客戶識(shí)別與客戶溝通綜述

1客戶關(guān)系管理電子商務(wù)教研室主講：苑毅2學(xué)習(xí)情境三：客戶識(shí)別與客戶溝通客戶識(shí)別客戶溝通3學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握：客戶識(shí)別的方法；客戶溝通的方法技能目標(biāo)具備良好的客戶識(shí)別和客戶溝通的技能素質(zhì)目標(biāo)良好的心里素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)合作態(tài)度4教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)客戶識(shí)別的方法重點(diǎn)與難點(diǎn)客戶溝通的方法5案例引入一般人都會(huì)認(rèn)為做出租車司機(jī)是靠運(yùn)氣。運(yùn)氣好就能拉幾個(gè)高價(jià)值的長途客人，運(yùn)氣不好的話拉的都是低價(jià)值客人。在招手即停的幾秒鐘內(nèi)，普通的出租車司機(jī)很難判斷出客人的價(jià)值。場景一：醫(yī)院門口，一人拿著藥，另一人拿著臉盆，兩人同時(shí)要車，應(yīng)該選擇哪一個(gè)客人？場景二：人民廣場，中午，三個(gè)人在前面招手。一個(gè)年輕女子，拿著小包，剛買完東西。還有一對青年男女，一看就是逛街的。第三個(gè)是個(gè)里面穿絨襯衫的、外面羽絨服的男子，拿著筆記本包。應(yīng)該選擇哪一個(gè)客人？

6答案答案是：選擇拿臉盆的那個(gè)客人。因?yàn)槟弥樑柙卺t(yī)院門口打車的是出院的病人，出院的病人通常會(huì)有一種重獲新生的感覺，重新認(rèn)識(shí)生命的意義——健康才最重要，因此他不會(huì)為了省一點(diǎn)車錢而選擇打車去附近的地鐵站，而后換乘地鐵回家。而拿藥的那位，很可能只是小病小痛，就近選擇不遠(yuǎn)的醫(yī)院看病，所以打車的距離不會(huì)很遠(yuǎn)。

答案是：選擇拿筆記本包的那個(gè)客人。因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)刻拿筆記本包出去的是公務(wù)拜訪，很可能約的客戶是下午兩點(diǎn)見面，車程約一小時(shí)。而那個(gè)年輕女子是利用午飯后的時(shí)間溜出來買東西的，估計(jì)公司很近，趕著一點(diǎn)鐘回到公司上班。那對青年男女手上沒什么東西，很可能是游客，也不會(huì)去遠(yuǎn)。7生活實(shí)例例如廣東移動(dòng)通信公司向手機(jī)話費(fèi)金額比較高的商務(wù)人士提供廣東省內(nèi)漫游的包月套餐，向消費(fèi)金額比較低的學(xué)生提供手機(jī)短信套餐等，通過不同的解決方案、同時(shí)滿足差異化的客戶需求來提高總體客戶滿意度，提高企業(yè)的總體收益和利潤。

8任務(wù)一：客戶識(shí)別一、為什么應(yīng)當(dāng)主動(dòng)選擇客戶從激烈的市場競爭下的買方市場來看，顧客可以選擇企業(yè)，而企業(yè)是不能夠選擇顧客的——這是在被動(dòng)狀態(tài)下，企業(yè)只能將客戶當(dāng)作“上帝”來看待——讓客戶牽著鼻子走！但企業(yè)在滿足、緊跟客戶需求的同時(shí)，又是應(yīng)當(dāng)努力爭取主動(dòng)權(quán)——去選擇客戶！因?yàn)椤?一、為什么應(yīng)當(dāng)主動(dòng)選擇客戶、企業(yè)資源是有限的一方面，企業(yè)資源的有限性決定了企業(yè)不可能什么都做，——不可能所有的消費(fèi)者都是你的客戶，他們中只有一部分能是你的客戶，其余則是非客戶！那么，把營銷成本花在不愿意購買或沒有能力購買的非顧客身上，將浪費(fèi)了企業(yè)有限的資源；任務(wù)一：客戶識(shí)別10任務(wù)一：客戶識(shí)別另一方面，企業(yè)如不選擇客戶，想為所有客戶服務(wù)，結(jié)果很可能是所有的客戶都不滿意——因?yàn)椋皇橇可矶ㄗ龅?，不符合個(gè)別需求。可見，企業(yè)應(yīng)盡早選擇、確定自己的目標(biāo)客戶，從而確定自己的市場定位！變交易關(guān)系為伙伴關(guān)系——平庸的企業(yè)只滿足需求，優(yōu)秀的企業(yè)制造需求，偉大的企業(yè)則創(chuàng)造和培植一批對自己有持續(xù)需求的終身客戶！11任務(wù)一：客客戶識(shí)別一、為什么么應(yīng)當(dāng)主動(dòng)動(dòng)選擇客戶戶、客戶不都都是“上帝帝”一個(gè)錯(cuò)誤的的極端———客戶是上上帝、客戶戶總是對的的、客戶越越多越好。。如果一個(gè)人人／企業(yè)拿拿了你的東東西而不付付錢，你為為什么要為為他服務(wù)呢呢??？如果這樣的的事情發(fā)生生了三次，，還信守什什么“客戶戶是上帝””，那就不不是理想主主義而是愚愚蠢了！回避這樣的的客戶對企企業(yè)是萬幸幸的！12任務(wù)一：客客戶識(shí)別聽過／法則則，即客戶戶創(chuàng)造了的的收益，但其實(shí)際創(chuàng)創(chuàng)造的利潤潤遠(yuǎn)大于———只不過過被另外的的客戶消耗耗了、吞噬噬了！也就是說，，一些優(yōu)秀秀客戶給我我們帶來的的超額價(jià)值值，通常被被許多“壞壞”客戶給給扼殺了。。13例：證券公公司的優(yōu)劣劣客戶國內(nèi)某證券券公司在分分析客戶資資料時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，大客戶雖然然僅占公司司中客戶的的，但卻占占了公司利利潤來源的的。換句話，有有八成客戶戶讓公司幾幾乎賺不到到多少錢。。然而，營銷銷成本很大大部分花在在不產(chǎn)生價(jià)價(jià)值或產(chǎn)生生負(fù)價(jià)值的的顧客身上上，浪費(fèi)了了大量資金金和人力。。14客戶天生就就存在差異異，同一客客戶群里仍仍然有不同同的客戶，，有優(yōu)劣之之分——優(yōu)秀客戶帶帶來大價(jià)值值，一般客戶帶帶來小價(jià)值值，劣質(zhì)客戶帶帶來負(fù)價(jià)值值——他們是“魔魔鬼”，會(huì)會(huì)給企業(yè)帶帶來壞帳、、訴訟等，，把資源投在在不帶來利利潤的顧客客身上劃不不來?？