市場營銷第四季度東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車S店菏澤正通銷售滿意度

2013年四季度菏澤正通SSI、CSI整改報(bào)告菏澤正通客服部

2013年12月Page

2目錄與概述客戶滿意度客戶滿意度概念1-1、客戶滿意度概念1-2、非重點(diǎn)調(diào)研城市客戶滿意度調(diào)研因子（電話調(diào)研問卷）為什么要重視客戶滿意度外在背景上海市機(jī)動(dòng)車上牌情況濟(jì)南市首次限行政策的施行內(nèi)在因素起亞經(jīng)營方針政策（三工廠投產(chǎn)100萬產(chǎn)能，濟(jì)南商代處新增店激增37%，14年競爭激烈）高滿意度給專營店帶來的好處我們的滿意度現(xiàn)狀三季度滿意度現(xiàn)狀售后滿意度現(xiàn)狀銷售滿意度現(xiàn)狀如何提升客戶滿意度？針對目前狀況分析原因‘找出提升措施CSI提升措施SSI提升措施滿意度的概念Page

3客戶滿意度：是指購買過并使用過某種產(chǎn)品或接受過某種服務(wù)的消費(fèi)者、客戶對這種產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的心理感受。1-1、客戶滿意度的概念滿意度的概念Page

41-2、非重點(diǎn)調(diào)研城市售后滿意度調(diào)查因子

售后滿意度1、預(yù)約進(jìn)店2、服務(wù)顧問響應(yīng)/應(yīng)答3、服務(wù)顧問的正確解釋4、客戶休息室的舒適性5、服務(wù)費(fèi)用合理性的滿意程度6、交車時(shí)員工的幫助7、服務(wù)所需時(shí)間8、維修后車輛內(nèi)外部洗車9、維修后進(jìn)行3DC回訪10、一次性修理11、？滿意度的概念Page

51-3、非重點(diǎn)調(diào)研城市售后滿意度調(diào)查因子電話調(diào)研問卷

環(huán)節(jié)權(quán)重

指標(biāo)權(quán)重

100%

100%A預(yù)約服務(wù)--1-1預(yù)約維修/保養(yǎng)--1-2預(yù)約維修/保養(yǎng)流程的方便性--B客戶接待35.0%2經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置便利2.5%3★開車進(jìn)/出維修接待區(qū)容易10.0%4經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔5.0%5★接待過程的效率性10.0%6服務(wù)顧問的態(tài)度及禮貌2.5%7安裝3件套2.5%8環(huán)車檢查2.5%C開具維修服務(wù)委托書25.0%9★詳細(xì)地解釋維修/保養(yǎng)的內(nèi)容構(gòu)成10.0%10★預(yù)估服務(wù)費(fèi)用及構(gòu)成10.0%11預(yù)估服務(wù)時(shí)間2.5%12休息區(qū)舒適度2.5%D質(zhì)量檢驗(yàn)10.0%13維修/保養(yǎng)完成很徹底，沒有出現(xiàn)的問題10.0%E交車結(jié)算27.5%14★完成整個(gè)維修/保養(yǎng)所花時(shí)間10.0%15維修/保養(yǎng)收費(fèi)的合理性2.5%16★維修保養(yǎng)后車輛的清潔程度10.0%17服務(wù)顧問陪同客戶付款及取車5.0%F跟蹤回訪2.5%18服務(wù)后三天內(nèi)聯(lián)系2.5%14年電話調(diào)研問卷權(quán)重1-4、非重點(diǎn)調(diào)研城市銷售滿意度調(diào)查因子滿意度的概念Page

6為緩解交通擁擠，濟(jì)南市區(qū)首次限行！為什么要注重客戶滿意度？Page

71-1、外在背景以后會(huì)不會(huì)和上海、北京一樣搖號(hào)購車、增加停車費(fèi)收費(fèi)比例，緩解城市交通壓力？Page

81-2、外在背景分析上海市汽車上牌情況為什么要注重客戶滿意度？Page

912342-1、外在背景分析上海市汽車上牌情況限購、拍牌等政策的實(shí)行，勢必給中低端轎車銷售帶來不少壓力！為什么要注重客戶滿意度？為什么要注重客戶滿意度？Page

