客戶關系管理資源項目五

客戶關系管理項目五客戶關系管理信息化任務三CRM系統(tǒng)實施效果評價任務二CRM系統(tǒng)的實施任務一CRM系統(tǒng)認知目錄掌握CRM系統(tǒng)實施的方法；了解CRM系統(tǒng)實施效果評價；了解CRM系統(tǒng)的特征；學習目標掌握CRM系統(tǒng)的功能模塊；項目五客戶關系管理信息化能夠熟練操作CRM系統(tǒng)。項目五客戶關系管理信息化案例導入德國麥德龍現(xiàn)購自運制商場（課本第148頁）任務一CRM系統(tǒng)認知一、CRM系統(tǒng)的功能模塊典型CRM系統(tǒng)的基本功能常常包括客戶管理、時間管理、聯(lián)系人管理、銷售管理、潛在客戶管理、電話銷售、營銷管理和客戶服務等，有的還涉及呼叫中心管理、合作伙伴關系管理、商業(yè)智能、知識管理和電子商務等。圖5-1概括出了CRM系統(tǒng)的模塊和邏輯結構。任務一CRM系統(tǒng)認知任務一CRM系統(tǒng)認知（一）營銷自動化1.營銷百科全書系統(tǒng)營銷百科全書是一個關于產品的定價、競爭對手的數(shù)據(jù)、行業(yè)動態(tài)等信息的知識庫，對營銷百科全書的管理有助于銷售人員和營銷人員在企業(yè)內部和外部進行信息的溝通和傳遞。利用營銷百科全書系統(tǒng)，企業(yè)的雇員、業(yè)務合作伙伴和客戶可以獲取與業(yè)務有關的重要信息。任務一CRM系統(tǒng)認知2.在線營銷管理在線營銷的具體功能有以下幾個。（1）營銷活動管理。（2）數(shù)據(jù)清單管理。（3）事件管理。（4）預算管理。任務一CRM系統(tǒng)認知（二）銷售自動化1.銷售動態(tài)管理（1）客戶管理。（2）產品需求管理。（3）活動管理。（4）價格管理。（5）與營銷百科全書系統(tǒng)的整合。任務一CRM系統(tǒng)認知2.在線銷售管理（1）個性化設置。（2）客戶信息管理。（3）銷售方法管理。（4）區(qū)域管理。（5）預測產品需求。（6）客戶層級管理器。（7）客戶接觸點管理。（8）銷售傭金管理。（9）銷量預測管理。（10）贈品配送功能。（11）與營銷百科全書系統(tǒng)的整合。（12）與商業(yè)智能系統(tǒng)的整合。（13）與生產資源規(guī)劃的集成。任務務一一CRM系統(tǒng)統(tǒng)認認知知3.傭金金管管理理傭金金管管理理的的目目標標是是將將激激勵勵計計劃劃和和業(yè)業(yè)務務目目標標對對應應，，激激勵勵銷銷售售人人員員、、分分銷銷商商和和合合作作伙伙伴伴的的工工作作熱熱情情。。通通過過傭傭金金管管理理，，銷銷售售人人員員可可以以針針對對快快速速變變化化的的業(yè)業(yè)務務需需求求，，制制定定相相應應的的獎獎勵勵方方案案。。傭傭金金管管理理人人員員（（如如銷銷售售計計劃劃制制訂訂人人員員、、銷銷售售分分析析人人員員、、企企業(yè)業(yè)內內部部的的銷銷售售人人員員和和外外部部的的銷銷售售人人員員等等））通通過過查查看看報報酬酬制制度度的的概概要要介介紹紹、、合合同同細細則則和和業(yè)業(yè)績績排排名名報報表表等等，，可可以以分分析析自自己己的的工工作作業(yè)業(yè)績績，，對對自自己己所所領領導導的的銷銷售售小小組組的的業(yè)業(yè)績績狀狀況況進進行行衡衡量量。。任務一CRM系統(tǒng)認知知4.網(wǎng)上商店店管理有許多CRM系統(tǒng)中已已經配備備了網(wǎng)上上商店管管理模塊塊，它主主要支持持最終用用戶或分分銷商通通過互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)對企企業(yè)的產產品進行行查詢或或者直接接向企業(yè)業(yè)下產品品訂單，，并且網(wǎng)網(wǎng)上商店店管理模模塊可實實現(xiàn)對網(wǎng)網(wǎng)上商店店的設計計、維護護和個性性化設置置等，還還支持B2B和B2C兩種商務務模式。。