客戶審核應對技巧

客戶審核應對技巧0102客戶審核管理流程Contents目錄客戶審核的分類03客戶審核注意事項及技巧04客戶審核需準備的資料客戶審核分類客戶審核管理流程客戶審核注意事項及技巧客戶審核需準備的資料客戶審核分類審核分類客戶審核分類參觀市場部主導、其他部門配合新客戶到公司進行考察，為潛在供應商開發(fā)做前期準備開發(fā)進度技術部主導、其他部門配合客戶根據(jù)開發(fā)進度計劃，定期到公司進行開發(fā)進度跟進了解如QAV-2T1T2；年度審核品質部主導、其他部門配合客戶根據(jù)審核計劃，進行年度體系審核如QAV-1Q1QSB客戶審核分類審核的主要目的乃是在于：管理體系是否符合質量體系標準的要求（符合性）所有的管理規(guī)定、辦法、作業(yè)指導書是否被遵守執(zhí)行（有效性）稽審核的依據(jù)（AuditChecklist)執(zhí)行的效果是否達到預定的目標（適宜性）客戶審核分類客戶審核管理流程客戶審核注意事項及技巧客戶審核需準備的資料客戶審核管理流程客戶審核管理流程接收客戶參觀通知參觀內(nèi)容內(nèi)部通告參觀路線設計接待事項安排參觀結果通報1.明確客戶到訪的日程和主題2.明確客戶行程安排1.發(fā)放《客戶審核對應表》。2.通知相關部門及陪同人員1.確定參觀路線（按照產(chǎn)品生產(chǎn)工序流程）、陪同人員；2.明確參觀路線5S整理責任部門及前期準備3.明確陪同人員（人數(shù)設定為1：1較合適）1.安排客戶交通、會議室、住宿、用餐事項2.首次會議和應審資料準備收集1.明確和通知末次會議參加人員；2.客戶評價通報（優(yōu)點、缺點、改進事項、措施回復期限等）參觀陪同1.明確安全防護要求（工作帽、工作鞋）2.明確講解點、講解人、講解內(nèi)容；客戶參觀市場部客戶審核管理流程接收客戶審核通知審核通知內(nèi)部通告組織審核資料準備會議組織問題點整改會議1.明確客戶到訪的日程和主題2.明確客戶行程安排1.發(fā)放《客戶審核對應表》。2.通知相關部門及陪同人員1.確定應審產(chǎn)品和陪同人員（品質、技術、市場、生產(chǎn)）；2.明確資料準備和負責人

注：應審資料根據(jù)審核表或當階段APQP文件，過往問題點）1.首次會議-人員介紹、公司簡介、雙方溝通….2.資料審核-當階段開發(fā)進度報告、APQP資料確認、過往問

題點改善結果….3.現(xiàn)場參觀-確認開發(fā)所需的資源是否齊備或樣件生產(chǎn)情況…4.末次會議-總結審核發(fā)現(xiàn)點，明確措施和證據(jù)回復時間……1.審核問題點情況說明，確認問題點整改責任人；2.明確糾正措施及改善證據(jù)回復期限；陪同審核開發(fā)進度審核技術部回復客戶糾正措施回復；改善證據(jù)回復客戶審核管理流程接收客戶審核通知審核內(nèi)容內(nèi)部通告審核資料準備會議組織問題點整改會議1.明確客戶到訪的日期和行程2.索取客戶審核表，需要自評的，填寫自評內(nèi)容并回復。1.發(fā)放《客戶審核對應表》。2.通知相關部門及陪同人員1.確定應審產(chǎn)品和陪同人員（品質、技術、市場、生產(chǎn)）；2.會議前填寫好審核表。3.會議上明確資料準備和負責人，4.會后各負責人準備資料，審核前必須檢查一次。1.首次會議-人員介紹、公司簡介、雙方溝通….2.資料審核-各管理流程的程序文件和記錄3.現(xiàn)場審核-確認產(chǎn)品生產(chǎn)過程符合性（根據(jù)CP），管理流程符合性，檢驗頻次和結果，勞保安全，5S，作業(yè)文件懸掛。。。。4.