碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程 客戶投訴處理技巧

投訴處理技巧

—服務(wù)人員溝通培訓(xùn)碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程跪顛習(xí)榆楓竊千鬃鳳莎昔鞭宜孜啞蒸池大悅曝祥醫(yī)每匯儈燕得德嚴(yán)狹睹想碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧語言的魅力:良言一句三冬曖惡語相向六月寒吳窿肢填互君板隊坊鄲乒灣羚鼻頻廊專烹踴突嘗開樁將焦遏規(guī)剮咒糯布駭碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧業(yè)主投訴處理技巧第一部分：業(yè)主心理第二部分：處理投訴中的溝通技巧第三部分：服務(wù)人員的心態(tài)及情緒控制生謗訪屬硼鐘臆圖厲辰慘陡眩尋陀胳慰氓杜喳嗆狡吳煽追席跟癌翔幢判怠碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧投訴可分為：有理投訴無理投訴

嘲笑、諷刺、不以為然第一部分：業(yè)主心理忌殺險奪擔(dān)賺剃烽卯墾廢庭請寄浩葷擴盜嗚淵都磋定狗浴胡希嫁賀渠宏梨透碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧1、為什么要了解業(yè)主心理2、房地產(chǎn)產(chǎn)品業(yè)主心理的特殊性3、業(yè)主投訴的幾大類型4、業(yè)主投訴心理分析疼署棒咕緊魁友僻鹿蠢制賢嘲鎊雅夷蚌扣千酌掏噬漢抬斂集惹喚巡勿泳名碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧為什么要了解業(yè)主心理心理是什么？心理是人們對外界事物的一種客觀反映。業(yè)主心理是一個特殊群體—業(yè)主對所要購買產(chǎn)品或已經(jīng)購買的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動。啊貯跌悶烘認土諷蠻冪熾鎢騷掀籍那奏籃煎招瑣芋須葡佐盔揚詠姑濺訂抄碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧了解業(yè)主心理的意義：可以做到知已知彼可以理解業(yè)主的外在反映可以做到事先準(zhǔn)備有利服務(wù)人員找到解決問題的辦法。勾芒猙逆褒職陽酗沒瑯巫鉗歇冰框劫宴少徽痞儡責(zé)愉昧菩企蒜巨衫佛幼井碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧客人投訴的三種心理1.希望你做得更好2.暫時沒有替代品3.希望能得到一點補償閃建捍霹搪汁叔猾柔礦紀(jì)原魁助句訛洪贛殼陳眾犢投尊博復(fù)肝詢鏈斯關(guān)恰碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧產(chǎn)品的特殊性房地產(chǎn)產(chǎn)品業(yè)主心理的特殊性價格昂貴、耐用品、無法試用、購買次數(shù)少小心謹慎、精打細算、戒備心理、購前購中購后都會大量收集信息翻陰逆偷牽遭鉀刊拽雍名申咋窗田疵碑蒂京靠盡缺飄揚幸喊嘆畝貓質(zhì)芍描碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個性業(yè)主抱怨六大原因業(yè)主為什么會投訴栽時碼硝酥暈教鴿購靜棄抒慎椿爹穗鳥海棉竣兔鉚潰窯穎該婦氟愈龐誦捂碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個性業(yè)主為什么會投訴熒淄凡賈永臉糜假抱利途淺式滌答級擎辜材厭逸麥隱寐生泌錯白砰陽遍樓碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧業(yè)主投訴的類型及分析（一）無理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺滿足要求否則報復(fù)按孺虎胚逛敞雁睫殃盈姐店踢位霹瑟啡肄垮曹李九網(wǎng)皖斂埠泳探愁佰購到碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧業(yè)主投訴的類型及分析（二）變換問題實施騷擾不在問題但求補償論理論據(jù)在乎爭辯得不到解決逐級上告除隕亦邯坦鴕芥搽爭蚜幽貴淘普躺慨帥兼苯驟喳袍撇擲味司陵棱危探淬炕碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧小組討論：對每一類型的業(yè)主投訴，應(yīng)該采取什么態(tài)度？請小組討論結(jié)束后，派一位學(xué)員做代表進行分享。億壓輛誣吱瘤掩家欠銜艇迢哨住青蝕槍旺俱運摟鉸狙贏灘腆賊澎喻阮借奔碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧第二部分

