全面品質(zhì)管理概論

第一章全面品質(zhì)管理概論1精品ppt第一章全面品質(zhì)管理概論1.1緒言1.2美國經(jīng)濟的興衰1.3美國的覺醒1.4TQM的定義1.5TQM的架構(gòu)1.6TQM的指導原則1.7TQM三要素1.8TQM的三種聲音2精品ppt1.經(jīng)營者的思考盲點今日的企業(yè)領導人及管理者在變化快速的環(huán)境中，為了因應激烈的競爭，他們必須設法提升本身的競爭力，但是卻因不知問題的癥結(jié)何在，只好「病急亂投醫(yī)」。隨著經(jīng)營環(huán)境的變遷，理論上企業(yè)組織應該有不同的架構(gòu)妥為因應，但事實上，企業(yè)組織並無法立即說變就變，所以必然會發(fā)生適應不良的狀況，這就是為什麼企業(yè)組織一向會有問題存在，未來也是如此的根本原因所在。唯一有所改變的是，這些問題愈來愈難解決。3精品ppt2.企業(yè)為何需要變革在過去經(jīng)濟活動互相隔絕、孤立的舊時代，企業(yè)以擁有獨特的產(chǎn)業(yè)技術(shù)面享有優(yōu)勢，而且沒有外來的競爭迫使其自我檢討及尋求變革。在這新的環(huán)境與競爭形勢中，美國的表現(xiàn)並不理想。這是全新的遊戲，然而企業(yè)界似乎沒有察覺遊戲規(guī)則已改變，也沒有意識到這些新規(guī)則對於未來所蘊藏的啟示。4精品ppt3.TQM的誕生朱蘭博士曾將品質(zhì)分成大Q(bigQ)和小Q(littleQ)(表1.1)。所謂「全面品質(zhì)」也就是大Q，原本是指公司內(nèi)的所有部門與成員在產(chǎn)品、服務、工作過程等方面的品質(zhì)，後來擴大到把供應商也包括在內(nèi)。如表1.1TQM的出發(fā)點原本就是在於促進民眾生活更為便利及舒適，因此公司在滿足特定顧客(購買者)之餘，也不應造成其他民眾的不利。在全面品質(zhì)的概念下，品管工作也不再全是生產(chǎn)第一線人員的工作，其已由事後的品質(zhì)管制，進展到事前的設計掌控。5精品ppt6精品ppt1.2美國經(jīng)濟的興衰

1.2.1美國國內(nèi)情勢生產(chǎn)者導向的管理美國經(jīng)濟的衰退長期以來美國公司的管理者以短期利益為導向由於管理者的目標著重於追求每季紅利使公司股票價格升至最高的作法，故使衰退加速惡化?？焖倩厥眨瑹o論是取得或失去紙面利潤，都會弄巧成拙，長遠的影響是腐蝕投資，同時結(jié)果必將與所期望的正好相反。7精品ppt許多公司對品質(zhì)和產(chǎn)品，反而不及對財務成就那樣地注重，忘了「致力於品質(zhì)和產(chǎn)品，即可獲致財務上的成就；但致力於財務成就，卻不見得就能帶來好的產(chǎn)品和品質(zhì)」的事實。當管理者的精力都放在財務數(shù)字，而不在生意上時，生意一定會垮，這種例子在過去數(shù)十年中已屢見不鮮。8精品ppt1.2.2國際情勢日本企業(yè)興起日本貨進入國際市場日本人提出「預防導向」的品質(zhì)作法，讓歐美國家人士大感吃驚?！柑嵘焚|(zhì)穩(wěn)定性，可促使生產(chǎn)力提高」，這個想法完全推翻了歐美企業(yè)以往的常識。美日經(jīng)貿(mào)摩擦以故障率(failurerate)等品質(zhì)穩(wěn)定性而言，日本產(chǎn)品要比美國好2倍，日本產(chǎn)品非但「價廉物美」，而且由於品質(zhì)管制得當，不良率遠較美國貨低，因此生產(chǎn)力大幅提升，並且降低了製造成本。9精品ppt10精品ppt11精品ppt1.3美國的覺醒

1.3.1科技知識的爆發(fā)科技領導社會進步技術(shù)變遷速度愈來愈快12精品ppt13精品ppt1.3.2為何日本產(chǎn)品可襲捲國際市場日本擅長吸取他國長處，再加以本士化，在品質(zhì)的概念方面也不例外。其實「品質(zhì)」本身從來不曾成為日本人努力的目標，「利潤」才是主要目標，而品質(zhì)(方法)只不過是一種增進利潤的手段。日本人將品質(zhì)界定為「目標值附近的均勻度」，而不是美國式的「符合規(guī)格」。14精品ppt15精品ppt日式品管的特徵有如下6項：全公司品質(zhì)管制；全員參加的品管。品質(zhì)管制的教育與訓練。品管圈活動。品管稽核診斷(頒發(fā)戴明獎及董事長親自參與的診斷)?；钣媒y(tǒng)計方法。全國性品質(zhì)管制的推行活動。16精品ppt石川馨認為日式品管是經(jīng)營的一項思想革命，主要內(nèi)涵包括：品質(zhì)第一：不應僅追求短期利益。消費者導向：不是生產(chǎn)導向，應考慮買方的立場。後續(xù)工程是顧客：要打破本位主義觀念。根據(jù)數(shù)據(jù)、事實說明事情：活用統(tǒng)計學。尊重人性的經(jīng)驗：全員參與的經(jīng)營。機能別的管理。17精品ppt18精品ppt19精品ppt1.4TQM的定義

