店面專業(yè)銷售技巧培訓講義

各位學員：熱烈歡迎你們蒞臨參加：《店面專業(yè)銷售技巧研修班》你們好！《店面專業(yè)銷售技巧研修班》總目錄第三單元：銷售的三大樂章第四單元：異議處理技巧第五單元：成交話術(shù)與技巧第六單元：產(chǎn)品介紹步驟第十三單元：處理投訴的技巧第十四單元：銷售服務第一單元：銷售意義與機能第九單元：銷售關(guān)鍵按鈕第二單元：銷售的15種觀念第八單元：五層級推銷術(shù)第十單元：營業(yè)員儀容儀表第十一單元：待客用語禮儀第十二單元：空間管理第七單元：顧客心理分析演練劇場要求第一單元：店面銷售的意義與機能一、店面銷售的意義環(huán)境商品店員顧客改善心智，改變業(yè)績●●兩個推銷員到非洲推銷鞋的故事。一個說無市場，一個說有市場。為什么？心智創(chuàng)造市場！專業(yè)的店鋪？商品（優(yōu)質(zhì)的服務）環(huán)境（溫馨的家）顧客（有情感的人）店員（專業(yè)顧問）2、店面銷售的必要機能補充符合市場需求的貨品準備豐富的庫存量，并適量陳列售價合理且富吸引力利用最少的成員達到最高的營業(yè)額創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境提供顧客愉快的選擇多做廣告宣傳吸引更多的顧客上門以正確的商品知識及有禮的態(tài)度來待客二、店面銷售的三個重點1、吸引顧客的策略——招攬顧客上門所有吸引顧客上門的政策都是吸引顧客的策略：招攬顧客的廣告宣傳利用顧客或店員的口頭宣傳利用各種活動的刺激策略對于已購客戶展開廣告函、電話追蹤向周圍地區(qū)進行宣傳活動，使本店的良好信譽更為遠播創(chuàng)造一個令人想入內(nèi)參觀的明亮環(huán)境定期舉辦各種促銷活動陳列商品時著重于令人容易購買的形式明確標示商品種類及售價陳列豐富、新鮮且清潔的商品2、整理店面——創(chuàng)造感受良好的空間店員員應應具具備備給給人人好好感感的的態(tài)態(tài)度度店員員應應具具備備正正確確的的待待客客禮禮貌貌店員員應應具具備備正正確確的的產(chǎn)產(chǎn)品品知知識識及及銷銷售售技技巧巧店員員應應具具備備給給予予顧顧客客安安全全感感的的應應對對技技巧巧與與知知識識店員員應應靈靈活活運運用用銷銷售售工工具具親親切切地地應應對對3、、待待客客技技巧巧————人人性性化化與與專專業(yè)業(yè)技技巧巧的的互互動動三、、店店面面銷銷售售的的有有關(guān)關(guān)事事項項環(huán)境境整整潔潔是是公公司司外外在在形形象象的的基基本本體體現(xiàn)現(xiàn)，，它它不不僅僅是是顧顧客客良良好好舒舒適適的的購購物物場場所所，，還還能能提提高高公公司司在在顧顧客客心心目目中中的的形形象象。。商店店門門前前應應按按統(tǒng)統(tǒng)一一規(guī)規(guī)定定的的規(guī)規(guī)格格端端正正懸懸掛掛店店名名名名稱稱牌牌和和營營業(yè)業(yè)時時間間牌牌，，牌牌面面清清潔潔、、干干凈凈。。店內(nèi)內(nèi)營營業(yè)業(yè)廳廳要要求求布布局局合合理理，，舒舒適適安安全全，，光光線線充充足足，，業(yè)業(yè)務務標標志志牌牌擺擺放放位位置置適適當當。。各種種標標志志及及其其附附屬屬設(shè)設(shè)施施和和周周圍圍環(huán)環(huán)境境都都要要進進行行每每天天一一小小潔潔，，每每月月一一大大潔潔，，并并隨隨時時對對店店內(nèi)內(nèi)外外的的衛(wèi)衛(wèi)生生環(huán)環(huán)境境進進行行清清潔潔、、維維護護，，力力求求做做到到明明凈凈，，潔潔亮亮。。店內(nèi)內(nèi)營營業(yè)業(yè)廳廳及及櫥櫥窗窗燈燈光光要要柔柔和和、、適適中中，，花花草草及及飾飾物物的的配配置置力力求求美美觀觀和和諧諧，，空空調(diào)調(diào)溫溫度度、、音音響響音音樂樂控控制制適適度度。。店內(nèi)內(nèi)各各類類廣廣告告牌牌、、櫥櫥窗窗文文字字應應表表達達準準確確，，用用字字規(guī)規(guī)范范，，書書寫寫工工整整。。店內(nèi)內(nèi)商商品品擺擺放放應應整整齊齊規(guī)規(guī)范范、、搭搭配配和和諧諧，，充充滿滿新新鮮鮮感感，，并并務務必必保保持持商商品品的的清清潔潔、、明明凈凈和和完完好好。。一一般般來來說說，，針針對對適適合合青青少少年年的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，應應體體現(xiàn)現(xiàn)出出活活潑潑的的主主題題；；對對于于成成年年人人，，則則應應注注意意流流行行色色彩彩，，可可增增加加一一些些浪浪漫漫情情調(diào)調(diào)；；對對于于老老年年人人來來說說，，應應當當整整齊齊劃劃一一，，色色彩彩和和諧諧穩(wěn)穩(wěn)重重。。店內(nèi)內(nèi)店店外外不不能能隨隨便便張張貼貼廣廣告告紙紙張張，，過過期期的的宣宣傳傳廣廣告告應應及及時時更更換換，，清清潔潔工工具具、、雜雜物物等等應應放放到到顧顧客客看看不不到到的的地地方方。。店內(nèi)內(nèi)營營業(yè)業(yè)柜柜臺臺、、工工作作臺臺面面同同樣樣要要干干凈凈、、明明亮亮，，并并除除了了擺擺放放商商品品、、宣宣傳傳單單張張和和與與業(yè)業(yè)務務相相關(guān)關(guān)的的物物品品外外（（如如文文件件盒盒、、電電腦腦、、復復印印機機、、電電話話、、計計算算器器、、維維修修工工具具等等等等）），，其其它它物物品品均均應應放放入入抽抽屜屜或或其其他他不不顯顯眼眼的的地地方方，，不不得得將將廢廢紙紙、、膠膠袋袋及及其其它它無無關(guān)關(guān)物物品品在在柜柜臺臺和和工工作作臺臺面面隨隨意意放放置置更更不不可可攜攜帶帶私私人人物物品品（（如如挎挎包包、、手手袋袋、、頭頭盔盔等等））進進入入柜柜臺臺內(nèi)內(nèi)。。