梢?，不加加以選擇客客戶只會(huì)損損害企業(yè)的的利益！任務(wù)一：客客戶識(shí)別15任務(wù)一：客客戶識(shí)別好客戶能夠夠帶來讓你做你擅擅長的事；；認(rèn)為你做的的事有價(jià)值值并愿意買買，能夠帶帶來效益；；通過向你提提出新的要要求，友善善地教導(dǎo)企企業(yè)——如何超越現(xiàn)現(xiàn)有的產(chǎn)品品和服務(wù)及及提高最大大附加價(jià)值值，來提高高你的服務(wù)務(wù)水平；帶你走向與與戰(zhàn)略和計(jì)計(jì)劃一致的的良性循環(huán)環(huán)。16任務(wù)一：客客戶識(shí)別差的客戶會(huì)會(huì)帶來讓你做那些些你做不好好或做不了了的事情；；分散你的注注意力，使使你改變方方向，脫離離戰(zhàn)略計(jì)劃劃；只買很少一一部分產(chǎn)品品，使你消消耗的成本本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過過他們可能能帶來的收收入；要求很多的的服務(wù)，以以至于你無無法把精力力放在更有有價(jià)值、且且有利可圖圖的客戶上上；盡管你已盡盡了最大努努力，但他他們還是不不滿意。17任務(wù)一：客客戶識(shí)別一、為什么么應(yīng)當(dāng)主動(dòng)動(dòng)選擇客戶戶、成功開發(fā)發(fā)客戶資源源、實(shí)現(xiàn)客客戶忠誠的的前提是正正確選擇客客戶要做成一件件事，首先先要選擇做做正確的事事，然后再再想辦法把把他做成，，否則，就會(huì)會(huì)越做越糟糟，投入越越多損失越越大！人如果饑不不擇食，就就會(huì)——消消化不良、、會(huì)拉稀??！人們在戀愛愛和結(jié)婚問問題上有兩兩個(gè)選擇———18先結(jié)婚后戀戀愛——因因?yàn)闆]有認(rèn)認(rèn)真選擇對對象，沒有有感情基礎(chǔ)礎(chǔ)，就可能能不夠默契契、協(xié)調(diào)，，結(jié)果會(huì)給雙雙方帶來痛痛苦，強(qiáng)扭扭的瓜不甜甜，維持婚婚姻的成本本也高！先戀愛后結(jié)結(jié)婚——因因?yàn)橛辛藧蹛矍椤揭磺械牡牧α浚吮舜说牟罹嗑嗖怀蔀檎险系K，心心相印，，幸福的日日子也過得得輕松！任務(wù)一：客客戶識(shí)別19同樣道理，，企業(yè)應(yīng)主主動(dòng)選擇自自己的客戶戶，從而才可能能為其提供供適合的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)，這樣，開發(fā)發(fā)成本和維維護(hù)成本才才可能降低低。相反，不加加選擇客戶戶，企業(yè)就就不能為客客戶提供相相應(yīng)的、適適宜的產(chǎn)品品和服務(wù)，，就會(huì)“力不不從心”，，客戶也不不樂意為你你買單。挑選并服務(wù)務(wù)于特定的的客戶是企企業(yè)成功的的基礎(chǔ)。任務(wù)一：客客戶識(shí)別20案例：“你你盡可以到到我的競爭爭對手那邊邊去”西南航空的的競爭對手手不懷好意意地說：““乘坐西南南航空廉價(jià)價(jià)航班的旅旅客應(yīng)該感感到羞恥””。對此，總裁裁凱勒爾在在電視里舉舉著皮包說說：“我認(rèn)為乘乘客根本沒沒有必要理理會(huì)這種誣誣蔑，因?yàn)槊孔灰淮挝髂虾胶娇盏暮桨喟?，你的包里就就又省下了了一筆錢。。21案例：“你你盡可以到到我的競爭爭對手那邊邊去”如果您對我我們提供的的服務(wù)感到到不滿，那那么非常抱抱歉地告訴訴您，您不不是我們所所服務(wù)的目目標(biāo)顧客，，我們不會(huì)因因?yàn)槟愕谋Пг苟淖冏兾覀兊姆?wù)方式，，如果你認(rèn)為為我們的服服務(wù)令你感感到不滿的的話，你可可以去乘坐坐別的航空空公司的飛飛機(jī)。當(dāng)你感覺需需要我們服服務(wù)的時(shí)候候，歡迎您您再次乘坐坐西南航空空的班機(jī)。。”22二、如何尋尋找客戶資資源.逐戶訪問問.廣告搜尋尋.資料查詢詢.會(huì)議尋找找.到俱樂部部尋找.電話探尋尋.咨詢尋找找.從對手中中搶奪.郵寄尋找找.連鎖介紹紹(名人介紹紹)(頭牛效應(yīng)應(yīng)).短信開拓拓.網(wǎng)絡(luò)開發(fā)發(fā)任務(wù)一：客客戶識(shí)別23、逐戶訪問問又被稱為““地毯式尋尋找客戶法法”，指銷售人員員在特定的的區(qū)域內(nèi)，，挨門挨戶戶的進(jìn)行訪訪問，以尋尋找潛在客客戶的方法法。在訪問中贈(zèng)贈(zèng)送樣品或或提供產(chǎn)品品說明書。。任務(wù)一：客客戶識(shí)別24優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)·范圍廣、涉及客戶多，不放過任何一個(gè)有望成交的客戶；盲目性大，容易遭拒絕；耗費(fèi)大量人力和時(shí)間；銷售人員的素質(zhì)和能力也是成功的關(guān)鍵；若贈(zèng)樣品則成本更高。借機(jī)進(jìn)行市場調(diào)查，了解客戶需求傾向，挖掘潛在客戶；是銷售人員與各種類型客戶打交道并積累經(jīng)驗(yàn)的好機(jī)會(huì)。逐戶訪問的的優(yōu)缺點(diǎn)25、廣告搜尋尋指利用各種種廣告媒體體發(fā)布產(chǎn)品品信息，并并對產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行宣傳以以此來尋找找客戶，又又稱“廣告告開拓法””。應(yīng)注意的是是，要選擇擇針對目標(biāo)標(biāo)客戶的適適當(dāng)媒介，，如，在專專門針對對女性的的《女友友》、《《婦女生生活》、、《時(shí)尚尚》、《《美與時(shí)時(shí)代》等等雜志上上刊登一些些關(guān)于廚廚具、化化妝品、、女性日日常生活活用品等等產(chǎn)品的的廣告，，可以找找到潛在在的顧客客。任務(wù)一：：客戶識(shí)識(shí)別26優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)·傳播速度快目標(biāo)對象選擇不易掌握；廣告費(fèi)用日益昂貴；難以掌握客戶的反應(yīng)?！