存量喚醒培訓(xùn)-太平銀?？蛻艚?jīng)理篇

技巧有形，境界無形---存量客戶深度激活項目之電話約訪技巧課程大綱1、電話約訪的作用2、電話約訪實務(wù)操作步驟3、電話約訪問題答疑網(wǎng)點：提供客戶名單授權(quán)1理財經(jīng)理撥打統(tǒng)計數(shù)據(jù)太平人壽客戶經(jīng)理：收集數(shù)據(jù)形成報表次日發(fā)送報表至支行個金支行個金：每天下發(fā)報表督導(dǎo)業(yè)務(wù)開展電話約訪活動量追蹤流程定期向網(wǎng)點提供優(yōu)化建議及培訓(xùn)需求根據(jù)實際需求舉行早夕會培訓(xùn)以及提供客戶名單二、電話約訪名單的有效提供授權(quán)2太平人壽撥打（在理財經(jīng)理監(jiān)控下）配合銀行做好客戶服務(wù)，提高銀行客戶忠誠度；通過電話約訪可以充分提高客戶資源利用率，挖掘潛力客戶，提升理財產(chǎn)品的營銷業(yè)績；基于保險理財產(chǎn)品的銷售，為銀行的客戶留存提供幫助，為日均存款KPI做貢獻(xiàn)。電話約訪不等同于電話營銷!電話約訪的作用我們的目標(biāo)是——絕不讓客戶空手而歸!!1、電話約訪的作用2、電話約訪實務(wù)操作步驟3、電話約訪關(guān)鍵點課程大綱7前期準(zhǔn)備需求分析說明促成后續(xù)跟蹤約訪客戶接觸面談電話約訪銷售全流程81.客戶準(zhǔn)備－優(yōu)質(zhì)客戶篩選1.在銀行名單庫中總資產(chǎn)20萬以上的客戶；2.定期存款到期或半月內(nèi)到期的客戶；3.已買過保險（不反感）或打算做穩(wěn)健型理財產(chǎn)品的客戶；4.資金已達(dá)到升級成貴賓卡標(biāo)準(zhǔn)的客戶優(yōu)質(zhì)客戶先行約訪2.心理準(zhǔn)備－電約之好處簡單：電話約訪客戶其實就像約同學(xué)/朋友一樣可借鑒：電話約訪模式在港澳地區(qū)非常流行，很多經(jīng)驗可以參考，相當(dāng)容易操作直觀：我可以更直觀地調(diào)研市場，了解客戶的保險需求，也為銀行提供更直觀的客戶意見反饋安全：無需駐點等客戶，合符監(jiān)管部門要求主動：無需駐點“等靠要”，更為主動地營銷提升：又有更多的高端客戶認(rèn)識我，和成功人士交往交流更能快速提升自己的綜合素質(zhì)…………3.工具準(zhǔn)備－細(xì)節(jié)很重要電約是細(xì)致化的工作，每個環(huán)節(jié)都務(wù)必精細(xì)充分地了解準(zhǔn)客戶的背景（區(qū)域、習(xí)慣）約訪腳本的準(zhǔn)備，常見異議處理腳本的準(zhǔn)備約訪話務(wù)流程的熟練掌握，每一步的把控準(zhǔn)備客戶異議處理前置的準(zhǔn)備（抓鬮練習(xí)法）與客戶通話中重要信息記錄表的準(zhǔn)備三支不同顏色的筆/紙張或者手提電腦等硬件準(zhǔn)備一個日歷、一臺商務(wù)手機日程提醒的準(zhǔn)備固定電話：來電記錄/留言信箱/忙音轉(zhuǎn)手機功能…………11前期期準(zhǔn)準(zhǔn)備備需求求分分析析說明明促促成成后續(xù)續(xù)跟跟蹤蹤約訪訪客客戶戶接觸觸面面談?wù)勲娫捲捈s約訪訪銷銷售售全全流流程程話務(wù)務(wù)流流程程異議議處處理理開場場白白暖場場/寒暄暄活動動介介紹紹預(yù)約約促促成成第一一：：開場場白白注意意事事項項1、話話務(wù)務(wù)禮禮儀儀–忌諱諱用用““喂喂””，，習(xí)習(xí)慣慣用用“您您好好、、早早上上好好、、下下午午好好””2、注注意意不不要要習(xí)習(xí)慣慣性性地地講講““啊啊、、哦哦、、呃呃…””3、面帶帶微微笑笑客戶戶能能感感受受到到你你的的誠誠意意前一一個個客客戶戶掛掛電電話話后后情情緒緒歸歸零零，，每每一一個個新新?lián)軗艽虼虻牡目涂蛻魬舳级际鞘菎鋶湫滦碌牡牡诙海号瘓鰣?