單店區(qū)域分部與總部設(shè)計(jì)

如何構(gòu)建成功的特許經(jīng)營(yíng)體系

Howtofranchiseyourenterprise?李維華第四講單店、區(qū)域分部、總部設(shè)計(jì)1/32有人認(rèn)為，特許經(jīng)營(yíng)體系的“產(chǎn)品”其實(shí)就是單店，因?yàn)閺谋砻婵磥?，特許人的以特許經(jīng)營(yíng)進(jìn)行擴(kuò)張的行為就是在不停地復(fù)制單店、復(fù)制單店、再?gòu)?fù)制單店，而整個(gè)特許經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)就由這許許多多的單店作為“節(jié)點(diǎn)”連接而成。即使特許人采用了中間性質(zhì)的組織，比如設(shè)置了區(qū)域加盟商、國(guó)外總特許人、特許經(jīng)營(yíng)的分銷商等，但這些都不過是為了更好的地復(fù)制單店服務(wù)的，是復(fù)制單店的一種手段而已，單店才是特許經(jīng)營(yíng)的直接產(chǎn)品。另外，單店是整個(gè)體系的窗口，是特許經(jīng)營(yíng)體系直接與顧客接觸、直接展現(xiàn)特許人優(yōu)秀企業(yè)文化、優(yōu)秀產(chǎn)品和高質(zhì)量服務(wù)的一線陣地，單店的成敗將直接決定體系的成敗。再者，目前市場(chǎng)上最常見的、最受歡迎的特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)也是單店特許。因此，特許人在進(jìn)行特許經(jīng)營(yíng)體系開發(fā)設(shè)計(jì)時(shí)，設(shè)計(jì)好單店經(jīng)營(yíng)模式是非常關(guān)鍵的，準(zhǔn)備進(jìn)行特許經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要把單店設(shè)計(jì)作為最重要的工作。單店設(shè)計(jì)單店的意義2/32那么，單店設(shè)計(jì)的內(nèi)容都有哪些呢？我們認(rèn)為，單店設(shè)計(jì)的內(nèi)容就是一個(gè)單店從零開始建設(shè)并保持正常營(yíng)運(yùn)這個(gè)全程中所涉及到的所有事物，或者說，就是單店的CIS，指MI、BI、VI、AI、SI、BPI等六大部分。我們可以這樣來理解單店的設(shè)計(jì)，亦即當(dāng)我們拿到這個(gè)設(shè)計(jì)之后，我們完全可以在腦海中全方位地展現(xiàn)出未來單店的形象以及它從零開始的整個(gè)建設(shè)與日常運(yùn)營(yíng)過程，一個(gè)陌生者憑這個(gè)設(shè)計(jì)就可以建立一個(gè)形象既定的單店并良好地按既定規(guī)則進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。對(duì)單店而言，其MI、BI、VI、AI、SI五部分的設(shè)計(jì)都應(yīng)參照前面所述的特許權(quán)設(shè)計(jì)的CIS進(jìn)行，并充分考慮到單店的作為營(yíng)銷終端的特色而予以和諧、一致、科學(xué)地延伸

這里重點(diǎn)講一下單店的BPI。一個(gè)單店的BPI基本可以分為兩類：開店的BPI和日常營(yíng)運(yùn)的BPI。

單店設(shè)計(jì)單店設(shè)計(jì)的內(nèi)容3/32確定單店的選址原則目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)查和分析初選地址對(duì)上的商圈調(diào)查、分析并確定店址裝修、人員招聘與培訓(xùn)、證照辦理開業(yè)籌備正式開業(yè)單店設(shè)計(jì)開店的BPI4/32單店設(shè)計(jì)

“第一是地點(diǎn)；第二是地點(diǎn)；第三還是地點(diǎn)”。選址原則必須針對(duì)不同的目標(biāo)店類型，因?yàn)椴煌牡甑念愋?，比如?dú)立店、店中店、柜臺(tái)承包；單層店、多層店；底層店、中層店、高層店；等等，分別對(duì)應(yīng)著不同的選址原則。但無(wú)論如何，下列這些原則都是應(yīng)該被考慮的通用原則：1、有足夠的目標(biāo)客戶。包括人流量、潛在和現(xiàn)實(shí)購(gòu)買力等。

2、具有方便的交通條件。如果客戶的層次屬于有車族，比如高檔美容院、高檔服務(wù)場(chǎng)所、高檔商品店，那么還應(yīng)考慮停車場(chǎng)的問題。3、方便本店的商品配送。對(duì)于大件商品、商品配送頻繁、商品數(shù)量大的單店，這一點(diǎn)尤為重要。

