客房服務與第一章教學內容

客房服務(fúwù)與管理第二節(jié)：客房(kèfánɡ)產品的概念姜麗第一頁，共39頁。一客房產品的基本要求二客房產品的特點三客房的種類四不同星級酒店客房的基本要求大綱(dàgāng)第二頁，共39頁。想一想：同學們認為什么樣的產品可以(kěyǐ)成為客房產品，客房產品都有哪些?請舉例說明。第三頁，共39頁?？头?kèfánɡ)產品的概念產品是指能引起人們(rénmen)注意，收藏，使用或消費，即能滿足人們(rénmen)需要并能在市場上出售的任何東西?？头慨a品即酒店出售的主要滿足客人休息，睡眠需要的產品。第四頁，共39頁。議一議：請各位同學以一名酒店消費者的角度(jiǎodù)來談談，如果你入住一家酒店，你認為它的客房產品應該能滿足你的哪些基本要求？第五頁，共39頁。一客房(kèfánɡ)產品的基本要求↙↘消費者方面:清潔.舒適.方便(fāngbiàn).安全客房產品方面：客房空間：標間不能小于14平方米，高度不能低于2.7米，衛(wèi)生間不能小于4平方米?？头吭O備：床，地毯，電視，電話，空調機家具等。供應物品：客用消耗物品，客用租借用品，需符合(fúhé)旅游星級酒店標準?？头窟\轉：執(zhí)行嚴格的崗位責任制，提供規(guī)范性的優(yōu)質服務?？头啃l(wèi)生：做到四無，無水跡，無皂跡，無發(fā)跡，無灰塵。客房安全：配備完好的設備設施，防火防盜防疾病。第六頁，共39頁。二客房產品(chǎnpǐn)的特點：1.價值不能貯存2.所有權不發(fā)生(fāshēng)轉移3.以“暗”的服務為主4.隨機性與復雜性第七頁，共39頁。價值(jiàzhí)不能貯存：一般產品都是可以貯存的，如一臺電視，今天沒賣出，可以貯存起來待來日再出售，但客房產品的時間性很強，以每晚租金180元的酒店房間(fángjiān)為例，如果今天租不出去，它180元的價值就無法實現(xiàn)。↓所以，實現(xiàn)價值(jiàzhí)的機會如果在規(guī)定時間內喪失，便一去不復返。也就是價值(jiàzhí)具有不可貯存性?！龢I(yè)內人士把客房產品喻為“易壞性最大的商品”“只有24小時壽命的商品”。第八頁，共39頁。所有權不發(fā)生(fāshēng)轉移：客房商品(shāngpǐn)的特殊性，主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供服務，而不發(fā)生實物轉移?？腿烁冻龇孔舛@得的僅僅是房間暫時的使用權和居住權，而房間的所有權仍然歸酒店。第九頁，共39頁。以“暗”的服務(fúwù)為主：客房作為客人休息，睡眠的區(qū)域(qūyù)，酒店必須為客人創(chuàng)造一個安靜的環(huán)境，同時客房作為客人的私人領域，客人不愿受別人打擾。所以客房服務不能像餐飲服務那樣，服務于客人眼前，而是應該注意服務過程的“三輕”，即“說話輕，走路輕，操作輕”。也就是讓客人感到酒店處處在為自己服務，卻又看不見服務的場面。第十頁，共39頁。隨機性和復雜性:客房業(yè)務工作的內容是零星瑣碎的，從客房的整理，補充物品，設備(shèbèi)維修到客人的進店離店，都是些瑣碎的事務性工作，具有很強的隨機性?？腿嗽诤螘r何地，在什么情況下，需要哪些服務，事先都難以(nányǐ)掌控；另外客人來自世界各地，風俗興趣愛好不一，使得客房業(yè)務又獨具復雜性。第十一頁，共39頁。想一想：客房(kèfánɡ)服務具有怎樣的“有形性”和“無形性”?第十二頁，共39頁。上圖為迪拜十星級水下(shuǐxià)酒店客房上圖為海南(hǎinán)索菲亞大酒店客房第十三頁，共39頁?；顒?huódòng)實踐：1.在行走中，有急事需要超越客人，該怎么辦？2.遇到服裝奇異，組織特殊的客人怎么辦？3.在酒店客房發(fā)現(xiàn)可疑人員該怎么辦？4.擔任客房服務中心的工作人員時遇到打錯的電話，該怎么辦？5.遇到又是詢問的客人應該怎么辦？6.客人有事叫你進房時，該怎么辦？7.在酒店公共(gōnggòng)區(qū)域內見到客人是，該怎么做？8.客人想你贈送禮品，小吃或小費時，你該怎么做？9.在打掃客房期間，客人要進房，應該怎么做？10.正在打掃的房間，電話鈴響了，你該怎么辦？第十四頁，共39頁。議一議：酒店客房都有哪些(nǎxiē)種類？你最喜歡哪種？第十五頁，共39頁。三客房(kèfánɡ)的種類：1.單人間2.大床間3.雙人間4.三人間5.標準(biāozhǔn)套間6.豪華(háohuá)套間7.總統(tǒng)套間8.特殊客房9.特色樓層第十六頁，共39頁。1.單人間第十七頁，共39頁。2.大床間第十八頁，共39頁。3.雙人間第十九頁，共39頁。4.三人間第二十頁，共39頁。5.標準(biāozhǔn)套間第二十一頁，共39頁。6.豪華(háohuá)套間第二十二頁，共39頁。7.總統(tǒng)(zǒngtǒng)套間第二十三頁，共39頁。8.特殊(tèshū)客房第二十四頁，共39頁。9.特色(tèsè)樓層（1）商務樓層：為接待商務客人而設置的樓層，樓層上設有專門的商務中心，商務洽談室及自助餐廳等，還為客人配有秘書和翻譯服務。（2）行政樓層：行政樓層客房的家具等都非常高檔，室內裝飾也極其豪華。住宿客人一般是高級別的行政官員，金融大亨，商業(yè)巨子等社會名流。行政樓層處于酒店的最上部，設有專用的大廳（內有休息室，洽談室，餐廳等）。（3）女士樓層：是酒店為方便女性客人，專門向女士開放的樓層。讓女性客人住的更有安全感，更加舒適。提供與女性情感(qínggǎn)相符的室內裝飾及女性需求的家具日用品等。第二十五頁，共39頁。四不同(bùtónɡ)星級酒店客房的基本要求：根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》的相關規(guī)定，不同星級酒店的客房(kèfánɡ)必須滿足以下基本要求第二十六頁，共39頁。1.一星級酒店客房：第二十七頁，共39頁。2.二星級酒店客房：第二十八頁，共39頁。第二十九頁，共39頁。3.三星級酒店客房：（1）至少有30間可供出租(chūzū)的客房。第三十頁，共39頁。第三十一頁，共39頁。5.五星級酒店(jiǔdiàn)：第三十二頁，共39頁。4.四星級酒店客房：第三十三頁，共39頁。議一議：請各位同學用幾個詞形容一下一星級，二星級，三星級，四星級和五星級酒店(jiǔdiàn)的特點。第三十四頁，共39頁。小結(xiǎojié)：一星級到五星級酒店客房的特點:一星級：生活實惠(shíhuì)型二星級：經(jīng)濟型三星級：舒適型四星級：高檔型五星級：豪華型第三十五頁，共39頁?；仡?huígù)：客房產品的概念：一客房產品的基本(jīběn)要求二客房產品的特點三客房的種類四不同星級酒店客房的基本(jīběn)要求第三十六頁，共39頁。課外活動作業(yè)(zuòyè)：