第四節(jié)中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范簡介

第四節(jié)《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范簡介》1精選課件一、《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會于2002年5月1日起頒布實施。其依據(jù)：《中國消費者權(quán)益保護法》、《合同法》、《國務(wù)院關(guān)于計算外賓住房天數(shù)的規(guī)定》、《國際飯店新規(guī)程》及有關(guān)國際慣例2精選課件《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》出臺的意義1、它是中國消費行業(yè)的第一部規(guī)范，也是中國飯店行業(yè)的第一部規(guī)范，標志著中國旅游飯店行業(yè)逐步走向成熟。2、它在一定程度上彌補了國家現(xiàn)行法律規(guī)范不健全的缺陷，是完善旅游飯店業(yè)法規(guī)建設(shè)的重要步驟。3、它是引導(dǎo)飯店客人消費行為、保障消費者合法權(quán)益的有效手段。4、它的實施是主動應(yīng)對我國入世、全球經(jīng)濟一體化競爭和挑戰(zhàn)的重要舉措。3精選課件二、飯店對客人的義務(wù)（一）履行住宿合同約定的義務(wù)《規(guī)范》第四條、第五條均作了規(guī)定：“飯店應(yīng)與客人共同履行住宿合同”，“由于飯店出現(xiàn)超額預(yù)定而使客人不能入住的，飯店應(yīng)當主動替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產(chǎn)生的有關(guān)費用由飯店承擔”。4精選課件（二）、保護客人人身安全的義務(wù)

《規(guī)范》：“為了保護客人的人身和財產(chǎn)安全，飯店客房門應(yīng)當裝置防盜鏈、門鎖、應(yīng)急疏散圖，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當采取有效的防滑措施?？头績?nèi)應(yīng)當放置服務(wù)指南、住宿須知和防火指南。有條件的飯店應(yīng)當安裝客房電子鎖和公共區(qū)域安全監(jiān)控系統(tǒng)?！?精選課件案例一

在某飯店客房同的浴室中發(fā)生了一件令人不愉快的事：客人本要想放水在浴缸內(nèi)洗澡，后來嫌浴缸不干凈，洗盆太麻煩，于是改用淋欲器沖洗身體。當客人把水溫剛剛調(diào)好，由于浴室內(nèi)溫度低，便馬上沖洗起來，淋浴開始片刻，水溫突然自行熱了起來，將客人的皮燙破了一塊。他非常惱火，匆匆穿上衣服把客房樓層管理員喊來，提出申訴說：“你們是怎么搞的？淋浴器根本不能用，你們對淋浴設(shè)備保養(yǎng)差，如果沒有毛病故障，那絕不會中斷冷水流出開水把我燙傷了!”

管理員根本不賣帳，對著客人申辯解釋道：“我們飯店供給浴室的大爐水溫度最高是60℃，在通常情況下是不可能燙傷人體的。多半是由于你不注意，將水籠頭開關(guān)的方向擰錯了，以致放出大量熱水，同時當擰動開關(guān)后，還要等一會兒淋浴器流出來的水溫才會相應(yīng)發(fā)生變化。

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客人聽了非常惱火地阻止管理員再講下去，搶著說道：“你真是豈有此理，明明是淋浴設(shè)備失靈，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你們經(jīng)理講講清楚，你們飯店要負責支付治療費和賠償費?！?/p>

飯店經(jīng)理后來在客人面前感到如果象管理員一樣，繼續(xù)和客人爭論下去，是無從解決問題的，于是采取息事寧人的態(tài)度，口頭表示了歉意，并表示如果客人確因燙傷而產(chǎn)生的醫(yī)療費用由店方負責。問題算是勉強解決了，但如果要消除今后隱患的話，看來還有下面的文章要做。7精選課件評析第一，該飯店的淋浴器是老式的，出水口固定在上方，下面是開關(guān)的把手。用這種結(jié)構(gòu)的淋浴器，只得一邊淋著還沒有調(diào)節(jié)好的水，一邊調(diào)節(jié)水溫?？磥碜詈脤⒃械牧茉∑鞲某刹还潭?、帶有把手、可自由移動的，這樣，身體不淋水也能調(diào)節(jié)好水溫。這種新型的淋浴器排隊了危險因素，客人使用起來也方便。第二，該飯店以為使淋浴器的方法是常識性的，事先不必明確告訴客人。這樣就合不少客人十分為難。就拿水龍頭的開頭來說，右邊是冷水，左邊是熱水，往右擰開關(guān)水量減少，往左擰開關(guān)江河日下增大。紅色的記號是熱水，蘭色的記號是冷水。這些雖然是普通常識，但還是應(yīng)該將它的使用方法以簡明的文字告知客人，這樣就自然消除客人被水燙傷之類的隱患了。第三，當客人提出申訴或索賠時，飯店服務(wù)員和主管人員應(yīng)該掌握客人的心理，注意使用合適的證言技巧，亂頂硬爭，不留余地都會使事態(tài)惡化，帶來消極不良的后果。8精選課件（三）、保護客人財物安全的責任1、保護客人財物安全的一般責任2、保管寄存物品的責任3、保管客人貴重物品的責任9精選課件案例二2004年7月29日早上8808的高先生到總臺退房。當時退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結(jié)帳后就匆匆離店。結(jié)完帳后總臺員工在清理臺面時發(fā)現(xiàn)有一皮夾丟在總臺，接待員馬上通知當班大堂副理，經(jīng)查詢該皮夾是8808高先生的。大堂副理馬上查詢客人登記信息，客人為廣東籍，因為是Walk-in客人沒有留下任何聯(lián)系號碼。大堂副理立即通知保安至前臺一起將皮夾打開，里面裝有現(xiàn)金和信用卡，但仍然沒有客人聯(lián)系方式。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會給客人帶來諸多不便，必須要在最短的時間里聯(lián)系上客人。大堂副理仔細查找客人的住店信息，發(fā)現(xiàn)客人在住店期間從房間打出過電話。大堂副理馬上根據(jù)電話記錄撥過去，向?qū)Ψ秸f明情況，終于獲得客人的聯(lián)系電話。10精選課件