4、可以以經(jīng)濟(jì)上劃算的代價(jià)取得。不能單純地以租價(jià)考慮，因?yàn)橐话愣?，租價(jià)和從該地址獲得的收益是成正比的。經(jīng)濟(jì)上考慮的不能是成本支出或收益的單項(xiàng)，而應(yīng)是二者的差額即純利潤(rùn)量。開店的BPI之一確定單店的選址的12條原則5/325、占用該地址的時(shí)間最好能滿足特許經(jīng)營(yíng)的加盟期限，比如至少要超過一個(gè)加盟期限年數(shù)。6、當(dāng)?shù)刂伟驳劝踩珬l件良好。7、公用基礎(chǔ)設(shè)施齊全。8、該地址的鄰居店風(fēng)格、內(nèi)容、客流量等方面和本體系的單店不會(huì)發(fā)生矛盾和不和諧的現(xiàn)象。9、在該地段的經(jīng)營(yíng)是符合有關(guān)法律和規(guī)定的。比如雖然幼兒園的門口,設(shè)置成人用品店卻是不合法的。10、有足夠的空間。11、允許按本體系單店CIS進(jìn)行裝修。13、適度的競(jìng)爭(zhēng)。雖然競(jìng)爭(zhēng)不全是壞事，但過度激烈的競(jìng)爭(zhēng)卻很容易使單店的經(jīng)營(yíng)發(fā)生困難，單店工作人員也會(huì)很疲累，因?yàn)槊刻煲鎸?duì)巨大的壓力。12、最重要的一條就是，該地址可以被獲得。單店設(shè)計(jì)開店的BPI之一確定單店的選址的12條原則6/32但也可以采用其余的一些選址原則：比如跟隨戰(zhàn)略！肯德基的選址原則就一條：在麥當(dāng)勞店址的200米之內(nèi)！單店設(shè)計(jì)開店的BPI之二目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)查和分析

對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行充分的調(diào)查分析，了解目標(biāo)地區(qū)的人口、經(jīng)濟(jì)以及本行業(yè)發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)等現(xiàn)狀，這樣才可能對(duì)目標(biāo)地區(qū)的市場(chǎng)環(huán)境心中有數(shù)，并在未來的經(jīng)營(yíng)中有的放矢，爭(zhēng)取最大的成功。（一）人口基本狀況根據(jù)本體系單店消費(fèi)者需求的具體特點(diǎn)，需要從人口總數(shù)、年齡結(jié)構(gòu)、教育狀況、種族、性別比例及家庭總數(shù)和結(jié)構(gòu)等方面了解所選目標(biāo)地區(qū)的人口狀況。通過對(duì)這些情況的了解，受許人（加盟商）可以掌握目標(biāo)地區(qū)的人口宏觀情況，從而從中細(xì)分出本體系專營(yíng)店的潛在目標(biāo)消費(fèi)群。

（二）居民人均收入及目標(biāo)消費(fèi)群職業(yè)特征通過對(duì)目標(biāo)地區(qū)居民人均收入的調(diào)查分析，可以了解本體系專營(yíng)店的目標(biāo)消費(fèi)群的潛在購(gòu)買力，從而推測(cè)出其可實(shí)現(xiàn)的購(gòu)買力。而掌握目標(biāo)消費(fèi)群的職業(yè)特征、消費(fèi)心理、購(gòu)買行為習(xí)慣等，則有利于加盟的專營(yíng)店有針對(duì)性地開展宣傳、促銷活動(dòng)。

7/32（三）目標(biāo)地區(qū)的行業(yè)調(diào)查。通過調(diào)查，了解目標(biāo)地區(qū)本行業(yè)的消費(fèi)總量及增長(zhǎng)趨勢(shì)，從而對(duì)目標(biāo)地區(qū)的市場(chǎng)潛力有一定的認(rèn)識(shí)。（四）競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)查。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。在建立單店運(yùn)營(yíng)前進(jìn)行的競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)查是十分必需的，內(nèi)容可以有競(jìng)爭(zhēng)者的場(chǎng)所、規(guī)模、品牌、價(jià)格、特色、人員、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等。

（五）其他方面。其他方面的調(diào)查可以有當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)、治安、歷史、自然環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣、人文古跡等等總之，市場(chǎng)調(diào)查的越詳細(xì)，受許人或加盟商知道的情報(bào)和信息越多，對(duì)將來的單店運(yùn)營(yíng)就越有利。但也不能無(wú)限制地?cái)U(kuò)大調(diào)查范圍，應(yīng)主要針對(duì)上面的幾個(gè)方面進(jìn)行。

具體的調(diào)查方法可以有查閱地區(qū)統(tǒng)計(jì)年鑒、走訪地區(qū)統(tǒng)計(jì)部門、直接從相關(guān)市場(chǎng)調(diào)查公司處購(gòu)買資料、請(qǐng)外部人員有償調(diào)查、向相似行業(yè)購(gòu)買資料進(jìn)行模糊性分析、自己展開調(diào)查、從網(wǎng)上搜索、向諸如工商局之類的有關(guān)政府部門查詢、咨詢有關(guān)專家、委托顧問公司、請(qǐng)教信息媒介等等。單店設(shè)計(jì)開店的BPI之二目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)查和分析

8/32單店設(shè)計(jì)開店的BPI之三初選地址

在選址原則的指導(dǎo)下，在掌握了目標(biāo)地區(qū)的市場(chǎng)情況后，應(yīng)選擇幾個(gè)候選地址，以便進(jìn)行比較。雖然有人認(rèn)為候選地址最佳數(shù)目在2～3個(gè)之間，但我們認(rèn)為，最初的時(shí)候，選址者盡可以選擇他（她）認(rèn)為理想的地方，然后他（她）可以經(jīng)過幾輪的篩選，這樣的選址效果可能更佳?？傊褪?，選址者不要被限制在候選人的數(shù)目上，因?yàn)橛袝r(shí)候確實(shí)會(huì)出現(xiàn)很多合適地址的地方。