其具體體的功能能包括產產品手冊冊管理、、購物流流程管理理、產品品配置以以及庫存存清點。。任務一CRM系統(tǒng)認知知5.電話銷售售管理電話銷售售管理是是基于呼呼叫中心心的應用用模塊，，它是專專門為直直接銷售售代表、、分銷商商和銷售售主管人人員設計計的。電電話銷售售管理通通過與CRM其他模塊塊的集成成，可以以有效地地跟蹤、、管理和和執(zhí)行整整個銷售售過程，，降低運運行成本本，提高高銷售效效率和生生產率。。電話銷銷售管理理的具體體功能包包括查找找管理、、廣告宣宣傳、個個人生產產率和個個性化設設置、銷銷售線索索管理、、產品需需求管理理、聯(lián)系系人管理理、銷量量預測以以及報價價訂單管管理。任務一CRM系統(tǒng)認知知6.網(wǎng)上支付付管理應用CRM的網(wǎng)上支支付模塊塊，可以以幫助企企業(yè)建立立統(tǒng)一的的付款解解決方案案，將付付款過程程標準化化。其具具體功能能如下。。（1）支付付管理。。（2）系統(tǒng)統(tǒng)整合。。（3）風險險管理。。（4）交易易安全管管理。任務一CRM系統(tǒng)認知知（三）客客戶服服務1.客戶服務務管理（1）人員員派遣管管理。（（2）現(xiàn)場場服務管管理。（3）維修修管理。。（（4）知識識庫管理理。（5）其他他功能。。任務一CRM系統(tǒng)認知知2.網(wǎng)上服務務管理網(wǎng)上服務務管理是是對原有有的客戶戶服務系系統(tǒng)的擴擴展，將將企業(yè)自自有的網(wǎng)網(wǎng)站同客客戶服務務模塊相相結合，，把客戶戶在網(wǎng)上上提出的的維修、、投訴、、咨詢等等請求轉轉移到客客戶服務務管理系系統(tǒng)進行行處理。。其具體體功能包包括服務務請求管管理、知知識管理理、已購購產品管管理、電電子郵件件管理和和訂單管管理查詢詢。任務一CRM系統(tǒng)認知知（四）商商業(yè)智智能商業(yè)智能能是CRM中的高級級功能，，基于CRM的商業(yè)智智能是企企業(yè)在CRM流程中數(shù)數(shù)據(jù)的分分析統(tǒng)計計，只不不過其指指導思想想和商業(yè)業(yè)模式更更加CRM化，更更加體體現(xiàn)出出“以以客戶戶為中中心””的戰(zhàn)戰(zhàn)略思思想。。商業(yè)業(yè)智能能又分分成客客戶智智能和和銷售售智能能兩個個部分分。任務一一CRM系統(tǒng)認認知1.客戶智智能利用客客戶智智能軟軟件，，用戶戶可以以查看看客戶戶資料料、分分析客客戶情情況、、檢測測客戶戶的業(yè)業(yè)績狀狀況，，可對對客戶戶的動動態(tài)、、客戶戶的滿滿意程程度、、客戶戶的忠忠誠度度和客客戶光光顧的的周期期等內內容進進行管管理，，這樣樣可以以設計計出比比較有有效地地獲得得和挽挽留客客戶的的戰(zhàn)略略方法法。具具體功功能包包括客客戶資資料管管理、、客戶戶獲得得和動動態(tài)分分析、、客戶戶保持持情況況分析析、客客戶利利潤貢貢獻度度分析析、客客戶滿滿意度度及忠忠誠度度分析析以及及目標標管理理。任務一一CRM系統(tǒng)認認知2.銷售智智能這是專專門為為銷售售和銷銷售管管理人人員而而設計計的功功能，，它能能提供供關于于銷售售管理理方面面的報報表，，有助助于高高級管管理人人員、、銷售售經理理和分分析人人員了了解企企業(yè)的的實時時銷售售數(shù)據(jù)據(jù)，并并對銷銷售業(yè)業(yè)績進進行評評估。。銷售售智能能主要要進行行銷售售目標標和銷銷售任任務管管理、、銷售售業(yè)績績和銷銷售收收入分分析、、銷售售有效效性分分析、、客戶戶甄別別以及及銷售售渠道道管理理。