102014年起亞三工廠投產(chǎn)將產(chǎn)能達(dá)到73萬輛，濟(jì)南商代處新增店占比37%汽車4S店競爭日趨激烈為什什么么要要重重視視客客戶戶滿滿意意度度？？Page112-1、內(nèi)內(nèi)部部數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析滿意意度度與與客客戶戶忠忠誠誠度度的的關(guān)關(guān)系系為什什么么要要重重視視客客戶戶滿滿意意度度？？Page122-2、內(nèi)內(nèi)部部數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析滿意意度度與與保保養(yǎng)養(yǎng)維維修修花花費(fèi)費(fèi)Page13為什什么么要要重重視視客客戶戶滿滿意意度度？？客戶戶資資源源就就像像漫漫畫畫中中蛋蛋糕糕,有那那么么多多同同行行都都瞪瞪大大眼眼睛睛盯盯著著這這塊塊蛋蛋糕糕…如何何才才能能分分到到更更多多的的蛋蛋糕糕呢呢？？Page14如何何提提升升我我們們的的客客戶戶滿滿意意度度？？我們們又又該該如如何何提提升升我我們們的的客客戶戶滿滿意意度度？？成功功總結(jié)結(jié)：：怎怎樣樣才才能能把把滿滿意意度度工工作作做做好好？？Page15Page1613年3季度度售售后后客客戶戶滿滿意意度度現(xiàn)現(xiàn)狀狀7、8、9月份份CSI絕大大多多數(shù)數(shù)因因子子均均低低于于全全國國平平均均分分，，14年CSI各項(xiàng)項(xiàng)工工作作需需要要夯夯實(shí)實(shí)基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，各各崗崗實(shí)實(shí)施施KPI管控控，，實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)監(jiān)監(jiān)控控，，責(zé)責(zé)任任到到人人Page17菏澤正正通通13年3季度度各各項(xiàng)項(xiàng)因因子子得得分分及及分分析析提提升升措措施施序號(hào)CSI調(diào)研因子得分原因建議改善對策完成時(shí)間責(zé)任人1預(yù)約維修/保養(yǎng)5.00預(yù)約率不高，預(yù)約成功率低；（直接原因）預(yù)約準(zhǔn)備工作不到位，無有效預(yù)約機(jī)制，并監(jiān)督執(zhí)行（根本原因）；根據(jù)實(shí)際日流量動(dòng)態(tài)分析規(guī)律，合理預(yù)約，分流來店客戶。完善預(yù)約機(jī)制，人員、配件、工位、預(yù)約客戶信息等一步到位；日流量動(dòng)態(tài)分析表、首保、例保、保修到期等客戶清單及時(shí)導(dǎo)出開展主動(dòng)預(yù)約、預(yù)約率、預(yù)約成功率、各部門預(yù)約工作配合率等KPI實(shí)時(shí)監(jiān)控，動(dòng)態(tài)化管理；13-12-28售后經(jīng)理客服經(jīng)理前臺(tái)主管車間主管備件主管2預(yù)約維修/保養(yǎng)流程的方便性8.80預(yù)約率不高，預(yù)約成功率更低，絕大多數(shù)客戶不是預(yù)約客戶，體現(xiàn)不到預(yù)約便利性；預(yù)約工作不到位，無有效預(yù)約機(jī)制，并監(jiān)督執(zhí)行；預(yù)約宣傳力度不夠，客戶預(yù)約積極性不高；完善預(yù)約機(jī)制，人員、配件、工位、預(yù)約客戶信息等一步到位；日流量動(dòng)態(tài)分析表、首保、例保、保修到期等客戶清單及時(shí)導(dǎo)出開展主動(dòng)預(yù)約、預(yù)約率、預(yù)約成功率、各部門預(yù)約工作配合率等KPI實(shí)時(shí)監(jiān)控，動(dòng)態(tài)化管理；前臺(tái)、客休室張貼預(yù)約好處易拉寶，服務(wù)顧問主動(dòng)向客戶講解預(yù)約好處，引導(dǎo)以后客戶積極參加預(yù)約；13-12-28服務(wù)顧問維修技師配件管理員客戶專員3經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置便利9.001、展廳外起亞塔標(biāo)、功能區(qū)指示牌臟，有灰塵，指引功能降低，車間功能區(qū)、辦公區(qū)域指示牌有缺失破損；2、休息室電腦有時(shí)不能正常上網(wǎng)，wifi連接不暢、飲料缺少等，給客戶帶來不便；1、展廳外起亞塔標(biāo)、專營店各功能指引區(qū)指示牌、各辦公區(qū)域指示牌、車間功能區(qū)指示牌等保持清潔、完好無破壞；2、休息室上網(wǎng)電腦、手機(jī)充電站、空氣凈化機(jī)、無線wifi等確保能正常使用，并提供3種以上免費(fèi)飲料、報(bào)刊雜志等，休息室專員及時(shí)關(guān)注客戶需求；3、各辦公區(qū)域?qū)嵤?S管理，納入員工績效考核即可全體人員4★開車進(jìn)/出維修接待區(qū)容易9.60預(yù)約工作不到位，導(dǎo)致高峰期來店量激增，出現(xiàn)客戶排隊(duì)等待現(xiàn)象；服務(wù)顧問接待不及時(shí)，沒有及時(shí)引導(dǎo)客戶停車導(dǎo)致客戶車輛在維修入口處擁擠；根據(jù)日流量動(dòng)態(tài)分析，削峰填谷，合理開展預(yù)約；服務(wù)顧問及時(shí)接待，并積極引導(dǎo)客戶停車；竣工車、待修車整齊有序停放，避免在維修入口處集結(jié)；即可服務(wù)顧問Page18如何何提提升升售售后后客客戶戶滿滿意意度度？？序號(hào)CSI調(diào)研因子得分原因建議改善對策完成時(shí)間責(zé)任人5經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔9.20老店設(shè)施陳舊，硬件環(huán)境較差；專營店5S管理工作執(zhí)行不到位，導(dǎo)致執(zhí)行力差。