將優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底米妮娜

將優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底

2004.2

第一部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性第二部分:我們的服務(wù)存在差距第三部分：如何提高服務(wù)水平

第一部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

一.服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)二.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性第一部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性一.服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

服務(wù)是滿足客戶需求的行為過(guò)程優(yōu)質(zhì)服務(wù)是為客戶提供超出其期望值的服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)更多的關(guān)注客戶的心理需求,使客戶獲得了良好的購(gòu)買體驗(yàn)并產(chǎn)生重復(fù)消費(fèi)的愿望。第一部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性二.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性1.行業(yè)特點(diǎn)決定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性無(wú)實(shí)體產(chǎn)品相對(duì)交易額較高品牌依賴性強(qiáng)交易過(guò)程周期長(zhǎng)信息依賴居間性

第一部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性二.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性1.行業(yè)特點(diǎn)決定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

房地產(chǎn)中介行業(yè)沒(méi)有實(shí)體產(chǎn)品,提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。服務(wù)是企業(yè)立足之本，在日益激烈的中介行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，我們必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得更多的客戶。第一部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性二.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性天津公司04年戰(zhàn)略：絕對(duì)壟斷天津房地產(chǎn)三級(jí)市場(chǎng)市場(chǎng)占有率達(dá)到50%聚焦：聚焦行動(dòng)綱領(lǐng)聚焦戰(zhàn)略管理體系聚焦商業(yè)模式確立穩(wěn)固的天津房地產(chǎn)中介市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者建立天津二、三級(jí)市場(chǎng)壟斷性的銷售渠道第一部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性二.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性戰(zhàn)略的進(jìn)一步描述：對(duì)壟斷天津市場(chǎng)的理解：制定市場(chǎng)規(guī)則，控制資源，控制價(jià)格對(duì)房地產(chǎn)中介市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的理解：絕對(duì)第一的市場(chǎng)占有率成為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的基礎(chǔ)條件行業(yè)第一品牌實(shí)現(xiàn)在客戶中持續(xù)、深入的影響力行業(yè)領(lǐng)先、影響市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)行業(yè)發(fā)展，業(yè)務(wù)全面覆蓋，改變市場(chǎng)第二部分:我們的服務(wù)存在差距一.連鎖店的服務(wù)現(xiàn)狀二.全員加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)第二部分:我們的服務(wù)存在差距一.連鎖店的服務(wù)現(xiàn)狀1.品牌與服務(wù)質(zhì)量不相匹配目前，連鎖店提供的服務(wù)僅限于滿足客戶基本需求,我們提供的服務(wù)與品牌不相匹配，服務(wù)質(zhì)量距離優(yōu)質(zhì)服務(wù)還存在很大的差距。第二部分:我我們的服務(wù)存存在差距一.連鎖店的的服務(wù)現(xiàn)狀2.不同客戶戶需求得不到到滿足連鎖店作為直直接面對(duì)客戶戶的一線，對(duì)對(duì)市場(chǎng)變化、、客戶需求、、消費(fèi)習(xí)慣的的改變?nèi)狈?zhǔn)準(zhǔn)確判斷和足足夠的重視。。不能及時(shí)反反饋市場(chǎng)情況況，導(dǎo)致客戶戶需求不能得得到滿足。第二部部分：：我們們的服服務(wù)存存在差差距一.連連鎖店店的服服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)狀3.