寒暄暄注意意事事項項1、主主動動用用軟問問題題打開開話匣匣子子2、多多用用認(rèn)同同與與贊贊美美，迅迅速速發(fā)發(fā)掘掘客客戶戶的的亮亮點點3、點到到為為止止，別別扯扯太太遠(yuǎn)遠(yuǎn)偏偏離離主主題題記住住：：我們們不不是是和和朋朋友友閑閑聊聊第三三：：活活動動介介紹紹注意意事事項項1、設(shè)設(shè)置置個個假想想敵敵，迅迅速速站站在在準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶的的立立場場上上2、重重點點陳陳述述活活動動對對客客戶戶的的利益益所在在3、主動動制制造造出出熱熱銷銷氣氣氛氛，，運運用用客戶戶類類比比法法4、不不談?wù)劗a(chǎn)產(chǎn)品品，，保保持持一一定定的的神神秘秘感感第四四：：預(yù)預(yù)約約促促成成1/2預(yù)約約技技巧巧1、二二擇擇一一促促成成法法2、稀稀缺缺性性包包裝裝3、假定定無無空空擋擋4、激激將將法法（（慎慎用用））第四四：：預(yù)預(yù)約約促促成成2/2注意意事事項項1、預(yù)預(yù)約約時時間間具具體體，，單單位位去去到到XX分鐘2、主動給給時間客客戶選擇擇，不用用詢問客客戶3、時間首先先挑選上上午，避避免客戶戶臨時有有事4、落實時時間之后后，預(yù)先先一天或或者半天天短信提提醒四類客戶戶電話約約訪話術(shù)術(shù)二十萬或或以上資資產(chǎn)的客客戶定期存款款到期/將近到期期的客戶戶貴賓卡升升級的客客戶已購買保保險或理理財保守守型的客客戶客戶經(jīng)理理：“您好，請請問是*先生/小姐/女士嗎？？客戶：“是，你是是哪位？？”客戶經(jīng)理理：*先生/小姐/女士，您您好。我是*行行理財中中心的客客戶經(jīng)理理**,您現(xiàn)在不不會開車車或開會會中，接接聽電話話還方便便吧?客戶：方便，什什么事?開場白白客戶經(jīng)理理：由于您是是我行的的貴賓客戶戶，首先感謝謝您對我我行的支支持和厚厚愛。我我們現(xiàn)在在正開展展一項高高端客戶戶服務(wù)滿滿意度調(diào)調(diào)查活動動,請問一下下您對我我行的貴貴賓服務(wù)務(wù)是否滿滿意呢？？可以給給我們一一些建議議?？蛻簦哼€可以……客戶經(jīng)理理：非常感謝謝您的支支持，最最近我行行的貴賓賓卡推出出了一系系列的貴賓升級級服務(wù)，為了您用用卡方便便，所以以想和您您約個時時間當(dāng)面面向您介介紹一下下；陸續(xù)續(xù)我們行行都會組組織一些些貴賓客戶戶的活動動，比如：：旅游，，爬山，，理財講講座等等等，到時時您過來來的時候候也順便便幫您更更新一下下個人資資料和興興趣愛好好,以便根據(jù)據(jù)您的喜喜好到時時有類似似的活動動可以邀邀請您參參加；而且最近近還推出出貴賓專專享的理理財服務(wù)務(wù)每年存存五萬每每年返五五千等等等,不知道您您明天上上午10點有時間間過來嗎嗎?客戶：什么產(chǎn)品品?客戶經(jīng)理理：挺多的,而且也看看您個人人實際情情況而定定，您到到時見面面再根據(jù)據(jù)您的情情況幫您您進(jìn)行資資產(chǎn)配置置。您看周周六上午午10點……（約時間間）資產(chǎn)20萬以上客客戶客戶經(jīng)理理：系統(tǒng)提示示您在我我行的定定期快到到期了，，您看您您是繼續(xù)續(xù)轉(zhuǎn)存嗎嗎？客戶：沒啥用用就轉(zhuǎn)吧吧客戶經(jīng)理理：您還繼續(xù)續(xù)?。楷F(xiàn)現(xiàn)在利息息不高呀呀，五年年才4.55%（或者其其他年限限的利息息）如果果不用的的，做點點其他保保本理財財?shù)挠媱潉?，比存存定期收收益更高高，而且且更穩(wěn)健健。客戶：是嗎？？客戶經(jīng)理理：是啊，我們這邊邊專屬理理財計劃劃很多，，長期、、短期不不同收益益的都有有，像我我們有款款限量發(fā)發(fā)行的保保本理財財產(chǎn)品每每年存五五萬可以以返還你你至少五五千元呢呢，比存存定期劃劃算很多多。