除了定性的方法之外，選址者還可以配合以定量的方法。9/32選址標(biāo)準(zhǔn)地址1地址2地址3地址4……標(biāo)準(zhǔn)1x1y1x2y1x3y1x4y1……標(biāo)準(zhǔn)2x1y2x2y2x3y2x4y2……標(biāo)準(zhǔn)3x1y3x2y3x3y3x4y3……………………………………總計(jì)∑x1yi∑x2yi∑x3yi∑x4yi……權(quán)重?1?2?3?4……總分?1∑x1yi?2∑x2yi?3∑x3yi?4∑x4yi……單店設(shè)計(jì)開店的BPI之四對(duì)初選地址的商圈調(diào)查、分析并確定店址10/32主商圈單店總業(yè)績(jī)的55～70%一般，以便利店來說，主商圈大多為50米，次商圈為50～150米，輔助商圈為150～250米。單店總業(yè)績(jī)的15～25%單店總業(yè)績(jī)的15～25%商圈基基本上上是沒沒有形狀的，以以下各各情況況為商商圈之之范圍圍劃分分點(diǎn)1、商商圈半半徑以以500公公尺為為限。。2、馬馬路之之分界界、凡凡超過過40米寬寬之道道路、、四線線道以以上或或中間間有欄欄桿分分隔島島阻隔隔、主主要干干道。。3、鐵鐵路、、平交交道之之阻隔隔：4、高高架橋橋、地地下道道阻隔隔：使人潮潮流動(dòng)動(dòng)不易易。5、安安全島島之阻阻隔：：人潮流流動(dòng)不不易。。6、大大水溝溝：使人潮潮流動(dòng)動(dòng)不易易而劃劃分成成不同同商圈圈。7、單單行道道：使人潮潮流動(dòng)動(dòng)不易易而劃劃分成成不同同商圈圈。8、人人潮走走向：：由于人人潮走走向之之購(gòu)物物習(xí)慣慣與人人潮流流動(dòng)之之方向向，使使該區(qū)區(qū)形成成一獨(dú)獨(dú)立商商圈。。單店設(shè)設(shè)計(jì)開店的的BPI之四對(duì)初選選地址址的商商圈調(diào)調(diào)查、、分析析并確確定店店址11/32如何繪制商圈地圖？單店設(shè)設(shè)計(jì)開店的的BPI之四對(duì)初選選地址址的商商圈調(diào)調(diào)查、、分析析并確確定店店址商圈總體要素?cái)?shù)量要素人口數(shù)客流量、客流規(guī)律本體系所在行業(yè)的銷售額、營(yíng)業(yè)面積本體系所在行業(yè)的主要賣場(chǎng)狀況交通量及交通設(shè)施質(zhì)量要素人口的年齡、職業(yè)、家庭人口構(gòu)成收入水平、消費(fèi)水平、消費(fèi)特征就業(yè)狀況、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)店、互補(bǔ)店的分布市政設(shè)施城市規(guī)劃競(jìng)爭(zhēng)店因素主體方面競(jìng)爭(zhēng)店規(guī)模、業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)店的商品結(jié)構(gòu)、樓層構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)店?duì)I銷及其組織活動(dòng)狀況競(jìng)爭(zhēng)店吸引顧客的設(shè)施狀況，如停車場(chǎng)附加因素文化、公共設(shè)施的有無(wú)商圈調(diào)查因素一覽表12/32單店設(shè)設(shè)計(jì)開店的的BPI之四對(duì)初選選地址址的商商圈調(diào)調(diào)查、、分析析并確確定店店址記住，，商圈圈調(diào)查查要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手予以以格外外的關(guān)關(guān)注，因?yàn)闉檫@些些商圈圈內(nèi)的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手將和和受許許人（（加盟盟商））即將將建立立的單單店之之間是是近距距離的的“肉搏搏戰(zhàn)””關(guān)系。。為了了便于于分析析和直直觀，，選址址者還還可以以畫出出一張張商圈圈平面面圖來來，圖圖中主主要應(yīng)應(yīng)顯示示出街街道名名稱、、主要要公共共設(shè)施施、交交通線線路、、人口口流動(dòng)動(dòng)線路路、主主要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者者位置置等標(biāo)標(biāo)志。。商圈的的選擇擇應(yīng)考考慮店店的定定位、、所吸吸引的的是何何種客客層、、商品品價(jià)位位如何何、商商圈范范圍多多大等等，依依據(jù)不不同的的需求求來設(shè)設(shè)定商商圈形形態(tài)。。如1、商商業(yè)區(qū)區(qū)：流動(dòng)人人潮多多、年年齡層層較低低、消消費(fèi)水水準(zhǔn)高高的門門店、、商業(yè)業(yè)街。。2、辦辦公區(qū)區(qū)：以高消消費(fèi)水水準(zhǔn)的的金融融、辦辦公族族群為為主要要消費(fèi)費(fèi)客層層。3、住住宅區(qū)區(qū)：人潮不不多，，但以以當(dāng)?shù)氐叵M(fèi)費(fèi)水準(zhǔn)準(zhǔn)高的的住宅宅人口口為主主要客客層，，客層層較為為穩(wěn)定定。4、住住、辦辦、商商混合合區(qū)：：人潮不不多，，但以以當(dāng)?shù)氐叵M(fèi)費(fèi)水準(zhǔn)準(zhǔn)高的的住宅宅人口口、辦辦公族族群為為主要要消費(fèi)費(fèi)客層層。結(jié)合商商圈分分析的的結(jié)果果，選選址者者就可可以從從前一一步驟驟的候候選地地址中中最終終確定定一個(gè)個(gè)理想想的地地址。。13/32單店設(shè)設(shè)計(jì)開店的的BPI之五裝修、、人員員招聘聘與培培訓(xùn)、、證照照辦理理選址完完畢后后的任任務(wù)就就是按照單單店的的CIS進(jìn)行裝裝修，通常常，特許人人都會(huì)會(huì)提供供一份份設(shè)計(jì)計(jì)好的的裝修修圖紙紙以及及裝修修的其其他注注意事事項(xiàng)文件，，比如如裝修修的材材料要要求、、對(duì)裝裝修商商資格格的要要求等等，有有的特特許人人還可可能會(huì)會(huì)為受受許人人推薦薦裝修修商并并監(jiān)督督整個(gè)個(gè)的裝裝修過過程。。裝修完完畢后后的單單店卻卻是一一定需需要經(jīng)經(jīng)過特特許人人的認(rèn)認(rèn)可的的，因?yàn)檫@這是為為了保保證整整個(gè)體體系復(fù)復(fù)制的的統(tǒng)一一性。。裝修完完畢后后，受受許人人還應(yīng)應(yīng)按照照CIS中SI的要求求將設(shè)設(shè)備、、工具具、材材料、、商品品等擺擺放、、陳列列好。。