末次會議-總結審核發(fā)現(xiàn)點，明確措施和證據(jù)回復時間……1.審核問題點情況說明，確認問題點整改責任人；2.明確糾正措施及改善證據(jù)回復期限；陪同審核年度體系審核品質部回復客戶糾正措施回復；改善證據(jù)回復客戶戶審審核核管管理理流流程程失敗的準備，就是準備失敗客戶戶審審核核管管理理流流程程1、客客戶戶審審核核前前準準備備工工作作：：(1)、事事先先了了解解客客戶戶的的審審核核計計劃劃，，包包括括：：審核核的的人人員員審核核的的目目的的審核核的的范范圍圍審核核的的產(chǎn)產(chǎn)品品審核核的的依依據(jù)據(jù)（（審核核檢檢查查表表)審核核的的具體體時時間間安安排排審核的相應過程程和活動動客戶審核核管理流流程(2)、召開客客戶審核核準備會會：闡述客戶戶的審核核計劃應對客戶戶審核小小組的組組成及分分工-----應對審核核小組組組長-----應對審核核小組成成員審核檢查查表安排自我我審核工工作和時時間討論可能能出現(xiàn)的的問題及及需注意意事項客戶審核核管理流流程(3)、審核前前準備項項目：文件和資資料準備備：---事先準備備好相關關程序文文件、記記錄和表表單，確確保相關關的文件件可隨時找到---對審核員員可能會會問到的的問題，，資料應應事先準準備好，，或隨身身攜帶文件相關關注意事事項：---不能剪貼貼，最好好不要用用涂改液液涂改---任何修改改或涂改改要有簽簽名或蓋蓋章---涂改過多多的記錄錄（多于于三處以以上）的的應予撤撤換，重重寫---各種記錄錄均應加加以簽名名確認，，尤其是是品質記記錄---電腦打印印的質量量記錄，，有打出出姓名者者，亦需需簽名或或蓋章---文件或記記錄，禁禁用鉛筆筆書寫---確保表單單記錄的的完整性性，尤其其是需要要做持續(xù)續(xù)追蹤的的記錄客戶審核核管理流流程人員安排排：---審核當天天，每一一位審核核員，需需安排一一位主陪陪審員---對審核中中的每一一作業(yè)項項目，需需安排一一個人主主答---現(xiàn)場操作作人員的的篩選，，要安排排領班、、主管在在場---不熟練之之人員可可安排調調班---對自己本本職工作作的要求求（WI/QI）應熟悉悉并描述述重要的的參數(shù)、、數(shù)據(jù)---審核工作作的配合合,（如到下下班時,審核未結結束應予予配合））環(huán)境準備備：---環(huán)境的整整理，5S的加強，，死角的的清理---工作計劃劃適當?shù)牡恼{整，，盡量安安排檢驗驗成熟的的量產(chǎn)機機種---不合格品品、廢品品應于認認證前一一天全部部清理,留在現(xiàn)場場的只能能是當時的,不合格品品的處理理應有記記錄,可追溯形形成閉環(huán)環(huán)---環(huán)境亮度度確認是是否滿足足要求客戶審核核管理流流程儀器設備備準備：：---儀器設備備是否齊齊備---儀器設備備的的設設置要與與作業(yè)指指導書規(guī)規(guī)定的一一致---儀器設備備的校驗驗---儀器設備備的點檢檢（如溫度、速速度、壓壓力等）客戶審核核管理流流程(4)、進行自自我審核核和改善善（時間允允許的話話）：自審的人人員：具具備與受受審核方方有關的的相應的的知識和和能力自審的目目的：各各項活動動和過程程是否符符合客戶戶的要求求自審的依依據(jù)：客客戶的審核檢檢查表進行審核核：依據(jù)據(jù)審核檢查查表進行逐項項核對，，對所有有審核項目需有有客觀證據(jù)做做為依據(jù)，，記錄下不不符合項。。