內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)課程-內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技

內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧主講：蔣小華助理Q：1612586114蔣小華老師：中國戰(zhàn)略執(zhí)行第一人杭州華略企業(yè)管理咨詢有限公司董事長兼首席培訓(xùn)師；

行課網(wǎng)執(zhí)行總裁；

浙江大學(xué)主講教授；

戰(zhàn)略與執(zhí)行研究院院長；

中國戰(zhàn)略執(zhí)行力第一人；

實戰(zhàn)管理專家；

阿里巴巴特聘專家；

康師傅特聘講師；

多家媒體雜志專欄撰稿人；

國內(nèi)多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘高級專家；

中國管理咨詢行業(yè)十佳杰出人物；

全球500強(qiáng)華人講師；

最佳執(zhí)行教練；

著作：《為結(jié)果而戰(zhàn)：打造以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行模式》好吧，我來說說看就是啊，為什么？偶不知道問你呢，說??？為什么呢？我們?yōu)槭裁匆岢珒?nèi)部客戶服務(wù)意識？服務(wù)意識團(tuán)隊精神團(tuán)隊精神自覺涌現(xiàn)服務(wù)意識服務(wù)意識可以激發(fā)團(tuán)隊精神沃爾瑪?shù)纳侥肺譅栴D：我們的老板只有一個，那就是我們的顧客。是他付給我們每月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長的每一個人。道理很簡單，只要他改變一下購物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了?？蛻簦藉X：客戶提供錢，我們提供價值；客戶價值=核心競爭力；客戶價值=百年老店?？蛻魞r值感謝的語言感激的握手感動的眼淚持續(xù)的訂單評定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部客戶價值執(zhí)行服務(wù)責(zé)任團(tuán)隊潛能效率為什么要內(nèi)部客戶服務(wù)意識建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識第一部分什么是內(nèi)部客戶？指組織內(nèi)部的員工。泛指一個優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。特點是規(guī)范有序的﹑相互的﹑自覺的。習(xí)慣上將生產(chǎn)部門理解為是采購部門的顧客﹐生產(chǎn)﹑銷售等部門是人事行政管理部門的客戶﹐上級是下級的客戶﹐這種理解帶有一定的片面性。如：上級將工作任務(wù)交給下級，下級完成工作應(yīng)讓上級滿意，這時上級就是下級的客戶，上級是下級的供方。但同時，為保證上級交給的任務(wù)的完成，上級必須為下級提供必要的保證條件，這時下級就是上級的客戶，上級就是下級的供方。內(nèi)部客戶分類職級客戶由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的客戶關(guān)系，如公司內(nèi)上下級之間就是一種職級客戶關(guān)系職能客戶職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成客戶關(guān)系；

工序客戶在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序客戶。職級客戶職場中的VIP客戶職業(yè)生涯的順風(fēng)車職能客戶職場中的種子客戶職業(yè)生涯的裁判工序客戶職場中的鏈條客戶職業(yè)生涯的推手服務(wù)意識服務(wù)法則--ServiceS--Smile(微笑)你每次看客人時臉保持微笑嗎？E--Excellent(出色)你的每一個工作程序/微小服務(wù)都做得出色嗎？R--Ready(準(zhǔn)備好)你隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)嗎？V--Viewing(看待)你將每位需要服務(wù)的賓客看作貴賓嗎？I--Inviting(邀請)每次服務(wù)結(jié)束時都主動客人下次光臨嗎？C--Creating(創(chuàng)造)你竭力創(chuàng)造客人感到熱情的服務(wù)氛圍嗎？E--Eye(眼睛)你善用熱情的眼睛關(guān)注客人，讓他感到你在重視他嗎？服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果；把自己利益的實現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)，常常表現(xiàn)出“以別人為中心”。這都只是表象，實際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。這正是聰明人的做法。只首先以別人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價值。服務(wù)意識認(rèn)為低人一等；擔(dān)心別人嘲諷；感覺心里委屈；厭惡服務(wù)對象。心理障礙如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)4C觀念Consumer（消費者）－研究顧客購買行為Cost（成本）—為顧客提供讓渡價值Convenience（方便）—為顧客全過程服務(wù)Communication（溝通）—進(jìn)行有效的溝通活動4R理念關(guān)聯(lián)(reference)－與顧客建立關(guān)聯(lián)反應(yīng)(reaction)－提高市場反應(yīng)速度關(guān)系(relation)－關(guān)系營銷日益重要回報(reward)－回報是營銷的源泉3C要素關(guān)懷(care)合作(cooperation)溝通(communication)“內(nèi)部客戶”服務(wù)換位思考合作共羸主動自覺建立信任強(qiáng)化溝通目標(biāo)導(dǎo)向制度規(guī)范三有：有禮有理有據(jù)三不：不卑不亢不棄讓“內(nèi)部客戶”滿意讓用戶訂貨共同制定公司目標(biāo)；目標(biāo)對話。從內(nèi)部客戶發(fā)現(xiàn)商機(jī)從同事那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內(nèi)容；成果指向其服務(wù)的對象，而不僅僅指向上司；建立定期、有效溝通機(jī)制，互相了解對方的需求。做到兩個方面管理上讓上司滿意；服務(wù)上讓其它部門滿意。兩種評估方式按照內(nèi)部供應(yīng)鏈，用“好”或“不好”來評價；共同設(shè)定的目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量滿意度服務(wù)關(guān)系相互性提供服務(wù)自主性接力棒原理

