大金方針說明課件

●決起大會(huì)資料2006年5月13日DAIKIN世界唯一、空調(diào)機(jī)、壓縮機(jī)、冷媒制造！空調(diào)機(jī)壓縮機(jī)冷媒大金工業(yè)的特色員工總數(shù)：約5,000名(0５年)【空調(diào)】生產(chǎn)基地:6處、銷售網(wǎng)點(diǎn):29銷售網(wǎng)點(diǎn)、銷售額總計(jì):５０億元(05年)上海上海恵州蘇州西安常熟上海氟化學(xué)氟涂料空調(diào)機(jī)空調(diào)機(jī)?冷水機(jī)冷水機(jī)圧縮機(jī)圧縮機(jī)NewNew上海本部中國事業(yè)展開中國生產(chǎn)的空調(diào)商品家用空調(diào)家用中央空調(diào)商用空調(diào)設(shè)備用空調(diào)特殊空調(diào)中央空調(diào)VRV住宅、大樓、別墅店鋪?辦公室普通建筑物工廠大型商業(yè)設(shè)施?公共設(shè)施空氣商品家庭用空氣清潔機(jī)全熱交換器新風(fēng)空調(diào)機(jī)商品用途目的對(duì)應(yīng)于節(jié)能、環(huán)境、舒適、放心、安全、衛(wèi)生等全部需求的空調(diào)設(shè)備系列醫(yī)院在世界空調(diào)業(yè)界的地位確保世界2位，對(duì)首位的挑戰(zhàn)開始。＜?xì)v年銷售額（億元）＞190億430億580億日本540億歐州990億北美東南亞洲?太平洋州中國大金其他全球4大空調(diào)市場(chǎng)和大金的市場(chǎng)占有率(單位:RMB)Slide:8●DSCG夏季基本方針●現(xiàn)

在：上海?北京?廣州的售后服務(wù)對(duì)應(yīng)能力已接近最高水準(zhǔn)●06年：在上海?北京?廣州的周邊地區(qū)（江蘇?浙江、天津、大連等）開設(shè)事務(wù)所并使之達(dá)到同等水平●08年：配合營業(yè)的地區(qū)戰(zhàn)略,在全中國范圍內(nèi)擴(kuò)充服務(wù)據(jù)點(diǎn)

（目標(biāo)：構(gòu)建能覆蓋到全中國32省的服務(wù)體制）●10年：朝著能對(duì)應(yīng)空調(diào)更新需求時(shí)代的方向發(fā)展技術(shù)集團(tuán),形成循環(huán)型的經(jīng)營模式

構(gòu)建堅(jiān)強(qiáng)有力的事業(yè)基盤,以確保經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期公司依然能夠穩(wěn)定發(fā)展《課題》①不斷推陳出新，制定提升大金品牌形象的方針政策（環(huán)境變化大）②維修人員技術(shù)能力、其他品牌產(chǎn)品、工事技術(shù)的掌握

③優(yōu)先投資據(jù)點(diǎn)整備?人員強(qiáng)化，單獨(dú)計(jì)算盈虧，2008年±０◆不斷完善據(jù)點(diǎn)，強(qiáng)化人員；

為進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)規(guī)模，提高服務(wù)品質(zhì)，

業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的利潤將于2008年之前全部用于投資面向２０１０年★作為綜合空調(diào)?冷凍設(shè)備的生產(chǎn)廠家，

為實(shí)現(xiàn)中國№１的宏偉藍(lán)圖添磚加瓦１）實(shí)行售后服務(wù)3個(gè)公司（北京?上海?廣州）的經(jīng)營?運(yùn)營的一體化

具體的說就是①實(shí)行3個(gè)公司的共通化?共有化（人員?設(shè)備?其他）②每月的盈虧管理③每周的工作業(yè)績(jī)（件數(shù)?產(chǎn)值?CS?簽約金額?營業(yè)額的管理等）２）提升客戶滿意度（CS）