連連鎖店店提供供的服服務(wù)缺缺乏完完整性性完整的的服務(wù)務(wù)包括括:交交易易過(guò)程程的完完整服務(wù)過(guò)過(guò)程的的完整整服務(wù)應(yīng)應(yīng)貫穿穿于交交易過(guò)過(guò)程的的始終終，但但是部部分連連鎖店店存在在“重重視成成交不不重視視售后后，重重視業(yè)業(yè)務(wù)不不重視視服務(wù)務(wù)”的的現(xiàn)象象，提提供的的服務(wù)務(wù)缺乏乏完整整性。。第二部部分：：我們們的服服務(wù)存存在差差距一.連連鎖店店的服服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)狀4.員員工的的主動(dòng)動(dòng)意識(shí)識(shí)差主動(dòng)意意識(shí)差差的根根本原原因是是服務(wù)務(wù)意識(shí)識(shí)差，，員工對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)的重重要性性缺乏乏認(rèn)識(shí)識(shí)。第二部部分：：我們們的服服務(wù)存存在差差距一.連連鎖店店的服服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)狀5.員員工的的責(zé)任任心差差連鎖店店員工工責(zé)任任心差差會(huì)引引發(fā)不不可估估量的的后果果。第二部部分：：我們們的服服務(wù)存存在差差距一.連連鎖店店的服服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)狀6.業(yè)業(yè)務(wù)水水平低低導(dǎo)致致服務(wù)務(wù)質(zhì)量量差人員進(jìn)進(jìn)步速速度慢慢，對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)識(shí)的學(xué)學(xué)習(xí)不不夠，，業(yè)務(wù)務(wù)水平平參差差不齊齊。第二部部分：：我們們的服服務(wù)存存在差差距二.全全員強(qiáng)強(qiáng)化服服務(wù)意意識(shí)服務(wù)意意識(shí)的的強(qiáng)化化不是是依靠靠某個(gè)個(gè)人或或者某某幾個(gè)個(gè)人的的推動(dòng)動(dòng)。服務(wù)意意識(shí)的的強(qiáng)化化必須須是全全員的的、自自上而而下的的過(guò)程程。服務(wù)意意識(shí)的的強(qiáng)化化必須須是持持續(xù)的的過(guò)程程。第三部部分:如如何提提高服服務(wù)水水平一.優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)是是什么么二.如如何提提高服服務(wù)水水平第三部部分:如如何提提高服服務(wù)水水平一.優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)是是什么么1.前前期咨詢:舒適適整潔潔的店店面，，熱情情的接接待，，被傾傾聽(tīng)、、被重重視的的感覺(jué)覺(jué)，咨咨詢得得到全全面細(xì)細(xì)致的的解答答。第三部部分:如如何提提高服服務(wù)水水平一.優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)是是什么么2.中期期匹配:匹配配的速速度快快、準(zhǔn)準(zhǔn)確性性高；；連鎖鎖店人人員的的置業(yè)業(yè)（投投資））建議議合理理；依依賴感感得到到滿足足。簽約:交易易中問(wèn)問(wèn)題的的準(zhǔn)確確解答答；交交易過(guò)過(guò)程公公正、、公平平；費(fèi)費(fèi)用合合理；；關(guān)鍵鍵問(wèn)題題的承承諾嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)。。第三部部分:如如何提提高服服務(wù)水水平一.優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)是是什么么3.后期期售后:及時(shí)時(shí)掌握握售后后辦理理進(jìn)度度；方方便、、快捷捷；個(gè)個(gè)人相相關(guān)證證件的的安全全；交交易中中承諾諾兌現(xiàn)現(xiàn)維護(hù):持續(xù)續(xù)被關(guān)關(guān)注,附加加服務(wù)務(wù),交交易過(guò)過(guò)程中中問(wèn)題題解決決及時(shí)時(shí)。第三部部分:如如何提提高服服務(wù)水水平一.優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)是是什么么根據(jù)交交易的的不同同階段段,滿滿足客客戶個(gè)個(gè)性需需求,給予客客戶完完整良良好的的購(gòu)買買體驗(yàn)驗(yàn)。沒(méi)有最最好，，只有有更好好。第三部部分:如如何提提高服服務(wù)水水平二.如如何提提高服服務(wù)水水平1.隨隨時(shí)調(diào)調(diào)整心心態(tài),避免免不良良情緒緒情緒影影響服服務(wù)態(tài)態(tài)度服務(wù)態(tài)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的優(yōu)劣劣無(wú)論你你的心心情有有多糟糟糕，，客戶戶是無(wú)無(wú)辜的的。第三部部分:如如何提提高服服務(wù)水水平二.如如何提提高服服務(wù)水水平2.標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化的服服務(wù)規(guī)范服服務(wù)流流程,量化化服務(wù)務(wù)的考考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)比如:售后后進(jìn)度度每周周2-3次次主動(dòng)動(dòng)反饋饋客戶戶；維維護(hù)階階段連連鎖店店回訪訪控制制在一一周內(nèi)內(nèi)；款款齊24小小時(shí)內(nèi)內(nèi)轉(zhuǎn)件件；客客戶服服務(wù)部部在兩兩周內(nèi)內(nèi)回訪訪客戶戶。