客服人員應具備的素質

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前言以下本文將從心理素質、品格素質、技能素質和綜合素質這四個方面探討一個優(yōu)秀的客戶服務人員應具備的根本條件。不局限于以下內容，做好合格的客服人員之余，當然，個人素質的提高對于任何工作也稱得上事倍功半。心理素質要求心理素質的定義：個人內心世界對外界環(huán)境的抗干擾能力。解釋：心理素質就是說應對各種情景的心理能力，有時較為強調在遇到不利的情景時的心理上如何擺脫不利影響的能力。

比如，遇到挫折時、遇到苦難時、受到委屈時、受人排擠時、遇到挑戰(zhàn)時、遇到從未遇到過的一個新情景時，的心理應對能力。1“處變不驚”的應變力

對于客服人員很重要的是處世不驚的應變力.作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn).比如說，像一線的客服人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客服人員的，都會可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境.舉個例子，零售店里有個客戶來投訴了，可能喝了一點酒，進來就砸柜臺，這個時候，作為客服人員你怎么辦?有些客服人員可能一下就嚇哭了，從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經驗的客戶服務員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情.這就需要具備一定的應變力.特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚.2挫折打擊的承受力

銷售人員經常會遇到一些挫折打擊.客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會被客戶誤解?會不會遷怒于客服人員?因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道.因此，客服人員需要有承受挫折的能力.3情緒的自我控制以及調節(jié)能力情緒的自我掌控和調節(jié)能力是指什么呢?比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落.你也不回家，后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢?這就需要掌控情緒，調整自己的情緒，因為對于客戶你永遠是他的第一個.因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質非常重要.4滿負荷情感付出的支持能力什么叫做滿負荷情感付出呢?就是你對每一個客戶都提供最好的服務.不能有保留，不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點.做客戶服務可以嗎?不可以.你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情.5積極進取、永不言敗的良好心態(tài)