鞑シ秶鷱V節(jié)約人力物力和財(cái)力廣告搜尋尋法的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)和缺缺點(diǎn)27廣告搜尋尋客戶案案例腦白金沒沒有鋪貨貨，而是是先在電電視上頻頻頻投放放廣告，，主張““今年過過節(jié)不收收禮，收收禮只收收腦白金金”，吸引了無無數(shù)的消消費(fèi)者（（終端））紛紛到到市場上上購買，，而買不不到產(chǎn)品品的消費(fèi)費(fèi)者愈加加著急和和期待。。這種空前前高漲的的需求欲欲望也很很大程度度地激發(fā)發(fā)了無數(shù)數(shù)的中間間商（一一級(jí)和二二級(jí)客戶戶）的代代理欲望望，于是一上上市就被被搶購，，也受到到消費(fèi)者者的歡迎迎。28、資料查查詢法證照核發(fā)發(fā)機(jī)構(gòu)———如，，企業(yè)經(jīng)經(jīng)營許可可證、煙煙酒專賣賣證，個(gè)個(gè)人身份份證、駕駕駛執(zhí)照照等資料料；稅收名冊冊——有有助于確確定一定定財(cái)力范范圍內(nèi)人人員的名名單，可可向他們們營銷諸諸如汽車車一類的的產(chǎn)品。。報(bào)紙、雜雜志登載載的訊息息——如如，新公公司的成成立、新新商店的的開業(yè)，，新工程程的修建建等，往往需要要多種產(chǎn)產(chǎn)品，可可能會(huì)成成為你的的目標(biāo)客客戶。29優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)較快地了解市場容量和準(zhǔn)客戶的情況；成本較低。商業(yè)資料時(shí)效性較差資料查詢詢法的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)和缺缺點(diǎn)30、會(huì)議尋尋找指銷售人人員利用用參加會(huì)會(huì)議的機(jī)機(jī)會(huì)，與與其他與與會(huì)者建建立聯(lián)系系，從中中尋找客客戶的方方法。如新產(chǎn)品品洽談?dòng)営嗀洉?huì)、、產(chǎn)品展展銷、貿(mào)貿(mào)易洽談?wù)剷?huì)，及及展覽會(huì)會(huì)，如汽汽車展、、科技產(chǎn)產(chǎn)品等展展覽，都都可從中中獲得有有關(guān)目標(biāo)標(biāo)客戶的的訊息。。銷售人員員搜集到到了目標(biāo)標(biāo)客戶的的名片，，利用各各種機(jī)會(huì)會(huì)與其接接觸交談?wù)?，培養(yǎng)養(yǎng)成為自自己的客客戶。31、到俱樂樂部尋找找物以類聚聚、人以以群分，，每個(gè)人人都有自自己的小小圈子，，有自己己特定的的活動(dòng)場場所，而現(xiàn)在許許多銷售售人員（（象壽險(xiǎn)險(xiǎn)推銷人人員）光光憑一張張嘴兩條條腿，讓讓人敬而而遠(yuǎn)之。。如果能夠夠進(jìn)入客客戶的社社交圈子子，就容容易讓他他們接受受你，自自然生意意就好辦辦。32案例：到到俱樂部部尋找客客戶打高爾夫夫球一般般是有地地位的官官員或企企業(yè)的高高管,做保險(xiǎn)的的小周很很用心，，他參加加了一高高爾夫球球俱樂部部，有機(jī)會(huì)經(jīng)經(jīng)常與名名流們交交流球技技，與他他們做起起了朋友友……當(dāng)當(dāng)然簽到到了很多多大的單單。33、電話探探尋指以打電電話的形形式來尋尋找客戶戶的方法法。缺點(diǎn)：無無法從客客戶的表表情、舉舉止判斷斷他的反反應(yīng)，且且無“見見面三分分情”的的基礎(chǔ)，，很容易易遭到拒拒絕。打電話目目標(biāo)是獲獲得一個(gè)個(gè)約會(huì)（（不可能能在電話話上銷售售復(fù)雜的的產(chǎn)品或或服務(wù)，，也不希希望討價(jià)價(jià)還價(jià)））最好能用用簡短話話語，抓抓住對方方注意力力并引發(fā)發(fā)其興趣趣，從而而促使他他進(jìn)一步步了解產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)的欲欲望。34電話營銷銷電話營銷銷是一項(xiàng)項(xiàng)重復(fù)性性高、易易疲勞，，并且需需要一個(gè)個(gè)良好交交流環(huán)境境的工作作，所以，要要保證其其與客戶戶交流時(shí)時(shí)有個(gè)放放松的心心情，另外，由由于各個(gè)個(gè)電話營營銷人員員的性格格、營銷銷策略與與方式的的不同，，如配備半半封閉式式的工作作臺(tái)，甚甚至有私私密的空空間。35、咨詢尋尋找指利用市市場信息息服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)所提提供的有有償咨詢詢服務(wù)來來尋找客客戶的方方法。提供的客客戶資料料包括：：姓名、、籍貫、、年齡、、地址、、電話，，工作經(jīng)經(jīng)歷、工工資、現(xiàn)現(xiàn)在的單單位………這種方法法比較方方便，針針對性強(qiáng)強(qiáng)，但是是成本比比較高———咨詢詢機(jī)構(gòu)都都是有償償服務(wù)。。36、搶奪客客戶指運(yùn)用各各種競爭爭手段，，從對手手手中搶搶奪客戶戶的方法法。(移動(dòng)挖挖聯(lián)聯(lián)通)37、直接郵郵寄指以郵寄寄信函的的方式來來尋找目目標(biāo)客戶戶的方法法。如向客戶戶寄送：：商品目目錄、信信、宣傳傳單、插插頁…介紹公司司的：產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)、訂訂購、聯(lián)聯(lián)系方式式…在不同的的消費(fèi)季季節(jié)，郵郵寄不同同的內(nèi)容容，還可給客客戶帶去去溫馨的的問候和和一份意意外的驚驚喜。38、連鎖介介紹指通過老老客戶的的介紹來來尋找有有可能購購買該產(chǎn)產(chǎn)品的新新客戶的的方法，，又稱““介紹尋尋找法””或“無無限尋找找法”。。