店內(nèi)內(nèi)營營業(yè)業(yè)廳廳設(shè)設(shè)置置意意見見箱箱，，配配置置公公眾眾書書寫寫桌桌椅椅和和用用具具。。店內(nèi)內(nèi)營營業(yè)業(yè)廳廳有有條條件件的的，，可可設(shè)設(shè)置置醒醒目目的的業(yè)業(yè)務務宣宣傳傳欄欄，，欄欄內(nèi)內(nèi)內(nèi)內(nèi)容容要要及及時時更更新新并并有有展展示示正正確確填填寫寫的的業(yè)業(yè)務務單單式式樣樣板板。。在店店內(nèi)內(nèi)營營業(yè)業(yè)柜柜臺臺處處要要有有明明顯顯的的服服務務項項目目標標識識。。第二二單單元元：：店面面銷銷售售要要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變的的15種種觀觀念念一、、進進門門的的顧顧客客就就是是商商店店的的主人人二、、顧顧客客是是為用用而而買買，，并非非為為退退而而買買三、、我我們們的的收入入是顧顧客客給給的的四、將買買賣觀念念轉(zhuǎn)變?yōu)闉榉沼^念念一個顧客客的價值值？五、只有有不理解顧顧客，沒有無理理的顧客客六、顧客客不買也也一樣開心七、將消消費觀念念轉(zhuǎn)變?yōu)闉橥顿Y觀念八、將眼眼前的利利益轉(zhuǎn)變變?yōu)殚L遠的利利益九、將需需求轉(zhuǎn)變變?yōu)槭褂玫母懈惺苋X推銷銷十、將產(chǎn)產(chǎn)品觀念念轉(zhuǎn)變?yōu)闉閮r值觀念念燈泡的功功能與價價值？十一、將將“推銷銷”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦檰柺绞健变N售顧問式銷售3角色？？？十二、將將刻板的的工作態(tài)態(tài)度轉(zhuǎn)變變?yōu)闊嵴\友善善的態(tài)度十三、將將沉悶的的洽談轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榫实谋肀硌菔?、將將推銷商商品轉(zhuǎn)變變?yōu)橥其N誠信信十五、將將每一個個抱怨轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)楦母纳乒すぷ鞯囊幻骁R子子第三單元元：店面銷售售三大樂樂章第一樂章章：售前前服務第一樂章章：售前前服務要點：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)美的包包裝優(yōu)化的通通道優(yōu)良的環(huán)環(huán)境√有正正確的服服務態(tài)度度√有整整體的服服務意識識√有充充份的準準備工作作×有問問題才想想辦法理念：銷售服務務是由最最微小的的第一件件事開始始。卓越的服服務來自自卓越的的服務意意識。臺上一分分鐘臺下十年年功！第二樂章章：售中中服務第二樂章章：售中中服務第一曲：：寒喧喧———“愛愛你在心心口難開開”第二曲：：了解背背景———““用愛愛將將心心偷偷”第三曲：：產(chǎn)品介介紹———“月亮亮代表表我的心心”第四曲：：處理異異議———““感恩恩的的心心”第五曲：：促成交交易———“吻吻別別”第一曲：：寒喧———“愛你你在心口口難開””一、親切、熱熱情、主主動、大大方打招招呼、問問好、贊贊美、請請教、談談對方開開心的話話題。二、微笑√√目光接觸觸√√談對方開開心的話話題√√保持輕松松、樂觀觀√√恰如其分分的夸獎獎√造作×過份夸張張×以貌取人人×冷落顧客客×顧此失彼彼×三、建立立良好的的第一印印象文字7%語音38%形體55%第二曲：：了解背景景——““用愛將將心偷””一、了解解顧客背背景有沒有需需要？已滿足的的需要是是什么？？未滿足的的需要是是什么？？潛在的需需要是什什么？有沒有購購買能力力？有沒有產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)驗驗？動機的焦焦點在哪哪里？×使對方有有壓力√循循善誘誘×問題瑣碎碎√尊重和友友好×搶話題二、要預先設(shè)設(shè)定好問問題對目標明明確的顧顧客提供供快捷服服務對目標模模糊的顧顧客提供供耐心服服務對沒有目目標的顧顧客提供供準確信信息三、服務務方式四、注意意事項××用用錯誤的的方法做做錯誤的的事情：：冷落顧客客，讓顧顧客自己己去想辦辦法?！痢逃糜缅e誤的的方法做做正確的的事情：：銷售名牌牌產(chǎn)品，，卻不了了解顧客客的需要要和期望望?！獭劣糜谜_的的方法做做錯誤的的事情：：以減少服服務來降降低成本本，來擺擺脫困境境?！獭逃糜谜_的的方法做做正確的的事情：：顧客需要要什么，，我們就就要提供供什么。。顧客期望望什么，，我們就就要滿足足什么。。第三曲：產(chǎn)品介紹紹——““月亮代代表我的的心”產(chǎn)品價值值說明：：核心價值值形式價值值延伸價值值產(chǎn)品三大大價值層層剖析321核心價值值形式價值值延伸價值值整體產(chǎn)品品概念產(chǎn)品延伸伸價值：：銷售服務務（售前前、售中中、售后后服務））付款方式式、條件件銷售人員員素質(zhì)顧客對產(chǎn)產(chǎn)品價值值的認知知度和心心境感受受顧客的滿滿意度環(huán)境、氛氛圍等要要素各種銷售售的創(chuàng)意意發(fā)揮………產(chǎn)品核心心價值：：功能、技技術(shù)形式價值值：款式、、包裝裝要點：：轉(zhuǎn)變顧顧客的的消費費觀念念為投投資觀觀念是身份份、地地位、、尊嚴嚴的象象征是買一一個不不斷增增值的的前景景是買一一種安安全感感和放放心是買一一種心心境的的快樂樂整體價價值、、整體體體驗驗第四曲曲：處理異異議———““感恩恩的心心”（見第第四單單元））促成交交易———““吻別別”第五曲曲：（見第第五單單元））第三樂樂章：：售后后服務務第三樂樂章：：售后后服務務1、售售后服服務流流程零售小小件貨貨品辦理手手續(xù)試機包裝送客2、銷銷售大大件貨貨品辦理手手續(xù)送客按時送送貨上上門安裝、、試機機咨詢意意見3、請請注意意！