客戶服務(wù)理念與技巧教學(xué)資料

客戶服務(wù)理念(lǐniàn)與技能

第一頁(yè)，共76頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)綱要 客戶滿意(mǎnyì)的理念 客戶滿意(mǎnyì)的技巧 處理客戶不滿 歸納總結(jié)第二頁(yè)，共76頁(yè)?？蛻魸M意(mǎnyì)理念有關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)A公司的服務(wù)目標(biāo)與“真理瞬間”A公司服務(wù)者的職責(zé)與素養(yǎng)總結(jié)：客戶滿意(mǎnyì)基本理念第三頁(yè)，共76頁(yè)?？蛻舴?wù)理念(lǐniàn)的“數(shù)字化”觀點(diǎn)開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5~6倍；一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買的商品總平均額為一次性購(gòu)買平均額的10倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)(yíngyè)增長(zhǎng)為6%;開(kāi)發(fā)一位新客戶需花費(fèi)10,000元，而失去一位客戶毋須1分鐘！第四頁(yè)，共76頁(yè)。A公司的服務(wù)(fúwù)目標(biāo)—以客戶為中心頭腦(tóunǎo)風(fēng)暴： 你對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、專業(yè)、快捷”的理解第五頁(yè)，共76頁(yè)。A公司的服務(wù)目標(biāo)(mùbiāo)—以客戶為中心練習(xí)總結(jié):對(duì)于“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、專業(yè)、快捷”的理解：You-Attitude:“設(shè)身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困難:了解客戶的實(shí)際需求(xūqiú);哪些需求(xūqiú)真實(shí)需求(xūqiú)客戶的客戶的需求(xūqiú)了解客戶是否滿意跟進(jìn),升級(jí)參見(jiàn)《學(xué)員手冊(cè)附件(fùjiàn)》：各個(gè)公司對(duì)于客戶意識(shí)的詮釋第六頁(yè)，共76頁(yè)。+A公司的服務(wù)目標(biāo)(mùbiāo)—以客戶為中心A公司客戶(kèhù)期望得到什么:第七頁(yè)，共76頁(yè)。真理(zhēnlǐ)瞬間北歐航空公司（SAS）：世界著名的面向商務(wù)人員的航空公司，首創(chuàng)了公務(wù)艙的概念1980年虧損，JANCARLZON出任總經(jīng)理；發(fā)現(xiàn)了真理(zhēnlǐ)的瞬間（MomentofTruth）現(xiàn)象；1981培訓(xùn)：“CustomerFocus”-核心任務(wù):創(chuàng)造積極的真理(zhēnlǐ)瞬間1981年扭虧為盈第八頁(yè)，共76頁(yè)。真理(zhēnlǐ)的瞬間是客戶印象最深的“感受”影響客戶決策和態(tài)度的“感受”； 能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個(gè)公司保留客戶與生存(shēngcún)的關(guān)鍵.思考:回憶你一天的工作中有多少次向A公司的客戶提供積極的和消極的真理(zhēnlǐ)瞬間之機(jī)會(huì)；在每一天你共給客戶留下了多少真理(zhēnlǐ)瞬間？有沒(méi)有一個(gè)印象深刻的積極或消極真理(zhēnlǐ)瞬間的例子？第九頁(yè)，共76頁(yè)。確保(quèbǎo)客戶滿意的關(guān)鍵人物任何一位有機(jī)會(huì)(jīhuì)同A公司客戶打交道的人.你!第十頁(yè)，共76頁(yè)。討論:你的工作(gōngzuò)職責(zé)是什么?勞動(dòng)(láodòng): 第十一頁(yè)，共76頁(yè)。情感(qínggǎn)服務(wù)為不可或缺的一部分！