姬瑞環(huán)講師駕駛員禮儀素養(yǎng)培訓(xùn)(榮程)(天津3月16日)

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駕駛員禮儀素養(yǎng)培訓(xùn)主講姬瑞環(huán)中國(guó)高教學(xué)會(huì)秘書學(xué)專業(yè)委員會(huì)常務(wù)理事中國(guó)秘書專業(yè)資格證書考試專家委員會(huì)委員聯(lián)系電話言司機(jī)是個(gè)服務(wù)崗位，更是個(gè)窗口行業(yè)。我們的一言一行都代表著企業(yè)形象。你給客人多一個(gè)溫馨的微笑，多一句熱情的問(wèn)候，你們將有一段快樂(lè)的旅程。你對(duì)客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，也會(huì)導(dǎo)致公司信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振。2023/1/1322023/1/133專題一做講交通道德的好司機(jī)2023/1/134一、司機(jī)的交通道德意識(shí)（一）依法行駛，不爭(zhēng)不搶不隨意停車、變線，不開(kāi)霸王車、賭氣車、“帶病”車，養(yǎng)成依法行駛良好習(xí)慣。（二）安全行駛，預(yù)防為先安全第一，預(yù)防為主。在任何情況下保持頭腦清醒，對(duì)可能出現(xiàn)影響行車安全的情況要充分估計(jì)、正確判斷，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細(xì)致的作風(fēng)，“寧可謹(jǐn)慎一生，不可疏忽一秒”。出車前對(duì)車輛進(jìn)行必要的檢查，避免壞車、“病車”上路。乘客有急事情趕時(shí)間，也必須確保行駛安全,不盲目高速。掌握在各種氣候、道路條件下安全行車的過(guò)硬本領(lǐng)，自覺(jué)執(zhí)行安全操作規(guī)程。

2023/1/135一、司機(jī)的交通道德意識(shí)（三）文明行駛，禮貌行車

堅(jiān)持禮讓三先：先讓、先慢、先停；堅(jiān)持“寧停三分，不搶一秒”五個(gè)不開(kāi)：時(shí)間緊不開(kāi)急躁車；道路不熟不開(kāi)冒險(xiǎn)車；道路條件好，不開(kāi)麻痹車；對(duì)方態(tài)度不好，不開(kāi)賭氣車；連續(xù)工作，不開(kāi)松勁車；行駛過(guò)程中，不能抽煙、吃東西、接打手機(jī)；不能單手操作，嚴(yán)禁酒后開(kāi)車。2023/1/136一、司機(jī)的交通道德意識(shí)（四）克服困難，做好服務(wù)因工作需要，司機(jī)有時(shí)候會(huì)不分時(shí)間、不分自然條件地提供駕駛服務(wù)。乘客或公司派去哪里，汽車就要開(kāi)到哪里，沒(méi)有商討的余地，這是每位司機(jī)應(yīng)該遵循的服務(wù)準(zhǔn)則。司機(jī)不能對(duì)客人或領(lǐng)導(dǎo)推諉，及對(duì)工作“挑肥揀瘦”，影響工作的正常安排。（五）見(jiàn)義勇為，救死扶傷路上遇到有需要幫助的，在條件允許的情況下，應(yīng)主動(dòng)伸出援助之手，停車救人。但同時(shí)要注意自身和他人的生命安全。2023/1/137二、司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)（一）熱愛(ài)本職工作（二）堅(jiān)持“乘客至上”

