對客服務事件處理實務

對客服務事件處理在樓層的大廳、走廊遇到客人時怎么辦？無論在大廳、走廊遇到客人時，都要主動與客人打招呼，主動讓路。如果知道客人的姓名，見面時應稱“**先生/小姐，上午/下午/晚上好！”對不熟悉的客人亦要面帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）上午/下午/晚上好！”或說“您好！”不能只顧走路，視而不見毫無表示。如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，如相遇時應講“**先生（小姐），很高興見到您”，這樣會使客人感到分外親切。節(jié)日、圣誕節(jié)、春節(jié)期間見到客人時怎么辦？如在節(jié)日期間見到客人時，應以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。如新年期間可講：“祝您新年快樂！”、“祝您節(jié)日愉快！”等。如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣誕快樂！”如春節(jié)期間應講“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等等。作為服務人員，任何時候，在客人的面前都不應有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應注意。

在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？

在行走中，有急事需要超越客人時，應先對客人講：“先生/小姐，對不起！打擾一下！”然后再超越。如兩個客人同行時，切忌從客人的中間穿過。因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？

因工作需要與客人一同乘坐電梯時，應請客人先進電梯，如電梯太擁擠，不要強行進入，更不要與客人搶乘電梯。出電梯時應按住電梯開關，讓客人先出。

遇到服務奇異，舉止特殊的客人該怎么辦？

要尊重客人的個人愛好和風俗習慣，對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、議論、模仿或起外號。

客人正在談話，有急事找他怎么辦？

客人正在談話，我們有急事找他時，絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌的來到客人的面前站著，雙目注視著要找的客人?？腿艘话愣紩庾R到你是有事要找他，便會主動向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下?！比缓笙蛩铱腿酥v述找他的事由，說話時要注意簡明扼要，然后有禮貌地離開。如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應掌握適當?shù)臅r機，如客人講話的間隙：“對不起，先生（小姐），打擾你們一下，可以嗎？”征得客人同意，方可插話。

接聽電話時該怎么辦？

作為一名服務行業(yè)的從業(yè)人員，無論在任何地方接聽電話，都應語氣平和、彬彬有禮。如在服務臺接聽電話時，首先要問好，報上所在位置：“您好，魔指仙境，請問有什么事可以幫您”，當對方問自己姓名時要主動報上，接聽電話時聲音要柔和，音量要適中，同時要耐心傾聽，答復準確，接聽過后，放下聽筒前應講：“再見！”。在對方掛斷后自己才能放下聽筒。如果在對方打錯電話時應講：“對不起，我這里是***，您要找的是***，請你撥打***”。在電話中，對方有事交代需要你幫忙轉達時怎么辦？

在電話中，對方有事要求幫忙轉達時，要集中精神耐心聽清楚，并認真做好記錄。待聽完后向對方復述一遍，以防錯漏。并要記上接聽電話的時間，客人回來時馬上轉告.客人來到服務臺，有事要詢問時怎么辦？客人來到服務臺，服務員要主動打招呼熱情接待。客人詢問時服務員要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示謙恭有禮。對客人詢問的事，自己知道的，應詳細答復。萬一自己不清楚的，也不應模棱兩可，支吾以對，更不應不懂裝懂，想當然隨便答復客人或干脆說：“不清楚，我不知道。”這樣會使客人失望和不滿意。如果確實自己不清楚的事，可與同事打聽或請示上級領導，待了解清楚后再答復客人。