要不明天天您來行行里，我我給您詳詳細(xì)講講講？您看周六六上午10點……（約時間間）定期到期期(快到期)客戶客戶經(jīng)理理：很高高興的通通知您，，根據(jù)系系統(tǒng)提示示您在我我行的資資產(chǎn)已達(dá)達(dá)到貴賓賓卡客戶戶標(biāo)準(zhǔn)，，所以系系統(tǒng)將為為您自動動升級為為我們的的貴賓客客戶,我們貴賓賓卡的功功能是……還需要您您親自過過來簽名名確認(rèn)一一下,要不明天天上午來來貴賓室室找我領(lǐng)領(lǐng)一下卡卡吧！這這樣平常常您來銀銀行辦理理業(yè)務(wù)就就不需要要等候排排隊了，，到時候候詳細(xì)給給您介紹紹下VIP的情況。。客戶:好吧?？蛻艚?jīng)理理:那我們就就約在周周六上午午十點**銀行行見面，，您過來來時還可可以順便便給您介介紹一下下我們貴貴賓專享享的理財財產(chǎn)品，，到時候候直接找找我就可可以了，，我們見見面詳談?wù)劇ＹF賓卡升升級客戶戶客戶經(jīng)理理：您是否在在我行購購買了每年存錢錢每年返返還本金金10%的保險理理財產(chǎn)品品？客戶：是啊客戶經(jīng)理理：您近期的的分紅報報告有收收到嗎？？客戶：有/沒有客戶經(jīng)理理：到年底會會寄到您您的收件件地址,現(xiàn)在我們們銀行針針對老客客戶還提提供講解解首年分分紅情況況的服務(wù)務(wù),這個產(chǎn)品品首年的的分紅報報告我們們銀行也也保留了了一份您您可以來來領(lǐng)取,分紅收益益非常不不錯,所以想給給您約個個時間當(dāng)當(dāng)面為您您講解產(chǎn)產(chǎn)品的收收益和投投資情況況客戶：那好啊客戶經(jīng)理理：順便給您您說一下下,這個產(chǎn)品品因為投投資渠道道好收益益穩(wěn)健太太多人購購買,所以馬上停售售了,您到時還還可以看看下是否否需要追追加…（約時間間地點））已買保險險或保守守型客戶戶客戶姓名性別資產(chǎn)狀況電話號碼通話內(nèi)容紀(jì)要備忘死檔通話基本情況預(yù)約情況再撥時間占線孫小姐女UM30萬136***3666總經(jīng)理開會周末長話短說注：通話話—你與約訪訪對象通通話的時時間;占線—約訪對象象的電話話正在使使用中;備忘—約訪結(jié)果果反饋;死檔—約訪對象象不愿意意見面，，也不愿愿意再通通電話;預(yù)約—你與約訪訪對象訂訂下的拜拜訪時間間;再撥—約訪對象象現(xiàn)在不不愿意被被打擾，，同意等等一會再再打《銀行客戶戶電話約約訪信息息記錄表表》認(rèn)真填寫寫表格，，做好客客戶跟進(jìn)進(jìn)服務(wù)，，珍惜每每一位存存量客戶戶，提升升資源利利用率。?？蛻簦哼@兩天我我都沒時時間客戶經(jīng)理理：**先生生/小姐/女士，看看來您工工作非常常忙，那您看您您是平時時比較方方便還是是周末比比較方便便?客戶：周末還可可以?？蛻艚?jīng)理理：“好，**先生/小姐/女士，那我們就就約在周周六上午午10點可以嗎嗎？這樣樣我可以以專門把把那個時時間留出出來等您您。客戶：可可以。客戶經(jīng)理理：好，到時記得得帶上身身份證和和銀行卡卡便于我我們登記記,那我周五五再給你你打電話話提醒一一下?？蛻簦汉每蛻艚?jīng)理理:那我們就就約好了了,再見!客戶:再見!結(jié)束語客戶姓名性別資產(chǎn)狀況電話號碼通話內(nèi)容紀(jì)要備忘死檔通話基本情況預(yù)約情況再撥時間占線李先生男UM20萬139***3666有一個小朋友村民有屋出租在外地下周三注：通話話—你與約訪訪對象通通話的時時間;占線—約訪對象象的電話話正在使使用中;備忘—約訪結(jié)果果反饋;死檔—約訪對象象不愿意意見面，，也不愿愿意再通通電話;預(yù)約—你與約訪訪對象訂訂下的拜拜訪時間間;再撥—約訪對象象現(xiàn)在不不愿意被被打擾，，同意等等一會再再打《銀行客戶戶電話約約訪信息息記錄表表》認(rèn)真填寫寫表格，，做好客客戶跟進(jìn)進(jìn)服務(wù)，，珍惜每每一位存存量客戶戶，提升升資源利利用率。?？