一要隨叫隨到；二要及時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)；三要達(dá)到用車目的；四要安排合適。（三）改善知識(shí)結(jié)構(gòu)（四）學(xué)習(xí)心理知識(shí)（五）熟悉交通地理2023/1/138三、公務(wù)車司機(jī)的道德要求（一）遵章守紀(jì)、服從管理（二）擺正位置、做好工作（三）杜絕公車私用（四）其他要求2023/1/139專題二司機(jī)形象自我檢查2023/1/1310一、面容規(guī)范公務(wù)車司機(jī)，舉止打扮不能只憑自己喜好，還應(yīng)考慮職業(yè)特殊性，給客積極、穩(wěn)重、健康的第一印象。形象大師羅伯特·龐德說(shuō)過(guò)：“7秒種就決定了第一印象，永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給對(duì)方留下第一印象?！?023/1/1311一、面容規(guī)范（一）須發(fā)規(guī)范頭發(fā)：前不遮眉，左右不蓋耳，后不及衣領(lǐng)。不染發(fā)（白發(fā)染成黑色除外）。要經(jīng)常洗頭，夏天出汗多，要及時(shí)清洗以免異味。胡須：每天刮一次。如因生理關(guān)系較快長(zhǎng)的，要刮多幾次。鼻毛：要及時(shí)修剪，不能長(zhǎng)出鼻孔之外。（二）面部修飾面部包括：臉、眼、耳、鼻、唇、牙，要保持清潔。如有耳毛的，要定期修剪；經(jīng)常清潔鼻子內(nèi)外；牙齒無(wú)異物，定期洗牙。經(jīng)常保養(yǎng)臉部皮膚，保持濕潤(rùn)、健康、衛(wèi)生。不要讓唇部干裂。不應(yīng)當(dāng)眾擤鼻涕、挖鼻孔。2023/1/1312一、面容規(guī)范（三）手腳修飾

手部、腿部、腳部，雖不屬重要部位，但動(dòng)作多，受人關(guān)注。應(yīng)保持手的清潔，沒(méi)有汗?jié)n和油污；指甲要經(jīng)常清洗（指甲縫不要有黑邊）、修剪。穿鞋前，要清潔好鞋面、鞋跟、鞋底等地方，做到一塵不染。接待客人時(shí)，天氣再熱，也要穿正規(guī)的皮鞋。2023/1/1313二、服飾規(guī)范（一）著裝要求上班時(shí)間穿著公司制服衣冠整潔（燙平整）、穿著得體、配衫適宜。注意：▼西裝穿著的避忌▼怎么穿襯衫▼系好領(lǐng)帶2023/1/1314二、服飾規(guī)范（二）鞋襪搭配

黑色皮鞋，純棉或純毛質(zhì)地的、深色、單色的襪子（黑色比較正規(guī)）。（三）首飾和配飾

首飾：男司機(jī)可戴一枚婚戒，不提倡戴其他首飾。配飾：眼鏡，以保護(hù)眼睛又不影響視野的。手表，造型要莊重、保守，避免怪異、新潮。手套，用專業(yè)司機(jī)手套，既護(hù)手又顯專業(yè)形象。不要戴帽、冬天圍巾不要太大，放衣襟內(nèi)。2023/1/1315三、表情規(guī)范

（一）注意目光

1、注視部位：工作場(chǎng)合，注視對(duì)方臉部中間區(qū)域。對(duì)方頭頂、胸部、腹部、臀部、大腿或腳部、手部是禁區(qū)。

2、注視角度：和多人打交道時(shí)，要用環(huán)視表示重視、一視同仁。一般注視角度要相對(duì)保持穩(wěn)定。對(duì)于異性，不要上下左右反復(fù)打量的掃視，不斜視，不擠眉弄眼。

3、注視時(shí)間：工作場(chǎng)合不管是熟人還是初次見(jiàn)面，向?qū)Ψ絾?wèn)候、致意、道別時(shí)都要面帶微笑，用柔和的目光注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌。交談時(shí)，聽(tīng)的一方多注視說(shuō)的一方。保持雙方目光接觸，隨著話題變換，有目光反應(yīng)，使交談融洽、和諧、生動(dòng)有趣。長(zhǎng)時(shí)間回避對(duì)方目光或是左顧右盼，是“心里有鬼”或是不感興趣的表現(xiàn)。如果一直勾勾的盯著對(duì)方，也非常失禮。

