待客之道一線員工的服務(wù)技巧3

待客之道

一線員工的服務(wù)技巧南京正博管理顧問有限公司給您的忠告不想當(dāng)營業(yè)員正是您現(xiàn)在是營業(yè)員的原因所在！當(dāng)好營業(yè)員才是您將來不當(dāng)營業(yè)員的原因所在！一個常見的現(xiàn)象上門推銷的業(yè)務(wù)人員態(tài)度總是很好，而店鋪內(nèi)的營業(yè)人員態(tài)度總是不太好！目錄第一部分：與顧客初步接觸第二部分：滿足顧客的需要第三部分：建立持久的關(guān)系第四部分：提供更完善的服務(wù)第一部分：與顧客初步接觸妥善地款待顧客留心觀察判斷顧客的需要保持暢通聯(lián)系找出適合顧客的貨品給顧客提供其他選擇總結(jié)第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（1）顧客服務(wù)從顧客進(jìn)入你商店那一刻開始。人們往往在接觸的頭幾秒內(nèi)就決定是否喜歡一些人，是否對他們感覺良好，是否愿意與他們做生意。45％的顧客會有可能因售貨員熱誠幫助而增加花費，18％的顧客會因為不滿售貨員的態(tài)度而離開商店。第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（2）最初的招呼應(yīng)做到以下幾點：表示知道顧客的存在不要讓顧客等得太久要盡量和顧客眼神接觸展示自己專業(yè)而友善的形象需選擇配合您商店的衣著向顧客顯示出您樂意幫助他尋找話題展開對話觀察顧客以找出線索展開話題找出您與顧客的共同興趣第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（3）最初的招呼應(yīng)做到以下幾點：語氣要肯定，但不要語帶催迫您說話的內(nèi)容和方式應(yīng)該配合顧客的個性和情緒讓顧客知道您會以他喜歡的方式去幫助他：贊賞顧客的口味、認(rèn)同顧客是專家、展示了您對產(chǎn)品物有所值的認(rèn)知向?qū)Ψ剿型姓叨家泻魧εc顧客同行者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會給顧客留下好印象第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（4）技巧練習(xí)：觀察有效的款待第一部分：與顧客初步接觸—留心觀察（1）你注意觀察顧客一會兒，就會發(fā)現(xiàn)顧客很多事情：如果顧客直接步向某一商品說明：他已知道他想要什么，他需要的是快速有效率的服務(wù)；如果顧客在很愉快地瀏覽，你的最佳做法是向他打招呼，表示當(dāng)他有需要時會馬上幫助，然后給予他自由瀏覽的空間。第一部部分：：與顧顧客初初步接接觸——留心心觀察察（2）其他情情況包包括：：不斷查查看價價錢牌牌；四處張張望，，望著著貨品品的上上面而而不是是直接接望著著貨品品；經(jīng)常望望著商商店的的鐘；；對選擇擇兩件件類似似貨品品猶豫豫不決決。第一部部分：：與顧顧客初初步接接觸——留心心觀察察（3）技巧練習(xí)：：您來做偵偵探第一部分：：與顧客初初步接觸——判斷顧客客的需要（（1）有些顧客很很清楚知道道自己要什什么；有些顧客可可能只有一一個大概的的想法；有些顧客完完全沒有特特定的念頭頭，只有想想找些東西西滿足自己己的購買欲欲而已；要擅于判斷斷顧客的需需要，你可可用兩個方方法收集顧顧客資料：：一是通過過小心的觀觀察；二是是發(fā)問適當(dāng)當(dāng)?shù)膯栴}。。第一部分：：與顧客初初步接觸——判斷顧客客的需要（（2）發(fā)問適當(dāng)?shù)牡膯栴}：顧客可能會會告訴你他他們想要什什么，但不不一定會告告訴你為什什么。如果你能發(fā)發(fā)問適當(dāng)?shù)牡膯栴}，你你就能找出出他們購物物的動機，，從而提高高你滿足顧顧客和售出出貨品的機機會。詢問的問題題要讓顧客客可以和你你繼續(xù)談下下去。含有有“哪位””、“什么么”、“哪哪里”、““何時”、、“怎樣””、“為什什么”等疑疑問詞的問問題，可以以讓對話得得以延續(xù)。。第一部分：：與顧客初初步接觸——判斷顧客客的需要（（3）延續(xù)對話的的問題：您是給哪位位買的？是哪位向您您介紹本店店的？您要找什么么東西？那個特別的的日子是什什么？您在哪里見見過？您會把它用用在什么地地方？那個特別的的日子是何何時？您是何時決決定需要用用到它的？？您是從哪里里得知本店店的消息？？這個牌子您您經(jīng)常用嗎嗎？為什么您需需要那個型型號呢？第一部分：：與顧客初初步接觸——判斷顧客客的需要（（4）技巧練習(xí)：：發(fā)問可延延續(xù)對話的的問題第一部分：：與顧客初初步接觸——保持暢通通聯(lián)系（1）你要注意保保持與顧客客的聯(lián)系，，要避免令令顧客作出出使對話終終結(jié)的回應(yīng)應(yīng)，如“不不必了，我我只是看看看”等有些問題不不但會令顧顧客作出使使對話終止止的回應(yīng)，，更會損害害售出貨品品的機會。。第一部分分：與顧顧客初步步接觸——保持暢暢通聯(lián)系系（2））知道什么么問題不不可問：：避免直接接問顧客客他準(zhǔn)備備花多少少錢，但但可用延延續(xù)對話話的方式式來處理理，就可可避免將將一些顧顧客或會會考慮的的可能性性排除在在外。