五種客戶類型

美國(guó)著名心理學(xué)家威廉?莫爾頓?馬斯頓博（WilliamMoultonMarston）提出的人格分析方法。五種動(dòng)物類型編輯課件外向內(nèi)向以事為主以人為主混合產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)利益點(diǎn)產(chǎn)品特質(zhì)邏輯證據(jù)編輯課件客戶性格五大類型與應(yīng)對(duì)方案編輯課件1、時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意閑聊；2、屬于做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令；3、變革者，你若能讓他們相信你可以幫助他們，他們行動(dòng)的速度會(huì)很快。做事爽快決策果斷時(shí)間觀念目標(biāo)明確老虎型（支配Dominance）性格特點(diǎn)：編輯課件聲音特性：1、電話講話很快；2、音量也比較高；3、音調(diào)變化不大。老虎型（支配Dominance）老虎型（支配Dominance）編輯課件行為特征：1、可能亟不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們；2、他們喜歡與人競(jìng)爭(zhēng)，可能會(huì)在電話中刁難你。例：你告訴我這件事到底該如何解決；3、如果建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽(tīng)；4、對(duì)銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法。老虎型（支配Dominance）編輯課件應(yīng)對(duì)方案：1、時(shí)間對(duì)他來(lái)說(shuō)很重要，他喜歡直入主題，不會(huì)聽(tīng)你耐心的講解，他想知道什么就告訴他什么；2、這種人是非常要面子的，如果他問(wèn)完價(jià)格不想訂，給予他適當(dāng)?shù)拇碳?，把他抬的高高的把自己放低，?duì)他奉承及贊美；3、要表現(xiàn)的非常專業(yè)，要一針見(jiàn)血地指出對(duì)方存在的問(wèn)題，擊中要害；4、在與他們探討需求的時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語(yǔ)和詞匯。如：高效、時(shí)間、領(lǐng)先、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局；5、直接報(bào)價(jià)后一定加一句：您是要刷卡還是付現(xiàn)金或您是要網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳還是去銀行打款。老虎型（支配Dominance）編輯課件假老虎型沒(méi)錢，還很要面子

應(yīng)對(duì)：針對(duì)這種客戶很要面子，多重復(fù)客戶需求給予他適當(dāng)?shù)拇碳?，然后再利用?duì)待老虎型顧客的方法去說(shuō)服顧客。編輯課件在產(chǎn)品介紹過(guò)程中常見(jiàn)的表現(xiàn)：行動(dòng)迅速、缺乏耐性；不易聽(tīng)信別人意見(jiàn)，喜歡自己作決定。我們?cè)诔尸F(xiàn)中要做到：不能直接否定他們的意見(jiàn)；注意產(chǎn)品呈現(xiàn)的過(guò)程不要超過(guò)10分鐘；顧客觀點(diǎn)正確的時(shí)候，要適當(dāng)?shù)丶右愿胶?；?duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、利益進(jìn)行描述時(shí)要充滿自信；跟這類顧客要直話直說(shuō)不兜圈子。老虎型（支配Dominance）編輯課件孔雀型（表達(dá)型Extroversion）人為中心愛(ài)好表現(xiàn)善于溝通追求認(rèn)可1、同理心強(qiáng)，做事比較爽快，決策果斷的人；2、通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心；3、很擅長(zhǎng)言語(yǔ)表達(dá)，具有豐富的面部表情；4、對(duì)他們來(lái)講，得到別人的喜歡是很重要的；5、做決策時(shí)往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺(jué)做決策，做決策也很快。性格特點(diǎn):編輯課件聲音特性：1、電話中往往講話很快;2、音量也比較高;3、音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫；4、他們?cè)陔娫捴幸矔?huì)表現(xiàn)得很熱情，對(duì)你很友好，你可能在電話中經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到對(duì)方爽朗的笑聲?？兹感停ū磉_(dá)型Extroversion）編輯課件行為特征：1、愛(ài)表現(xiàn)，他們追求的是能被其他人認(rèn)可，希望不辜負(fù)其他人對(duì)他們的期望；2、他們也喜歡有新意的東西，那些習(xí)以為常、沒(méi)有創(chuàng)意、重復(fù)枯燥的事情往往讓他們倒胃口；3、如果建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽(tīng);4、對(duì)銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法；5、他們往往對(duì)你所講的東西反應(yīng)迅速，有時(shí)會(huì)打斷你?？兹感停ū磉_(dá)型Extroversion）編輯課件應(yīng)對(duì)方案：1、我們一定要做個(gè)傾聽(tīng)者，不要和她搶話；2、多贊美,認(rèn)同，找準(zhǔn)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)要插上關(guān)于客戶需求產(chǎn)品的話題，把她給拉回來(lái)；3、在電話中，要將你的注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點(diǎn)，從而可以顯示你很看重他們，他們對(duì)你來(lái)講很重要；4、在與他們探討他們的需求的時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語(yǔ)和詞匯，如：