跨越灰色地帶在“交”與“接”之間，在跑道上有一條界線，這就是部門職責(zé)的劃分，如果我們堅持絕對地劃清各自的職責(zé)，交接棒的兩個人就只能站在各自的區(qū)域，送棒的人跑到界線跟前突然站著不動，然后把棒遞過去，接棒的人原地不動，接過棒后再跑，這顯然是個笑話了。實際的情況是，交棒的人要沖過界線，送上一程，兩個人在共同速度最快的時候，完成一次完美的交接。３給法則給時間、給空間、給態(tài)度建立內(nèi)部客戶制度建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程；360度評價系統(tǒng)；內(nèi)部客戶投訴制；崗位輪換和代理制。內(nèi)部客戶服務(wù)黃金法則第二部分結(jié)果導(dǎo)向壹下屬（供應(yīng)商）角色：做好才是做了完成差事：領(lǐng)導(dǎo)要辦的辦了→對程序負(fù)責(zé)例行公事：該走程序走過了→對形式負(fù)責(zé)應(yīng)付了事：差不多就行→對苦勞不對功勞負(fù)責(zé)結(jié)論：完成任務(wù)≠執(zhí)行；執(zhí)行是有結(jié)果的行動企業(yè)中存在各種問題，無論是老板不懂管理，還是同事不配合，無論是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，還是市場不景氣，都不是你不提供結(jié)果，不創(chuàng)造價值的理由。你提供價值，只與你做一個職業(yè)化員工，與你未來做一個優(yōu)秀的商人或企業(yè)家有關(guān)。上級（客戶）角色：只為結(jié)果買單定義結(jié)果：描述、復(fù)述、承諾結(jié)果；支持結(jié)果：提供條件、資源和方法；檢查結(jié)果：人們不做你希望的；3每3對照：每人、每天、每件事；對照目標(biāo)、過程、結(jié)果；5定原則：定時、定點、定人、定量、定責(zé)?？己私Y(jié)果：結(jié)果第一、態(tài)度第二。到位不到位，相差100倍工作先到位要想發(fā)展快要想沒問題要想效益高到位的力度與發(fā)展的速度成正比。在別人應(yīng)付時，以最負(fù)責(zé)的態(tài)度去工作；在別人淺嘗輒止時，將工作做深做透；在別人敷衍形式“做了”時，把“做好”才叫“做了”在別人“差不多”就夠時，總是精益求精，并取得最佳效果；在別人讓領(lǐng)導(dǎo)滿意難以做到時，要好到出乎上級意料…3個“不要”：遠(yuǎn)離問題不要等災(zāi)難發(fā)生后才開始重視；不要等失誤造成之后才后悔；不要等問題成堆了才知道反思。3個“不放過”：處理問題找不到問題決不放過；找不到解決問題的方法決不放過；不處理具體的責(zé)任人絕不放過。3個“萬一”：減少問題萬一出現(xiàn)意外和變化，怎么辦？萬一我體會錯了別人的意思，怎么辦？萬一別人沒有真正體會我的意思，怎么辦？責(zé)任邏輯貳擁抱責(zé)任：責(zé)任勝于能力責(zé)任是一種“壓力”，責(zé)任是一種“約束”責(zé)任是一種“負(fù)擔(dān)”，責(zé)任是一種“累贅”組織危機(jī)的癥結(jié)在于責(zé)任缺失！責(zé)任缺失的根源是員工趨利避害的人性未能得到合理引導(dǎo)。趨利避害人們?yōu)槭裁磳ω?zé)任敬而遠(yuǎn)之？有人說，許三多是“傻子”，許三多真傻嗎？許三多的“傻”，是一種大智若愚，是對己、對人、對企業(yè)負(fù)責(zé)的精神。對許三多而言，當(dāng)兵就要有個兵樣子，這是對自我價值的高度認(rèn)同。大智若愚的“傻”是一種境界，更是一種智慧。沒有應(yīng)不應(yīng)該、只有愿不愿意；

