旅游心理學(xué)案例解析總結(jié)計(jì)劃

1、客人希望朋友隨團(tuán)活功！用完早飯后，地陪xx率領(lǐng)旅行團(tuán)準(zhǔn)備登車(chē)出門(mén)旅行。一個(gè)客人過(guò)來(lái)與xx商議，說(shuō)在當(dāng)?shù)厮袃蓚€(gè)朋友，能否讓他的朋友今日一同隨團(tuán)活動(dòng)。xx怕影響全團(tuán)的活動(dòng)就沒(méi)有答應(yīng)。那位客人講解說(shuō)，他與那兩位已有很多年沒(méi)有會(huì)面了，昨晚才與他們聯(lián)系上，此刻他的朋友已到達(dá)了酒店，最好能同意讓其隨團(tuán)觀光旅行，所發(fā)生的全部開(kāi)銷(xiāo)由他擔(dān)當(dāng)。xx仍是沒(méi)有答應(yīng)。那個(gè)客人很生氣，以為xx不通人情，不為容人著想。最后客人只能臨時(shí)走開(kāi)團(tuán)隊(duì)與他的朋友獨(dú)自活動(dòng)。幾今后，旅行社收到了一封xx的投訴信，經(jīng)理對(duì)此事情進(jìn)行了檢查后，就責(zé)備了xx。xx感覺(jué)很委屈，以為自己是為了全團(tuán)的利益考慮才拒絕客人的朋友隨團(tuán)活動(dòng)的。正確辦理方法:（導(dǎo)游不認(rèn)識(shí)旅客的心理---導(dǎo)游和旅客各是什么心理？）有的旅行者到某地后，希望親朋隨團(tuán)活動(dòng)甚至到外處去旅行旅行，當(dāng)旅行者導(dǎo)游游人員提出此類(lèi)要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和其余成員的同意，再與旅行社的有關(guān)部門(mén)聯(lián)系。如旅行者的親朋被同意隨團(tuán)活動(dòng)的話，一般應(yīng)請(qǐng)其先到旅行社辦理人團(tuán)手(出示有效證件，填寫(xiě)表格，繳納開(kāi)銷(xiāo)等)。假如外國(guó)的外交官希望隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)示旅行社，嚴(yán)格依據(jù)我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。假如旅行者的親朋的身份是記者，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)部門(mén)，獲取同意后才能辦理人團(tuán)手續(xù)。評(píng)析:旅行者的親戚、朋友、熟人希望與旅行者一同隨團(tuán)活動(dòng)，這是人情世故，這樣的事情也時(shí)有發(fā)生。導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)按"嘉賓至上、服務(wù)至上"、"盡可能知足需求"的原則進(jìn)行辦理。不論以何種身份隨團(tuán)活動(dòng)的客人，辦理手續(xù)和繳納開(kāi)銷(xiāo)后，都應(yīng)當(dāng)和旅行者同樣享受同樣待遇，導(dǎo)游人員應(yīng)賞賜同樣的熱忱服務(wù)。1/7對(duì)某些有身份的客人，禮貌禮儀上耍多加注意，以示敬愛(ài)。當(dāng)客觀條件不同意旅行者的親戚、朋友、熟人隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)(如座位不夠、客人的身份不明、有關(guān)部門(mén)不同樣意或其余客人不同樣意)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)耐心向客人進(jìn)行解說(shuō)，求得客人的理解。在本事例中導(dǎo)游員小胡應(yīng)當(dāng)盡量知足客人的要求。2、某日夜晚，一香港旅行團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯館。然而，不到十分鐘，旅行團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳到達(dá)了大堂，火冒三丈地向前臺(tái)投訴客房服務(wù)員。本來(lái)，清晨出發(fā)時(shí)，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫(xiě)在了接班記錄本上，并無(wú)與接班服務(wù)員特別重申指出。