對于陳舊的設(shè)施設(shè)備能更換的及時(shí)申請更換，確保設(shè)備設(shè)施可用，功能完好；各崗位辦公區(qū)域?qū)嵤?S管理，加強(qiáng)5S點(diǎn)檢，對于沒按照5S點(diǎn)檢表做的，納入績效考核；5S檢查實(shí)行固定日期檢查和隨機(jī)抽檢相結(jié)合方式，全方位、全時(shí)間進(jìn)行點(diǎn)檢即時(shí)全圖員工6★接待過程的效率性9.90√維修入口處實(shí)行服務(wù)顧問輪流值班制度，確保3秒內(nèi)及時(shí)接車，對接待不及時(shí)引起客戶不滿的服務(wù)顧問記錄下來，納入考核；接車前確保工單、三件套等必備工具準(zhǔn)備完好；合理分配資源：預(yù)約|、返修、召回、投訴優(yōu)先處理；加強(qiáng)服務(wù)顧問問診能力培訓(xùn)，提升問診能力，即可服務(wù)顧問7服務(wù)顧問的態(tài)度及禮貌9.70√加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，客戶是我們最寶貴的資源，提升服務(wù)意識(shí)；對于因服務(wù)態(tài)度及禮貌不周引起客戶不滿的服務(wù)顧問及時(shí)記錄，并上報(bào)售后經(jīng)理處，對相關(guān)服務(wù)顧問績效考核；加強(qiáng)服務(wù)顧問服務(wù)禮儀培訓(xùn)，并根據(jù)《服務(wù)禮儀點(diǎn)檢表》加強(qiáng)點(diǎn)檢，體現(xiàn)專營店服務(wù)顧問優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。即可服務(wù)顧問8安裝3件套7.781、服務(wù)流程不規(guī)范，有時(shí)沒有當(dāng)客戶面套三件套；2、在給客戶車輛套三件套時(shí)沒有給客戶解釋套三件套的目的，客戶也無印象；按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程接車，但客戶面給車輛套上三件套，并解釋套三件套的原因；服務(wù)顧問是否按照標(biāo)準(zhǔn)給客戶套三件套納入客服回訪。持續(xù)保持晁岱國Page19如何何提提升升售售后后客客戶戶滿滿意意度度？？序號(hào)CSI調(diào)研因子得分原因建議改善對策完成時(shí)間責(zé)任人9環(huán)車檢查8.60服務(wù)顧問環(huán)檢不到位，沒有按照標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)檢流程進(jìn)行環(huán)檢；服務(wù)顧問沒有按照《環(huán)檢單》邀請客戶逐一給客戶車輛環(huán)檢，環(huán)檢單填寫不完整，沒有讓客戶簽字確認(rèn)。服務(wù)顧問環(huán)車檢查執(zhí)行率納入服務(wù)顧問績效考核；環(huán)檢完成率和服務(wù)顧問績效工資掛鉤；售后經(jīng)理（前臺(tái)主管）通過周報(bào)、月報(bào)和日不定期檢查相結(jié)合方式全方位對環(huán)檢工作監(jiān)督，確保環(huán)檢工作落實(shí)執(zhí)行。即時(shí)服務(wù)顧問10★詳細(xì)地解釋維修/保養(yǎng)的內(nèi)容構(gòu)成9.40服務(wù)顧問專業(yè)知識(shí)欠缺，對于維修保養(yǎng)項(xiàng)目不能按照“項(xiàng)目-功能-好處”給客戶詳細(xì)解釋；對于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程缺乏監(jiān)督、考核、評(píng)價(jià)機(jī)制；加強(qiáng)服務(wù)顧問專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，制定常規(guī)維修保養(yǎng)項(xiàng)目的話術(shù)，要求服務(wù)顧問準(zhǔn)確掌握每一項(xiàng)目的原理、好處，以專業(yè)的話術(shù)給客戶詳細(xì)解釋；增加服務(wù)顧問流程執(zhí)行檢核力度，主管、經(jīng)理不定期抽查服務(wù)顧問接待工作，3DC回訪監(jiān)督等；13-12-28服務(wù)顧問11★預(yù)估服務(wù)費(fèi)用及構(gòu)成9.30服務(wù)顧問對配件、工時(shí)不能熟練掌握；服務(wù)顧問沒有按照項(xiàng)目、功能好處每一項(xiàng)細(xì)致給客戶解釋；缺乏預(yù)約監(jiān)督、考核、評(píng)價(jià)機(jī)制；加強(qiáng)服務(wù)顧問常用件、工時(shí)的培訓(xùn)考核，使之熟練掌握常用常用件、工時(shí)的價(jià)格；對服務(wù)顧問詳細(xì)解釋每項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用及構(gòu)成納入考核，對于因服務(wù)顧問解釋不清引起客戶不滿的要給予績效考核；增加服務(wù)顧問流程執(zhí)行檢核力度，主管、經(jīng)理不定期抽查服務(wù)顧問接待工作，3DC回訪監(jiān)督等；即時(shí)服務(wù)顧問12預(yù)估服務(wù)時(shí)間9.40服務(wù)顧問沒有根據(jù)車輛維修流量及作業(yè)項(xiàng)目所需時(shí)間合理估時(shí)；車間維修、保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間還沒制定，維修技師效率參差不齊，導(dǎo)致估時(shí)、估價(jià)不準(zhǔn)；根據(jù)車間維修流量，及維修項(xiàng)目合理估時(shí)；車間技術(shù)專家（或車間主任）指定常規(guī)保養(yǎng)、維修作業(yè)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)顧問充分考慮各種時(shí)間，洗車、質(zhì)檢等充分考慮在內(nèi)；即時(shí)服務(wù)顧問車間主管Page20如何提升售后后客戶滿意度度？序號(hào)CSI調(diào)研因子得分原因建議改善對策完成時(shí)間責(zé)任人13休息區(qū)舒適度9.401、有時(shí)缺乏3種以上免費(fèi)飲料，報(bào)刊雜志過期、且破損，休息室電腦有時(shí)不能上網(wǎng)；2、休息室管理員不能或者沒有及時(shí)奉茶；沒有及時(shí)關(guān)注客戶需求；1、及時(shí)提供3種以上免費(fèi)飲料，及時(shí)更新報(bào)刊、雜志等，確保休息室電腦正常上網(wǎng)，wifi保持暢通；2、休息室專員熱情招呼客戶并及時(shí)提供免費(fèi)飲品；3、服務(wù)顧問引領(lǐng)客戶到休息室休息，并介紹休息室環(huán)境及休息室服務(wù)專員等4、對于休息室服務(wù)專員服務(wù)納入3DC回訪，對于因休息室問題引起客戶不滿的，對服務(wù)專員績效考核。即時(shí)休息室服務(wù)專員14維修/保養(yǎng)完成很徹底，沒有出現(xiàn)的問題

