客戶至上的服務(wù)意識教學(xué)文稿

金牌(jīnpái)客戶服務(wù)主講(zhǔjiǎng)：楊海燕第一頁，共36頁。課程(kèchéng)目錄客戶(kèhù)至上的服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)(yōuzhì)的客戶服務(wù)金牌客戶服務(wù)第二頁，共36頁。一、客戶(kèhù)至上的服務(wù)意識【導(dǎo)言】當(dāng)前市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，國內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)(jīchǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。第三頁，共36頁。

王永慶的故事給了我們?nèi)缦?rúxià)啟示：服務(wù)可以創(chuàng)造(chuàngzào)利潤、贏得市場；卓越的、超值的、滿意(mǎnyì)的服務(wù)，才是最好的；通過服務(wù)來實(shí)施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒；我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。第四頁，共36頁。

你的目標(biāo)(mùbiāo)是什么？為什么全世界優(yōu)秀(yōuxiù)的企業(yè)都號稱是服務(wù)型企業(yè)？你的怎樣(zěnyàng)做服務(wù)的？你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和測量方法？第五頁，共36頁。1.服務(wù)(fúwù)是什么？一、客戶的期待，即客戶怎樣看待這件事情(shìqing)，是滿意還是不滿意，另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。二、達(dá)到，即滿足客戶(kèhù)的客觀需求和心理期待；三、超越，僅僅達(dá)到還不夠，要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待，令人難忘。

簡要的說，服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待。這個(gè)定義中有三個(gè)重要的概念：第六頁，共36頁。出租車是一項(xiàng)城市服務(wù)，出租車的服務(wù)水平代表了當(dāng)?shù)爻鞘械姆?wù)水平，也間接反映了當(dāng)?shù)卣墓芾硭?。一位外地游客一出車站或者機(jī)場，首先就要接受出租車的服務(wù)，他會看出租車是否拒載，是否故意繞路，是否違規(guī)作業(yè)，這些都代表了當(dāng)?shù)氐姆?wù)水準(zhǔn)和管理水平。一位大爺拿著一個(gè)輪胎到沃爾瑪客服柜臺，要求退款，服務(wù)員禮貌解釋，但堅(jiān)持不退錢，這時(shí)值班經(jīng)理過來了問：“大爺，您的發(fā)票帶來了嗎？”大爺說忘記了，最后值班經(jīng)理拿出50元給大爺，把大爺送到門外，再三地跟大爺說：“大爺，您下次記得把發(fā)票送過來。”大爺拿著錢走了。半個(gè)小時(shí)后大爺又來了，把50元往桌上一放，連聲說對不起，原來在沃爾瑪根本就不出售輪胎，大爺走錯(cuò)地方了?！景咐?ànlì)】案例(ànlì)一案例(ànlì)二第七頁，共36頁。2.客戶是什么？—即需要服務(wù)的對象，分為外部(wàibù)和內(nèi)部客戶。外部客戶外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個(gè)體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者。內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶指工作流程的下一道工序，在整個(gè)工作流程當(dāng)中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個(gè)部門、每個(gè)崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對終端消費(fèi)者，即終端客戶的時(shí)候才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)。第八頁，共36頁。問題(wèntí)一：客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？問題(wèntí)二：客戶就是上帝嗎？客戶(kèhù)是什么？有一句老話：“客戶永遠(yuǎn)是對的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯(cuò)，比如說例如有的客戶因?yàn)檎`解大肆批評產(chǎn)品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時(shí)我們就不能縱容客戶。但是要記住一點(diǎn)，客戶是最重要的，所以面對問題時(shí)我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害客戶。我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對客戶進(jìn)行重新定位，要選擇目標(biāo)市場，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點(diǎn)的還是非重點(diǎn)的，從而分級對待?？蛻粽J(rèn)知3.關(guān)于客戶的認(rèn)知第九頁，共36頁。開始(kāishǐ)階段過渡階段再發(fā)展(fāzhǎn)階段現(xiàn)階段產(chǎn)品(chǎnpǐn)觀念：“酒香不怕巷子深”推銷觀念：“好貨還要勤吆喝”客戶服務(wù)觀念：以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向的服務(wù)營銷觀念生產(chǎn)觀念：“皇帝女兒不愁嫁”營銷觀念發(fā)展階段4.現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念的分類第十頁，共36頁。2.現(xiàn)代(xiàndài)營銷觀念：（4C）即企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)是研究客戶需求（Customer），關(guān)注客戶的購買成本（Cost），加強(qiáng)與客戶的溝通（Communicat），以及提供客戶的（Convenient）等。1.傳統(tǒng)營銷觀念：（4P)即企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)是生產(chǎn)什么產(chǎn)品（Product），討論定什么價(jià)格（Price），開展什么樣的促銷活動(dòng)（Promotion），以及銷售(xiāoshòu)獲利（Place)等。ProductPricePromotionPlace營銷(yínɡxiāo)基本要素營銷觀念對比第十一頁，共36頁。圖1營銷(yínɡxiāo)的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C示意圖第十二頁，共36頁。5.服務(wù)(fúwù)的意義企業(yè)的競爭策略主要有兩種，價(jià)格優(yōu)勢策略和差異化策略，而服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實(shí)力、品牌、技術(shù)、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)(pǐnzhì)是提高競爭力的有力手段。第十三頁，共36頁。