體力勞動(dòng)：按照流程(liúchéng)規(guī)定進(jìn)行的工作腦力勞動(dòng)：自己分析、解決問(wèn)題；再創(chuàng)造和增值的工作情緒勞動(dòng)對(duì)于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對(duì)于客戶的尊重和感激;客戶滿意的保障;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果第十二頁(yè)，共76頁(yè)。A公司服務(wù)者必備(bìbèi)的素質(zhì)積極溝通忠誠(chéng)理解(lǐjiě)信心合作紀(jì)律技能第十三頁(yè)，共76頁(yè)。心態(tài)(xīntài)訓(xùn)練(ConfrontationRoom)目的：鍛煉你的心理(xīnlǐ)承受能力活動(dòng)形式:

要求：1）提問(wèn)(tíwèn)尖刻，不要求合理性;2）回答者面帶微笑，保持積極的心態(tài)面對(duì)發(fā)問(wèn)第十四頁(yè)，共76頁(yè)。心態(tài)訓(xùn)練(xùnliàn)總結(jié)頒獎(jiǎng)： 最佳提問(wèn)者獎(jiǎng)： 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)：提問(wèn)尖刻，給對(duì)方造成巨大壓力； 最佳答辯者獎(jiǎng)： 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)：心理承受力強(qiáng)，態(tài)度積極，面帶微笑． 第十五頁(yè)，共76頁(yè)。心態(tài)(xīntài)訓(xùn)練總結(jié)請(qǐng)大家思考以下問(wèn)題：在壓力大時(shí)，我能否冷靜思考；面臨巨大壓力時(shí)，我能否保持積極樂(lè)觀的態(tài)度；別人發(fā)難時(shí)，我是否只想和他去爭(zhēng)論，很難作到平和地解釋回答問(wèn)題；壓力大時(shí)，我能否清楚地分析判斷問(wèn)題；壓力大時(shí)，我能否清晰(qīngxī)地表達(dá)；壓力大時(shí)，我是否愿意主動(dòng)地組織協(xié)調(diào)解決問(wèn)題；壓力大時(shí)，我是否只注意自身的感受，而未留意對(duì)方／周圍人的感受．．．第十六頁(yè)，共76頁(yè)。總結(jié)：客戶滿意(mǎnyì)基本理念你工作(gōngzuò)的主要目的：工作應(yīng)圍繞什么(shénme)中心：工作追求的目標(biāo)：與客戶的關(guān)系：建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵：明確服務(wù)對(duì)象：重要的信息來(lái)源：爭(zhēng)取和保留A公司的客戶以客戶為中心關(guān)注客戶感受卓越的服務(wù)質(zhì)量建立龐大、高效渠道的益處綜合服務(wù)的不同A公司成功的關(guān)鍵兩種客戶即外部的和A公司內(nèi)部的客戶的反饋第十七頁(yè)，共76頁(yè)?？蛻魸M意(mǎnyì)技巧概念同客戶情感打交道處理客觀事物(kèɡuānshìwù)管理客戶期望值綜合技巧演練第十八頁(yè)，共76頁(yè)?？蛻魸M意技巧(jìqiǎo)的概念客戶通過(guò)與服務(wù)者的交往產(chǎn)生對(duì)于A公司的判斷；客戶的判斷依據(jù)是他的對(duì)于A公司、你的部門及你本人的“真理瞬間”；當(dāng)客戶需要服務(wù)者解決問(wèn)題的時(shí)，或當(dāng)服務(wù)者處理客戶不滿時(shí)產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)；結(jié)論：服務(wù)者的客戶滿意(mǎnyì)技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客戶解決問(wèn)題和處理客戶不滿。第十九頁(yè)，共76頁(yè)?？蛻?kèhù)滿意技巧：播放一段錄音帶：思考(sīkǎo)：請(qǐng)告訴我你聽(tīng)完這段錄音的感受第二十頁(yè)，共76頁(yè)。同客戶(kèhù)的情感打交道 服務(wù)者替客戶解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感； 情感服務(wù)也是工作一部分;處理客戶情感的三部曲提高(tígāo)語(yǔ)言的感染力.