小案例CRM在國內內外銀銀行的的應用用情況況（課本本第155頁）任務一一CRM系統(tǒng)認認知課外案例聯(lián)想公公司的的CRM案例聯(lián)想的的CRM包括識識別客客戶，，區(qū)分分客戶戶，與與客戶戶互動動，規(guī)規(guī)模定定制，，系統(tǒng)統(tǒng)設計計，績績效衡衡量六六方面面。即即使聯(lián)聯(lián)想的的CRM項目失失敗，，但是是作用用卻已已經凸凸顯。。在品品牌影影響方方面，，聯(lián)想想已經經比肩肩IBM、HP等國際際品牌牌，在在中國國國內內更是是一枝枝獨秀秀。一一方面面聯(lián)想想作為為國內內最大大的IT民族品品牌，，其產產品質質量、、性能能已得得到廣廣泛認認同;另一方方面聯(lián)聯(lián)想的的售后后服務務陽光光100，為聯(lián)聯(lián)想聚聚集了了大量量人氣氣，客客戶選選擇聯(lián)聯(lián)想后后感受受到了了聯(lián)想想的文文化、、價值值，深深刻體體會了了“為為客戶戶利益益而努努力創(chuàng)創(chuàng)新””的含含義，，一傳傳十十十傳百百，眾眾口皆皆碑，，為聯(lián)聯(lián)想做做了免免費的的活廣廣告。。任務一一CRM系統(tǒng)認認知課外案例聯(lián)想實實施CRM項目，，以期期實現(xiàn)現(xiàn)以下下七個個目標標：1.客戶信信息整整理通過對對客戶戶檔案案信息息、交交往記記錄、、報價價記錄錄、交交易記記錄、、反饋饋情況況等信信息的的動態(tài)態(tài)獲取取和分分析，，使企企業(yè)多多角度度地把把握客客戶需需要，，全面面透視視客戶戶情況況。2.挖掘老老客戶戶根據(jù)交交易歷歷史分分析分分析老老客戶戶的購購買傾傾向，，幫助助企業(yè)業(yè)在老老客戶戶中挖挖掘新新的銷銷售機機會，，提高高客戶戶資源源的整整體價價值。。3.客戶報報價策策略業(yè)務員員對客客戶每每次報報價的的內容容和過過程一一目了了然，，避免免了由由于溝溝通渠渠道不不暢造造成的的報價價混亂亂。任務一一CRM系統(tǒng)認認知課外案例4.投入產產出分分析通過對對市場場活動動從參參與客客戶、、銷售售機會會、銷銷售任任務直直到銷銷售訂訂單進進行全全程跟跟蹤，，定量量分析析市場場活動動的投投入與與產出出。5.找到市市場需需求熱熱點通過對對產品品銷售售進行行特征征分析析，根根據(jù)產產品的的不同同特征征與銷銷量的的內在在聯(lián)系系和發(fā)發(fā)展趨趨勢，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)市場場的需需求熱熱點。。6.保證服服務質質量幫助企企業(yè)從從收到到客戶戶的服服務請請求開開始，，全程程跟蹤蹤服務務任務務的執(zhí)執(zhí)行過過程，，保證證服務務的及及時性性和完完成質質量。。7.做到一一對一一服務務讓企業(yè)業(yè)為每每位客客戶指指定專專門的的服務務代表表，做做到責責任明明確、、服務務到位位，真真正實實現(xiàn)一一對一一的關關系型型服務務。通通過對對客戶戶反饋饋信息息及時時的收收集、、整理理和分分析，，使企企業(yè)對對客戶戶的滿滿意程程度了了如指指掌。。任務一一CRM系統(tǒng)認認知任務一一CRM系統(tǒng)認認知二、CRM系統(tǒng)的的特征征1.整體性性從系統(tǒng)統(tǒng)的含含義中中可以以看出出，系系統(tǒng)內內部的的各個個部分分是為為實現(xiàn)現(xiàn)某一一特定定目標標而聯(lián)聯(lián)系在在一起起的。。因此此，組組成系系統(tǒng)的的各個個部分分不是是簡單單地組組合在在一起起，而而是有有機地地組成成一個個整體體，每每個部部分都都要服服從整整體，，追求求整體體最優(yōu)優(yōu)，而而不是是局部部最優(yōu)優(yōu)，這這就是是所謂謂的全全局觀觀點。。任務一CRM系統(tǒng)認知2.