√要要表現(xiàn)現(xiàn)責任任心×勿勿視顧顧客的的感受受√要要多謝謝顧客客×拖拖延解解決問問題的的時間間√告告訴顧顧客如如有不不滿意意請隨時時向公公司反反映4、理理念不滿意意是不不會有有第二二次。。售后服服務是是下一一次成成交的的開始始。服務無無定量量。服務好好一個個顧客客的價價值是是無限限的。。優(yōu)質(zhì)服服務會會帶來來優(yōu)異異的業(yè)業(yè)績！！第四單單元：異議議處處理理技技巧巧1、什什么是是異議議異議是是顧客客在購購買過過程中中對不不明白白的，，不認認同的的，懷懷疑的的和反反對的的意見見。面對異異議銷銷售人人員不不僅要要接受受，更更要歡歡迎，，不要要將異異議視視為阻阻力，，而要要看作作引領(lǐng)領(lǐng)你繼繼續(xù)完完成交交易的的指示示燈號號，并并從中中調(diào)整整方向向。一、異異議分分析二、顧顧客為為何有有異議議1）準準備購購買，，需要要進一一步了了解產(chǎn)產(chǎn)品各各種實實際的的情況況；2）推推托之之詞，，不想想購買買或無無能力力購買買；3）議議價策策略，，希望望價格格上能能優(yōu)惠惠；4）建建立談談判優(yōu)優(yōu)勢，，支配配銷售售人員員。三、異異議的的三大大功能能表明顧顧客對對你和和你的的產(chǎn)品品有興興趣。。透過異異議可可了解解顧客客新的的需求求并調(diào)調(diào)整銷銷售策策略和和方法法。透過異異議可可了解解顧客客接受受的程程度，，以及及真實實的問問題是是什么么，并并根據(jù)據(jù)實情情的指指引來來作調(diào)調(diào)整。。四、辨辨明假假異議議假異議議是指指顧客客所陳陳述的的意見見同內(nèi)內(nèi)心的的動機機不一一致。。比如：：當顧顧客希希望得得到更更多的的折扣扣時他他會找找其它它的籍籍口作作掩護護?！斑@產(chǎn)品品沒有有太大大特色色，款款式又又一般般，………（（內(nèi)心心的想想法是是：除除非你你能再再便宜宜一點點）………””五、假假異議議的原原因分分析：：為了壓壓低價價格或或得到到相關(guān)關(guān)的好好處為了探探明實實情，，避免免賣方方有隱隱瞞或或欺騙騙為了獲獲取更更多的的資料料來證證明自自己的的選擇擇是正正確顧客不不接受受銷售售員而而不是是產(chǎn)品品。六、要要正確確對待待異議議銷售員員能讓讓顧客客說出出異議議就是是一種種幸運運顧客對對其所所存異異議不不加宣宣揚，，對銷銷售有有害而而無利利成功的的銷售售包括括成功功引導導出顧顧客異異議，，并辨辨明真真假加加以解解決。。七、處處理異異議的的注意意事項項要充份份表示示個人人的風風度、、修養(yǎng)養(yǎng)和自自信心心。態(tài)度要要誠懇懇，有有同情情心和和共同同的感感受。。要充份份肯定定對方方意見見中積積極的的一面面，并并表示示感謝謝和會會加以以改善善。如果問問題較較復雜雜，就就要以以冷靜靜、平平和、、友好好的態(tài)態(tài)度去去同對對方探探討問問題的的根源源，讓讓顧客客自己己去作作判斷斷。環(huán)境和和情況況越嚴嚴峻，，越要要注意意自我我克制制，控控制好好場面面，不不要為為一些些棘手手的問問題而而焦慮慮。要緊記記：贏贏了顧顧客便便會輸輸了生生意。。推銷銷是提提供服服務和和合理理的說說服，，而不不爭辨辨。八、六六種主主要異異議的的處理理技巧巧1隱晦式式異議議——您您要求求我怎怎樣做做，才才能滿滿足您您的要要求呢呢？——能談一一談您對產(chǎn)產(chǎn)品的看法法嗎？比如如您認同什什么，不不認同的的又是什么么？——我們可可以深入討討論一下，，你心里最最關(guān)切的問問題嗎？你你現(xiàn)在的問問題是………？隱晦式異議議就是指顧顧客隱藏的拒絕絕理由，銷售人員員不清楚顧顧客不購買買的原因是是什么?！澳銘撟鲎龅酶谩薄薄獮槭裁疵催@么說？？——“更好好”是什么么意思？——你指的的是服務？？還是價格格？2敷衍式異議議——我很欣欣賞你這種種辦事嚴謹謹?shù)膽B(tài)度，，或者我們們一起來為為你要解決決的問題題討論一下下，你的問問題是………——你需要要時間考慮慮，我很理理解。如果果你能簡述述一下你對對贊成購買買和反對購購買的有關(guān)關(guān)想法，我我或者可以以提供更有有價值的意意見供你參參考?！覀兘?jīng)經(jīng)過多次面面談，我們們都反復考考慮過這個個問題。因因為這是個個難得的機機會，你喜喜歡這個單單元，你又又知道它有有增值的前前景……你你認為還有有更好的選選擇嗎？“我必須好好好地想一一想”3無需要異議議——我可以以問為什么么嗎？——您能說說出不感興興趣的三點點原因嗎？？——如果我我是你，我我也不會感感興趣，因因為我們還還不了解這這個產(chǎn)品的的種種好處處。但是，，我相信你你和我其他他顧客一樣樣聽完產(chǎn)品品介紹后，，你一定會會感興趣的的。——不感興興趣證明您您還不了解解，我的一一些最好的的顧客剛開開始也是那那么說的，，直到他們們發(fā)現(xiàn)………（陳述利利益），他他們就開始始改變了態(tài)態(tài)度。——我理解解你的感覺覺。許多顧顧客在轉(zhuǎn)過過來購買我我的產(chǎn)品之之前也是那那樣說的，，但是，他他們發(fā)現(xiàn)我我所推介的的這個產(chǎn)品品能夠………（闡述產(chǎn)產(chǎn)品的某項項特性）“我不感興興趣”——在哪方方面感到滿滿意呢？——你對現(xiàn)現(xiàn)有的產(chǎn)品品最喜歡的的是什么？？（然后與與你的產(chǎn)品品做一比較較）?！覍δ隳愕母杏X表表示理解。。通常我們們只滿足于于某產(chǎn)品因因為我們沒沒有更多的的選擇機會會（或者沒沒有時間））與更好的的產(chǎn)品作比比較。