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房洗手間內(nèi)還有節(jié)余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結(jié)果，這位客人回來(lái)后，勃然震怒。不論前臺(tái)的幾個(gè)服務(wù)員如何勸說(shuō)、解說(shuō)，她仍舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央高聲說(shuō)：“你們的服務(wù)幾乎糟透了?！币齺?lái)很多客人好奇的眼光。值班經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來(lái)了一雙暢快的拖鞋，一邊寬慰客人說(shuō)：“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方，請(qǐng)您消消氣，我們到會(huì)客室里面坐下來(lái)談，好嗎？”這時(shí)客人態(tài)度逐漸緩和下來(lái)，值班經(jīng)理耐心地向客人咨詢了整個(gè)事件的經(jīng)過(guò)和解決問(wèn)題的詳盡建議，最后值班經(jīng)理代表飯館向旅行團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈(zèng)予了道歉果盤(pán)。過(guò)后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游認(rèn)識(shí)，這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是此中原由一。談?wù)摚簭男睦韺W(xué)的角度來(lái)分析，此事例第一是開(kāi)銷(xiāo)者心理個(gè)性的特別反應(yīng)。因?yàn)殚_(kāi)銷(xiāo)者的心理隨時(shí)遇到社會(huì)環(huán)境及個(gè)人感情、情緒的影響。當(dāng)他們將個(gè)人的感情、情緒帶到飯館，就必然會(huì)影響到整個(gè)開(kāi)銷(xiāo)過(guò)程。因?yàn)榭头糠?wù)員之間的交流出現(xiàn)問(wèn)題，以致客人因?yàn)榘刖硇l(wèi)生紙而大動(dòng)怒火。事情雖小，但因?yàn)榭腿诵那楹托睦碓桑霈F(xiàn)的結(jié)果和產(chǎn)生的不良影響卻很?chē)?yán)重。正所謂心隨境轉(zhuǎn)，可能客人在情緒比較正常的狀態(tài)下，打電話與客服中心聯(lián)系就能夠解決問(wèn)題。但這時(shí)候，客人的心理不快樂(lè)、正憋著氣，這半圈衛(wèi)生紙無(wú)疑就成了客人不良情緒發(fā)泄的一條引火線。2/7在飯館對(duì)客服務(wù)中，應(yīng)時(shí)刻關(guān)注客人開(kāi)銷(xiāo)時(shí)的“求均衡”心理狀態(tài)：一方面，客人要經(jīng)過(guò)來(lái)飯館開(kāi)銷(xiāo)、放松，以舒緩平時(shí)生活中的壓力。以經(jīng)營(yíng)度假村而聞名于世的“地中海俱樂(lè)部”的創(chuàng)始人之一特里加諾說(shuō)過(guò)：“從前，人們注意的是使身體獲取調(diào)治，加強(qiáng)體力，以便從頭投入工作。天，身體狀況已經(jīng)獲取改良，腦筋卻過(guò)于緊張。主要的問(wèn)題是精神高度疲備。所以，人們需要用另一種生活方式來(lái)加以調(diào)劑現(xiàn)代人為何要求得心理均衡？因?yàn)楝F(xiàn)代人最深重的負(fù)擔(dān)，不是體力上的，而是精神上的。對(duì)于這一點(diǎn)，作為酒店的經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)人員，都應(yīng)賞賜足夠的重視。千萬(wàn)不要小瞧客人對(duì)半卷衛(wèi)生紙、一個(gè)指甲銼、一個(gè)創(chuàng)可貼的需求，飯店向客人供給的，也正如特里加諾所說(shuō)的，是“另一種生活方式”。另一方面，在飯館開(kāi)銷(xiāo)過(guò)程中，客人也需要保持必需的心理均衡，借此獲取社會(huì)的敬愛(ài)，并表現(xiàn)自我的尊嚴(yán)或表現(xiàn)自己的社會(huì)地位。所以客人都希望能在整個(gè)開(kāi)銷(xiāo)過(guò)程中，能獲取輕松、快樂(lè)的享受，借此來(lái)舒緩平時(shí)生活中的壓力。其余，我們?cè)谵k理客人的投訴過(guò)程時(shí)，應(yīng)有正確的認(rèn)識(shí)，才能做出正確的辦理。