當客人提出的的問題自己不不清楚，難以以回答時怎么么辦？一個優(yōu)秀的服服務員，除了了有良好的服服務態(tài)度、熟熟悉服務技巧巧、掌握豐富富的業(yè)務知識識，還需要熟熟悉企業(yè)的概概況和社會知知識，這樣就就避免出現(xiàn)客客人提出問題題時我們不懂懂或不清楚，，難以回答事事的現(xiàn)象?？涂腿颂岢龅膯枂栴}，要耐心心傾聽，詳盡盡回答，遇到到自己不懂或或不清楚，回回答沒有把握握的問題，要要請客人稍等等，向有關部部門請教或查查詢后再回答答。如果提出出的問題較復復雜一下子并并不清楚時，，可請客人回回房稍侯，了了解清楚后，，再答復客人人，經努力無無法解答時，，也應給客人人一個回音，，并要耐心解解釋，表示歉歉意?？傊?，，客人提出的的問題，不能能使用“我不不知道”、““我不懂”、、或“我想””、“可能””等詞語去答答復客人。客人要求你幫幫忙為他找親親友時怎么辦辦？對客人提出的的要求只要能能辦到的都要要樂于幫助。。當客人要求求我們代找親親友時，服務務員應熱心幫幫助，一般情情況是通過電電話幫助尋找找，所以要詳詳細詢問清楚楚要找親友的的姓名、地址址、單位、電電話號碼與親親友的關系，，有何事情告告知對方等等等。經過聯(lián)系系是否找到要要給客人回復復，必要時做做好記錄以備備日后核查。。被客人呼喚入入房間時怎么么辦？被客人呼喚入入房間時服務務員應按照標標準進房程序序進入，并說說：“您好??！服務員，請請問有什么需需要幫忙的嗎嗎？”。進進入房間時不不能把門關上上，客人讓坐坐時應表謝意意，但不能坐坐下，對客人人的吩咐留心心、聽清楚，，站立姿勢要要端正，眼睛睛不可東張西西望，辦完事事立刻離開，，不宜在房間間逗留，離開開房間要面對對客人，后退退兩步，面向向客人輕輕將將門關上。發(fā)現(xiàn)客人生病病怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人生病病時要主動關關心照料。在在語言藝術上上多用禮貌敬敬語表示關心心，如“**先生（小姐姐），聽說您您不舒服，我我們感到很不不安，是否需需要請醫(yī)生為為您治療？如如果需要的話話，我可以為為您聯(lián)系！””，同時在生生活上多關心心照料生病的的客人。當客客人離開時要要表示關心，，“祝您盡快快恢復健康??！”。如果在在房間內，應應同時向客人人說：“如果果需要幫忙的的話，請按呼呼叫器，我們們會馬上到您您的房間來，，隨時樂意為為您服務”。。一定要將客人人的這個生病病的信息，及及時告知總臺臺及所有的員員工，隨時做做好該病客的的服務工作。。如果客人患患的是傳染病病或重癥時，，要立即向上上級報告，以以便作出恰當當?shù)奶幚??？腿讼蚰慵m纏纏時怎么辦？？當客人向你糾糾纏時，作為為服務員亦不不可以有任何何不耐煩，不不禮貌的言行行沖撞客人。。要想辦法擺擺脫客人的糾糾纏。當班的的員工應主動動配合，讓被被糾纏的員工工干別的工作作，避開客人人的糾纏。當當一個在服務務臺，又不能能離開現(xiàn)場時時，應運用語語言藝術婉言言擺脫客人的的糾纏，如：：“實在對不不起，如果沒沒有什么事的的話，我還有有其他的工作作要做，請您您諒解！”然然后借故離開開。如果仍然然無效，可掛掛電話或暗示示求援或找領領班派一個人人來，自己借借故要做其他他工作暫時離離開。客人出現(xiàn)不禮禮貌的行為時時怎么辦？客人出現(xiàn)不禮禮貌的行為的的事不多，只只是極個別現(xiàn)現(xiàn)象。我們首首先要分清這這種不禮貌的的行為是屬哪哪種性質，如如是客人向服服務員擲鑰匙匙、講粗言、、吐口沫等，，我們必須忍忍耐，保持冷冷靜和克制的的態(tài)度，不能能和客人發(fā)生生沖突，并根根據(jù)情況，主主動先向客人人賠禮道歉，，只要我們謙謙虛誠懇，一一般有理性的的客人都會為為自己不禮貌貌的行為而過過意不去。如如果是對女女服務員態(tài)度度輕浮甚至動動手動腳，女女服務員的態(tài)態(tài)度要嚴肅，，并迅速回避避，男服務員員應主動上前前應對。如果果情節(jié)嚴重或或動手打人，，則當事人應應保持冷靜和和克制的態(tài)度度，絕對不能能和客人對打打。凡情況嚴嚴重，應馬上上向上級報告告，由他們出出面，根據(jù)客客人不同的態(tài)態(tài)度給予適當當?shù)奶幚?。同同時將詳情作作書面匯報，，并將事情的的經過及處理理情況作好記記錄，備查。?？