14/32在裝修修的同同時(shí)，，受許許人就就可以以招聘聘未來來單店店的工工作人人員并并對(duì)他他們進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)。當(dāng)然然，人人員的的招聘聘與培培訓(xùn)還還可以以再提提前或或推后后一些些時(shí)間間，這這要視視培訓(xùn)訓(xùn)的時(shí)時(shí)間、、裝修修的時(shí)時(shí)間、、培訓(xùn)訓(xùn)的內(nèi)內(nèi)容難難度等等各方方面具具體因因素來來決定定。如如果因因?yàn)橹еЦ豆すべY等等因素素的考考慮而而需要要將時(shí)時(shí)間安安排得得非常常緊湊湊時(shí)，，受許許人可可以采采用倒推時(shí)時(shí)間法法來計(jì)算算人員員招聘聘和培培訓(xùn)的的起始始時(shí)間間，亦亦即受受許人人從這這些人人員的的上崗崗之日日起向向前倒倒推，，通過過順序序的時(shí)時(shí)間安安排就就能恰恰使人人員的的培訓(xùn)訓(xùn)剛結(jié)結(jié)束時(shí)時(shí)正好好可以以上崗崗。與此同同時(shí)，，受許許人憑憑特許許人頒頒發(fā)的的一些些證件件進(jìn)行行相關(guān)證證照的的辦理理，即取取得合合法經(jīng)經(jīng)營(yíng)的的權(quán)利利，比比如商商業(yè)執(zhí)執(zhí)照、、衛(wèi)生生許可可證、、安全全證明明等。。對(duì)于于那些些沒有有從事事商業(yè)業(yè)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的受受許人人，特特許人人還會(huì)會(huì)提供供具體體的指指導(dǎo)或或直接接派人人協(xié)助助辦理理。單店設(shè)設(shè)計(jì)開店的的BPI之五裝修、、人員員招聘聘與培培訓(xùn)、、證照照辦理理15/32單店設(shè)設(shè)計(jì)開店的的BPI之六開業(yè)籌籌備本步驟驟的主主要內(nèi)內(nèi)容是是為單單店的的開業(yè)業(yè)做最最后準(zhǔn)準(zhǔn)備，，包括括：設(shè)計(jì)開開業(yè)儀儀式購(gòu)置必必需物物品徹底檢檢查以以前工工作的的遺漏漏并立立即補(bǔ)補(bǔ)上選定開開業(yè)時(shí)時(shí)間確定開開業(yè)邀邀請(qǐng)人人士與有關(guān)關(guān)銀行行接洽洽以安安排信信用卡卡設(shè)施施在可靠靠的銀銀行開開戶等等16/32一家新新店的的誕生生，是是受許人人自己己事業(yè)業(yè)的開開始，是可可喜可可賀的的事，，應(yīng)該該給予予應(yīng)有有的重重視。。同時(shí)時(shí)，這這既是是受許人人（加加盟商商）借借此向向公眾眾宣布布專營(yíng)營(yíng)店的的誕生生，廣做做宣傳傳的機(jī)機(jī)會(huì)，，也是是考驗(yàn)驗(yàn)每每位位培培訓(xùn)訓(xùn)后后的的員員工工是否否能能提提供供到到位位的的服服務(wù)務(wù)，，并并進(jìn)行行迅迅速速調(diào)調(diào)整整的的時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)。因因此此，，舉舉辦辦一一個(gè)個(gè)有有特特色色的的開開業(yè)業(yè)儀儀式式是是很很有有必必要要的的，，開開業(yè)業(yè)儀儀式式也也是是營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)過過程程中中一一個(gè)個(gè)極極重重要要的的環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)。。開店店時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)的的選選擇擇也非非常常重重要要，，一一般般可可參參照照如如下下原原則則進(jìn)進(jìn)行行：：1、、開開幕幕的的月月、、日日可可依依本本業(yè)業(yè)過過往往的的績(jī)績(jī)效效，，選選擇擇在在旺旺季季或或淡淡季季開開店店。。2、、開開幕幕日日期期應(yīng)應(yīng)選選擇擇假假期期或或星星期期六六的的前前一一天天。。3、、依依民民間間習(xí)習(xí)俗俗，，請(qǐng)請(qǐng)專專家家尋尋找找最最佳佳的的開開店店日日子子。。受許許人人可可以以舉舉辦辦一一些些公關(guān)關(guān)活活動(dòng)動(dòng)，比比如如邀邀請(qǐng)請(qǐng)名名流流參參加加、、贈(zèng)贈(zèng)送送獎(jiǎng)獎(jiǎng)品品、、打打折折出出售售、、為為社社區(qū)區(qū)做做公公益益活活動(dòng)動(dòng)等等等等。。綜上上，，企企業(yè)業(yè)在在對(duì)對(duì)單單店店進(jìn)進(jìn)行行設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)時(shí)時(shí)，，上上面面所所講講的的開開店店流流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)一一個(gè)個(gè)非非常常重重要要的的方方面面，，因因?yàn)闉閷韥硖靥卦S許經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)總總部部的的負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)營(yíng)營(yíng)建建人人員員要要根根據(jù)據(jù)這這個(gè)個(gè)規(guī)規(guī)定定去去協(xié)協(xié)助助受受許許人人（（加加盟盟商商））建建設(shè)設(shè)單單店店，，受受許許人人（（加加盟盟商商））也也要要根根據(jù)據(jù)由由這這個(gè)個(gè)改改編編成成的的單單店店《《開開店店手手冊(cè)冊(cè)》》去去進(jìn)進(jìn)行行自自己己的的開開店店作作業(yè)業(yè)。。單店店設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)開店店的的BPI之六六正式式開開業(yè)業(yè)17/32單店店日日常常營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)的的BPI指的的是是單單店店在在日日常常營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)過過程程中中所所需需要要做做的的所所有有工工作作。。