什么是積極進取永不言敗的良好心態(tài)?客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整，客服人員外在呈現出來的能力，必須要有一種內在的東西做支持，而這種內在的東西就是素養(yǎng)，那么，客服人員究竟需要具備哪些素質呢?品質素質要求1忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德?？蛻艄蓜杖藛T需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。你要有很強的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。忍耐與寬寬容品質素質質要求2不輕輕易承諾諾，說了了就要做做到對于客戶戶服務人人員，通通常很多多企業(yè)都都有明確確要求:不輕易易承諾，，說到就就要做到到?？蛻魬舴杖巳藛T不要要輕易地地承諾，，隨便答答應客戶戶做什么么，這樣樣會給自自己的工工作造成成被動。。但是客客戶服務務人員必必須要兌兌現自己己的諾言言，一旦旦答應客客戶，就就要盡心心盡力地地去做到到。Iwillkeepmypromise.品質素質質要求3勇于于承擔責責任客戶服務務人員需需要經常常承擔各各種各樣樣的責任任和失誤誤。出現現問題的的時候，，同事之之間往往往會相互互推卸責責任?？涂蛻舴談帐且粋€個企業(yè)的的服務窗窗口，應應該去化化解整個個企業(yè)對對客戶帶帶來的所所有損失失而造成成的矛盾盾。因此此，在客客戶服務務部門，，不能說說這是別別的部門門的責任任，一切切的責任任都需要要通過你你把它化化解，這這就叫勇勇于承擔擔責任。。品質素質質要求4擁有有博愛之之心，真真誠對待待每一個個人擁有博愛愛之心，，真城地地對待每每一個人人。這個個博愛之之心是指指要達到到“人人人為我，，我為人人人”的的那種思思想境界界。做到到這一點點的人不不是很多多。日本本企業(yè)在在對應聘聘客戶服服務人員員進行面面試的時時候，就就專門聘聘用有博博愛之心心的人。。品質素質質要求5積極極進取、、永不言言敗的良良好心態(tài)態(tài)客戶服務務人員在在自己的的工作崗崗位上，，需要不不斷地去去調整自自己的心心態(tài)。遇遇到困難難、遇到到各種挫挫折都不不能輕言言放棄。。例如，，24小小時呼叫叫中心的的呼叫坐坐席會經經常收到到一些搔搔擾性電電話，這這時完全全是客戶戶的責任任。很多多時候，，有的客客戶服務務人員就就打退堂堂鼓了，，覺得干干不下去去了。因因此，客客戶服務務人員需需要有一一個積極極進取、、永不言言敗的良良好心態(tài)態(tài)。這些些和團隊隊的氛圍圍有很大大關系。。如果整整個客戶戶服務團團隊是一一個積極極向上的的團隊，，員工在在這種良良好團隊隊氛圍當當中，很很多心里里的不愉愉快就能能很自然然地得到到化解。。如果不不是，那那這就要要靠自己己去慢慢慢化解。。積極進取、永永不言敗品質素質要求求5謙虛是做做好客服工作作的要素之一一擁有一顆謙虛虛之心是人的的美德。謙虛虛這一點很重重要。一個客客戶服務人員員需要有很強強的專業(yè)知識識，什么都要要做，什么都都要會，就有有可能不謙虛虛，就會認為為客戶說的話話都是外行話話。特別是對對做維修的人人員來說，謙謙虛更為重要要。比如說IT行業(yè)的客客戶服務人員員，多數都需需要上門提供供維修服務。。你靠的是專專業(yè)知識，靠靠技能提供服服務。在這個個領城，你可可能是專家，，客戶可能會會說出很多外外行的話。如如果客戶服務務人員不具備備謙虛的態(tài)度度，就會在客客戶面前炫耀耀自己的專業(yè)業(yè)知識，而揭揭客戶的短。。這是客戶服服務中很忌諱諱的一點?？涂蛻舴杖藛T員要求有很高高的服務技巧巧和專業(yè)知識識，但不能去去賣弄，不能能把客戶當成成傻瓜。品質素質要求求6強烈的集集體榮譽感定義：集體榮榮譽感是一種種熱愛集體、、關心集體、、自覺地為集集體盡義務、做貢獻獻、爭榮譽的的道德情感。?？蛻舴諒娬{調的是一種團團隊精神。企企業(yè)的客戶服服務人員，需需要互相帶助助，必須要有有團隊精神。。人們常說某某個球隊特別別有團結梢神神，特別有凝凝聚力，是指指什么?這主主要是指每一一個球員在賽賽場上不是為為自己進球，，所做的一切切都是為了全全隊獲勝。客客戶服務人員員也是一樣，，你所做的一一切，不是為為表現自己，，而是為了能能把整個企業(yè)業(yè)客戶服務工工作做好。這這就是團隊集集體榮譽感，，這就是團隊隊精神。6強烈的集集體榮譽感國人有了國家家榮譽感，在在任何情況下下才會一致維維護國家的利利益，當然國國家也是一個個大的集體，，那么小的集集體也是一樣樣，有了集體體榮譽感，才才會在任何條條件下都會以以集體的利益益，集體的責責任，集體的的奮斗方向、、發(fā)展方向默默默的共同努努力，在任何何大小問題上上都會站在集集體的“根本本利益”去考考慮，解釋和和做為。技能素質要求求定義：技能是是在練習的基基礎上形成的的按某種規(guī)則則或程序順利利完成某種智智慧任務或身身體協調任務務的能力。技技能本質為程程序性知識。。解釋：這里指指客服系統(tǒng)全全面學習自己己應掌握的基基本類服務和和技巧。尤其其在于不同行行業(yè)間可能存存在的局部差差異技巧。比比如，信用卡卡客服接電，，客服基本處處于全面解決決安撫狀態(tài)，，很少是銀行行系統(tǒng)問題主主觀導致投訴訴，客戶大多多為無理取鬧鬧，絕大多數數也為安撫，，我們的客服服接電投訴，，應該大多為為我方維修問題，或或者人員素質質，禮貌，態(tài)態(tài)度等，這就要有致歉歉，承擔責任任，了解詳情情，徹底解決決的問題，因因為我們對客客戶不僅要有有“客戶至上上”的服務理理念，更應注注意用戶的影影響力，會對對我們的市場場產生致命的的“絕殺”。。希望大家在在工作中會有有更深刻的感感觸?？偨Y反反思也是重要要的。