腿巳嗽谠诖蟠髲d廳、、走走廊廊不不小小心心摔摔倒倒時時怎怎么么辦辦？？當客客人人在在大大廳廳或或走走廊廊不不小小心心摔摔倒倒時時，，服服務務員員應應主主動動上上前前扶扶起起客客人人，，詢詢問問客客人人是是否否跌跌傷傷，，是是否否需需要要請請醫(yī)醫(yī)生生，，如如果果是是輕輕傷傷，，應應找找些些緊緊急急藥藥品品處處理理，，同同時時查查清清摔摔倒倒原原因因：：如如果果是是地地毯毯或或地地面面濕濕滑滑等等問問題題，，應應及及時時采采取取措措施施或或通通知知有有關關人人員員馬馬上上處處理理，，防防止止再再有有類類似似事事故故發(fā)發(fā)生生，，并并向向上上司司匯匯報報，，事事后后作作好好情情況況登登記記、、備備查查。。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客人人行行動動不不方方便便時時怎怎么么辦辦？？無論論在在任任何何地地方方，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客人人行行動動不不便便，，作作為為服服務務人人員員都都應應主主動動上上前前幫幫助助扶扶攜攜，，用用禮禮貌貌的的語語言言讓讓客客人人感感覺覺到到我我們們對對他他的的的的關關心心，，如如：：““先先生生/小小姐姐，，我我來來幫幫您您！！””，，在在臺臺階階或或轉轉彎彎的的地地方方一一定定要要提提醒醒對對方方，，““先先生生/小小姐姐，，請請小小心心臺臺階階/請請注注意意轉轉彎彎?。　薄钡鹊鹊鹊?，，總總之之，，一一定定要要讓讓客客人人感感覺覺到到我我們們熱熱情情、、禮禮貌貌、、周周到到的的服服務務。。前前臺臺在在為為客客人人安安排排房房間間時時，，一一定定要要安安排排距距離離前前臺臺近近的的房房間間，，以以便便于于照照顧顧及及客客人人進進出出方方便便。。在服服務務工工作作中中出出現(xiàn)現(xiàn)小小差差錯錯時時怎怎么么辦辦？？在對對客客服服務務工工作作過過程程中中，，作作為為服服務務員員，，要要抱抱著著認認真真負負責責的的態(tài)態(tài)度度，，盡盡最最大大的的努努力力將將工工作作做做得得完完善善妥妥貼貼，，避避免免出出現(xiàn)現(xiàn)差差錯錯事事故故。。但但當當出出現(xiàn)現(xiàn)小小差差錯錯時時，，如如客客人人在在場場首首先先要要表表示示歉歉意意，，及及時時采采取取補補救救的的辦辦法法，，事事后后要要仔仔細細查查找找原原因因，，如如實實向向上上級級匯匯報報，，同同時時，，吸吸取取經經驗驗教教訓訓，，避避免免類類似似的的差差錯錯發(fā)發(fā)生生。。凡凡是是出出現(xiàn)現(xiàn)差差錯錯不不能能隱隱瞞瞞，，如如自自己己不不能能解解決決要要馬馬上上請請示示上上級級，，以以免免釀釀成成更更大大的的事事故故。?？腿巳藢ξ椅覀儌兎談諉T員提提出出批批評評時時怎怎么么辦辦？？客人人向向我我們們提提出出批批評評意意見見，，大大多多數(shù)數(shù)都都是是出出予予對對我我們們的的愛愛護護，，是是善善意意的的。。如如果果客客人人向向我我們們當當面面批批評評，，我我們們應應虛虛心心聽聽取取，，誠誠懇懇接接受受，，在在客客人人未未講講完完之之前前一一定定不不要要急急于于辨辨解解，，對對自自己己工工作作中中的的不不足足之之處處要要向向客客人人表表示示謙謙意意，，馬馬上上加加以以糾糾正正。。如如果果是是客客人人一一時時誤誤解解，，而而提提出出的的意意見見，，應應根根據(jù)據(jù)提提出出的的意意見見加加以以分分析析，，好好的的方方面面要要采采納納并并改改正正，，客客人人提提出出的的有有誤誤解解的的地地方方，，我我們們也也不不能能當當面面予予以以否否定定。。如如客客人人還還未未離離店店，，應應主主動動上上門門征征求求意意見見并并向向客客人人道道歉歉：：如如客客人人已已離離店店，，需需根根據(jù)據(jù)客客人人信信息息中中的的地地址址欄欄，，將將客客人人批批評評的的處處理理結結果果以以書書面面形形式式回回寄寄客客人人并并表表示示謝謝意意。?？偪傊畬Υ涂腿巳说牡囊庖庖娨娨砸浴啊坝杏袆t則改改之之，，無無則則加加勉勉””的的態(tài)態(tài)度度，，對對于于客客人人提提出出的的各各種種意意見見、、建建意意和和要要求求，，要要及及時時匯匯報報、、記記錄錄和和改改進進。。遇到到刁刁難難的的客客人人時時該該怎怎么么辦辦？？