服務(wù)業(yè)的成長(chéngzhǎng)競爭(jìngzhēng)的加劇對顧客(gùkè)理解的加深優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)利益為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？第十四頁，共36頁。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要(xūyào)通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑”，因?yàn)槭菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。我們國內(nèi)的一些酒店在硬件方面很超前，四星級的酒店達(dá)到了國外五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，總統(tǒng)套房非常豪華，可是服務(wù)卻跟不上，在軟件方面非常落后。軟件的落后是因?yàn)槿藛T的綜合素質(zhì)、教育訓(xùn)練沒有跟上去，還有一個(gè)重要的原因是消費(fèi)者對服務(wù)提供商的要求還不夠高。【案例(ànlì)】—希爾頓酒店第十五頁，共36頁。6.兩種服務(wù)(fúwù)對企業(yè)的影響優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的企業(yè)，其客戶會平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人。通過有效解決客戶的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會使95%的客戶成為忠誠客戶，開發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花(duōh(huán)uā)5倍的成本，而1個(gè)忠誠客戶相當(dāng)于10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價(jià)值，所以維護(hù)老客戶的價(jià)值是拜訪新客戶價(jià)值的60倍。如果企業(yè)提供了不好劣質(zhì)的服務(wù)，那么平均每個(gè)客戶會把抱怨告訴10個(gè)人，其中20%的客戶會把抱怨傳播給20個(gè)人，一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)來修正，一般來說我們只聽到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會永遠(yuǎn)(yǒngyuǎn)的消失了。優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)劣質(zhì)服務(wù)企業(yè)第十六頁，共36頁。圖2兩種服務(wù)(fúwù)對企業(yè)的影響第十七頁，共36頁。客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本(chéngběn)——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。4.善于提問是服務(wù)高手(gāoshǒu)也是行銷高手(gāoshǒu)的標(biāo)志之一。5.要做到聆聽(línɡtīnɡ)、在聆聽(línɡtīnɡ)，三思而后行。得去的客戶服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，客戶服務(wù)要從百分百滿意開始。2.客戶的看法就是客觀事實(shí)，盡管可能是偏見。3.過錯(cuò)是公司銷售人員改進(jìn)的機(jī)會，問題可以開創(chuàng)公司有利的新局面。7.正確的客戶服務(wù)理念第十八頁，共36頁。二、優(yōu)質(zhì)(yōuzhì)的客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)(yōuzhì)的客戶服務(wù)服務(wù)(fúwù)中面臨的挑戰(zhàn)金牌的客戶服務(wù)第十九頁，共36頁。1.服務(wù)(fúwù)中面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)的競爭(jìngzhēng)加劇不合理的客戶(kèhù)需求服務(wù)失誤導(dǎo)致投訴客戶期望值的提升客戶需求的波動(dòng)超負(fù)荷的工作壓力234561第二十頁，共36頁。客戶表示熱情(rèqíng)、尊重和關(guān)注始終(shǐzhōng)如如一的高品質(zhì)服務(wù)提供(tígōng)個(gè)性化的服務(wù)迅速解決客戶的需求設(shè)身處地的為客戶著想始終以客戶為中心幫助客戶解決問題2.金牌的客戶服務(wù)第二十一頁，共36頁。積極(jījí)的行動(dòng)真誠(zhēnchéng)的態(tài)度客戶觀點(diǎn)(guāndiǎn)的認(rèn)同總結(jié)：金牌服務(wù)第二十二頁，共36頁。