思路：依依靠每個(gè)個(gè)人都有有的關(guān)系系網(wǎng)進(jìn)行行客戶開開發(fā)——把產(chǎn)產(chǎn)品賣給給，再把把產(chǎn)品介介紹給和和，和再再分別把把產(chǎn)品介介紹給他他們的朋朋友，依此類推推……重重復(fù)次，，就可以以通過一一個(gè)客戶戶而得到到名客戶戶。39商業(yè)伙伴伴間連鎖鎖介紹的的可能性性企業(yè)是無無法單獨(dú)獨(dú)生存的的，至少少它必須須有進(jìn)貨貨的上家家和銷售售的下家家，由于大家家處在同同一利潤潤鏈中，，容易因因“唇亡亡齒寒””的“同同伴意識(shí)識(shí)”，而而“互相相照顧””“互相相捧場””。企業(yè)如果果能善加加利用這這種心態(tài)態(tài)和厲害害關(guān)系，，對開發(fā)發(fā)客戶將將具有莫莫大的幫幫助。40連鎖介紹紹法的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)①信息比比較準(zhǔn)確確、有用用老客戶知知道什么么時(shí)候、、哪位朋朋友可能能需要這這樣的產(chǎn)產(chǎn)品，這這就減少少開發(fā)新新客戶過過程中的的盲目性性。②能夠增增強(qiáng)說服服力由于是經(jīng)經(jīng)熟人介介紹，易易取得信信任，成成功率較較高?！话惆氵m用于于尋找具具有相同同消費(fèi)特特點(diǎn)的客客戶，在在銷售群群體性較較強(qiáng)的商商品時(shí)采采用。41連鎖介紹紹法需要要注意的的事項(xiàng)①運(yùn)用卡卡片（名名片）不管業(yè)務(wù)務(wù)達(dá)成與與否都拿拿出卡片片，請他他介紹朋朋友。（日本人人奉行即即使摔倒倒了也要要抓把沙沙）②讓客戶戶相信只有客戶戶相信了了你的產(chǎn)產(chǎn)品、你你的為人人，才有有可能為為你介紹紹，所以以一定要要取得客客戶的信信任。③給現(xiàn)在在的客戶戶一定的的利益（（理由、、動(dòng)力））42案例：吉吉拉德的的連鎖開開發(fā)與““法則””喬·吉拉拉德發(fā)現(xiàn)現(xiàn)每個(gè)人人的親戚戚、朋友友、同學(xué)學(xué)大概都都有人左左右，得得罪一個(gè)個(gè)就等于于得罪個(gè)個(gè)。能賣給一一位客戶戶，就意意味著可可能再賣賣給位客客戶，關(guān)關(guān)鍵要讓讓其將同同學(xué)、朋朋友介紹紹給自己己。于是，吉吉拉德實(shí)實(shí)施了將將客戶變變成獵犬犬的計(jì)劃劃——老客戶介介紹了新新客戶，，如生意意談成則則可提成成美元，，就這樣樣吉拉德德就擁有有了很多多的客戶戶。43—名人人介紹法法指在某一一特定的的客戶開開發(fā)區(qū)域域內(nèi)首先先選擇有有影響的的人物，，使其成成為自己己的客戶戶，目的是在在其幫助助和協(xié)作作下，將將更廣泛泛的銷售售對象轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)現(xiàn)實(shí)客戶戶。又稱稱為“中中心開花花法”。。該法的關(guān)關(guān)鍵在于于巧妙地地借助名名人的影影響力來來擴(kuò)大本本企業(yè)及及商品的的影響力力——易易讓客戶戶買帳。。44名人介紹紹案例從事醫(yī)療療設(shè)備營營銷的張張三知道道王教授授在該領(lǐng)領(lǐng)域是很很權(quán)威的的，且不不少大醫(yī)醫(yī)院負(fù)責(zé)責(zé)人都是是他的弟弟子事，，于是他聘聘請王教教授為技技術(shù)顧問問，每到到新設(shè)備備都請王王教授進(jìn)進(jìn)行檢測測——王王教授的的認(rèn)真是是人所共共知的，，張三到各各大醫(yī)院院一提到到王教授授并有他他的檢測測說明，，各大醫(yī)醫(yī)院就都都對產(chǎn)品品深信不不疑，也也不輕易易拒絕。。45—頭牛牛效應(yīng)受“帶頭頭?！眴⑹?，索索尼選定定芝加哥哥最大的的電器零零售商店店——馬馬歇爾公公司為推推銷主攻攻對象。。集中了優(yōu)優(yōu)勢“兵兵力”將將它拿下下后，芝芝加哥多多家電器器銷售商商店紛紛紛要求經(jīng)經(jīng)銷索尼尼彩電。。芝加哥地地區(qū)的強(qiáng)強(qiáng)勢銷售售，變成成只更大大的“帶帶頭牛””——其其他的美美國城市市也向索索尼打開開了大門門。46案例：廣廣州郵政政選準(zhǔn)關(guān)關(guān)鍵客戶戶選擇有影影響力可可帶來長長期穩(wěn)定定高額回回報(bào)的客客戶。首先在金金融業(yè)中中選工行行作第一一個(gè)關(guān)鍵鍵客戶，，為其提提供單證證速遞、、賬單商商函、信信用卡配配送、單單據(jù)交換換、商函函廣告、、企業(yè)郵郵品、儲(chǔ)儲(chǔ)蓄中間間業(yè)務(wù)。。這使工行行的服務(wù)務(wù)質(zhì)量、、信用卡卡銷售量量得到顯顯著提升升，在銀銀行業(yè)界界引起很很大震動(dòng)動(dòng)——當(dāng)然，也也給廣州州郵政每每年帶來來萬元的的收入??！47案例：廣廣州郵政政選準(zhǔn)關(guān)關(guān)鍵客戶戶有了典型型(工行行)引路路，中行行、建行行、農(nóng)行行、民生生、招商商、華夏夏等銀行行先后成成為郵政政的大客客戶。僅銀行界界大客戶戶的業(yè)務(wù)務(wù)，每年年就為廣廣州郵政政創(chuàng)造萬萬元以上上的收入入。國美電器器進(jìn)入廣廣州市場場前期，，廣州郵政政大客戶戶服務(wù)中中心深入入分析家家電零售售行業(yè)的的特點(diǎn)和和國美開開拓南方方市場所所關(guān)注的的問題。。48案例：廣廣州郵政政選準(zhǔn)目目標(biāo)客戶戶經(jīng)過整合合郵政資資源，為為國美公公司設(shè)計(jì)計(jì)了包括括:物流流、廣告告促銷、、代理銷銷售等業(yè)業(yè)務(wù)的服服務(wù)方案案，國美對此此非常滿滿意，立立即簽訂訂了全面面合作協(xié)協(xié)議，雙方共同同推出了了許多創(chuàng)創(chuàng)新服務(wù)務(wù)，在廣廣州家電電零售行行業(yè)產(chǎn)生生了強(qiáng)烈烈反響。。這下引來來其他家家電零售售商紛紛紛主動(dòng)聯(lián)聯(lián)系郵政政，希望望廣州郵郵政也為為他們提提供類似似的服務(wù)務(wù)。