消費者權(quán)益保護(hù)法律制度

第九章消費者權(quán)益保護(hù)法律制度一、消費者權(quán)益保護(hù)法概述（一）消費者的概念消費者是社會消費的主體，包括生產(chǎn)性消費和生活性消費兩種。消費者權(quán)益保護(hù)法中所涉及的“消費者”，主要是指生活資料的消費者，在特殊情況下也包括生產(chǎn)資料的消費者，如農(nóng)民的生產(chǎn)性消費活動等。在1994年1月1日正式施行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第2條規(guī)定，“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”。消費者問題的出現(xiàn)是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定時期的特有現(xiàn)象。隨著市場競爭的日益激化，普通消費者在市場上越來越處于軟弱不利的地位。特別是到了19世紀(jì)末20世紀(jì)初，資本主義由高度發(fā)達(dá)的自由競爭階段向壟斷過渡階段。這時一方面先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)和細(xì)微的專業(yè)化分工使得消費者客觀上越來越難判斷自己的消費行為的合理性和產(chǎn)品的真實性；另一方面，壟斷資本集團(tuán)利用市場優(yōu)勢控制市場的行為頻頻發(fā)生，如抬高價格、虛假廣告、縮減生產(chǎn)以維持高額利潤以及直接以假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)行出售等，對消費者利益形成了更大的威脅。因此消費者紛紛組織起來，維護(hù)自身的合法權(quán)益。（二）消費者的特征消費者是指非以盈利為目的、購買商品或者接受服務(wù)的人。1、消費者是指購買商品或者接受服務(wù)的人消費者既可能是親自購買商品的個人，也可能是使用和消費他人購買的商品的人；既可能是有關(guān)服務(wù)合同中接受服務(wù)的一方當(dāng)事人，也可能是接受服務(wù)的非合同當(dāng)事人。消費者不能完全等同于買受人。2、消費者購買商品或者接受服務(wù)時不得以盈利為目的消費者購買商品或接受服務(wù)，并不是為了將這些商品轉(zhuǎn)讓給他人從而盈利，消費者購買使用商品或接受服務(wù)的目的主要是用于個人與家庭的消費。這就是說，購買商品和接受服務(wù)的消費者是為了個人的消費，個人消費包括兩部分，一部分是物質(zhì)資料的消費，另一部分是勞務(wù)消費，即接受各種形式的服務(wù)。當(dāng)然，消費者購買商品或接受服務(wù)的目的也不完全限于個人的直接消費，也可能是用于儲存、欣賞，或作為贈品贈送給他人等等。另一方面，消費者購買商品或接受服務(wù)，也可能是用于家庭的或單位的消費，這些直接使用商品或接受服務(wù)的個人雖然不是合同的當(dāng)事人，但也是消費者。相反如果不是用于個人消費，而是用于生產(chǎn)和經(jīng)營，則不是法律上所說的消費者。消費者這一概念是與經(jīng)營者相對應(yīng)的。消費者是指為生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人，經(jīng)營者是指為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的單位和個人。3、消費者是指購買商品或者接受服務(wù)的個人消費者作為一個特定的法律用語，它是指個人而不是指單位（包括企事業(yè)單位和其他組織體），更不包括政府。所謂消費行為，不是指單位的消費，而是指個人的消費。消費者權(quán)益保護(hù)法始終是與對消費者個人權(quán)益的保護(hù)聯(lián)系在一起的。4、單位不是消費者單位作為商品的買受人，服務(wù)合同的訂立者，與經(jīng)營者相比，根本不是處于一種弱勢的地位，它和經(jīng)營者之間在談判的地位、所掌握的交易的信息等各方面都是等同的，沒有必要通過消費者權(quán)益保護(hù)法對其進(jìn)行特別的保護(hù)。（三）消費者權(quán)益保護(hù)法的基本原則1、國家保護(hù)原則在經(jīng)濟(jì)生活中，由于各種原因，個體消費者的合法權(quán)益極易受到不法侵害，卻沒有足夠的力量充分保護(hù)自己；這種侵害不僅對于消費者自身，而且對國家經(jīng)濟(jì)民主的維持、對社會經(jīng)濟(jì)整體的有效運行、對社會秩序的穩(wěn)定都有極大的危害。因為消費者消耗和利用商品或服務(wù)的活動，雖屬于經(jīng)濟(jì)生活的微觀層面，但壟斷勢力和不正當(dāng)競爭行為的泛濫，使消費者在付出了極大的經(jīng)濟(jì)代價之后，仍無法得到滿意的商品和服務(wù)，這樣，社會經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)的最終目標(biāo)——為滿足人們的需要而創(chuàng)造物質(zhì)和非物質(zhì)消費品——就遭到了扭曲。為了校正這種情況，以國家為核心的公權(quán)力主動介入到微觀經(jīng)濟(jì)層面，站在消費者一邊，通過保護(hù)消費者的合法權(quán)益，去規(guī)范和控制不法經(jīng)營者的行為，達(dá)到經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)、社會穩(wěn)定的目標(biāo)。2、全社會保護(hù)原則。全社會保護(hù)原則的實質(zhì)，就是在國家保護(hù)的基礎(chǔ)上將對消費者權(quán)益的保護(hù)擴(kuò)大到全社會范圍，動用一切社會力量，對經(jīng)營者及其他可能或?qū)嶋H侵害消費者的行為進(jìn)行預(yù)防、控制、規(guī)范和監(jiān)督。國家和代表國家行使權(quán)力的行政司法部門是社會的組織者、管理者，對侵害消費者權(quán)益的行為客觀上不可能全部進(jìn)行查處和懲辦。因此明確消費者權(quán)益的社會保護(hù)是十分必要的。它有利于及時、迅速、深入、妥善地保護(hù)消費者的各項權(quán)益。