上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等?？兹感停ū磉_(dá)型Extroversion）編輯課件產(chǎn)品呈現(xiàn)過(guò)程中常見(jiàn)的表現(xiàn)有：1、說(shuō)話嗓門比較大，而且愿意多說(shuō)話，且面部表情豐富；2、他們喜歡提問(wèn)、提意見(jiàn)，以引起你的注意；3、比較急躁，沒(méi)有耐心。在呈現(xiàn)中要做到：1、認(rèn)真傾聽(tīng)顧客表達(dá)的看法，盡量多地贊美顧客；2、耐心回答顧客的詢問(wèn)，并且適當(dāng)提供一些建議。孔雀型（表達(dá)型Extroversion）編輯課件考拉型（耐心型Pace/Patience）不急不躁優(yōu)柔寡斷按部就班慵懶閑適1、友好、屬于特別好的人；2、商量的語(yǔ)氣，猶豫的口吻；3、很溫順，很擔(dān)心，沒(méi)有安全感；4、不善于改變，優(yōu)柔寡斷；5、他們往往比較單純，個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要，他們做事情以穩(wěn)妥為重。性格特點(diǎn)：編輯課件聲音特性：1、音調(diào)變化不大；2、說(shuō)話慢條斯理，聲音輕柔；3、回答問(wèn)題時(shí)，也總是不慌不忙、鎮(zhèn)靜?？祭停托男蚉ace/Patience）編輯課件行為特征：1、喜歡重復(fù)的問(wèn)問(wèn)題；2、屬于肯支持人的那種人；3、不喜歡冒險(xiǎn)，喜歡按程序做事；4、做起事來(lái)顯得不急不燥，非常的緩慢；5、從容地面對(duì)電話銷售人員提出來(lái)的問(wèn)題；考拉型（耐心型Pace/Patience）編輯課件應(yīng)對(duì)方案：1、同考拉型的客戶通電話，銷售人員要顯得鎮(zhèn)靜，不可急，講話速度要慢，音量不要太高；2、相對(duì)要控制自己的聲音，并盡可能地顯示出友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌；3、我們要幫他拿主意，多重復(fù)客戶需求，幫顧客下定決心；4、經(jīng)常打交道可采用的詞匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。考拉型（耐心型Pace/Patience）編輯課件產(chǎn)品介紹過(guò)程中常見(jiàn)的表現(xiàn)有：喜歡和營(yíng)銷人員交換意見(jiàn)，為人和藹容易接觸；對(duì)人寬容，很少提出要求，是個(gè)很好的傾聽(tīng)者；往往興趣廣泛，但是注意力不是很集中。在呈現(xiàn)中要做到：不要介紹過(guò)多的產(chǎn)品，選擇一至兩種最符合他們需求的產(chǎn)品就可以了；在呈現(xiàn)過(guò)程中聊些可以拉近彼此關(guān)系的話題，產(chǎn)品呈現(xiàn)以從感性方面加以描述；產(chǎn)品呈現(xiàn)中盡量鼓勵(lì)他們多表達(dá)自己的意見(jiàn)，以此來(lái)了解顧客最真實(shí)的想法?？祭停托男蚉ace/Patience）編輯課件貓頭鷹型（精確型Conformity）不愛(ài)講話注重細(xì)節(jié)要求精確喜歡分析

