中國(guó)電信渠道經(jīng)理技能五級(jí)認(rèn)證教材-能力篇

1、.：.；中國(guó)電信渠道經(jīng)理技藝五級(jí)認(rèn)證認(rèn)證教材才干篇V1.0前言目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc364263088 第一章渠道經(jīng)理的任務(wù)職責(zé)和任務(wù)規(guī)范要求 PAGEREF _Toc364263088 h 5 HYPERLINK l _Toc364263089 第一節(jié)渠道經(jīng)理任務(wù)職責(zé) PAGEREF _Toc364263089 h 5 HYPERLINK l _Toc364263090 一、渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)角色定位 PAGEREF _Toc364263090 h 5 HYPERLINK l _Toc364263091 二、渠道經(jīng)理角色定位 PAGEREF _Toc

2、364263091 h 5 HYPERLINK l _Toc364263092 第二節(jié)渠道經(jīng)理根本任務(wù)要求 PAGEREF _Toc364263092 h 5 HYPERLINK l _Toc364263093 一、普通社會(huì)渠道經(jīng)理任務(wù)指引 PAGEREF _Toc364263093 h 6 HYPERLINK l _Toc364263094 二、賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理任務(wù)指引 PAGEREF _Toc364263094 h 8 HYPERLINK l _Toc364263095 三、渠道經(jīng)理的才干要求 PAGEREF _Toc364263095 h 10 HYPERLINK l _Toc36426

3、3096 第二章渠道經(jīng)理六項(xiàng)才干 PAGEREF _Toc364263096 h 11 HYPERLINK l _Toc364263097 第一節(jié)社會(huì)渠道 PAGEREF _Toc364263097 h 11 HYPERLINK l _Toc364263098 一、社會(huì)渠道的特點(diǎn) PAGEREF _Toc364263098 h 11 HYPERLINK l _Toc364263099 二、電信與代理商的期望值差距 PAGEREF _Toc364263099 h 12 HYPERLINK l _Toc364263100 第二節(jié)調(diào)研分析才干 PAGEREF _Toc364263100 h 12 H

4、YPERLINK l _Toc364263101 一、調(diào)研分析才干總概述 PAGEREF _Toc364263101 h 12 HYPERLINK l _Toc364263102 二、調(diào)研內(nèi)容 PAGEREF _Toc364263102 h 12 HYPERLINK l _Toc364263103 三、調(diào)研方法 PAGEREF _Toc364263103 h 13 HYPERLINK l _Toc364263104 四、四流三率 PAGEREF _Toc364263104 h 15 HYPERLINK l _Toc364263105 五、調(diào)研分析 PAGEREF _Toc364263105 h

5、 16 HYPERLINK l _Toc364263106 第三節(jié)談判鼓勵(lì)才干 PAGEREF _Toc364263106 h 17 HYPERLINK l _Toc364263107 一、談判才干概述 PAGEREF _Toc364263107 h 17 HYPERLINK l _Toc364263108 二、溝通規(guī)范 PAGEREF _Toc364263108 h 19 HYPERLINK l _Toc364263109 三、與代理商的溝通原那么 PAGEREF _Toc364263109 h 21 HYPERLINK l _Toc364263110 四、與代理商的談判進(jìn)程 PAGEREF

6、 _Toc364263110 h 21 HYPERLINK l _Toc364263111 五、談判鼓勵(lì) PAGEREF _Toc364263111 h 22 HYPERLINK l _Toc364263112 第四節(jié)進(jìn)店培訓(xùn)才干 PAGEREF _Toc364263112 h 23 HYPERLINK l _Toc364263113 一、零售的特點(diǎn) PAGEREF _Toc364263113 h 23 HYPERLINK l _Toc364263114 二、培訓(xùn)對(duì)象的特點(diǎn) PAGEREF _Toc364263114 h 24 HYPERLINK l _Toc364263115 三、渠道經(jīng)理進(jìn)

7、店培訓(xùn)的要求 PAGEREF _Toc364263115 h 24 HYPERLINK l _Toc364263116 四、進(jìn)店培訓(xùn)的內(nèi)容 PAGEREF _Toc364263116 h 25 HYPERLINK l _Toc364263117 五、渠道經(jīng)理進(jìn)店培訓(xùn)重點(diǎn) PAGEREF _Toc364263117 h 29 HYPERLINK l _Toc364263118 第五節(jié)陳列優(yōu)化才干 PAGEREF _Toc364263118 h 30 HYPERLINK l _Toc364263119 一、陳列優(yōu)化才干概述 PAGEREF _Toc364263119 h 30 HYPERLINK

8、l _Toc364263120 二、網(wǎng)點(diǎn)的籠統(tǒng)內(nèi)容 PAGEREF _Toc364263120 h 31 HYPERLINK l _Toc364263121 三、陳列細(xì)分原那么 PAGEREF _Toc364263121 h 32 HYPERLINK l _Toc364263122 四、陳列方法 PAGEREF _Toc364263122 h 34 HYPERLINK l _Toc364263123 五、陳列原那么 PAGEREF _Toc364263123 h 35 HYPERLINK l _Toc364263124 六、陳列更新 PAGEREF _Toc364263124 h 36 HYP

9、ERLINK l _Toc364263125 七、陳列轉(zhuǎn)變 PAGEREF _Toc364263125 h 36 HYPERLINK l _Toc364263126 第六節(jié)流程支撐才干 PAGEREF _Toc364263126 h 37 HYPERLINK l _Toc364263127 一、流程支撐概述 PAGEREF _Toc364263127 h 37 HYPERLINK l _Toc364263128 二、贊揚(yáng)處置 PAGEREF _Toc364263128 h 37 HYPERLINK l _Toc364263129 三、IT支撐 PAGEREF _Toc364263129 h 3

10、9 HYPERLINK l _Toc364263130 四、宣傳拉力 PAGEREF _Toc364263130 h 40 HYPERLINK l _Toc364263131 第七節(jié)微型促銷才干 PAGEREF _Toc364263131 h 40 HYPERLINK l _Toc364263132 一、微型促銷才干概述 PAGEREF _Toc364263132 h 40 HYPERLINK l _Toc364263133 二、按四流三率進(jìn)展微促方案 PAGEREF _Toc364263133 h 42 HYPERLINK l _Toc364263134 三、微促預(yù)備 PAGEREF _To

11、c364263134 h 43 HYPERLINK l _Toc364263 四、微型促銷方式 PAGEREF _Toc364263 h 45 HYPERLINK l _Toc364263 五、不同維度的微促流程 PAGEREF _Toc364263 h 45 HYPERLINK l _Toc364263 六、微型促銷的評(píng)價(jià)規(guī)范 PAGEREF _Toc364263 h 47 HYPERLINK l _Toc364263 七、渠道任務(wù)方式 PAGEREF _Toc364263 h 47渠道經(jīng)理的任務(wù)職責(zé)和任務(wù)規(guī)范要求渠道經(jīng)理任務(wù)職責(zé)渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)角色定位渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)指賣場(chǎng)渠道專員和普通社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)渠

12、道經(jīng)理作為中國(guó)電信開展代理渠道的中堅(jiān)力量，需求明確本身在未來(lái)企業(yè)戰(zhàn)略框架下的使命。渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)所做的一切任務(wù)的最終目的在于使得代理渠道提高業(yè)績(jī)才干。圍繞這個(gè)最終目的，渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的定位為：電信優(yōu)質(zhì)代理渠道優(yōu)秀業(yè)績(jī)的推進(jìn)者；電信優(yōu)質(zhì)代理渠道安康運(yùn)營(yíng)的督導(dǎo)者；電信和代理渠道雙贏開展的掌控者。渠道經(jīng)理角色定位社會(huì)渠道經(jīng)理包括普通社會(huì)渠道經(jīng)理針對(duì)除賣場(chǎng)之外的普通社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)和賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理針對(duì)手機(jī)賣場(chǎng)重點(diǎn)渠道兩類人員。普通社會(huì)渠道經(jīng)理主要經(jīng)過(guò)渠道現(xiàn)場(chǎng)走訪、督導(dǎo)等方式，賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理主要以進(jìn)駐賣場(chǎng)提供支持、幫扶等方式，向社會(huì)渠道傳達(dá)公司下發(fā)的各類營(yíng)銷政策，協(xié)助社會(huì)渠道開展市場(chǎng)營(yíng)銷任務(wù)并及時(shí)處理日常運(yùn)