但，，現(xiàn)在機會會就在你面面前?！S多顧顧客在接觸觸我們的產(chǎn)產(chǎn)品之前，，他們對原原來使用的的產(chǎn)品都很很滿意，但但后來他們們轉(zhuǎn)變了，，原因有三三……（闡闡述自己產(chǎn)產(chǎn)品的三個個好處）“對現(xiàn)在使使用產(chǎn)品的的感到滿意意”4價格異議——與什么相比比？——您認為為它應該在在什么價格格水平才合合理呢？為為什么？——我們可可以馬上降降低價格，，不過我們們需要從中中減去某些些事項你真真要那么做做嗎？——我承認認，我們的的價格比競競爭對手的的高，但這這恰恰說明明了它的價價值所在，，因為………——如果真真的能便宜宜些，你一一定買嗎？？“你的價格格太高”——為什么么？——如果我我能給你介介紹一種辦辦法讓你能能買得起，，你真的會會感興趣嗎嗎？——我認為為現(xiàn)在不買買，將來漲漲價了你才才真的會負負擔不起………你想想想看是否有有道理？——你不能能沒有它！！沒有它的的損失遠比比有它的損損失更大。。試想想，，不購買你你可能會失失去的一切切……現(xiàn)在在，還是讓讓我們來討討論一下購購買的有關(guān)關(guān)事項吧?。　愕囊庖馑际乾F(xiàn)在在買不起還還是將來也也買不起？？“我買不起起”——我們的的報價總是是最優(yōu)惠的的——如果你你增加數(shù)量量，我一定定盡力為你你申請最大大的折扣，，你認為怎怎樣？“如果你給給我折扣，，我現(xiàn)在就就買”——真的嗎嗎？（表現(xiàn)現(xiàn)出驚訝））——哪方面面更好？（（讓顧客列列出競爭產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)點點，然后進進行比較。。）——我想聽聽聽你對這這產(chǎn)品的評評價?！蚁胫牢覀兊牡漠a(chǎn)品給您您留下了那那些深刻印印象呢？“你競爭對對手的產(chǎn)品品更好”5產(chǎn)品異議——我們極極少聽到這這種擔憂。。你說有風風險是哪方方面？——與什么么相比“有有風險”？？——你認為為我們怎樣樣做才能讓讓你感到更更安全呢？？——我認為為，如果不不買，對你你來說風險險更大，你你有可能將將錢用于其其它的投機機行業(yè)上，，那就有可可能會血本本無歸?！拔也幌朊懊帮L險”6貨源異議——我一定定會充分尊尊重你的選選擇，但能能告訴我為為什么嗎？？——你這種種想法的背背后一定還還有別的原原因。我可可以問問是是什么嗎？？——還有其其它款式，，或者你會會喜歡的。?！也孪胂肽闶欠駨膹膭e處聽到到了關(guān)于我我們公司的的一些傳聞聞呢？——是我在在哪方面做做得不夠嗎嗎？“我不想買買你們公司司的產(chǎn)品””要充份展示示個人的風風度、修養(yǎng)養(yǎng)和自信心心。態(tài)度要誠懇懇，有同情情心和共同同的感受。。要充份肯定定對方意見見中積極的的一面，并并表示感謝謝和會會加以改改善。如果問題較較復雜，就就要以冷靜靜、平和、、友好的態(tài)態(tài)度去同對對方探討問問題的根源源，讓顧客客自己去作作判斷。環(huán)境和情況況越嚴峻，，越要注意意自我克制制，控制好好場面，不不要為一些些棘手的問問題而焦慮慮。要緊記：贏贏了顧客便便會輸了生生意。推銷銷是提供專專業(yè)的服務務和合理的的說服，而而不爭辨。。九、處理顧顧客異議的的注意事項項第五單元：：成交話術(shù)與與成交技巧巧一、什么是是銷售話術(shù)術(shù)銷售話術(shù)是是銷售過程程中與顧客客應對的語語言技巧，，由于銷售售是一種以以口頭說服服為特征的的工作，因因此，它對對語言表達達的質(zhì)量要要求很高，，解答同一一個問題，，如果語言言的表達方方式不同，，就很可能能引導出二二種截然不不同的后果果——成交或放棄棄購買。因此，銷售售話術(shù)是以以研究針對對特定問題題而采取的的特殊回答答方式，主主要指語言言的表達方方式。比如：顧客客說：“我我要考慮考考慮”………銷售話術(shù)的的訓練方式式寫將顧客的問問題（已發(fā)發(fā)生或有可可能發(fā)生））寫下來。。將解答問題題的語言表表達寫成文文字，讓我我們有充份份的時間去去組織有說說服務力，，邏輯性強強的語言。。背將寫下的話話術(shù)要經(jīng)常?？?，做到到熟讀并能能背下來在公司以情情景演練的的方式進行行訓練，和和經(jīng)驗交流流。用一定要將做做好準備的的話術(shù)，大大量地應用用于工作中中，在實踐踐中檢驗和和再提煉。。修不斷的修改改話術(shù)，這這是一個提提升話術(shù)和和語言表達達的重要步步驟。二、銷售話話術(shù)案例1、迫近法法7、試探詢詢問法2、美言法法8、詢問法法3、力挽狂狂瀾法9、、轉(zhuǎn)移法4、排解疑疑難法10、、利益驅(qū)動動法5、以退為為進法11、、“征詢表表”應用法法6、推他一一把12、直直覺法“對，如果果倒過來，，我是您的的顧客我同同樣會這樣樣認為，我我沒有理由由會去接受受一樣我不不了解的東東西?！薄巴跸壬?，很多多客戶未未聽我介介紹之前前，同樣樣是認為為無需要要，但當當他們聽聽過我簡簡短的介介紹后，，大多數(shù)數(shù)的客戶戶都很快快接受這這個產(chǎn)品品?！按蠖鄶?shù)數(shù)客戶當當知道這這個產(chǎn)品品有著許許多與眾眾不同之之處時，，他們馬馬上就產(chǎn)產(chǎn)生極大大的興趣趣，王王先生我我不會勉勉強客戶戶，買不不買這完完全由您您自己決決定，現(xiàn)現(xiàn)在我們們利用三三幾分鐘鐘的時間間，共同同來了解解一下，，我相信信您一定定會喜歡歡……。?！?、迫近近法——當顧顧客說：：“不需需要，用用不著””“王總經(jīng)經(jīng)理，有有個問題題我想請請教您，，其實我我的產(chǎn)品品對你們們老總有有許多好好處，也也很重要要。