服務務工工作作是是與與人人打打交交道道的的工工作作，，所所遇遇到到的的事事情情往往往往較較為為復復雜雜，，由由于于客客人人的的性性格格、、修修養(yǎng)養(yǎng)、、階階層層、、年年齡齡、、性性別別等等各各有有不不同同，，客客人人不不時時會會遇遇到到不不如如意意的的事事，，心心情情不不愉愉快快，，有有時時就就會會對對我我們們的的服服務務工工作作有有所所挑挑剔剔，，在在這這個個時時候候，，服服務務員員應應：：1、、在在日日常常的的服服務務工工作作中中要要揣揣摩摩客客人人的的心心理理，，掌掌握握客客人人的的性性格格和和生生活活特特點點，，更更要要注注意意熱熱情情有有禮禮貌貌、、主主動動周周到到的的為為客客人人服服務務，，力力求求將將服服務務工工作作做做在在客客人人開開口口之之前前。。2、、通通過過多多方方面面的的詳詳細細了了解解，，細細心心觀觀察察，，分分析析客客人人刁刁難難的的原原因因，，以以便便做做好好客客人人的的服服務務工工作作。。3、、注注意意保保持持冷冷靜靜的的態(tài)態(tài)度度，，以以禮禮相相待待，，謙謙虛虛待待客客，，嚴嚴于于責責己己，，表表示示歉歉意意。。4、、如如果果無無法法解解決決的的事事情情應應向向上上司司反反映映比比并并作作好好情情況況記記錄錄，，留留作作資資料料備備查查。?？腿巳税l(fā)發(fā)脾脾氣氣罵罵你你時時怎怎么么辦辦？？服務務員員接接待待賓賓客客，，是是自自己己應應盡盡的的責責任任，，即即使使客客人人罵罵了了你你，，也也應應同同樣樣接接待待好好，，并并先先要要保保持持冷冷靜靜的的態(tài)態(tài)度度，，認認真真檢檢查查自自己己的的工工作作是是否否有有不不足足之之處處，，待待客客平平靜靜后后，，再再作作解解釋釋與與道道歉歉，，絕絕不不能能與與客客人人爭爭吵吵和和謾謾罵罵，，如如果果客客人人的的氣氣尚尚未未平平息息，，應應及及時時向向上上司司匯匯報報，，由由上上司司協(xié)協(xié)助助解解決決。?？腿巳擞杏袀麄男幕蚧虿徊恍倚业牡氖率?，，心心情情不不好好時時怎怎么么辦辦？？客人人有有傷傷心心或或不不幸幸的的事事，，心心情情不不好好，，表表現(xiàn)現(xiàn)比比較較憂憂郁郁，，臉臉色色黯黯淡淡，，不不太太愿愿意意說說話話，，我我們們在在為為客客人人服服務務過過程程中中就就要要：：1、、細細心心觀觀察察客客人人的的心心理理動動態(tài)態(tài),做做好好我我們們的的工工作作。。盡盡量量滿滿足足客客人人的的要要求求，，客客人人有有事事需需求求要要盡盡快快為為他他辦辦妥妥。。2、、態(tài)態(tài)度度要要和和藹藹，，服服務務要要耐耐心心，，語語言言要要輕輕柔柔。。要要用用敬敬語語安安慰慰客客人人，，但但不不要要喋喋喋喋不不休休，，以以免免打打擾擾客客人人。。3、、對對客客人人的的不不幸幸或或傷傷心心事事，，要要以以同同情情的的態(tài)態(tài)度度對對待待，，不不能能聚聚在在一一起起議議論論、、譏譏笑笑、、指指點點客客人人或或大大聲聲談談笑笑打打鬧鬧。。及及時時向向上上反反映映，，有有必必要要時時采采取取適適當當?shù)牡姆婪婪斗洞氪胧┦?，，確確保保賓賓客客安安全全。?？腿巳讼蛳蛭椅覀儌兺锻对V訴時時怎怎么么辦辦？？我們們盡盡量量要要向向客客人人提提供供完完善善的的服服務務，，但但難難免免因因某某種種工工作作上上的的錯錯誤誤或或誤誤解解，，引引起起客客人人的的投投訴訴。。作作為為我我們們，，如如果果能能虛虛心心傾傾聽聽投投訴訴意意見見，，應應馬馬上上采采取取相相應應的的措措施施，，一一般般來來說說，，客客人人不不滿滿就就會會開開始始消消失失，，反反之之如如果果不不好好好好聽聽完完就就辨辨解解或或反反駁駁，，客客人人越越發(fā)發(fā)受受到到刺刺激激，，郁郁積積著著不不滿滿情情緒緒離離店店，，對對我我店店的的聲聲譽譽就就會會受受到到影影響響，，對對客客人人的的投投訴訴要要注注意意以以下下幾幾點點：：1、、客客人人投投訴訴時時首首先先要要耐耐心心傾傾聽聽，，讓讓客客人人把把話話講講完完，，這這樣樣做做會會使使客客人人的的情情緒緒自自然然平平靜靜下下來來；；2、、要要把把客客人人的的投投訴訴意意見見記記下下來來，，然然后后向向上上級級報報告告，，不不要要急急于于辨辨解解或或反反駁駁；；3、、不不論論客客人人是是口口頭頭還還是是書書面面投投訴訴，，都都要要詳詳細細了了解解情情況況，，作作出出具具體體分分析析，，如如果果是是設設備備問問題題，，應應