1、顯得有些孤僻；2、喜歡追求完美，喜歡分析；3、對(duì)數(shù)字很敏感，非常注意細(xì)節(jié)；4、平時(shí)也不太愛(ài)講話，不太喜歡與人打交道；5、很難讓人看得懂，他們不太容易向?qū)Ψ奖硎居押茫?、需求就是精確，有條理、做事情會(huì)有個(gè)圓滿的結(jié)果。性格特點(diǎn)：編輯課件貓頭鷹型（精確型Conformity）聲音特性：1、音調(diào)變化不大；2、說(shuō)話慢條斯理，聲音輕柔；3、回答問(wèn)題時(shí)，也總是不慌不忙、鎮(zhèn)靜。編輯課件貓頭鷹型（精確型Conformity）行為特征：1、做事動(dòng)作緩慢；2、喜歡切入主題，不太配合銷售人員的工作；3、可能經(jīng)常會(huì)“嗯嗯”讓銷售人員無(wú)從下手，講起話來(lái)一般毫無(wú)面部表情；4、他們更喜歡通過(guò)大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)來(lái)作判斷，以確保他們做的是正確的事情。5、如果銷售人員表現(xiàn)得很熱情的話，他們往往覺(jué)得不適應(yīng)，對(duì)事情也不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺(jué)得難以理解。編輯課件應(yīng)對(duì)方法：1、對(duì)待他們要認(rèn)真，不可馬虎，凡事考慮的要仔細(xì)；2、注意一些平時(shí)不太注意的細(xì)節(jié)；3、在電話中，不可與他們談?wù)撎嗯c電話目的無(wú)關(guān)的東西，不要顯得太過(guò)熱情，要直入主題；4、他們會(huì)問(wèn)到非常專業(yè)的數(shù)據(jù)，所以我們一定要做到讓她感覺(jué)到我們很專業(yè)，問(wèn)什么都能對(duì)答自如。忌:不要急著告訴結(jié)論，要注意邏輯推理

貓頭鷹型（精確型Conformity）編輯課件在產(chǎn)品介紹過(guò)程中常見(jiàn)的表現(xiàn)有：對(duì)產(chǎn)品的呈現(xiàn)認(rèn)真仔細(xì)傾聽(tīng)；發(fā)表自己意見(jiàn)的時(shí)候經(jīng)過(guò)詳細(xì)斟酌；喜歡詳細(xì)的資料、數(shù)字、證明，進(jìn)行反復(fù)比較；疑心較重，反應(yīng)平淡、喜怒不形于色。我們?cè)诔尸F(xiàn)中要做到：不要過(guò)于熱情，以避免他們對(duì)產(chǎn)品呈現(xiàn)真實(shí)性的懷疑；不急不躁，耐心向他們解釋；產(chǎn)品呈現(xiàn)盡量多使用數(shù)據(jù)、資料和證明，理性地進(jìn)行呈現(xiàn)過(guò)程；在顧客面前體現(xiàn)出產(chǎn)品專家的風(fēng)范，幫助他們分析產(chǎn)品。貓頭鷹型（精確型Conformity）編輯課件變色龍型（整合型1/2Sigma）性格善變處事圓融適應(yīng)性強(qiáng)沒(méi)有原則1、綜合老虎、孔雀、考拉、貓頭鷹的特質(zhì)；2、適應(yīng)強(qiáng)，協(xié)調(diào)性強(qiáng)，配合度高，理智；3、時(shí)而嚴(yán)肅，時(shí)而認(rèn)真，時(shí)而幽默，具有高度的應(yīng)變能，能夠掌握全局；4、性格善變，處事極具彈性，能為了適應(yīng)環(huán)境的要求而調(diào)整其決定甚至信念；5、沒(méi)有突出的個(gè)性，擅長(zhǎng)整合內(nèi)外信息，兼容并蓄，不會(huì)與人為敵，以中庸之道處世。性格特點(diǎn)：編輯課件行為特征：1、會(huì)通過(guò)不同的問(wèn)題來(lái)考察你，同一個(gè)問(wèn)題換種方式來(lái)問(wèn)；2、善于在工作中調(diào)整自己的角色去適應(yīng)環(huán)境，具有很好的溝通能力；3、處事圓融，彈性極強(qiáng)，處事處處留有余地，行事絕對(duì)不會(huì)走偏鋒極端，是