解決問題第一、追究責(zé)任第二；

負(fù)起全部責(zé)任、你唯一的選擇；

大膽擁抱責(zé)任、不要推缷責(zé)任；

即使出現(xiàn)問題、帶上方案請示。

投資與回報的哲學(xué)思維付出=回報，擁抱責(zé)任=擁抱財富；批評=補(bǔ)品，檢討缺失=補(bǔ)充能量；挫折=存折，經(jīng)歷磨難=積累經(jīng)驗。思考：為什么員工總有很多“道理”，讓你覺得他事情沒做好是有原因的？為什么開車的司機(jī)要非常專一與用心，而乘客可以任意地欣賞沿途的風(fēng)景？關(guān)鍵問題：責(zé)任是否鎖定？責(zé)任會不會跳來跳去？僵化—優(yōu)化—固化別讓猴子跳回你的背上責(zé)任陷阱1：請示或討教（下屬）&幫助或解決（上級）管理者竟然成了“首席拖延官”；上級總是沒有時間，下屬卻沒有工作；心中感嘆“蜀中無大將”；請示=？推責(zé)執(zhí)行工具：管理猴子3L法布置Layout猴子只有一個主人，寧愿殺死也不要餓死把猴子給下屬并讓之妥善處理，不能出現(xiàn)無人照看的或二個主人以上的猴子。鎖定Lock引導(dǎo)Lead引導(dǎo)與啟發(fā)下屬懂得照顧猴子的方法不要直接告訴屬下養(yǎng)猴子的方法，否則，養(yǎng)猴子的責(zé)任會轉(zhuǎn)移到上級的身上。猴子始終在下屬肩上，別替屬下養(yǎng)猴子無論屬于什么問題，下屬才是解決問題的執(zhí)行者。即下一步應(yīng)該做的人是下屬而不是管理者。心理學(xué)家曾經(jīng)做過一個研究，他們讓一個人在大街上，模擬癲癇病發(fā)作，如果只有一個旁觀者在場時，病人得到幫助的概率是85%，而有五個旁觀者時，他得到幫助的概率卻會降低到31%。在另外一次實驗中，他們讓一座建筑屋的門底冒煙，如果只有一個人的時候，這個人會有75%概率報警。然而同樣的冒煙事件中，如果看見冒煙的人是三個人，報警的概率就會降到38%。責(zé)任人越多，個體責(zé)任心下降一對一責(zé)任：千斤重?fù)?dān)人人挑，人人頭上有指標(biāo)！團(tuán)隊協(xié)作叁37.恐怖的螞蟻軍團(tuán)在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了——螞蟻軍團(tuán)！螞蟻是何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團(tuán)隊，就連獸中之王也要退避三舍。從這個古老的寓言人們可以得到啟示：個體弱小，沒有關(guān)系，與伙伴精誠協(xié)作，就能變得強(qiáng)大。38.一個團(tuán)隊對一個單人的勝利。

但是項羽生性多疑，不能夠任人唯賢，連一個范增都留不了，最后落得一個兵敗身亡的下場。劉邦的勝利，是團(tuán)隊的勝利。劉邦建立了一個人才各得其所、才能適得其用的團(tuán)隊；而項羽則僅靠匹夫之勇，沒有建立起一個人才得其所用的團(tuán)隊。所以劉邦的勝利是