社會保護(hù)原則的具體體現(xiàn)為社會力量的監(jiān)督作用。所謂社會力量的監(jiān)督，是指除擁有強(qiáng)制力的國家以外的在社會生活中實際存在的組織和個人的監(jiān)督，它包括消費者的監(jiān)督、消費者組織的監(jiān)督、大眾傳媒機(jī)構(gòu)的監(jiān)督以及一切與消費者權(quán)益有關(guān)的企業(yè)、事業(yè)單位、社會團(tuán)體的監(jiān)督。如我國《消法》規(guī)定：各級消費者協(xié)會和其他形式的消費者組織通過向消費者提供信息和咨詢服務(wù)，與行政部門合作，提出建議，受理消費者投訴并調(diào)查、調(diào)解、支持受到侵害的消費者起訴，向傳媒披露事實等社會活動，保護(hù)消費者權(quán)益，緩解不法侵害行為的社會危害性。大眾傳媒則通過對不法行為的報道、披露，形成輿論監(jiān)督的效應(yīng)，一方面使不法經(jīng)營者有所收斂；另一方面，引導(dǎo)更多的組織和個人參與到消費者的社會保護(hù)行列中來。3、法律保護(hù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)原則。各國在不同時期，由于物質(zhì)經(jīng)濟(jì)條件的局限，對消費者權(quán)益進(jìn)行國家保護(hù)和社會保護(hù)的法律原則的貫徹并非是絕對的、無條件的，而是應(yīng)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相協(xié)調(diào)。我國是一個發(fā)展中國家，法制建設(shè)、公民意識、商業(yè)道德、管理和技術(shù)水平都有待提高和發(fā)展。因此，對消費者權(quán)益的保護(hù)不能完全按照良好的愿望進(jìn)行。過度的保護(hù)不僅不能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)運行，反而會抑制、甚至侵害了與消費者相對應(yīng)的經(jīng)營者的合法權(quán)益。這就構(gòu)成了消費者權(quán)益保護(hù)法的適度原則，即法律保護(hù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)原則。提出法律保護(hù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)原則，就是要求國家和社會在具體的執(zhí)法和司法實踐中，分析消費者的權(quán)益是否真正受到侵害，受到侵害的是否是正當(dāng)權(quán)益，致害的原因是否是經(jīng)營者的惡意行為，以及是否存在消費者惡意造成權(quán)益受損的后果等，并加以區(qū)別對待。對于正當(dāng)權(quán)益受損的消費者，堅決予以保護(hù)；對于因各種原因受損的消費者，適度保護(hù)；對于為了謀求不當(dāng)利益而故意使自己遭受損害的消費者，不予保護(hù)或僅給予有限保護(hù)。適度保護(hù)主要體現(xiàn)在對經(jīng)營者責(zé)任的認(rèn)定和對消費者損害賠償?shù)念~度規(guī)定兩個方面。因此，我國《消法》對經(jīng)營者的責(zé)任認(rèn)定基本上采用以過錯責(zé)任制度為主的歸責(zé)原則；在消費者損害賠償制度中，除了經(jīng)營者欺詐行為造成消費者的損失應(yīng)當(dāng)加大賠償額以外，基本以賠償物質(zhì)損失為主，而對精神損失的賠償則持慎重態(tài)度。二、消費者權(quán)利1、安全權(quán)。是指消費者在購買，使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，簡稱安全權(quán)。安全權(quán)是消費者最重要的權(quán)利，也是憲法賦予公民的人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)在消費領(lǐng)域的體現(xiàn)。為了使這一權(quán)利真正得到體現(xiàn)，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，消費者有權(quán)要求商品和服務(wù)符合國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如食品、藥品、家用電器等；對于沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，如某些新開發(fā)的商品和服務(wù)項目，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者保證其購買、使用的商品或接受的服務(wù)，不具有危害人身、財產(chǎn)安全的缺陷存在。2、知情權(quán)。消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利，簡稱為知情權(quán)。該項權(quán)利表明：消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，有權(quán)詢問、了解商品或服務(wù)的有關(guān)真實情況；提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者有義務(wù)真實地向消費者說明有關(guān)情況。消費者此項權(quán)利的現(xiàn)實問題是：知情權(quán)的內(nèi)容確定標(biāo)準(zhǔn)。是以國家相關(guān)法律規(guī)定的內(nèi)容為依據(jù)，還是以消費者應(yīng)知的內(nèi)容為依據(jù)。3、自主選擇權(quán)。消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，簡稱為自主選擇權(quán)，主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：（1）有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者；（2）有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；（3）有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)；（4）在自主選擇商品或服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。