9.201、新增技師技術(shù)薄弱，車間及時(shí)整體維修能力參差不齊；2、三檢制度執(zhí)行不徹底；加強(qiáng)對維修技師技術(shù)培訓(xùn)，提升維修技師能力；嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)檢驗(yàn)制度，盡量杜絕外返事件發(fā)生；提升服務(wù)顧問問診能力，技師嚴(yán)格遵照維修委托書作業(yè)，遇到技術(shù)難題及時(shí)尋求技術(shù)專家給予技術(shù)支持；對維修技師、質(zhì)檢員的一次修復(fù)率、返修率進(jìn)行KPI考核即時(shí)維修技師服務(wù)顧問質(zhì)檢員15★完成整個(gè)維修/保養(yǎng)所花時(shí)間9.70√根據(jù)車間各班組工作狀態(tài)合理派工，有效利用人力、工位等資源；對于標(biāo)準(zhǔn)維修作業(yè)流程進(jìn)行實(shí)車培訓(xùn)，提升技師作業(yè)效率，減少因技師技術(shù)能力參差不齊導(dǎo)致的窩工問題；持續(xù)保持服務(wù)顧問維修技師16維修/保養(yǎng)收費(fèi)的合理性8.90服務(wù)后各維修項(xiàng)目收費(fèi)及維修該項(xiàng)目給客戶帶來的好處解釋不到位；服務(wù)顧問沒有引導(dǎo)客戶查看對比《菏澤市部分品牌4S店常規(guī)保養(yǎng)工時(shí)對比表》的易拉寶，客戶沒有感到物有所值；沒有解釋在4S店維修質(zhì)量、純正備件有保障，我們有專門檢測診斷設(shè)備，專業(yè)技師；加強(qiáng)服務(wù)顧問專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，制定常規(guī)維修保養(yǎng)項(xiàng)目的話術(shù)，要求服務(wù)顧問準(zhǔn)確掌握每一項(xiàng)目的原理、好處，以專業(yè)的話術(shù)給客戶詳細(xì)解釋；充分展示4S店純正備件、特種診斷設(shè)備、專業(yè)維修技術(shù)等優(yōu)勢即時(shí)服務(wù)顧問Page21如何提升售后后客戶滿意度度？序號(hào)CSI調(diào)研因子得分原因建議改善對策整改時(shí)間責(zé)任人17★維修保養(yǎng)后車輛的清潔程度8.80沒有按照標(biāo)準(zhǔn)洗車流程洗車，只是給客戶清潔車輛外表1、及時(shí)充實(shí)洗車人員給客戶洗車；2、對洗車人員培訓(xùn)，嚴(yán)格按照洗車流程作業(yè)；3、服務(wù)顧問交車前檢查、客服回訪監(jiān)督洗車4、洗車率、洗車清潔率納入洗車人員績效考核即時(shí)洗車工18服務(wù)顧問陪同客戶付款及取車9.30某些服務(wù)顧問沒有全部做到陪同客戶付款及交車；交車前服務(wù)顧問結(jié)合質(zhì)檢檢查維修項(xiàng)目是否徹底完成；通知客戶提車，當(dāng)面展示維修保養(yǎng)成果，按（項(xiàng)目—功能—好處）的模式進(jìn)行服務(wù)說明，本次服務(wù)免費(fèi)項(xiàng)目、增值服務(wù)總結(jié)說明；3、陪同客戶結(jié)算，并給予客戶下次保養(yǎng)關(guān)懷提醒，提醒客戶客服部回訪事宜；4、耐心解答客戶其他疑問，確保完美交車；即時(shí)服務(wù)顧問19服務(wù)后三天內(nèi)聯(lián)系8.89回訪員流失嚴(yán)重，剛熟悉業(yè)務(wù)不久就辭職了，對3DC回訪工作極為不利；DMS系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)更新不及時(shí)，有一部分錯(cuò)號(hào)、空號(hào)、或非本人進(jìn)店維修保養(yǎng)等現(xiàn)象；服務(wù)顧問沒有在交車時(shí)提醒客戶客服部3天后會(huì)對客戶回訪，回訪員打回訪時(shí)沒有突出3DC字樣，客戶接收DYK客服回訪略感陌生；成立獨(dú)立客戶部，提升客服人員工資待遇，留住職工，及時(shí)更新DMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)，及時(shí)錄入送車人信息，確保DYK客服中心回訪成功；服務(wù)顧問交車時(shí)提醒客戶客服部3天后對維修保養(yǎng)情況要進(jìn)行回訪，詢問客戶什么時(shí)候接聽方便，回訪員給客戶說明3DC回訪，征求客戶意見和建議；Page2213年3季度菏澤正通通銷售滿意度度六大要素現(xiàn)狀六大要素中““交易過程””、“交車過過程”雖然也也高于全國平平均分，但得得分較低，需需要重點(diǎn)關(guān)注注！13年3季度銷售滿意意度各項(xiàng)小因因子得分Page23Page24如何提升銷售售客戶滿意度度開始購車經(jīng)歷歷序號(hào)SSI調(diào)研因子得分原因建議改善對策整改時(shí)間責(zé)任人1等候被接待的時(shí)間9.0展廳入口銷售顧問輪流接待制度執(zhí)行不徹底；潛在客戶來店看車時(shí)間段集中，導(dǎo)致銷售顧問接待壓力，不能及時(shí)接待客戶；完善展廳入口接待臺(tái)輪流接待制度，并堅(jiān)持執(zhí)行，及時(shí)、熱情、友好接待來店客戶，經(jīng)理或主管不定期抽查執(zhí)行情況；根據(jù)來店流量規(guī)律合理安排人力資源，即使不能及時(shí)接待客戶，也要微笑致意，示意客戶先自行看車；即刻銷售顧問2進(jìn)入經(jīng)銷商處得到充分的關(guān)注和指引8.8展廳入口銷售顧問輪流接待偶有疏漏現(xiàn)象展廳出口接待臺(tái)服銷售顧問輪流值班，客戶到店及時(shí)向客戶問好，及時(shí)關(guān)注客戶需求加強(qiáng)7DC回訪、銷售經(jīng)理或主管不定期檢查，加大監(jiān)督力度；即刻銷售顧問3靜態(tài)實(shí)車介紹8.9新來銷售顧問6方位繞車介紹基本功不扎實(shí)，不能完美展現(xiàn)起亞車時(shí)尚、科技、動(dòng)感的魅力；營銷能力不強(qiáng)，不能很快洞悉客戶真正需求，不能根據(jù)客戶需求實(shí)施營銷；加強(qiáng)銷售顧問尤其是新來銷售顧問銷售專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提升銷售顧問專業(yè)素質(zhì)；增加各種客戶需求案例的模擬演練，在實(shí)際演練中提升銷售顧問的營銷能力；13-12-28銷售顧問4實(shí)車試駕體驗(yàn)及試駕時(shí)的介紹9.4有時(shí)試駕體驗(yàn)時(shí)試駕員不能了解客戶真正意圖有針對性的介紹車輛學(xué)習(xí)試駕話術(shù)，更多的時(shí)間留給客戶敘述，然后試駕員再根據(jù)客戶所述有針對性介紹車輛；試駕前試駕員認(rèn)真研讀該客戶《客戶檔案管理卡》得到客戶需求信息，做到有目的試駕介紹；即刻試駕員Page25如何提升銷售售客戶滿意度度銷售人員序號(hào)SSI調(diào)研因子得分原因建議改善對策完成時(shí)間責(zé)任人1銷售人員關(guān)注您的購車需求，并提出合理購買建議9.4新來銷售顧問專業(yè)知識(shí)欠缺，不能洞悉客戶真正需求，不能熟練解答客戶所提問題，不能完美展現(xiàn)起亞車時(shí)尚、科技、動(dòng)感品牌特征；新來銷售顧問營銷能力不強(qiáng)，不能很快洞悉客戶真正需求，不能根據(jù)客戶需求實(shí)施營銷；加大對銷售顧問尤其是新來銷售顧問專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)力度，提升銷售顧問業(yè)務(wù)素質(zhì)（新車新賣點(diǎn)培訓(xùn)、營銷培訓(xùn)等）；通過模擬演練看車、環(huán)車介紹、試乘試駕、協(xié)商成交等整個(gè)銷售過程，找出不足，積極改進(jìn)，提升能力；增加各種客戶需求案例的模擬演練，在實(shí)際演練中提升銷售顧問的營銷能力；13-12-28銷售顧問2銷售人員的禮貌程度9.3銷售顧問尤其新來銷售顧問銷售禮儀欠缺加強(qiáng)銷售顧問銷售禮儀培訓(xùn)，提升禮儀素質(zhì)；加強(qiáng)銷售顧問整個(gè)銷售過程的禮儀監(jiān)督；13-12-28銷售顧問3銷售人員的誠信8.8有些銷售顧問為了促進(jìn)車輛成交，給客戶過大的承諾，以至后來不能兌現(xiàn)，導(dǎo)致客戶不滿（例：向客戶夸大質(zhì)保期、送給客戶幾次保養(yǎng)等）銷售顧問應(yīng)該誠實(shí)可靠，不過過度承諾，承諾的事情一定要給客戶兌現(xiàn)；13-12-28銷售顧問4銷售人員的車輛知識(shí)/專業(yè)技能9.1銷售顧問尤其是新來的銷售顧問專業(yè)知識(shí)欠缺，不能洞悉客戶真正需求，不能根據(jù)客戶需求，把起亞車時(shí)尚、科技、動(dòng)感品牌特征完美展現(xiàn)給客戶；加大對新來銷售顧問專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)力度，提升銷售顧問業(yè)務(wù)素質(zhì)（新車新賣點(diǎn)培訓(xùn)、營銷培訓(xùn)等）；通過模擬演練看車、環(huán)車介紹、試乘試駕、協(xié)商成交等整個(gè)銷售過程，找出不足，積極改進(jìn)，提升能力；13-12-28銷售顧問5銷售人員對你的疑問及需求的響應(yīng)速度9.2新入職的銷售顧問專業(yè)知識(shí)欠缺，銷售經(jīng)驗(yàn)不足，有時(shí)不能準(zhǔn)確、熟練地解答客戶的疑問和需求加強(qiáng)對新入職的銷售顧問專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，加強(qiáng)營銷話術(shù)學(xué)習(xí)，提升其專業(yè)技能13-12-28（新入職）銷售顧問Page26如何提升銷售售客戶滿意度度經(jīng)銷商設(shè)施序號(hào)SSI調(diào)研因子得分原因建議改善對策完成時(shí)間責(zé)任人1經(jīng)銷商外觀及店面（布局、整潔）8.8店外試乘試駕車量停放不規(guī)范；展廳外存在衛(wèi)生死角；店外標(biāo)識(shí)牌陳舊，暗淡無光，不醒目；店外試乘試駕車按停車標(biāo)準(zhǔn)整齊停放在試駕車停車位；及時(shí)打掃并保持展廳外衛(wèi)生潔凈如初，玻璃幕墻干凈整潔，標(biāo)識(shí)牌清潔、光亮清洗、更新店外標(biāo)識(shí)牌，使之清新，醒目，便于識(shí)別；13-12-28劉強(qiáng)2交易洽談區(qū)或辦公室的舒適程度8.7洽談區(qū)設(shè)施簡單，設(shè)備簡陋，交易環(huán)境條件差；完善洽談室，提供茶水、咖啡、橙汁等3種以上免費(fèi)飲料；保持洽談區(qū)桌椅干凈整潔，視聽設(shè)備正常；即刻銷售顧問3經(jīng)銷店的車輛陳列合理，便于看車8.9展廳內(nèi)展車布局格式單一，更新布局不及時(shí)，且不能展示全車型各車輛；銷售顧問不能及時(shí)洞察客戶需求，并根據(jù)客戶需求，為客戶講解、推介新車；展車合理布局，做到布局溫馨、明亮、功能齊全、個(gè)性鮮明，做到視