49、短信開開拓短信省略略了電話話的客套套，不分分遠(yuǎn)近都都低價(jià)，，能夠打打破地域域限制；；信息只要要不刪除除，就一一直保留留在客戶戶的手機(jī)機(jī)上，隨隨時(shí)可以以提醒他他，客戶還可可就一些些感興趣趣的問題題與我們們交流；；以短信的的方式問問候客戶戶，可加加強(qiáng)與客客戶的感感情。便捷、便便宜、互互動(dòng)性強(qiáng)強(qiáng)是短信信開發(fā)客客戶的優(yōu)優(yōu)勢，中中國手機(jī)機(jī)用戶馬馬上達(dá)到到個(gè)億，，前景廣廣闊！50、網(wǎng)絡(luò)開開發(fā)（網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷銷）在網(wǎng)絡(luò)世世界里，，借助網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)宣傳傳介紹自自己的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，可可以很容容易找到到大量潛潛在的客客戶，同他們建建立商業(yè)業(yè)聯(lián)系，，把你的的產(chǎn)品或或服務(wù)介介紹給他他們，就就有機(jī)會(huì)會(huì)讓他們們變成你你真正的的客戶。?；诨ヂ?lián)聯(lián)網(wǎng)的客客戶支持持與服務(wù)務(wù)系統(tǒng)已已成為企企業(yè)不可可缺少的的服務(wù)渠渠道。51客戶開發(fā)發(fā)與客戶交交朋友客戶提醒醒客戶與客戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)52三、轉(zhuǎn)變變?yōu)榭蛻魬舻年P(guān)鍵鍵會(huì)指出你你公司產(chǎn)產(chǎn)品的缺缺點(diǎn)喜歡與你你共同討討論業(yè)務(wù)務(wù)問題積極回復(fù)復(fù)你的電電話認(rèn)為你是是最好的的不與你的的競爭者者簽定協(xié)協(xié)議推遲與你你競爭者者的談話話不時(shí)地責(zé)責(zé)備你認(rèn)為你可可以幫助助他成功功不選擇你你競爭者者的產(chǎn)品品需要你就就像你需需要他一一樣53四、識(shí)別別客戶需需求有效需求求購買欲欲望購買買力產(chǎn)品品(服務(wù)務(wù))、識(shí)別誰誰的需求求（）購買買者購買者是是指實(shí)際際購買或或簽訂購購買合同同的人，，他們在在何時(shí)、、何地、、以何種種方式購購買或要要求服務(wù)務(wù)方面有有較大發(fā)發(fā)言權(quán)。。他們通通常會(huì)提提出價(jià)格格、付款款方式、、供貨人人信譽(yù)、、商店的的名氣、、供貨時(shí)時(shí)間和方方式等方方面的要要求。（）影響響者影響者指指對購買買決策提提出建議議并有一一定影響響的人。。他們通通常根據(jù)據(jù)自己的的消費(fèi)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)業(yè)務(wù)專長長提出各各種建議議，包括括對購買買產(chǎn)品的的品牌、、功能、、質(zhì)量和和供貨選選擇等方方面的要要求。54（）決策者決策者是指作作出買與不買買、買什么牌牌子的決定的的人，是形成成客戶需求的的主體。他們們比較注重投投資價(jià)值、產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)體特征征與利益、符符合身份與潮潮流等方向的的要求。（）使用者使用者是指實(shí)實(shí)際消費(fèi)或使使用所購商品品或服務(wù)的人人。他們往往往會(huì)提出產(chǎn)品品的可靠性、、方便性、舒舒適性、時(shí)尚尚、新功能、、新款式和品品脾等方面的的要求。55、識(shí)別客戶購購買動(dòng)機(jī)（）生理性購購買動(dòng)機(jī)生理性購買動(dòng)動(dòng)機(jī)是以人們們基本的生理理本能需要為為基礎(chǔ)的，是是山人們的生生理本能產(chǎn)生生的購買動(dòng)機(jī)機(jī)，如饑思食食，常被稱為為本能動(dòng)機(jī)。。這種生理性性購買動(dòng)機(jī)又又具體包括:維持生命的的動(dòng)機(jī)、保護(hù)護(hù)生命的動(dòng)機(jī)機(jī)、延續(xù)和發(fā)發(fā)展生命的動(dòng)動(dòng)機(jī)。這類動(dòng)機(jī)具有有經(jīng)常性、一一貫性和相對對穩(wěn)定性的特特點(diǎn)。生理性性購買動(dòng)機(jī)是是引起客戶購購買行為的基基本動(dòng)機(jī)。但但應(yīng)該注意到到人們實(shí)際的的購買行為很很少是單純的的該類動(dòng)機(jī)驅(qū)驅(qū)使的。56（）心理性購購買動(dòng)機(jī)由心理方向的的需要所產(chǎn)生生的動(dòng)機(jī)稱為為心理性購買買動(dòng)機(jī)。消費(fèi)費(fèi)者的心理需需要十分復(fù)雜雜，會(huì)產(chǎn)生各各種各樣的心心理性購買動(dòng)動(dòng)機(jī)。根據(jù)人人們的心理活活動(dòng)中的認(rèn)識(shí)識(shí)、情感、意意志等內(nèi)容可可以把心理性性購買動(dòng)機(jī)歸歸納為三種具具體類型:理理智型購買動(dòng)動(dòng)機(jī)、感情型型購買動(dòng)機(jī)和和偏愛型購買買動(dòng)機(jī)57、識(shí)別客戶需需求（）客戶需求求結(jié)構(gòu)58（）依據(jù)客戶戶需求的表現(xiàn)現(xiàn)程度劃分客客戶的需求客戶的需求根根據(jù)不同的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，可以劃劃分為不同的的類型。依據(jù)據(jù)客戶需求的的表現(xiàn)程度，，可以分為無無意識(shí)的需求求、潛在的需需求和明確的的需求。無意識(shí)的需求求有這種類型需需求的客戶基基本上滿足現(xiàn)現(xiàn)狀，從未奢奢侈達(dá)到更高高的水平，不不容易接受外外界的刺激。。他們常說““現(xiàn)在小錯(cuò)””、“目前很很好”這樣的的話。