準備不符合合事項報告告：對所有有不符合事事項需有證證據(jù)作為依依據(jù)召開自我審審核問題點點檢討會：：闡述不符符合報告，，檢討糾正正和預防措施不合格發(fā)生生部門進行行原因分析析和改善預預防對策實實施審核的人員員進行跟進進，做出結結論，是否否同意關閉閉該不符合合項客戶審核管管理流程2、客戶正式式審核：(1)、過程說明明：參加首次會議，確認原先先計劃是否否有變，以以便隨時做做出調整陪同人員陪陪同審核員員開始審核核審核期間，，各負責人人及工作人人員務必在在場，直至至審核結束束，各級人人員應認真真回答評審審人員提出出的問題審核完成后后，參加末次會議，并認真記記錄客戶發(fā)發(fā)現(xiàn)的問題題點客戶審核管管理流程(2)、審核要點：一般性文件件審核內(nèi)容容：---質量方針、、質量目標標的規(guī)定及及宣導方式式。---管理者代表表、顧客代代表的任命命簽批及職職責。---組織架構圖圖、部門職職責---質量目標統(tǒng)統(tǒng)計和未達達成的糾正正預防措施施。---公司目標的的分解和各各部門工作作計劃。---內(nèi)審、管理理評審相關關記錄。---持續(xù)改善的的相關記錄錄---各程序文件件的完整性性和可操作作性及相關關記錄。。。。。。?？蛻魧徍斯芄芾砹鞒?2)、審核要點：一般性共通通現(xiàn)場審核核注意要點點：---設備必須按按照文件的的要求及時時完成點檢檢---現(xiàn)場員工有有作業(yè)指導導書、檢查查基準書參參考，并隨隨時可以取取得。---現(xiàn)場員工有有勞保用品品佩戴規(guī)定定并佩戴齊齊全。---現(xiàn)場員工都進行過培培訓考核，，取得上崗崗證并展示出來來。---每天所做的的記錄完整整、及時并并合理保存存，隨時可可以查閱到到。---確?，F(xiàn)場文文件是有效效版本，通過文件件文控章日日期識別。---生產(chǎn)前、維修設備備后首件產(chǎn)品要品質確認合格后才可批量生產(chǎn)。---合格品放在在藍色容器內(nèi)，不合格格品放置在在紅色容器內(nèi)，待處理品放置在黃黃色容器內(nèi)。（或用不同同顏色標識識牌）客戶審核管管理流程(2)、審核要點：一般共通性性現(xiàn)場審核核注意要點點：---產(chǎn)品的過序使用過過序卡，并并得到質檢檢員簽名確確認合格才才可以轉序序。---現(xiàn)場使用的的量具卡尺尺、牙規(guī)等等均有校驗驗合格的標標識且在有有效期內(nèi)。。---工作臺產(chǎn)品品不能堆疊疊過高，防防止產(chǎn)品倒倒塌。---保證有良好好的5S現(xiàn)場，按照照重點客戶戶來訪的要要求進行整整理?？蛻魧徍斯芾砝砹鞒?、客戶審核點點改善：(1)、過程說明：：收到客戶審核核問題點報告告后，立即召召開檢計會由不合格發(fā)生生部門進行原原因分析針對分析出的的不合格原因因提出相應的的糾正措施分析可能潛在在的不合格，，提出相應的的預防措施提供糾正預防防措施報告給給客戶針對提出的措措施進行實施施和效果確認認客戶審核管理理流程(2)、客戶審核過過程中經(jīng)常發(fā)發(fā)現(xiàn)的不合格格問題：管理問題---沒有做到PDCA循環(huán)---管理流程出現(xiàn)現(xiàn)缺漏---文件規(guī)定和實實際運作出現(xiàn)現(xiàn)差異文件問題---沒有把標準的的要求文件化化---文件不能反應實際運作情況況---文件內(nèi)容不當當，不足或錯錯誤---文件之間有矛矛盾執(zhí)行問題---沒有按文件要要求執(zhí)行工作作---有執(zhí)行，但不不徹底客戶審核管理理流程(3)、糾正措施制制定的注意事事項：糾正措施的描描述要具體糾正措施要切切實可行糾正措施要簡簡單有效可能的糾正措措施包括：---修改現(xiàn)有文件件---對現(xiàn)有人員進進行培訓---改進現(xiàn)行工作作方法以與文文件相符---盡可能的從系系統(tǒng)、硬件方方面進行改善善客戶審核管理理流程4、客戶驗證或后續(xù)審審核：驗證時間：客客戶根據(jù)責任任部門提出的的改善日期，，到責任部門門進行跟蹤審審核驗證內(nèi)容：---計劃是否按規(guī)規(guī)定日期完成成？