2023/1/1316三、表情規(guī)范（二）保持微笑

自然、從容地從內(nèi)心深處流露出來(lái)的笑意。包含著溫馨和真誠(chéng)，蘊(yùn)藏著友善和尊重。迎接客人或領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，報(bào)以微笑，客人或領(lǐng)導(dǎo)詢問(wèn)時(shí)報(bào)以微笑，向客人或領(lǐng)導(dǎo)解難釋惑時(shí)伴以微笑，工作出現(xiàn)失誤時(shí)陪以微笑，或是受到表?yè)P(yáng)時(shí)還以微笑等，都會(huì)使微笑更具風(fēng)采和魅力。對(duì)方出現(xiàn)了尷尬、困難，或者心煩意亂、身陷逆境時(shí)，要表現(xiàn)平靜或嚴(yán)肅，否則會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他們的嘲笑和譏諷。2023/1/1317四、舉止規(guī)范

行為舉止是心靈的外衣。（一）得體的坐姿良好的坐姿要符合端莊、文雅、得體、大方的整體要求。不要將手臂搭在車窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要將“二郎腿”翹得老高或脫掉鞋襪。2023/1/1318四、舉止規(guī)范（二）穩(wěn)健的站姿

挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。

需要長(zhǎng)時(shí)間站立的時(shí)候，雙腿可以平分站立，手放于前腹并右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打開(kāi)，保持良好的精神狀態(tài)；也可以雙手自然垂放于身體兩側(cè)。公共場(chǎng)合，不要兩腳分叉分得太開(kāi)，交叉兩腿而站，一個(gè)肩高一個(gè)肩低，松腹含胸、屈膝，交腿斜靠在馬路旁的樹(shù)干、招牌、墻壁、欄桿上，或和別人色肩搭背地站著等。站在車外迎客，應(yīng)昂頭挺立、體態(tài)端正，不要將身體斜靠在汽車上。不要兩條腿交叉站立，或一只手插在褲袋里，另一只手拿著香煙。更不要站立時(shí)習(xí)慣地做出抖腿的動(dòng)作。應(yīng)站在后排右邊車門靠車頭一側(cè)，以便開(kāi)門。開(kāi)門時(shí)候，以左手開(kāi)門，右手擋住車門上框的位置，等客人雙腿收進(jìn)車?yán)锖?，再關(guān)好門。2023/1/1319四、舉止規(guī)范（三）積極的走姿

走的時(shí)候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感。走路時(shí)，上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺動(dòng)。2023/1/1320專題三塑造文明的司機(jī)2023/1/1321一、舉止文明（二）車內(nèi)環(huán)境維護(hù)1、保持空氣清新。2、車用香水的使用。3、垃圾處理。（二）出車前的準(zhǔn)備1、車輛檢查2、自我檢查（三）迎客上車（四）公務(wù)車司機(jī)其他舉止2023/1/1322一、舉止文明（四）不受歡迎的舉止盯視他人車內(nèi)竊笑遞接物品雙手抱頭擺弄手指手插口袋行駛中使用手機(jī)從后視鏡盯視見(jiàn)縫插針地做些“小事情”