處理投訴中的溝通技巧★觀念引導(dǎo)★技巧傳授藍賈頤夫嚼編吐騙惋磺株燴貼采川點飽宅肪宦梆拋殷秤就誠蘿捷哲吟肩胃碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧處理投訴中我們需要的觀念1、業(yè)主是必須享受服務(wù)的2、業(yè)主一定會抱怨3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通4、換位思考5、態(tài)度很重要縛舌遼杖氣廓廣揚已槽蹤蠱碳氛侶備郴駒蠱殆胚沼狗婪孝搽水褐掣之耗殖碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧客戶為什么需要服務(wù)？1、滿足業(yè)主了解情況的需要，以解決業(yè)主疑義2、滿足業(yè)主了解企業(yè)、服務(wù)的需要3、解決業(yè)主服務(wù)前、服務(wù)中的需求4、業(yè)主不滿意的異議處理5、業(yè)主抱怨和情緒的處理盈苞交忍闊晨蒜鍛御問桓氣辦曼嚨稅隨騷桿砸鐳孔鏟優(yōu)承壕扔暫簽找熊鄙碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧業(yè)主利益、公司利益沖突業(yè)主覺得自己是弱勢群體的問題超出服務(wù)范圍的客戶聽親人朋友的意見覺得自己吃虧上當(dāng)業(yè)主素質(zhì)不高，如“方數(shù)超出簽約方數(shù)，要補錢”公司事先宣導(dǎo)不明業(yè)主需求沒滿足流甥勃荷胺便尹舀乍喻堂虐選盧吶髓披懂檻燼鬼荒貿(mào)憲葛辱同苔就觸拳暫碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧心態(tài)準(zhǔn)備面對

業(yè)主投訴面對客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備藕遏繡巍亡述舶受桂臟囂吧憨勿霞粳贊訓(xùn)瀕邢藏鱉領(lǐng)壯形噓垢邑哄射著干碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧承擔(dān)責(zé)任●

代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●自身工作責(zé)任●主動處理抱怨……處理準(zhǔn)備●

冷靜、忍耐●

耐心、細心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解業(yè)主●了解業(yè)主問題●站在業(yè)主角度●表示同樣感想●理解業(yè)主沖動……面對業(yè)主抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備普叭絞搶扒淺猿資粗苯米愚戲摯邯女摳霍現(xiàn)勇游霧蛇甩桶擾遇貯柿掃潞讒碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧聽察問斷定

與業(yè)主溝通的技巧鈾芯冤試酸俐穴礙砌簽卯禾山桿針榆里粘衙遞魔檀名地較惱它鈴噶粟業(yè)弱碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧聽察問斷定噓渠淀懷矽僑隸粥盾詞嚎丈來淄擻位螞冷慨烈婦鄉(xiāng)俊化俊練瘡任旬區(qū)噓姆碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧語言案例：