蛻粜彰詣e資產(chǎn)狀況電話號碼通話內(nèi)容紀(jì)要備忘死檔通話基本情況預(yù)約情況再撥時間占線陳小姐女UM40萬137***3666已購多份保險拒絕周末√注：通話話—你與約訪訪對象通通話的時時間;占線—約訪對象象的電話話正在使使用中;備忘—約訪結(jié)果果反饋;死檔—約訪對象象不愿意意見面，，也不愿愿意再通通電話;預(yù)約—你與約訪訪對象訂訂下的拜拜訪時間間;再撥—約訪對象象現(xiàn)在不不愿意被被打擾，，同意等等一會再再打《銀行客戶戶電話約約訪信息息記錄表表》認(rèn)真填寫寫表格，，做好客客戶跟進(jìn)進(jìn)服務(wù)，，珍惜每每一位存存量客戶戶，提升升資源利利用率。。二次回訪訪話術(shù)客戶經(jīng)理理：您好好，我們們這邊是是XX建行的理理財顧問問，我姓姓X，XX小姐/先生上次次跟您說說的那個個投資國國家基建建工程的的產(chǎn)品，，這幾天天很多人人過來購購買，XX先生，您您周X或周X有時間過過來了解解嗎？客戶：這這個星期期無時間間三次回訪訪話術(shù)客戶經(jīng)理理：您好好，我們們這邊是是XX建行的理理財顧問問，我姓姓X，XX小姐/先生上次次跟您說說的那個個投資國國家基建建工程的的產(chǎn)品已已經(jīng)接近近尾聲，，好多客客戶已經(jīng)經(jīng)辦理了了，不知知道XX先生，您您周末有有時間過過來了解解嗎？屆屆時我行行還會有有小禮品品贈送給給貴賓客客戶，歡歡迎過來來了解。?？蛻簦簾o無時間（（無興趣趣）話務(wù)流流程程異議處處理理開場白暖場/寒暄活動介紹紹預(yù)約促成成異議處理理按客戶的的類型劃劃分:推托型報怨型無意向型型排斥型推托型客戶的具具體表現(xiàn)現(xiàn)語句有有：我很忙，，改天再再說吧我在開會會，不方方便我在出差差，等回回來再說說我現(xiàn)在有有客戶在在，你等等一下再再打來我沒時間，要要不你發(fā)到我我郵箱推托型客戶分分析:推托型的客戶戶拒絕的方式式只是屬于一一種本能的反反應(yīng),并非內(nèi)心真的的排斥，是可可游說的，多多出現(xiàn)在陌拜拜的情況。應(yīng)對方式:如果感覺到對對方真的有事事在忙,禮貌道歉,預(yù)約下次,時間一定要具具體。多采用一些專享、贈送禮禮品、近期活動、、答謝客戶等等字眼來吸引引。抱怨型客戶的具體表表現(xiàn)語句有：：你們銀行的服服務(wù)真是太差差了，之前我我……我的***卡卡，你們當(dāng)初初是說……現(xiàn)在……你先幫我把***解決了了，再和我說說這個吧。我每天都接到到好多你們這這樣的電話，，說的都是一一樣的……抱怨型客戶分分析:報怨型的客戶戶通常是在尋尋找情緒的發(fā)發(fā)泄口，抒發(fā)自己的不不滿。需要得得到的是認(rèn)同同和解決。應(yīng)對方式:耐心傾聽，盡盡量不要插話話。避免機械化的的官方答復(fù)不要一味的附附和，加劇事事件發(fā)展適當(dāng)使用“善善意的謊言””變不利問題為為有利服務(wù)無意向型客戶的具體表表現(xiàn)語句有：：我目前還沒這這方面的預(yù)算算現(xiàn)在的市場都都不景氣，等等過一陣再說說吧這個項目我已已經(jīng)做過了這些都是我太太太/先生在做，我我不管的我有自己的理理財經(jīng)理，他他會幫我全權(quán)權(quán)打理無意向型客戶戶分析:無意向型的客客戶通常是對對本行理財產(chǎn)產(chǎn)品不夠了解解或從未在本行行做過任何理理財項目。應(yīng)對方式:結(jié)合市場，專專業(yè)性要較強強，給與客戶戶信心．需要結(jié)合客戶戶的實際經(jīng)濟(jì)濟(jì)狀況，運用用話題切入點點來給客戶““量體裁衣””，做專屬的的計劃。對比目前相似似的其它理財財產(chǎn)品，我們們所推薦的產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)勢．