層次性一個系統(tǒng)可可以分解成成若干個組組成部分，，如果將這這些組成部部分看成一一個一個的的子系統(tǒng)，，還可以進進一步將這這些子系統(tǒng)統(tǒng)劃分成一一些子部分分，以此類類推，可以以將一個系系統(tǒng)逐層分分解，體現(xiàn)現(xiàn)出系統(tǒng)的的層次性。。實施系統(tǒng)統(tǒng)時，可以以采用系統(tǒng)統(tǒng)分解的方方法，先將將系統(tǒng)分解解成若干個個功能相對對獨立的子子系統(tǒng)，然然后分別予予以實施。。任務一CRM系統(tǒng)認知3.相關性由于系統(tǒng)是是由內部各各個互相依依存的組成成部分按照照某種規(guī)則則組合在一一起的，因因此，各個個組成部分分盡管在功功能上相對對獨立，但但彼此之間間是有聯(lián)系系的，即具具有相關性性。系統(tǒng)的的相關性說說明，在實實施一個系系統(tǒng)的過程程中不單單單要考慮如如何將系統(tǒng)統(tǒng)分解成若若干個子系系統(tǒng)，而且且要考慮這這些子系統(tǒng)統(tǒng)之間的關關系。任務一CRM系統(tǒng)認知4.目的性任何一個系系統(tǒng)都是為為了完成某某一特定目目標而建設設的。例如如，學校的的目標是培培養(yǎng)經濟建建設人才和和創(chuàng)造科研研成果；工工廠的目標標是生產出出高質量、、適銷對路路的產品，，提高企業(yè)業(yè)的經濟效效益。因此此，在建設設系統(tǒng)的過過程中，首首先要明確確系統(tǒng)的目目標，然后后再考慮運運用什么方方法來達到到這個目標標。任務一客客戶關系管管理基礎認認知（3）放棄回回報低的客客戶當在客戶身身上的投資資得不到應應有回報時時，企業(yè)這這時就應該該把他列入入放棄名單單中而另外外去開發(fā)新新客戶。而而客戶放棄棄的數(shù)據(jù)必必須從平時時所做的客客戶關系管管理數(shù)據(jù)庫庫中找出，，例如，某某客戶已經經很長時間間沒有上門門消費了，，那么在寄寄發(fā)產品促促銷宣傳單單時，就可可以考慮不不再寄給他他，以免浪浪費企業(yè)資資源。任務一CRM系統(tǒng)認知三、CRM系統(tǒng)的類型型（一）運運營型CRM系統(tǒng)運營型客戶關系管理建立在這樣一種概念上——客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務流程的流線化和自動化，包括經由多渠道的客戶接觸點的整合，前臺和后臺運營之間的平滑的相互鏈接和整合。運營型客戶關系管理系統(tǒng)是基于Web技術的全動態(tài)交互的客戶關系應用系統(tǒng)。該系統(tǒng)使企業(yè)在網(wǎng)絡環(huán)境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程。它主要有以下五個方面的應用。任務一CRM系統(tǒng)認知1.客戶關系管理銷售套件2.客戶關系管理營銷套件3.客戶關系管理服務套件4.客戶關系管理電子商務套件5.客戶關系管理商務平臺套件任務一CRM系統(tǒng)認知（二）分分析型CRM系統(tǒng)1.系統(tǒng)概述分析型CRM系統(tǒng)主要是是分析運營營型CRM系統(tǒng)中獲得得的各種數(shù)數(shù)據(jù)，進而而為企業(yè)的的經營、決決策提供可可靠的量化化的依據(jù)。。這種分析析需要用到到許多先進進的數(shù)據(jù)管管理和數(shù)據(jù)據(jù)分析工具具，如數(shù)據(jù)據(jù)倉庫、OLAP（聯(lián)機分析析處理）和和數(shù)據(jù)挖掘掘等。分析析型的客戶戶關系管理理應用主要要有客戶群群體分類分分析和行為為分析、客客戶效益分分析和預測測、客戶背背景分析、、客戶滿意意度分析、、交叉銷售售、產品及及服務使用用分析、市市場競爭分分析、客戶戶服務中心心優(yōu)化等。。任務一CRM系統(tǒng)認知1.