采采取取措措施施或或馬馬上上修修理理；；4、、假假使使客客人人尚尚未未離離店店，，應應該該給給一一個個答答復復，，讓讓客客人人知知道道我我們們已已作作出出處處理理，，如如果果是是我我們們的的錯錯，，可可根根據(jù)據(jù)情情況況，，必必要要時時請請總總經經理理出出面面向向客客人人致致歉歉；；5、、對對于于客客人人的的側側面面投投訴訴，，我我們們同同樣樣要要重重視視，，以以便便改改進進服服務務工工作作；；6、、作作好好投投訴訴和和處處理理過過程程的的記記錄錄，，以以便便研研究究和和分分析析客客人人投投訴訴的的心心理理（（求求得得發(fā)發(fā)泄泄的的心心理理、、求求得得補補償償?shù)牡男男睦砝怼?、求求得得尊尊重重的的心心理理））和和原原因因，，防防止止類類似似的的投投訴訴發(fā)發(fā)生生。。當發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客人人走走單單，，在在公公共共場場所所遇遇到到走走單單客客人人時時怎怎么么辦辦？？客人人一一般般都都是是比比較較愛愛面面子子的的，，特特別別是是身身份份比比較較特特殊殊的的客客人人。。因因此此在在公公共共場場所所遇遇到到走走單單客客人人時時，，首首先先要要考考慮慮到到客客人人愛愛面面子子的的心心理理，，先先把把客客人人請請到到一一邊邊，，然然后后小小聲聲地地并并注注意意應應用用語語言言藝藝術術，，如如““對對不不起起，，**先先生生，，**小小姐姐””，，““因因我我們們工工作作的的疏疏忽忽，，還還有有（（酒酒水水、、香香煙煙、、桑桑拿拿服服））單單據(jù)據(jù)漏漏結結算算，，請請你你核核對對一一下下，，現(xiàn)現(xiàn)在在結結算算好好嗎嗎？？””，，當當客客人人付付錢錢后后應應說說：：““對對不不起起，，打打擾擾您您了了，，謝謝謝謝??！””。。如如果果我我們們不不是是這這樣樣做做，，在在大大庭庭廣廣眾眾場場所所，，特特別別是是客客人人與與朋朋友友一一起起時時，，直直接接對對客客人人說說：：““還還有有單單據(jù)據(jù)沒沒有有付付錢錢””。。就就會會使使客客人人感感到到難難堪堪而而產產生生厭厭倦倦，，甚甚至至為為了了面面子子，，對對帳帳單單不不承承認認，，為為收收款款工工作作帶帶來來困困難難，，同同時時這這也也是是對對客客人人不不禮禮貌貌的的表表現(xiàn)現(xiàn)。?？腿巳苏堈埬隳阃馔獬龀觯ǎㄍ嫱?、、吃吃飯飯等等））時時怎怎么么辦辦？？服務務員員必必須須遵遵守守紀紀律律，，不不得得私私自自陪陪賓賓客客外外出出游游玩玩、、吃吃飯飯等等，，當當客客人人請請你你外外出出時時，，應應借借故故婉婉言言謝謝絕絕。。如如；；““實實在在對對不不起起，，我我今今晚晚還還要要參參加加學學習習””，，““真真抱抱歉歉，，今今天天我我還還有有事事要要辦辦””，，““不不好好意意思思！！下下班班后后我我已已于于朋朋友友約約好好，，改改天天有有空空一一定定陪陪您您??！””等等等等，，總總之之看看實實際際情情況況靈靈活活應應用用語語言言藝藝術術婉婉言言謝謝絕絕客客人人。。客人要要求和和你合合影留留念時時該怎怎么辦辦？由于我我們的的服務務工作作做到到熱情情，有有禮、、主動動、周周到，，令客客人十十分滿滿意，，客人人在離離店前前往往往要求求和服服務員員合影影留念念，當當客人人要求求合影影留念念時，，首先先應表表示謝謝意，，盡量量婉言言謝絕絕，但但不要要生硬硬地拒拒絕客客人，，造成成客人人不高高興，，應以以友善善的態(tài)態(tài)度、、和藹藹的語語言，，做到到既不不使客客人掃掃興又又不失失禮節(jié)節(jié)。如如客人人確實實出于于誠意意，難難以推推辭時時，在在征得得上級級同意意后，，盡可可能安安排幾幾位同同事一一起合合影，，不要要單獨獨和客客人合合影。。為了表表示謝謝意，，客人人向你你贈送送禮品品或小小費時時怎么么辦？？由于我我們的的熱情情、禮禮貌、、主動動、周周到的的服務務，深深得客客人的的好感感，客客人為為了表表示謝謝意，，喜歡歡贈送送禮品品或小小費給給服務務員，，以聊聊表心心意，，服務務員首首先要要婉言言謝絕絕，語語言要要有禮禮貌、、精練練，對對客人人的心心意要要表示示謝意意，如如果客客人一一定要要送，，實屬屬盛情情難卻卻，為為了避避免失失禮，，引起起客人人的誤誤會或或不快快，服服務員員應暫暫時收收下，，并表表示謝謝意，，事后后交上上級處處理，，并說說明情情況。。