有效電話溝通技巧

有效電話溝通技巧主講：寧朗顧客永遠(yuǎn)不會(huì)給我們第二次機(jī)會(huì)來(lái)建立第一印象！??！概念：通過(guò)使用電話、傳真、信件、E-mail等通信技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織的、有策略、并且高效率的發(fā)展準(zhǔn)顧客，擴(kuò)大顧客群，提高顧客滿意度，維護(hù)顧客，增加附加值等市場(chǎng)行為的營(yíng)銷(xiāo)手段，并通過(guò)電話促成成交的方法稱(chēng)為電話行銷(xiāo)。

電話行銷(xiāo)的核心理念

1、電話是我們桌上的一座寶藏2、電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人3、所有的來(lái)電都是有錢(qián)的來(lái)電4、廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽(tīng)溝通的品質(zhì)，所有接聽(tīng)電話的價(jià)值與打電話的價(jià)值是十比一5、打電話是簡(jiǎn)單有效做得到的創(chuàng)造業(yè)績(jī)的通道6、打電話是一種心理學(xué)的游戲，打電話從贊美顧客開(kāi)始7、打電話是體力勞動(dòng)，是一種體檢式行銷(xiāo)8、想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心9、電話行銷(xiāo)是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移10、打電話是一種細(xì)節(jié)的藝術(shù)、魔鬼出身于細(xì)節(jié)11、打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具電話溝通的目的以銷(xiāo)售為導(dǎo)向以客戶(hù)關(guān)系為導(dǎo)向爭(zhēng)取有效面談的機(jī)會(huì)電話在銷(xiāo)售中的作用降低銷(xiāo)售成本提高銷(xiāo)售效率建立公司及個(gè)人品牌短信鋪墊：建立良好的信賴(lài)感

1、第一周每天發(fā)一條短信。2、每天固定時(shí)間發(fā)信息。最好是早上7：00-8：00的時(shí)間發(fā)信息，這個(gè)時(shí)間段一般剛起來(lái)，有時(shí)間仔細(xì)看。3、每天發(fā)信息要有記錄，發(fā)給誰(shuí)哪一條信息，避免重復(fù)發(fā)同樣的信息。4、每條信息要落屬公司和自己的名字；信息不要群發(fā)，要屬上老板的姓氏。5、信息要有個(gè)性，不要千篇一律，可以把最近學(xué)到的行業(yè)知識(shí)或新聞動(dòng)態(tài)發(fā)給客戶(hù)，如天氣不好，也可以發(fā)提醒的信息。如果客戶(hù)很感興趣回信息，要及時(shí)回電。6、將名單分類(lèi)，對(duì)有意向的客戶(hù)要每天發(fā)信息，對(duì)于長(zhǎng)期聯(lián)系但暫時(shí)沒(méi)有意向的客戶(hù)要延長(zhǎng)時(shí)間，可以一周發(fā)1—2次信息。7、信息內(nèi)容不易過(guò)長(zhǎng)，控制70個(gè)字（一條信息）以?xún)?nèi)。

電話行銷(xiāo)前的準(zhǔn)備

1、三種顏色的筆：紅、黑、藍(lán)2、便簽紙3、16開(kāi)的大本子（在本子里記錄：公司簡(jiǎn)稱(chēng)、名單來(lái)源、聯(lián)系人、職務(wù)、電話、評(píng)分、談話內(nèi)容簡(jiǎn)記、時(shí)間）4、同類(lèi)名單放在一起5、傳真件發(fā)傳真的五個(gè)要點(diǎn)：A、隨時(shí)隨地準(zhǔn)備傳真B、5分鐘之內(nèi)發(fā)送C、十分鐘確認(rèn)對(duì)方收到與否D、確認(rèn)對(duì)方看過(guò)并有回復(fù)E、跟進(jìn)和聯(lián)絡(luò)，達(dá)成目的電話行銷(xiāo)的時(shí)間管理

1、列名單、列電話2、集中時(shí)間打電話3、同類(lèi)電話同類(lèi)時(shí)間打4、重要的電話約定時(shí)間打5、珍惜顧客的每一分鐘6、約訪的電話不要超過(guò)3分鐘7、溝通的電話不要超過(guò)8分鐘8、新電話中講最有生產(chǎn)力的事9、分析并檢討每一通電話的效率10、在電話中把每一句話都發(fā)自?xún)?nèi)心11、顧客在電話中等的最大極限17秒溝通中的技巧面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面溝通電話溝通言語(yǔ)性聲音、措辭、靈活、多變聲音、措辭、禮儀為先非言語(yǔ)性眼、耳、肢體、同時(shí)使用微笑、速度、語(yǔ)氣、聲調(diào)電話溝通中的表現(xiàn)技巧聲音：適度積極、語(yǔ)速適中、音量適中、語(yǔ)音清晰、專(zhuān)業(yè)性、善于停頓措辭：定位、專(zhuān)業(yè)、肯定、簡(jiǎn)潔、積極、優(yōu)美肢體語(yǔ)言：微笑、熱情、端正、左話、右筆