如果客戶加入入，將會給他他帶來哪些利利益排斥型客戶的具體表表現(xiàn)語句有：：我之前在你們們那里買的**，都虧的的不剩什么了了，你還讓我我買……你說的這些產(chǎn)產(chǎn)品，我朋友友買了，都說說不好排斥型客戶分分析:排斥型的客戶戶通常為買過過產(chǎn)品的老用用戶,過往的產(chǎn)品并并未給他帶來來直接的利益益,所以對目前推推薦理財產(chǎn)品品表示排斥。。應(yīng)對方式:以關(guān)心做為切切入點:打通電話時,先主動對客戶戶目前手上已已有的理財產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行全面面的解析,為客戶可能已已虧損的產(chǎn)品品提供一個目目前可能有幫幫助的計劃,但不必過于太太細(xì)節(jié),邀約客戶見面面時再詳談.在上述內(nèi)容的的基礎(chǔ)上,再與客戶強調(diào)調(diào)銀行近期對對老客戶方面面的一些優(yōu)惠惠,逐漸引入新的的產(chǎn)品內(nèi)容!44前期準(zhǔn)備需求分析說明促成后續(xù)跟蹤約訪客戶接觸面談電話約訪銷售售全流程1、電話約訪的的作用2、電話約訪實實務(wù)操作步驟驟3、電話約訪問問題答疑課程大綱歡迎提問問感謝您的聆聽聽！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。05:58:1705:58:1705:5812/31/20225:58:17AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2205:58:1705:58Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。05:58:1705:58:1705:58Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2205:58:1705:58:17December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20225:58:17上午午05:58:1712月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:58上上午12月-2205:58December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/315:58:1805:58:1831December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。5:58:18上上午5:58上上午05:58:1812月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。05:58:1805:58:1805:5812/31/20225:58:18AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2205:58:1805:58Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。05:58:1805:58:1805:58Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2205:58:1805:58:18December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20225:58:18上上午午05:58:1812月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月225:58上上午12月-2205:58December31,202216、少年十五二