不要發(fā)問問一些問問題，迫迫顧客在在未看貨貨品前就就作決定定。發(fā)問問題題時，要要小心不不要把顧顧客置于于守勢。。第一部分分：與顧顧客初步步接觸——保持暢暢通聯(lián)系系（3））當(dāng)你發(fā)問問后要用用心聆聽聽：如果顧客客覺得你你有聽取取、了解解并關(guān)心心他們所所說的話話，他們們會信任任你，如如果他們們信任你你，跟你你買東西西的機會會就更大大。要對顧客客的回答答表示很很感興趣趣，顧客客會欣賞賞售貨員員對他的的需要表表示理解解和有興興趣，而而不單只只是做一一宗生意意。第一部分分：與顧顧客初步步接觸——保持暢暢通聯(lián)系系（4））循序漸進(jìn)進(jìn)：如果你問問得其所所，顧客客的每一一個答案案都應(yīng)可可以讓你你更加了了解如何何能滿足足他的需需要。從顧客那那里取得得足夠資資料的技技巧，可可以在兩兩方面幫幫助你成成功：一一是滿足足顧客現(xiàn)現(xiàn)在的需需要，二二是讓顧顧客知道道將來你你也可以以滿足他他的需要要。第一部分分：與顧顧客初步步接觸——保持暢暢通聯(lián)系系（5））技巧練習(xí)習(xí)：誘導(dǎo)導(dǎo)顧客說說話第一部分分：與顧顧客初步步接觸——找出適適合顧客客的貨品品（1））從顧客處處取得提提示最好的做做法是由由客人自自己提供供所需商商品的資資料；給予顧客客資料，，幫助他他收窄找找尋范圍圍；額外的服服務(wù)給顧客找找出符合合其需要要的貨品品，比起起引導(dǎo)顧顧客考慮慮不同的的尺碼所所花的工工夫可能能會更多多；如果你能能花時間間去了解解你的顧顧客，就就可以作作出建議議，擴大大顧客選選擇范圍圍。你要發(fā)問問，并向向顧客道道出任何何可能幫幫助到你你滿足顧顧客需要要的額外外服務(wù)，，然后讓讓顧客告告訴你他他需要什什么，做做個好的的聆聽者者，你必必然有所所得。第一部分分：與顧顧客初步步接觸——找出適適合顧客客的貨品品（2））技巧練習(xí)習(xí)：找出出顧客所所需第一部分分：與顧顧客初步步接觸——給顧客客提供其其他選擇擇（1））當(dāng)你不能能提供顧顧客所需需的貨品品時，如如你能頭頭腦靈活活地解決決問題，，就可以以幫助你你賺得熟熟客。只要能夠?qū)︻欘櫩秃拓浧酚杏凶銐虻牧私饨?，很多時都都能提出很好好的其他選擇擇給顧客。首先獲得顧客客同意當(dāng)你給顧客建建議其他選擇擇時，要肯定定代替品的特特點能迎合顧顧客所需要硬銷是會留下下壞印象第一部分：與與顧客初步接接觸—給顧客客提供其他選選擇（2）如果你的店沒沒有顧客所需需要的特定貨貨品或服務(wù)時時：你最優(yōu)先的做做法永遠(yuǎn)是給給顧客建議其其他選擇你的下一個做做法就是為客客人做特別訂訂購再下一個做法法是介紹客人人到另一家有有賣那種貨品品的商店你可再多做一一步：打電話話到另一家店店確認(rèn)他們有有沒有那件貨貨品，如果有有，告訴客人人怎樣去你這為客人著著想的做法，，能夠令客人人下次要買東東西時再來找找你第一部分：與與顧客初步接接觸—給顧客客提供其他選選擇（3）技巧練習(xí)：個個案分析第一部分：與與顧客初步接接觸—總結(jié)妥善款待顧客客觀察顧客，了了解他們的興興趣和需要發(fā)問可以延續(xù)續(xù)話題的問題題，讓你進(jìn)一一步了解顧客客所需替顧客找出適適合他們的貨貨品如果店里沒有有顧客要找的的東西時，給給顧客介紹其其他具吸引力力的選擇把顧客介紹往往其他百貨公公司或商店第二部分：滿滿足顧客的需需要令購物成為樂樂趣向顧客提供充充足的資料告知顧客有額額外服務(wù)接待殘疾顧客客兼顧來店與來來電的顧客透過電話建立立關(guān)系向顧客作出承承諾、遵守承承諾處理特別訂購購總結(jié)第二部分：滿滿足顧客的需需要——令購購物成為樂趣趣（1）一個吸引、招招呼好的零售售環(huán)境和一位位友善、樂于于助人的售貨貨員，是令顧顧客購物增添添樂趣的兩大大基本元素。。很多商店現(xiàn)在在增加額外的的設(shè)備，務(wù)求求讓顧客有賓賓至如歸的感感覺。您的商店是否否能夠提供這這些設(shè)備，您您可能控制不不到，但您可可以向顧客提提供小小的好好意，從而使使購物成為客客人的愉快經(jīng)經(jīng)歷。第二部分：滿滿足顧客的需需要——令購購物成為樂趣趣（2）技巧練習(xí)：配配對游戲第二部分：滿滿足顧客的需需要——向顧顧客提供足夠夠的資料（1）要協(xié)助顧客滿滿足個人的需需求，您應(yīng)該該熟悉您的商商店里面和附附近的資源知道以下問題題的答案可以以令您和您的的商店排眾而而出：顧客購買的禮禮品可以在哪哪里包裝？附近有沒有郵郵寄服務(wù)？可可以賣到郵票票嗎？顧客要購買食食物和飲品、、稍稍休息、、料理嬰兒或或等候朋友可可以到哪里？？最接近的公用用電話在哪里里？您可以換換零錢給顧客客達(dá)電話嗎？？更好的是，，您的商店能能借電話給顧顧客使用嗎？？第二部分：滿滿足顧客的需需要——向顧顧客提供足夠夠的資料(2)知道以下問題題的答案可以以令您和您的的商店排眾而而出:最接近的銀行行自動柜員機機在哪里？店里有沒有信信貸辦事處？？有沒有顧客客服務(wù)部？最接近的補鞋鞋店在哪里？？藥房在哪里里？汽油站在在哪里？你的店是否提提供在貨品上上替顧客刻名名的服務(wù)？附近有沒有裁裁縫？你的店有沒有有禮品登記處處？店里有沒有雇雇員會說其他他語言？有沒有優(yōu)惠計計劃（折扣、、回贈、常客客優(yōu)惠等）能能讓顧客參與與？