護(hù)士與患者-護(hù)患溝通

護(hù)患溝通Nurse—PatientCommunication第四軍醫(yī)大學(xué)護(hù)理系劉喜文護(hù)士與患者-護(hù)患溝通教學(xué)目標(biāo)

了解溝通的基本要素熟悉溝通的概念與基本類型掌握常用的護(hù)患溝通的技巧掌握有效溝通的因素護(hù)士與患者-護(hù)患溝通

1.溝通（communication）是人與人之間傳遞信息的過程，又稱為交流。人際溝通（interpersonalcommunication）指人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過程，是將一系列信息從一個人傳遞到另一個人的雙向過程。（一）溝通的概念一

概述護(hù)士與患者-護(hù)患溝通2.護(hù)患溝通

狹義是指護(hù)士與服務(wù)對象之間進(jìn)行的信息傳遞和交流。

廣義護(hù)士與服務(wù)對象及其家屬、親友等的信息傳遞和交流。護(hù)士與患者-護(hù)患溝通（二）溝通的基本要素1.溝通發(fā)生的背景（background）

2.信息發(fā)出者（sender）3.信息（message）4.途徑（channel）5.信息接受者（receiver）6.反饋（feedback）護(hù)士與患者-護(hù)患溝通（二）溝通的基本要素視覺嗅覺觸覺聽覺信息反饋信息傳遞信息發(fā)出者信息接受者信息場景護(hù)士與患者-護(hù)患溝通(三)溝通的層次

一般性溝通(generalcommunication)陳述事實(shí)的溝通(factsofcommunication)交流看法的溝通(communicationofviews)情感性溝通(emotionalcommunication)共鳴性溝通(resonanceofcommunication)護(hù)士與患者-護(hù)患溝通二、溝通的基本形式語言性溝通

溝通

非語言性溝通護(hù)士與患者-護(hù)患溝通二、溝通的基本形式雙方使用相同語言對相同語言有相同的理解（一）語言溝通---Verbalcommunication用語言或文字的形式將信息傳遞給接受者的溝通行為護(hù)士與患者-護(hù)患溝通互通信息性交談(其目的是獲取或提供信息)治療性交談(指導(dǎo)性交談非指導(dǎo)性交談)1.語言溝通形式

書面溝通(以文字和符號作為遞信息的工具實(shí)現(xiàn)的溝通)口語溝通(以語言作為傳遞信息的工具實(shí)現(xiàn)的溝通)護(hù)士與患者-護(hù)患溝通6)把握語言的原則性3)語音要清晰準(zhǔn)確4)語調(diào)和語速要適宜5)重視語言的暗示性2)語義要準(zhǔn)確規(guī)范1)詞匯要通俗易懂2.語言溝通應(yīng)注意的問題護(hù)士與患者-護(hù)患溝通

指伴隨著溝通所發(fā)生的一些非語言性行為和表達(dá)情況，又稱身體語言或體態(tài)語言。

（二）非語言性溝通

Non-Verbalcommunication可改變語言性溝通所表達(dá)的意思比語言性表達(dá)更接近事實(shí)特定環(huán)境下具有特定意義護(hù)士與患者-護(hù)患溝通１表達(dá)情感意愿２驗(yàn)證信息３調(diào)節(jié)互動1．非語言溝通的作用非語言行為經(jīng)常成為人們真情實(shí)感的流露，對語言溝通具有補(bǔ)充作用

非語言溝通具有調(diào)節(jié)互動行為的作用

護(hù)士與患者-護(hù)患溝通2．非語言溝通的特點(diǎn)6.通用性與民族性(universalityandnationality)3.真實(shí)性(authenticity)4.模糊性(ambiguity)5.保密性(privacy)2.連續(xù)性(continuity)1.廣泛性(extent)護(hù)士與患者-護(hù)患溝通2

空間效應(yīng)3

副語言1體態(tài)語言3．非語言溝通的類型

護(hù)士與患者-護(hù)患溝通(1)儀表和身體外觀

(physicalappearance)身體特征、服飾、儀容、姿態(tài)、風(fēng)度等護(hù)士的儀表:

護(hù)士的儀表修飾應(yīng)整齊清潔、簡約端莊、美觀大方，力求給患者帶來美感。(1)體態(tài)語言(bodylanguage)護(hù)士與患者-護(hù)患溝通(2)面部表情(facialexpression)最常用的非語言溝通方式，能夠起到解釋、澄清、糾正和強(qiáng)化語言信息的作用。(1)體態(tài)語言(bodylanguage)護(hù)士與患者-護(hù)患溝通(3)目光接觸(eyecontact)眼神的交流。眼睛素來被人稱作“心靈的窗戶”，是人與人溝通中最清楚、最直接的信息。(1)體態(tài)語言(bodylanguage)護(hù)士與患者-護(hù)患溝通(4)身體的姿態(tài)和步態(tài)(postureandgait)

一種表達(dá)自我的形式，可以反映人的情緒狀態(tài)、健康情況和自我概念。

端莊穩(wěn)重、自然得體、優(yōu)美大方。(1)體態(tài)語言(bodylanguage)護(hù)士與患者-護(hù)患溝通(5)手勢

(gesture)

