客戶異議處理培訓教材

客戶異議處理2課程目錄什么是客戶異議1客戶產(chǎn)生異議的原因2處理客戶異議的原則3客戶異議的處理技巧43思考：什么是異議異議是顧客對你、你的產(chǎn)品、價格、服務(wù)、質(zhì)量等方面提出質(zhì)疑或不同見解4異議？借口？貌似“異議”有時候可能只是一種“借口”。對顧客來說，“借口”是一種試圖隱藏他真正問題的防御。處理“借口”沒有意義，要找到“借口”背后真正的“異議”來處理5異議傳遞的真實信號是……顧客感興趣顧客有疑問想解決顧客希望繼續(xù)交談下去“你解決了我的疑慮，我就可以考慮……”——這是顧客異議傳遞的最重要，也是最積極的信號。6客戶異議的積極作用處理異議：異議是黎明前的黑暗客戶異議的含義：.通過異議可以判斷出客戶的購買需求程度。.異議可以反饋客戶對產(chǎn)品的了解和接受程度。.異議能夠反饋客戶存在的購買障礙。7面對異議我們的態(tài)度是……把異議當成一種積極的信號，抓住這個銷售的機會保持積極的心態(tài)，認真聽取并理解顧客的異議站在顧客立場上，體貼耐心地化解顧客的異議8關(guān)于異議的經(jīng)典理論異議是顯示客戶內(nèi)心想法的最好指標;異議的成功處理能縮短銷售周期,而爭論則會拖延甚至促成銷售失敗;沒有異議的客戶是最難應(yīng)對的客戶;不可用夸不真實的話來處理異議,當你不知道答案時,要坦誠相告,并盡快找到答案;異議表示客戶對產(chǎn)品感興趣.9課程目錄什么是客戶異議1客戶產(chǎn)生異議的原因2處理客戶異議的原則3客戶異議的處理技巧410客戶異議的類型從產(chǎn)生異議的主體來看：、借口、真實的意見、偏見或成見從指向的客體來看：、價格異議、需求異議、購買時間異議、品牌異議、服務(wù)異議11異議議產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因信息息問問題題信任任問問題題溝通通問問題題顧客客問問題題（（喜喜歡歡挑挑刺刺））解鈴鈴還還須須系系鈴鈴人人思考考：：異異議議產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因有有哪哪些些？？———解解釋釋、、澄澄清清、、提提供供真真實實信信息息———建建立立關(guān)關(guān)系系，，交交朋朋友友———改改進進溝溝通通方方式式，，運運用用溝溝通通技技巧巧———尊尊重重、、理理解解、、一一笑笑了了之之12課程程目目錄錄什么是客戶異議1客戶產(chǎn)生異議的原因2處理客戶異議的原則3客戶異議的處理技巧413處理理顧顧客客異異議議的的原原則則尊重重顧顧客客異異議議永不不抱抱怨怨、、不不爭爭辯辯維護護顧顧客客自自尊尊強調(diào)調(diào)顧顧客客受受益益14避免免爭爭論論你永永遠遠無無法法在在與與顧顧客客的的爭爭論論中中獲獲勝勝??！顧客客會會因因沒沒面面子子或或心心情情不不爽爽而而拒拒絕絕購購買買！！請記記住住：：15莫讓讓異異議議終終結(jié)結(jié)了了銷銷售售思考考：：有些些異異議議，，你你與與顧顧客客很很難難達達成成一一致致，，如如何何處處理理？？尊重重顧顧客客的的意意見見，，不不鉆鉆牛牛角角尖尖提出出具具體體建建議議，，找找個個保保持持接接觸觸的的理理由由轉(zhuǎn)移移話話題題和和關(guān)關(guān)注注點點，，記記住住異異議議，，適適時時說說服服無關(guān)關(guān)大大雅雅的的異異議議，，暫暫時時放放置置一一邊邊，，不不要要耿耿耿耿于于懷懷16異議議處處理理的的四四大大步步驟驟17異議議處處理理過過程程18課程程目目錄錄什么是客戶異議1客戶產(chǎn)生異議的原因2處理客戶異議的原則3客戶異議的處理技巧419異議議處處理理的的個個技技巧巧異議處理異議處理的10個技巧忽視法反問法緩沖法補償法證明法主動法轉(zhuǎn)化化法法預防防法法延緩緩法法衡量量法法20異議議處處理理的的技技巧巧忽視視法法對于于無無關(guān)關(guān)緊緊要要的異異議議客戶戶并并不不是是真真的要要解解決決的的異異議客戶：為什么這款車不用原裝的發(fā)動機顧問：我已經(jīng)記下來，并會把您的意見告訴廠家21異議議處處理理的的技技巧巧客戶：這款車在別的銷售商那里的售價比你們低2000元顧問：我們?yōu)槟峁┝税俜职俚姆?wù)承諾和滿意保證，并有完善的監(jiān)督機制和系統(tǒng)作保障。只是我想知道，您希望我們的服務(wù)也打折嗎？22異議議處處理理的的技技巧巧客戶：這種款式的車賣多少錢顧問：您先別急著討論價錢，先看看它符不符合您的要求再說，關(guān)鍵是要您喜歡，您說呢？客戶：這輛車看起來不錯，要多少錢呢？顧問：有道是一分錢一分貨，您先了解一下它的性能，看看是否能滿足您的要求？客戶：那你先給我介紹一下吧。顧問：好的，......23異議議處處理理的的技技巧巧顧客：這輛車輪胎好象窄了一點。顧問：抓地力足夠的前提下，輪胎窄可以更省油24異議議處處理理的的技技巧巧顧問：車身重開起來當然更平穩(wěn)，但您一定擔心耗油會增加，是吧？25異議議處處理理的的技技巧巧顧問：雖然縫隙稍大一點，但這款車的隔音做的很好，您不妨試試看……26異議議處處理理的的技技巧巧顧問：待會我們?nèi)ピ囋嚹椭牢覀冘囎蛹铀傩阅芎貌缓昧?，或者您也可以向我們已購車車主了解有關(guān)情況。27異議議處處理理的的技技巧巧顧問：您是否對我們產(chǎn)品的質(zhì)量還有些不放心？