第二十一頁(yè)，共76頁(yè)。同客戶(kèhù)的情感打交道處理客戶(kèhù)情感的三步曲:表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶(kèhù)情感表示承擔(dān)責(zé)任第二十二頁(yè)，共76頁(yè)。表達(dá)服務(wù)(fúwù)意愿向客戶表明你樂(lè)于替他/她服務(wù)；客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來(lái)評(píng)判A公司(ɡōnɡsī)；與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”；控制你的偏見(jiàn)和舉止；第二十三頁(yè)，共76頁(yè)。體諒(tǐliàng)情感表示關(guān)注他人(tārén)情感關(guān)心他人(tārén)培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情；體現(xiàn)對(duì)客戶的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同請(qǐng)客戶發(fā)泄(fāxiè)不滿；第二十四頁(yè)，共76頁(yè)。承擔(dān)責(zé)任把你的姓名告訴客戶；向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問(wèn)題(wèntí)；確保該問(wèn)題(wèntí)得到令客戶滿意的解決；使用“我”而不是“我們”；言出必行。第二十五頁(yè)，共76頁(yè)。提高(tígāo)語(yǔ)言的感染力通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情提高聲音的感染力:語(yǔ)調(diào)的升降音調(diào)的高低語(yǔ)速的緩急語(yǔ)氣的強(qiáng)弱發(fā)掘(fājué)和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn)第二十六頁(yè)，共76頁(yè)。提高(tígāo)語(yǔ)言的感染力提高語(yǔ)言本身的感染力:簡(jiǎn)潔： 職業(yè)：口頭語(yǔ)；自信：講話準(zhǔn)確，親切方言的改善:口音(kǒuyīn)和用詞用詞準(zhǔn)確：象印在報(bào)紙上一樣；第二十七頁(yè)，共76頁(yè)。同客戶(kèhù)情感打交道練習(xí)：根據(jù)自己對(duì)于聲音的印象來(lái)填寫(xiě)學(xué)員手冊(cè)附件練習(xí)(5分鐘)；分組演練：（2０分鐘）按小組實(shí)施：客戶／服務(wù)提供者／觀察員自己設(shè)定場(chǎng)景輪換角色注意： 1、嚴(yán)格遵守“處理(chǔlǐ)情感三部曲”2、在情景演練中，要結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化語(yǔ)言的感染力第二十八頁(yè)，共76頁(yè)。處理(chǔlǐ)客觀事物方面的技巧僅處理客戶情感是否就夠了？客戶的根本(gēnběn)需要是解決問(wèn)題；在處理好客戶情感方面的問(wèn)題還要解決客戶的實(shí)際問(wèn)題。

第二十九頁(yè)，共76頁(yè)。課堂練習(xí)：拼圖游戲兩人一組，背靠背或面對(duì)面而坐；一個(gè)人描述另一個(gè)人拼出圖形只允許口頭交流(jiāoliú)；時(shí)間：10分鐘；思考：從這個(gè)游戲中你體會(huì)到了什么？第三十頁(yè)，共76頁(yè)。處理問(wèn)題技巧獲取信息提供(tígōng)信息檢驗(yàn)(jiǎnyàn)理解分析(fēnxī)問(wèn)題總結(jié)歸納第三十一頁(yè)，共76頁(yè)。小組討論：獲取信息小組討論：要想有效地解決各種客戶的不同問(wèn)題，A公司(ɡōnɡsī)的服務(wù)者應(yīng)該獲取哪些信息？如何獲?。空n堂陳述第三十二頁(yè)，共76頁(yè)。需要(xūyào)獲取什么信息技術(shù)方面：電腦本身的背景信息:此次技術(shù)問(wèn)題:問(wèn)清此問(wèn)題的波及面及嚴(yán)重程度客戶情況:客戶技術(shù)水平:客戶所在行業(yè),公司,及工作(gōngzuò)客戶性格特征客戶心理和情緒狀態(tài)客戶期望值及其解決方案第三十三頁(yè)，共76頁(yè)。