但你們總總是那么么忙，有有時我會會問其他他老總，，如果在在“忙””同“重重要”之之間您會會怎樣選選擇，他他們都很很客氣地地說：當當然是““重要””的先做做，每次次當我聽聽到這句句話時，，都很感感動，因因為我知知道他們們給我介介紹產(chǎn)品品的機會會……王總經(jīng)理理，我不不會占用用您太多多寶貴的的時間，，我們只只用三幾幾分鐘，，共同了了解一下下產(chǎn)品………?！薄鳖櫩驼f：：“很忙忙”、““沒有時時間”“講沒錢錢只是您您謙虛，，王先先生，您您那么謙謙虛，我我相信這這正是你你成功的的秘訣。。王先生，，我們都都算是朋朋友，我我做事有有一個原原則，從從來不勉勉強朋友友，現(xiàn)在在我只有有一個小小小的要要求，我我想，我我們利用用三幾分分鐘的時時間，來來了解一一下這個個產(chǎn)品，，或者會會給您帶帶來意外外的收獲獲……。?！薄巴跸壬?，您不不用耽心心錢的問問題，我我們有各各種款式式可供選選擇………?！?、美言言法——顧客客說：““沒錢””、“買買不起””“沒有有預算””3、力挽挽狂瀾法法

———顧客說說：“以以前使用用過，覺覺得不好好”“王先生生，首先先，我也也有同感感，換過過來如果果我是您您，花了了錢，買買來的產(chǎn)產(chǎn)品不滿滿意，我我也一定定會很生生氣，我我很理解解您的心心情………請問，您您是對我我們產(chǎn)品品不滿，，還是對對服務不不滿？””“王先生生，首先先，我代代表公司司向您表表示歉意意，您反反映的情情況很重重要，我我一定會會向公司司匯報。。我認為能能夠向我我們公司司提出意意見的客客戶，都都是真心心希望我我們能做做得更好好的………現(xiàn)在我想想請您來來了解一一下，我我們的產(chǎn)產(chǎn)品是否否有所改改善………?！?、排解解疑難法法陳小姐，，您說要要再考慮慮考慮，，我非常常理解和和欣賞您您這種處處事認真真的態(tài)度度，畢竟竟買衣服服對每個個人都是是重要的的，因為為衣服穿穿在身上上直接體體現(xiàn)著個個人的外外表，也也決定了了您給別別人的第第一印象象。陳小小姐您要要是真看看上這款款衣服的的話，就就盡快購購買，因因為這是是今年最最流行的的款式，，經(jīng)常都都缺貨的的。如果果您現(xiàn)在在不買，，很快就就會被別別人買去去。陳小姐，，為了能能向您提提供更多多關(guān)于這這款衣服服的資料料，以幫幫助您有有針對性性的考慮慮，請問問，您考考慮的是是衣服的的款式，，還是其其它問題題？5、以退退為進法法小姐，您您至今還還未能作作出購買買的決定定，我相相信這一一定不是是這產(chǎn)品品不適合合您，而而是我還還未能將將產(chǎn)品的的各種優(yōu)優(yōu)點和您您將來會會獲得的的所有利利益表達達清楚。。因此，小小姐請不不要介意意，是因因為我而而延誤了了您作出出購買的的決定，，我有個個請求，，我希望望你能告告訴我在在那方面面我還介介紹得不不夠清楚楚的………6、推他他一把法法陳先生，，既然您您喜歡這這產(chǎn)品，，您就一一定要抓抓住時機機，現(xiàn)在在是促銷銷期，如如果您現(xiàn)現(xiàn)在決定定購買就就能夠得得到最大大的折扣扣優(yōu)惠………7、試探探詢問法法“先生，，假如您您真的會會購買，，我想知知道主要要是那些些因素支支持您作作出這個個決定呢呢？”或者“先生，，假如您您真的不不買，我我想知道道主要是是那些因因素影響響您放棄棄購買呢呢？8、詢問問法“陳先生生，我認認為我們們公司的的產(chǎn)品是是非常適適合您，，但是看看起來您您是不會會花時間間來考慮慮了，除除非您真真的象我我們許許許多多顧顧客那樣樣，是真真正地了了解到這這產(chǎn)品對對于您是是多么的的重要，，您認為為呢？””（顧客：：我會考考慮的））“您不會會是借考考慮為籍籍口來躲躲開我吧吧？”（（以輕松松的口語語）（顧客：：不會的的）“假設(shè)如如您真的的會認真真地考慮慮我們的的產(chǎn)品，，您還要要考慮那那方面的的因素才才能做出出決定呢呢？是售售后服務務還是價價格方面面的問題題？9、轉(zhuǎn)移移法“陳先生，，您說價價格太貴貴了，您您確實太太歉虛了了，我相相信這正正是您成成功的秘秘訣。陳先生，，您不用用耽心錢錢的問題題，我們們有各種種的付款款方式，，可以配配合您的的經(jīng)濟狀狀況，一一定沒有有壓力，，你會感感到輕松松自如………”10、利利益驅(qū)動動法“陳先生生，我催催促您盡盡早成交交完全是是出于對對您的關(guān)關(guān)心，其其實您可可以想想想看如果果您越早早購買，，您就能能夠越早早享受到到產(chǎn)品所所帶來的的各種好好處。時間是寶寶貴的，，如果能能夠選擇擇早一天天得到享享受，我我們?yōu)槭彩裁床贿x選擇早一一天呢？？”11、直直覺法“陳先生生，請你你相信你你自己的的直覺，，無數(shù)的的經(jīng)驗告告訴我們們，做購購買決定定時，雖雖然我們們都會做做很多的的比較，，但是到到頭來，，我們總總是發(fā)覺覺最初的的觀感才才是自己己真正選選擇，為為什么呢呢？其實道理理很簡單單，直覺覺是由我我們潛意意識所驅(qū)驅(qū)動，潛潛意識是是由我們們長期經(jīng)經(jīng)驗累積積的結(jié)果果，它絕絕對不是是一時的的沖動。。陳先生，，如果您您認同這這個道理理，您就就會相信信你的直直覺，為為什么您您一直都都喜歡這這個款式式……””13、心心理暗示示法通過不斷斷重復一一些有利利于增強強顧客購購買信心心的語句句，來達達到暗示示和推動動成交的的作用。。暗示例句句：你一定不不要錯過過機會啊??！請放心，，相信我我的專業(yè)業(yè)意見，，這是你你最佳的的選擇?。〕山患记汕膳R門一腳腳小狗交易易法二者擇一一法推定承諾諾法反問成交交法優(yōu)惠協(xié)定定法本利比較較法排解疑難難法詢問法利弊比較較法獨一無二二法連帶銷售售法信念成交交法銷售員要要以一種種深信不不移的態(tài)態(tài)度去幫幫助顧客客建立購購買信心心。從眾心理理驅(qū)使人人們?nèi)ハ嘞嘈藕妥纷冯S那些些充滿自自信的人人。