13、營(yíng)中遇到的問(wèn)題，同時(shí)將在市場(chǎng)中搜集到的信息及時(shí)反響給公司，以實(shí)現(xiàn)電信政策和產(chǎn)品有效到達(dá)最終客戶，提高社會(huì)渠道的穩(wěn)定性和忠實(shí)度，提升社會(huì)渠道的營(yíng)銷才干和競(jìng)爭(zhēng)力。渠道經(jīng)理作為管控和支撐代理渠道的重要力量，需求明確本身的角色定位?，F(xiàn)有的渠道經(jīng)理角色定位是多方面，他們是營(yíng)業(yè)員，是培訓(xùn)師，也是檢查者，同時(shí)也是支撐者。教練：做渠道營(yíng)銷才干提升的教練。保姆：做渠道最貼心的支撐者。管理者：做好渠道銷售過(guò)程的管控。渠道經(jīng)理根本任務(wù)要求普通社會(huì)渠道經(jīng)理任務(wù)指引崗位定位社會(huì)渠道經(jīng)理作為業(yè)務(wù)前端與代理商直接接觸的電信任務(wù)人員，擔(dān)任所轄范圍內(nèi)社會(huì)渠道的日常效力管理、業(yè)務(wù)開展等任務(wù)，同時(shí)對(duì)自營(yíng)廳“引商入店終端代理商進(jìn)展管

14、理、擔(dān)任所轄區(qū)域內(nèi)社會(huì)渠道包括駐店代理商浸透、繳費(fèi)站等渠道的建立和拓展，承當(dāng)所轄區(qū)域內(nèi)社會(huì)渠道收入、用戶開展義務(wù)。主要職責(zé)普通社會(huì)渠道經(jīng)理的職責(zé)主要包括渠道網(wǎng)點(diǎn)拓展、信息搜集與反響、根底管理、效力與維系、督導(dǎo)與考核幾個(gè)方面，詳細(xì)如下：工程職責(zé)內(nèi)容協(xié)助拓展渠道網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)公司整體渠道規(guī)劃及詳細(xì)開展方案拓展渠道：選點(diǎn)、選人、談判。擔(dān)任或協(xié)助新增代理商的任務(wù)包括：代理資歷的認(rèn)定、協(xié)議內(nèi)容與代理商的商定含保證金金額、補(bǔ)貼方案、考核內(nèi)容等、審核、審批及代理協(xié)議的簽署、系統(tǒng)工號(hào)的開放、操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和培訓(xùn)。渠道信息搜集反響對(duì)公司制定的業(yè)務(wù)操作規(guī)范、效力規(guī)范、市場(chǎng)營(yíng)銷政策在渠道執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、破綻等

15、及時(shí)構(gòu)成書面反響。搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)營(yíng)銷政策、傭金政策；如發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政策有所變動(dòng)，及時(shí)反響相關(guān)指點(diǎn)。渠道根底管理掌握渠道情況掌握所轄區(qū)域管理的渠道根底情況，對(duì)代理商檔案的整理與保管正確、整齊、完好，建立渠道根底情況信息表要求有電子文檔,同時(shí)必需書面文檔備份。了解所轄區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道的分布情況，建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道調(diào)查信息表要求有電子文檔,同時(shí)必需書面文檔備份)。規(guī)范渠道代理協(xié)議按公司要求或公司一致下發(fā)的分級(jí)代理協(xié)議模本與所轄區(qū)域的渠道及時(shí)簽署/續(xù)簽代理協(xié)議。對(duì)代理商協(xié)議的整理與保管正確、整齊、完好。需報(bào)備的代理協(xié)議及時(shí)報(bào)備上級(jí)單位。及時(shí)完善中的信息，定期整理、更新渠道臺(tái)帳?？刂魄狼逋孙L(fēng)險(xiǎn)如發(fā)生

16、渠道協(xié)議正常終止不續(xù)簽或違約終止協(xié)議情況，應(yīng)擔(dān)任做好代理商退戶清算任務(wù)。渠道效力與維系渠道協(xié)作關(guān)系維系利用公司現(xiàn)有渠道維系政策和各項(xiàng)渠道效力任務(wù)的開展，經(jīng)過(guò)代理商建立良好協(xié)作關(guān)系，穩(wěn)定代理商隊(duì)伍、維護(hù)渠道的穩(wěn)定性。渠道效力代理商必需有指定的渠道管理人員的聯(lián)絡(luò),對(duì)有送卡上門需求的渠道給予自動(dòng)送卡上門的效力。提供定期如：每月將代理商的業(yè)務(wù)酬金清單明細(xì)自動(dòng)送上門的效力，對(duì)代理商有傭金疑問(wèn)的號(hào)碼進(jìn)展核對(duì)，及時(shí)查明緣由并處理。對(duì)渠道的系統(tǒng)操作缺點(diǎn)包括專線、代理營(yíng)業(yè)系統(tǒng)上的功能運(yùn)用、自助詳單打印機(jī)等及業(yè)務(wù)、營(yíng)銷政策疑問(wèn)等，建立首問(wèn)責(zé)任制，聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門及時(shí)處置并回復(fù)渠道。對(duì)渠道及時(shí)自動(dòng)上門發(fā)放最新的受理單、

17、宣傳資料，同時(shí)回收過(guò)期的受理單、宣傳資料。正確了解傳達(dá)公司政策，并及時(shí)通知渠道公司的業(yè)務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷政策等。效力程度、效力態(tài)度：有無(wú)出現(xiàn)代理商有理由贊揚(yáng)管理員。縣分公司建立渠道經(jīng)理任務(wù)質(zhì)量贊揚(yáng)監(jiān)視，該號(hào)碼公布給轄區(qū)內(nèi)一切代理商含二級(jí)渠道代理商。建立定期的渠道回訪，經(jīng)過(guò)回訪表表達(dá)，建立書面方式的代理商回訪登記表中心代理商*次/1周、普通代理商*次/1周，由代理商簽字確認(rèn)。處理用戶對(duì)代理商的贊揚(yáng)，并向用戶及公司進(jìn)展反響普通事件需當(dāng)天處理、艱苦贊揚(yáng)因情節(jié)輕重而定。渠道業(yè)務(wù)指點(diǎn)上門指點(diǎn)渠道人員正確操作代理營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、自助詳單打印機(jī)等。上門指點(diǎn)渠道人員正確運(yùn)用、填寫受理單、登記表。對(duì)公司的業(yè)務(wù)規(guī)范、效力規(guī)范

18、、營(yíng)銷政策上門指點(diǎn)或培訓(xùn)。指點(diǎn)渠道陳列，包括VI、宣傳單頁(yè)、宣傳物料等。業(yè)務(wù)督導(dǎo)與渠道考核方案落地執(zhí)行并組織落實(shí)銷售和市場(chǎng)推行方案。業(yè)務(wù)督導(dǎo)經(jīng)過(guò)各種方法手段促進(jìn)區(qū)域內(nèi)的渠道多放號(hào)、不斷提高第一引薦率、不斷提高新增市場(chǎng)占有率。銷售量分析對(duì)所轄區(qū)域代理商的業(yè)務(wù)開展情況每月進(jìn)展橫向(所轄區(qū)域內(nèi)各代理商業(yè)務(wù)開展占比)與縱向(本月業(yè)務(wù)量與前N月業(yè)務(wù)量對(duì)比)的分析。業(yè)務(wù)監(jiān)視督促代理商客戶資料按時(shí)返檔，確保代理商上交資料的完備性、正確性。監(jiān)視代理商在業(yè)務(wù)操作上能否有違反公司規(guī)定的行為，如串卡、串機(jī)、套機(jī)、惡意競(jìng)爭(zhēng)等。綜合考核承當(dāng)所管轄的渠道業(yè)務(wù)開展目的；每月對(duì)所轄區(qū)域各渠道進(jìn)展一次綜合考評(píng)包括效力職能、銷售

19、職能、籠統(tǒng)宣傳等進(jìn)展全面考評(píng)，每月做一次書面考評(píng)總結(jié)。任務(wù)要求日常任務(wù)要求普通社會(huì)渠道經(jīng)理每天、每周、每月需開展的主要任務(wù)包括：每天任務(wù)要求每周任務(wù)要求每月任務(wù)要求開晨會(huì)周方案助營(yíng)銷訪渠道做培訓(xùn)月例會(huì)填記錄收信息月溝通任務(wù)時(shí)限問(wèn)題描畫處置時(shí)限代理費(fèi)用明細(xì)提供3個(gè)任務(wù)日完成領(lǐng)卡、取卡1個(gè)任務(wù)日完成物料備品1個(gè)任務(wù)日完成代理商報(bào)賬3個(gè)任務(wù)日完成計(jì)算機(jī)打印機(jī)等缺點(diǎn)2個(gè)任務(wù)日完成客戶贊揚(yáng)處置4個(gè)小時(shí)回復(fù)客戶資料嚴(yán)密要求由于普通社會(huì)渠道經(jīng)理任務(wù)性質(zhì)較為敏感，掌握著公司社會(huì)渠道開展規(guī)模和重要的渠道商業(yè)信息，為保證公司合法利益，要求普通社會(huì)渠道經(jīng)理只允許掌握所管轄區(qū)域內(nèi)社會(huì)渠道信息，不得向其它分公司、外部門

