客戶投訴處理與技巧培訓(xùn)

投訴處理與技巧1主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析2主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析3什么叫投訴？客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHAT4投訴的實(shí)質(zhì)表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在5投訴產(chǎn)生的因素

商品品質(zhì)不良服務(wù)方式不正確使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)64%顯在訴求潛在訴求投訴顧客不滿意7主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析8投訴處理的意義

恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息(投訴)滿意客戶將是最好的中介（滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人）(投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難(不滿客戶會將不滿告訴另外的25人)9投訴處理的價(jià)值意義開發(fā)一個(gè)新客戶需1萬元，失去一個(gè)客戶勿需1分鐘；一個(gè)忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍。10投訴處理的的意義任何處理人人都應(yīng)該有有非常強(qiáng)的的市場意識：我們應(yīng)該盡盡全力挽留留所有接觸過過的客戶?。?1主要要內(nèi)內(nèi)容容■關(guān)于投投訴■投訴處處理的意義義■投訴處處理三步曲曲■投訴處處理的技巧巧■投訴處處理人的心心理調(diào)節(jié)■典型案案例分析12投訴處理的的原則1、處理好客戶戶界面；2、找到責(zé)責(zé)任人，分分析問題性性質(zhì)，進(jìn)行行批評與處處罰；3、觸類旁通分分析問題根根源，制定定改進(jìn)措施施。領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制制：維修站站站長是投訴訴第一責(zé)任任人投訴處理三三原則13投訴處理的的心理準(zhǔn)備備在得失問題題上要深謀謀遠(yuǎn)慮以信為本，，以誠動人人時(shí)刻提醒自自己：我代代表公司而而不是個(gè)人人學(xué)會克制自自己的情緒緒14投訴處理的的心理準(zhǔn)備備持續(xù)創(chuàng)造積積極的真理理瞬間（Momentoftruth）是企業(yè)業(yè)保留客戶戶與生存的的關(guān)鍵換位思考，，從客戶角角度想問題題把投訴處理理當(dāng)作自我我提升的一一次考驗(yàn)15投訴的的受理理受理投訴要要點(diǎn)：信息齊全、、快速響應(yīng)應(yīng)1、人人受理投投訴——客戶問題在在哪里出現(xiàn)現(xiàn)就在哪里里解決2、記錄投訴內(nèi)內(nèi)容——明確客戶投投訴的問題題和要求，，安撫客戶戶3、找到處理人人——按照部門和和崗位職責(zé)責(zé)快速確定定處理人（（1小時(shí)）16投訴的的處理理處理投訴要要點(diǎn)：快速解決問問題1、主動聯(lián)系客客戶——進(jìn)一步明確確客戶問題題和要求，，提出方案案溝通。2、不斷溝通，，達(dá)成一致致——1、若客戶戶要求符合合公司規(guī)定定，按規(guī)定定辦理。2、若不符符合規(guī)定，，耐心引導(dǎo)導(dǎo)客戶，尋尋求其他解解決辦法。。3、限時(shí)結(jié)案，，及時(shí)上報(bào)報(bào)——避免升級，，上級是資資源。17投訴處處理的的要點(diǎn)點(diǎn)第一、受理理投訴不得得向外推第二、態(tài)度度主動，積積極推進(jìn)屬于我們做做得不到位位的，應(yīng)坦誠道歉歉，并及時(shí)時(shí)作好補(bǔ)救救工作；屬于雙方互互有責(zé)任的的，先解決自身身不足，并并請對方配配合解決問問題；屬于對方理理解有誤的的，力爭以對方方能接受方方式指出，，幫助對方方看到問題實(shí)質(zhì)。。第三、優(yōu)先先于正常工工作18投訴的的改進(jìn)進(jìn)有投訴一定定要找到原因工作質(zhì)量投投訴一定要要找到責(zé)任人人工作質(zhì)量投投訴一定要有改進(jìn)措施施并落實(shí)19投訴改改進(jìn)的意意義元慶指出：：要把主要投投訴項(xiàng)目解解決方案的的提出和落落實(shí)放到工工作的重要要位置上，，直到該項(xiàng)項(xiàng)投訴比例例最終降低低，直到我我們工作質(zhì)質(zhì)量真正提提高。20主要要內(nèi)內(nèi)容容■關(guān)于投投訴■投訴處處理的意義義■投訴處處理三步曲曲■投訴處處理的技巧巧■投訴處處理人的心心理調(diào)節(jié)■典型案案例分析21投訴處理禁禁止法則立刻與客戶戶擺道理急于得出結(jié)結(jié)論一味的道歉歉告訴客戶：：“這是常常有的事””言行不一，，缺乏誠意意吹毛求疵，，責(zé)難客戶戶22處理投訴十十句禁語這種問題連連小孩子都都會你要知道，，一分錢，，一分貨絕對不可能能發(fā)生這種種事你要去問別別人，這不不是我們的的事我不知道，，不清楚23處理投訴十十句禁語公司的規(guī)定定就是這樣樣的你看不懂中中文（英文文）嗎改天再和你你聯(lián)絡(luò)（通通知你）這種問題我我們見得多多了24幾種難于應(yīng)應(yīng)付的投訴訴客戶以感情用事事訴說者濫用正義感感者固執(zhí)己見者者自我陶醉者者有備而來者者有社會背景景，宣傳能能力者25感情用事者者特征：—情緒激動動，或哭或或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定定，適當(dāng)讓讓客戶發(fā)泄泄—表示理解解，盡力安安撫，告訴訴客戶一定定會有解決決方案—注意語氣氣，謙和但但有原則26以正義感表表達(dá)者特征：—語調(diào)激昂昂，認(rèn)為自自己在為民民族產(chǎn)業(yè)盡盡力建議：—肯定用戶戶，并對其其反映問題題表示感謝謝—告知聯(lián)想想的發(fā)展離離不開廣大大聯(lián)想用戶戶的愛護(hù)與與支持27固執(zhí)已見見者特征：—堅(jiān)持自自己的意意見，不不聽勸建議：—先表示示理解客客戶，力力勸客戶戶站在互互相理解解的角度度解決問問題—耐心勸勸說，根根據(jù)產(chǎn)品品的特性性解釋所所提供的的處理方方案28有備而來來者特征：—一定要要達(dá)到目目的，了了解消法法，甚至至?xí)涗涗浱幚砣