---計劃中的各項項措施是否已已完成？---完成后的效果果如何，自采采取糾正措施施以來，是否否還有類似良良發(fā)生？---實施情況是否否有記錄可查查？---如引起質量體體系文件修改改，是否按文文件控制程序序執(zhí)行？驗證結果：根根據(jù)審核的結結果，客戶將將做出結論，，是否同意關關閉該不符合合項客戶審核分類客戶審核管理流程客戶審核注意事項及技巧客戶審核需準備的資料客戶審核注意意事項及技巧巧客戶審核注意意事項及技巧巧(1)、審核應對注意意事項：---不要在非漢語語語系的客戶戶面前使用太太多的肢體語語言,特別是搖頭等等動作.國外客戶雖然然聽不懂我們們在說什么,但他們看得懂懂我們在做什什么.當我們出現(xiàn)搖搖頭擺手等動動作時客戶通通常會認為我我們該項目是是不合格的,即使我們找出出了正確的數(shù)數(shù)據(jù),他們也不會相相信.---客戶稽核時,不要堅持己見見,在現(xiàn)場與客戶戶激烈的爭辯辯.千萬不要與客客戶激烈爭論論,即使我們認為為客戶的問題題很白癡.你要知道客戶戶永遠是對的的,即使當時他沒沒有爭辯過你你,那么后面他一一定要找出你你一百個問題題來證明他的的權威性,受損的始終是是我們.---客戶稽核到自自己的問題時時,不要轉移目標標,將責任推向其其它單位.這一點尤其重重要,當你被客戶稽稽核到的問題題是其它單位位造成時,你首先要檢討討的是自己為為何沒有及時時上報,不要在最危險險的時刻將兄兄弟單位推向向火坑.你要站在公司司的角度去考考慮,如果你堅持那那么后果就是是贏了你一人人輸了全公公司.有問題要在事事后檢討與澄澄清,讓客戶的問題題到你為止!客戶審核注意意事項及技巧巧(1)、審核應對注意意事項：---現(xiàn)場稽核要能能快速準確地地拿出客戶需需要的數(shù)據(jù).相關準備的資資料要放在顯顯眼的地方,要事先演練,最遲要在客戶戶提出需求的的3分鐘內(nèi)拿出正正確的數(shù)據(jù).不要讓客戶在在那里苦苦等等待,客戶是沒有耐耐性的.在你讓他等待待的時間里,他可能會找出出更多的問題題.即使你拿到了了正確的數(shù)據(jù)據(jù)如果讓客戶戶等待太久,會嚴重影響客客戶的情緒,并且他會認為為你在現(xiàn)場造造假!---要充分了解客客戶的語言,一定要了解客客戶的準確意意思再作出相相應的回答.在沒有了解客客戶準確的意意思前不要盲盲目回答,可以婉轉地請請求客戶再詳詳細說明,否則你只有不不停地被客戶戶退件,最后將你的資資料扔掉.客戶審核注意意事項及技巧巧(1)、審核應對注意意事項：---客戶提問時一一定要由一位位專門的人員員來回答,不要所有人搶搶著回答問題題.客戶在提問時時,千萬不要爭著著搶答,這不是智力競競賽.我們往往是幾幾個人回答就就有幾個不同同的答案.這幾種答案又又和現(xiàn)場做法法或文件規(guī)定定不一致,在客戶面前鬧鬧天大的笑話話.---客戶在現(xiàn)場稽稽核時,如果在非常時時期需要采取取非常措施,不要讓不相關關,技巧不熟練,培訓資料不齊齊全人員在客客戶面前晃來來晃去,容易被客戶抓抓到問題.---陪稽人員帶領領客戶在公司司行走時,要預先確定好好路線,不要讓客戶看看到部分差亂亂的現(xiàn)象.---在沒有事先演演練前不要盲盲目回答客戶戶問題,因為狀況每秒秒鐘都在變化化.---盡量不要讓現(xiàn)現(xiàn)場技朮員或或檢驗操作人人員直接回答答客戶或翻譯譯的問題,其后果是答非非所問.