第二部分：滿滿足顧客的需需要——向顧顧客提供足夠夠的資料(3)知道以下問題題的答案可以以令您和您的的商店排眾而而出：你們有沒有免免費送貨？有沒有儲物柜柜或臨時寄存存處讓顧客暫暫行存放物件件？商店里面或附附近有否有人人看管的兒童童游戲區(qū)或日日間托兒中心心？你的店有沒有有商品目錄？？你能否把顧顧客加到目錄錄郵寄名單上上？第二部分：滿滿足顧客的需需要——向顧顧客提供足夠夠的資料(4）技巧練習(xí)：造造一張資源清清單第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（1））有很多方法可可以向顧客展展示，你和你你的店對他們們的光顧銘感感于心，如果果你對自己這這份售貨員職職業(yè)認(rèn)真，你你就會找到獨獨特的方法向向顧客表示：：你關(guān)心他們們。額外服務(wù)包括括：修改貨品裝配、安裝貨貨品特別活動付款計劃?？蛢?yōu)惠郵寄資訊禮物登記、包包裝送貨服務(wù)第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（2））修改貨品：如如果顧客需要要修改貨品或或訂造貨品，，你要：說明每項收費費安排有關(guān)服務(wù)務(wù)確保修改后的的貨品符合顧顧客所需第二部分：：滿足顧客客的需要———告知顧顧客有額外外服務(wù)（3）裝配、安裝裝貨品：如果你的店店有安裝服服務(wù)，你要要向客人推推廣，若零零售價不包包括安裝，，就要向顧顧客說明安安裝需要費費若干。有有些零售店店還會為顧顧客裝配未未裝好的貨貨品，或替替顧客把需需加工的家家具加工。。每次有客人人要求使用用你店里提提供的額外外服務(wù)時，，都在你的的顧客記錄錄中記下，，以便日后后當(dāng)這些客客人再來光光臨時，你你能向他們們提供更加加貼身的服服務(wù)。第二部分：：滿足顧客客的需要———告知顧顧客有額外外服務(wù)（4）特別活動：：如果店里里將舉辦減減價或其他他推廣活動動，你要告告訴顧客，，這些推廣廣活動包括括：清貨大減價價貨品使用示示范工作室廠商代表來來店將一些你覺覺得對顧客客有益的特特別活動通通知他們，，可以讓他他們知道，，你和你的的公司真的的關(guān)心他們們的需要。。第二部分：：滿足顧客客的需要———告知顧顧客有額外外服務(wù)（5）付款方法：：有些商店店設(shè)有特別別的付款方方式或信貸貸計劃，包包括：付訂金通過信用卡卡或信用戶戶口付款免息信貸購購物第二部分：：滿足顧客客的需要———告知顧顧客有額外外服務(wù)（6）?？蛢?yōu)惠：：?？蛢?yōu)惠惠計劃在零零售業(yè)越來來越流行。。商店會記記錄著你購購物的情況況，當(dāng)累積積到一定數(shù)數(shù)額時，會會送你商品品或給予優(yōu)優(yōu)惠折扣。。如果你的店店里有這類類的優(yōu)惠計計劃，記得得一定要告告訴你的顧顧客，并小小心解釋條條款，提出出替他們辦辦理參加手手續(xù)。第二二部部分分：：滿滿足足顧顧客客的的需需要要————告告知知顧顧客客有有額額外外服服務(wù)務(wù)（（7））郵寄寄資資訊訊：：問問一一問問顧顧客客，，他他們們是是否否想想自自己己的的名名字字被被加加到到商商店店的的郵郵寄寄名名單單上上。。名名單單上上的的顧顧客客通通常常會會收收到到一一般般人人得得不不到到的的特特別別傳傳單單或或優(yōu)優(yōu)惠惠券券。。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———告告知顧顧客有有額外外服務(wù)務(wù)（8）禮物登登記：：有些些商店店提供供禮物物登記記服務(wù)務(wù)，讓讓家有有喜事事（如如：結(jié)結(jié)婚、、添丁丁、喬喬遷））的人人記下下他們們需要要的物物品，，以便便親友友到商商店看看后購購贈。。禮物包包裝：：顧客客購買買貨品品時，，要問問他是是否用用來送送禮的的，如如果是是的話話，就就為顧顧客包包裝它它，或或者批批導(dǎo)顧顧客到到包裝裝貨品品的柜柜臺。。記得得要說說明服服務(wù)是是免費費還是是要收收費的的。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———告告知顧顧客有有額外外服務(wù)務(wù)（9）送貨服服務(wù)：：如果客客人買買了很很大或或很重重的東東西，，而你你的店店有送送貨服服務(wù)，，記得得要通通知客客人。。要告訴訴客人人送貨貨服務(wù)務(wù)是否否免費費，如如要收收費，，則須須說明明收費費內(nèi)容容。要替客客人安安排送送貨。。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———告告知顧顧客有有額外外服務(wù)務(wù)（10））技巧練練習(xí)：：制作作一張張額外外服務(wù)務(wù)清單單第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———接接待殘殘疾顧顧客（（1））精明的的商家家都明明白，，讓占占人口口比例例不小小的殘殘疾人人士購購物滿滿意，，是何何等有有價值值。我我們要要探究究怎樣樣可以以令這這些顧顧客購購物更更方便便。首先要要了解解，一一位有有殘疾疾的顧顧客，，以前前也曾曾買過過東西西，他他知道道自己己在做做什么么，他他知道道自己己的需需要，，也明明白商商店會會有些些什么么困難難在等等著他他，多多數(shù)人人都不不希望望自己己的殘殘疾成成為關(guān)關(guān)注的的中心心。