例如，，我是個(gè)工薪薪階層，從外外地來，在這這里租房子雖雖然房租漲了了一點(diǎn)，但日日子也過得很很好，反正工工資也漲了嘛嘛!（安于現(xiàn)現(xiàn)狀，沒有購購房的想法））59潛在的需求有這種類型需需求的客戶雖雖然對現(xiàn)狀還還沒有明顯地地感到不滿意意，但意識(shí)到到存在更好的的狀況，只是是認(rèn)為這樣的的狀況和自已已還有一段距距離，面對提提示就會(huì)產(chǎn)生生聯(lián)想，比較較容易接受刺刺激，常說““可不可以””，“好像………不太對勁勁”等對目前前不完全滿意意的話。例如如，我是個(gè)工工薪階層，從從外地來租房房子負(fù)擔(dān)挺重重的，要是房房東不再漲租租金就好了。。明確需求有這種類型需需求的客戶對對現(xiàn)狀不滿，，正設(shè)法去改改變，不等外外界刺激就會(huì)會(huì)主動(dòng)去尋找找滿足需求的的可能性了，，常說“我非非要…否則””，“我要…….才可以””等話。例如如，我都結(jié)婚婚兩年了還要要租房子住，，實(shí)在不劃算算，現(xiàn)在手頭頭有點(diǎn)閑錢了了，工作也穩(wěn)穩(wěn)定了。60、依據(jù)客戶需需求的外在形形狀劃分客戶戶的需求（）有形需求求（）無形需求求61、根據(jù)客戶的的需求水平、、時(shí)間和性質(zhì)質(zhì)的不同劃分分客戶的需求求62四、識(shí)別客戶戶利益點(diǎn)什么是客戶利利益點(diǎn)我們知道，客客戶購買產(chǎn)品品或服務(wù)是為為了滿足其自自身某種需求求。比如洗發(fā)發(fā)水的作用是是清潔頭發(fā)，，這是洗發(fā)水水的功能表現(xiàn)現(xiàn)，是這個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品與生俱來來的特性，而而客戶在清洗洗頭發(fā)時(shí)，希希望能同時(shí)解解決頭皮屑的的煩惱，這就就是客戶的特特殊需求點(diǎn)，，客戶的特殊殊利益點(diǎn)就是是能滿足客戶戶自身特殊需需求的地方。。特性指產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)上給予的的特性及功能能。優(yōu)點(diǎn)指產(chǎn)品特特性的利益。。特殊利益指能能滿足客戶本本身的特殊需需求。63產(chǎn)品的特性是是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)上給予的特特性及功能。。您可從各種種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品的特性，，例如：從材材料著手：如如衣服的材料料是棉、麻、、絲、混紡；；從功能著手手：如錄影機(jī)機(jī)具有定時(shí)錄錄影的功能；；從式樣著手手：如流線型型的設(shè)計(jì)。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則則是指產(chǎn)品特特性的利點(diǎn)，，如：棉的衣衣服能吸汗、、毛的溫暖、、絲的較輕；；傳真機(jī)有記記憶裝置，能能自動(dòng)傳遞到到設(shè)定的多數(shù)數(shù)對象；組合合的隔間能隨隨時(shí)移動(dòng)等。。64特殊利益指的的是能滿足客客戶本身特殊殊的需求。例如：您每天天都要和國外外各分公司聯(lián)聯(lián)絡(luò)，因此使使用傳真機(jī)的的速度較快，，能節(jié)省大量量的國際電話話費(fèi)。牙膏有蘋果的的香味，聞起起來很香，讓讓您家的小朋朋友每天都喜喜歡刷牙，可可避免牙齒被被蛀。65特性及優(yōu)點(diǎn)是是以廠商設(shè)計(jì)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品品的角度，賦賦予商品的特特性及優(yōu)點(diǎn)能能滿足目標(biāo)市市場客戶層的的喜好，但不不可否認(rèn)的一一個(gè)事實(shí)是每每位客戶都有有不同的購買買動(dòng)機(jī)，真正正影響客戶購購買決定因素素，絕對不是是因?yàn)樯唐穬?yōu)優(yōu)點(diǎn)和特性加加起來最多而而購買。您的的商品有再多多的特性與優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，若不能能讓客戶知道道或客戶不認(rèn)認(rèn)為會(huì)使用到到，再好的特特性及優(yōu)點(diǎn)，，對客戶而言言，都不能稱稱為利益。反之，若您能能發(fā)掘客戶的的特殊需求，，而能找出產(chǎn)產(chǎn)品的特性及及優(yōu)點(diǎn)，滿足足客戶的特殊殊需求，或解解決客戶的特特殊問題，這這個(gè)特點(diǎn)就有有無窮的價(jià)值值，這也是銷銷售人員們存存在的價(jià)值，，否則根本不不需要有銷售售人員。而銷銷售人員對客客戶最大的貢貢獻(xiàn)，就是能能夠滿足客戶戶的特殊需求求或幫助客戶戶購得最大的的滿足。66步驟：從事實(shí)實(shí)調(diào)查中發(fā)掘掘客戶的特殊殊需求；步驟：從詢問問技巧中發(fā)掘掘客戶的特殊殊要求；步驟：介紹紹產(chǎn)品的特特性(說說明產(chǎn)品的的及特點(diǎn))；步驟：介紹紹產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)(說說明功能及及特點(diǎn)的優(yōu)優(yōu)點(diǎn))；步驟：介紹紹產(chǎn)品的特特殊利益（（闡述產(chǎn)品品能滿足客客戶特殊需需求，能帶帶給滿足客客戶特殊需需求）。67案例想想看為什什么客戶向向公司投保保而不向公公司投保呢呢？其實(shí)、、兩家公司司的投保條條件幾乎一一樣。您為為什么把錢錢存在銀行行而不存在在銀行呢？？、兩家銀銀行的利率率是一樣的的。為什么么您喜歡到到某家飯店店吃飯，而而這家飯店店又不是最最便宜，您您仔細(xì)想想想看，當(dāng)您您決定購買買一些東西西時(shí)，是不不是有時(shí)候候您很清楚楚您購買的的理由？有有些東西也也許您事先先也沒想到到要購買，，但是一旦旦您決定購購買時(shí)，總總是有一些些理由支持持您去做這這件事。