客戶審核注意意事項及技巧巧(2)、應對技巧：：回答問題技巧巧：---問什么才答什什么，不要答答非所問，文文不對題。---審核員提出問題后后，不要急著著回答，先稍稍加思考后再再回答。---若審核員重復同一問問題時不要慌慌張，可能僅僅僅是未說明明內(nèi)容重點而已。---若有真實性缺缺失，須虛心心接受！不要要強言爭辯??！更不要表現(xiàn)現(xiàn)不滿情緒。---不要對審核員有“你不懂懂”或“你不不知道”或其其他直接不敬敬的用詞。---同一事項，不不用一直重復復內(nèi)容向審核員說明?？蛻魧徍俗⒁庖馐马椉凹记汕?2)、應對技巧：：回答問題技巧巧：---不要以其他部部門的缺失、、來推諉、掩掩飾自己單位位的問題或缺缺失。---非自己負責或或沒有把握的的問題，應該該請實際負責責人或了解詳詳情的人員回回答。---對設及記錄的的提問，只有有確定記錄確確實存在，才才可以回答““有”。---對道聽途說、、不確信的內(nèi)內(nèi)容不要引申申回答審核員的提問。---當審核員沒有提出要要求時，不要要主動提出帶帶審核員去看什么(2)、應對技巧：：審核現(xiàn)場問題題點處理技巧巧：---審核員所提及及之缺點OR建議事項要隨隨時記下來（（記清楚），，盡量在審核核后會議（總總結會）之前前完成文件方方面的糾正措措施。---對審核中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題，通通常以“培訓訓”和“不符符合項報告””方式處理，，以點帶面，，而非只局部部處理被發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的其中一個個問題---多做不一定是是好事，多做做部分應予說說明、規(guī)定。。---欠缺部分應以以作業(yè)指導書書的方式規(guī)定定，臨時補充充客戶審核注意意事項及技巧巧客戶審核分類客戶審核管理流程客戶審核注意事項及技巧客戶審核需準備的資料客戶審核需準準備的資料客戶審核需準準備的資料采購客戶審核需準準備的資料倉庫客戶審核需準準備的資料模具客戶審核需準準備的資料管理部客戶審核需準準備的資料技術部客戶審核需準準備的資料設備客戶審核需準準備的資料市場部客戶審核需準準備的資料生產(chǎn)部-數(shù)控車間客戶審核需準準備的資料生產(chǎn)部-壓鑄車間客戶審核需準準備的資料品質部-體系客戶審核需準準備的資料品質部-品質管理客戶審核需準準備的資料現(xiàn)場準備事項項作業(yè)布置各部門經(jīng)理或或主管組織本本部門的必備備資料準備工工作沒有文件的編編制文件，沒沒有記錄的收收集記錄文件和記錄要要按照清單上上準備一套7月1日前完成，7月1日后總廠派人人過來檢查和和確認確認如果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)文件或記錄錄不符合審核核要求，將需需要進行修改改檢查和確認后后，發(fā)現(xiàn)為完完成的，由部部門經(jīng)理或主主管帶頭，每每晚加班兩小小時，直至整整理完畢才能能結束。以上工作希望望各部門配合合，謝謝！Questions&Comments9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:28:51AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:28:52AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20222022/12/312022