巳苏勗拑?nèi)內(nèi)容或錄錄音建議：—處理人人一定要要清楚公公司的服服務(wù)政策策及消法法有關(guān)規(guī)規(guī)定—充分運(yùn)運(yùn)用政策策及技巧巧，語調(diào)調(diào)充滿自自信—明確我我們希望望解決用用戶問題題的誠意意29有社會背背景、宣宣傳能力力者特征：—通常是是某重要要行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，電電視臺、、報(bào)社記記者、律律師，不不滿足要要求會實(shí)實(shí)施曝光光建議：—謹(jǐn)言慎慎行，盡盡量避免免使用文文字—要求無無法滿足足時(shí)，及及時(shí)上報(bào)報(bào)有關(guān)部部門研究究—要迅速、高效的解決此此類問題題30主要要內(nèi)內(nèi)容容■關(guān)于于投訴■投訴訴處理的的意義■投訴訴處理三三步曲■投訴訴處理的的技巧■投訴訴處理人人的心理理調(diào)節(jié)■典型型案例分分析31投訴處理理人的心心理調(diào)節(jié)節(jié)合理的自自我宣泄泄轉(zhuǎn)移注意意力排除“前前功盡棄棄”心理理學(xué)會傾訴訴多從事有有益于身身心健康康的活動動處理人之之間多溝溝通提高成就就感32主要要內(nèi)內(nèi)容容■關(guān)于于投訴■投訴訴處理的的意義■投訴訴處理三三步曲■投訴訴處理的的技巧■投訴訴處理人人的心理理調(diào)節(jié)■典型型案例分分析33案例例一一案例：用戶的電電腦出現(xiàn)現(xiàn)了軟驅(qū)驅(qū)不讀盤盤的現(xiàn)象象，與維修站聯(lián)聯(lián)系后，，維修站站要用戶戶自己用用清洗盤清洗，，用戶說說沒有清清洗盤，，維修站站讓用戶自己想想辦法。。用戶對對維修站站的服務(wù)務(wù)質(zhì)量非常不滿滿，對其其進(jìn)行投投訴。過程：維修站給給用戶上上門后發(fā)發(fā)現(xiàn)軟驅(qū)驅(qū)為硬件件故障。。分析：對用戶反反映的機(jī)機(jī)器故障障不要輕輕易下結(jié)結(jié)論。34案例例二二案例：維修站給給用戶更更換主板板后故障障仍然存存在，將將用戶機(jī)機(jī)器取回站站內(nèi)檢測測后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不是主主板故障障，維修修站在沒沒有告知用用戶的情情況下將將原主板板換回，，被用戶戶發(fā)現(xiàn)后后告維修站站欺詐。。過程：維修站的的行為在在法律上上構(gòu)成了了欺騙，，按照《《欺詐消消費(fèi)者行為為處罰辦辦法》應(yīng)應(yīng)當(dāng)按用用戶的要要求增加加賠償其其受到的損損失，增增加賠償償?shù)慕痤~額為用戶戶購買商商品的價(jià)價(jià)款或接受受服務(wù)的的費(fèi)用的的一倍。。。分析：應(yīng)向用戶戶說明實(shí)實(shí)情并取取回維修修單，避避免給用用戶留下下書面證據(jù)據(jù)。35宗旨旨一切源自自客戶一切為了了客戶36宗旨旨客戶的滿滿意最大兩個(gè)最值值的取得得公司的損損失最小37結(jié)束束語語我們不希希望有投投訴，但但我們不不能回避避投訴。。我們應(yīng)以以“嚴(yán)格格、認(rèn)真真、主動動、高效效”的工工作作風(fēng)風(fēng)去處理理投訴問問題，并并從中查查找原因因，扎扎扎實(shí)實(shí)地地提高工工作質(zhì)量量。這樣樣就可以以變壞事事為好事事，從根根本上減減少投訴訴。38謝謝大家家！投訴處理理與技巧巧399、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:30:5706:30:5706:3012/31/20226:30:57AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:30:5706:30Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:30:5706:30:5706:30Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:30:5706:30:57December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:30:57上上午午06:30:5712月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:30上上午午12月月-2206:30December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:30:5706:30:5731December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:30:57上上午6:30上上午午06:30:5712月月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:30:5706:30:5706:3012/31/20226:30:57AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2206:30:5706:30Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:30:5706:30:5706:30Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:30:5706:30:57December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20226:30:57上午06:30:5712月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:30上上午午12月月-2206:30December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:30:5706:30:5731December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:30:57上上午6:30上上午06:30:5712月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。06:30:5706:30:5706:3012/31/20226:30:57AM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2206:30:5706:30Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無能能