覺、音樂、空間多角度完美結(jié)合，方便客戶了解車輛信息；銷售顧問及時(shí)洞察客戶需求，并根據(jù)客戶需求為客戶講解、推介新車；13-12-28劉強(qiáng)4可選的車型豐富9.0因展廳面積有限不能展示全部車型全部顏色車輛；全車型高配車輛在展廳呈現(xiàn)，且車輛顏色搭配合理；新車型、暢銷車型在展廳布局要鮮明、突出；對于不能在展廳展示的車輛可以讓銷售顧問錄制一個(gè)環(huán)車介紹視頻，在展廳接待室不間斷播放，方便客戶了解該車資料；13-12-28劉強(qiáng)Page27如何提升銷售售客戶滿意度度交易過程序號(hào)SSI調(diào)研因子得分原因建議改善對策完成時(shí)間責(zé)任人1和經(jīng)銷商達(dá)成最后價(jià)格的容易程度8.7車輛價(jià)格能很快達(dá)成共識(shí)，但附加的贈(zèng)品種類和數(shù)量成為達(dá)成最后價(jià)格的阻礙新車銷售價(jià)格透明，精品根據(jù)車輛配置、價(jià)格制定贈(zèng)送套餐；新車價(jià)格、優(yōu)惠價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；2013-12-28黃磊2對購車書面文件解釋的清晰程度9.0有些銷售顧問所有購車書面文件沒有整理好，條理化、系統(tǒng)化不強(qiáng)，也不能喝客戶按照順序逐一解釋書面文件；交易前銷售顧問提前準(zhǔn)備好各項(xiàng)交易物品和文件，并根據(jù)《客戶交車確認(rèn)表》逐一向客戶解釋，確?？蛻敉耆斫猓话凑铡犊蛻艚卉嚧_認(rèn)表》條理化、系統(tǒng)化給客戶解釋交易物品和文件，交易完成時(shí)并讓客戶簽字確認(rèn)；13-12-28銷售顧問3成交價(jià)格的合理性9.0客戶反映菏澤起亞車比網(wǎng)上報(bào)的指導(dǎo)價(jià)高向客戶解釋所在城市不同，廠家給予當(dāng)?shù)貙I店車輛價(jià)格也不同，因此車輛有一定的差價(jià)也是正常的向客戶解釋車輛的優(yōu)惠和贈(zèng)品的價(jià)值，增加附加值；13-12-28銷售顧問4完成所有購車書面文件流程的及時(shí)性9.0有些銷售顧問購車書面文件準(zhǔn)備不完整，順序性，條理性不強(qiáng)，容易引起客戶思路混亂。書面文件準(zhǔn)備條理化，系統(tǒng)化，解說語言通俗化，簡單化，確保購車書面文件讓客戶簡單易懂；13-12-28銷售顧問5交易內(nèi)容公開透明，明確易懂9.0有些銷售顧問購車書面文件準(zhǔn)備不完整，順序性，條理性不強(qiáng)，容易引起客戶思路混亂。書面文件準(zhǔn)備條理化，系統(tǒng)化，解說語言通俗化，簡單化，確保購車書面文件讓客戶簡單易懂；銷售顧問提前整理預(yù)交車相關(guān)手續(xù)所需文件，工作條理化、簡明化。13-12-28銷售顧問Page28如何提升銷售售客戶滿意度度交車過程序號(hào)SSI調(diào)研因子得分原因建議改善對策完成時(shí)間責(zé)任人1您的新車的狀況（干凈、無凹陷、無劃痕等）9.3車子清洗不干凈，有污點(diǎn)，有的客戶反映有劃痕、凹陷等現(xiàn)象交車前對車輛外觀、內(nèi)飾徹底清潔，并保持車輛各項(xiàng)指標(biāo)處于正常狀態(tài)，銷售顧問和售后PDI檢查員提前對車輛進(jìn)行PDI檢查；PDI檢查后邀請客戶驗(yàn)車，并在PDI檢查表上簽字確認(rèn)；13-12-28劉強(qiáng)2承諾的時(shí)間交車的能力9.2交車前的準(zhǔn)備工作還不夠完善，客戶到店后在準(zhǔn)備交車資料，導(dǎo)致交車時(shí)間延時(shí)；交車前要和客戶約定交車日期和時(shí)間，并提醒客戶攜帶相關(guān)證件；交車前要提前把客戶車輛清潔，并進(jìn)行PDI預(yù)檢查，交車所需材料需專營店提供的要提前準(zhǔn)備妥當(dāng)，提高交車效率；13-12-28銷售顧問3對您的新車配置進(jìn)行詳細(xì)解釋8.7銷售顧問沒有針完全對使用說明向客戶解釋起亞車的操作特性，和每個(gè)配置的具體功能；銷售顧問交車時(shí)向客戶解釋清楚汽車的每個(gè)操控配置，尤其是起亞特有的高級(jí)操作功能，確?？蛻衾斫獠?huì)使用，對于剛拿駕照不久的新車主尤其詳細(xì)解說；13-12-28銷售顧問4當(dāng)天交車完成交車的及時(shí)性（包括檢查配置、用戶手冊等）9.1交車前的準(zhǔn)備工作還不夠完善，客戶到店后在準(zhǔn)備交車資料，導(dǎo)致交車時(shí)間延時(shí)；交車前要和客戶約定交車日期和時(shí)間，并提醒客戶攜帶相關(guān)證件；交車前要提前把客戶車輛清潔，并進(jìn)行PDI預(yù)檢查，交車所需材料需專營店提供的要提前準(zhǔn)備妥當(dāng)，提高交車效率；13-12-28銷售顧問13年3季度銷售滿意意度關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)成率Page29Page30如何提升銷售售客戶滿意度度SSI關(guān)鍵控制指標(biāo)標(biāo)序號(hào)SSI調(diào)研因子得分原因建議改善對策完成時(shí)間責(zé)任人1在交車時(shí)或交車后解釋說明了怎樣操作每個(gè)配置65%1、銷售顧問不能詳細(xì)向客戶介紹車輛配置、安全指示燈的意義；1.汽車各安全知識(shí)項(xiàng)目、指示燈向客戶詳細(xì)解釋，確?？蛻魧囕v配置熟悉；2013-12-28銷售顧問2在交車時(shí)或交車后解釋說明了車輛安全配置65%