第一，必然認(rèn)識(shí)到客人肯來(lái)投訴，對(duì)飯館而言，實(shí)在是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)。千萬(wàn)不可以夠把客人的投訴看作存心挑剔或雞蛋里面挑骨頭。應(yīng)盡可能滿足客人的要求。如本事例客人投訴飯館說(shuō)：“你們的服務(wù)幾乎糟透了?！敝蛋嘟?jīng)理和客務(wù)經(jīng)理沒(méi)有因這樣極端的說(shuō)話而生氣，反而先為客人拿來(lái)拖鞋，并真摯地向客人道歉，以此來(lái)緩和客人的態(tài)度。在辦理投訴時(shí)，還必然做到誠(chéng)意耐心地聆聽(tīng)投訴，在聽(tīng)的同時(shí)表示出憐憫，爭(zhēng)取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬(wàn)不要話還沒(méi)聽(tīng)完就開(kāi)始為自己作解說(shuō)或辯白，這很簡(jiǎn)單惹起投訴者的討厭。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，多半客人都是講道理的，即便遇到個(gè)別因不認(rèn)識(shí)狀況產(chǎn)生誤解或愛(ài)挑剔的客人，也要本著“嘉賓至上”、“親如一家”的主旨，以平時(shí)心去對(duì)待客人和理解客人，在不影響其余客人的情況下，存心讓客人經(jīng)過(guò)發(fā)泄，使其不安靜的心情逐漸安靜下來(lái)。這樣有益于弄清事實(shí)的前因結(jié)果和問(wèn)題的順利解決。飯館要想博得客人的滿意，就要讓他們?cè)谶@里獲取輕松快樂(lè)的經(jīng)歷，就必須讓客人在與飯館工作人員的交往中，真切獲取一種“就像回到自己家里”的感覺(jué)，特別是在開(kāi)銷(xiāo)過(guò)程中經(jīng)歷輕松快樂(lè)的人際交往。3/73、事例簡(jiǎn)介：叫醒風(fēng)波一天清晨9點(diǎn)時(shí)，上海某飯館大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們飯館怎么搞的，我要求叫醒服務(wù)，可到了時(shí)間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機(jī)-------”，不等黃副理回答，對(duì)方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽(tīng)得出，客人特別生氣。黃副理意識(shí)到這投訴電話隱含著某種較為嚴(yán)重的勢(shì)態(tài)，于是查問(wèn)當(dāng)天806房的叫醒記錄，記錄上確有清晨6點(diǎn)半叫醒服務(wù)要求，依據(jù)叫醒儀器記錄和總機(jī)接一員回想，6點(diǎn)半時(shí)確為806房客人供給過(guò)叫醒服務(wù)，當(dāng)時(shí)客人曾應(yīng)答過(guò)，黃副理了清楚狀況判斷，責(zé)任不在酒店，但黃副理仍主動(dòng)與806房客人聯(lián)系?！翱紫壬?，您好！我是大堂副理，第一對(duì)您誤了乘飛機(jī)而造成的麻煩表示理解?！秉S副理接著把認(rèn)識(shí)的狀況向客人作認(rèn)識(shí)釋。但客人仍火冒三丈的說(shuō)：“你們酒店老是有責(zé)任的，為何不頻頻叫上幾次呢？你們應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償我的損失！”客人的口氣很強(qiáng)硬?！翱紫壬?qǐng)先消怒，此刻我們臨時(shí)不追查是誰(shuí)的責(zé)任，事不宜遲是想方法把你送到要去的地方，請(qǐng)告訴我，您去哪兒，最遲必然什么時(shí)候到達(dá)”。黃副理的真摯，使客人沉著下來(lái)，告訴他明日清晨要參加西安的一個(gè)商貿(mào)洽商會(huì)，所以今日必然趕到西安。黃副理得悉狀況后，立刻請(qǐng)飯館代售機(jī)票處更正下午去西安的機(jī)票，而代售處下午西安的機(jī)票已售完。黃副理又打電話托他在機(jī)場(chǎng)工作的朋友，請(qǐng)務(wù)必想方法更正一張下午去西安的機(jī)票，此后又派專(zhuān)車(chē)去機(jī)場(chǎng)更正機(jī)票?？紫壬拥礁臋C(jī)票后，才坦誠(chéng)自己今晨的確是接過(guò)叫醒電話，但應(yīng)答后又睡著了，責(zé)任在自己，對(duì)黃副理表示對(duì)不起。