銀行客戶關(guān)系管理探討

銀行客戶關(guān)系管理探討隨著銀行體系主體多元化競爭格局的構(gòu)成和資本市場功能的完善，對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪成為同業(yè)競爭的焦點(diǎn)，同時(shí)客戶需求的日益多元化、綜合化和個(gè)性化，既為銀行業(yè)創(chuàng)造了機(jī)遇又提出了挑戰(zhàn)。企業(yè)發(fā)展到一定階段，都更重視效勞，同業(yè)之間的競爭已漸漸的轉(zhuǎn)向客戶效勞之間的競爭，無論是銀行業(yè)，抑或是社會(huì)企業(yè)，都在向客戶效勞方面發(fā)展，所以客戶效勞在當(dāng)今社會(huì)以及銀行業(yè)競爭中占領(lǐng)主導(dǎo)地位。要應(yīng)對劇烈的競爭，為客戶提供更高層次條理的、全方位的效勞，提升本身效益，銀行就必需要看重客戶關(guān)系管理。一、客戶關(guān)系管理的意義客戶關(guān)系管理是借助先進(jìn)的和管理思想，通過對銀行業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源，并在銀行的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信息和資源的分享和智能化分析，使銀行有能力在海量的信息中分析客戶價(jià)值、把握核心客戶、認(rèn)識個(gè)體差別，進(jìn)而有利于為客戶提供一對一的個(gè)性化效勞、發(fā)掘客戶潛力、提升客戶滿意度、增長客戶忠實(shí)、堅(jiān)持和吸引更多的客戶，最終實(shí)現(xiàn)銀行利潤的最大化。施行銀行系統(tǒng)能夠收到下面效益：有效管理客戶資源、提升競爭力、改善效勞、提升效率、降低成本、提升客戶滿意度和忠實(shí)度、提升客戶畢生價(jià)值。通過基于客戶價(jià)值對客戶進(jìn)行了細(xì)分，并根據(jù)不同的客戶類型采用不同的客戶關(guān)系管理策略，使銀行的客戶關(guān)系管理策略更具針對性和精確性，進(jìn)而獲取最大的銀行利潤。銀行若想把握客戶的需求趨勢、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，有效開掘和管理客戶資源，提升核心競爭力，那就必需實(shí)行客戶關(guān)系管理。對于銀行來說，客戶關(guān)系的管理是一個(gè)既古老又充斥新意的話題。作為古老的話題，實(shí)際上自人類有金融活動(dòng)以來，客戶關(guān)系就一直是金融活動(dòng)中的一個(gè)核心問題，也是金融活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵之一。作為充斥新意的話題，對銀行來說，客戶關(guān)系是現(xiàn)代銀行金融活動(dòng)的宏大信息資源，銀行所有金融活動(dòng)所需要的信息幾乎都來自于客戶關(guān)系管理。同時(shí)，面對經(jīng)濟(jì)全球化趨勢，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為銀行信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心。越來越多的國際買家采取電子商務(wù)的方式進(jìn)行國際采購，電子商務(wù)在將來的某一天也許會(huì)成為新的貿(mào)易壁壘。由于因特網(wǎng)的發(fā)展，國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)有更多的時(shí)機(jī)直接面對國外買家，了解國際市場行情。因而，在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，研究客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用問題具有主要的現(xiàn)實(shí)意義。二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)品是企業(yè)從新樹立“以客戶為中心〞的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)而在這里基礎(chǔ)上開展的包含判定、選擇、爭取、發(fā)展和堅(jiān)持客戶所施行的全部商業(yè)經(jīng)過，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程開展系統(tǒng)的客戶研究，提升客戶滿意度和忠實(shí)度，提升運(yùn)營效率和利潤收益的工作理論。也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目的所創(chuàng)造和使用的技術(shù)軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理作為一種新型的管理形式既是一種先進(jìn)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念的具體表現(xiàn)出又是一種新型的商業(yè)形式和管理理論活動(dòng)；同時(shí)，還直接表現(xiàn)為以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段包含業(yè)務(wù)操作、客戶信息和數(shù)據(jù)分析為重要內(nèi)容的軟、硬件系統(tǒng)集成，是銀行經(jīng)營活動(dòng)在高度數(shù)據(jù)化、信息化、電子化和自動(dòng)化條件下與客戶全面接觸、全程效勞的統(tǒng)一技術(shù)平臺和智能效勞。現(xiàn)今電子商務(wù)、傳統(tǒng)制作企業(yè)、零售業(yè)等行業(yè)都在高速發(fā)展，所對應(yīng)的客戶有的已經(jīng)跟不上發(fā)展的步伐，很多高科技產(chǎn)品相繼出現(xiàn)，因而客戶在許多方面都要尋求銀行的幫助。由此能夠看出，我們通過效勞對客戶進(jìn)行管理非常主要。三、客戶關(guān)系管理現(xiàn)在狀況西方商業(yè)銀行是較早施行客戶關(guān)系管理的行業(yè)。銀行施行客戶關(guān)系管理是金融市場開放、競爭的結(jié)果，是銀行產(chǎn)品的效勞多樣化的結(jié)果，是技術(shù)日新月異、迅猛發(fā)展的結(jié)果，是銀行生存發(fā)展的需要。據(jù)調(diào)查，在1998年全球500家大銀行中的前100家就有90家施行客戶關(guān)系管理。澳大利亞的國民銀行天天將所采集的客戶信息錄入數(shù)據(jù)庫，利用開發(fā)分析系統(tǒng)，對客戶的交易情況進(jìn)行管理，并將分析結(jié)果提交營銷部門用于保留客戶、發(fā)現(xiàn)客戶和產(chǎn)品創(chuàng)新?？