通通常常，，單單店店的的BPI應(yīng)主主要要包包括括如如下下內(nèi)內(nèi)容容：：（一一））單單店店組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)（結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)、、店店長(zhǎng)長(zhǎng)和和各各店店員員的的崗崗位位職職責(zé)責(zé)規(guī)規(guī)范范））（二二））人人力力資資源源管管理理和和培培訓(xùn)訓(xùn)（招招聘聘、、任任用用、、管管理理、、培培訓(xùn)訓(xùn)等等））。。（三三））顧顧客客服服務(wù)務(wù)（原原則則、、流流程程、、顧顧客客抱抱怨怨處處理理、、成成功功售售賣賣技技巧巧、、顧顧客客信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)的的管管理理等等））。。（四四））促促銷銷（計(jì)計(jì)劃劃、、方方法法、、技技巧巧、、內(nèi)內(nèi)容容等等））。。（五五））競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)店店調(diào)調(diào)查查（調(diào)調(diào)查查計(jì)計(jì)劃劃、、方方法法、、結(jié)結(jié)果果處處理理等等））。。（六六））盤盤點(diǎn)點(diǎn)（盤盤點(diǎn)點(diǎn)前前準(zhǔn)準(zhǔn)備備、、盤盤點(diǎn)點(diǎn)工工作作小小組組及及工工作作分分配配、、盤盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)、、盤盤點(diǎn)點(diǎn)結(jié)結(jié)果果處處理理等等））。。（七）營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間安排。（八）常常規(guī)作業(yè)業(yè)中的營(yíng)營(yíng)業(yè)前作作業(yè)管理理（員工報(bào)報(bào)到、早早會(huì)、整整理、收收銀準(zhǔn)備備、開工工儀式等等）。（九）常常規(guī)作業(yè)業(yè)中的營(yíng)營(yíng)業(yè)中作作業(yè)管理理（迎賓、、銷售及及顧客服服務(wù)、收收銀作業(yè)業(yè)等）。。（十）常常規(guī)作業(yè)業(yè)中的營(yíng)營(yíng)業(yè)后（（打烊））作業(yè)管管理（店面安安全防范范、員工工注意事事項(xiàng)、緊緊急事件件處理等等）。單店設(shè)計(jì)計(jì)單店日常常營(yíng)運(yùn)的的BPI18/32區(qū)域分部部設(shè)計(jì)區(qū)域分部部的建設(shè)設(shè)是一個(gè)個(gè)非常重重要的問問題，尤尤其在CIS的統(tǒng)一以以及充分分反映特特許人的的風(fēng)格上上。但遺憾的的是，目目前國(guó)內(nèi)內(nèi)的許多多特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)業(yè)對(duì)于分分部的CIS缺乏足夠夠的關(guān)注注。其表現(xiàn)之之一就是是，我們們經(jīng)?？煽梢钥吹降侥Ｊ揭灰恢碌膯螁蔚辏瑓s卻看不到到模式一一致的分分部。有有的特許許經(jīng)營(yíng)體體系的分分部甚至至仍然是是該區(qū)域域受許人人原來企企業(yè)的模模樣，從從其外觀觀、理念念、規(guī)章章制度、、行為作作風(fēng)、企企業(yè)風(fēng)格格等方面面完全看看不出它它所加盟盟的特許許人的痕痕跡。我們認(rèn)為為，這樣樣對(duì)于特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)體系的的發(fā)展是是不利的的，特許許人必須須改變這這種現(xiàn)狀狀，轉(zhuǎn)而而重視對(duì)對(duì)區(qū)域分分部的CIS設(shè)計(jì)工作作。遺憾19/32但對(duì)于分分部的設(shè)設(shè)計(jì)要講講究原則則性和靈靈活性的的有機(jī)結(jié)結(jié)合。對(duì)于那些些為了建建設(shè)體系系的區(qū)域域網(wǎng)絡(luò)而而單獨(dú)成立立一個(gè)公公司的分分部而言，特特許人要要為他們們?cè)O(shè)計(jì)一整套的的CIS，包括MI、BI、VI、AI、SI、BPI等六個(gè)部部分，那那么這些些分部的的對(duì)外形形象和內(nèi)內(nèi)里特征征就更象象是總部部的一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)縮本本或總部部的一個(gè)個(gè)分支、、子公司司、分公公司對(duì)于那些些僅以再再特許或或分銷特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)為自己企業(yè)業(yè)一部分分業(yè)務(wù)的的分部而言，因因?yàn)樗麄儌儽旧碛杏凶约浩笃髽I(yè)的一一套CIS，他們只是是把分銷銷特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)作為為自己賺賺取額外外利益的的一項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)而已已，所以以，特許許人必須須在特許許經(jīng)營(yíng)體體系的CIS與這些分分部的CIS之間尋求求一個(gè)平平衡。雖然最好好的情況況是要求求分部按按照特許許人設(shè)計(jì)計(jì)的一整整套分部部CIS來建設(shè)一一個(gè)單獨(dú)獨(dú)的分部部，但也也應(yīng)允許許分部根根據(jù)自己己的實(shí)際際情況保保留自己己的一些些特色，因?yàn)檫@這樣對(duì)于于特許人人的特許許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)推廣廣是有好好處的，，否則很很容易因因?yàn)樘卦S許人條件件的過于于苛刻而而喪失了了大量機(jī)機(jī)會(huì)。特特許人可可以采用用一些變變通的手手法，比比如要求求分部在在有關(guān)特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)體系的的對(duì)外往往來上，，應(yīng)采用用有特許許經(jīng)營(yíng)體體系標(biāo)志志的一些些文件、、函單、、形象外外表、聲聲音、圖圖像、行行為特征征和甚至至精神風(fēng)風(fēng)貌等。。而在他他們自己己的非特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)務(wù)上上，則可可以按照照他們自自己的一一套CIS來做，但但兩者應(yīng)應(yīng)能明顯顯分開。。