“陳先生生，作為為一名專專業(yè)的銷銷售人員員，我對對產(chǎn)品的的質(zhì)量是是深信不不移的，，請您相相信我所所提供的的專業(yè)的的意見………”2%與20%的的選擇顧客購買買習慣表表明：如當時不不決定購購買，會會回頭的的顧客只只占2%但，如果果銷售員員孤注一一擲，巧巧妙施壓壓，就能能促成20%的的顧客。。第六單元元：待客步驟驟與速效效產(chǎn)品介介紹步驟驟一、店面面待客的的十個基基本步驟驟第一步：：與顧客客打招呼呼第二步：：注視顧顧客第三步：：接近顧顧客第四步：：詢問顧顧客需求求（希望望、喜好好等）第五步：：推薦商商品第六步：：商品講講解說明明及演示示第七步：：讓顧客客選擇及及促成交交易第八步：：接受付付款第九步：：商品包包裝好交交給顧客客第十步：：多謝顧顧客，并并目送顧顧客離開開二、速效效產(chǎn)品介介紹之四四大步驟驟1、了解顧客客需求2、介紹產(chǎn)品品的特性3、介紹產(chǎn)品品的優(yōu)點4、介紹顧客客的利益特性：“因為為……”特性是描述商商品的某些特特征；特性是有形的的，這意味著著它可以被看看到、嘗到、、摸到和聞到到；特性回答了““它是什么？？”優(yōu)點：“所以以……”優(yōu)點是特性功功能效果，既既“它做到了了什么？”利益：“對您您有什么好處處？”利益是特性和和優(yōu)點使用效效果的正面延延伸。即“它帶來了了什么好處？？”三、產(chǎn)品介紹紹四大步驟———案例分析析1、了解顧客需要不能讓顧客寫不出字才更換原子筆2、介紹產(chǎn)品特性筆桿透明3、介紹產(chǎn)品優(yōu)點隨時知道原子筆的使用狀況4、介紹顧客利益1）能及時、主動更換用完油量的原子筆2）不會發(fā)生讓顧客字不出字的情況3）在服務的品質(zhì)管理上能贏得客戶的滿意度。產(chǎn)品：透明原原珠筆客客戶：：銀行四、展示“獨獨特的賣點””銷售就是要控控制顧客的注意力力！控制顧客的注注意力就是要要有效展示產(chǎn)產(chǎn)品的“獨特賣點””第七單元：顧客購買心理理分析與控制制一、顧客購買買七個心理階階段1、引起注意意2、產(chǎn)生興趣趣3、利益聯(lián)想想5、進行比較較6、最后確認認7、決定購買買4、希望擁有有（一）引起注注意（二）產(chǎn)生興興趣（三）利益聯(lián)聯(lián)想（四）希望擁擁有（五）進行比比較（六）最后確確認（七）決定購購買二、顧客的特特殊購買心理理1）一時沖動動而購買從眾心理（別別人買了，我我當然也要買買）；受商店店的陳列方式式所誘惑、或或是店員極力力游說，終于于因沖動而購購買。2）一時的錯錯覺而購買大眾傳播或店店家所實施的的新產(chǎn)品宣傳傳廣告中，強強調(diào)若不購買買本產(chǎn)品則會會落伍，或是是不購買本產(chǎn)產(chǎn)品您將會愧愧對自己等，，由于這種錯錯覺而購買。。3）優(yōu)越感無論如何都要要比別人早一一步購買新產(chǎn)產(chǎn)品或名牌產(chǎn)產(chǎn)品，這樣才才能感受到優(yōu)優(yōu)越感。其中中包括向朋友友們炫耀的心心理。4）受困于人人情而購買看在某人的面面子上而購買買或被店員熱熱情的服務所所困。1、價值觀的的不同1）在賣方市市場年代與在在買方市場年年代，顧客對對銷售服務的的要求就不同同。（以我為為尊的價值觀觀）2）不同的階階層、職業(yè)和和生活水平，，消費的價值值觀就不同。。（經(jīng)濟富富裕者消費更更注重身份、、地位的心理理感受）3）消費習慣慣的改變，形形成新的價值值觀。（從前，牛仔仔褲是工廠作作業(yè)員的工作作服，而現(xiàn)在，牛仔褲褲已成為普遍遍的休閑服了了）三、注意顧客客購買心態(tài)的的改變2、個人喜好好偏向多樣化化與個性化說明：在產(chǎn)品品豐富、可自自由購買的社社會中，購買買心態(tài)已趨向向選購自己所所喜愛、別人人所沒有的物物品，因為：：1）同一規(guī)格格或同種款式式的產(chǎn)品已無無法滿足人的的個性表現(xiàn)。。2）資訊發(fā)達達，人們有更更多的選擇機機會3）經(jīng)濟條件件允許人們依依據(jù)自己喜好好來選購商品品3、新的消費費意識說明：由于時時代的不斷改改變，使消費費者對未來產(chǎn)產(chǎn)生不安的情情緒，因此不不論在購物或或用錢方面，，都有如下的的改變：1）買有必要要性物品為了維持目前前的生活，或或確保水準，，而購買必要要的物品品，使生活更更合理化避免免浪費。2）購買感覺覺上占便宜的的物品只要自認便宜宜，或有價值值感的物品，，不管價格的的高低都會購購買。不過，，如果在預期期通貨膨脹的的心理下，便便會以廉價商商店或商品為為選購對象。。3））選選購購[安安全全性性]高高的的物物品品注重重[安安全全性性]，，而而名名牌牌商商品品、、商商店店的的知知名名度度、、企企業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)模模、、經(jīng)經(jīng)營營態(tài)態(tài)度度等等的的可可信信度度，，都都成成為為高高安安全全性性的的標標準準。。尤尤其其在在品品質(zhì)質(zhì)及及機機能能方方面面，，確確立立售售后后服服務務制制度度更更是是保保障障安安全全性性的的前前提提條條件件。。四、、痛痛苦苦、、快快樂樂、、成成交交三三步步曲曲支配配人人類類行行為為的的動動機機，，都都可可以以簡簡單單歸歸結(jié)結(jié)為為二二種種：：比較較法法則則逃離離痛痛苦苦追求求快快樂樂痛苦苦、、快快樂樂、、成成交交三三步步曲曲第一一步步：：給他他痛痛苦苦第二二步步：：給他他快快樂樂產(chǎn)生驚喜逃離痛苦追求快樂第三三步步：：成交交擁有有快快樂樂揭傷傷巴巴給他他痛痛苦苦加深深痛痛苦苦背后后沒沒有有痛痛苦苦的的推推動動，，顧顧客客就就不不會會有有強強烈烈的的購購買買沖沖動動，，因因此此，，要要讓讓顧顧客客感感到到，，不不買買就就““痛痛苦苦””，，買買就就快快樂樂。。