1.4.1TQM的意義20精品pptTQM的意義T：Total指所有部門、所有職位以及全體員工Q：Quality指組織內(nèi)每項活動及最終產(chǎn)品的卓越程度，亦即，品質(zhì)是以其滿意程度來判斷。如表1.521精品ppt22精品pptDaleBesterfield(1999)定義品質(zhì)為「滿足或超越顧客期望的最佳產(chǎn)品或服務」。他以下述公式表示

如果比值大於1.0，則表示顧客對該產(chǎn)品∕服務滿意。23精品ppt24精品ppt美國國防部DoD5000.51-GTQMGuide的定義;25精品ppt1.4.2TQM的廣泛定義全面品質(zhì)的內(nèi)容隨著時代而變動。如今TQM的T(total)一字不僅包含人、事、地、物，甚至是環(huán)境與生活也涵蓋在內(nèi)。26精品ppt1.5TQM的架構(gòu)TQM的架構(gòu)可用建造房屋的過程與結(jié)構(gòu)來說明。如圖1.627精品ppt28精品ppt1.5TQM的架構(gòu)藍圖(評估與需求)：決定組織目前內(nèi)部(士氣與激勵、內(nèi)部顧客滿意、工作倫理、資源、生產(chǎn)力等)與外部(環(huán)境、競爭、經(jīng)濟、外部顧客滿意等)的現(xiàn)狀。建構(gòu)方法與材料(策略)：由願景、任務、指導原則、規(guī)劃假設、未來趨勢，以及3年和5年的整合企業(yè)計畫支持的組織目標。屋頂(高階經(jīng)營者的想法和支持)。29精品ppt橫樑(方針)：一年期的計畫達成依據(jù)管理者的特定目標值，以及結(jié)合品質(zhì)、成本、交期、士氣的手段所發(fā)展出的目標。支柱(方針管理)：達成方針的PDCA循環(huán)(課題型)、CAPD循環(huán)(改善型)，以及SDCA循環(huán)(維持型)活動。30精品ppt補充說明PDCA，CAPD，SDCA31精品pptＰＤＣＡ循環(huán)檢討改進ACTION工作計畫PLAN績效評估CHECK工作執(zhí)行DO?PDCA模式：計畫PLAN－執(zhí)行DO－查核CHECK－行動ACTION?CAPD模式：檢核CHECK－改正ACTION－計畫PLAN－執(zhí)行DO32精品pptOrganizeateamthatknowstheprocess.Clarifycurrentknowledgeoftheprocess.nderstandcausesofprocessvariation.USelecttheprocessimprovement.Findaprocesstoimprove.(尋找可改善的流程)(組織一個了解該流程的團隊)(闡明對該流程的認知)(了解該流程產(chǎn)生變數(shù)的原因)(選擇改善流程)成效改善循環(huán)

FOCUS-PDCA品質(zhì)管理循環(huán)

FOCUS-PDCA33精品pptPlantheimprovementandcontinueddatacollection.Dotheimprovement,datacollectionandanalysis.Checktheresultsandlessonslearnedfromtheteameffort.Acttoholdthegainandtocontinuetoimprovetheprocess.擬訂改善計畫並進行持續(xù)性的資料收集進行改善，繼續(xù)資料收集及分析檢查成果及由團隊中學習建立措施以保持好的部分，並繼續(xù)做流程改善品質(zhì)管理循環(huán)

FOCUS-PDCA34精品pptPDCA－SDCAPlan—Do---Check----ActionStandardize---Do---Check---ActionPlanActionDoCheckStandardizeDoCheckAction35精品ppt框架(跨機能管理)：高階管理團隊以跨機能的PDCA循環(huán)、CAPD循環(huán)及SDCA循環(huán)活動處理關於品質(zhì)、成本、交期與士氣等課題?；A(日常管理)：每日個人與團隊行動專注於達成過程逐漸改善的PDCA循環(huán)、CAPD循環(huán)及SDCA循環(huán)活動的各種組織策略。36精品ppt全面品質(zhì)管理架構(gòu)方針管理策略願景客戶滿意度標竿管理品質(zhì)文化品質(zhì)資訊系統(tǒng)教育訓練日常管理TQAQS9000流程管理品質(zhì)成本管理七手法改善活動問題解決工具田口式品質(zhì)手法防錯與防呆量測技術(shù)抽樣檢驗QFD可靠度工程SPCQC七手法標準化5S固有技術(shù)品質(zhì)意識管理品質(zhì)製程品質(zhì)全面品質(zhì)TQ全面品質(zhì)管理QAQCQI37精品ppt全面品質(zhì)管理模式願景使命政策組織流程:

流程管理流程再造輸入:

客戶聲音收集品質(zhì)機能展開輸出:

客戶滿意度品質(zhì)成本標竿持續(xù)改善:

持續(xù)改善手法持續(xù)改善團隊38精品ppt1.6TQM指導原則由有承諾和參與的管理者長期由上至下提供全組織的支援(leadership)重視顧客，包括內(nèi)部顧客與外部顧客(customersatisfaction)員工參與(employeeinvolvement)持續(xù)改善企業(yè)流程與生產(chǎn)流程(continuousprocessimprovement)將供應商視為伙伴(supplierpartnership)建立各過程的績效評量(performancemeasurement)39精品ppt1.7TQM三要素1.人員的品質(zhì)-TQM的關鍵因素是人員，包括組織的管理層、各級員工以及供應商2.組織∕過程的品質(zhì)-組織的架構(gòu)應依需要而變，而過程是執(zhí)行工作的手段。3.產(chǎn)品∕服務的品質(zhì)-推行TQM的地方應集中在「現(xiàn)場」，指產(chǎn)品實際開發(fā)或生產(chǎn)或服務提供的地方40精品ppt41精品ppt1.8TQM的三種聲音顧客之聲-誰能提供顧客滿意的服務，誰就能贏得最後的勝利