學(xué)會(huì)聆聽(tīng)聆聽(tīng)的5個(gè)層面：1、聽(tīng)而不聞2、假裝聽(tīng)3、有選擇地聽(tīng)4、專(zhuān)注的聽(tīng)5、設(shè)身處地聽(tīng)訓(xùn)練電話?cǎi)雎?tīng)的十個(gè)要點(diǎn)

1、不要打斷顧客的話2、不要讓自己的思緒偏離3、真誠(chéng)熱情積極的回應(yīng)4、溝通取決于對(duì)方的回應(yīng)5、了解回饋反應(yīng)6、努力了解講話的內(nèi)涵7、做出重點(diǎn)記錄、并對(duì)重點(diǎn)做出確認(rèn)8、不要臆測(cè)對(duì)方的談話，假設(shè)對(duì)方說(shuō)的是真的9、全神貫注當(dāng)前的電話10、提出適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)引導(dǎo)出問(wèn)題電話中建立親和力的11種方法

1、贊美法則2、使用顧客的口頭禪3、重復(fù)顧客講的話4、情緒同步5、語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)速同步，根據(jù)視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型使用對(duì)方表象系統(tǒng)溝通6、生理狀態(tài)同步------呼吸、表情、姿勢(shì)、動(dòng)作（鏡面反映）7、語(yǔ)言文字同步8、信念同步——合一架構(gòu)合一架構(gòu)法，我同意你的意見(jiàn)，同時(shí)……把所有的轉(zhuǎn)折“但是”轉(zhuǎn)為“同時(shí)”9、例同——把想對(duì)他說(shuō)的話比喻為另一個(gè)人的故事10、借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表達(dá)的意識(shí)11、幽默提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)反問(wèn)的使用提問(wèn)之后停頓確認(rèn)其真正需求確認(rèn)其是否為決策者了解預(yù)算了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表達(dá)中的技巧合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式接受、肯定、贊同、達(dá)成一致、取得共識(shí)反對(duì)意見(jiàn)、說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話合一架構(gòu)：“肯定+贊美+表述的內(nèi)容…”

同理心的建立同理心不是同情心注意感情因素站在客戶(hù)的立場(chǎng)上耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的報(bào)怨電話溝通禮儀（基本）鈴聲2-3聲接起不要草率接電話，避免“喂”盡量不要用小靈通避免嘈雜聲音不轉(zhuǎn)接電話不打斷客戶(hù)談話準(zhǔn)備說(shuō)什么……電話溝通禮儀（基本）注意事項(xiàng)正嚼東西，不接電話如正大笑或氣憤時(shí)，穩(wěn)定情緒后接電話若代聽(tīng)別人電話，主動(dòng)問(wèn)是否留言接聽(tīng)讓人久等的電話，向來(lái)電者致歉如有客人，告訴對(duì)方有客，待會(huì)回電私人電話，私處談爭(zhēng)吵電話，外面談?chuàng)艽螂娫捒蛻?hù)開(kāi)發(fā)流程列出電話清單數(shù)量匯總時(shí)間要點(diǎn)羅列分出A、B、C、D類(lèi)客戶(hù)（輕、重、緩、急程度來(lái)劃分）撥打電話客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱、話術(shù)撥打電話確認(rèn)對(duì)方姓名，身份確認(rèn)報(bào)出自己姓名、身份、單位詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求做好電話客戶(hù)備檔、跟進(jìn)接聽(tīng)電話客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程中的注意點(diǎn)禮儀的運(yùn)用內(nèi)容涉及公司機(jī)密的，要注意甄別電話黑客（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等）別忘了記錄客戶(hù)姓名、電話、需求接聽(tīng)電話客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程禮儀接聽(tīng)電話報(bào)出單位、客服姓名詢(xún)問(wèn)需求（聆聽(tīng)、提問(wèn)、復(fù)述）詳細(xì)記錄通話內(nèi)容確認(rèn)內(nèi)容做好轉(zhuǎn)述、匯報(bào)等工作電話客戶(hù)開(kāi)發(fā)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)S（優(yōu)勢(shì)）W（劣勢(shì)）a.效率高b.跟蹤快c.開(kāi)發(fā)條件限制少d.易于管理、統(tǒng)一e.成本較低a.沒(méi)有見(jiàn)面，不尊重b.引不起太高重視c.印象不深，缺乏感性d.需求定位模糊e.易拒絕如何利用電話開(kāi)發(fā)客戶(hù)如何更好地獲取客戶(hù)資源以發(fā)展客戶(hù)關(guān)系為目標(biāo)客戶(hù)拒絕的應(yīng)對(duì)方案如何更好的獲取客戶(hù)資源傳統(tǒng)方式（店面接待）緣故開(kāi)發(fā)客戶(hù)推薦（轉(zhuǎn)介紹開(kāi)發(fā)）影響力中心開(kāi)發(fā)陌拜市場(chǎng)開(kāi)發(fā)以發(fā)展客戶(hù)關(guān)系為目標(biāo)建立客戶(hù)信心（理性、感性結(jié)合）了解需求簡(jiǎn)化內(nèi)容（言簡(jiǎn)意賅）強(qiáng)調(diào)利益，好處，優(yōu)勢(shì)客戶(hù)拒絕的