技能素質要求求熱情認真態(tài)度度要做一名合格格的客服人員員，只有熱愛愛這一門事業(yè)業(yè)，才能全身身心地投入進進去，所以這這是一個合格格的客服人員員的一個先決決條件。技能素質要求求1良好的語語言表達能力力良好的語言表表達能力是實實現客戶溝通通的必要技能能和技巧。面對面溝通成成功的“四要要素”——語言、語調、表情情、手勢正確掌握語調調中語速、音音量、音調的的運用正正確的電話話服務語氣應應該是：樂觀觀、溫和、舒舒服、通情達達理、有克制制、清楚、直直接、自然。。避免使用負面面語言：我不不能，我不清清楚，我不知知道，正確語語言為：我們們能為您做的的是….我們們能幫您做的的是….技能素質要求求2豐富的行行業(yè)知識經驗驗豐富的行業(yè)知知識及經驗是是解決客戶問問題的必備武武器。不管做做哪個行業(yè)都都需要具備專專業(yè)知識和經經驗。不僅能能跟客戶溝通通、向客戶賠賠禮道歉，而而且要成為掌掌握產品知識識的專家，能能夠解釋客戶戶提出的相關關問題。如果果客戶服務人人員不能成為為業(yè)內人士，，不是專業(yè)人人才，有些問問題可能就解解決不了。作作為客戶。最最希望得到的的就是服務人人員的幫助。。因此，客戶戶服務人員要要有很豐富的的行業(yè)知識和和經驗。技能素質要求求3熟練的專專業(yè)技能熟練的專業(yè)技技能是客戶服服務人員的必必修課。每個個企業(yè)的客戶戶服務人員都都需要學習多多方面的專業(yè)業(yè)技能。在這里的專業(yè)業(yè)指的是客服服服務技能，，詳見客服規(guī)規(guī)范，也需要要自己不斷全全面提升個人人服務的質量量。技能素質要求求4優(yōu)雅的形形體語言表達達技巧掌握優(yōu)雅的形形體語言表達達技巧.能體體現出客戶服服務人員的專專業(yè)素質。優(yōu)優(yōu)雅的形體語語言的表達技技巧指的是一一個人的氣質質，內在的氣氣質會通過外外在形象表現現出來。舉手手投足、說話話方式、笑容容.都表現你你是不是一個個專業(yè)的客戶戶服務人員。。如有需要或者者可能，可進進行禮儀培訓訓。技能素質要求求5思維敏捷捷，具備對客客戶心理活動動的洞察力對客戶心理活活動的洞察力力是做好客戶戶服務工作的的關鍵所在。。所以，這方方面的技巧客客戶服務人員員都需要具備備。思維要敏敏捷，要具備備對客戶的洞洞察力，洞察察顧客的心理理活動，這是是對客戶服務務人員技能素素質的起碼要要求。技能素質要求求6具備良好好的人際關系系溝通能力客戶服務人員員具備良好的的人際關系溝溝通能力，跟跟客戶之間的的交往會變得得更順暢。七分聽，三分分說，洞察問問題本質，揣揣摩客戶心理理，順應客戶戶心理適當提提問和解答問問題。技能素質要求求7具備專業(yè)業(yè)的客戶服務務電話接聽技技巧專業(yè)的客戶服服務電話接聽聽技巧是客戶戶服務人員的的另一項重要要技能。客戶戶服務人員必必須掌握怎么么接客戶服務務電話、怎么么提問等方面面內容。技能素質要求求8良好的傾傾聽能力良好的傾聽能能力是實現客客戶溝通的必必要保障。只只有通過認真真的傾聽，才才能搞清楚客客戶的真實想想法，才能進進行有效的問問題解決。在傾聽中聽取取和提示關鍵鍵詞善于為傾聽掌掌舵，控制方方向傾聽的時候做做好記錄，善善于做總結努力感受對方方的心境.........綜合素質要求求前言所謂綜合素質質，是指人所所具有的認識識、分析、處處理事物的潛潛能,通常包包括思想素質質、文化素質質、身體素質質等等，對對于客服，綜綜合素質對于于工作的影響響和整個服務務的質量都是是關系莫大。。以下是客服關關鍵性的綜合合素質提示。。綜合素質要求求1“客戶至至上”的服務務理念“客戶至上上”的服務務觀念要始始終貫穿于于客戶服務務工作中，，因此，客客戶服務人人員需要具具備一種客客戶至上的的服務觀念念，整體的的服務觀念念。綜合素質要要求2工作作的獨立處處理能力優(yōu)秀的客戶戶服務人員員必須能具具備工作的的獨立處理理能力。一一般來說，，企業(yè)都要要求客戶服服務人員能能夠獨當一一面，也就就是說，你你要能自己己去獨立處處理很多客客戶服務中中的棘手問問題.每個個問題都有有它的特殊殊性，在解解決的時候候應該把握握事件解決決的正確方方向，均衡衡公司和用用戶的利益益，把握好好主線，具具體的措辭辭和方案協協調解決。。綜合素質要要求3各種種問題的分分析解決能能力優(yōu)秀的客戶戶服務人員員不但需要要能做好客客戶服務工工作，還要要善于思考考，能夠提提出工作的的合理化建建議，有分分析解決問問題的能力力，能夠幫幫助客戶去去分析解決決一些實際際問題。綜合素質要要求4人際關關系的協調調能力優(yōu)秀的客戶戶服務人員員不但要能能做好客戶戶服務工作作，還要善善于協調同同事之間的的關系，以以達到提高高工作效率率的目的。。人際關系的的協調能力力，是指在在客戶服務務部門中，，如何和自自己的員工工、自己的的同事協調調好相互的的關系。有有的時候，，同事之間間關系緊張張、不愉快快，會直接接影響到客客戶服務的的工作效果果。例如，，有些客戶戶服務主管管經常抱怨怨說，每天天的工作就就是協調下下屬之間的的矛盾。結語以上從心理理素質、品品格素質、、技能素質質和綜合素素質這四個個方面探討討了一個優(yōu)優(yōu)秀的客戶戶服務人員員應具備的的根本條件件。通過這這些內容，，我們應該該對客戶服服務工作有有一個更清清楚的認識識。只有當當我們了解解了客服人人員應該具具備的素質質和技能，，才有可能能在工作中中不斷地提提升自我，，自覺地學學習技能素素質方面的的服務技巧巧，從而做做好客戶服服務工作。。后言E快修是我我們服務的的公司，目目前西安所所有的居民民是E快修修服務的對對象，我們們的工作也也就是全心心全意服務務好西安所所有的居民民。我們的的客服不需需要有銀行行客服那樣樣的嚴格標標準，但我我們要以銀銀行業(yè)的高高標準來要要求自己，，將十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