系統(tǒng)概述分析型CRM系統(tǒng)把大容容量的銷售售、服務、、市場及業(yè)業(yè)務數(shù)據(jù)進進行整合，，使用數(shù)據(jù)據(jù)倉庫、數(shù)數(shù)據(jù)挖掘、、OLAP和決策支持持技術，將將完整的和和可靠的數(shù)數(shù)據(jù)轉化為為有用的、、可靠的信信息，再將將信息轉化化為知識，，進一步為為整個企業(yè)業(yè)提供戰(zhàn)略略上和技術術上的商業(yè)業(yè)決策，為為客戶服務務和新產品品的研發(fā)提提供準確的的依據(jù)，提提高企業(yè)的的競爭能力力，使得企企業(yè)能夠把把有限的資資源集中服服務于所選選擇的有效效的客戶群群體，同這這些客戶保保持長期和和有效的關關系。分析析型CRM系統(tǒng)的結構構如圖5-2所示。任務一CRM系統(tǒng)認知任務一CRM系統(tǒng)認知2.系統(tǒng)特征分分析（1）客戶行（2）客戶建模。（3）客戶溝通。（4）個性化。（5）優(yōu)化。（6）接觸管理。任務一CRM系統(tǒng)認知3.系統(tǒng)模塊設設計任務一CRM系統(tǒng)認知（三）協(xié)協(xié)作型CRM系統(tǒng)系統(tǒng)概述協(xié)作型CRM系統(tǒng)相對于分析型CRM系統(tǒng)和運營型CRM系統(tǒng)而言較難理解。協(xié)作的意思指兩個以上的人同時做一項工作。協(xié)作型CRM系統(tǒng)的參與對象也是由兩種不同類型的人共同組成的，即企業(yè)客戶服務人員和客戶共同參與。如支持中心人員通過電話指導客戶修理設備，在這個活動中同時有員工和客戶共同參與，他們之間是協(xié)作的；而經營型CRM系統(tǒng)和分析型CRM系統(tǒng)只是企業(yè)員工單方面的業(yè)務工具，在進行某項活動時，客戶并未一起參與。任務一CRM系統(tǒng)認知顯然，協(xié)作型CRM系統(tǒng)有其本身的特點，由員工和客戶一起完成某種任務，就要求時間短、速度快。企業(yè)和客戶由于要同時完成某項工作，都希望快一點解決問題。這種速度要求協(xié)作型CRM系統(tǒng)的應用必須能夠幫助員工快速、準確地記錄客戶請求內容以及快速找到問題的答案。換句話說，對特定工作業(yè)務必須有知識量豐富和智能查詢等特點，同時，員工本身也必須經驗豐富。如果問題無法在線解決，協(xié)作型CRM系統(tǒng)還必須提供智能升級處理，員工必須及時做出任務轉發(fā)。任務一CRM系統(tǒng)認知2.系統(tǒng)結構設計協(xié)作型CRM系統(tǒng)結構可采用以下技術幫助完成。（1）使用XML作為數(shù)據(jù)代理。（2）利用VoiceXML實現(xiàn)電話和移動設備訪問互聯(lián)網(wǎng)。任務一CRM系統(tǒng)認知3.系統(tǒng)功能設計VoiceXML和CTI技術結合構建基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，能夠同時響應基于PSTN和基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫，為用戶提供傳統(tǒng)電話、傳真、Web瀏覽、Email、VoIP、WAP等訪問接入方式，實現(xiàn)強大的互聯(lián)網(wǎng)多媒體處理功能，并最大限度地實現(xiàn)不同交互渠道之間信息的共享。呼叫中心系統(tǒng)主要組成部分如下：（1）PBX。（2）CTI服務器。（3）IVR服務器。（4）VoiceXML服務器。（5）WRS。（6）數(shù)據(jù)庫應用服務器。任務一CRM系統(tǒng)認知四、企業(yè)業(yè)實施客戶戶關系管理理系統(tǒng)的基基本模式（一）客客戶信息的的合并、共共享與業(yè)務務流1.客戶信息合合并和共享享2.業(yè)務流程重重組任務一CRM系統(tǒng)認知（二）建建立基于計計算機電信信集成技術術的呼叫中心心、電子商商務網(wǎng)站、、自助助服服務務網(wǎng)網(wǎng)站站