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———接接待殘殘疾顧顧客（（2））招呼顧顧客：：就好好象和和其他他顧客客建立立關(guān)系系一樣樣，你你應(yīng)該該和殘殘疾客客人作作眼神神接觸觸，向向他微微笑，，說出出適當(dāng)當(dāng)?shù)恼姓泻粽Z語。如如殘疾疾顧客客人健健全人人士陪陪同，，不要要和后后者接接觸多多于前前者。。提供協(xié)協(xié)助也也是很很考工工夫的的：不不要執(zhí)執(zhí)意、、擅下下判斷斷，或或把殘殘疾人人士當(dāng)當(dāng)作孩孩子般般看待待。就就像招招呼其其他客客人一一樣，，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要要試圖圖提供供或假假設(shè)客客人需需要體體力方方面的的協(xié)助助，除除非客客人提提出要要求。。你應(yīng)應(yīng)該替替任何何客人人移開開通道道上的的盒子子，更更要為為坐輪輪椅的的顧客客清理理通道道，注注意，，不要要把事事情弄弄得太太大，，免得得殘疾疾顧客客成為為注目目的焦焦點。。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———接接待殘殘疾顧顧客（（3））為客人人設(shè)想想：最好不不要讓讓盒子子等物物堆積積阻路路了解一一下商商店環(huán)環(huán)境可可能對對殘疾疾顧客客造成成的不不便你或許許會發(fā)發(fā)現(xiàn)一一些有有可能能對殘殘疾顧顧客構(gòu)構(gòu)成不不便的的情況況，但但你卻卻沒有有權(quán)力力去處處理，，那么么，你你必須須向經(jīng)經(jīng)理報報告。。第二部分分：滿足足顧客的的需要———接待待殘疾顧顧客（4）待客以誠誠：如果你不不明白顧顧客在說說什么，，不要自自作主張張，請顧顧客再說說清楚。。如果你還還是聽不不進(jìn)不明明白，可可找同事事幫忙。。正如人人人看世界界的角度度都有點點不同一一樣，每每個人聽聽東西也也會有一一點差別別。第二部分分：滿足足顧客的的需要———接待待殘疾顧顧客（5）不要匆忙忙：不論是接接待哪位位顧客，，收錢時時都不應(yīng)應(yīng)匆忙。。金錢交交易要清清楚，弄弄清應(yīng)該該收款的的數(shù)目，，客人付付了多少少，以及及該找多多少錢。。雖然每種殘疾疾不同，但你你通?？梢灶A(yù)預(yù)計到，接待待殘疾顧客時時間應(yīng)會比較較長，試圖加加快處理，只只會令事情更更糟。第二部分：滿滿足顧客的需需要——接待待殘疾顧客（（6）不要以一種特特征來把人歸歸類，應(yīng)把每每個人都視為為一個獨立的的個體，不要要把一個人稱稱為“那個失失明的顧客””第二部分：滿滿足顧客的需需要——接待待殘疾顧客（（7）與殘疾人士溝溝通方法：有視力問題者者：不是所有有聽不到東西西的人都會讀讀唇的，很多多人都是把不不同的方法（（如身體語言言、寫字）加加起來和人溝溝通的。有聽覺問題者者：除非你知知道對方同時時有聽覺問題題，否則不要要大聲說話。。用平常的語語調(diào)說話。坐輪椅者：如如果你們要談?wù)劦牟恢挂粌蓛删湓?，找一一張椅子來，，面對面的談?wù)劇Ｓ邪l(fā)展障礙的的人：不要說說兒語，注意意把復(fù)雜的程程序逐步分解解，應(yīng)該在完完成一個步驟驟后，才開始始下一個步驟驟。第二部分：滿滿足顧客的需需要——兼顧顧來店與來電電的顧客（1）當(dāng)你正在協(xié)助助一位顧客時時，突然有另另一位打電話話來，這種情情況也會給待待客工作造成成困難。對來電的顧客客，應(yīng)該與來來店的顧客一一視同仁，向向他們提供相相同質(zhì)量的服服務(wù)。第二部分：滿滿足顧客的需需要——兼顧顧來店與來電電的顧客（2）要兼顧好來電電與在店中的的顧客，有以以下幾點要注注意：請柜臺前的顧顧客稍等，讓讓你先接聽電電話有禮而專業(yè)地地接聽電話請在電話上的的顧客稍等如有需要應(yīng)回回復(fù)電話回電話要迅速速，資料要準(zhǔn)準(zhǔn)確。第二部分：滿滿足顧客的需需要——兼顧顧來店與來電電的顧客（3）請柜臺前的顧顧客稍等，讓讓你先接聽電電話：要記著，顧客客在受到店員員接待期間，，突然要暫停停，是不會感感高興的。請請顧客稍等，，除了要有禮禮之外，還要要向顧客保證證，你很快就就會回來，這這可以有助他他在等候時多多一點耐性。。但你一定得得真的很快回回來。第二部分：滿滿足顧客的需需要——兼顧顧來店與來電電的顧客（4）有禮而專業(yè)業(yè)地接聽電電話：迅速地接聽聽電話，馬馬上說出自自己的名字字和部門，，這樣，顧顧客就不會會覺得自己己被忽視，，他會馬上上知道他是是否找對了了部門。顧客服務(wù)專專家建議，，你接聽電電話時，臉臉上要掛著著微笑----你的的微笑會在在你的語調(diào)調(diào)里顯示出出來。在接聽電話話時，說話話要清楚，，直接對著著話筒說，，使用平常常的語調(diào)----不不要呢喃或或顯得匆忙忙。第二部分：：滿足顧客客的需要———兼顧來來店與來電電的顧客（（5）請在電話上上的顧客稍稍等：慣性地讓來來電的顧客客等候，并并不是好的的做法。你你應(yīng)該先詢詢問顧客的的來意，等等候顧客回回答。如果來電的的顧客不單單只是問一一個簡單問問題，而是是需要更多多協(xié)助，你你可能要請請他稍等，，或提出稍稍后給他回回電話。