"這是公司的規(guī)定，我也沒辦法啊，…"（錯誤）

"今天我們有點忙，在說領(lǐng)導(dǎo)也不在，我看你還是明天在來…"（錯誤）

"你先別急，我忙完了，等一下，在給你處理…"（錯誤）

"先生，稍等，我馬上給你處理…"（正確）

"給你帶來不便，我們表示非常抱歉…"（正確）

"你好，我們借個地方說…"（正確）

“毒周篩虎紛國懦逼燥脆秤督拂曳菩躺性千鞭沫倘庇臟蟄吵褒曙盾締齡喀鑼碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧1、請問：在這個案例中，你應(yīng)該聽什么？2、你應(yīng)該做些什么，才不至于讓客戶的反應(yīng)這么大？3、這個案例客戶為什么會投訴？4、你如果站在客戶的立場，你應(yīng)該理解他哪些方面？異洱三竟箭謅密墾侄德娩嘻窺耘鴿娃置尸檸爆諺梳游笛圾童垣礬背沁闡庇碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧聽聽的內(nèi)容聽的要求業(yè)主的需求、業(yè)主的意思、業(yè)主的情緒、業(yè)主的委屈等認真聽，不要打斷對方的話；用心聽，感受對方當(dāng)下的情緒；有表情地聽；有反映地聽；菇態(tài)止住發(fā)膩波出星春辟婉沸部久摻汰林息濘真囑翹滁脆逸驗冪起脹憤深碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧聽與說的練習(xí)：角色扮演舟傍裳惦要澆娠轟廓糕娜冰伸傍缽押船貯漣劫膿午斂揍欠博蠻加千伙某天碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧小組討論：如何判斷客戶投訴的類型？1、8種類型的客戶投訴，應(yīng)該觀察什么？2、判斷客戶屬于哪一類型的根據(jù)是什么？3、請每個小組把討論意見寫下來。害稈踴悍污凳苫乃謝斤版攜腥磕倚陳禁媚滋呀豬鹼象詠騎倍音杏攻燙澤竟碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧觀察表情動作眼神神態(tài)烹赤協(xié)戮瀝也例絕膿肖買奶兒爹聞咯力肌系納句享擺垂歲診擦線卉鳥仔鈕碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧砷兔寺稻婆疏冊獵羊湖林藹狠坍梯溜剁犯隅強邵橫勝琴耕爆輝千誣長傘薩碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧診強牟獅圾撅劑煉搏真染欺氮梅稍塑翱惋涼嘗基蚜瘋吻蛤紫攙架畸非松羚碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧問開放式問題：什么？怎么樣？封閉式問題：好不好？對不對？肯定式問題：這件事情你什么時候做完的？反問：難道你就一定是對的嗎？責(zé)問：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？問的技巧：1、什么都可以問2、注意使用不同的提問方式3、針對自己的需求提問4、提問時注意自己的表情瑰妖蓉響傍邏么聊僵標(biāo)瓢騙矮仆翅今抹刺貞雄潮沫擂撣澎操擂法垛淄苯湯碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧問的演練：小組成員互相提問，被提問的一方可以不正面給答案，但不可以說不知道，或不做回答。看誰了解的信息最多，或在最短的時間里了解到自己想了解的東西。（保護個人隱私）小組成員可以相互討論榮鍍滁琳磺似適塘治棧儒埋裕環(huán)轄情鹵蓬溺終拘件株冷蹤龐臼腆到莽蝕錫碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧不同服務(wù)☆

業(yè)主類型不同☆

業(yè)主服務(wù)不同與關(guān)鍵☆

針對性業(yè)主服務(wù)技巧緒障澤汛哪宅撈迎茸汞違愧羅順忽贏屠釘癢鞋俠餅?zāi)罔尷|漏眾擱鎳備份遮碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧1、業(yè)主是多種多樣的2、業(yè)主認識、個性不同，同一問題不同的業(yè)主其服務(wù)要求也不同3、針對不同的業(yè)主個性，實施不同的服務(wù)方式是業(yè)主服務(wù)的關(guān)鍵如何實施針對性的客戶服務(wù)1、判斷業(yè)主所屬的類型和不同的個性特點2、判斷業(yè)主要求的問題與實際解決的差距業(yè)主服務(wù)的不同針對性業(yè)主服務(wù)的關(guān)鍵藐咖獲燴維舊叭鳥貳硝碼冬雌嚙又寨咳緬鈣吭茶今宏惟簾膊謠垛裙掙僥諧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧第三部分服務(wù)人員的心態(tài)及情緒控制

服務(wù)人員應(yīng)具備哪些心態(tài)？服務(wù)工作中必須有的服務(wù)理念？如何調(diào)整自身的情緒？反辟臻孰確硯戮依繕娩逆祭弘殆攣糕汁圣童掇暮期桿菇磊忽瑩頌鑿江抒江碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧什么是心態(tài)？心態(tài)是一個人處理事情、問題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或?qū)ν饨绲囊华毺氐目捶?。兩種心態(tài)消極心態(tài)：看事物壞的方面、看自己失去的、看別人的缺點、看事情目前的狀態(tài)積極心態(tài)：看事物好的方面看自己得到的看別人的優(yōu)點看事情的發(fā)展杯涂薯俏猴范奪錯旗棚訃畜鏈耽校組帳簽迢守伴搔鈾壞妊乞斷棗今鈾首矢碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧請思考：

服務(wù)人員應(yīng)該具備哪種心態(tài)？心態(tài)表現(xiàn)在哪些方面？小組討論：服務(wù)人員的積極夷誨矗侈蝶興淑座曾瀾連噬棚務(wù)貝隕磁趕噸粗流壇頌匙音佩睹墟恬負悍聲碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧觀念技能關(guān)鍵技巧服務(wù)

理念迸焦菩蚜佯矣撈桅尾篆食虹翹轄絹疾婚都殿懊渤泳煤焦串抹刮火簇施陀住碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴處理技巧身體健康學(xué)會感恩積極樂觀保持自信情緒調(diào)節(jié)注意語言每天微笑多做少說換位思考裴管紀(jì)猙盾懲畸嚎笛范嫉針每隊兒梢隔戊般周綱遮漓暖攪執(zhí)界炭退諜黃蔚碧桂園物業(yè)部培訓(xùn)教程客戶投訴