4、公平交易權(quán)。消費者享有公平交易的權(quán)利，簡稱公平交易權(quán)。市場交易的基本規(guī)則是：自由、公平、誠實信用、遵守法律規(guī)范、不得違反公認(rèn)的商業(yè)道德。因此，消費者和經(jīng)營者都享有公平交易的權(quán)利。但由于在市場交易中，消費者往往處于弱者的地位，更需要突出強(qiáng)調(diào)享有公平交易的權(quán)利以便從法律上給予保護(hù)。根據(jù)《消法》的規(guī)定，這項權(quán)利主要體現(xiàn)在以下兩個方面：（1）有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件；（2）有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。5、賠償請求權(quán)。消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，簡稱為求償權(quán)。享有求償權(quán)的主體是因購買、使用商品或者接受服務(wù)而受到人身、財產(chǎn)損害的消費者，包括以下幾種類型：（1）商品的購買者；（2）商品的使用者；（3）服務(wù)的接受者；（4）第三人。第三人是指除商品的購買者、使用者或者服務(wù)的接受者之外的，因為偶然原因而在事故現(xiàn)場受到損害的其它人。為了保障消費者獲得賠償權(quán)的實現(xiàn)，《消費者權(quán)益保護(hù)法》對在不同情況下，消費者應(yīng)向誰要求賠償做了具體規(guī)定：（1）消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。這里規(guī)定的是商業(yè)先行賠償?shù)脑瓌t；（2）消費者或其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償；（3）消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償；（4）消費者在購買，使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償；（5）使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償；（6）消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供的商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償；廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門對其予以懲處；廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實姓名、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。（7）消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。6、結(jié)社權(quán)。消費者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利，簡稱為結(jié)社權(quán)。賦予消費者以結(jié)社權(quán)，使消費者通過有組織的活動，維護(hù)自身合法權(quán)益是非常必要的，也是國家鼓勵全社會共同保護(hù)消費者合法權(quán)益的體現(xiàn)。7、獲得有關(guān)知識權(quán)。消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利，簡稱為獲得有關(guān)知識權(quán)。這一權(quán)利包括兩方面的內(nèi)容：一是獲得有關(guān)消費方面的知識，比如有關(guān)消費觀的知識，有關(guān)商品和服務(wù)的基本知識，有關(guān)市場的基本知識；二是獲得有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)方面的知識，比如消費者權(quán)益保護(hù)的法律、法規(guī)和政策，以及保護(hù)機(jī)構(gòu)和爭議解決途徑等方面的知識。8、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)。人格尊嚴(yán)是消費者的人身權(quán)的重要組成部分，包括姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)等。消費者的人格尊嚴(yán)受到尊重是消費者最起碼的權(quán)利之一。在實踐中，侵犯消費者人格尊嚴(yán)權(quán)大量表現(xiàn)為侮辱消費者，即侵犯消費者名譽(yù)權(quán)的行為，此外還有搜查消費者的身體及其攜帶物品，甚至限制消費者人身自由的行為。尊重民族風(fēng)俗習(xí)慣，是國家民族政策的重要內(nèi)容。我國是統(tǒng)一的多民族國家，各民族都有不同的風(fēng)俗習(xí)慣，與消費密切相關(guān)，因此，尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，對于保護(hù)少數(shù)民族消費者的合法權(quán)益，貫徹黨和國家的民族政策，都有極其重要的意義。9、監(jiān)督權(quán)。消費者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，簡稱監(jiān)督權(quán)。這一權(quán)利可具體表現(xiàn)為：消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)消費者權(quán)益工作提出批評和建議。三、經(jīng)營者的義務(wù)