一種特殊的交往方式，可以用來描述和強(qiáng)調(diào)語氣、澄清或替代某些語言信息。與聾啞人或不能說話的患者交流時，手勢的運(yùn)用是最重要的溝通方式。(1)體態(tài)語言(bodylanguage)手勢護(hù)士與患者-護(hù)患溝通(6)觸摸(touch)

一種有行為而無聲的語言，是人際溝通時最親密的動作，可以交流關(guān)心、體貼、理解、安慰、支持等多種情感。應(yīng)注意服務(wù)對象的文化和社會背景，審慎地、有選擇地使用觸摸技巧。(1)體態(tài)語言(bodylanguage)觸摸護(hù)士與患者-護(hù)患溝通公眾距離

社會距離

個人距離

親密距離(2)空間效應(yīng)(spacialeffect)護(hù)士與患者-護(hù)患溝通(3)副語言或類語言(paralanguage)

伴隨語言溝通時所產(chǎn)生的語速、語調(diào)、語氣、語量、節(jié)奏、語言的流暢性及“嗯”、“哦”、“呀”等附加音護(hù)士與患者-護(hù)患溝通1

個人因素生理因素情緒因素認(rèn)知因素社會文化因素2環(huán)境因素物理環(huán)境社會環(huán)境

3不良的溝通方式突然改變話題主觀判斷或說教虛假的安慰匆忙下結(jié)論三、影響有效溝通的因素護(hù)士與患者-護(hù)患溝通個人因素生理因素情緒狀態(tài)知識水平社會背景三、影響有效溝通的因素護(hù)士與患者-護(hù)患溝通環(huán)境因素

物理環(huán)境社會環(huán)境三、影響有效溝通的因素護(hù)士與患者-護(hù)患溝通溝通方式改變話題主觀判斷或匆忙下結(jié)論虛假、不適當(dāng)?shù)陌参酷槍π圆粡?qiáng)的解釋對于談話內(nèi)容中沒有意義的部分沒耐心，導(dǎo)致失去有意義資料的機(jī)會不顧對方的感受而作出判斷，使溝通中斷。三、影響有效溝通的因素護(hù)士與患者-護(hù)患溝通（一）常用的護(hù)患溝通的策略四、促進(jìn)有效溝通的技巧（二）傾聽的技巧參與（participation）:指傾聽者全身心的投入，以表示對對方的關(guān)切，使對方能夠暢所欲言。核實(shí)(verification):核實(shí)就是證實(shí)自己的感覺或給予反饋復(fù)述、改述、澄清、總結(jié)反映(reflection):是把對方所說的全部內(nèi)容回述給他，

以幫助其領(lǐng)悟自己真實(shí)情感的交談技巧護(hù)士與患者-護(hù)患溝通開放式問題openquestion

封閉式問題closequestion（三）提問的技巧1.提問的方式護(hù)士與患者-護(hù)患溝通中心性原則溫暖性原則時機(jī)性原則2.提問的原則護(hù)士與患者-護(hù)患溝通

1、準(zhǔn)備交談

1）病史（病歷記錄、醫(yī)療診斷、護(hù)理診斷和護(hù)理計(jì)劃）2）查閱此次住院的治療情況（四）治療性交談的技巧護(hù)士與患者-護(hù)患溝通

3）選擇合適的交談時間

4）明確目的，列出問題

5）護(hù)士的準(zhǔn)備

6）環(huán)境的準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備交談護(hù)士與患者-護(hù)患溝通2.開始交談

1）禮貌地稱呼，作自我介紹2）解釋目的及所需時間3）幫助服務(wù)對象取舒適的體位

4）選擇適宜的交談開始方式

護(hù)士與患者-護(hù)患溝通3.正式交談

注意非語言信息表達(dá)（護(hù)士）注意非語言行為（患者）

問題簡單、明了一次一個表達(dá)方式明了

護(hù)士與患者-護(hù)患溝通4.結(jié)束交談1）提醒交談預(yù)定時間2）總結(jié)交談主要內(nèi)容3）不再提新的問題再提問另約定時間4）告知護(hù)理的初步方案并為下一次作準(zhǔn)備

5）交談中要誠實(shí),以取得信任護(hù)士與患者-護(hù)患溝通5.記錄交談

及時記錄解釋原因簡明扼要重點(diǎn)交談，聆聽資料的保密性護(hù)士與患者-護(hù)患溝通skills自我開放沉默觸摸幽默（五）其它溝通的技巧護(hù)士與患者-護(hù)患溝通

五、與特殊患者的溝通（一）發(fā)怒的患者發(fā)怒是害怕、焦慮、無助表示接受、理解，幫助找原因，快解決（發(fā)泄）

不能以怒制怒!

護(hù)士與患者-護(hù)患溝通（二）哭泣的患者表明悲傷

有益的反應(yīng)獨(dú)處，或陪伴安慰鼓勵其說出哭泣的原因不應(yīng)阻止!護(hù)士與患者-護(hù)患溝通（三）抑郁的患者

自已沒有價值----抑郁

要多觀察，態(tài)度親切

使患者有人關(guān)心

受到重視Depression護(hù)士與患者-護(hù)患溝通（四）感知覺障礙患者減輕自卑感

親切的語言

適當(dāng)?shù)年P(guān)懷

良好的氣氛

有效的方法護(hù)士與患者-護(hù)患溝通提問---封閉式問題時間---盡量短溝通---非語言方式前提---不加重患者負(fù)擔(dān)