首先要提升公司員工對(duì)公司的滿意度（ES）

具體的說就是①改善工作環(huán)境②改善待遇（提供平等的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，實(shí)行公平的賞罰制度）③認(rèn)真聽取員工的意見（創(chuàng)造自由?活潑?生機(jī)勃勃的工作環(huán)境）→盡快制作一份調(diào)查表針對(duì)公司員工進(jìn)行民意調(diào)查

④爭(zhēng)創(chuàng)即使工資不高但仍魅力十足的公司→具體措施有待探討（P/J展開）３）為了構(gòu)建全國規(guī)模的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

首先，在今年春天之前，分別在大連?天津?南京?杭州?深圳?東莞設(shè)立服務(wù)中心４）為了使大金的空調(diào)冷凍事業(yè)成為世界的NO.1，作為售后服務(wù)公司，我們應(yīng)該為空調(diào)事業(yè)在中國的拓展貢獻(xiàn)一份力量

具體的說就是①以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升我們大金的品牌形象→提高服務(wù)品質(zhì)?增加處理件數(shù)②以強(qiáng)大的服務(wù)應(yīng)對(duì)能力為武器，爭(zhēng)取讓其他品牌的用戶改用大金的產(chǎn)品③推進(jìn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)?空調(diào)周邊設(shè)備業(yè)務(wù)?提案業(yè)務(wù)，除了銷售機(jī)器以外其他方面也能創(chuàng)造利潤，擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模

※為了推進(jìn)上述方針的實(shí)施，要加強(qiáng)與服務(wù)本部及大金中國的合作中國售后服務(wù)公司的運(yùn)營方針●通過『售后服務(wù)（ＣＳ?技術(shù)力?速度）』將我們花了10年的心血打造而成的大金品牌形象（高品質(zhì)?高級(jí)品）進(jìn)一步提升，加速支援產(chǎn)品的銷售推廣

?現(xiàn)狀?用戶期望我們能為之提供優(yōu)于其他任何公司的服務(wù)。

原因：①產(chǎn)品價(jià)格高②高端品牌形象已深入人心（尤其在上海）０６年基本方針●為了構(gòu)筑以售后服務(wù)對(duì)應(yīng)能力為基礎(chǔ)，一舉獲取含周邊設(shè)備在內(nèi)的空調(diào)保養(yǎng)?大修?更新工事等全程服務(wù)的循環(huán)型經(jīng)營模式打牢根基?！袢藛T方面已基本得以確保（2005年4月：CC7人，ＳＥ?一線隊(duì)伍23人，協(xié)力店員工4人，營業(yè)5人，管理6人）（2006年5月：CC19人，ＳＥ?一線隊(duì)伍40人，營業(yè)11人，管理9人）

45人?83人

今年，工作重心將從增加人員轉(zhuǎn)向提高員工水平。

※由于公司近2年的迅速擴(kuò)張，新人比率占據(jù)了70%以上※ＳＥ的平均年齡：24.4歲

平均入社時(shí)間：1.4年１）與大金認(rèn)定經(jīng)銷店共存共榮?提高大金集團(tuán)的綜合實(shí)力，爭(zhēng)創(chuàng)綜合空調(diào)?冷凍制造廠商N(yùn)O.1(隨著售后服務(wù)公司的不斷壯大，經(jīng)銷店感到我們的存在對(duì)他們構(gòu)成了威脅)２）用大金產(chǎn)品取代其他品牌產(chǎn)品?以強(qiáng)大的服務(wù)應(yīng)對(duì)能力為武器，爭(zhēng)取讓其他品牌的用戶改用大金的產(chǎn)品，這是我們的一項(xiàng)重要事業(yè)。３）構(gòu)建循環(huán)型的經(jīng)營模式

?與客戶間的良好關(guān)系長(zhǎng)期保持下去（推進(jìn)保養(yǎng)合同的簽定）大金中國?ＤＩＬ一般經(jīng)銷店其他品牌用戶大金認(rèn)定經(jīng)銷店大金空調(diào)技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)品牌★對(duì)于通過報(bào)修電話?保養(yǎng)營業(yè)活動(dòng)等獲取的設(shè)備更新?