28異議議處處理理的的技技巧巧顧問問：：價價格格當當然然很很重重要要，，但但您您更更應(yīng)應(yīng)該該選選個個您您喜喜歡歡的的車車，，等等您您真真的的認認為為這這車車適適合合您您的的話話，，我我們們再再詳詳細細談?wù)務(wù)務(wù)剝r價格格，，您您看看好好嗎嗎？？顧問問：：我我在在等等會會介介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品品時時再再向向您您重重點點解解釋釋。。29異議議處處理理的的技技巧巧顧問：我們車雖然沒有大燈主動轉(zhuǎn)向功能，但是我們比XX車多出這些配備……您覺得是不是更劃算呢？30異議議處處理理的的典典型型錯錯誤誤直接反駁“不”“那那是是不不正正確確的的””“我我聞聞所所未未聞聞””“讓讓我我來來告告訴訴您您事事實實是是怎怎樣樣的的””“您您這這樣樣看看問問題題的的方方法法是是錯錯誤誤的的””31異議議處處理理的的典典型型錯錯誤誤“如果您是內(nèi)行，您就應(yīng)該知道……”“如果我是您，我會再看看說明書！”32異議議處處理理的的典典型型錯錯誤誤“對此我無能為力?！薄拔乙呀?jīng)說得夠清楚了……”“你必須信任它?！?3異議議處處理理的的典典型型錯錯誤誤“完全正確！”“非常正確！”“非常同意?！?4異議議處處理理的的典典型型錯錯誤誤“我不知道您從哪里聽來這些。”“在您的位置上，您不得不這么說，是嗎？”35回顧顧和和總總結(jié)結(jié)顧客客說說““不不””的的時時候候，，實實際際上上是是真真正正銷銷售售的的開開始始的的時時候候處理理異異議議不不但但需需要要專專業(yè)業(yè)的的處處理理方方法法和和技技巧巧，，更更需需要要良良好好的的心心態(tài)態(tài)異議議處處理理貴貴在在誠誠懇懇實實在在，，切切忌忌油油嘴嘴滑滑舌舌,貴在在結(jié)結(jié)合合顧顧客客需需求求，，切切忌忌強強人人所所難難9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:29:5506:29:5506:2912/31/20226:29:55AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:29:5506:29Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:29:5506:29:5506:29Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:29:5506:29:55December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:29:55上上午午06:29:5512月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:29上午午12月-2206:29December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/316:29:5506:29:5531December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:29:55上上午6:29上上午06:29:5512月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:29:5506:29:5506:2912/31/20226:29:55AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2206:29:5506:29Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:29:5506:29:5506:29Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2206:29:5506:29:55December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:29:55上上午06:29:5512月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月226:29上上午午12月月-2206:29December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:29:5506:29:5531December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。6:29:55上午6:29上上午06:29:5512月-229、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?6:29:5506:29:5506:2912/31/20226:29:55AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2206:29:5506:29Dec-2231-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。06:29:5506:29:5506:29Saturday,December31,