推動動購購買買行行為為，，往往往往就就在在瞬瞬間間的的感感受受??！五、、銷銷售售就就是是售售賣賣感感受受快樂樂來來自自確確認認感感確認認感感建建立立在在別別人人使使用用的的例例證證上上…………告訴訴顧顧客客：：———誰誰使使用用過過這這種種產(chǎn)產(chǎn)品品？？———他他得得到到那那些些利利益益？？———他他的的感感受受如如何何？？故事事例證證人類類在在動動機機與與行行為為之之間間最最大大的的矛矛盾盾就就是是：：不愿愿意意第第一一個個去去嘗嘗試試人與與動動物物一一樣樣，，都都有有群群體體心心理理，，群體體心心理理的的消消極極面面從眾眾心心理理群體體心心理理的的積積極極面面與眾眾不不同同“從從眾眾心心理理””引引導導法法則則例句句：：已經(jīng)經(jīng)有有那那么么多多人人使使用用過過都都說說好好，，一一定定不不會會錯錯如果果大大眾眾都都有有，，而而您您沒沒有有，，您您會會感感受受怎怎樣樣…………這是是一一種種時時尚尚，，不不買買別別人人會會認認為為你你落落后后，，古古板板…………“與與眾眾不不同同””引引導導法法則則例句句：：一般般檔檔次次的的東東西西已已經(jīng)經(jīng)太太多多，，只只有有這這一一款款最最能能顯顯示示您您的的身身份份和和地地位位，，給給人人一一種種成成就就感感。。懂得得欣欣賞賞的的人人不不多多，，也也不不是是有有錢錢就就能能買買到到，，還還要要考考眼眼光光。。第八單元元：：五層級級推推銷銷術(shù)術(shù)推銷銷與拉銷銷一、、五五層層級級推推銷銷術(shù)術(shù)價值層級生存（基本要求）安全（獲得保障）社交（人際交往）自尊（被認同）自我實現(xiàn)準顧客推銷員推銷的價值視角人的五大需求層次（示意圖）

M成交交方方程程式式：：認知知度度＋認同同度度成交交取取決決于于顧顧客客對對產(chǎn)產(chǎn)品品價價值值的的““認認知知度度””和和““認認同同度度””。。對產(chǎn)產(chǎn)品品價價值值的的認認知知越越全全面面、、越越深深刻刻就就越越容容易易決決定定購購買買。。第一層級生存存第二層級安全全第三層級社交交第四層級自尊尊第五層級自我我實實現(xiàn)現(xiàn)五、、購購買買者者行行為為分分析析1、消費需求3、購買行為2、購買動機4、滿足2、、購購買買行行為為模模式式購買買行行為為起起因因與與終終止止循循環(huán)環(huán)滿足足分分為為：：使使用用評評價價評價價分分為為：：1、、滿滿意意：：重重復復消消費費忠忠誠誠顧顧客客2、、不不滿滿意意：：客客戶戶消消失失負負面面宣宣傳傳需要產(chǎn)生欲望，欲望與可滿足需要的條件產(chǎn)生動機動機產(chǎn)生購買行為購買分為：尋找選擇購買購買產(chǎn)生滿足消費需求購買動機購買行為滿足第九九單單元元：：銷售售關(guān)關(guān)鍵鍵按按鈕鈕一、、銷銷售售的的關(guān)關(guān)鍵鍵按按鈕鈕————價價值值觀觀（3-1））銷售售首首先先是是售售賣賣價價值值觀觀然后后才才賣賣產(chǎn)產(chǎn)品品顧客客首首先先是是購購買買價價值值觀觀然后后才才買買產(chǎn)產(chǎn)品品顧客客是是根根據(jù)據(jù)他他的的價價值值觀觀去去作作購購買買選選擇擇的的。。顧客客購購買買行行為為顧客客首首先先是是認認同同和和接接受受產(chǎn)產(chǎn)品品所所映映射射的的價價值值觀觀然然后后才才會會購購買買產(chǎn)產(chǎn)品品比如如：：客戶戶只只有有認認同同和和接接受受消消毒毒機機對對飲飲食食衛(wèi)衛(wèi)生生和和家家人人健健康康的的保保障障，，才才愿愿意意付付出出代代價價去去購購買買消消毒毒機機。?？蛻魬糁恢挥杏姓J認同同名名牌牌產(chǎn)產(chǎn)品品是是品品質(zhì)質(zhì)和和信信譽譽的的保保證證，，是是尊尊貴貴和和身身份份的的象象征征，，才才愿愿意意付付出出更更高高昂昂的的價價格格。。客戶戶只只有有認認同同電電腦腦對對個個人人成成長長和和未未來來機機遇遇拓拓展展具具有有真真正正的的意意義義，，才才愿愿意意作作出出投投資資。。消費費者者的的價價值值觀觀崇尚尚名名牌牌就就是是一一種種高高消消費費者者所所認認同同的的價價值值觀觀勞力力士士手手表表訴訴求求的的價價值值觀觀：：顯然然，，購購買買勞勞力力士士手手表表的的顧顧客客一一定定是是將將以以上上幾幾個個重重點點放放在在首首位位，，才才愿愿意意以以高高出出普普通通手手表表幾幾十十倍倍的的價價錢錢來來購購買買。。世界界名名牌牌、、身身份份的的象象征征、、全全機機械械型型、、保保值值概概念念二、、價價值值觀觀背背后后是是信信念念價價值值價值值觀觀是是由由眾眾多多信信念念所所支支撐撐而而建建立立起起來來的的。。因此此，，改改變變價價值值觀觀，，首首先先要要改改變變支支撐撐價價值值觀觀的的基基本本信信念念，，要要改改變變信信念念，，就就必必須須打打掉掉支支撐撐信信念念的的““支支柱柱””。。要改變價價值觀首首先要切切斷這個按鈕鈕背后的的電源線線——信信念價值觀信念價值（象征物物，行為為指針：：“什么么是重要要的”））（桌面，，相信：：“信任任的狀態(tài)態(tài)”）（腳，支支撐：““認同同什么？？有什么么好處？？”））價值觀:信念:價值：“名牌是是成功的的象征””我的朋友友也用名名牌，我我看到名名牌以能能令自己己與眾不不同………一定要是是知名品品牌（案例））第十單元元：營業(yè)員儀儀容儀表表一、儀容容儀表營業(yè)員的的儀容儀儀表是公公司形象象的象征征，直接接關(guān)系到到公司的的文化、、影響力力，服務務的素質(zhì)質(zhì)，影響響顧客對對公司的的信心和和購物心心理，最最終影響響公司的的經(jīng)濟效效益。因因此，營營業(yè)員一一定要按按專業(yè)標標準行事事，重視視自身形形象的建建設(shè)。