保養(yǎng)等方面的信息應(yīng)有效利用。針對(duì)②③所示的客戶應(yīng)積極展開營業(yè)活動(dòng)，簽訂保養(yǎng)合同，構(gòu)建循環(huán)型經(jīng)營模式①大金產(chǎn)品③其他品牌大金產(chǎn)品用戶①通過報(bào)修電話?保養(yǎng)營業(yè)活動(dòng)等獲取設(shè)備更新?

保養(yǎng)等信息時(shí)，如果該用戶為大金認(rèn)定經(jīng)銷店銷售的大金產(chǎn)品的用戶，應(yīng)將信息反饋給大金認(rèn)定經(jīng)銷店。②對(duì)于非大金認(rèn)定經(jīng)銷店的客戶，

我們應(yīng)積極展開競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)取設(shè)備更新?保養(yǎng)等②大金產(chǎn)品宗旨

?基本觀點(diǎn)?●以『機(jī)會(huì)平等』和『公平回報(bào)』為原則進(jìn)行考核

?對(duì)于工作出色的員工，為他們創(chuàng)造機(jī)會(huì)，挑戰(zhàn)新的崗位，

促進(jìn)員工的個(gè)人成長(zhǎng)?對(duì)于那些愿意挑戰(zhàn)新的崗位的員工，盡可能滿足他們的愿望，創(chuàng)建富有活力的組織機(jī)構(gòu)具體來說

①ＳＥ?ＣＣ?部品

迄今為止是根據(jù)『顧客滿意度』+『工作量（產(chǎn)值?電話受理?信息錄入）』+

『技術(shù)?對(duì)應(yīng)?管理能力』進(jìn)行綜合評(píng)定。

然而，今后為了盡快構(gòu)建循環(huán)型的經(jīng)營模式

『設(shè)備更新?機(jī)器保養(yǎng)等信息』的反饋也將作為考核的重要因素。

②營業(yè)技術(shù)

迄今為止是根據(jù)『簽約金額』+『營業(yè)額』進(jìn)行綜合評(píng)定。

但是，為了爭(zhēng)創(chuàng)中國№１的綜合空調(diào)?冷凍設(shè)備集團(tuán)，作為售后服務(wù)公司，我們也應(yīng)貢獻(xiàn)一份自己的力量。所以，今后，向大金認(rèn)定經(jīng)銷店?大金中國營業(yè)反饋『設(shè)備更新?機(jī)器保養(yǎng)等信息』也將作為考核的重要因素。員工考核●將現(xiàn)行業(yè)務(wù)的職權(quán)移交給現(xiàn)地員工，以謀求更大的發(fā)展

以組為單位明確責(zé)任人，給予富有工作熱情的員工更多的機(jī)會(huì)，重點(diǎn)培養(yǎng)。

?一成不變的組織注定衰退。無所作為才是最大的冒險(xiǎn)。

?超越組織的界限和派別，挑戰(zhàn)大金獨(dú)一無二的水平式Ｆ＆Ｓ組織機(jī)構(gòu)●經(jīng)營干部應(yīng)致力于事業(yè)的擴(kuò)大及新業(yè)務(wù)的開發(fā)

※為有工作熱情的人創(chuàng)造鍛煉機(jī)會(huì)，在培養(yǎng)人才的同時(shí)推進(jìn)事業(yè)的發(fā)展〓隨著公司的業(yè)務(wù)和組織的擴(kuò)大，很多崗位都虛席以待，請(qǐng)各位努力爭(zhēng)??！〓〔基本方針〕