經(jīng)營者是為消費者提供生產(chǎn)、銷售商品或者提供服務(wù)的市場主體，是與消費者直接進(jìn)行交易的另一方，明確經(jīng)營者的義務(wù)對于保護(hù)消費者權(quán)益至關(guān)重要。經(jīng)營者的基本義務(wù)與消費者的基本權(quán)利相對應(yīng)，消費者權(quán)利能否得以實現(xiàn)在很大程度上取決于經(jīng)營者是否依法履行其應(yīng)盡的義務(wù)?！断M者權(quán)益保護(hù)法》根據(jù)我國經(jīng)濟(jì)生活的需要和可能性，針對消費者權(quán)利的有關(guān)規(guī)定，明確規(guī)定了經(jīng)營者的八項義務(wù)。

(一)依法定或約定履行義務(wù)

經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，必須依法律規(guī)定履行義務(wù)，即應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。此外，經(jīng)營者和消費者有約定的，在不與國家法律中的強(qiáng)制性規(guī)定發(fā)生抵觸的情況下，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。

(二)聽取意見和接受監(jiān)督的義務(wù)

這是與消費者的批評監(jiān)督權(quán)相對應(yīng)的經(jīng)營者的義務(wù)。它要求經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督。生產(chǎn)者應(yīng)采取訪問用戶或召開座談會等方式，對所提供的產(chǎn)品進(jìn)行使用效果與使用要求的調(diào)查，了解本產(chǎn)品存在的問題，及時反饋，進(jìn)一步改進(jìn)設(shè)計，提高產(chǎn)品質(zhì)量。銷售者應(yīng)通過設(shè)置意見簿、投訴電話、公平秤和掛牌上崗、明碼標(biāo)價等措施給消費者提供監(jiān)督的機(jī)會和條件。服務(wù)者也應(yīng)因地制宜地為消費者監(jiān)督提供便利條件，接受消費者監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量。

(三)保障人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)

這是與消費者的保障安全權(quán)相對應(yīng)的經(jīng)營者的義務(wù)。要求經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，具體來說，經(jīng)營者提供的商品必須不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理因素，有保障人體健康、人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合該標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營者為消費者提供服務(wù)時，其服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容等也必須不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理因素。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。此外，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。

(四)提供真實信息的義務(wù)

這是與消費者的知悉真情權(quán)相對應(yīng)的經(jīng)營者的義務(wù)。消費者了解、掌握有關(guān)商品、服務(wù)的信息主要來自于經(jīng)營者通過標(biāo)注、表示、宣傳等方式提供的信息。因此，《消費者權(quán)益保護(hù)法》要求經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳，否則即構(gòu)成侵犯消費者權(quán)益的行為和不正當(dāng)競爭行為。經(jīng)營者的這一義務(wù)包括以下內(nèi)容：