電話打過去高先生正為皮夾丟失而著急，得知皮夾被找到總算松了口氣，可是高先生已在開往杭州的高速公路上，無法回來領(lǐng)取。高先生提出能否用特快專遞將皮夾寄給他，但對于貴重錢物EMS一般不會受理。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領(lǐng)取，客人表示同意。當天下午有位客人到總臺來稱要領(lǐng)取高先生的皮夾，大堂副理馬上致電給高先生確認領(lǐng)取人，并和代領(lǐng)人確認皮夾內(nèi)物品，代領(lǐng)人對酒店工作的細致表示贊賞和放心。高先生也在電話里非常感謝酒店能及時通知他皮夾找到，表示下次來臺州仍將選擇時間廣場酒店。11精選課件評析：

1、任何崗位和任何時間酒店服務(wù)人員都應(yīng)急客人之所急，始終為客人著想，以客人為服務(wù)中心，并保證服務(wù)的及時性，讓客人開心而來、滿意而歸。

2、問題的解決要考慮全面，積極尋找多種途徑和渠道，既要靈活解決，又要不出疏漏，最終目的是讓客人滿意，酒店滿意，讓更多的住客變成回頭客。12精選課件（四）、保護客人車輛的責任（五）、保護客人隱私的義務(wù)（六）、警示客人注意安全的義務(wù)（七）、提供真實情況的義務(wù)（八）、提供符合等級標準的產(chǎn)品與服務(wù)（九）、遵守有關(guān)法律規(guī)則的義務(wù)13精選課件案例三

某天，兩位外賓來酒店前廳，要求協(xié)助查找一位叫柏特森的美國客人，想知道他是否在此下榻，并想盡快見到他。接待員立即進行查詢，果然有位叫柏特森的先生。接待員于是接通客人房間電話，但長時間沒有應(yīng)答。接待員便告訴來訪客人，確有這位先生住宿本店，但此刻不在房間，也沒有他的留言，請來訪者在大堂休息等候或另行約定。

這兩位來訪者對接待員的答復(fù)不太滿意，并一再說明他們與柏特森先生是相識多年的朋友，要求接待員告訴他柏特森的房間號碼。接待員和顏悅色地向他們解釋：“為了住店客人的安全，本店立有規(guī)定，在未征得住店客人同意之前，不便將房號告訴他人。兩位先生遠道而來。正巧柏特森先生不在房間，建議您可以給柏特森先生留言，或隨時與我們聯(lián)系，我們樂意隨時為您服務(wù)。”

14精選課件

來訪客人聽了接待員這一席話，便寫了一封信留下來。

晚上，柏特森先生回到酒店，接待員將來訪者留下的信交給他，并說明為安全起見和不打擾他休息的原因，接待員沒有將房號告訴來訪者，敬請他原諒。柏特森先生當即表示予以理解，并表示這條規(guī)定有助于維護住店客人的權(quán)益，值得贊賞。

15精選課件點評：

“為住店客人保密”是酒店的原則，關(guān)鍵在于要處理得當。這位接待員始終禮貌待客，耐心向來訪者解釋，并及時提出合理建議。由于解釋中肯，態(tài)度和藹，使來訪者提不出異議，倒對我們酒店嚴格的管理留下深刻印象。從這個意義上講，維護住店客人的切身利益，以安全為重，使客人放心，正是酒店的一種無形的特殊服務(wù)。16精選課件三、飯店對客人的權(quán)利（一）、不接待客人的權(quán)利1、攜帶危害飯店安