1、銷售顧問不能詳細(xì)向客戶介紹車輛配置、安全指示燈的意義；1.汽車各安全知識(shí)項(xiàng)目、指示燈向客戶詳細(xì)解釋，確保客戶對車輛配置熟悉；2013-12-28劉強(qiáng)3購車書面文件都在交車之前完成0%1.銷售顧問在交車時(shí)才領(lǐng)著客戶辦理交車文件，導(dǎo)致交車時(shí)間延長1.交車前銷售顧問事先準(zhǔn)備好交車所需文件，減少交車時(shí)間2013-12-28劉強(qiáng)4經(jīng)銷商處有兒童活動(dòng)場所45%1.兒童活動(dòng)區(qū)玩具單一，破舊，榻榻米臟；1.增加一些兒童玩具，重新購買榻榻米地板；即刻劉強(qiáng)5從開始考慮到最終與經(jīng)銷商達(dá)成新車價(jià)格協(xié)議的時(shí)間小于一個(gè)月100%

1.極少數(shù)車主考慮起亞車的同時(shí)也有其他意向車型1.銷售顧問及時(shí)跟蹤潛在客戶，尤其是成交可能性較大的A類客戶，促進(jìn)盡快成交即刻銷售顧問6征詢過對購車過程的意見和建議90%