20、、外單位提供區(qū)域內(nèi)的渠道開展資料，不得向社會(huì)渠道泄漏渠道任務(wù)等性內(nèi)容，必需嚴(yán)厲遵守資料嚴(yán)密制度，保證信息平安。賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理任務(wù)指引崗位定位賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理作為業(yè)務(wù)前端與賣場(chǎng)直接接觸的電信任務(wù)人員，擔(dān)任所進(jìn)駐手機(jī)賣場(chǎng)的C 網(wǎng)終端及業(yè)務(wù)的銷售、門店的日常運(yùn)營(yíng)管理與支撐、各類競(jìng)爭(zhēng)信息的搜集與反響等，承當(dāng)所轄進(jìn)駐賣場(chǎng)的收入、用戶開展義務(wù)。主要職責(zé)賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理的職責(zé)主要包括協(xié)助銷售手機(jī)和套餐、信息搜集與反響、根底管理、效力與維系、督導(dǎo)與考核幾個(gè)方面，詳細(xì)如下：工程職責(zé)內(nèi)容協(xié)助銷售手機(jī)和套餐協(xié)助C網(wǎng)專員銷售C網(wǎng)手機(jī)和套餐，協(xié)助 C網(wǎng)專員處理C網(wǎng)銷售過(guò)程中的相關(guān)問(wèn)題。賣場(chǎng)信息搜集反響對(duì)公司制定的業(yè)務(wù)

21、操作規(guī)范、效力規(guī)范、市場(chǎng)營(yíng)銷政策在賣場(chǎng)執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、破綻等及時(shí)構(gòu)成書面反響。搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)營(yíng)銷政策、鼓勵(lì)政策；如發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政策有所變動(dòng)，及時(shí)反響相關(guān)指點(diǎn)。主要搜集客戶接觸量、勝利銷售量、進(jìn)店人流量、新促銷政策、新熱賣機(jī)型等信息全部包含電信的情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況賣場(chǎng)根底管理掌握賣場(chǎng)情況掌握所轄區(qū)域管理的賣場(chǎng)根底情況，對(duì)賣場(chǎng)檔案的整理與保管正確、整齊、完好，建立賣場(chǎng)根底情況信息表要求有電子文檔,同時(shí)必需書面文檔備份。了解所轄區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手賣場(chǎng)的分布情況，建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手賣場(chǎng)調(diào)查信息表要求有電子文檔,同時(shí)必需書面文檔備份)。賣場(chǎng)效力與維系賣場(chǎng)效力及時(shí)自動(dòng)領(lǐng)取并送達(dá)賣場(chǎng)最新的受理單、宣傳資料等

22、，同時(shí)回收過(guò)期的受理單、宣傳資料。提供定期如：每月將賣場(chǎng)的業(yè)務(wù)酬金清單明細(xì)，對(duì)賣場(chǎng)有傭金疑問(wèn)的號(hào)碼進(jìn)展核對(duì)，及時(shí)查明緣由并處理。對(duì)賣場(chǎng)的系統(tǒng)操作缺點(diǎn)包括專線、代理營(yíng)業(yè)系統(tǒng)上的功能運(yùn)用、自助詳單打印機(jī)等及業(yè)務(wù)、營(yíng)銷政策疑問(wèn)等，建立首問(wèn)責(zé)任制，聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門及時(shí)處置并回復(fù)賣場(chǎng)。正確了解傳達(dá)公司政策，并及時(shí)通知賣場(chǎng)公司的業(yè)務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷政策等。處理用戶對(duì)賣場(chǎng)的贊揚(yáng)，并向用戶及公司進(jìn)展反響普通事件需當(dāng)天處理、艱苦贊揚(yáng)因情節(jié)輕重而定。賣場(chǎng)業(yè)務(wù)指點(diǎn)指點(diǎn)賣場(chǎng)人員正確操作代理營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、自助詳單打印機(jī)等。指點(diǎn)賣場(chǎng)人員正確運(yùn)用、填寫受理單、登記表。對(duì)公司的業(yè)務(wù)規(guī)范、效力規(guī)范、營(yíng)銷政策上門指點(diǎn)或培訓(xùn)。指點(diǎn)賣場(chǎng)陳列，包括

23、VI、宣傳單頁(yè)、宣傳物料等。業(yè)務(wù)督導(dǎo)與賣場(chǎng)考核業(yè)務(wù)督導(dǎo)經(jīng)過(guò)各種方法手段促進(jìn)賣場(chǎng)多放號(hào)、不斷提高第一引薦率、不斷提高新增市場(chǎng)占有率。銷售量分析對(duì)所擔(dān)任賣場(chǎng)的業(yè)務(wù)開展情況每月進(jìn)展橫向(所擔(dān)任的賣場(chǎng)業(yè)務(wù)開展占比)與縱向(本月業(yè)務(wù)量與前N月業(yè)務(wù)量對(duì)比)的分析。業(yè)務(wù)監(jiān)視督促賣場(chǎng)客戶資料按時(shí)返檔，確保賣場(chǎng)上交資料的完備性、正確性。監(jiān)視賣場(chǎng)在業(yè)務(wù)操作上能否有違反公司規(guī)定的行為，如串卡、串機(jī)、套機(jī)、惡意競(jìng)爭(zhēng)等。綜合考核每月對(duì)所轄區(qū)域各賣場(chǎng)進(jìn)展一次綜合考評(píng)包括效力職能、銷售職能、籠統(tǒng)宣傳等進(jìn)展全面考評(píng)，每月做一次書面考評(píng)總結(jié)。任務(wù)要求日常任務(wù)要求賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理每天、每周、每月需開展的主要任務(wù)包括：每天任務(wù)要求

24、每周任務(wù)要求每月任務(wù)要求協(xié)助營(yíng)銷參與周會(huì)傭金確認(rèn)參與例會(huì)培訓(xùn)提升參與月會(huì)填寫日?qǐng)?bào)搜集信息績(jī)效溝通任務(wù)時(shí)限問(wèn)題描畫處置時(shí)限傭金明細(xì)提供3個(gè)任務(wù)日完成領(lǐng)卡、取卡1個(gè)任務(wù)日完成物料備品1個(gè)任務(wù)日完成計(jì)算機(jī)打印機(jī)等缺點(diǎn)2個(gè)任務(wù)日完成客戶贊揚(yáng)處置4個(gè)小時(shí)回復(fù)客戶資料嚴(yán)密要求由于賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理任務(wù)性質(zhì)較為敏感，掌握著公司社會(huì)渠道開展規(guī)模和重要的渠道商業(yè)信息，為保證公司合法利益，要求賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理只允許掌握所進(jìn)駐賣場(chǎng)的信息，不得向其它分公司、外部門、外單位提供區(qū)域內(nèi)的渠道開展資料，不得向社會(huì)渠道泄漏渠道任務(wù)等性內(nèi)容，必需嚴(yán)厲遵守資料嚴(yán)密制度，保證信息平安。渠道經(jīng)理的才干要求社會(huì)渠道新開展對(duì)渠道經(jīng)理提出新

25、的才干要求在電信業(yè)務(wù)重組的背景下，渠道將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最為顯性的競(jìng)爭(zhēng)要素，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將會(huì)投入更多資源對(duì)渠道資源進(jìn)展?fàn)帄Z，對(duì)渠道尤其是優(yōu)質(zhì)社會(huì)渠道的有效掌控將成為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。社會(huì)渠道的重要戰(zhàn)略角色：“渠道為王、“得渠道者得天下這曾經(jīng)不是什么新穎詞語(yǔ)。三大運(yùn)營(yíng)商已將社會(huì)渠道的開展與運(yùn)營(yíng)作為關(guān)鍵一役在做全力預(yù)備，社會(huì)渠道數(shù)量、社會(huì)渠道業(yè)務(wù)開展占比、社會(huì)渠道忠實(shí)度等關(guān)鍵目的已備受運(yùn)營(yíng)商關(guān)注，社會(huì)渠道的戰(zhàn)略位置不言自明。的社會(huì)渠道繼續(xù)盈利是渠道忠實(shí)的根底：渠道代理商與運(yùn)營(yíng)商之間的協(xié)作關(guān)系是建立在共贏的根底上的，而部分代理商并不能在協(xié)作中繼續(xù)賺取稱心的利潤(rùn)，基于此，運(yùn)營(yíng)商必需求思索的是如