第二部分：：滿足顧客客的需要———兼顧來來店與來電電的顧客（（6）如有需要應(yīng)應(yīng)回復(fù)電話話：如果你估計計和店里顧顧客辦事需需要時間較較長，應(yīng)提提出給來電電的顧客回回電話。記記下必需的的資料，然然后復(fù)述一一次客人的的姓名和電電話號碼，，不要因太太急忙而記記錯資料，，有禮地結(jié)結(jié)束對話，，說明你會會回電話的的時間。第二部分：：滿足顧客客的需要———兼顧來來店與來電電的顧客（（7）回電話要迅迅速，資料料要準(zhǔn)確：：必須盡快回回復(fù)顧客的的電話。如果你答應(yīng)應(yīng)了顧客在在某一時間間內(nèi)回電，，即使你還還未找到顧顧客需要的的答案，也也要按時回回電，讓你你的顧客知知道你正盡盡力尋找正正確的資訊訊，并告訴訴他，你將將何時再回回電話。成功的售貨貨員，向來來電的顧客客與在店中中的顧客，，會提供同同樣的高質(zhì)質(zhì)量的服務(wù)務(wù)，他們充充分利用每每一次電話話談話，擴擴大忠實顧顧客的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。第二部分：：滿足顧客客的需要———兼顧來來店與來電電的顧客（（8）技巧練習(xí)：：服務(wù)要面面面俱到第二部分：：滿足顧客客的需要----透透過電話建建立關(guān)系（（1）其他把來電電者變成忠忠實顧客的的方法有：：提供額外資資訊及服務(wù)務(wù)與顧客約定定來店時間間向顧客表示示感謝第二部分：：滿足顧客客的需要----透透過電話建建立關(guān)系（（2）提供額外資資訊及服務(wù)務(wù)--1要把來電查查詢者變成成長期顧客客，你可以以預(yù)計一下下顧客沒有有說出口的的需要，并并提供可能能會令顧客客滿意的額額外資訊和和服務(wù)?？赡艿脑?，，提出把顧顧客想要的的貨品直接接運送給他他。讓來電的客客人知道與與他所需貨貨品有關(guān)的的銷售活動動和特別推推廣。第二部分：：滿足顧客客的需要----透透過電話建建立關(guān)系（（3）提供額外資資訊及服務(wù)務(wù)--2客人打電話話來而不是是親自來，，可能是為為了節(jié)省時時間，所以以你最應(yīng)該該做的，就就是迅速、、準(zhǔn)確、有有禮地回答答他的問題題。正如對來店店的顧客一一樣，要對對來電的顧顧客表示衷衷心感謝他他選擇了你你們的店，，希望有機機會再次服服務(wù)他。第二部分：：滿足顧客客的需要----透透過電話建建立關(guān)系（（4）與顧客約定定來店時間間如果果顧顧客客不不太太肯肯定定他他想想要要的的是是什什么么，，你你可可以以建建議議約約定定一一個個時時間間，，請請客客人人來來店店，，幫幫他他選選擇擇貨貨品品。。如果果顧顧客客不不愿愿來來店店，，你你可可靈靈活活地地郵郵寄寄給給他他一一些些資資料料。。關(guān)鍵鍵是是要要找找出出途途徑徑，，讓讓你你可可以以一一步步一一步步為為顧顧客客服服務(wù)務(wù)，，以以建建立立長長久久的的關(guān)關(guān)系系。。第二二部部分分：：滿滿足足顧顧客客的的需需要要----透透過過電電話話建建立立關(guān)關(guān)系系（（5））向顧顧客客表表示示感感謝謝像對對來來店店的的顧顧客客一一樣樣，，對對來來電電的的顧顧客客，，也也必必須須表表示示感感謝謝。。如果電話做成成了一宗生意意，你要表示示感謝顧客的的惠顧，并請請他下次來店店時點名找你你。如果要送貨給給客人，可以以附上一張手手寫的便條，，并寫上你的的名字和電話話號碼，如果果你有名片也也一并附上。。第二部分：滿滿足顧客的需需要----透過電話建建立關(guān)系（6）技巧練習(xí)：全全面服務(wù)式的的回應(yīng)第二部分：滿滿足顧客的需需要----向顧客作出出承諾、遵守守承諾（1））向顧客作出承承諾時，實事事求是和言出出必行，是非非常重要的。。答應(yīng)了給顧客客回電話，就就一定要回電電話答應(yīng)了替客人人查看是否有有貨，必須提提供迅速而準(zhǔn)準(zhǔn)確的答復(fù)客人訂購了貨貨品，必須確確?？勺屗麥?zhǔn)準(zhǔn)時取貨要跟進(jìn)特別的的訂單，讓客客人知道他們們可以依賴你你。第二部分：滿滿足顧客的需需要----向顧客作出出承諾、遵守守承諾（2））要實事求是：：你必須清楚自自己答應(yīng)的是是什么，可以以用筆記下來來，讓你記得得自己承諾過過客人什么。。永遠(yuǎn)不要作出出自己無法遵遵守到的承諾諾。必須守守諾：：讓顧顧客知知道你你在盡盡力，，表示示：你是為為顧客客著想想的你著實實為他他在做做事你是可可靠的的第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----向向顧客客作出出承諾諾、遵遵守承承諾（（3））解釋你你為何何不能能做作作例外外處理理：你的公公司可可能會會鼓勵勵售貨貨員在在必要要時放放寬規(guī)規(guī)則的的限制制，以以服務(wù)務(wù)顧客客。這這時，，你可可能有有權(quán)力力去讓讓顧客客獲得得例外外處理理。你要清清楚地地表明明這是是一次次例外外，讓讓顧客客知道道你很很重視視他。。