1.基于計算機電信集成技術的呼叫中心越來越多的企業(yè)開始將呼叫中心視為在競爭中必不可少的成功要素。現(xiàn)代企業(yè)對呼叫中心有高度嚴格的期望和要求：呼叫中心能提供每周7天、每天24小時的全天候服務；能為客戶提供包括傳統(tǒng)的語音、IP電話、文字交談、視頻等在內的多種通信方式選擇；能提高業(yè)務代表和管理人員的工作效率；能維護客戶忠誠度，讓客戶感受到價值；企業(yè)能通過呼叫中心收集市場情報、客戶資料，擴大銷售基礎，帶來經濟效益。任務務一一CRM系統(tǒng)統(tǒng)認認知知

2.電子商務門戶和自助網(wǎng)站基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務和自助服務網(wǎng)站比呼叫中心更進一步，通過提供顧客網(wǎng)上自助購物和自助服務，為企業(yè)節(jié)約了大量的銷售和支持費用。自助服務網(wǎng)站的建立，方便了顧客隨時查詢，同時節(jié)省了大量的服務費用。此外，電子商務還可以帶來其他好處，如減少庫存、減少交易費用等。總之，通過建立企業(yè)的網(wǎng)上門戶，會使企業(yè)收益良多，尤其對于客戶較多的企業(yè)來說意義更大。任務務一一CRM系統(tǒng)統(tǒng)認認知知（三三））實實現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶智智能能1.客戶智能的第一層含義客戶智能的第一層含義是通過一定的技術手段對呼叫中心或在線門戶提供實時支持，搜集顧客數(shù)據(jù)，識別、區(qū)分顧客，針對不同顧客采取不同的策略，實現(xiàn)一對一營銷或個性化服務，從而提高客戶的滿意度、忠誠度、信任度和利潤貢獻度。任務務一一CRM系統(tǒng)統(tǒng)認認知知2.客戶智能的第二層含義客戶智能的第二層含義是對大量的客戶數(shù)據(jù)進行收集和分析，從而把握顧客的需求，了解市場規(guī)律，使企業(yè)有可能開發(fā)出具有市場競爭力的新產品和服務。任務務一一CRM系統(tǒng)統(tǒng)認認知知五、、主主要要CRM系統(tǒng)統(tǒng)供供應應商商及及其其解解決決方方案案（一一））用用友友TurboCRM1.公司司簡簡介介2.中國國用用戶戶3.解決決方方案案（1）TurboCRM的功功能能。。（2）TurboCRM市場場定定位位。。任務務一一CRM系統(tǒng)統(tǒng)認認知知（二二））WiseCRM1.公司司簡簡介介2.中國國用用戶戶3.解決決方方案案（1）客客戶戶管管理理。。（2）銷售售自自動動化化。。（3）服服務務管管理理。。任務務一一CRM系統(tǒng)統(tǒng)認認知知（三三））金金蝶蝶1.公司司簡簡介介2.解決決方方案案方案案名名稱稱：：Kingde（1）方案概況。（2）主要功能。（3）方案特點。任務務二二CRM系統(tǒng)統(tǒng)的的實實施施一、、CRM系統(tǒng)統(tǒng)的的應應用用現(xiàn)現(xiàn)狀狀CRM系統(tǒng)統(tǒng)在在不不同同行行業(yè)業(yè)中中的的應應用用情情況況有有所所區(qū)區(qū)別別，，最最早早實實施施CRM系統(tǒng)統(tǒng)的的是是銀銀行行業(yè)業(yè)，，其其次次是是電電信信業(yè)業(yè)、、航航空空業(yè)業(yè)、、證證券券業(yè)業(yè)和和保保險險業(yè)業(yè)，，最最后后CRM系統(tǒng)統(tǒng)逐逐漸漸應應用用到到其其他他行行業(yè)業(yè)。。