（1）經(jīng)營者不得利用廣告和其他方式對商品或者服務(wù)的質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳。

（2）經(jīng)營者對向消費者提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。

（3）經(jīng)營者提供商品時應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價，以利于消費者對不同經(jīng)營者提供的商品的價格進(jìn)行比較，從而選擇對自己更有利的商品。

（4）經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。

(五)出具購貨憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)

購貨憑證和服務(wù)單據(jù)的形式多種多樣，如發(fā)票、收據(jù)、購貨單、信譽(yù)卡等，是經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)以及相關(guān)具體事項的書面憑證。這是記載商品買賣和服務(wù)提供的主要內(nèi)容的重要憑據(jù)，也是處理日后可能發(fā)生的消費爭議的最基本依據(jù)，對于確定消費者、經(jīng)營者權(quán)利義務(wù)是必不可少的書面證據(jù)。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。為了便于消費爭議的及時、合理解決，切實保護(hù)消費者的合法權(quán)益，經(jīng)營者必須履行出具相應(yīng)憑證和單據(jù)的義務(wù)。

(六)保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者提供服務(wù)的情況下說明其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。這一規(guī)定意味著如果商家向消費者提供的商品或者服務(wù)與廣告、說明、實物樣品不一致，將被視為欺詐。消費者可以要求退貨并索賠。

(七)禁止從事不公平、不合理交易的義務(wù)

經(jīng)營者與消費者的公平交易權(quán)相對應(yīng)的經(jīng)營者的義務(wù)。盡管消費者和經(jīng)營者的法律地位平等，但由于消費者在信息占有、經(jīng)濟(jì)實力等方面均不如經(jīng)營者而處于弱勢的地位，經(jīng)營者往往利用其優(yōu)勢地位從事不公平、不合理的交易。為了保護(hù)消費者的合法權(quán)益，《消費者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定經(jīng)營者不得從事不公平、不合理的交易。即經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有對消費者不公平、不合理的規(guī)定或者減輕、免除其承擔(dān)損害賠償責(zé)任等內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

(八)尊重消費者人格尊嚴(yán)和人身自由的義務(wù)人身自由和人格尊嚴(yán)是憲法賦予每一個公民的基本權(quán)利，消費者在購買商品或者接受服務(wù)的過程中，其人身自由、人格尊嚴(yán)理應(yīng)受到經(jīng)營者的尊重，經(jīng)營者不得以任何理由對消費者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。四、消費者合法權(quán)益的保護(hù)

對于消費者權(quán)益的保護(hù)，僅靠一種方式、通過一種途徑進(jìn)行法律保護(hù)是不夠的，只有依靠國家和社會各方面的力量形成一個多途徑、多方式的保護(hù)機(jī)制，互相配合、相互協(xié)調(diào)、發(fā)揮各自優(yōu)勢，才能使消費者的權(quán)益得到真正有力有效的保護(hù)。目前，我國消費者權(quán)益保護(hù)的方式主要包括國家保護(hù)和社會保護(hù)兩種方式。

(一)國家對消費者合法權(quán)益的保護(hù)

國家在保護(hù)消費者合法權(quán)益方面擔(dān)負(fù)著主要的職責(zé)，國家對消費者合法權(quán)益的保護(hù)是通過各有關(guān)國家機(jī)關(guān)履行職責(zé)的活動得以實現(xiàn)的。根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，國家對消費者合法權(quán)益的保護(hù)主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1、立法保護(hù)

保護(hù)消費者合法權(quán)益是國家應(yīng)盡的職責(zé)，而立法保護(hù)則是國家充分有效地保護(hù)消費者權(quán)益的基礎(chǔ)和依據(jù)，因此，國家應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)和完善消費者權(quán)益保護(hù)的立法工作。國家制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)和政策時，應(yīng)當(dāng)充分聽取和反映消費者的意見和要求，明確規(guī)定消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)，使消費者權(quán)益的保護(hù)真正做到有法可依、有章可循。