接到VIP開房房通知知時怎怎么辦辦？接到VIP接待待通知知時，，首先先要做做到七七知三三了解解，七七知：：知國國籍、、知人人數(shù)、、知身身份、、知到到店時時間、、知生生活標標準和和要求求、知知接待待單位位、知知收費費方法法。三三了解解：了了解客客人風風俗習習慣、、禁忌忌、健健康情情況，，了解解活動動日程程，了了解離離店日日期（（包括括飛機機、車車船時時間）），并并按客客人的的特點點和要要求布布置和和檢查查房間間。檢檢查時時注意意房間間的家家私和和設備備是否否完整整、安安全、、好用用，衛(wèi)衛(wèi)生是是否合合乎要要求，，排除除一一切不不安全全的因因素，，著手手準備備茶水水，香香巾。。當班班員工工對房房間要要進行行仔細細檢查查，負負責帶帶房，，專人人負責責送茶茶、送送香巾巾，為為接待待工作作做好好充分分準備備。VIP客人人到達達時怎怎么辦辦？當VIP客客人到到達時時，服服務員員應熱熱情主主動上上前打打招呼呼問好好表示示歡迎迎，有有禮貌貌地按按操作作規(guī)范范迅速速將客客人帶帶進房房間；；如果果是重重大代代表團團，應應事先先安排排好人人力，，在電電梯廳廳等候候迎接接代表表團，，代表表團應應有專專人帶帶房，，并及及時送送上茶茶水、、香巾巾。總總之各各事項項接待待工作作都要要分好好工，，有專專人負負責，，使接接待工工作做做到有有條不不紊。。大批團團隊客客人到到達時時怎么么辦？？當大批批的團團隊客客人到到達時時，服服務員員要互互相配配合，，作好好客人人到達達時的的接待待工作作，如如人力力不足足時，，應主主動協(xié)協(xié)調，，調動動人員員協(xié)助助，客客人走走出電電梯時時要主主動上上前打打招呼呼問好好表示示歡迎迎，按按事前前的安安排迅迅速做做好帶帶房工工作，，同一一方向向的客客人可可一起起帶房房引路路；如如有陪陪同一一起到到達時時應與與其取取得聯(lián)聯(lián)系，，先帶帶該團團的負負責人人進入入房間間。當發(fā)現(xiàn)現(xiàn)開重重房時時怎么么辦？？當客人人進入入房間間發(fā)現(xiàn)現(xiàn)開重重房時時，首首先主主動向向客人人表示示歉意意：““**先生生/小小姐，，對不不起??！這個個房間間已經經住客客人了了，不不過不不要緊緊，我我馬上上與前前臺聯(lián)聯(lián)系，，重新新安排排房間間”。。消除除客人人的不不滿，，熱情情地先先請客客人到到咖啡啡吧休休息，，征得得客人人的意意見，，送上上飲料料或茶茶水，，然后后立即即與前前臺聯(lián)聯(lián)系，，重新新安排排房間間。為為了使使客人人能滿滿意地地到重重新安安排的的房，，服務務員應應做好好前臺臺的參參謀，，提供供有關關房間間信息息，讓讓重新新安排排的房房間盡盡量在在同區(qū)區(qū)域，，離原原來的的房間間不要要太遠遠，房房間的的空調調、大大小、、方向向等盡盡量與與原來來的房房間差差不多多，房房間安安排好好后，，禮貌貌地對對客人人說：：“**先先生/小姐姐，對對不起起，讓讓您久久等了了，現(xiàn)現(xiàn)在安安排的的房間間是**，，我我現(xiàn)在在帶您您進房房，好好嗎？？這邊邊請?。　比蝗缓?，，將客客人帶帶到新新開房房間，，向客客人道道別離離開。。切忌將將客人人推回回前臺臺了事事，這這樣會會使客客人對對我們們的服服務工工作留留下不不好的的印象象，弄弄不好好會引引起客客人投投訴。。對于于出現(xiàn)現(xiàn)開重重房現(xiàn)現(xiàn)象，，事后后需聯(lián)聯(lián)系有有關部部門查查找原原因，，以免免類似似的事事情再再次發(fā)發(fā)生。。當新的的客人人已到到，而而原住住客人人還未未離開開時怎怎么辦辦？當新新的的客客人人已已到到而而原原住住的的客客人人還還未未離離開開，，應應向向新新的的客客人人表表示示歉歉意意，，并并與與前前臺臺聯(lián)聯(lián)系系，，另另外外安安排排客客人人到到別別的的房房間間入入住住。。如如無無法法安安排排時時應應向向客客人人解解釋釋：：““對對不不起起，，今今天天住住房房比比較較緊緊張張，，原原住住的的客客人人未未走走，，請請稍稍等等一一下下好好嗎嗎？？””盡盡量量取取得得客客人人的的諒諒解解。。如如客客人人急急于于外外出出辦辦事事時時，，可可對對客客人人說說““**先先生生（（小小姐姐）），，如如果果您您要要外外出出辦辦事事的的話話，，請請把把行行李李先先放放在在行行李李房房保保管管，，待待原原住住客客一一走走，，我我們們馬馬上上將將房房間間清清潔潔好好，，讓讓您您回回來來盡盡快快進進房房休休息息。。