接受和辦理客人投訴，是前廳部大堂副理常面對(duì)的問(wèn)題，所以要求大堂副理?yè)碛袃?yōu)秀的公共協(xié)調(diào)能力，思想靈巧，應(yīng)變能力強(qiáng)，敬愛(ài)客人，暫停事端，化解矛盾，在保護(hù)飯館利益同時(shí)，又不可以夠傷害客人利益，對(duì)客人的投訴負(fù)責(zé)終歸，實(shí)時(shí)與客人聯(lián)系，通知有關(guān)信息，防范造成客人更加生氣餓第二次投訴，同時(shí)做事效率要高。我們需要思慮的是如：如何做才是即保護(hù)客人利益，又不傷害飯館利益？如何才能防范客人的第二次投訴？這就波及到辦理投訴的技巧問(wèn)題和大堂副理的職業(yè)道德，工作責(zé)任心問(wèn)題。叫醒服務(wù)是飯館為方便客人乘飛機(jī).火車(chē)或小睡后赴約.洽商，應(yīng)客人要求而供給的一項(xiàng)服務(wù)，要求客人填寫(xiě)叫醒記錄單，話務(wù)員在受理此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)相當(dāng)?shù)淖屑?xì)負(fù)責(zé)，謹(jǐn)慎準(zhǔn)時(shí)。4/7本事例的責(zé)任明顯不在飯館，而客人又將責(zé)任推給飯館，大堂黃副理在接受投訴時(shí)并未與客人爭(zhēng)辯是非，而是站在客人立場(chǎng)上，想法幫助客人解決首要問(wèn)題。飯館有一個(gè)原則：“客人永久是對(duì)的”。本事例中黃副理嚴(yán)格依據(jù)這一原則，有理也要讓客人，同時(shí)也表現(xiàn)了黃副理的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，如：①事不宜遲是想方法把您送到目的地。②打電話幫助更正機(jī)票。第二.當(dāng)客人無(wú)理要求補(bǔ)償時(shí)，黃副理沒(méi)有與客人論理能否該補(bǔ)償（這個(gè)要求是不合理的），但是很真摯的請(qǐng)客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問(wèn)題。表現(xiàn)黃副理辦理投訴時(shí)的沉著.理智及大度大氣。第三.黃副理辦理投訴的效率高，如接到投訴電話后，立刻檢查認(rèn)識(shí)，得悉真切狀況后，又主動(dòng)與客人聯(lián)系，辦理問(wèn)題堅(jiān)決.利索.靈巧.整個(gè)過(guò)程思路清楚，環(huán)環(huán)相扣，最后問(wèn)題獲取解決，客人也很滿意，也為黃副理的真摯而動(dòng)人，因而主動(dòng)認(rèn)可了自己的過(guò)失。事例小結(jié)本事例在辦理客人的投訴中，黃副理面對(duì)性情大，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給飯館的孔先生，黃副理不予爭(zhēng)辯，并采納相應(yīng)的挽救舉措來(lái)挽回客人的損失，在保護(hù)飯店利益的同時(shí)又沒(méi)有傷害客人的利益，表現(xiàn)了黃副理辦理投訴的沉著.理智與技巧，擁有很強(qiáng)的職業(yè)道德。4、幾位年青的旅客一下火車(chē)就拿著行李驅(qū)車(chē)到達(dá)旅行社，他們激烈“抗議”導(dǎo)游員的所作所為。而且要求旅行社補(bǔ)償其經(jīng)濟(jì)損失和對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行處罰。事情經(jīng)過(guò)是這樣的：這幾位年青的旅客參加旅行社組織的某地八日游活動(dòng)，依據(jù)旅行合同規(guī)定，旅客用餐自理，來(lái)回行程為“一飛一臥”（去是乘飛機(jī)，返是乘火車(chē)）。旅客到達(dá)目的地后，他們對(duì)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員的解說(shuō)及安排旅行活動(dòng)等都存心見(jiàn)，經(jīng)常當(dāng)著大家的面，向地陪提建議。為此，地陪內(nèi)心憋著一股氣。此后，旅客對(duì)地陪的建議愈來(lái)愈大，兩方矛盾愈來(lái)愈尖利。一天，因?yàn)檫@極為年青的旅客在吃午飯時(shí)喝了一點(diǎn)酒，過(guò)了會(huì)合時(shí)間。所以，地陪采納報(bào).“復(fù)”手段，不等他們吃完飯，就私自讓旅行車(chē)開(kāi)走，以致他們只能報(bào)警，經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)的幫助才算找到了旅行車(chē)5/7該起旅行事例主假如旅行社的導(dǎo)游服務(wù)不到位，缺少應(yīng)有的職業(yè)道德;同時(shí)沒(méi)能調(diào)整好自己的情緒感情，也沒(méi)有采納..