從從市市場場需需求求結結構構來來看看，，銀銀行行、、電電信信、、航航空空、、證證券券、、保保險險等等服服務務行行業(yè)業(yè)由由于于客客戶戶數(shù)數(shù)量量龐龐大大，，IT設施比較完善善，企業(yè)內部部擁有大量的的客戶數(shù)據(jù)，，客戶對個性性化服務的要要求比較高，，因而成為CRM應用的重點領領域。當然，，隨著越來越越多行業(yè)的競競爭加劇以及及服務化轉型型，還將有更更多的行業(yè)自自主地選擇和和實施CRM。任務二CRM系統(tǒng)的實施二、CRM系統(tǒng)實施的方方法Addyourtextinhere五階段實施方方法（一）第一階段：咨咨詢公司提供供咨詢，與用用戶進行規(guī)劃劃、探索，定定義目標。第二階段：解解決方案的設設計，實現(xiàn)用用戶業(yè)務流程程的重組。第第三階段：客客戶化和交互互開發(fā)的過程程，其中包括括軟件配置與與開發(fā)。第四階段：測測試與培訓。。第五階段：運運行。任務二CRM系統(tǒng)的實施Addyourtextinhere六階段實施方方法（二）第一階段：定定義企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標，找找出目標和現(xiàn)現(xiàn)狀之間的差差距。第二階階段：定義CRM系統(tǒng)實施的目目標，這是一一個分階段的的目標。第三階段：確確定制定CRM系統(tǒng)的過程是是從呼叫中心心開始，還是是從網(wǎng)站開始始。第四階段：討討論商業(yè)模型型和組織結構構的狀況。第五階段：根根據(jù)需求來定定義需要什么么樣的CRM產品，CRM產品應該具有有哪些功能，，然后才是CRM項目的實施，，才是系統(tǒng)的的集成。第六階段：回回顧CRM項目的全過程程，看最初確確定的目標是是不是得到了了實現(xiàn)。任務二CRM系統(tǒng)的實施Addyourtextinhere九階段實施方方法（三）1.項目準備：（（1）確定合理理可行的項目目實施目標。。（2）確定項目目范圍。（（3）中高層經經理的相關培培訓。2.項目啟動：（（1）建立項目目組織。（2）制訂項目目計劃。（3）制訂培訓訓計劃。（（4）確定項目目目標和評價價方法。3.業(yè)務藍圖的初初步確定：（（1）現(xiàn)有政策策和業(yè)務流程程分析和診斷斷。（2）描繪業(yè)務務藍圖。任務二Addyourtextinhere九階段實施方方法（三）4.CRM系統(tǒng)的選擇：：根據(jù)項目的的范圍、目標標選擇比較合合適的CRM系統(tǒng)，并進行行系統(tǒng)的安裝裝、技術培訓訓和應用培訓訓。5.CRM流程測試：（（1）CRM系統(tǒng)基礎數(shù)據(jù)據(jù)的準備。（2）流程測試試的準備。（3）流程測試試。6.二次開發(fā)與確確認：（1）軟件更改改。（2）其他更改改。任務二CRM系統(tǒng)的實施Addyourtextinhere九階段實施方方法（三）7.會議室導航：：（1）會議室導導航。（2）最終用戶戶培訓。8.切換：在完成了會議議室導航階段段充分細致的的測試以后，，在這一階段段，要從原先先的前臺系統(tǒng)統(tǒng)轉換到CRM系統(tǒng)。常用一一次性切換、、分階段切換換、新舊系統(tǒng)統(tǒng)并行切換等等方法。此階階段包括切換換方法的確定定、切換的準準備和正式切切換。9.新系統(tǒng)支持：（1）對系統(tǒng)進進行調整并提提供繼續(xù)支持持。（2）監(jiān)測新系系統(tǒng)運行結果果。小案例CRM在豐田的設計計與開發(fā)（課本第188頁）任務二CRM系統(tǒng)的實施任務三CRM系統(tǒng)實施效果果評價（一）CRM能力成熟度模模型一、業(yè)績績評價CRM能力成熟度模模型（capabilitymaturitymodelforCRM，CRMCMM）是由CRMLabs提出的一個豐豐富的、全面面的、科學的的、可量化的的、可評估的的體系