另另外外，，可可向向未未走走的的客客人人打打聽聽：：““**先先生生（（小小姐姐）），，對對不不起起，，我我想想知知道道您您們們準準備備什什么么時時候候離離店店，，我我好好安安排排服服務務員員送送您您們們，，為為您您們們提提行行李李。。””如如果果客客人人說說““馬馬上上離離開開，，””就就要要主主動動熱熱情情地地送送客客人人離離店店，，并并安安排排馬馬上上清清潔潔房房間間。。當客客人人已已到到，，而而房房間間衛(wèi)衛(wèi)生生尚尚未未做做好好時時怎怎么么辦辦？？當客客人人已已到到，，房房間間衛(wèi)衛(wèi)生生尚尚未未做做好好時時，，除除向向客客人人表表示示歉歉意意外外，，應應禮禮貌貌地地向向客客人人做做耐耐心心解解釋釋：：““**先先生生（（小小姐姐））對對不不起起，，今今天天的的房房間間比比較較緊緊張張，，該該房房原原住住的的客客人人剛剛走走，，現(xiàn)現(xiàn)正正在在做做房房間間清清潔潔，，我我們們很很快快就就會會將將房房間間清清潔潔好好的的，，是是否否請請您您到到大大廳廳休休息息一一下下，，我我們們會會盡盡快快將將房房間間打打掃掃出出來來””如如果果是是用用餐餐時時間間的的話話可可提提議議客客人人先先去去餐餐廳廳用用餐餐，，將將行行李李放放在在行行李李房房保保管管，，同同時時盡盡快快將將房房間間清清潔潔好好，，讓讓客客人人用用餐餐回回來來能能及及時時進進入入房房間間。。房房間間衛(wèi)衛(wèi)生生未未做做好好之之前前，，盡盡可可能能不不讓讓新新來來的的客客人人進進入入房房間間，，因因為為未未清清理理好好的的走走客客房房一一般般都都比比較較零零亂亂，，這這會會給給客客人人一一個個不不好好的的印印象象，，對對做做好好今今后后的的服服務務工工作作帶帶來來影影響響。。當發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客人人對對所所安安排排的的房房間間不不滿滿意意時時怎怎么么辦辦？？當發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客人人對對所所安安排排的的房房間間不不滿滿意意時時，，首首先先了了解解客客人人不不滿滿意意的的原原因因是是什什么么，，喜喜歡歡什什么么樣樣的的房房間間，，以以便便于于與與前前臺臺聯(lián)聯(lián)系系，，在在盡盡可可能能的的情情況況下下盡盡量量按按客客人人的的要要求求調調整整到到令令客客人人滿滿意意的的房房間間，，如如一一時時無無法法調調整整時時，，應應運運用用語語言言藝藝術術向向客客人人解解釋釋：：““**先先生生（（小小姐姐）），，實實在在抱抱歉歉，，今今天天住住房房緊緊張張，，你你所所喜喜歡歡的的房房間間已已安安排排滿滿了了，，不不過過不不要要緊緊，，我我們們可可以以通通知知前前臺臺，，一一旦旦有有客客人人離離店店，，我我們們馬馬上上幫幫您您調調整整，，會會令令您您住住上上稱稱心心如如意意的的房房間間的的，，好好嗎嗎？？””如如果果客客人人知知道道你你主主動動為為他他調調房房，，盡盡管管一一時時住住不不到到他他滿滿意意的的房房間間，，但但都都會會感感到到你你是是關關心心他他的的，，服服務務是是熱熱情情周周到到的的，，無無疑疑也也會會抵抵銷銷客客人人對對房房間間安安排排的的不不滿滿情情緒緒。?？腿巳胱∽『?，要要求調房房時怎么么辦？當客人入入住后，，要求調調房，應應了解客客人要求求調房的的原因，，是嫌房房?。ù蟠螅?、位位置不好好，還是是房間設設備有問問題或有有其他原原因，應應及時與與前臺聯(lián)聯(lián)系，盡盡量為客客人調整整合適的的房間，，如果房房間緊張張，一時時無法調調整時，，要向客客人耐心心解釋，，并表示示待有空空房將馬馬上為其其調整，，如客人人提出調調房的原原因是房房間設備備有問題題，除為為客人調調換房間間外，還還要及時時通知有有關維修修人員來來檢查維維修，以以維護公公司聲譽譽，提高高房間使使用率，，提高經經濟效益益。服務員帶帶客人進進房間后后怎么辦辦？帶客人進進房間后后，先請請客人坐坐下，如如重點客客人，要要送香巾巾、香茶茶，向客客人介紹紹我們的的服務項項目及價價格、營營業(yè)時間間，房內內的設備備和使用用方法，，公司對對客提供供的飲料料、小食食等。