微笑時(shí)時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)露出出八顆顆牙齒齒。第三部部分:如如何提提高服服務(wù)水水平二.如如何提提高服服務(wù)水水平3.業(yè)業(yè)務(wù)水水平的的快速速提高高業(yè)務(wù)水水平的的高低低影響響服務(wù)務(wù)的質(zhì)質(zhì)量,不斷斷提高高自身身業(yè)務(wù)務(wù)水平平是對(duì)對(duì)每個(gè)個(gè)員工工最基基本的的要求求。業(yè)務(wù)水水平的的提高高不僅僅需要要公司司的監(jiān)監(jiān)督考考核，，更需需要員員工自自動(dòng)自自發(fā)的的學(xué)習(xí)習(xí)。第三部部分:如如何提提高服服務(wù)水水平二.如如何提提高服服務(wù)水水平4.換換位位思考考設(shè)身處處地的的替客客戶考考慮。?！叭缛绻椅沂强涂蛻簟薄钡乃妓伎挤椒绞降谌坎糠?如如何提提高服服務(wù)水水平二.如如何提提高服服務(wù)水水平5.完完善的的獎(jiǎng)懲懲制度度每月評(píng)評(píng)選出出“客客戶最最信賴賴員工工”、、“客客戶最最滿意連連鎖店店”,公司司內(nèi)通通報(bào)表表?yè)P(yáng)并并進(jìn)行行獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。對(duì)于違違反““客戶戶價(jià)值值法則則”的的人或或者事事零容容.第三部部分:如如何提提高服服務(wù)水水平二.如如何提提高服服務(wù)水水平6.完完善客客戶服服務(wù)工工作,建立立客戶戶交流流渠道道完善客客戶監(jiān)監(jiān)督團(tuán)團(tuán)的工工作，，不定定期對(duì)對(duì)連鎖鎖店進(jìn)進(jìn)行抽查查建立真正的客戶戶服務(wù)務(wù)電話話成立客客戶俱俱樂(lè)部部將優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)進(jìn)行行到底底優(yōu)質(zhì)服服務(wù)是是企業(yè)業(yè)的立立足之之本，，為客客戶提提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)務(wù)不是是高目目標(biāo)而而是公公司全全員必必須做做到的的。將將優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)進(jìn)行行到底底，為為客戶戶服務(wù)務(wù)應(yīng)該該成為為一種種習(xí)慣慣。謝謝謝9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。07:05:5307:05:5307:0512/31/20227:05:53AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2207:05:5307:05Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。07:05:5307:05:5307:05Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2207:05:5307:05:53December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。31十十二二月20227:05:53上上午07:05:5312月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月227:05上上午午12月月-2207:05December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/317:05:5307:05:5331December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。7:05:53上午午7:05上午午07:05:5312月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。07:05:5307:05:5307:0512/31/20227:05:53AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2207:05:5307:05Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。07:05:5307:05:5307:05Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2207:05:5307:05:53December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20227:05:53上午午07:05:5312月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月227:05上午午12月-2207:05December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/317:05:5307:05:5331December202217、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。7:05:53上午7:05上上午07:05:5312月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。07:05:5307:05:5307:0512/31/20227:05:53AM11、越越是是沒(méi)沒(méi)有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2207:05:5307:05Dec-2231-Dec-2212、越是無(wú)無(wú)能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。07: