客戶服務(wù)基本理念復(fù)習(xí)過(guò)程

什么(shénme)是MST？MST=MarketingServiceTeam客戶服務(wù)部—為顧客服務(wù)—為銷售(xiāoshòu)同事服務(wù)第一頁(yè)，共23頁(yè)。1什么(shénme)是客戶？客戶(kèhù)—購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的人誰(shuí)是你“外在”和“內(nèi)在”的客戶(kèhù)？第二頁(yè)，共23頁(yè)。2誰(shuí)是我們(wǒmen)的客戶？23工作中：客戶(kèhù)消費(fèi)者客戶(kèhù)的客戶(kèhù)/用戶公司員工同事

生活(shēnghuó)中：家人/親屬/朋友社會(huì)上：每個(gè)人都是我們的客戶！第三頁(yè)，共23頁(yè)。3客戶消費(fèi)心理(xīnlǐ)的轉(zhuǎn)變重視(zhòngshì)價(jià)格，更重視(zhòngshì)質(zhì)量“好”或“差”產(chǎn)品(chǎnpǐn)匱乏購(gòu)買力低產(chǎn)品豐富購(gòu)買力提高產(chǎn)品十分豐富購(gòu)買力較強(qiáng)重視產(chǎn)品形象、品牌、設(shè)計(jì)“喜歡”或“不喜歡”重視心靈上的滿足“滿意”或“不滿意”03第四頁(yè)，共23頁(yè)。4服務(wù)(fúwù)的時(shí)代價(jià)格、質(zhì)量(zhìliàng)的差異微乎其微，服務(wù)讓我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中分出優(yōu)劣。 企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是為客戶提供優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新,個(gè)性化的服務(wù)。11第五頁(yè)，共23頁(yè)。5

12什么(shénme)是服務(wù)?服務(wù)的定義:服務(wù)是隨時(shí)隨地發(fā)生在身邊的行為(xíngwéi)是為他/她人提供幫助/解決問(wèn)題WhatisSERVICE?服務(wù)：為集體(jítǐ)或他人的利益，或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作（1988現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典）第六頁(yè)，共23頁(yè)。6做到客戶滿意的公司，年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率超過(guò)______，市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)____服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率只有_____，而市場(chǎng)占有率下降(xiàjiàng)_____公司每年平均有______的老顧客會(huì)流失維系顧客的一組相關(guān)(xiāngguān)數(shù)字價(jià)格、質(zhì)量的差異微乎其微(wēihūqíwēi)，服務(wù)讓我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中分出伯仲0412%6%1%2%25％第七頁(yè)，共23頁(yè)。7每年的顧客流失率降低______________，公司的利潤(rùn)便可以(kěyǐ)增加________________忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買的商品總平均額為一次性購(gòu)買平均額的____倍開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的_____倍滿意客戶的口碑，忠誠(chéng)客戶的推薦會(huì)為你帶來(lái)更多的客戶055％—10％25％—85％102-20維系顧客的一組相關(guān)(xiāngguān)數(shù)字第八頁(yè)，共23頁(yè)。8服務(wù)前的期望實(shí)際感受到的服務(wù)客戶會(huì)如何評(píng)價(jià)(píngjià)服務(wù)？22第九頁(yè)，共23頁(yè)。9評(píng)價(jià)(píngjià)之后客戶會(huì)恐怖分子不滿意滿意驚喜傳播者24第十頁(yè)，共23頁(yè)。10高度滿意(mǎnyì)的顧客會(huì)得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2-5個(gè)人；客戶的忠誠(chéng)度及長(zhǎng)期價(jià)值是一次性購(gòu)買(gòumǎi)的價(jià)值的10倍忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告并對(duì)價(jià)格不敏感向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議06第十一頁(yè)，共23頁(yè)。11一個(gè)不滿意的客戶會(huì)將不好的經(jīng)驗(yàn)告訴____個(gè)人100個(gè)不滿意的客戶中只有____個(gè)會(huì)向我們投訴（另外97個(gè)將無(wú)緣再和他們見(jiàn)面(jiànmiàn)）在不滿意的客戶中______人不再回來(lái)客戶(kèhù)不滿的后果？0820390％第十二頁(yè)，共23頁(yè)。12服務(wù)中導(dǎo)致客戶有挫敗(cuòbài)感的因素難于交流(jiāoliú) 不足的專業(yè)知識(shí) 太具攻擊性 服務(wù)效率低 過(guò)度承諾

0739%29%25%20%18%第十三頁(yè)，共23頁(yè)。13 需要牢記的是：不管做什么，客戶都是最重要的要素(yàosù)。如果你不這樣想，那就試試沒(méi)有客戶的日子。

10第十四頁(yè)，共23頁(yè)。14如何提供(tígōng)服務(wù)?52在客戶遇到問(wèn)題(wèntí)找到我們時(shí),提供服務(wù)的過(guò)程就是滿足客戶實(shí)際需求與情感需求的過(guò)程。第十五頁(yè)，共23頁(yè)。1552實(shí)際需求：享受產(chǎn)品/服務(wù)/解決問(wèn)題情感需求：被理解、被尊重、被傾聽(tīng)、被認(rèn)可(rènkě)、被關(guān)心……實(shí)際需求(xūqiú)VS情感需求(xūqiú)第十六頁(yè)，共23頁(yè)。16服務(wù)的重要(zhòngyào)行為微笑保持平靜目光接觸有效(yǒuxiào)地聆聽(tīng)第十七頁(yè)，共23頁(yè)。17服務(wù)(fúwù)的金玉良言請(qǐng)…為您…我會(huì)…對(duì)不起…我理解(lǐjiě)…肯定…這沒(méi)問(wèn)題…謝謝您…第十八頁(yè)，共23頁(yè)。18滿足實(shí)際(shíjì)需求的要點(diǎn)1.獲取準(zhǔn)確的信息2.提供針對(duì)性的信息/個(gè)性化的服務(wù)(fúwù)3.延展/超越自己62第十九頁(yè)，共23頁(yè)。19我們真的(zhēnde)了解客戶的需求了嗎?有效的傾聽(tīng)了解客戶的背景情況清楚目前發(fā)生的問(wèn)題(wèntí)和影響隨時(shí)了解客戶對(duì)服務(wù)的感受63同理心以開(kāi)放式尋問(wèn)開(kāi)始收集所有信息確認(rèn)你的了解(liǎojiě)程度始終引導(dǎo)顧客參與第二十頁(yè)，共23頁(yè)。20在服務(wù)過(guò)程中導(dǎo)致客戶/客服人員抱怨(bàoyuàn)最多的因素是什么?他/她根本(gēnběn)不聽(tīng)我說(shuō)！為什么？第二十一頁(yè)，共23頁(yè)。21你就是(jiùshì)這個(gè)公司

當(dāng)人們致電公司時(shí)，首先聽(tīng)到的是你的聲音。

當(dāng)人們聽(tīng)到你的聲音時(shí)，已經(jīng)對(duì)公司作出了評(píng)價(jià)。如果你是冷漠的，公司亦是如此；如果你是粗暴的，公司亦是如此；但如果你是出色的，公司也是出色的。

沒(méi)有一個(gè)客戶，同事或來(lái)客能真正了解你，他們只按照自己的所見(jiàn)所聞來(lái)作出判斷。

所以，公司的命運(yùn)與你的工作態(tài)度息息相關(guān)。你的表現(xiàn)直接決定著公司的形象。公司的形象即是你給予的照顧，顯示(xiǎnshì)的關(guān)心以及表現(xiàn)出的禮儀。