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----向向顧客客作出出承諾諾、遵遵守承承諾（（4））技巧練練習(xí)：：作出出承諾諾第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----處處理特特別訂訂購（（1））成為處處理特特別訂訂購的的專才才，會會令你你的售售貨員員工作作更有有趣味味性、、發(fā)展展空間間也更更大。。幫助顧顧客進(jìn)進(jìn)行特特別訂訂購，，有機機會令令他們們變成成你商商店的的忠實實顧客客。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----處處理特特別訂訂購（（2））自我提提升：：售貨員員應(yīng)該該視特特別訂訂購為為向顧顧客提提供額額外服服務(wù)及及建立立長期期關(guān)系系的機機會。。如果你為顧顧客作特別別訂購的服服務(wù)，你不不但會贏得得他們的繼繼續(xù)光顧，，你也可增增進(jìn)自己對對貨品的認(rèn)認(rèn)識，以及及提高為有有特別需要要顧客服務(wù)務(wù)的能力。。第二部分：：滿足顧客客的需要----處處理特別訂訂購（3））做好準(zhǔn)備：：把你和顧客客或供應(yīng)商商之間的通通訊記錄下下來。所有有特別訂購購的記錄都都要小心編編排，并且且可供同事事取閱，因因為你有時時可能沒有有時間去完完成有關(guān)的的交易而要要由別人代代勞。第二部分：：滿足顧客客的需要----處處理特別訂訂購（4））成為特別別訂購專專家的好好處：顧客會覺覺得你能能幫他們們解決問問題，而而特別喜喜歡找你你；處理特別別訂購與與常規(guī)職職務(wù)不同同，給你你的工作作增加趣趣味和挑挑戰(zhàn)你會對店店時出售售的商品品有更專專門的認(rèn)認(rèn)識，因因為你知知道有什什么代替替品，又又對廠商商有所認(rèn)認(rèn)識你對顧客客需要的的關(guān)注程程度提高高了，并并可以將將有關(guān)的的資料告告訴公司司的其他他人在獲得準(zhǔn)準(zhǔn)許的情情況下，，與其他他部門及及其他公公司聯(lián)系系，可能能會令你你的工作作更有發(fā)發(fā)展、機機會更多多第二部分分：滿足足顧客的的需要----處理特特別訂購購（5））能力的限限度：當(dāng)你回應(yīng)應(yīng)顧客有有關(guān)特別別訂購的的要求時時，不要要應(yīng)承你你做不到到的事情情你可以應(yīng)應(yīng)承，你你會盡所所能去找找客人需需要的東東西，并并盡快向向顧客報報告有關(guān)關(guān)的進(jìn)展展。第二部分分：滿足足顧客的的需要----處理特特別訂購購（6））技巧練習(xí)習(xí)：處理理特別訂訂單第二部分分：滿足足顧客的的需要----總結(jié)向顧客提提供小小小的好意意，令顧顧客購物物更愉快快向顧客指指示商店店內(nèi)或外外的設(shè)施施把你的商商店提供供的額外外服務(wù)告告知顧客客有禮而感感覺敏銳銳地接待待殘疾顧顧客向來店和和來電的的顧客提提供均衡衡相等的的服務(wù)向來電的的顧客提提供全面面性的服服務(wù)遵守向顧顧客許下下的承諾諾，特別別注意利利用預(yù)早早計劃及及團隊合合作來達(dá)達(dá)成處理特別別訂購，，并作出出跟進(jìn)，，確保顧顧客的需需要得到到滿足第三部分分：建立立持久的的關(guān)系協(xié)助履行行廠商的的保用條條款了解公司司的退貨貨政策得體地處處理顧客客投訴總結(jié)第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----協(xié)助履履行廠商商的保用用條款（（1）你有一項項重要任任務(wù)，就就是要幫幫助顧客客了解產(chǎn)產(chǎn)品保用用條款并并從中得得益，如如果出了了什么問問題，或或者貨品品的表現(xiàn)現(xiàn)不如理理想，你你要提供供迅速的的解決方方法和““帶著微微笑的服服務(wù)”，，這對于于恢復(fù)顧顧客對你你和你商商店的信信心，會會有很大大的幫助助。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----協(xié)助履履行廠商商的保用用條款（（2）你是顧客客最先接接觸的人人顧客希望望作面對對面的接接觸，保保證他們們的投訴訴總是獲獲得受理理，他們們不想和和遠(yuǎn)處的的廠商打打交道，，他們希希望可以以在售出出貨品的的零售店店解決問問題。在你完成成交易之之際，花花一點時時間向顧顧客解釋釋保用條條款。保用也是是售貨員員用來向向顧客保保證貨品品效能、、耐用性性或質(zhì)量量的極佳佳工具。。有些廠商商對于保保用卡的的處理特特別嚴(yán)格格。你店里必必須有足足夠的保保用表格格，以備備顧客填填寫。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----協(xié)助履履行廠商商的保用用條款（（3）如何成為為專家如果產(chǎn)品品保用對對你所售售賣的東東西來說說是特別別重要的的，您需需要有詳詳細(xì)的保保用條款款資料準(zhǔn)準(zhǔn)備隨時時使用。。顧客帶著著貨品來來找你----不論貨貨品是否否有保用用，你可可能會覺覺得被夾夾在公司司和顧客客的中間間，你需需要仔細(xì)細(xì)聆聽，，然后向向顧客作作出清楚楚明確的的回答。。