26、何保證代理商在協(xié)作過(guò)程中的盈利形狀，促進(jìn)代理商忠實(shí)度的提升，讓協(xié)作達(dá)生長(zhǎng)久共贏，進(jìn)而成為運(yùn)營(yíng)商在競(jìng)爭(zhēng)中的制勝法寶。渠道經(jīng)理應(yīng)成為代理商運(yùn)營(yíng)的謀士和幫手：渠道經(jīng)理在運(yùn)營(yíng)商和代理商之間扮演著重要角色，如何由目前的簡(jiǎn)單政策傳達(dá)、物料傳送等任務(wù)，轉(zhuǎn)變成為代理商的業(yè)務(wù)開展提供戰(zhàn)略和技術(shù)支撐的謀士和幫手，做到真正走進(jìn)社會(huì)渠道運(yùn)營(yíng)中來(lái)，并實(shí)現(xiàn)角色的快速轉(zhuǎn)變和精準(zhǔn)定位。這就要求渠道經(jīng)理加強(qiáng)六方面才干提升，即：調(diào)研分析才干、談判鼓勵(lì)才干、進(jìn)店培訓(xùn)才干、陳列優(yōu)化才干、流程支撐才干、微型促銷才干。渠道經(jīng)理六項(xiàng)才干社會(huì)渠道社會(huì)渠道的特點(diǎn)社會(huì)渠道是中國(guó)電信渠道體系的重要組成部分1、當(dāng)前通訊業(yè)競(jìng)爭(zhēng)猛烈，針對(duì)電信公眾客戶群

27、，不適用縱向一體化戰(zhàn)略。自營(yíng)渠道為主的方式就是縱向一體化。電信產(chǎn)品屬效力產(chǎn)品，具有不可儲(chǔ)存性。同時(shí)由于技術(shù)的提高，通訊產(chǎn)品供應(yīng)量和帶寬利用率成倍地提高，公眾客戶產(chǎn)品的同質(zhì)性競(jìng)爭(zhēng)猛烈，使得供應(yīng)量過(guò)剩的問(wèn)題尤為嚴(yán)重。代理商提供了高效買賣渠道，可以管理預(yù)料之外的或偶發(fā)性的通訊需求。3G時(shí)代，營(yíng)銷從產(chǎn)品、效力、促銷都發(fā)生著深化的變化，通訊行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型的壓力，并誕生了許多新的需求，需求渠道管理與時(shí)俱進(jìn)。2、客戶的運(yùn)用需求和挪動(dòng)通訊市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)博弈離不開社會(huì)渠道社會(huì)渠道具有覆蓋廣、數(shù)量多、積極性高、貼近客戶的特點(diǎn)，在現(xiàn)有國(guó)內(nèi)電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)尤其是挪動(dòng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的開展中發(fā)揚(yáng)了主導(dǎo)位置。另外，調(diào)查結(jié)果闡明，中高端用戶更

28、習(xí)慣于去手機(jī)專業(yè)賣場(chǎng)、手機(jī)連鎖店購(gòu)買手機(jī)，同時(shí)辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)。中國(guó)挪動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通超越70%的新增用戶社會(huì)渠道。社會(huì)渠道的拓展對(duì)終端社會(huì)化運(yùn)營(yíng)具有明顯的推進(jìn)作用。各個(gè)城市的通訊商圈是終端銷售的聚集區(qū)域，也是運(yùn)營(yíng)商渠道爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。目前整個(gè)通訊行業(yè)正在積極推進(jìn)挪動(dòng)終端社會(huì)化，而渠道社會(huì)化是終端社會(huì)化的必要根底。3、代理方式能有效彌補(bǔ)自有實(shí)體渠道的缺乏電信業(yè)開展迅速，市場(chǎng)千變?nèi)f化，其產(chǎn)品也是有生命周期的。當(dāng)3G業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)時(shí)，對(duì)人員的需求可以借助代理商；反過(guò)來(lái)，有的業(yè)務(wù)迸發(fā)式的需求增長(zhǎng)后往往會(huì)快速降溫，以代理渠道為主的運(yùn)營(yíng)商從衰退業(yè)務(wù)中退出相對(duì)容易。社會(huì)渠道的特點(diǎn)中國(guó)電信社會(huì)渠道的特點(diǎn)：覆蓋廣、數(shù)量多、

29、積極性高、建立快、本錢可變、貼近客戶。電信與代理商的期望值差距我們電信與代理商是一家人嗎？從以下表格中，我們可以看出電信與代理商在某些點(diǎn)上的期望值還是有一定差距，詳細(xì)表達(dá)如下：表1 電信與代理商的期望值差距電信期望值代理商期望值專營(yíng)多家代理遵守規(guī)定的價(jià)錢，不沖貨有利潤(rùn)就沖貨提高效力程度，開展新業(yè)務(wù)盡量減少需求本錢的效力，減少效力人員，減少效力硬件不要洗卡，提高在網(wǎng)率盡量推成熟的產(chǎn)品店面用于電信鼓勵(lì)用戶換號(hào)宣傳公司的政策店面同時(shí)用于手機(jī)或其他及時(shí)回款減少宣傳政策的本錢嚴(yán)厲執(zhí)行公司促銷政策，不截留促銷品促銷品用于別的用途，自用也好調(diào)研分析才干調(diào)研分析才干總概述調(diào)查分析是指渠道經(jīng)理經(jīng)過(guò)實(shí)地察看、面談

30、、提問(wèn)調(diào)查等方式搜集、了解事物詳細(xì)資料數(shù)據(jù)，并加以分析的方法。渠道經(jīng)理應(yīng)經(jīng)過(guò)察看、交流、測(cè)算等方法對(duì)其所擔(dān)任的社會(huì)代理網(wǎng)點(diǎn)的地理位置、人流量、客戶類型、運(yùn)營(yíng)管理、人員素質(zhì)、協(xié)作志愿、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手浸透情況進(jìn)展明晰、量化的調(diào)研。調(diào)研內(nèi)容調(diào)研內(nèi)容渠道經(jīng)理對(duì)其所擔(dān)任的社會(huì)代理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)展調(diào)研，主要從人、店、制度與流程等三方面進(jìn)展調(diào)研，其詳細(xì)內(nèi)容包括：表2 調(diào)研詳細(xì)內(nèi)容調(diào)研方面人的方面店的方面制度與流程的方面詳細(xì)內(nèi)容1、業(yè)主、店長(zhǎng)、店員、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 2、協(xié)作志愿、士氣、自信心、人品3、業(yè)務(wù)了解、系統(tǒng)操作、銷售技巧、精神4、管理才干、市場(chǎng)敏感度5、宣傳技巧 1、位置2、人流量 3、客流量4、銷售流5、銷售額 6、空

31、間7、門店陳列 8、回頭量：反復(fù)購(gòu)買率，表示店鋪生存的才干。9、贊揚(yáng)量：是店鋪效力質(zhì)量的重要目的之一。1、傭金發(fā)放 2、店員酬金 3、業(yè)主的管理方式 4、店長(zhǎng)的管理方式 5、門店收入 6、門店本錢：要思索利潤(rùn)、稅收、費(fèi)用等調(diào)研實(shí)施步驟調(diào)研的第一階段義務(wù)：了解協(xié)作商能否具備成為優(yōu)質(zhì)協(xié)作商的資質(zhì)及條件。需求掌握三方面信息：協(xié)作門店的協(xié)作志愿、協(xié)作資質(zhì)與協(xié)作才干。協(xié)作門店的協(xié)作志愿：對(duì)電信了解度、利潤(rùn)點(diǎn)在哪里、產(chǎn)品了解度、以及對(duì)協(xié)作方式要求。協(xié)作資質(zhì)：門店位置、營(yíng)銷面積、宣傳面積、客流量等。協(xié)作才干：店員素質(zhì)、銷售才干、利潤(rùn)構(gòu)造、資金貯藏。調(diào)研的第二階段義務(wù)：了解協(xié)作門店運(yùn)營(yíng)情況、對(duì)電信產(chǎn)品的認(rèn)知、

32、產(chǎn)品銷售情況，總結(jié)門店運(yùn)營(yíng)閱歷或協(xié)助門店對(duì)當(dāng)前銷售情況進(jìn)展發(fā)析，尋求處理、優(yōu)化方法。需求掌握三方面信息：銷售情況、運(yùn)營(yíng)情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。銷售情況：能否贏利、銷售能否達(dá)標(biāo)、業(yè)務(wù)程度、銷售技巧等。運(yùn)營(yíng)情況：促銷活動(dòng)、宣傳情況、運(yùn)營(yíng)姿態(tài)、運(yùn)營(yíng)閱歷等。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：酬金政策、促銷活動(dòng)、優(yōu)惠信息、產(chǎn)品信息等。調(diào)研方法渠道經(jīng)理對(duì)其所擔(dān)任的社會(huì)代理網(wǎng)點(diǎn)主要經(jīng)過(guò)察看、交談、測(cè)算等方式進(jìn)展調(diào)研。察看法： 察看法是指研討者根據(jù)一定的研討目的、研討提綱或察看表，用本人的感官和輔助工具去直接察看被研討對(duì)象，從而獲得資料的一種方法。科學(xué)的察看具有目的性和方案性、系統(tǒng)性和可反復(fù)性。察看法的特點(diǎn)察看法是有目的、有方案的搜集市場(chǎng)資