兩千多年前的楚漢相爭，項羽勇猛無比，力大能拔山，然而最終得天下的，不是項羽，而是劉邦。因為劉邦網(wǎng)羅了很多人才，有三杰的韓信、張良和蕭何，有宰狗的樊噲，趕車的夏侯嬰，幫人做喪事的周勃，還有陳平、英布等，組成了一個人才濟(jì)濟(jì)的智囊團(tuán)。.（一）團(tuán)隊的力量

比爾蓋茨講，“大成功依靠團(tuán)隊，而個人只能取得小成功”。團(tuán)隊能夠完成個人所不能完成的任務(wù)。

聯(lián)想提出的口號是“打造虎狼之師”，它塑造的員工是既要像獸中之王老虎那樣擁有“以一當(dāng)十”的王者風(fēng)范、英雄氣概、雄厚實力，又要有像群狼那樣分工合作，精誠團(tuán)結(jié)的“以十當(dāng)一”的精神，每個人知道自己在團(tuán)隊中的位置和作用，把個人目標(biāo)與團(tuán)隊共同目標(biāo)合二為一。這正是聯(lián)想能夠做大做強(qiáng)的原因之一。

21世紀(jì)的舞臺上少了戰(zhàn)場上的硝煙，多了商場上的競爭，這是一個追求個人價值實現(xiàn)與團(tuán)隊績效雙贏的時代。.（二）為什么人多力量卻不一定大？

華盛頓合作規(guī)律說的是：一個人敷衍了事，兩個人互相推諉，三個人則永無成事之日。多少有點類似于我們“三個和尚”的故事。人與人的合作不是人力的簡單相加，而是要復(fù)雜和微妙得多。一個人一分鐘可挖一個洞，六十個人一秒種卻挖不了一個洞。這種團(tuán)隊協(xié)作中出現(xiàn)內(nèi)耗的現(xiàn)象被稱為邦尼人力定律。.（二）為什么人多力量卻不一定大？

因此，團(tuán)隊的成員除了應(yīng)具備優(yōu)秀的專業(yè)知識以外，還要有優(yōu)秀的團(tuán)隊合作能力，這種合作能力，有時甚至比成員的專業(yè)知識更加重要。

我們的社會太強(qiáng)調(diào)英雄，總在強(qiáng)調(diào)“以一當(dāng)十”?！耙砸划?dāng)十”并不難，但是，難的是“以十當(dāng)一”?！耙砸划?dāng)十”只要最大程度地發(fā)揮一個人的潛力就行了。而“以十當(dāng)一”則不同，它需要最大程度地發(fā)揮十個人的潛力，而且要使這些潛力朝著一個方向使勁。（二）為什么人多力量卻不一定大？

缺乏“團(tuán)隊精神”的群體不過是烏合之眾，而一個有高度競爭力、戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊，必須有“團(tuán)隊精神”。一個人沒有團(tuán)隊精神將難成大事，一個企業(yè)如果沒有團(tuán)隊精神將成為一盤散沙，一個民族如果沒有團(tuán)隊精神也將難以強(qiáng)大。

然而，在我們傳統(tǒng)的管理理論中，對合作研究得并不多，最直觀的反映就是，目前的大多數(shù)管理制度和行業(yè)都是致力于減少人力的無謂消耗，而非利用組織提高人的效能。換言之，不妨說管理的主要目的不是讓每個人做到最好，而是避免內(nèi)耗過多。那么，如何避免內(nèi)耗過多呢？從制度層面來講，就是要簡潔有效的制度、通暢完善的流程以及公平激勵的考核規(guī)則，而從文化層面來講，就是要樹立團(tuán)隊精神。43（三）如何理解團(tuán)隊精神？【案例】某公司用高薪從人才市場招了一位網(wǎng)絡(luò)管理員小喬，半年多來，小喬在工作中表現(xiàn)突出，技術(shù)能力得到了大家的認(rèn)可，每次均能夠保證質(zhì)量地完成項目任務(wù)。在別人手中的難點問題，只要到了小喬那里都能迎刃而解。公司對小喬的專業(yè)能力非常滿意，有意提升他為項目主管。然而，在考察中公司發(fā)現(xiàn)，小喬除了完成自己的項目任務(wù)外，從不關(guān)心其他事情；且對自己的技術(shù)保密，很少為別人答疑；對分配的任務(wù)有時也是挑三揀四，若臨時額外追加工作，便表露出非常不樂意的態(tài)度。另外，他從來都是以各種借口拒不參加公司舉辦的各種集體活動。如此不具備團(tuán)隊精神的員工，顯然不適宜當(dāng)主管。（三）如何理解團(tuán)隊精神？【觀點】團(tuán)隊精神有兩層含義，一是與別人溝通、交流的能力；二是與人合作的自覺性。