蛻絷P(guān)系管理的運(yùn)用在西方商業(yè)銀行獲得了很大的成功?？蛻絷P(guān)系管理在西方商業(yè)銀行的運(yùn)用，不僅具體表現(xiàn)出了以客戶為中心的管理理念，而且還充足具體表現(xiàn)出了客戶關(guān)系管理在銀行經(jīng)營管理中的實(shí)用性。銀行業(yè)是我們國家最早應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的行業(yè)之一，當(dāng)前固然尚屬于起步階段，但客戶關(guān)系管理作為商業(yè)銀行打造將來核心競爭力的利器，已越來越被商業(yè)銀行所看重。當(dāng)前，一些銀行已經(jīng)制訂了相應(yīng)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用規(guī)則，正出力建設(shè)的電話銀行和網(wǎng)上銀行，推出綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)或整合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)等，這些都為商業(yè)銀行進(jìn)行客戶關(guān)系管理奠定了良好基礎(chǔ)。四、銀行客戶關(guān)系管理的目的客戶關(guān)系管理是一個(gè)獲取、堅(jiān)持和增長可獲利客戶的方法和經(jīng)過。它既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作形式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提升企業(yè)收益、客戶滿意度、員工生產(chǎn)力的詳細(xì)方法。銀行通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低銀行成本，通過提供更快速和周密的優(yōu)質(zhì)效勞來吸引和堅(jiān)持更多的客戶。有研究結(jié)果證明，發(fā)展一名新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的幾倍，因此老客戶的流失將意味著銀行管理成本的加大。從降低管理成本實(shí)現(xiàn)收益最大化的角度考慮，銀行必需看重對客戶尤其是存量客戶的管理和維護(hù)，以防止客戶流失、穩(wěn)固客戶關(guān)系，最終提升客戶的忠實(shí)度和奉獻(xiàn)度。通過客戶關(guān)系管理進(jìn)行數(shù)據(jù)分析歸類，借用系統(tǒng)技術(shù)進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)，對客戶進(jìn)行一個(gè)全方面的類型統(tǒng)計(jì)歸類，為后續(xù)的客戶管理提供數(shù)據(jù)支持，有了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行精準(zhǔn)營銷。銀行經(jīng)理看重客戶關(guān)系管理，最終為了得到客戶對我們的認(rèn)能夠及在客戶群中構(gòu)成良好的口碑。五、客戶關(guān)系管理是商業(yè)銀行競爭的需要當(dāng)前，銀行業(yè)的競爭日趨劇烈，隨著金融經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的中小股份制銀行紛紛進(jìn)入二、三線城市，它們以其經(jīng)營的靈敏性、產(chǎn)品的特質(zhì)性、價(jià)格調(diào)節(jié)的充足性、考核機(jī)制的獨(dú)特性逐步蠶食著四大國有商業(yè)銀行的市場份額，你有的產(chǎn)品它有，以至比你的更優(yōu)，你沒有的考核方式、鼓勵(lì)政策它有，中小股份制銀行的進(jìn)入使原國有商業(yè)銀行的壟斷地位逐步動(dòng)搖，市場份額日趨減少，客戶群體〔尤其是高端客戶群體〕流失嚴(yán)重。只要看重并強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，才可能改變被動(dòng)場面，實(shí)現(xiàn)反戈一擊，變晦氣為有利。商業(yè)銀行間的競爭使各銀行紛紛改善產(chǎn)品構(gòu)造、優(yōu)化系統(tǒng)性能、提升效勞水準(zhǔn)、看重客戶資源，客戶則在銀行間的劇烈競爭中感遭到了銀行對其依存度逐步提升，而客戶對銀行的自立選擇性則愈加靈敏。在對多家銀行的比較體驗(yàn)中客戶的需求呈日益擴(kuò)大化，除產(chǎn)品自己能知足客戶需求、給客戶帶來收益外，客戶還有更高層次的要求，即獲得超值效勞體驗(yàn)：享受一流的效勞質(zhì)量即環(huán)境優(yōu)美、效勞優(yōu)質(zhì)；一流的辦事效率，業(yè)務(wù)處理高效快捷；被尊敬和認(rèn)知，高端客戶不僅享有優(yōu)先辦理權(quán)，還要專享專業(yè)指點(diǎn)、業(yè)務(wù)辦理客戶經(jīng)理全程陪同等等；金融效勞的延伸和擴(kuò)展，即能知足客戶非金融效勞需求，如舉辦健康關(guān)愛、戶外遠(yuǎn)足活動(dòng)，提供在后代升學(xué)、就業(yè)、出國等方面的咨詢效勞等等，可以讓客戶參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研發(fā)，并根據(jù)市場調(diào)查、客戶調(diào)查的結(jié)果，研發(fā)生產(chǎn)客戶愛好的產(chǎn)品類型，浮動(dòng)收益性或保本型、產(chǎn)品期限、間隔檔期、收益率范圍等，充足參考客戶的需求，根據(jù)客戶的愛好開發(fā)產(chǎn)品，做到適銷對路，實(shí)行一條龍一站式的銀行效勞，提升業(yè)務(wù)受理的效率。銀行率先更好地知足了客戶多樣化的需求，客戶才可能真正成為你的忠誠客戶。銀行看重并做好客戶關(guān)系管理，能力知足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，能力提升客戶的忠實(shí)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值連續(xù)奉獻(xiàn)，進(jìn)而全面提升銀行盈利能力，最終實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值和客戶價(jià)值的有機(jī)統(tǒng)一。重要以下為參考文獻(xiàn)：[1]丁秋林，力士奇.客戶關(guān)系管理[M].清華大學(xué)出版社，2008.10.