區(qū)域分部部設(shè)計(jì)總原則20/32分部的BPI設(shè)計(jì)應(yīng)根根據(jù)各個(gè)個(gè)特許人人對(duì)各類類分部的的具體要要求來設(shè)設(shè)計(jì)，亦亦即總部部要對(duì)不不同區(qū)域域分部的的工作流流程、步步驟等進(jìn)進(jìn)行分別別地規(guī)定定和描述述，以便便分部人人員可以以有章可可循。如如同單店店一樣，，區(qū)域分部部的BPI設(shè)計(jì)也分分為兩類類：開設(shè)設(shè)分部的的BPI與分部日日常營(yíng)運(yùn)運(yùn)的BPI。。先來看分部的開開設(shè)BPI，，它指的是是一個(gè)分分部的從從確定選選址原則則一直到到開業(yè)這這期間的的分部應(yīng)應(yīng)做的工工作。其步驟分分為確定定分部的的選址原原則、目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查和和分析、、初選地地址、分分析并確確定地址址、裝修修、人員員招聘與與培訓(xùn)、、證照辦辦理、開開業(yè)籌備備、正式式開業(yè)等等主要步步驟。讀讀者可以以參照前前面單店店開店BPI的有關(guān)內(nèi)內(nèi)容。所不同的的只是區(qū)域分部部設(shè)計(jì)分類21/32因?yàn)榉植坎康闹饕蝿?wù)并并不是對(duì)對(duì)顧客進(jìn)進(jìn)行直接接的零售售，而是是開發(fā)、、管理和和服務(wù)自自己區(qū)域域內(nèi)的單單店網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，所以以分部的的選址原原則就和和單店的的以對(duì)外外零售為為目標(biāo)的的選址原原則不同同。一般般來說，，分部應(yīng)應(yīng)以下述述各項(xiàng)為為通用原原則：1、便于于開發(fā)、、管理區(qū)區(qū)域的單單店網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。2、便于于進(jìn)行單單店網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的物流流配送、、信息傳傳遞等輻輻射性。。為此，分分部的位位置最好好能選擇擇該區(qū)域域網(wǎng)絡(luò)的的中心或或一個(gè)可可以方便便地成為為區(qū)域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)輻射射中心的的地方。。3、可以以靠近其其中一個(gè)個(gè)單店，，這個(gè)單店店通常為為分部自自己建設(shè)設(shè)的直營(yíng)營(yíng)店，也也經(jīng)常被被作為這這個(gè)區(qū)域域網(wǎng)絡(luò)的的樣板店店。有的的分部還還把分部部和直營(yíng)營(yíng)店連成成一體，，做成前前店后部部的形式式，也非非常不錯(cuò)錯(cuò)，這樣樣分部的的人員可可以經(jīng)常常到單店店的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)去實(shí)踐踐，便于于發(fā)現(xiàn)問問題。4、因?yàn)闉榉植孔宰约簺]有有直接的的經(jīng)濟(jì)收收入，所所以為了了節(jié)省費(fèi)費(fèi)用，分分部的地地址可以以選擇一一個(gè)便宜些的的地段。。5、交通通方便。。6、市政政等公用用設(shè)施齊齊全。7、可以以獲得。。8、擁有有期限要要和分部部的特許許合同期期限匹配配。區(qū)域分部部設(shè)計(jì)開設(shè)的BPI之一確定分部部的選址址原則22/32二、目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)調(diào)調(diào)查和分分析因?yàn)榉植坎康氖袌?chǎng)場(chǎng)開發(fā)計(jì)計(jì)劃是針針對(duì)招募募加盟商商或開設(shè)設(shè)區(qū)域內(nèi)內(nèi)多家單單店的。。所以，，分部的市市場(chǎng)調(diào)查查和分析析應(yīng)著重重對(duì)有加加盟意向向的潛在在受許人人的調(diào)查查和分析析。這一一點(diǎn)和單單店不同同，單店的的市場(chǎng)調(diào)調(diào)查分析析重在本本商圈內(nèi)內(nèi)的潛在在顧客，，分部的的市場(chǎng)調(diào)調(diào)查分析析則重在在本區(qū)域域內(nèi)的潛潛在受許許人。為了在所所特許區(qū)區(qū)域建設(shè)設(shè)特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，分部部應(yīng)對(duì)整整個(gè)區(qū)域域的經(jīng)濟(jì)狀況況、市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境、、人口統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、自自然地理理、人文文風(fēng)俗等等進(jìn)行““宏觀””的調(diào)查查分析，，以便決決定在這這個(gè)區(qū)域域鋪設(shè)特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的的數(shù)量、、進(jìn)度、、規(guī)模等。三、分析析并確定定地址根據(jù)選址址原則和和目標(biāo)市市場(chǎng)的調(diào)調(diào)查分析析，分部部受許人人可以選選擇幾個(gè)個(gè)候選的的地址。。然后逐一比較較各自利利弊，同同時(shí)考慮慮到分部部的較長(zhǎng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略略發(fā)展，，最后確確定一處處地址為為分部的的所在地地區(qū)域分部部設(shè)計(jì)開設(shè)的BPI之二目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查和和分析、、之三分析并確確定地址址23/32四、人員員招聘與與培訓(xùn)、、證照辦辦理分部招聘聘的人員員和單店店的人員員是不一一樣的，，通常情情況下，，單店的的人員多多是零售售終端的的執(zhí)行層層，其目目的是保保證一個(gè)個(gè)單店的的正常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)。