根據(jù)集團(tuán)經(jīng)營理念，推進(jìn)『平穩(wěn)＆高效』的人員管理及組織運(yùn)營①除了傳統(tǒng)的自上而下的管理模式，更要讓每位員工在清醒的認(rèn)識(shí)到自己的崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上自發(fā)地參與工作，朝著目標(biāo)邁進(jìn)。②給予有抱負(fù)敢挑戰(zhàn)的人更多的鍛煉機(jī)會(huì)③在縱橫無限的組織運(yùn)營模式下，使個(gè)人的能力得到最大限度的發(fā)揮組織運(yùn)營Slide:17●售后服務(wù)事業(yè)2006年銷售進(jìn)度空調(diào)關(guān)聯(lián)售后服務(wù)事業(yè)領(lǐng)域空調(diào)市場(chǎng)及應(yīng)該瞄準(zhǔn)目標(biāo)一般店舗事務(wù)所[業(yè)務(wù)用空調(diào)]

戰(zhàn)略商品VRV多店鋪連鎖店麥當(dāng)勞、KFC等）開發(fā)區(qū)（工廠）多據(jù)點(diǎn),簡(jiǎn)易型空調(diào)網(wǎng)絡(luò)攻略從設(shè)備的判斷到保養(yǎng)O／H而且更新，增設(shè)學(xué)校?醫(yī)院行政機(jī)關(guān)?辦公室用新顧客的空調(diào)網(wǎng)絡(luò)攻略[家用空調(diào)]高級(jí)品市場(chǎng)低價(jià)格市場(chǎng)中級(jí)品市場(chǎng)（普及品市場(chǎng)）中高級(jí)公寓?傳單高級(jí)公寓物件更新[中央空調(diào)]渦輪吸入式中大型冷水機(jī)住宅用小型冷水機(jī)空調(diào)線圈風(fēng)扇美系３社空冷冷水機(jī)水冷冷水機(jī)美系3社市場(chǎng)的攻略挑戰(zhàn)自繳納時(shí)全數(shù)試運(yùn)轉(zhuǎn)的包含用戶A/N攻略?Ｆ１０售后服務(wù)的戰(zhàn)略的基本框架（中國）

?今后的做法１．售后服務(wù)體制完善

[基本方針]關(guān)于量販機(jī)（ＲＡ?ＳＡ?家用ＶＲＶ等），推進(jìn)向外部訂貨化覆蓋華南整個(gè)地區(qū)中央空調(diào)?ＶＲＶ?多店鋪物件是用本公司售后服務(wù)SE填補(bǔ)，結(jié)合推廣保養(yǎng)合同銷售量大的深圳、分支?強(qiáng)化Ｓ／Ｓ的體制，地方營業(yè)據(jù)點(diǎn)在夏季設(shè)立常駐SE體制售后服務(wù)體制的完善和推進(jìn)由當(dāng)?shù)芈殕T規(guī)劃?籌劃?推進(jìn)[課題]１）分析為何對(duì)廠家提出的售后服務(wù)請(qǐng)求過少的原因和向Ｃ／Ｃ集中受理體制的移行方法?ＰＲ２）提高外注SE的技術(shù)力量?

籌劃如何提高CS的對(duì)策３）24小時(shí)對(duì)應(yīng)體制的完善４）施策籌劃·推進(jìn)職位人員的確保和培養(yǎng)５）將華南用戶所尋求的“愉快”的具體化６）基層干部管理職位人才的培養(yǎng)和確保產(chǎn)品客戶商品更新需要循環(huán)更新中央空調(diào)進(jìn)口冷水機(jī)日企工廠當(dāng)?shù)毓S酒店?餐廳保養(yǎng)?Ｏ／Ｈ一般服務(wù)冰蓄熱?節(jié)能系統(tǒng)日系○當(dāng)?shù)亍骶频?餐廳△６－15年８－15年15－20年ＶＲＶＳ．ＶＲＶ大廈?高級(jí)住宅高級(jí)別墅酒店?政府的物業(yè)Ａ／Ｎ，點(diǎn)檢一般保養(yǎng)一般售后服務(wù)大廈○一般住居△酒店?政府○15年15年10年移動(dòng)局