需要獲取什么(shénme)信息A公司的情況:本部門:制度,要求,工作流程其他(qítā)部門:工作范圍,流程,要求其他(qítā)背景情況:行業(yè)背景情況經(jīng)濟(jì)背景情況第三十四頁(yè)，共76頁(yè)。如何從客戶處獲取(huòqǔ)更多信息通過(guò)電話:積極地傾聽(tīng)(qīngtīng)探問(wèn)事實(shí)面對(duì)面:還需注意觀察表情,留意暗示.兩種獲取信息的策略與方法：離線(日常的積累):知識(shí)、經(jīng)驗(yàn),、交流、鍛煉機(jī)會(huì)在線(臨場(chǎng)發(fā)揮)：心態(tài)、技巧與經(jīng)驗(yàn)?第三十五頁(yè)，共76頁(yè)。分析(fēnxī)問(wèn)題判斷客戶的真實(shí)需求判斷我們自身的條件確認(rèn)最可行的和最可能被接受的建議和建議概念(gàiniàn)結(jié)合客戶的需求及我們的具體條件開(kāi)發(fā)一一個(gè)或若干個(gè)可行的建議第三十六頁(yè)，共76頁(yè)。提供(tígōng)信息與建議

幫助客戶了解情況,以解決問(wèn)題;為滿足顧客需求而向他們提供清楚，相關(guān)和完整(wánzhěng)的信息：誰(shuí)，什么，哪里，何時(shí)，為什么和怎樣提供信息，以幫助得到信息注：了解客戶可能的接受程度及建議；建議不宜過(guò)多在客戶意見(jiàn)的基礎(chǔ)上加入自己的建議。當(dāng)客戶的建議難以接受時(shí)，要肯定客戶意見(jiàn)中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法第三十七頁(yè)，共76頁(yè)。檢驗(yàn)(jiǎnyàn)理解目的：在與客戶(kèhù)交往的整個(gè)過(guò)程中確認(rèn)你對(duì)客戶(kèhù)的期望，感受及情況的理解程度；檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶(kèhù)的理解克服膽怯心理避免使用客戶(kèhù)的原話來(lái)核查避免反復(fù)問(wèn)檢驗(yàn)客戶(kèhù)對(duì)你的理解：檢驗(yàn)客戶(kèhù)是否接受第三十八頁(yè)，共76頁(yè)?？偨Y(jié)歸納總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要(zhòngyào)標(biāo)準(zhǔn)之一目的在于重申要點(diǎn)以減少誤解及想當(dāng)然，同時(shí)增強(qiáng)客戶的信任感同檢驗(yàn)理解結(jié)合使用，有效性會(huì)大大加強(qiáng)電話上總結(jié)要強(qiáng)調(diào)結(jié)論和行動(dòng)以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對(duì)方第三十九頁(yè)，共76頁(yè)。管理(guǎnlǐ)客戶期望值同一問(wèn)題，不同客戶會(huì)有不同需求客戶滿意(mǎnyì)本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異期望值＞解決方案時(shí)，引起客戶不滿，此時(shí)需要管理客戶期望值你無(wú)權(quán)評(píng)價(jià)客戶(kèhù)的期望值是否合理但你有機(jī)會(huì)管理客戶的期望值！第四十頁(yè)，共76頁(yè)。管理客戶(kèhù)期望值的原則關(guān)注客戶“情感期望值”及時(shí)(jíshí)并強(qiáng)調(diào)不確定因素戒除自身恐懼心理避免主觀定義客戶期望值第四十一頁(yè)，共76頁(yè)。管理(guǎnlǐ)客戶期望值的技巧不要爭(zhēng)辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶接受；判斷客戶的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢(shì)：在線(zàixiàn)與離線；盡全力去滿足客戶的期望值我能做到哪一步？