淺談客戶生命周期管理

最近幾年，陜汽開始推行基于產(chǎn)品全生命周期和客戶經(jīng)營全過程的“兩個關(guān)注”戰(zhàn)略。從目前的進展情況來看，公司已經(jīng)形成了產(chǎn)品與細分市場層面的1精品ppt戰(zhàn)略體系。但從一個公司的長遠發(fā)展來看，僅僅做好產(chǎn)品與市場的研究是遠遠不夠的。在未來，能夠決定企業(yè)是否強大的唯一標準就是客戶，企業(yè)賺錢的2精品ppt唯一源泉是客戶，企業(yè)唯一越用越多的資源還是客戶！產(chǎn)品或者技術(shù)可以購買，人員可以招聘，金錢可以通過融資獲得。而客戶，只能通過長期的經(jīng)營獲3精品ppt得?？蛻羰且粋€公司最重要的資源之一。因此，公司戰(zhàn)略的出發(fā)點應(yīng)該是我們的客戶，有了客戶，才有了市場，才有了產(chǎn)品定位，才有了對競爭環(huán)境的認4精品ppt識，才有了自身的資源分配，才有了執(zhí)行中的流程和效率。 1.客戶生命周期的四個階段 客戶生命周期是指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)對5精品ppt某個客戶進行開發(fā)，到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的各種事宜完全處理完畢的這段時間。客戶生命周期一般可分為四個階段：考察期、發(fā)6精品ppt展期、穩(wěn)定期、衰退期。 考察期是客戶關(guān)系的孕育期，企業(yè)與客戶還處于彼此熟悉、了解、考察的階段，并進行著試探性的交易。在這一階段，企業(yè)所7精品ppt面對的大多是潛在客戶，或是一些零星的小規(guī)模客戶?？疾炱诘闹攸c任務(wù)是吸引客戶，建立客戶關(guān)系，企業(yè)一般可采取宣傳推廣、物質(zhì)獎勵等方式吸引客8精品ppt戶。 發(fā)展期客戶與企業(yè)關(guān)系處于上升階段，雙方逐漸取得信任一致，處于這一階段的客戶已經(jīng)是企業(yè)的現(xiàn)實客戶，他們的購買忠誠度已經(jīng)較高，同時，9精品ppt企業(yè)對客戶關(guān)系的投入不再增加，客戶開始為企業(yè)提供利潤，且呈增長趨勢。這一階段營銷策略的主要目的是使客戶更多地適用本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，充10精品ppt分挖掘現(xiàn)有客戶的潛力，提供交叉銷售和增量銷售獲取更大的利益。發(fā)展期的重點任務(wù)是留住客戶，提升客戶價值并加強與客戶之間的紐帶關(guān)系，提高客11精品ppt戶保有率。 穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期，雙方相互忠誠、信賴。在這一階段，企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大貢獻，是客戶生命周期中企業(yè)獲利12精品ppt的黃金時期，因此企業(yè)要盡量延長穩(wěn)定期的時間，針對不同客戶的特點實施企業(yè)的客戶忠誠度計劃，以保持較高的盈利能力。穩(wěn)定期的重點任務(wù)是提高客13精品ppt戶滿意度，盡量維持穩(wěn)定期的長度，保持長期穩(wěn)定的利潤來源。 衰退期主要特征表現(xiàn)為客戶購買意愿下降，客戶一方或客企雙方開始考慮結(jié)束關(guān)系并另14精品ppt覓合作伙伴。衰退期的重點任務(wù)是發(fā)現(xiàn)客戶衰退跡象，判斷客戶關(guān)系是否值得維護，采取恢復(fù)策略或終止策略。 2.客戶生命周期管理的重要性 客戶15精品ppt生命周期管理就是企業(yè)針對客戶在客戶生命周期的不同階段的特點進行有效的管理，以達到客戶價值最大化的目標。處在激烈競爭的市場環(huán)境中的企業(yè)必16精品ppt須首先對客戶進行統(tǒng)計、分析和細分，然后對不同的客戶進行有限資源的優(yōu)化配置。只有這樣，企業(yè)才能根據(jù)客戶的不同特點進行有針對性的營銷，贏得17精品ppt、擴大和保持高價值的客戶群，有效地降低成本，吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群，這是客戶細分的最終目的。在明確的公司戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式指引下，客戶細18精品ppt分可以根據(jù)客戶的價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品和營銷方案，這是客戶生命周期管理的基礎(chǔ)。 3.以客戶為中19精品ppt心的生命周期管理思考 在過去幾年的時間里，我們對客戶價值、客戶需求、客戶偏好等進行了持續(xù)的調(diào)研分析。從2014年到2015年這兩年的效20精品ppt果來看，我們的部分產(chǎn)品在市場上取得了大的突破，其表現(xiàn)可圈可點，這就是客戶生命周期管理的成果體現(xiàn)。下面談一下我對客戶生命周期管理的一些理21精品ppt解： 1、客戶生命周期管理是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，難度大，周期長，必須有一個團隊長期堅持不懈的工作，才能干好這件事； 2、客戶生命周期管22精品ppt理需要解決客戶的定位問題，客戶需求的研究與分析問題； 3、圍繞客戶確定產(chǎn)品和營銷策略，經(jīng)過產(chǎn)品需求分析、產(chǎn)品研發(fā)、營銷推廣等活動面向不23精品ppt同客戶定制差異化方案； 4、產(chǎn)品和