從上述這個故事中，我們大致總結(jié)，所謂團(tuán)隊精神，就是大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。另外，對團(tuán)隊精神的進(jìn)一步理解如下：團(tuán)隊精神的基礎(chǔ)：尊重個人的興趣和成就。團(tuán)隊精神的形成并不要求團(tuán)隊成員犧牲自我，相反，揮灑個性、表現(xiàn)特長保證了成員共同完成任務(wù)目標(biāo)（如右圖）。團(tuán)隊精神的核心：協(xié)同合作。團(tuán)隊精神的最高境界：全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進(jìn)而保證組織的高效率運轉(zhuǎn)。.（四）怎樣才算是具備團(tuán)隊精神？1團(tuán)結(jié)互助，精誠合作：團(tuán)隊精神的核心，實際上就是合作的精神。合作關(guān)系到每個人的生存之道。平等友善，樂于溝通：良好的溝通能力是團(tuán)隊合作的關(guān)鍵，沒有溝通就沒有團(tuán)隊精神。2定義：大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神；基礎(chǔ)：尊重差異、優(yōu)勢互補(bǔ)；核心：協(xié)同合作、注重價值；境界：向心力、凝聚力；特點：揮灑個性、表現(xiàn)特長；動力：共同目標(biāo)、實現(xiàn)需求；依據(jù)：利他就是利己。團(tuán)隊精神確立明確的目標(biāo)；培育共同的理念；管理層表率作用；激發(fā)員工的熱情；保持經(jīng)常性溝通。建設(shè)方案海魚的故事團(tuán)隊定義團(tuán)隊是由一群有共同目標(biāo)、優(yōu)勢互補(bǔ)的群體，他們對共同目標(biāo)、行動方法彼此承諾與負(fù)責(zé)。工作群體工作團(tuán)隊信息共享中性（有時消極）個體化隨機(jī)的或不同的集體績效積極個體的或共同的相互補(bǔ)充的目標(biāo)協(xié)同配合責(zé)任技能3團(tuán)隊與群體工作群體潛在的團(tuán)隊真正的團(tuán)隊表現(xiàn)出色的團(tuán)隊偽團(tuán)隊團(tuán)隊績效工作表現(xiàn)4偽團(tuán)隊：一群人被別人或自己稱為團(tuán)隊，也具有團(tuán)隊潛力，但實際工作中根本不協(xié)作或根本無集體責(zé)任感。潛在團(tuán)隊：是介于工作群體和真正團(tuán)隊之間的的群體真正的團(tuán)隊；由很少的一些人組成的，他們?yōu)橥荒康墓ぷ?，有共同的目?biāo)，團(tuán)隊中的每一個成員共同對團(tuán)隊所要達(dá)到的目的負(fù)責(zé)，也對團(tuán)隊采用的總的工作方法負(fù)責(zé)表現(xiàn)出眾的團(tuán)隊：是把團(tuán)隊的潛力發(fā)揮到及至的團(tuán)隊團(tuán)隊行為曲線團(tuán)隊中的9種角色實干者協(xié)調(diào)者推進(jìn)者創(chuàng)新者信息者監(jiān)督者凝聚者完美者技術(shù)專家世間萬物各有功用創(chuàng)新者首先提出觀點；信息者及時提供“炮彈”實干者開始運籌計劃；推進(jìn)者希望趕緊實施；協(xié)調(diào)者在想誰干合適；監(jiān)督者開始潑冷水；完美者吹毛求疵；凝聚者潤滑調(diào)適。

團(tuán)隊中能缺少哪類角色？實干者會亂協(xié)調(diào)者領(lǐng)導(dǎo)力弱信息者封閉監(jiān)督者大起大落凝聚者人際關(guān)系緊張完美者太粗推進(jìn)者效率不高創(chuàng)新者思維會受局限團(tuán)隊缺乏將會怎樣？內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧

第三部分影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖突組織角色與功能鏈接：溝通漏斗原理我知道的100％我想說的90％我所說的70％他想聽的60％他聽到的50％他理解的40％他接受的30％他記住的10％溝通與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責(zé)思維溝通：鼓舞對方達(dá)成行動是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達(dá)給其它人。可以用自己的話描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者技巧、態(tài)度、知識、文化背景扭曲溝通步驟：編碼、解碼、反饋溝通的三種表現(xiàn)：傾聽的藝術(shù)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。——蘇格拉底首先細(xì)心傾聽他人的意見?！上滦抑绻隳軌蚨嗷c時間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。——飛利浦創(chuàng)始人之安頓權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明：公司管理者的時間分配：25%的時間在思考與寫，30%的時間在說，45%的時間在聽。傾聽的層次心不在焉看似在聽，實際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無相關(guān)的事情，幾乎沒有注意對方所說的話。被動消極豎起了耳朵，卻沒有敞開心扉，只是被動消極地聽，常常造成誤解。有選擇性對于自己感興趣的話，會仔細(xì)認(rèn)真地聽，而把不合口味的東西統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉。認(rèn)真專注認(rèn)真專注地聽對方說話，專心致志注意對方，聆聽對方的話語內(nèi)容。設(shè)身處地理解與積極主動地傾聽對方，不僅專注對方的眼睛，也深入對方的內(nèi)心，站在對方角度。積極傾聽:用詞、語調(diào)和動作用詞：所以你的意思是讓我看看理解得是否對你聽起來挺氣憤語調(diào)：激勵、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合動作：保持目光接觸，身體動作與談話者一致使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說話不要多說復(fù)述控制情緒有效的傾聽技能

傾聽的注意事項傾聽的禁忌自己講完話后休息；伺機(jī)打斷別人講話；找別人話中的漏洞；自以為是，中途打岔；滔滔不絕，不留機(jī)會給別人。不能傾聽的原因觀點不一致定勢誤差對一方固有的思維，認(rèn)為對方的觀點不值得自己去了解干擾由于時間、地點的選擇錯誤而被打擾，使自己無法專心溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人皆為溝通的高手。說對方想聽的、聽對方想說的弄清楚聽者想聽什么；認(rèn)同贊美、詢問需求以對方感興趣的方式表達(dá)；幽默熱情、親和友善在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會和場所中。依據(jù)需求、變化場所積極探詢說者想說什么；設(shè)身處地、不要打斷；

用對方樂意的方式傾聽；積極回應(yīng)、鼓勵表達(dá)；控制情緒適時回應(yīng)與反饋。確認(rèn)理解、聽完澄清；善用親和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的源泉、親近的媒介希爾頓酒店與沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)贊美面子給你，里子給我－潤滑劑人的基本心理需求，努力發(fā)現(xiàn)上級、平級和下屬值得贊美的美德和小事，尋找他們的優(yōu)點。推銷有好處能使鬼推磨－發(fā)動機(jī)努力挖掘你所說的、所要的能給他人帶來什么好處。同理心溝通同理心的理解：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個區(qū)別換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識、反饋，且同意對方的觀點。合一架構(gòu)法（如果…更好）當(dāng)對方提出反對意見時，不要說“可是”、“但是”，而要說：我理解……同時（如果…更好）我感激……同時（如果…更好）我感謝……同時（如果…更好）我尊重……同時（如果…更好）當(dāng)你向別人提出意見時，也要說：如果…更好些。FAB法：銷售建議F---屬性或功效(Features或Fact)，即有哪些特點和屬性你是誰？你能做什么？讓對方產(chǎn)生好感A---優(yōu)點或優(yōu)勢(advantage)，即與別的有何不同與其它的有什么不一樣？讓對方產(chǎn)生興趣B---客戶利益與價值(benefit)，帶給來利益是什么帶來什么好處？給對方帶來極大的價值縱向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。打油詩上級絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)上級有錯、一定是我看錯；如果我沒有看錯，那是因為我的錯才害上級出錯；如果是上級自己的錯，只要他不認(rèn)錯，就是我的錯；如果上級不認(rèn)錯，我還堅持他錯，那就是我的錯；總之，“上級不會錯”，這句話絕對不會錯。你的上司怎樣看你自動報告你的工作進(jìn)度——讓上司知道對上司的問題，有問必答——讓上司放心努力學(xué)習(xí)，了解上司言語——讓上司輕松接受批評，不犯第二次錯誤——讓上司省心不忙的時候，主動幫助別人——讓上司有效毫無怨言地接受任務(wù)——讓上司滿意對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計劃——讓上司進(jìn)步接受工作三個步驟主管呼叫用有朝氣的聲音立刻回答。不要悶聲不響地走向主管。不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語回答。帶著您的記事本，以便隨時記下主管的指示。不要把某件事不會做當(dāng)成拒絕的理由；不要把沒時間作為藉口。