我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用通過(guò)對(duì)流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點(diǎn)強(qiáng)調(diào)通過(guò)自身的語(yǔ)言，舉止及態(tài)度，消除問(wèn)題本身的負(fù)面影響，讓客戶更易接收你的建議；展示積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價(jià)值第四十二頁(yè)，共76頁(yè)。服務(wù)技巧綜合(zōnghé)角色演練小組演練(8分鐘)3人小組：客戶、服務(wù)者、觀察者；演練中客戶扮演者要強(qiáng)調(diào)難度(nádù)；輪流演練課堂演練(20分鐘):選擇部分小組成員課堂演練；對(duì)于演練進(jìn)行評(píng)議案例背景見(jiàn)學(xué)員手冊(cè)附件第四十三頁(yè)，共76頁(yè)。案例(ànlì)研討以小組為單位進(jìn)行研討閱讀案例(ànlì)(10分鐘)個(gè)人閱讀、小組成員分工小組討論案例(ànlì)(10分鐘)課堂討論(10分鐘)客戶在接受廠商服務(wù)的過(guò)程中有哪些不愉快的經(jīng)歷？如果您是客戶，會(huì)有什么感受？廠商在客戶服務(wù)意識(shí)方面有哪些影響客戶滿意的表現(xiàn)？廠商在進(jìn)行客戶服務(wù)過(guò)程中有什么不當(dāng)?shù)男袨?？這個(gè)案例(ànlì)對(duì)于A公司的服務(wù)者有什么啟示？第四十四頁(yè)，共76頁(yè)。本案例(ànlì)給我們什么啟示？互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人廠商難以靠權(quán)力或傳媒生存；要想獲利一定要令消費(fèi)者滿意，廠商別無(wú)選擇！社會(huì)的整體服務(wù)意識(shí)差A(yù)公司的機(jī)會(huì)但是社會(huì)對(duì)于A公司這樣的國(guó)內(nèi)大型IT公司要求更高客戶意識(shí)=商業(yè)意識(shí)=職業(yè)意識(shí)樹(shù)立正確的客戶意識(shí)是企業(yè)能夠得到商業(yè)機(jī)會(huì)、個(gè)人能夠得到工作(gōngzuò)機(jī)會(huì)的前提我們是否有時(shí)認(rèn)為客戶刁蠻？第四十五頁(yè)，共76頁(yè)。本案例(ànlì)給我們什么啟示？要達(dá)到目的還需要適當(dāng)?shù)募记陕蓭熜?、打官司能夠達(dá)到目的嗎？是否(shìfǒu)有過(guò)這樣的經(jīng)歷：拼命努力地滿足客戶的需求，客戶卻仍然不滿意有效管理和利用客戶信息滿意的客戶將帶來(lái)更多的客戶與滿意；不滿的客戶會(huì)威脅公司的生存確保客戶滿意是有效管理和利用客戶信息的關(guān)鍵與客戶作對(duì)必輸無(wú)疑贏得了官司，丟失了市場(chǎng)第四十六頁(yè)，共76頁(yè)。處理(chǔlǐ)客戶不滿處理客戶不滿(bùmǎn)的重要性處理客戶不滿(bùmǎn)的原則處理客戶不滿(bùmǎn)的程序處理客戶不滿(bùmǎn)的注意事項(xiàng)與技巧處理客戶不滿(bùmǎn)綜合演練第四十七頁(yè)，共76頁(yè)。處理客戶(kèhù)不滿的重要性在不滿客戶中，只有4%的提出投訴；但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的10~20人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10~20人；得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們(tāmen)的經(jīng)歷告訴2~5個(gè)人；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人...如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決，70%的人會(huì)成為回頭客；如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客第四十八頁(yè)，共76頁(yè)。這些(zhèxiē)數(shù)字說(shuō)明了什么？