33、料的過(guò)程。察看法要求對(duì)察看對(duì)象進(jìn)展系統(tǒng)、全面的察看。察看法要求綜合運(yùn)用多種察看工具。察看法的察看結(jié)果是當(dāng)時(shí)正在發(fā)生的、處于自然形狀下的真實(shí)情況。察看的普通要求： 養(yǎng)成察看習(xí)慣，構(gòu)成察看的靈敏性；集中精神勤勞、全面、多角度進(jìn)展；察看與思索相結(jié)合。 制定好察看提綱。察看提綱因只供察看者運(yùn)用，應(yīng)力求簡(jiǎn)便，只需列出察看內(nèi)容、起止時(shí)間、察看地點(diǎn)和察看對(duì)象即可。為運(yùn)用方便還可以制成察看表或卡片。按方案提綱實(shí)行察看，作好詳細(xì)記錄，最后整理、分析、概括察看結(jié)果，作出結(jié)論社會(huì)渠道調(diào)研過(guò)程中，需求重點(diǎn)察看內(nèi)容包括：察看人流量 察看轉(zhuǎn)化率 人流轉(zhuǎn)客流、客流轉(zhuǎn)銷售流、銷售流轉(zhuǎn)銷售額周邊的環(huán)境商圈、社區(qū)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等交談

34、法： 交談法是指渠道經(jīng)理經(jīng)過(guò)與交談對(duì)象進(jìn)展面對(duì)面地交談來(lái)了解渠道相關(guān)人與事根本研討方法。交談法可以簡(jiǎn)單而迅速地搜集多方面的任務(wù)分析資料。但是交談法應(yīng)防止只憑客觀印象，或說(shuō)話者和調(diào)查對(duì)象之間毫無(wú)目的、漫無(wú)邊沿的交談。關(guān)鍵是要預(yù)備好說(shuō)話方案，包括關(guān)鍵問(wèn)題的準(zhǔn)確措辭以及對(duì)說(shuō)話對(duì)象所做回答的分類方法。也就是說(shuō)事先做好如下預(yù)備：說(shuō)話的內(nèi)容：了解日常運(yùn)營(yíng)情況。說(shuō)話進(jìn)展的方式：直接、簡(jiǎn)單、態(tài)度平和，換位思索，不要用命令式的語(yǔ)氣溝通。應(yīng)留意提問(wèn)的措辭，并與交談對(duì)象進(jìn)展闡明。預(yù)備必要時(shí)的備用方案。規(guī)定對(duì)調(diào)查對(duì)象所做回答的記錄，以及分類方法。在訪問(wèn)過(guò)程中，調(diào)研人員應(yīng)該一直堅(jiān)持公平、中立的立場(chǎng)。測(cè)算法： 測(cè)算法是在

35、察看法和交談法的根底上有針對(duì)性得到量化結(jié)果，對(duì)市場(chǎng)未來(lái)能夠出現(xiàn)的變化趨勢(shì)進(jìn)展的估算、預(yù)測(cè)和推斷，渠道經(jīng)理重點(diǎn)運(yùn)用的結(jié)果包括：計(jì)算人工本錢 。人工本錢主要包括：職工工資總額、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用、職工福利費(fèi)用、職工教育經(jīng)費(fèi)、勞動(dòng)維護(hù)費(fèi)用、職工住房費(fèi)用和其他人工本錢支出。其中，職工工資總額是人工本錢的主要組成部分。計(jì)算總本錢。 總本錢是指企業(yè)消費(fèi)某種產(chǎn)品或提供某種勞務(wù)而發(fā)生的總耗費(fèi)。即：在一定時(shí)期內(nèi)財(cái)務(wù)、經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)中按年計(jì)算為消費(fèi)和銷售一切產(chǎn)品而破費(fèi)的全部費(fèi)用。計(jì)算利潤(rùn)率。 利潤(rùn)率=利潤(rùn)本錢100%。利潤(rùn)率常用百分比表示。計(jì)算競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手條件。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是指與本企業(yè)消費(fèi)、銷售同類產(chǎn)品或替代品的企業(yè)。渠道經(jīng)理要及時(shí)

36、了解相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手酬金政策、促銷活動(dòng)、優(yōu)惠信息、產(chǎn)品信息等相關(guān)信息，并對(duì)相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手條件進(jìn)展分析。如了解片區(qū)內(nèi)有多少聯(lián)通的渠道？自營(yíng)、代辦、二級(jí)點(diǎn)各有多少？片區(qū)內(nèi)有多少挪動(dòng)的渠道？自營(yíng)、代辦、二級(jí)點(diǎn)各有多少？片區(qū)內(nèi)聯(lián)通挪動(dòng)的用戶數(shù)有多少？根據(jù)收獲競(jìng)爭(zhēng)信息，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售情況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)絡(luò)情況等。四流三率四流三率作為門店生存和開展重要目的，其具有相當(dāng)重要性。四流是指人流量、客流量、銷售量、銷售額。三率是指人流量轉(zhuǎn)化為客流量的轉(zhuǎn)化率；客流量轉(zhuǎn)為化銷售量的轉(zhuǎn)化率；銷售量轉(zhuǎn)為為銷售額的轉(zhuǎn)化率。人流量人流量是指經(jīng)過(guò)店面的人數(shù)。人流量主要由選點(diǎn)和聯(lián)盟兩方面要素決議的?？土髁靠土髁渴侵高M(jìn)入店面的人數(shù)。人

37、流量轉(zhuǎn)化為客流量由外部陳列和外部宣傳兩方面要素決議的。銷售量銷售量是指銷售勝利率?？土髁哭D(zhuǎn)化為銷售量關(guān)鍵是產(chǎn)品要與人匹配，產(chǎn)品要與客戶匹配，產(chǎn)品要與體驗(yàn)流程匹配。銷售額銷售額是指銷售金額。銷售量能勝利轉(zhuǎn)化銷售額是由交叉銷售、末梢鼓勵(lì)所決議的。調(diào)研分析調(diào)研完成后，渠道經(jīng)理將對(duì)搜集完成的調(diào)研資料進(jìn)展整理，經(jīng)過(guò)銷售密度、收支利潤(rùn)表、計(jì)件鼓勵(lì)表等對(duì)代理商情況把握，并有針對(duì)性的提出處理方案。銷售密度案例：某代理商營(yíng)業(yè)面積為20萬(wàn)平方米，年銷售手機(jī)近650萬(wàn)臺(tái)。月銷售密度為=6500000臺(tái)/12月/200000平方米=2.71臺(tái)/平方/月 收支利潤(rùn)表對(duì)代理商：調(diào)研完成后我們可以分析出，收入從哪里來(lái)，本錢

38、從哪里來(lái)，哪些本錢是可變本錢，與哪些變量同向變動(dòng)。哪些是固定本錢。對(duì)于固定本錢，關(guān)鍵是要加大運(yùn)用，盡量攤薄。計(jì)件鼓勵(lì)表對(duì)于店員：調(diào)研完成后我們可以分析出，他的收入于哪里，本錢于哪里？哪些是可變本錢？如加班時(shí)間。如何更多的帶來(lái)收入？調(diào)研結(jié)果的匯報(bào)調(diào)研結(jié)果匯報(bào)，就是渠道經(jīng)理把針對(duì)社會(huì)渠道的調(diào)查情況，向有關(guān)部門或指點(diǎn)匯報(bào)。它是對(duì)客觀存在的事物有目的進(jìn)展深化細(xì)致的實(shí)地調(diào)查，經(jīng)過(guò)各種方法和途徑，掌握大量的情況和資料，然后作仔細(xì)地分析研討，努力找出事物的本質(zhì)，弄清它的開展規(guī)律，有根有據(jù)地構(gòu)成結(jié)果。渠道經(jīng)理將最終調(diào)研結(jié)果向上溝通，其向上溝通時(shí)主要采用匯報(bào)方式，應(yīng)該留意以下幾個(gè)方面的事情：匯報(bào)的構(gòu)造匯報(bào)就是呈

39、現(xiàn)調(diào)研結(jié)果，是論證系統(tǒng)，其要求邏輯嚴(yán)密，擺現(xiàn)實(shí)，講道理，具有劇烈的壓服力，從而使之成為科學(xué)決策的可靠資料。對(duì)經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析與實(shí)際分析所得到的系統(tǒng)的完好的“調(diào)查資料，在匯報(bào)成文前，需精心選擇，要留意取舍。如何選擇資料呢？一是選取與主題有關(guān)的資料，去掉無(wú)關(guān)的，關(guān)系不大的，次要的，非本質(zhì)的資料，使主題集中、鮮明、突出；二是留意資料點(diǎn)與面的結(jié)合，資料不僅要支持報(bào)告中某個(gè)觀念，而且要相互支持，構(gòu)成面上的“大氣。普通匯報(bào)構(gòu)造包括五部分內(nèi)容：一是結(jié)論先行：最先呈現(xiàn)調(diào)研分析結(jié)果；二是緣起：論述做這個(gè)事情緣由；三是必要性：為什么要這么做；四是可行性與資源：這樣做可不可行？資源能否到位；五是詳細(xì)措施：即如何實(shí)施等。