介介紹情況況時，簡簡明扼要要，使客客人易懂懂易記，，如不是是第一次次來消費費的客人人，應主主動介紹紹公司最最新增加加的設施施設備便便可?？腿颂岢龀鲆貌筒蜁r怎么么辦？當客人提提出要用用餐時，，服務員員應主動動為客人人介紹我我們可以以提供的的飲料、、小食、、湯類等等，如：：“先生生/小姐姐！我們們公司免免費為您您提供撈撈飯、牛牛肉面、、炒河粉粉……！！請問您您需要哪哪種？””待客人人選擇好好后，應應重復客客人所選選的食品品種類，，待客人人確認。。如：““先生/小姐，，您選擇擇的是***一一份是嗎嗎？請您您稍等?。∥覀凂R馬上為您您送到??！”?？腿穗x開開房間時時服務員員應該怎怎么辦？？根據(jù)客房房服務工工作的要要求，服服務員應應主動為為客人按按電梯，，及時進進行房間間整理工工作，整整理房間間時應先先檢查房房內電器器是否安安全（特特別是客客人自帶帶的各種種電器）），窗戶戶是否關關好，煙煙頭是否否熄滅等等，然后后復原房房內的擺擺設（按按開房前前的要求求復原）），撤換換茶具、、煙盅，，補充冷冷、熱開開水等，，并進行行房間衛(wèi)衛(wèi)生的小小清理，，隨后檢檢查衛(wèi)生生間是否否使用，，若有使使用毛巾巾或卷紙紙等，則則撤換或或補充。。當你要進進行房間間清潔時時怎么辦辦？清潔房間間前要做做好所有有的準備備工作，，以提高高工作效效率。應應將所需需物品，，清潔工工具備好好并整齊齊放在清清潔車上上，了解解自己所所負責的的房間情情況，是是否有急急需清潔潔的房間間，以便便決定打打掃的房房間順序序。然后后將清潔潔車推到到靠走廊廊的一邊邊，準備備開始進進行房間間清潔。。當你正在在房間打打掃衛(wèi)生生時，客客人回來來了怎么么辦？客房的日日常衛(wèi)生生工作一一般是不不應讓客客人見到到的，房房間的日日常衛(wèi)生生工作一一般要在在客人回回房之前前完成，，如果正正在房間間打掃衛(wèi)衛(wèi)生而客客人回來來時，要要主動與與客人打打招呼，，征求客客人同意意后再繼繼續(xù)衛(wèi)生生清掃工工作，否否則，要要停下手手頭工作作并立即即退出房房間，待待客人外外出后再再打掃，，若客人人同意后后，應迅迅速將衛(wèi)衛(wèi)生做好好，以免免影響客客人休息息。離開開房間時時應禮貌貌地對客客人說““對不起起，打擾擾您了！！?！焙蠛笸藘刹讲剑瑢㈤T門輕輕關關上。在清潔房房間時發(fā)發(fā)現(xiàn)家俱俱、設施施設備有有故障時時怎么辦辦？客房服務務工作要要在邊清清潔房間間時邊檢檢查家俱俱、設施施設備是是否安全全、完好好、好用用。如發(fā)發(fā)現(xiàn)家俱俱和設備備有問題題時，應應及時通通知有關關人員前前來維修修，自己己則做好好時間記記錄。若若遇到的的問題，，一時難難以修好好或要送送外維修修時，應應立即通通知上級級，將此此房間做做“維修修房”處處理，不不要隱瞞瞞不報、、心存僥僥幸，以以免為此此而影響響公司的的聲譽。。清潔、整整理房間間后離開開時怎么么辦？為了使客客人住得得舒適、、整潔，，當我們們清潔，，整理房房間后離離開時要要環(huán)視一一周，檢檢查一下下房間的的清潔，，整理工工作是否否妥帖，，冷、熱熱開水、、茶具等等是否撤撤換，房房間用品品是否補補充齊全全并按規(guī)規(guī)定擺放放，有不不妥處應應收拾妥妥當，然然后檢查查門鎖是是否安全全好用，，關閉房房間燈拉拉出取電電牌，將將門輕輕輕關上鎖鎖好，并并做好記記錄。當客人反反映我們們的設備備壞了時時怎么辦辦？當客人反反映我們們的設備備壞了時時，我們們應到房房間察看看，看看看是設備備問題是是否是客客人未掌掌握設備備的使用用方法引引起的誤誤解，設設備是正正常的話話，應向向客人解解釋，同同時介紹紹如何使使用；若若是設備備有問題題，應向向客人表表示歉意意，立即即通知有有關部門門來修理理。當發(fā)現(xiàn)客客人不懂懂使用我我們的設設備時怎怎么辦？？當我們發(fā)發(fā)現(xiàn)客人人不懂使使用我們們的設備備時，服服務員應應向客人人表示歉歉意：““對不起起，**先生（（小姐））帶房時時未能說說明房內內設備使使用方法法是我們們工作未未做到細細致，請請您原諒諒！”并并向客人人作詳細細介紹，，說話時時要注意意態(tài)度和和語言藝藝術，使使客人不不致于不不懂使用用房間設設備感到到有失臉臉面而覺覺得難堪堪，我們們也不能能因此瞧瞧不起客客人，認認為客人人土氣，，更不應應該有此此