第8章危機公關(guān)

第8章危機公關(guān)本章要點什么是危機危機的特點危機的類型什么是危機公關(guān)處理危機的原則5月12日，汶川7.8級地震8.1危機的定義、特點及其類型什么是危機？

危及組織利益、形象、生存和發(fā)展的突發(fā)性或災(zāi)難性的事故與事件。危機的特點

突發(fā)性：天災(zāi)人禍普遍性

：正常的意識嚴重性：緊急，迫在眉睫危害性：危機人的生命、財產(chǎn)新聞性：極易引起社會輿論的關(guān)注（網(wǎng)絡(luò)）

危機的類型

自然災(zāi)害（海嘯、地震、火山爆發(fā)、森林大火等）意外災(zāi)難事件（空難、海難、偷渡、環(huán)境污染等）產(chǎn)品質(zhì)量（次貨、劣貨等）反宣傳事件引發(fā)的危機（不實報道、屬實的負面報道）CASE1:國航釜山空難空難簡介

2002年4月15日上午10時20分，中國國際航空CA129的波音767在韓國釜山金海機場上空第二次著陸盤旋時，撞到機場邊上一座海拔260米的小山，機體斷為三段。釜山空難造成126人死亡，2人失蹤，38人幸存，乘客分別為韓國135人、中國19人、烏茲別克1人。此次空難終結(jié)了國航47年安全行駛紀錄。國航簡介

中國目前資產(chǎn)最多，運輸量最大的航空運輸企業(yè)；中國唯一掛載國旗的航空公司；承擔(dān)國家領(lǐng)導(dǎo)人的專機任務(wù)；國內(nèi)、國際客貨運輸；創(chuàng)造了世界民航運輸企業(yè)連續(xù)安全飛行47年的紀錄。國航應(yīng)對設(shè)立公關(guān)目標

重塑中國國際航空公司品牌形象。

行為（舉措）1、啟動緊急事件應(yīng)急程序1)各單位領(lǐng)導(dǎo)必須堅守崗位，24小時值班暢通，取消主管領(lǐng)導(dǎo)外出、休假、療養(yǎng)。2）保持職工思想、情緒穩(wěn)定，避免因突發(fā)事件引起其他不安全問題。3）加強機組配備，重點研究落實復(fù)雜氣象條件下的飛行和各種特殊條件下的處置準備工作。4）航修廠加強電機維護。5）地面各保障部門要加強服務(wù)工作。

2、當天下午5點45分國航緊急事故處理小組乘專機抵達釜山3、統(tǒng)一對外新聞口徑。確定官國魁書記為公司在韓國的新聞發(fā)言人，欒寶為民航總局在韓國的新聞發(fā)言人。4、組織遇難者家屬到京（5日內(nèi)）。針對東北農(nóng)村乘客家屬，特別通過新聞媒體發(fā)布家屬咨詢號碼，委托公安、郵政查找，16日，善后工作組特派組乘機飛赴東北各地尋找家屬。5、照顧好遇難者家屬在京生活。

中年“爸媽”24小時“全陪”遇難者家屬。臨時門診部急救車、氧氣瓶心臟病、頭暈、嘔吐等藥物心理咨詢室6、組織家屬赴韓7、清晨送員工上機4月15日，空難四個小時，國航文字聲明：“4月15日，我公司飛往韓國的CA129航班在韓國釜山不幸墜毀。此次航班上載有旅客155人，機組11人。其中韓國旅客135人，中國旅客19人，烏茲別克旅客1人。據(jù)韓國方面消息，44名幸存游客和機組人員正在搶救中。事故目前處于調(diào)查分析和善后處理階段。我公司對此次事故非常悲痛，并對所有遇難乘客的家屬表示最深摯的哀悼?！盀樽龊么舜问鹿噬坪蠊ぷ?，公司立即啟動了應(yīng)急處理程序，成立了以公司最高層領(lǐng)導(dǎo)為首的應(yīng)急處理小組，并派出工作組前往韓國處理空難事故?！皩τ趪鴥?nèi)國外旅客的善后工作，公司也做出了安排。我們將按照國際通行的民用航空器事故調(diào)查程序，配合有關(guān)方面，盡快查清事故原因。同時，我們也會根據(jù)國際公約和國際慣例以及有關(guān)民用航空法規(guī)，進行善后工作的處理。“我們已經(jīng)向社會公布了24小時專門值班和。號碼是64599000，號碼是64563831?！?/p>

各方反饋家屬社會名流其他顧客內(nèi)部職工媒體總結(jié)

緊急事件應(yīng)急機制的建立和及時啟動。行動

區(qū)分內(nèi)外公眾，內(nèi)安外定，雙管齊下。內(nèi)：思想行動激發(fā)參與感外：對家屬精神物質(zhì)的雙重安慰；召開多次記者招待會，及時給予真相＆事實。

傳播：統(tǒng)一口徑；適度宣揚長處遺憾：在中國民航空難史上，公眾幾乎從未看到以聽證會或詳細調(diào)查報告形式公布的事故原因。后補波音中國公司就此事表示誠摯的哀悼，并向他們的親屬朋友和同事表示深切的慰問，同時發(fā)表聲明：

中國國際航空公司失事的這架波音767客機的生產(chǎn)編號為127，于1985年交付使用，目前已累積飛行了39541小時，完成了14308個起降。波音公司隨時準備為調(diào)查當局提供幫助。8.3什么是危機公關(guān)組織面臨危機時所采取的一系列與公眾積極溝通、把損失降低到最小化的公關(guān)管理活動危機管理的模式

PPRR說（預(yù)防與準備,反應(yīng)與恢復(fù)）4R說四段論

預(yù)測可能出現(xiàn)的危機：產(chǎn)品的質(zhì)量，服務(wù)，媒體關(guān)系，環(huán)境危機的規(guī)模和性質(zhì)：考慮到危機的影響應(yīng)對計劃，制定危機應(yīng)對手冊2006年1月8日,新華網(wǎng)在國務(wù)院授權(quán)下全文發(fā)布了國務(wù)院《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》《政府信息公開條例》反應(yīng)建立組織專人負責(zé)發(fā)言人：一致對外，有權(quán)威性，必要時尋求第三方的支持，如有關(guān)權(quán)威組織的證言。提供咨訊，建立網(wǎng)絡(luò)：國家機關(guān)，媒體，社區(qū)，主管部門等互通信息員工危機培訓(xùn)危機不可怕，可怕的是危機處理的態(tài)度8.4處理危機的原則英國：里斯特“三T”原則：（1）Tellyourowntale以我為主提供情況(2)Tellitfast盡快提供情況(3)Tellitall提供全部情況

公眾至上聲譽至上全面了解此次危機情況——前提（了解基本情況：保護現(xiàn)場，考察現(xiàn)場；聯(lián)絡(luò)當事人：姓名聯(lián)系方式）實施危機的預(yù)案對危機的處理前景加拿大DOW公司原則（1)誠實第一，永遠誠實；

(2)同情心，人道主義；（3）公開化，坦率；（4）日夜工作（5）有預(yù)見性，不被動應(yīng)付危機發(fā)生后的公眾對策內(nèi)部關(guān)系：內(nèi)求團結(jié)，及時通報信息，一致對外，受災(zāi)的公眾：道歉，準確了解受災(zāi)的情況，交流，公關(guān)人員、領(lǐng)導(dǎo)走訪媒體：通報真相：不能敷衍避實就虛說明原因滿足好奇心統(tǒng)一口徑：新聞發(fā)布會上級：匯報情況，承擔(dān)責(zé)任社區(qū)：通報危機發(fā)生后的傳播實施

1．準確界定危機的性質(zhì)、類型和程度，盡快對外宣布危機的真相和處理的措施。2．迅速掌握有關(guān)的事實，準備好有關(guān)危機的新聞稿及其背景材料，及時回答公眾關(guān)心的問題。3．不要發(fā)布不準確的消息，不對危機的原因和結(jié)果作缺乏根據(jù)的猜測。4．回答敏感問題之前須向決策層請示報告，嚴格按照統(tǒng)一的口徑對外發(fā)布信息。5．主動與新聞界取得聯(lián)系，建立廣泛的消息來源，并與新聞界取得諒解，爭取新聞界的合作。及時對新聞界的合作表示感謝。6．公開宣布發(fā)布新聞的時間，并按照規(guī)定的時間發(fā)布新聞，盡可能減輕公眾詢問的壓力。7．充分利用新聞媒介與公眾溝通，引導(dǎo)和控制輿論局勢。8．如果有關(guān)危機的新聞報導(dǎo)與事實不符，應(yīng)及時予以指出并要求更正。但應(yīng)保持冷靜和理性的態(tài)度。9．邀請公正、權(quán)威的機構(gòu)或人士發(fā)表意見，以提高傳播的公信力。10．游說與危機有關(guān)的公眾對象站到組織一邊，盡量化解敵對情緒和猜疑氣氛。11．及時向有關(guān)方面通報危機處理的進程和結(jié)果，以穩(wěn)定人心。

說真話，立刻說！處理危機時易犯的錯誤l

猶豫l

困惑l

報復(fù)l

推諉搪塞、模棱兩可l

裝模作樣l

對抗l

訴訟案例;華碩、強生l

不要公開假設(shè)你不了解的事實。對于記者旨在誘人進行猜測的問題不要回答。l

不要縮小問題或者企圖淡化某一嚴重問題，因為新聞界很快就會查清真相。l

不要讓故事擠牙膏似地擠出來。因為每次新的披露都會成為一個潛在的大字標題或頭條新聞。l

不要發(fā)布會侵犯他人隱私或者因為任何原因指責(zé)別人的信息。l

不要說“無可奉告”的話或發(fā)表以記者不得公開引用為前提的評論。如果你不能就某事公開發(fā)表評論，你可以解釋原因并告訴記者何時能有望獲得信息；如果信息根本不能得到，