3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)具備(jùbèi)的條件和素質(zhì)1、標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)的職業(yè)形象2、標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)的服務(wù)用語3、專業(yè)的服務(wù)技能4、標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)的禮儀形態(tài)1、注重承諾(chéngnuò)2、寬容為美3、謙虛誠實(shí)4、有同理心5、積極熱情6、服務(wù)導(dǎo)向內(nèi)在的素質(zhì)客服的品格塑造外在的素質(zhì)客服職業(yè)化的塑造什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？第二十三頁，共36頁。如何達(dá)到(dádào)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？4.如何(rúhé)達(dá)到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？客戶的觀點(diǎn)(guāndiǎn)（感知）1客戶的期望212第二十四頁，共36頁?？蛻舻挠^點(diǎn)(guāndiǎn)（感知）2.帶來不好的服務(wù)感知的原因(yuányīn)：沒有站在客戶的立場上想問題1.帶來好的服務(wù)感知的原因：能夠理解客戶(kèhù)的心情及時(shí)的幫助客戶(kèhù)解決問題第二十五頁，共36頁?？蛻魪乃膫€(gè)方面(fāngmiàn)確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量ABCD80%90%55%30%A.信賴度（為提供(tígōng)專業(yè)化的服務(wù)）B.同理度（是否(shìfǒu)站在客戶的立場上）C.有形度（語言、聲音、外貌、形象）D.反應(yīng)度（電話接聽、打字速度）第二十六頁，共36頁?？蛻?kèhù)的期望經(jīng)歷(jīnglì)不同口碑(kǒubēi)相傳個(gè)人需求期望值的來源第二十七頁，共36頁。客戶(kèhù)滿意度的原因123客戶對服務(wù)(fúwù)的預(yù)期客戶(kèhù)對服務(wù)的感知有效的降低客戶的期望值第二十八頁，共36頁。預(yù)期的服務(wù)(fúwù)<感知的服務(wù)(fúwù)超出(chāochū)期望預(yù)期(yùqī)的服務(wù)=感知的服務(wù)滿意期望預(yù)期的服務(wù)>感知的服務(wù)低于期望第二十九頁，共36頁。滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)(fúwù)基本(jīběn)的服務(wù)服務(wù)(fúwù)水準(zhǔn)線圖3服務(wù)的四個(gè)層次示意圖服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意的服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求還要滿足客戶精神上的需求。第三十頁，共36頁。滿意(mǎnyì)服務(wù)超值服務(wù)(fúwù)難忘服務(wù)(fúwù)所謂超值的服務(wù)是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大的收獲。所謂滿意的服務(wù)就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購物，超市的服務(wù)人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態(tài)度很禮貌。服務(wù)層次基本服務(wù)所謂基本的服務(wù)，例如顧客在超市里購買了一百元的商品，付款后買方與賣方走人，互不相欠，這時(shí)候顧客的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿足?！窘馕觥克^難忘的服務(wù)是客戶根本就沒有想得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他的預(yù)料的服務(wù)。第三十一頁，共36頁。5.“忠實(shí)(zhōngshí)客戶群”滿意不等于忠誠，使客戶滿意是很容易做到的，例如客戶覺得產(chǎn)品的品質(zhì)好或者(huòzhě)當(dāng)時(shí)的服務(wù)人員態(tài)度好，就會感到滿意，這是一種短暫的、易變的感覺。忠誠客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極發(fā)展并保持忠誠客戶群。第三十二頁，共36頁。忠實(shí)(zhōngshí)客戶的特點(diǎn)：會不斷(bùduàn)重復(fù)購買企業(yè)的系列產(chǎn)品會幫助(bāngzhù)銷售員開展業(yè)務(wù)對競爭對手的促銷手段具有免疫性品牌的義務(wù)倡導(dǎo)者，會主動(dòng)傳播和宣傳企業(yè)的品牌和滿意服務(wù)，主動(dòng)向其他人推薦產(chǎn)品第三十三頁，共36頁。是or否是or否是or否是or否安全、快捷(kuàijié)、準(zhǔn)確地到達(dá)目的地；上車時(shí)，司機(jī)禮貌地問候他“先生您好，請問您到哪里”，下車時(shí)又說“下車請走好，帶好您的隨身物品(wùpǐn)”，態(tài)度很友善，說話很禮貌；在叫停車之后，司機(jī)下車幫他把行李箱放到（拿出）后備箱，幫他打開車門(ch