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----協(xié)助履履行廠商商的保用用條款（（4）你可以提提供的服服務(wù)：在售出貨貨品時協(xié)協(xié)助顧客客填寫保保用卡，，然后替替他寄出出售后打電電話跟進(jìn)進(jìn)，看看看貨品是是否準(zhǔn)時時送到，，以及貨貨品是否否完好打電話查查詢安裝裝或組合合方面是是否有問問題。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----協(xié)助履履行廠商商的保用用條款（（5）了解公司在保保用方面的政政策要了解你公司司的基本政策策，這是非常常重要的，如如果有顧客要要求你作出例例外處理，你你會需要：向上司或經(jīng)理理請示獲批準(zhǔn)后，向向顧客解釋你你將會作出的的處理向經(jīng)理查詢的的有關(guān)保用問問題：有哪些保用條條款可以作出出例外處理？？保用條款可否否作例外處理理是否視乎顧顧客而定？誰可決定能否否對保用/退退貨作出例外外處理？第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----協(xié)助履行廠廠商的保用條條款（6）有關(guān)保用的常常見問題：這貨品可否由由你們的店修修理？如可以以，修理是在在店里進(jìn)行還還是要把貨品品送到別處？？修理需時多多久？你們的店有沒沒有修理部？？你們的店有沒沒有配件發(fā)售售？如果沒有有，可以訂購購嗎？你可不可以介介紹認(rèn)可的修修理服務(wù)給我我？修理費用由誰誰負(fù)責(zé)？支付付方法如何？？你們的店店會否替替換仍在在保用期期內(nèi)的貨貨品？如果廠商商愿意替替換貨品品，是否否要把貨貨品運來來？需時時多久？？第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----協(xié)助履履行廠商商的保用用條款（（7）技巧練習(xí)習(xí)：有關(guān)關(guān)保用的的常見問問題第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----了解公公司的退退貨政策策（1））保用在你你的售貨貨員職務(wù)務(wù)中占占多大的的比重，，視乎你你出售的的貨品或或服務(wù)種種類而定定。潛在的雇雇主會發(fā)發(fā)現(xiàn)你可可應(yīng)付不不同情況況或部門門的工作作，你就就可以有有更多機機會。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----了解公公司的退退貨政策策（2））一家店如如何處理理退貨問問題，對對于顧客客的關(guān)系系有長遠(yuǎn)遠(yuǎn)的影響響。每一家公公司都有有特定的的政策，，有些政政策可能能會限制制你在接接受退貨貨時的權(quán)權(quán)力，但但是每一一家公司司都希望望顧客可可以滿意意地離去去，即使使他們來來店是為為了退貨貨。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----了了解公公司的的退貨貨政策策（3）得體地地接受受退貨貨不論你你商店店的政政策是是什么么，你你也要要熱誠誠地歡歡迎顧顧客，，并盡盡可能能得體體地替替顧客客交換換貨品品或接接受退退貨。。顧客對對于退退貨的的任何何猶豫豫和內(nèi)內(nèi)疚感感會一一掃而而空，，與顧顧客的的長期期關(guān)系系由此此得以以建立立。得體地接受受退貨的重重要性第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了了解公司的的退貨政策策（4）說出公司政策策不同的公司有有不同的退貨貨政策，有些些極嚴(yán)，有些些極寬，你必必須清楚了解解公司的退貨貨政策，并在在售出貨品時時告知顧客，，這是你工作作的一個重要要任務(wù)。第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----了解公司的的退貨政策（（5）退貨政策是設(shè)設(shè)計來保護(hù)售售貨員、你的的顧客和公司司的，因為它它能：給售貨員提供供清楚的指引引給顧客列出特特定的情況（（如減價品、、內(nèi)衣、刻了了名字的貨品品或其他與個個人有密切關(guān)關(guān)系的貨品不不能退貨）列出處理退貨貨的程序（如如需要收據(jù)、、需在30天天內(nèi)退還等））第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----了解公司的的退貨政策（（6）在顧客購物時時準(zhǔn)確地向他他說出公司的的退貨政策，，顧客心里有有數(shù)，在他回回到你的店退退貨就不會遇遇到意料之外外的不快。把公司政策告告訴顧客，可可以有不同的的方式，視乎乎確保你態(tài)度度有禮，并能能清楚地傳遞遞訊息。最重重要的是要給給顧客準(zhǔn)確的的資料，“我我想是吧”這這句話并不夠夠好。退貨賺回熟客客，得可償失失。第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----了解公司的的退貨政策（（7）找尋代替品你的店可能不不接受退貨，，這時對顧客客的尊重更絕絕對不能忽視視。即使不能全數(shù)數(shù)退錢，你或或許可以提供供其他一點什什么，如折扣扣、免費樣品品等，讓顧客客感覺到你是是盡了最大努努力去幫助他他的。