1、銷售顧問和客戶溝通不夠，尤其是賣出之后；1.要求銷售顧問對購車后3天的車主進(jìn)行回訪，征詢客戶意見和建議；2、客服回訪員對車主進(jìn)行7DC回訪，征詢客戶對購車的意見和建議。即刻銷售顧問Page31如何提升銷售售客戶滿意度度SSI關(guān)鍵控制指標(biāo)標(biāo)序號(hào)SSI調(diào)研因子得分原因建議改善對策完成時(shí)間責(zé)任人7交車時(shí)提供的油量不少于9升5%

1.交車時(shí)車輛還是出場配置油量，專營店沒有增添1.專營店按照對新車及時(shí)增添汽油，達(dá)到9升以上；2、告知客戶最近加油站地理位置13-12-28劉強(qiáng)8介紹過售后服務(wù)部門服務(wù)代表90%

1.服務(wù)顧問有時(shí)沒有參加新車交車儀式1.服務(wù)顧問輪流參加新車交車儀式，并向客戶介紹售后維修保養(yǎng)事宜；13-12-28劉強(qiáng)9給您舉辦了交車儀式65%

1、銷售顧問為客戶舉辦交車儀式過于簡單，客戶印象不深刻；完善交車儀式，增加溫馨交車氣氛，建議銷售顧問、服務(wù)顧問必須參加，并拍攝交車紀(jì)念照并向客戶贈(zèng)送鮮花等精美禮物即刻劉強(qiáng)10完成交易的時(shí)間不多于1小時(shí)80%

1.交車前的準(zhǔn)備工作還不夠完善，客戶到店后在準(zhǔn)備交車資料，導(dǎo)致交車時(shí)間延時(shí)；1.交車前要和客戶約定交車日期和時(shí)間，并提醒客戶攜帶相關(guān)證件；2.交車前要提前把客戶車輛清潔，并進(jìn)行PDI預(yù)檢查，交車所需材料需專營店提供的要提前準(zhǔn)備妥當(dāng)，提高交車效率；即刻銷售顧問11議價(jià)過程愉快100%1.√1.新車價(jià)格透明化，有一定優(yōu)惠價(jià)格，贈(zèng)品套裝推薦，讓客戶感到物有所值即刻銷售顧問回訪員Page32如何提升銷售售客戶滿意度度SSI關(guān)鍵控制指標(biāo)標(biāo)序號(hào)SSI調(diào)研因子得分原因建議改善對策完成時(shí)間責(zé)任人12展示產(chǎn)品質(zhì)料及宣傳手冊95%1.車輛質(zhì)料宣傳冊不全；2.有時(shí)銷售顧問不主動(dòng)給客戶介紹1.及時(shí)補(bǔ)充車輛宣傳質(zhì)料宣傳手冊，確保各車型質(zhì)料充足；2.銷售顧問根據(jù)客戶所需結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)料宣傳手冊向客戶積極介紹車輛知識(shí)13-12-28劉強(qiáng)13邀請車主參加活動(dòng)50%

1.新車用戶講堂培訓(xùn)有限，不能全部邀請車主參加1.根據(jù)銷量合理安排新車用戶座談會(huì)的場次，向所有新車車主發(fā)出參加新車用戶講堂邀請；2.邀請車主加入車友會(huì)，車友會(huì)若有活動(dòng)及時(shí)邀請客戶參加活動(dòng)13-12-28劉強(qiáng)14交車后有人聯(lián)系以確保對購車經(jīng)歷滿意80%

1.客服部7DC回訪有些客戶拒訪；1.及時(shí)和客戶溝通，說明回訪目的，發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)專營店服務(wù)水平，提高回訪成功率持續(xù)保持銷售顧問15約定期保養(yǎng)時(shí)間95%1.銷售顧問沒提示定期保養(yǎng)事項(xiàng)1.銷售顧問交車時(shí)向客戶詳細(xì)解釋首保、定期保養(yǎng)條件2.客服中心回訪時(shí)再次向客戶說明定期保養(yǎng)條件13-12-28銷售顧問16購車得到了折扣55%1.部分車主雖然得到了購車折扣，但是嫌購車折扣太少，導(dǎo)致不滿1.向客戶說明新車優(yōu)惠價(jià)格及給予的贈(zèng)品價(jià)值，讓客戶感到物有所值。13-12-28銷售顧問總結(jié)：怎樣才才能把滿意度度工作做好？？Page33認(rèn)真做事能把把事情做對，，用心做事才才能把事情做做好！李淑麗謝謝！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。08:35:0608:35:0608:3512/31/20228:35:06AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2208:35:0608:35Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。08:35:0608:35:0608:35Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2208:35:0608:35:06December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20228:35:06上上午08:35:0612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月228:35上午午12月-2208:35December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/318:35:0608:35:0631December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。8:35:06上上午8:35上上午午08:35:0612月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。08:35:0608:35:0608:3512/31/20228:35:06AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力