2、行政保護(hù)

各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、管理、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費者合法權(quán)益的工作。各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督、預(yù)防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為。

各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費者的合法權(quán)益。其他相關(guān)行政部門的監(jiān)督包括技術(shù)監(jiān)督部門對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督，計量部門對計量工作的監(jiān)督，衛(wèi)生監(jiān)督部門對食品衛(wèi)生、藥品的生產(chǎn)經(jīng)營實施監(jiān)督，物價管理部門對物價的監(jiān)督，進(jìn)出口商品檢驗部門對商品的質(zhì)量、規(guī)格、重量和包裝的監(jiān)督。此外，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)聽取消費者及其社會團(tuán)體對經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，及時調(diào)查處理。

3、司法保護(hù)

司法機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)各司其職，在各自的職權(quán)范圍內(nèi)，利用司法手段保護(hù)消費者權(quán)益。人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費者起訴。對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費者權(quán)益爭議，必須受理并及時審理。對違法犯罪行為有懲處權(quán)力的有關(guān)國家機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費者權(quán)益的違法犯罪行為，以切實有效地保護(hù)消費者權(quán)益。

(二)社會對消費者合法權(quán)益的保護(hù)

保護(hù)消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督。在消費者權(quán)益保護(hù)方面，國家干預(yù)是必要的但不是萬能的，國家對消費者權(quán)益的保護(hù)在手段、方式、程度等方面都存在一定的局限性，僅僅依靠國家對消費者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)是不夠的，而社會監(jiān)督可以有效地彌補(bǔ)國家干預(yù)的不足。保護(hù)消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，一切組織和個人都可以對損害消費者權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督。

首先，大眾傳媒應(yīng)當(dāng)做好消費者權(quán)益的宣傳工作，對損害消費者權(quán)益的行為進(jìn)行有效的輿論監(jiān)督。充分發(fā)揮廣播、電視、報刊等大眾傳媒的作用，積極宣傳消費者權(quán)益保護(hù)法，對侵犯消費者權(quán)益的行為予以揭露、批評，營造出良好的保護(hù)消費者權(quán)益的社會氛圍。

其次，消費者協(xié)會和其他消費者組織應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的職能，以切實保護(hù)消費者的自身權(quán)益。消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費者權(quán)益的社會團(tuán)體(如1984年成立的中國消費者協(xié)會，1989年成立的中國保護(hù)消費者基金會等)。特別是消費者協(xié)會，在保護(hù)消費者權(quán)益方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。消費者協(xié)會的職能是：

（1）向消費者提供消費信息和咨詢信息；

（2）參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；

（3）就有關(guān)消費者權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議；

（4）受理消費者的投訴，并對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；

（5）投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知其鑒定結(jié)論；

（6）就損害消費者權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；

（7）對損害消費者權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。

另外，消費者組織的根本任務(wù)就是維護(hù)消費者利益，因此，消費者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務(wù)。同時，各級人民政府對消費者協(xié)會履行職能應(yīng)當(dāng)予以大力支持和幫助。五、消費爭議的解決

由于消費者和經(jīng)營者利益上存在沖突，消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)的過程中，不可避免地會與經(jīng)營者就彼此之間的權(quán)利義務(wù)發(fā)生爭執(zhí)而引起民事權(quán)益糾紛。及時、有效、合理地解決消費者爭議，直接關(guān)系到消費者的切身利益，是保護(hù)消費者合法權(quán)益的關(guān)鍵所在，對于維護(hù)和發(fā)展正常的經(jīng)濟(jì)秩序具有十分重要的意義。為此，我國消費者權(quán)益保護(hù)法對爭議的解決作了專門的規(guī)定。消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：

(一)與經(jīng)營者協(xié)商解決

協(xié)商解決是指爭議發(fā)生后，經(jīng)營者和消費者雙方在沒有第三人實質(zhì)參與的情況下，本著平等、自愿、互利的原則，就爭議問題相互交換意見、達(dá)成和解協(xié)議，使糾紛得以解決。這是發(fā)生消費者爭議時應(yīng)當(dāng)首先采用的一種方式，也是一種最快速、最方便的解決方法。

