客訴工作處理手冊

客訴處理工作手冊目錄客訴定義客訴產生原因客訴處理原則顧客與投訴客訴處理程序客訴應對要領各類客訴的回應客訴責任歸屬規(guī)范特殊客訴類型特殊客訴的應對相關國家政策客訴檔案管理客訴定義——顧客對商品或服務方式不滿及責任的反映

注：顧客是指接收產品的組織及個人客訴產生原因設計品質不良制造品質不良飲食后發(fā)生不良反映運輸及儲存過程不良消費者保存或處理不當過期產品客訴處理原則顧客滿意第一顧客永遠是對的如果顧客錯了，請參見第一項原則顧客與投訴

顧客的價值價值 失去一個顧客不僅僅是你失去了他的生意，而且意味著你的競爭對手可能得到它。漣漪效應 一般情況下，顧客會將他們親身的經歷和感受向大約９～1０個熟人訴說，其中１３％的人會向超過２０個人訴說。顧客的忠誠度顧客的滿意并不能保證其對企業(yè)的忠誠。 滿意是在顧客眼前的需要得到滿足的情況下產生的一種短暫的感覺。企業(yè)需要的是忠誠的顧客 顧客的忠誠是建立在彼此間長期的成熟的支持性關系之上的。當顧客多次對產品和服務滿意之后，其忠誠度將隨時間而增長。顧客忠誠度僅僅讓顧客滿意還不夠。生意的基礎是建立在忠誠的顧客之上的；忠誠的顧客不僅會再次光顧，還會帶來新的顧客。----W.Ed.Deming顧客忠誠的行為經常購買你的產品，并希望它長久存在。l以各種方式幫助企業(yè)，如推薦產品，向企業(yè)提供產品本身及銷售方面如何改進的反饋意見等。l在企業(yè)經營過程中出現(xiàn)不可避免的錯誤時原諒企業(yè)并給企業(yè)一次改進的機會。對待客訴的態(tài)度顧客投訴是企業(yè)了解顧客滿意和忠誠的一個窗口。要清楚的是：少的投訴并不意味著顧客滿意。因為，明智的企業(yè)知道：大部分不滿意的顧客并不向廠家投訴。一般情況下，買到不滿意的產品或服務的顧客可能僅有１～４％會對廠家或商家投訴?？驮V處理程序接到客訴向投訴者表示感謝和關心了解客訴原因采取適當?shù)膽贝胧┱页鲭p方滿意的解決方法反饋責任部門制定糾正預防措施預防再次發(fā)生客訴應對要領一、處理顧客抱怨注意事項二、當顧客情緒激動時的處理辦法三、溝通方式四、如何盡快達到對方滿意的解決方法

五、如何讓步一、處理顧客抱怨注意事項1.

克制自己的情緒；2.

要有自己的言行代表整個公司的意識；3.

以顧客的角度出發(fā),換位思考；4.

以第三者的角度保持冷靜；

一、處理顧客抱怨注意事項

5.

認真傾聽；

6.

顧客抱怨處理原則是迅速第一7.

表現(xiàn)出“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案；8.

絕對不要與顧客為敵，不要說不管，不解決；

二、當顧客情緒激動時的處理辦法1.表示對顧客的理解；2.必要時可讓對方放下電話,我們再將電話打過去；3.傾聽情緒激動的原因；4.必要時委托業(yè)務員當面了解、致歉；5.最后一招，改變談判對象或結構；

三、溝通方式1.養(yǎng)成良好電話通話習慣；2.

態(tài)度誠摯和諧；3.

事先列出溝通重點；4.

報明自己單位姓名；5.

聲音力求自然悅耳、平和、平等、職業(yè)、不卑；三、溝通方式

6.

適當尊稱增進關系；（舉例）7.

暫離或中斷先告知（如開會）隨后主動溝通；8.

對方的談話有必要時復述；

客訴賠付標準A類客訴B類客訴C類客訴特殊客訴類型

1.

國家政府、質量技術監(jiān)督局、衛(wèi)生防疫單位對產品品質問題的回饋;2.

消費者因產品品質問題向政府質量監(jiān)督部門或消協(xié)的投訴;3.

個別非善意的敲詐而引起的企業(yè)危機。

國家相關政策介紹

中華人民共和國消費者權益保護法消協(xié)受理消費者投訴規(guī)定中華人民共和國消費者權益保護法

第二章

第十一條消費者因購買、使用商品和接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬ㄗⅲ河写双@得賠償權利，此為定性說明）

中華人民共和國消費者權益保護法第六章

第三十四條消費者和經營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決

（一）與經營者協(xié)商和解；

（二）請求消費者協(xié)會調解；

中華人民共和國消費者權益保護法（三）向有關行政部門申訴；（四）根據與經營者達成的仲裁協(xié)議提請促裁機構仲裁；（五）向人民法院提起訴訟

中華人民共和國消費者權益保護法第七章

第四十四條經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當按照消費者的要求，以修理、另有約定的，按照約定履行

中華人民共和國消費者權益保護法第四十九條經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍

消協(xié)受理消費者投訴規(guī)定

下列投訴不予受理

1、經營者之間購、銷活動方面的糾紛2、消費者個人私下交易糾紛3、商品超過規(guī)定的保修及保證期4、商品注明是“處理品”的；（沒有真實說明處理原因的除外）5、未按商品使用說明安裝、使用、保管、自動拆動而導致商品損壞或人身危害的；

消協(xié)受理消費者投訴規(guī)定

下列投訴不予受理

6、被投訴方不明確的；7、爭議雙方曾達成調解協(xié)議已執(zhí)行