2023/1/1323二、語(yǔ)言文明（一）加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)1、稱謂禮物得當(dāng)。2、措辭委婉貼切。3、語(yǔ)氣和藹可親。4、避免臟話、粗話和別扭話。（二）使用普通話司機(jī)迎接四面八方的來(lái)客，只有講好普通話才能消除語(yǔ)言障礙、增進(jìn)了解，和客人更好地溝通，從而提高工作效率。2023/1/1324二、語(yǔ)言文明（三）注意談話方式1、開(kāi)頭要寒暄寒暄可以打破雙方陌生的感覺(jué)，使談話顯得親切自然。如：“今天天氣挺好的”、“您好，一路辛苦了！”。2、講話要簡(jiǎn)練司機(jī)負(fù)擔(dān)著駕駛車輛任務(wù)，大腦還要想著行車路線的安排，因此不宜拿出更多精力與乘客攀談,講話應(yīng)力求簡(jiǎn)潔、明快。3、結(jié)尾要收好說(shuō)話適可而止。當(dāng)發(fā)現(xiàn)談話內(nèi)容臨近枯竭或客人、領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)沒(méi)有興趣的時(shí)候,應(yīng)及時(shí)結(jié)束。結(jié)束交談時(shí)應(yīng)講句幽默的話,同時(shí)報(bào)以友好微笑,給談話暫時(shí)畫上“句號(hào)”。2023/1/1325二、語(yǔ)言文明（四）怎樣選擇交談主題1、輕松的話題；2、根據(jù)性別選主題；3、根據(jù)年齡選主題；4、根據(jù)心境選主題；5、交談的注意事項(xiàng)不要顯示自己有恩于人；不要論人是非，發(fā)泄牢騷；不要花言巧語(yǔ)、虛偽客套；不要獨(dú)白；交談中要目中有人,禮讓對(duì)方,多給對(duì)方交流機(jī)會(huì)。不要插嘴、抬杠；記住并稱呼對(duì)方名字；適時(shí)提出問(wèn)題；不要說(shuō)“你錯(cuò)了”。不但改變不了對(duì)方態(tài)度，反而會(huì)招致對(duì)方的反感甚至不良情緒。注意不要說(shuō)得眉飛色舞、手舞足蹈、唾沫四濺。2023/1/1326二、語(yǔ)言文明（五）不宜交談的內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)或者客人在車?yán)锖退緳C(jī)發(fā)幾句牢騷是很正常的，其實(shí)有時(shí)候他們的本意更多的是一種發(fā)泄，并不指望別人幫到他們什么。如果遇到這些話題，作為明智的司機(jī)就不宜“跟進(jìn)”。這些話題有：領(lǐng)導(dǎo)之間的利害關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)間的品格評(píng)價(jià)、領(lǐng)導(dǎo)的升降、小道消息、同事間的緋聞、領(lǐng)導(dǎo)不光彩的經(jīng)歷、工資待遇問(wèn)題、公司商業(yè)秘密、公司項(xiàng)目的好壞、個(gè)人的宗教信仰，以及疾病、死亡等不愉快的話題，還有違背社會(huì)倫理、生活墮落、政治錯(cuò)誤問(wèn)題、荒誕離奇、聳人聽(tīng)聞或黃色淫穢的問(wèn)題等。作為司機(jī)，在這些話題面前一定要把握好一個(gè)度，不要隨便表態(tài)，不要發(fā)表具有個(gè)人感情傾向的意見(jiàn)，只管傾聽(tīng)就好，或者在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候轉(zhuǎn)移話題。2023/1/1327三、常見(jiàn)“位置”意識(shí)1、陪同引導(dǎo)陪同時(shí)候，雙方并排行走，司機(jī)要居左側(cè)；如果雙方單行行走，司機(jī)要走在后面。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)、客人不熟悉前進(jìn)方向，為其引路的時(shí)候，應(yīng)該走在前面、外側(cè)；另外司機(jī)的速度要和對(duì)方協(xié)調(diào)，不可以走得太快或太慢。每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對(duì)方留意。如果是在前面引導(dǎo)的時(shí)候，要和對(duì)方交談或答復(fù)提問(wèn)的話，盡量把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

2、上下樓梯上下樓梯的時(shí)候，司機(jī)人員不應(yīng)和領(lǐng)導(dǎo)并排行走。一般應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)或者客人走在前面，司機(jī)走在后面。但如果領(lǐng)導(dǎo)或者客人不認(rèn)識(shí)路，上樓梯的時(shí)候就應(yīng)該由司機(jī)走在前面。2023/1/1328三、常見(jiàn)“位置”意識(shí)3、進(jìn)出電梯進(jìn)出電梯時(shí)，如果無(wú)人值守，司機(jī)必須先進(jìn)后出，以方便控制電梯。如果有人值守,司機(jī)要“后進(jìn)后出”。

4、出入房間進(jìn)入房門前，一定要輕輕叩門、按鈴，向房?jī)?nèi)的人通報(bào)，即使門開(kāi)著的也要這樣。要用手來(lái)開(kāi)門或關(guān)門。和領(lǐng)導(dǎo)或客人一起先后出入房門，應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門、后出門，而請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)門、先出門。在拉門或推門后要使自己處于門后或門邊，而不要擋住別人。2023/1/1329四、迎接乘客的技巧（一）目光迎接法用友善目光迎接乘客到來(lái),向客人傳達(dá)“歡迎您”的信息。（二）微笑迎接法