(二)請求消費者協(xié)會調(diào)解

這是指在協(xié)商不成的情況下，消費者可向消費者協(xié)會反映情況，由消費者協(xié)會作為第三人出面主持消費爭議的調(diào)解。消費者協(xié)會應(yīng)在查明事實、分清是非、明確責(zé)任的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)雙方協(xié)商，促成爭議盡快解決。但是，消費者協(xié)會不得強(qiáng)制爭議各方進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解必須在各方自愿的基礎(chǔ)上依法進(jìn)行。值得注意的是，由于消費者協(xié)會調(diào)解達(dá)成的協(xié)議不具有強(qiáng)制執(zhí)行的效力，任何一方反悔的，應(yīng)當(dāng)通過其他途徑解決。

(三)行政申訴

當(dāng)經(jīng)營者和消費者就消費者權(quán)益爭議不能通過和解方式解決時，也可以根據(jù)商品和服務(wù)的性質(zhì)直接向有關(guān)行政部門提出申訴。有關(guān)行政部門主要指工商、物價、技術(shù)監(jiān)督、衛(wèi)生、商檢等機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)依法在各自的職責(zé)范圍內(nèi)保護(hù)消費者權(quán)益。具體來說，有關(guān)行政機(jī)關(guān)對受理的消費爭論，應(yīng)及時審查，獲取證據(jù)，分清責(zé)任，可在自愿、合法的前提下，組織雙方調(diào)解，達(dá)成協(xié)議。如發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者違反法律、行政法規(guī)，應(yīng)承擔(dān)行政責(zé)任時，可依法對其予以行政處罰；發(fā)現(xiàn)有犯罪嫌疑的，應(yīng)移交司法機(jī)關(guān)處理。

(四)申請仲裁

仲裁，是指雙方當(dāng)事人在爭議發(fā)生之前或者爭議發(fā)生之后達(dá)成協(xié)議，自愿將爭議交由第三方作出裁決，以解決爭議的法律制度。消費者與經(jīng)營者產(chǎn)生消費爭議后，如果雙方協(xié)商和解不成，消費者可以根據(jù)事前或事后與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議向仲裁機(jī)關(guān)申請仲裁。

(五)向法院提起訴訟

這一方式是解決消費者爭議最具權(quán)威性的方式。消費爭議發(fā)生后當(dāng)事人在沒有仲裁協(xié)議的情況下，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，人民法院根據(jù)民事訴訟法的規(guī)定，應(yīng)及時立案審理，從盡量方便消費者的原則出發(fā)，使糾紛得以及時解決。六、法律責(zé)任

(一)經(jīng)營者承擔(dān)法律責(zé)任的原則

經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益承擔(dān)法律責(zé)任，一般以過錯責(zé)任為原則，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。消費者對侵權(quán)的發(fā)生也有過錯的，可以減輕經(jīng)營者的法律責(zé)任。經(jīng)營者因不可抗力而導(dǎo)致侵害消費者權(quán)益的，不承擔(dān)法律責(zé)任。此外，《消費者權(quán)益保護(hù)法》還規(guī)定了經(jīng)營者和其他賠償主體之間的連帶責(zé)任：

（1）消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，消費者可以向服務(wù)者要求賠償。

（2）消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，消費者可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。

（3）使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者，若其提供的商品或服務(wù)損害了消費者合法權(quán)益的，消費者可以直接向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。

（4）消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

（5）消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

(二)經(jīng)營者承擔(dān)法律責(zé)任的形式

根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營者由于違法的情節(jié)、性質(zhì)不同，分別或者同時承擔(dān)民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任。

1、經(jīng)營者提供商品或服務(wù)侵害消費者權(quán)益的民事責(zé)任

經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：

(1)商品存在缺陷的；

(2)不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時未作說明的；

(3)不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；

(4)不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；

(5)生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；

(6)銷售的商品數(shù)量不足的；

(7)服務(wù)的內(nèi)容和費用違反約定的；

(8)對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；

(9)法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權(quán)益的情形。

2、經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷殘或者死亡的民事責(zé)任和刑事責(zé)任

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費、治療期間的護(hù)理費、因誤工減