而而分部的的人員多多是市場(chǎng)場(chǎng)開發(fā)、、后勤服服務(wù)和管管理人員員，其目目的是保保證一個(gè)個(gè)區(qū)域特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的的正常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)，保保證這個(gè)個(gè)區(qū)域內(nèi)內(nèi)的多家家單店正正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)五、開業(yè)業(yè)籌備與與正式開開業(yè)分部的開開業(yè)雖然然不必不不象單店店的開業(yè)業(yè)那樣，，為了擴(kuò)擴(kuò)大地域域影響而而搞一次次別開生生面的開開業(yè)儀式式，但分分部的開開張也要要做一些些必需的的公關(guān)和和宣傳工工作，比比如在有有關(guān)媒體體上刊布布開張信信息等。。區(qū)域分部部設(shè)計(jì)開設(shè)的BPI之四人員招聘聘與培訓(xùn)訓(xùn)、證照照辦理之五開業(yè)籌備備與正式式開業(yè)24/32分部的日常營(yíng)運(yùn)運(yùn)BPI指的是分分部在開開張以后后的日常常營(yíng)運(yùn)中中所進(jìn)行行的所有有工作的的流程、、步驟描描述。根據(jù)分部部的類型型不同，，其日常常營(yíng)運(yùn)的的工作也也是截然然不同的的。但大大致都會(huì)會(huì)有如下下四項(xiàng)任任務(wù)內(nèi)容容：（一）開開發(fā)區(qū)域域市場(chǎng)，，在所在在區(qū)域進(jìn)進(jìn)行特許許經(jīng)營(yíng)招招募和營(yíng)營(yíng)建，建建設(shè)區(qū)域域的特許許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。（二）為為區(qū)域單單店網(wǎng)絡(luò)絡(luò)做后勤勤服務(wù)：：商品配配送、信信息管理理、與總總部的聯(lián)聯(lián)絡(luò)、培培訓(xùn)等。。（三）管管理整個(gè)個(gè)區(qū)域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和區(qū)區(qū)域內(nèi)的的各單店店。（四）其其他總部部約定的的工作。。區(qū)域分部部設(shè)計(jì)日常營(yíng)運(yùn)運(yùn)的BPI25/32總部設(shè)計(jì)計(jì)特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)企業(yè)作作為一個(gè)個(gè)由總部部自己的的機(jī)構(gòu)和和眾多受受許人（（加盟商商）與加加盟店所所組成的的龐大而而復(fù)雜的的系統(tǒng)，，要求有有嚴(yán)密和和科學(xué)的的管理。。在特許許經(jīng)營(yíng)體體系運(yùn)行行中所發(fā)發(fā)生的人人事、財(cái)財(cái)務(wù)、物物流、培培訓(xùn)、督督導(dǎo)等等等眾多煩煩瑣的事事務(wù)必須須要在總總部的統(tǒng)統(tǒng)一管理理下有條條不紊地地運(yùn)轉(zhuǎn)，，任一環(huán)環(huán)節(jié)的失失誤都可可能導(dǎo)致致整個(gè)體體系的不不可挽回回的損失失。而所有特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)體系各各部門、、各環(huán)節(jié)節(jié)、各流流程、各各階段及及各方面面的有效效、高效效運(yùn)轉(zhuǎn)，，都離不不開總部部的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和管理理。有人人形象地地將特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)體系的的總部比比作體系系的“龍龍頭”。有了一一個(gè)科學(xué)學(xué)設(shè)置、、高效和和強(qiáng)有力力的總部部，才能能使整個(gè)個(gè)特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)體系系永遠(yuǎn)保保持生機(jī)機(jī)和活力力，并在在激烈的的市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中立立于不敗敗之地。。總部設(shè)計(jì)計(jì)的內(nèi)容容主要是是總部的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)以及及各部門門的工作作職責(zé)分分配與描描述。重要性26/32FDS中國(guó)在長(zhǎng)長(zhǎng)期的特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)顧問實(shí)實(shí)踐中總總結(jié)出了了一套切切實(shí)可行行的科學(xué)學(xué)方法，，值得我我們學(xué)習(xí)習(xí)和研究究。下圖圖是FDS中國(guó)勾畫畫出的特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)總部組組織模型型：特許經(jīng)營(yíng)總部配送中心培訓(xùn)中心營(yíng)運(yùn)部市場(chǎng)部財(cái)務(wù)行政部開發(fā)授權(quán)部銷售計(jì)劃與統(tǒng)計(jì)區(qū)域督導(dǎo)與協(xié)調(diào)客戶管理定單管理庫(kù)存管理運(yùn)輸管理內(nèi)部員工培訓(xùn)加盟商培訓(xùn)財(cái)務(wù)管理行政管理營(yíng)銷企劃商品企劃品牌管理網(wǎng)絡(luò)開發(fā)加盟合同加盟招募開店支持信息中心特許人（總公司）總公司其它部門總部設(shè)計(jì)計(jì)FDS中國(guó)的特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)總部組組織模型型27/32總部設(shè)計(jì)第一種類型：：特許經(jīng)營(yíng)是是特許人唯一一業(yè)務(wù)，即特特許人是一級(jí)級(jí)法人的情況況28/32總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理市場(chǎng)部配送部營(yíng)運(yùn)部結(jié)算部后勤行政人事總部設(shè)計(jì)總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理財(cái)務(wù)副總經(jīng)理行政人事副總經(jīng)理企劃部授權(quán)部營(yíng)建部商品部培訓(xùn)部