營業(yè)員上上班時間間必須統(tǒng)統(tǒng)一穿著著公司指指定的工工作服。。工作服要要保持清清潔平整整。內(nèi)衣注意意不要外外露，工工作服外外不得佩佩戴個人人物品（（如紀念念章、鎖鎖匙與自自制飾物物）衣袋不宜宜多裝物物品，以以致鼓起起不協(xié)調(diào)調(diào)。穿著工作作服時，，鈕扣拉拉鏈要齊齊全，并并全部扣扣齊，內(nèi)內(nèi)里著裝裝以襯衫衫領(lǐng)帶來來配搭，，風紀扣扣扣上，，衣袖、、褲腳不不能卷起起。襯衣要與與制服配配合，不不能標新新立異，，襯衣必必須束入入褲內(nèi)或或裙內(nèi)，，注意束束裝效果果。襯衣除上上襟第一一粒鈕扣扣外，其其余必須須全部扣扣齊。襯襯衣袖口口鈕扣要要扣好。。女營業(yè)員員著裙或或長褲時時必須統(tǒng)統(tǒng)一，不不得裙、、褲混雜雜。具體體穿著時時間可由由公司按按不同季季節(jié)或每每周一、、三、五五短裙，，二、四四、六長長褲來規(guī)規(guī)定。禁止穿拖拖鞋、短短褲上班班。工作牌要要佩戴端端正及位位置正確確（左前前胸約第第二粒鈕鈕扣處））。保持個人人衛(wèi)生。。牙齒清清潔，口口腔無異異味，身身體無異異味，指指甲長短短適當。。儀容端莊莊大方。。女營業(yè)員員應淡妝妝，輕描描眼眉和和涂淡口口紅。頭頭發(fā)不能能披散或或蓬松凌凌亂，須須梳理整整齊并用用發(fā)扎扎扎好。佩佩帶飾物物要得體體。男營營業(yè)員發(fā)發(fā)型要大大方、精精神，不不得留長長發(fā)和胡胡子，不不得染發(fā)發(fā)。鞋子及襪襪子。男男性營業(yè)業(yè)員穿著著的襪子子顏色應應和鞋子子配合，，而鞋子子應選擇擇和制服服同色系系列或黑黑色。女女性營業(yè)業(yè)員的鞋鞋子顏色色應和制制服或裙裙子搭配配，襪子子則盡量量避免奇奇怪的顏顏色及樣樣式。名片禮儀儀介紹禮儀儀詢問禮儀儀異議禮儀儀三、店面面銷售三三大原則則1、經(jīng)常常心懷感感激售貨員的的工作便便是和客客人接觸觸，進而而銷售商商品，所所以不論論您遇到到的是怎怎么樣的的顧客，，都應該該心懷感感激，這這樣才能能使自己己工作得得更愉快快。2、保持持溫和的的微笑身為售貨貨員，有有必要給給顧客[溫和]、[誠誠實]、、[可信信賴]的的印象。。如果您您經(jīng)常心心懷感激激，自然然就容易易面帶溫溫和的笑笑容了。。3、愉快快且有分分寸地交交談與顧客交交談時，，應避免免自說自自話，或或沒有分分寸的開開玩笑。。一方面面提供顧顧客正確確的商品品知識及及銷售知知識，另另一方面面則親切切愉快地地和對方方交談。。四、店面面銷售待待客之道道生活就必必需與其其他人接接觸、交交際往來來。店面面營業(yè)員員因工作作需要，，必須和和各式各各樣的客客人接觸觸來達成成任務。。與顧客接接觸的方方法：以輕松愉愉快的心心情與人人接觸盡量讓顧顧客產(chǎn)生生好感言談舉止止中適度度地顯露露出善解解人意的的氣度而而最重要的的基本要要素如下下：放棄成見見，注重重態(tài)度。。要誠心誠誠意地對對待顧客客，并且且將自己己的誠意意表現(xiàn)出出來。第一印象象最重要要。第一次見見面時的的一瞬間間可決定定銷售成成績的勝勝負留下好印印象，繼繼續(xù)保持持往來。。和顧客碰碰面后就就應該該不斷斷給人[明朗活潑潑的態(tài)度度]、[整潔的感感覺]等印象。。表現(xiàn)力豐豐富化。。能夠?qū)⒁庖馑蓟蚯榍榫w傳達達給顧客客，所以以必須具具備靈活活生動的的語言表表達能力力。第十一單單元：待客用用語語禮儀儀一、待客客用語禮禮儀1、有事事情請顧顧客等一一下時說明：售售貨員因因事外出出，致使使顧客必必須稍候候時，視視時間長長短而有有不同的的用語：：“非常抱抱歉，您您久等了了”………5-6分鐘以內(nèi)內(nèi)“實在很很抱歉，，讓您等等這么久久”………10分鐘左右右時，若若超過十十分鐘，，可視情情況請客客人改天天再來假如所費費時間超超過10分鐘，可可在中途途對他說說：“對對不起擔擔誤您的的時間，，能否請請您再稍稍等片刻刻？”一、待客客用語禮禮儀2、請顧顧客看商商品（小小型者））時說明：盡盡可能在在展示臺臺或商品品的近處處請客人人仔細觀觀看“這是您您要的產(chǎn)產(chǎn)品，請請您看一一下”“商品在在那邊，，您請稍稍等，我我去拿來來”“您真有有眼光，，這是我我們最暢暢銷的款款式。我我自己家家也用這這款”此時最重重要的是是將商品品擺在最最討好顧顧客的角角度請他他看。一、待客客用語禮禮儀3、顧客客決定購購買進而而討論價價錢時說明：1）明白白告訴對對方商品品價錢………口氣氣宜溫和和“這款價價錢是1000元”2）確定定顧客的的付款方方式………親切的的詢問對對方“總共是是5000元，請問問您是付付現(xiàn)金或或是用信信用卡””“很很抱抱歉歉，，我我們們這這里里不不收收支支票票，，麻麻煩煩您您付付現(xiàn)現(xiàn)金金？？””3））當當顧顧客客付付現(xiàn)現(xiàn)金金時時…………當當面面點點清清金金額額，，確確定定無無誤誤“很很高高興興您您滿滿意意我我們們的的商商品品。。收收您您1000元，，請請稍稍等等，，我我找找錢錢給給您您””“收收您您1000元，，這這是是發(fā)發(fā)票票，，祝祝您您中中獎獎””一、、待待客客用用語語禮禮儀儀說明明：：4））將將商商品品用用零零錢錢，，收收據(jù)據(jù)遞遞給給顧顧客客進進…………別別忘忘了了應應有有的的禮禮貌貌。?！皩Σ徊黄鹌鹱屪屇镁玫鹊?，，這這是是您您的的電電視視及及發(fā)發(fā)票票””“很很抱抱歉歉讓讓您您久久等等，，找找您您500元元，，希希望望還還有有機機會會為為您您服服務務””“謝謝謝謝您您的的捧捧場場、、這這是是發(fā)發(fā)票票，，祝祝您您中中獎獎””5））““顧顧客客使使用用信信用用卡卡時時…………””麻麻煩煩您您在在這這里里簽簽名名，，““請請稍稍等等一一下下，，我我去去請請小小姐姐刷刷卡卡。。””