采納報(bào)復(fù)手段，私自把旅客扔在飯館里面造成的。一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游員和旅客的關(guān)系應(yīng)當(dāng)相處的比較好的，但為什么該地陪會(huì)與旅客的關(guān)系愈來(lái)愈僵，矛盾愈來(lái)愈尖利，最后，為了報(bào)復(fù)，導(dǎo)游員使出這樣“絕招”，害得旅客只能經(jīng)過(guò)報(bào)警，并懇求當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)的幫助才找到旅行車(chē)呢？這說(shuō)了然該導(dǎo)游員的職業(yè)道德的確存在問(wèn)題。其實(shí)，在旅行過(guò)程中，旅客對(duì)旅行社、對(duì)導(dǎo)游人員存心見(jiàn)、有見(jiàn)解，這是一件很正常的事情，導(dǎo)游員只有仔細(xì)聽(tīng)取旅客正確合理的建議，此后再加以更正，堅(jiān)信廣大旅客能夠知書(shū)達(dá)禮地賞賜體諒的。但是，有些導(dǎo)游不單沒(méi)和旅客多交流交流，多聽(tīng)取建議，反而想方想法“治”旅客。有這類(lèi)行為的人根本就不配做一名導(dǎo)游員，這樣職業(yè)道德應(yīng)當(dāng)收到訓(xùn)誡。三百六十行中每個(gè)職業(yè)都有其職業(yè)道德，導(dǎo)游員的職業(yè)道德就是要想方想法地知足旅客正當(dāng)合理的需求。所以，導(dǎo)游員在與旅客會(huì)面的那一刻起，就必然擔(dān)負(fù)起服務(wù)員的角色，在整個(gè)旅行過(guò)程中使旅客玩得快樂(lè)，而且有所收獲，這是權(quán)衡導(dǎo)游職工作利害的尺度。除此以外，導(dǎo)游員要針對(duì)大部分旅客的共同要求做好規(guī)范服務(wù)，還要能針對(duì)個(gè)別旅客的特別要求供給仔細(xì)周祥的個(gè)性服務(wù)，這樣才能表現(xiàn)“細(xì)微之處見(jiàn)真情”。但是，此刻有個(gè)別導(dǎo)游人員缺少誠(chéng)信以及職業(yè)道德，在帶團(tuán)過(guò)程中滿腦子的“自私與金錢(qián)”，服務(wù)不到位，態(tài)度又極差，這將嚴(yán)重影響導(dǎo)游員的名譽(yù)，自己也將遇到應(yīng)有的處罰。其余，作為旅客而言，假如遇到那種素質(zhì)較差的導(dǎo)游員，一是能夠直接向當(dāng)?shù)芈眯匈|(zhì)監(jiān)部門(mén)投訴；二是能夠向地接社提出改換導(dǎo)游員，這樣也許能減少和緩和矛盾，使旅行活動(dòng)比較健康地張開(kāi)下去5、語(yǔ)言技巧的事例一個(gè)旅行團(tuán)中的一位天文學(xué)家在言談中特別驕橫，以為只有英國(guó)的天文學(xué)、英國(guó)的格林威治天文臺(tái)才是世界一流的，其余都不足為觀。導(dǎo)游員其實(shí)不正面與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，而是向客人討教，為何要研究哈雷彗星。客人很快樂(lè)，詳盡的解說(shuō)了這一研究的科學(xué)意義。此后，導(dǎo)游員話題一轉(zhuǎn)，咨詢客人見(jiàn)過(guò)幾次哈雷彗星?？腿苏哉f(shuō)：“我只見(jiàn)過(guò)一次，它要76年才出現(xiàn)一次呢，一位天文學(xué)家6/7一世能見(jiàn)到一次就是很好運(yùn)的了。”導(dǎo)游員再問(wèn)：“據(jù)你所知，世界上對(duì)于哈雷彗星的最早記錄見(jiàn)之于每個(gè)國(guó)家的文籍？”?？腿顺聊艘幌?，此后笑了，說(shuō)：“你很聰慧。你是一個(gè)愛(ài)國(guó)者，我也是。”導(dǎo)游在這類(lèi)平隨和氛中合時(shí)指出，最早記錄為公元前613年，即魯文公14年，見(jiàn)之于孔子的《春秋》。所以可知，中華民族也是有天文學(xué)腦筋的。不與對(duì)方交手，不與對(duì)方爭(zhēng)辯，更不對(duì)對(duì)方進(jìn)行攻擊的方式來(lái)陳說(shuō)自己的建議、主張或感覺(jué)。向?qū)Ψ接懡痰姆绞教岢鰡?wèn)題，能夠讓對(duì)方自己去思慮，去找犯錯(cuò)誤，也能夠使對(duì)方從激動(dòng)的情緒中暫停下