40、匯報(bào)的特點(diǎn)數(shù)字清楚：留意對(duì)數(shù)字、圖表的運(yùn)用，就是尊重客觀現(xiàn)實(shí)，靠數(shù)聽說(shuō)話。簡(jiǎn)約明了：言語(yǔ)要樸實(shí)簡(jiǎn)練，準(zhǔn)確精當(dāng)，做到深化淺出，言語(yǔ)具有表現(xiàn)力，準(zhǔn)確、鮮明、生動(dòng)、樸實(shí)。維度一致：匯報(bào)應(yīng)該從人員、銷售、競(jìng)爭(zhēng)、資源等角度進(jìn)展，但是維度要一致，主題明確，主題是匯報(bào)的靈魂，對(duì)匯報(bào)的成敗具有決議性的意義。異常的處置異常必需反響：在調(diào)研過(guò)程發(fā)現(xiàn)異常情況，如發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)策反情況，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員或者指點(diǎn)進(jìn)展反響，采取措施防止問(wèn)題擴(kuò)展化。標(biāo)桿迅速?gòu)?fù)制：經(jīng)過(guò)典型樹標(biāo)桿，采取“標(biāo)桿+復(fù)制方式，采用典型向外延的方式，快速?gòu)?fù)制，提升社會(huì)渠道效力營(yíng)銷程度。 談判鼓勵(lì)才干談判才干概述談判有廣義與狹義之分。廣義的談判是指除正式場(chǎng)所

41、下的談判外，一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判。狹義的談判僅僅是指正式場(chǎng)所下的談判。渠道經(jīng)理是聯(lián)絡(luò)中國(guó)電信與代理網(wǎng)點(diǎn)之間的紐帶，肩負(fù)著企業(yè)政策落實(shí)的重?fù)?dān)，必需可以與社會(huì)代理商進(jìn)展溝通與談判，推進(jìn)企業(yè)政策的執(zhí)行。在傭金及政策之外，渠道經(jīng)理必需可以激發(fā)代理商對(duì)于中國(guó)電信產(chǎn)品與前景的自信心，改善運(yùn)營(yíng)情況。溝通的概念溝通Communication原意為到達(dá)共同，溝通也就是使溝通雙方的閱歷、思想、符號(hào)等到達(dá)共同。全面地講，溝通是同周圍環(huán)境進(jìn)展信息互換的一個(gè)多元化的過(guò)程。言語(yǔ)溝通(7%)聲音溝通38%視覺溝通55%圖 1 溝通的方式溝通的方式溝通的方式通常包括：言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通兩種。言語(yǔ)溝

42、通包括書面溝通和口頭溝通，而非言語(yǔ)溝通包括間隔 方向、肢體言語(yǔ)、身體接觸。溝通的過(guò)程方式圖 2 溝通的步驟什么是有效溝通交流、溝通是一個(gè)較復(fù)雜的過(guò)程，正確了解這一過(guò)程，可以協(xié)助 有效地表達(dá)本人的意思，并且可以防止能夠發(fā)生的一些問(wèn)題。有效溝通需求以下幾個(gè)步驟：羅列表達(dá)內(nèi)容選取適宜的信息讓對(duì)方做好預(yù)備發(fā)送信息對(duì)方收到對(duì)方分解信息確認(rèn)信息被對(duì)方了解有效的溝通應(yīng)該表示為：發(fā)出的信息接受的信息 即接納者100%了解發(fā)出的信息。溝通規(guī)范有效傾聽1、傾聽的妨礙1環(huán)境妨礙噪音、溝通的人數(shù)2技藝要素信息傳送者言語(yǔ)表達(dá)妨礙專業(yè)術(shù)語(yǔ)短時(shí)間接受太多信息，口語(yǔ)與體語(yǔ)不符口語(yǔ)或方言運(yùn)用不當(dāng)3態(tài)度、情感要素傾聽者的妨礙傾聽

43、者的了解才干知識(shí)程度；文化素質(zhì)；職業(yè)特征；生活閱歷；接受才干等傾聽者的態(tài)度排斥異議；三心二意；急于發(fā)言；心思定勢(shì)；厭倦；消極身體言語(yǔ)等傾聽者的生理與心思生理差別聽視覺妨礙：記憶統(tǒng)計(jì)規(guī)律：10分鐘記住50%；2個(gè)月保管25%；緊急情況下獲取的信息，3天后只能保管10%2、傾聽的5個(gè)層次聽而不聞：他說(shuō)他的，我說(shuō)我的偽裝的聽：做出假象傾聽，虛情假意選擇性的聽：只聽他感興趣的內(nèi)容，不聽其他專注的聽：仔細(xì)地傾聽，了解對(duì)方的表達(dá)達(dá)的信息和情感同理心的聽：感同身受，進(jìn)入到在對(duì)方的情景中體驗(yàn)對(duì)方的心境3、感同身受初次和客戶溝通，客戶之所以對(duì)陌生的他說(shuō)出他的心里話是由于：他能對(duì)他們的話感同身受。感受客戶說(shuō)話，不

44、是單靠嘴上說(shuō)我“了解就是感同身受，它要求聽者身心的綜合一致。感受說(shuō)話者是要求傾聽著站在說(shuō)話者的立場(chǎng)上思索問(wèn)題。當(dāng)客戶感到憤怒時(shí)，他們總是表示了解，同時(shí)積極尋覓處理問(wèn)題的方法。當(dāng)客戶感到開心時(shí)，他們總是第一個(gè)和客戶一同笑起來(lái)。有效表達(dá)怎樣說(shuō)話才干讓他人印象深化？怎樣的表達(dá)才更有壓服力？溝經(jīng)過(guò)程中要充溢自信事前預(yù)備充分，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆，他對(duì)本人和對(duì)方公司情況了解的越詳細(xì)，他在商談過(guò)程中越有底，越顯得自信。自自信心思的10種身體言語(yǔ)防止手插口袋不要手足無(wú)措雙眼直視前方挺胸站直身體走路大步流星握手有力裝扮得體堅(jiān)持淺笑社交時(shí)不要交叉雙臂身體接觸表達(dá)欣賞表達(dá)要有現(xiàn)實(shí)，靠現(xiàn)實(shí)打動(dòng)人對(duì)現(xiàn)實(shí)內(nèi)容進(jìn)展挑選，

45、并從中概括出他的觀念當(dāng)他有一個(gè)明顯的看法試圖影響對(duì)方時(shí)，要把其中一些不利的現(xiàn)實(shí)和與他看法不一致的現(xiàn)實(shí)屏蔽掉。 假設(shè)經(jīng)過(guò)他講述的現(xiàn)實(shí)能讓對(duì)方本人構(gòu)成了他想讓他構(gòu)成的觀念，效果會(huì)更好。有效利用道具、肢體言語(yǔ)在溝通中運(yùn)用道具或采用非言語(yǔ)的方式配合說(shuō)話，使人們同時(shí)接遭到聽覺、視覺等信息的刺激，從而加深印象、強(qiáng)化他要表達(dá)的內(nèi)容情愿置信信任是成敗的關(guān)鍵也是溝通中的難點(diǎn)，要讓對(duì)方對(duì)他的話語(yǔ)或者他個(gè)人產(chǎn)生信任，要做到以下幾點(diǎn)：真實(shí)性他的言語(yǔ)內(nèi)容是真實(shí)的，所反映的出的心情是逼真的，讓對(duì)方感遭到他的誠(chéng)實(shí)換位思索的表達(dá)同理心，能站在對(duì)方的立場(chǎng)去感同身受，讓對(duì)方感遭到被了解、被認(rèn)同不粉飾本人的出發(fā)點(diǎn)坦誠(chéng)本人的目的，自