（一）1個(gè)人表達(dá)不滿；25個(gè)人實(shí)際(shíjì)已經(jīng)不滿；最多可能已有500人被告知這個(gè)壞消息；最多又可能有1300人得到這個(gè)壞消息；結(jié)論：當(dāng)1個(gè)人表達(dá)不滿時(shí)，可能已經(jīng)(yǐjing)有25+500+1300=1825人知道了你的服務(wù)不好這個(gè)壞消息。第四十九頁(yè)，共76頁(yè)。這些數(shù)字(shùzì)說(shuō)明了什么？（二）好事不出門，壞事傳千里(qiānlǐ)；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代瞬間傳萬(wàn)里客戶不滿不但要處理，還要及時(shí)處理；因客戶不滿造成的浪費(fèi)是最不應(yīng)該的；處理好客戶的不滿，重新贏得客戶是最有效的獲利手段之一。第五十頁(yè)，共76頁(yè)。A公司的客戶(kèhù)為什么會(huì)不滿第五十一頁(yè)，共76頁(yè)。A公司的客戶(kèhù)不滿時(shí)想得到什么第五十二頁(yè)，共76頁(yè)。處理客戶不滿(bùmǎn)的原則正確的態(tài)度：關(guān)注客戶(kèhù)感受：設(shè)身處地：理解客戶(kèhù)感受關(guān)注客戶(kèhù)的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情對(duì)客戶(kèhù)善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時(shí)處理判斷客戶(kèhù)是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問(wèn)題的方法第五十三頁(yè)，共76頁(yè)。營(yíng)造(yíngzào)氣氛尋求(xúnqiú)方案貫徹(guànchè)落實(shí)診斷問(wèn)題達(dá)成共識(shí)

處理客戶不滿的程序第五十四頁(yè)，共76頁(yè)。營(yíng)造(yíngzào)氣氛目的穩(wěn)定客戶的情緒；使客戶開(kāi)始同A公司的服務(wù)者為解決問(wèn)題而溝通主要方法處理客戶情感三部曲；注意：此時(shí)不要急于涉及(shèjí)具體技術(shù)問(wèn)題，除非客戶要求第五十五頁(yè)，共76頁(yè)。診斷(zhěnduàn)問(wèn)題目的了解客觀情況和客戶的感受(gǎnshòu)；分析并確認(rèn)客戶的需求、期望值及解決問(wèn)題的意向主要方法：處理情感三部曲：表達(dá)服務(wù)意愿；體諒情感；表示承擔(dān)客戶(kèhù)的責(zé)任處理問(wèn)題：獲取和提供信息；分析問(wèn)題；核查理解和總結(jié)歸納第五十六頁(yè)，共76頁(yè)。尋求(xúnqiú)方案目的向客戶建議可行的解決方案；征求客戶對(duì)于方案的意見(jiàn)，并爭(zhēng)取(zhēngqǔ)客戶參與方案；主要方法：處理情感(qínggǎn)：體諒情感(qínggǎn)；表示承擔(dān)客戶的責(zé)任處理問(wèn)題：獲取和提供信息；核查理解和總結(jié)歸納第五十七頁(yè)，共76頁(yè)。達(dá)成(dáchéng)共識(shí)目的同客戶就以下方面達(dá)成(dáchéng)一致；解決方案；行動(dòng)計(jì)劃；預(yù)期結(jié)果主要方法：處理情感：表示承擔(dān)客戶(kèhù)的責(zé)任處理問(wèn)題：核查理解和總結(jié)歸納第五十八頁(yè)，共76頁(yè)。貫徹落實(shí)目的確保同客戶達(dá)成的協(xié)議得到落實(shí)；通過(guò)與客戶的持續(xù)溝通確?？蛻魸M意，特別(tèbié)是當(dāng)發(fā)生變故時(shí)。主要方法處理情感三部曲；處理問(wèn)題；綜合應(yīng)用-注意事項(xiàng)與技巧：傳遞壞消息的方法；注意避免處理客戶(kèhù)不滿的錯(cuò)誤行為第五十九頁(yè)，共76頁(yè)。注意事項(xiàng)與技巧(jìqiǎo)傳遞壞消息處理客戶(kèhù)不滿時(shí)的錯(cuò)誤行為與正確行為第六十頁(yè)，共76頁(yè)。傳遞壞消息原則(yuánzé)與技巧盡快告知：傳遞一個(gè)還是二個(gè)壞消息告知的方法有二種：壞好；好壞強(qiáng)調(diào)積極的一面：做了什么？