68為客戶尋找找購買的理理由商品給他的的整體印象象成長欲、成成功欲安全、安心心人際關(guān)系便利系統(tǒng)化興趣、嗜好好價(jià)格服務(wù)69任務(wù)二：客客戶溝通客戶溝通的的內(nèi)涵客戶溝通是是企業(yè)通過過與客戶的的雙向溝通通，目的是讓客客戶了解雙雙方的合作作前景，與與客戶建立立起良好的的伙伴關(guān)系系，最終贏得客客戶滿意與與忠誠———贏得市場場。70任務(wù)二：客客戶溝通.政策溝通通.信息溝通通.情感溝通通就是帶著情情感盡力幫幫助客戶解解決困難，，增進(jìn)對客客戶的親和和力。如：：定期拜訪訪零售戶代代表、召開開零售戶座座談會(huì)，贈(zèng)贈(zèng)送小禮品品（掛歷、、燈籠）、、祝賀零售售戶生日，，把每次送送貨變成送送真誠、送送效益，增增強(qiáng)信任度度71溝通策略、利用客戶戶分類、客客戶數(shù)據(jù)庫庫進(jìn)行溝通通、站在客戶戶的立場上上、向客戶表表明誠意、建立團(tuán)隊(duì)隊(duì)溝通72.利用客戶戶分類及數(shù)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行行溝通首先，根據(jù)據(jù)對客戶的的分類，分分析、針對對其特點(diǎn)，，考慮雙方方的合作前前景進(jìn)行分分類溝通；；其次，根據(jù)據(jù)已建立的的客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫，對其其分析評(píng)價(jià)價(jià)，考慮雙雙方的合作作可能進(jìn)行行個(gè)性化溝溝通73、站在客戶戶的立場上上客戶通常關(guān)關(guān)心的不是是“普通””“尋常””的事，而是“自己己”“本身身”的事！！客戶買的不不只是商品品或服務(wù)，，而且包括你你的關(guān)心及及對你的信信任！因此，只有有考慮客戶戶的利益，，把自己放放在一個(gè)合合作伙伴的的角色上，，你才能獲獲得自己的的利益！74溝通技巧———運(yùn)用顧客的感受受()別人的感受受()自己的發(fā)覺覺()我理解你為為什么會(huì)有有這樣的感感受，其他顧客也也曾經(jīng)有過過同樣的感感受，不過經(jīng)過說說明后，他他們發(fā)覺———這種規(guī)定是是保護(hù)他們們的利益的的，所以也也請您配合合一下，謝謝謝75向客戶表明明誠意溝通時(shí)要向向客戶表明明這是在建建立一種合合作的可能能，而自己己這一方是是很有誠意意的。不論你如何何引經(jīng)據(jù)典典(只是裝裝飾蛋糕的的奶油，而而決不是蛋蛋糕本身)，都不如有一一份真誠，，如果沒有誠誠意，就不不要指望得得到熱情的的回報(bào)。(形式和態(tài)態(tài)度不是一一回事)76任務(wù)二：客客戶溝通客戶心理的的性格差異異性格是個(gè)體體心理活動(dòng)動(dòng)方式的外外在反映，，是對現(xiàn)實(shí)實(shí)的態(tài)度和和與之相適適應(yīng)的習(xí)慣慣化的行為為方式。對于不同的的客戶，設(shè)設(shè)計(jì)師首先先應(yīng)了解其其個(gè)性特征征和脾氣，，才能更方方便地與之之溝通和交交流。溝通通與交流順順暢與否將將在一定程程度上影響響著設(shè)計(jì)業(yè)業(yè)務(wù)或方案案的成敗。。77人的性格類類型可分為為興奮型、、活潑型、、安靜型和和抑制型幾幾種類型。。興奮型的客客戶表現(xiàn)為為直率、熱熱情、精力力旺盛，脾脾氣急躁，，情緒興奮奮性高，易易沖動(dòng)，反反應(yīng)迅速，，心境變化化劇烈，具具有外傾性性。活潑型的客客戶表現(xiàn)為為活潑、好好動(dòng)、敏感感，反應(yīng)迅迅速，喜歡歡與人交往往，注意力力易轉(zhuǎn)移，，興趣和情情緒易變化化，具有外外傾性。安靜型的客客戶表現(xiàn)為為安靜、穩(wěn)穩(wěn)重，反應(yīng)應(yīng)緩慢，沉沉默寡言，，情緒不易易外露，注注意力穩(wěn)定定，但難以以轉(zhuǎn)移，善善于忍耐，，具有內(nèi)傾傾性。抑制型的客客戶表現(xiàn)為為情緒體驗(yàn)驗(yàn)深刻、孤孤僻，行動(dòng)動(dòng)遲緩而且且不強(qiáng)烈，，善于覺察察他人不易易覺察的細(xì)細(xì)節(jié)，具有有內(nèi)傾性。。78尋找一個(gè)話話題展開您您的交流、尋找對方方的共同的的興趣、結(jié)合客戶戶的個(gè)性和和情緒展開開談話、給客戶留留一定的空空間、招呼客戶戶的同行者者79成功功地地打打造造引引人人入入勝勝的的開開場場白白、友友好好的的問問候候、自自我我介介紹紹、進(jìn)進(jìn)行行一一個(gè)個(gè)扣扣人人心心弦弦的的小小型型談?wù)勗捲?、對對客客戶戶做做出出的的各各種種姿姿態(tài)態(tài)給給予予接接受受、鄭鄭重重交交換換名名片片80有效效的的溝溝通通語語言言語言言要要有有邏邏輯輯性性，，層層次次清清楚楚，，表表達(dá)達(dá)明明白白突出出重重點(diǎn)點(diǎn)和和要要點(diǎn)點(diǎn)真實(shí)實(shí)、、準(zhǔn)準(zhǔn)確確說話話要要文文明明話語語因因人人而而異異調(diào)整整自自己己的的音音量量和和講講話話速速度度避免免實(shí)實(shí)用用命命令令式式，，多多用用輕輕輕輕式式；；少少用用否否定定式式，，多多用用肯肯定定句句；；言言辭辭生生動(dòng)動(dòng)，，語語言言委委婉婉；；要要配配合合適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡谋肀砬榍楹秃蛣?dòng)動(dòng)作作。。81冷淡淡的的話話沒感感情情的的話話否定定性性的的話話他人人的的壞壞話話太專專業(yè)業(yè)的的用用語語過于于深深?yuàn)W奧讓讓人人理理解解不不透透的的話話82案例例：：請請用用不不同同的的語語調(diào)調(diào)，，表表達(dá)達(dá)不不同同的的意意思思您好好??！我我有有什什么么可可以以幫幫您您的的嗎嗎？？