46、動(dòng)泄漏本人的信息，讓對(duì)方感遭到他的真誠(chéng)清楚的邏輯在和對(duì)方溝經(jīng)過(guò)程中做到言語(yǔ)邏輯明晰、表達(dá)語(yǔ)氣堅(jiān)決、業(yè)務(wù)知識(shí)專業(yè)。達(dá)成協(xié)議，共同實(shí)施有效溝通的最終結(jié)果是雙發(fā)觀念可以達(dá)成一致，并且實(shí)施，在這個(gè)過(guò)程中我們要做的是：理性分析做和不做給對(duì)方帶來(lái)的得與失制定后續(xù)實(shí)施方案給客戶描畫協(xié)作后的愉快前景，堅(jiān)決對(duì)方的自信心與代理商的溝通原那么簡(jiǎn)短：溝通前事先做好預(yù)備，理清說(shuō)話思緒，語(yǔ)句簡(jiǎn)短，言簡(jiǎn)意賅，提高說(shuō)話效率。直接：表達(dá)直接，關(guān)注對(duì)方利益，直入主題開放：選擇寬松的說(shuō)話時(shí)間和說(shuō)話場(chǎng)地，坦誠(chéng)溝通，建立良好的說(shuō)話氣氛交互：防止渠道經(jīng)理一人談式的單項(xiàng)溝通，鼓勵(lì)引導(dǎo)雙向溝通，雙向溝通的優(yōu)點(diǎn)是溝通訊息準(zhǔn)確性較高，接受者有反

47、響意見的時(shí)機(jī)，產(chǎn)生平等感和參與感，添加自自信心和責(zé)任心，有助于建立雙方的感情。與代理商的談判進(jìn)程商務(wù)談判涉及4個(gè)階段，即建立關(guān)系、探求利益、完善提案、達(dá)成協(xié)議建立關(guān)系專心致志。渠道經(jīng)理需求專心致志，并表現(xiàn)出專業(yè)化，使客戶感遭到效力的投入與興趣，構(gòu)成一個(gè)良好的開端暖場(chǎng)技巧。為了盡快使雙方進(jìn)入角色，消除彼此的隔閡，要注重開場(chǎng)白，可以選擇一些彼此興趣喜好、運(yùn)動(dòng)休閑、新聞?shì)W事等話題開場(chǎng)，使談判雙方可以輕松自若地參與討論并相互傾訴探求利益商務(wù)談判中，談判雙方普通都從陳說(shuō)本人的立場(chǎng)開場(chǎng)，所以探求雙方的利益往往需求破費(fèi)較多的時(shí)間。暫時(shí)忘記自我立場(chǎng)并討論雙方的利益，對(duì)于達(dá)成互利互惠的談判結(jié)局，具有推進(jìn)的效果。

48、現(xiàn)實(shí)上，強(qiáng)化利益，淡化立場(chǎng)，這是雙贏談判的重要原那么。在這個(gè)階段，需求留意兩個(gè)問(wèn)題：了解談判對(duì)手的想法；突破自我防衛(wèi)。完善提案在這個(gè)階段，渠道經(jīng)理需求留意三個(gè)問(wèn)題事先預(yù)備，設(shè)定底線。在每次談判前做好充分的預(yù)備，研討以前發(fā)生過(guò)的類似案例，明白什么樣的應(yīng)對(duì)方式才是最優(yōu)選擇，尤其重點(diǎn)思索本人的底線。列出清單，按部就班。將一切重要的事項(xiàng)列在談判清單上，檢查并確信本人的提案是完好的，概括了一切的關(guān)鍵問(wèn)題，然后按部就班地逐漸推進(jìn)，以免脫漏關(guān)鍵條款。彈性設(shè)置，適時(shí)調(diào)整。在談判之初，要有一定的限制，留有協(xié)商的余地。不要隨便接受對(duì)方的第一次條件，由于第一次客戶的要求通常偏低，無(wú)論提出條件和接受條件，都要為談判的

49、陳說(shuō)做好預(yù)備。達(dá)成協(xié)議在這個(gè)階段需求留意三個(gè)問(wèn)題：合理回絕?；亟^需求合理和技巧，這兩點(diǎn)很重要，既不讓對(duì)方感到失面子，又能保證本人的利益，還能保證談判不會(huì)前功盡棄。提供理由。在做出合理回絕以后，還需提供充分的理由來(lái)解釋觀念與想法，這樣既有助于談判的順利進(jìn)展，又給客戶找到一個(gè)很好的退讓臺(tái)階。合理退讓。我們的每一次退讓都要以對(duì)方的某些退讓為交換。例如，我方假設(shè)要贊同對(duì)方提出的添加宣傳物料的要求，作為交換，要求對(duì)方組織2次小區(qū)促銷活動(dòng)。退讓幅度要逐次遞減談判鼓勵(lì)記錄的要素好記性不如爛筆頭，作為渠道經(jīng)理應(yīng)及時(shí)記錄日常溝通中的內(nèi)容，包括的根本要素：溝通時(shí)間、溝通地點(diǎn)、能否退讓、溝通能否到達(dá)目的、后續(xù)的行動(dòng)

50、、性格特點(diǎn)、對(duì)方關(guān)懷的焦點(diǎn)等。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，這些素材的積累會(huì)為后續(xù)談判中建立自動(dòng)性發(fā)明條件人員鼓勵(lì)渠道經(jīng)理在與代理商以及代理商店員的溝通談判中努力建立威信，爭(zhēng)取更多的話語(yǔ)權(quán)。代理商的鼓勵(lì)言出必行。說(shuō)到做到，不隨便做承諾，一旦承諾務(wù)必實(shí)現(xiàn)。贊揚(yáng)處置。針對(duì)客戶、代理商的贊揚(yáng)能及時(shí)、有效處置專業(yè)指點(diǎn)。專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技藝，有助于樹立起專家的籠統(tǒng)，從而建立對(duì)方的信任感。資源爭(zhēng)取。為代理商積極、自動(dòng)地爭(zhēng)取有限的資源，協(xié)助 其銷售贏利，讓對(duì)方能感遭到我們的自動(dòng)與積極。坡度平緩。代理商的鼓勵(lì)頻率和幅度要合理，防止大起大落，失去鼓勵(lì)的作用店員的鼓勵(lì)利益。讓店員實(shí)踐領(lǐng)會(huì)到經(jīng)過(guò)渠道經(jīng)理的輔導(dǎo)，使其個(gè)人的

51、才干和業(yè)績(jī)得到提升。明晰。協(xié)助 店員了解明白代理商的績(jī)效考核方法、績(jī)效計(jì)算公式。防止糊涂賬。可見。績(jī)效構(gòu)成清楚明了，店員能本人看明白。體驗(yàn)迅速?？?jī)效兌現(xiàn)要及時(shí) 進(jìn)店培訓(xùn)才干渠道經(jīng)理的一項(xiàng)重要職能是對(duì)社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)的銷售人員進(jìn)展銷售技藝培訓(xùn)，這是確保網(wǎng)點(diǎn)銷售才干的保證。社會(huì)渠道經(jīng)理必需掌握產(chǎn)品賣點(diǎn)，并以適宜社會(huì)渠道特點(diǎn)的方式對(duì)網(wǎng)點(diǎn)銷售人員進(jìn)展銷售培訓(xùn)。零售的特點(diǎn)社會(huì)渠道代理商屬于零售行業(yè)，零售行業(yè)具有以下特點(diǎn)：小額、小量：零售主要面對(duì)的是數(shù)量眾多的個(gè)人消費(fèi)者，所以零售是買賣次數(shù)較多，平均買賣金額較小，未成交買賣占有較大比重多次、高頻：與零售銷售不同，零售商的顧客主要是營(yíng)業(yè)點(diǎn)附近的居民和流動(dòng)人口。因

52、此，零售運(yùn)營(yíng)地點(diǎn)的選擇零售選點(diǎn)就成為決議運(yùn)營(yíng)成敗的一個(gè)關(guān)鍵。這是零售商運(yùn)營(yíng)的重要特點(diǎn)。同時(shí)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況、銷售情況、客戶類型、淡旺季情況等合理調(diào)整庫(kù)存。消費(fèi)、生活：零售活動(dòng)不僅向最終消費(fèi)者出賣商品，同時(shí)也提供相關(guān)效力。零售活動(dòng)經(jīng)常伴隨商品出賣提供各種效力，如送貨、維修、安裝等，多數(shù)情形下，顧客在購(gòu)買商品時(shí)，也買到某些效力。個(gè)人：零售商出賣的商品是 HYPERLINK baike.baidu/view/722256.htm t _blank 消費(fèi)資料，個(gè)人或社會(huì)團(tuán)體購(gòu)買后用于生活消費(fèi)，大多數(shù)消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)表現(xiàn)為無(wú)方案的激動(dòng)型或心情型。反響信息：零售業(yè)面對(duì)的是最終消費(fèi)者，所以零售商了解到的客戶

53、需求和獲得的客戶反響就是真實(shí)的消費(fèi)者的需求和消費(fèi)感受。分開流通：1零售買賣終了后商品即分開流通領(lǐng)域，進(jìn)入 HYPERLINK baike.baidu/view/5352941.htm t _blank 消費(fèi)領(lǐng)域，完成“驚險(xiǎn)一躍，商品價(jià)值實(shí)現(xiàn)。2一切的渠道本錢和時(shí)間的延緩都將由零售商承當(dāng)。培訓(xùn)對(duì)象的特點(diǎn)代理商的店員是我們的主要培訓(xùn)對(duì)象，他們?cè)跒槲覀冧N售天翼產(chǎn)品，他們素質(zhì)與才干的高低決議了銷售額的程度，這些代理商的店員具有以下主要特點(diǎn)：本錢低。待遇偏低女性。以年輕女性為主流動(dòng)。人員流動(dòng)性大，也是代理商面對(duì)的主要問(wèn)題暫時(shí)。很多代理商的店員非正式工。認(rèn)同感差。無(wú)法進(jìn)入電信正式體制，所以對(duì)電信的認(rèn)同感較