信息中心客服部

財(cái)務(wù)行政人事第一種類型：：特許經(jīng)營(yíng)是是特許人唯一一業(yè)務(wù)，即特特許人是一級(jí)級(jí)法人的情況況29/32總部組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖也有可以以有兩種形式式。因?yàn)榭偛坑卸喽喾N業(yè)務(wù)，所所以為避免部部門的重復(fù)設(shè)設(shè)置和整個(gè)公公司的協(xié)調(diào)一一致，特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)的一部分分職能將由總總部統(tǒng)一的部部門來負(fù)責(zé)完完成。但各部只能除除了具備通用用公司的對(duì)應(yīng)應(yīng)部門的職責(zé)責(zé)外，還應(yīng)具具備與特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)的特征相相一致的相關(guān)關(guān)職能。總部設(shè)計(jì)30/32第二種情況，，即特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)體系僅是企企業(yè)業(yè)務(wù)之一一的情況?？偨?jīng)理其他業(yè)務(wù)部特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)部配送部營(yíng)運(yùn)部結(jié)算部人事部行政部總經(jīng)理其他業(yè)務(wù)部特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)部財(cái)務(wù)部企劃部授權(quán)部營(yíng)建部商品部培訓(xùn)部信息中心客服部人事部行政部第二種情況，，即特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)體系僅是企企業(yè)業(yè)務(wù)之一一的情況?？偛吭O(shè)計(jì)31/329、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。05:11:3805:11:3805:1112/31/20225:11:38AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2205:11:3805:11Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。05:11:3805:11:3805:11Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2205:11:3805:11:38December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。31十十二二月月20225:11:38上上午午05:11:3812月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月225:11上午午12月-2205:11December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/315:11:3805:11:3831December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。5:11:38上上午5:11上上午05:11:3812月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22S