83有效效的的身身體體溝溝通通語語言言、面面部部表表情情要要平平靜靜、、專專注注、、真真誠誠和和感感興興趣趣、面面對對客客戶戶，，保保持持目目光光接接觸觸、真真誠誠的的微微笑笑、保保持持一一種種無無威威脅脅的的、、不不設(shè)設(shè)防防的的身身體體姿姿勢勢、與與客客戶戶保保持持一一定定的的距距離離、說說話話要要運(yùn)運(yùn)用用平平靜靜的的、、堅(jiān)堅(jiān)定定的的、、關(guān)關(guān)切切的的、、自自信信的的語語調(diào)調(diào)、整整潔潔、、得得體體、、答答復(fù)復(fù)的的穿穿著著84雙手手抱抱在在胸胸前前說話話時(shí)時(shí)手手指指放放在在嘴嘴上上背靠靠或或斜斜靠靠在在物物體體避開開眼眼神神的的接接觸觸坐在在客客戶戶左左邊邊隔桌桌對對望望封閉閉，，懷懷疑疑，，不不接接受受，，不不真真誠誠缺乏乏解解決決問問題題的的信信心心不感感興興趣趣否定定，，沒沒有有在在意意對對方方講講話話，，不不想想接接觸觸感動(dòng)動(dòng)安安全全、、舒舒適適有對對立立感感85與不不同同類類型型的的客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行有有效效溝溝通通、漫漫聽聽型型————導(dǎo)導(dǎo)入入對對方方感感興興趣趣的的話話題題、淺淺聽聽型型————簡簡明明扼扼要要闡闡述述自自己己的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)、技技術(shù)術(shù)型型————提提供供事事實(shí)實(shí)和和依依據(jù)據(jù)、積積極極型型————多多進(jìn)進(jìn)行行互互動(dòng)動(dòng)反反饋饋、支支配配型型————看看書書步步入入正正題題、分分析析型型————說說話話方方法法和和態(tài)態(tài)度度要要更更加加正正式式、表表達(dá)達(dá)型型————給給他他充充分分的的時(shí)時(shí)間間表表達(dá)達(dá)自自己己、和和藹藹型型————建建立立親親密密的的個(gè)個(gè)人人關(guān)關(guān)系系868788苑毅毅!89一、、做做好好溝溝通通前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作技巧巧：：對對產(chǎn)產(chǎn)品品保保持持足足夠夠的的熱熱情情技巧巧：：充充分分了了解解產(chǎn)產(chǎn)品品信信息息技巧巧：：掌掌握握介介紹紹自自己己和和產(chǎn)產(chǎn)品品的的藝藝術(shù)術(shù)技巧巧：：準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好你你的的銷銷售售道道具具技巧巧：：明明確確每每次次銷銷售售的的目目標(biāo)標(biāo)90二、、管管好好你你的的目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶技巧巧：：科科學(xué)學(xué)劃劃分分客客戶戶群群技巧巧：：把把握握關(guān)關(guān)鍵鍵客客戶戶技巧巧：：管管理理客客戶戶的的重重要要信信息息技巧巧：：找找到到有有決決策策權(quán)權(quán)的的購購買買者者技巧巧：：有有技技巧巧地地考考察察客客戶戶91三、、溝溝通通過過程程中中的的主主動(dòng)動(dòng)進(jìn)進(jìn)攻攻策策略略技巧巧：：讓讓客客戶戶說說出出愿愿意意購購買買的的條條件件技巧巧：：適適度度運(yùn)運(yùn)用用““威威脅脅””策策略略技巧巧：：提提出出超超出出底底線線的的要要求求技巧巧：：巧巧用用退退而而求求其其次次的的策策略略技巧巧：：為為客客戶戶提提供供真真誠誠建建議議技巧巧：：為為客客戶戶提提供供周周到到服服務(wù)務(wù)技巧巧：：充充分分利利用用價(jià)價(jià)格格談?wù)勁信屑记汕桑海阂砸宰屪尣讲綋Q換取取客客戶戶認(rèn)認(rèn)同同92四、、有有效效應(yīng)應(yīng)對對客客戶戶的的技技巧巧技巧巧：：巧巧妙妙應(yīng)應(yīng)對對客客戶戶的的不不同同反反應(yīng)應(yīng)技巧巧：：不不要要阻阻止止客客戶戶說說出出拒拒絕絕理理由由技巧巧：：應(yīng)應(yīng)對對客客戶戶拒拒絕絕購購買買的的妙妙招招技巧巧：：分分散散客客戶戶注注意意力力技巧巧：：告告訴訴顧顧客客事事實(shí)實(shí)真真相相93五、、與與客客戶戶保保持持良良好好互互動(dòng)動(dòng)技巧巧：：錘錘煉煉向向客客戶戶提提問問的的技技巧巧技巧巧：：向向客客戶戶展展示示購購買買產(chǎn)產(chǎn)品品的的好好處處技巧巧：：有有效效傾傾聽聽客客戶戶談?wù)勗捲捈记桑菏故褂镁_確的數(shù)據(jù)據(jù)說服客客戶技巧：身身體語言言的靈活活運(yùn)用技巧：尋尋找共同同話題94六、準(zhǔn)確確捕捉客客戶的心心思技巧：真真誠了解解客戶的的需求技巧：把把握客戶戶的折中中心理技巧：準(zhǔn)準(zhǔn)確分析析客戶的的決定過過程技巧：對對癥下藥藥地解決決客戶疑疑慮技巧：了了解客戶戶內(nèi)心的的負(fù)面因因素95七、值得得你特別別注意的的問題技巧：講講究溝通通的禮儀儀和技巧巧技巧：給給予客戶戶足夠的的關(guān)注技巧：不不動(dòng)聲色色勝過急急于表現(xiàn)現(xiàn)技巧：創(chuàng)創(chuàng)造暢通通無阻的的溝通氛氛圍技巧：選選擇恰當(dāng)當(dāng)?shù)臏贤ㄍ〞r(shí)間和和地點(diǎn)技巧：尋尋找適合合成交的的時(shí)機(jī)技巧：永永遠(yuǎn)不要要攻擊競競爭對手手技巧：不不可忽視視的細(xì)節(jié)節(jié)問題96八、做好好溝通之之外的溝溝通技巧43：消除除客戶購購買后的的消極情情緒技巧44：主動(dòng)動(dòng)提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)售后后服務(wù)技巧45：對客客戶應(yīng)說說到做到到技巧46：使客客戶保持持忠誠技巧47：總結(jié)結(jié)銷售中中遇到的的問題技巧48：與客客戶建立立持久而而友好的的聯(lián)系9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:44:3006:44:3006:4412/31/20226:44:30AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。