54、弱抗挫才干差等無(wú)法控制的要素多。渠道經(jīng)理進(jìn)店培訓(xùn)的要求速度快?？梢岳玫陠T銷售的空余時(shí)間進(jìn)展個(gè)別輔導(dǎo)和培訓(xùn)，盡量減少對(duì)代理商銷售任務(wù)的影響。容易懂。鑒于代理商店員文化素質(zhì)相對(duì)較低的特點(diǎn)，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該簡(jiǎn)單易懂，渠道經(jīng)理事先對(duì)培訓(xùn)資料熟習(xí)，用通俗的言語(yǔ)解釋。難于忘?？梢灾v培訓(xùn)的內(nèi)容編成順口溜等朗朗上口的語(yǔ)句，或用比喻的方式添加培訓(xùn)對(duì)象的了解和記憶。有鋪墊。培訓(xùn)前經(jīng)過(guò)鼓勵(lì)、家常等暖場(chǎng)的話題發(fā)明良好的說(shuō)話氣氛，讓對(duì)方情愿接受他的培訓(xùn)輔導(dǎo)。針對(duì)性強(qiáng)。培訓(xùn)內(nèi)容和方式針對(duì)性要強(qiáng)，能協(xié)助 處理培訓(xùn)對(duì)象在任務(wù)中碰見的實(shí)踐問(wèn)題，能經(jīng)過(guò)培訓(xùn)有效提升個(gè)人業(yè)績(jī)，這樣對(duì)方才情愿真心接受他的培訓(xùn)。本錢低。盡量采用進(jìn)店培訓(xùn)

55、的方式，節(jié)約培訓(xùn)的時(shí)間和場(chǎng)地本錢。進(jìn)店培訓(xùn)的內(nèi)容產(chǎn)品賣點(diǎn)賣點(diǎn)是 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E4%BA%A7%E5%93%81 o 產(chǎn)品 產(chǎn)品所具有的， HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%94%80%E5%94%AE%E4%BA%BA%E5%91%98 o 銷售人員 銷售人員所論述的，與客戶需求聯(lián)絡(luò)最嚴(yán)密，對(duì)客戶的購(gòu)買決議最具影響力的要素。賣點(diǎn)是商品銷售鏈條中的生死環(huán)節(jié)，是買賣勝利的決議要素。渠道經(jīng)理在培訓(xùn)時(shí)需求把電信產(chǎn)品的賣點(diǎn)準(zhǔn)確地傳達(dá)給 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7 o 客

56、戶 培訓(xùn)對(duì)象。假設(shè)他的產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉得不好，就無(wú)法打動(dòng)消費(fèi)者去接受他的產(chǎn)品。這樣，他所做的一切也都將是徒勞無(wú)益的。提煉賣點(diǎn)的要求：有時(shí)效性、簡(jiǎn)單易懂、便于記憶。銷售技巧根據(jù)代理商培訓(xùn)的特點(diǎn)，我們培訓(xùn)的銷售技巧做到簡(jiǎn)單、適用。在明確了產(chǎn)品賣點(diǎn)后，銷售人員就要用有效的話術(shù)來(lái)引見產(chǎn)品。銷售話術(shù)的目的是使：復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化簡(jiǎn)單的東西通俗化通俗的東西利益化利益的東西案例化渠道經(jīng)理要掌握“三句半營(yíng)銷話術(shù)和FABE產(chǎn)品引見法?！叭浒脘N售話術(shù)第一句：“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)是口語(yǔ)化簡(jiǎn)約地引見產(chǎn)品的中心功能這句話是基于當(dāng)代消費(fèi)者接受的信息太多太雜，其大腦很容易屏蔽很多不相關(guān)的信息，特別是復(fù)雜的信息，所以，在面對(duì)面營(yíng)銷時(shí)，運(yùn)用

57、“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)開頭，降復(fù)雜的業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單化，降低用戶的接受引薦的心思門檻，讓用戶順應(yīng)“簡(jiǎn)單兩字，提高用戶傾聽的能夠性。第二句：“它特別適用于是闡明產(chǎn)品的目的群體和取悅用戶。這句話有兩大效果，一者為了給用戶傳送一個(gè)信息：我們對(duì)用戶分析過(guò)，是有針對(duì)性的引薦。讓用戶比較容易接受，不會(huì)覺得是胡亂引薦的。二者，在第二句話術(shù)中融入對(duì)用戶的認(rèn)同和真誠(chéng)、適宜的贊譽(yù)，讓用戶產(chǎn)生愉悅的情感，為進(jìn)一步引見產(chǎn)品的益處做好鋪墊。第三句：“您運(yùn)用了它以后是告知用戶該產(chǎn)品的益處和效果這句針對(duì)用戶需求，告知用戶運(yùn)用該業(yè)務(wù)給他帶來(lái)價(jià)值和益處。明晰的產(chǎn)品賣點(diǎn)與用戶的真實(shí)需求經(jīng)過(guò)這句結(jié)合起來(lái)，加上口語(yǔ)化的表述，提升用戶對(duì)該業(yè)務(wù)的興趣和關(guān)注

58、，從而提升營(yíng)銷的能夠。第三句半：“舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)吧經(jīng)過(guò)例證提升用戶的信任感和購(gòu)買愿望最后半句，經(jīng)過(guò)例證法，消除用戶對(duì)該業(yè)務(wù)疑慮，讓該業(yè)務(wù)益處和價(jià)值案例化，提升用戶對(duì)該業(yè)務(wù)價(jià)值的信任感，從而提升其購(gòu)買的能夠性。舉例1：用“三句半引見手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是在手機(jī)上看報(bào)紙，它特別適宜于像您這樣關(guān)懷時(shí)事，喜歡看新聞的商務(wù)人士。您運(yùn)用了它之后足不出戶就可以在第一時(shí)間了解當(dāng)天最新穎的新聞資訊舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)吧，我的一個(gè)朋友定制了手機(jī)報(bào)之后，每次跟我們聊天都能說(shuō)好多新聞，我們都挺佩服他的！舉例2：七彩鈴音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是用您喜歡的歌曲、對(duì)白或幽默段子來(lái)替代原來(lái)普通的“嘟嘟聲的一種個(gè)性鈴音。它特別適宜于像您這樣

59、充溢個(gè)性、喜好音樂(lè)的帥哥/美女。您運(yùn)用了它之后，您的朋友給您打的時(shí)候就會(huì)聽到您為他設(shè)置的好聽的音樂(lè)。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)吧，我有一個(gè)朋友經(jīng)常都會(huì)選擇一些很幽默的段子作為本人的彩鈴，每次朋友打給他，聽到他個(gè)性的鈴音，都會(huì)說(shuō)“小王，他真時(shí)髦啊，聽他的彩鈴都覺得本人年輕了好幾歲呢！FABE產(chǎn)品引見法eature特征:特征是指功能，外觀，套餐組成，產(chǎn)品參數(shù)，經(jīng)濟(jì)性，設(shè)計(jì)，價(jià)錢等商品的屬性。dvantage優(yōu)點(diǎn):所謂優(yōu)點(diǎn)是指該商品特性相對(duì)于其它商品的利益點(diǎn)。enefit益處: 益處是指能給顧客帶來(lái)的利益。vidence證據(jù):第三者的例證，演示，樣品，統(tǒng)計(jì)資料，銷售報(bào)表，銷售工具，顧客的意見等證物。舉例：F：辦了

60、e9之后，您的寬帶就從2M提升到4MF+A：辦了e9之后，您的寬帶就從2M提升到4M，速度一下子提升了一倍，更快了。F+A+B：辦了e9之后，您的寬帶就從2M提升到4M，速度一下子提升了一倍，更快了，像您喜歡打游戲，游戲中就會(huì)比他人反響更快。F+A+B+E：辦了e9之后，您的寬帶就從2M提升到4M，速度一下子提升了一倍，更快了，像您喜歡打游戲，游戲中就會(huì)比他人反響更快，我有幾個(gè)喜歡玩游戲的同窗，他們家的寬帶都晉級(jí)到了4M，玩起來(lái)都覺得很稱心。交叉銷售1交叉銷售的概念交叉銷售Cross Selling也叫關(guān)聯(lián)銷售Link selling,是一種發(fā)現(xiàn)顧客多種需求，并滿足其多種需求的營(yíng)銷方式，從橫向