記下主管交辦事項的重點具有核對的功能，當(dāng)主管指示完后，您可參考您的記錄重復(fù)指示的重點，以核對您聽到的和主管有無差距。日后工作進(jìn)行中，可根據(jù)備忘錄檢查您的工作狀況是否正確?？杀苊馊蘸笕纭坝袥]有交待”“有沒有聽到”之類的糾紛。理解命令的內(nèi)容和含義不清楚的地方，詢問清楚為止。這一步叫——確認(rèn)。盡量以具體化方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容。這一步叫——檢驗理解。要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問。寫下來，問清楚，說明白復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣；多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；說明白的三大要點：會說“一、二、三”;重視講話的次序：結(jié)果、總結(jié)，別人最在乎、最關(guān)心、最想知道的，一定要先說；學(xué)會簡單與精準(zhǔn)。復(fù)命：及時復(fù)命，讓業(yè)績不打折四小時復(fù)命制：對任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時間內(nèi)向下令人復(fù)命，復(fù)命時間一般為四小時。具有復(fù)命精神的企業(yè)作風(fēng)：不再是上級去找下屬討結(jié)果，而是下屬主動來復(fù)命；不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時間點來復(fù)命；不再是下屬帶著問題來找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來復(fù)命。復(fù)命精神能夠解決的問題：有命必讀：只要事情布置下去，就必須復(fù)命，必須給我一結(jié)果；限時復(fù)命：有時間限制，必須在規(guī)定的時間內(nèi)給結(jié)果。復(fù)命注意事項結(jié)果過程（原因）補(bǔ)充；客觀準(zhǔn)確、用數(shù)據(jù)說話；尊重上司的評價，不要爭論。橫向（跨部門）溝通“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；優(yōu)秀的財務(wù)經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。知己知彼、百戰(zhàn)不殆部門間橫向溝通要點多了解其他部門的業(yè)務(wù)運作情況；多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識；凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題；對本部要求嚴(yán)一些，對其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。嚴(yán)于律己、寬以待人了解其他部門運轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識，掌握“廣”與“精”的度；平時多與其他部門溝通，多傾聽；在設(shè)計個人生涯規(guī)劃時應(yīng)考慮變換部門；站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考；部門經(jīng)理給自己訂一個總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)。格局決定結(jié)局創(chuàng)造橫向溝通環(huán)境企業(yè)文化中提倡和鼓勵員工跨部門溝通；制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通；成立一些跨部門的項目小組／委員會等進(jìn)行工作；互派主管到其他部門兼職；崗位輪換﹙最有效的方式﹚。有利于解決跨部門溝通問題讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢第四部分化沖突為雙贏根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的?！@是對時間的巨大浪費嗎？當(dāng)管理者傳達(dá)決策時，都希望看到自己的團(tuán)隊成員能夠完全服從上級的指示?！@個團(tuán)隊的績效會最優(yōu)嗎？如何處理沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能失調(diào)，原因可能很多。態(tài)度：避免沖突。接納（人際關(guān)系）與生俱來，無法避免或被徹底消除，建議接納沖突，對組織績效有益，使沖突的存在合理化鼓勵（相互作用）和平安寧=對變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍，適當(dāng)沖突=保持團(tuán)隊旺盛的生命力，善于自我批評和不斷創(chuàng)新建設(shè)性沖突與破壞性沖突支持團(tuán)隊目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊績效的沖突，能激發(fā)潛力和才干帶動創(chuàng)新和改變，恰如提供一個出氣孔，使對抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)