與客戶的利益相聯(lián)系避免“否定詞”的出現(xiàn)如何道歉：無(wú)需的道歉如果你在糾正/彌補(bǔ)錯(cuò)誤，強(qiáng)調(diào)你提供的，而非你糾正的需要道歉時(shí)：盡早、簡(jiǎn)潔(jiǎnjié)、真誠(chéng)第六十一頁(yè)，共76頁(yè)。處理(chǔlǐ)客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要(zhòngyào)認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為用戶容易打發(fā)語(yǔ)言含糊、打太極拳懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)?yōu)榻鉀Q問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任拖延(tuōyán)或隱瞞。第六十二頁(yè)，共76頁(yè)。處理客戶不滿的正確(zhèngquè)行為令客戶感到舒適、放松；語(yǔ)氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示(biǎoshì)理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；明確表示(biǎoshì)承擔(dān)替客戶解決問(wèn)題的責(zé)任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請(qǐng)示上司。第六十三頁(yè)，共76頁(yè)。綜合(zōnghé)演練：處理客戶不滿根據(jù)散發(fā)材料中的情節(jié)在課堂上進(jìn)行角色演練；學(xué)員及講師提供(tígōng)反饋意見(jiàn)；模擬實(shí)際場(chǎng)景演練第六十四頁(yè)，共76頁(yè)。課程(kèchéng)總結(jié)客戶服務(wù)調(diào)查(diàochá)問(wèn)卷總結(jié)IT服務(wù)行業(yè)展望由行為到素養(yǎng)客戶滿意的關(guān)鍵感受與行動(dòng)計(jì)劃第六十五頁(yè)，共76頁(yè)?？偨Y(jié)(zǒngjié)：回顧客戶服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷經(jīng)過(guò)兩天的學(xué)習(xí)，我們是否對(duì)于客戶服務(wù)的理念與技能有了不同的認(rèn)識(shí)？再來(lái)看一看我們的問(wèn)卷該選什么？還有哪些(nǎxiē)問(wèn)題？第六十六頁(yè)，共76頁(yè)。市場(chǎng)(shìchǎng)形態(tài)廠商(chǎngshāng)策略總結(jié)(zǒngjié)：IT服務(wù)行業(yè)展望市場(chǎng)的發(fā)展帶來(lái)企業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的變化；隨著市場(chǎng)的成熟，服務(wù)將成為一個(gè)企業(yè)能否成功的關(guān)鍵因素；社會(huì)對(duì)于專業(yè)服務(wù)人才的需求將與日俱增；能夠有機(jī)會(huì)成為A公司服務(wù)者中的一員不但令人自豪，亦是個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展中難得的機(jī)遇！計(jì)劃市場(chǎng)政府關(guān)系個(gè)人銷售權(quán)力市場(chǎng)數(shù)量市場(chǎng)大眾傳播質(zhì)量市場(chǎng)服務(wù)咨詢第六十七頁(yè)，共76頁(yè)。由行為(xíngwéi)到素養(yǎng)什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵實(shí)現(xiàn)(shíxiàn)客戶滿意與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系第六十八頁(yè)，共76頁(yè)。什么(shénme)是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是一種個(gè)人行為