用真誠(chéng)微笑表達(dá)對(duì)乘客的歡迎，向客人傳達(dá)“對(duì)您的到來(lái)感到高興，愿意和您友好相待”。（三）問(wèn)候迎接法

用親切問(wèn)候和客人建立直接聯(lián)系，表達(dá)對(duì)客人關(guān)心和友善。（四）介紹迎接法

用介紹本人和該次出車任務(wù)情況的方式表示對(duì)乘客歡迎。2023/1/1330五、迎客上車的服務(wù)工作（一）迎接乘客上車1.邀請(qǐng)乘客上車時(shí)，如果乘客不止一人，應(yīng)根據(jù)對(duì)方長(zhǎng)幼尊次確定先后順序。根據(jù)我國(guó)傳統(tǒng)，二人同行時(shí)，右者為尊；三人同行時(shí)，中者為尊；多人同行時(shí)，前者為尊。也可以按照女士、長(zhǎng)者或者領(lǐng)導(dǎo)的順序上車。在長(zhǎng)幼尊次無(wú)法分辨時(shí)，可以邀請(qǐng)離車門最近客人上車。2.乘客上車后，司機(jī)應(yīng)關(guān)好車門，再回到駕駛座上，啟動(dòng)車輛。2023/1/1331五、迎客上車的服務(wù)工作（二）協(xié)助乘客提拿行李

司機(jī)有義務(wù)幫助乘客提拿行李要注意：1.應(yīng)迅速打開(kāi)后備廂，然后迎上前去，幫助乘客提拿行李物品；2.如果乘客不止一人，應(yīng)首先幫助女士、長(zhǎng)者提拿行李，也可以幫助乘客提拿分量較重的行李物品；提拿安放時(shí)輕拿輕放，勿損壞；3.乘客手中的公文包、坤包都不要輕易去主動(dòng)提拿；4.如果乘客攜帶怕磕怕碰、貴重物品，要提醒乘客自行妥善保；5.行李物品安置好后，應(yīng)關(guān)照一句：“都拿齊了嗎？”并請(qǐng)乘客清點(diǎn)一下行李，然后關(guān)好后備廂，回到駕駛座上。2023/1/1332五、迎客上車的服務(wù)工作（三）開(kāi)車前的注意事項(xiàng)1、乘客安置好行李物品并坐穩(wěn)后，關(guān)照一句：“請(qǐng)看一下有沒(méi)有關(guān)好車門？”防止行車時(shí)給乘客造成意外傷害；2、為了確保安全，要提醒乘客系好安全帶；3、要關(guān)照一聲“請(qǐng)您坐好”，然后發(fā)動(dòng)車輛行使駛。2023/1/1333六、行車服務(wù)工作

（一）選擇合理的路線（二）努力滿足乘客需求（三）認(rèn)真解答問(wèn)題（1）一是一，二是二，不隨意夸大或縮小，更不要對(duì)不了解的情況胡說(shuō)亂講，以免誤導(dǎo)乘客。（2）回答問(wèn)題要明確、簡(jiǎn)練。（3）老年人因聽(tīng)覺(jué)力衰退，講一次可能聽(tīng)不清，不應(yīng)顯出不耐煩的樣子，要稍為提高聲音、放慢語(yǔ)速，有涵養(yǎng)和耐心地重復(fù)至客人聽(tīng)清為止。（4）語(yǔ)調(diào)要盡量柔和、悅耳，使對(duì)方感到誠(chéng)摯、親切。（5）有時(shí)司機(jī)的回答不符合乘客心愿,甚至和乘客想法相反，這時(shí)除了再做解釋外，最好保持沉默。千萬(wàn)不要和乘客爭(zhēng)執(zhí)，從而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣

2023/1/1334六、行車服務(wù)工作

（四）向乘客提供便利時(shí)要掌握以下要領(lǐng)

（1）乘客提出停車要求時(shí)，應(yīng)觀察周圍壞境，避開(kāi)禁行禁停路段，選擇合適下車地點(diǎn)，