第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----了解公司的的退貨政策（（8）擔(dān)當(dāng)友善的向向?qū)憧赡芤堫欘櫩偷綄ｉT辦辦理退貨的柜柜臺或部門，，如果在這個個過程中你能能擔(dān)當(dāng)一個友友善的向?qū)?，，你的顧客因因為被轉(zhuǎn)到別別外而感不便便的機會就較較低。作為向?qū)?，你你的任?wù)包括括要知道怎樣樣令事情辦得得更快。第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----了解公司的的退貨政策（（9）在你能力以外外的最后，如果有有問題你解決決不了，你應(yīng)應(yīng)該知道誰可可以幫助你，，并讓顧客和和那個人接觸觸。第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----了解公司的的退貨政策（（10）充當(dāng)橋梁這是一個很難難處理的情況況，應(yīng)該會需需要由你的經(jīng)經(jīng)理去授權(quán)退退款。有些貨貨品的損壞更更可能是保用用方面的問題題，須直接聯(lián)聯(lián)系廠商安排排退款或換貨貨。雖然是否接受受退貨你不能能作決定，但但你仍可在顧顧客與廠商之之間擔(dān)當(dāng)重要要角色，給顧顧客提建議和和協(xié)助聯(lián)系廠廠商。盡力表現(xiàn)出你你希望在公司司政策限制之之下盡你所能能去令顧客滿滿意，對于防防止顧客投訴訴和保住熟客客，有很大的的幫助。第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----了解公司的的退貨政策（（11）技巧練習(xí)：你你的商店的退退貨政策第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----得體地處理理顧客投訴（（1）投訴是禮物當(dāng)顧客對產(chǎn)品品或服務(wù)感到到不滿時，他他們有兩個選選擇：說些什什么，或離開開。如果他們們離開，實質(zhì)質(zhì)上并無給那那些機構(gòu)提供供機會去改善善令他們不滿滿的地方。投投訴的顧客，，則仍然是在在與我們溝通通著，所以，，雖然我們或或許不喜歡收收到負(fù)面的回回應(yīng)，但投訴訴的顧客，是是在給我們送送禮物。第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----得體地處理理顧客投訴（（2）成功的公司都都明白，顧客客的投訴提供供了爭取忠實實顧客的機會會，當(dāng)你協(xié)助助處理顧客投投訴時，你可可得兩項回報報：你有機會把顧顧客的惡劣經(jīng)經(jīng)驗轉(zhuǎn)變成為為良好的，從從而和顧客建建立一段正面面的關(guān)系。你得到很有價價值的回應(yīng)，，你和你們的的店因而知道道有什么產(chǎn)品品、服務(wù)、設(shè)設(shè)施及政策需需要改善。第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----得體地處理理顧客投訴（（3）按照以下的基基本步驟處理理顧客投訴，，會幫助你建建立顧客的忠忠誠度，并打打開接受顧客客反映意見的的大門，讓你你以后可繼續(xù)續(xù)提高服務(wù)顧顧客的技巧：：THANK----感謝謝顧客讓你知知道問題HEAR---要用心聆聆聽問題APOLOGIZE----為顧客客遭受不便而而致歉NEED----需要更更多資料以便便查詢KNOW----知知道道怎怎樣樣解解決決，，準(zhǔn)準(zhǔn)備備提提出出答答案案SOLVE----解解決決問問題題，，或或找找能能解解決決問問題題的的人人第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----得得體體地地處處理理顧顧客客投投訴訴（（4））THANK----多多謝謝顧顧客客最近近的的調(diào)調(diào)查查顯顯示示：：在在每每27個個顧顧客客中中，，就就有有26個個遇遇到到惡惡劣劣服服務(wù)務(wù)不不會會投投訴訴。。調(diào)調(diào)查查還還顯顯示示：：不不滿滿意意的的顧顧客客會會把把他他們們的的怨怨言言向向另另外外8至至20個個人人傾傾吐吐。。對顧顧客客表表示示多多謝謝他他讓讓你你們們注注意意到到問問題題，，可可以以使使顧顧客客感感到到輕輕松松，，而而對對問問題題作作出出處處理理，，可可讓讓顧顧客客知知道道你你們們重重視視他他帶帶來來的的生生意意。。你說說的的““多多謝謝””必必須須是是有有誠誠意意的的，，并并且且你你必必須須采采取取相相應(yīng)應(yīng)行行動動去去處處理理問問題題，，以以令令顧顧客客反反嗔嗔為為喜喜。。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----得得體體地地處處理理顧顧客客投投訴訴（（5））HEAR----聆聆聽問問題讓顧客客充分分地說說明的的問題題，當(dāng)當(dāng)顧客客來投投訴時時，你你要準(zhǔn)準(zhǔn)備做做全世世界最最佳的的聽眾眾。你你要記記著，，不論論顧客客是如如何憤憤怒地地作出出這項項投訴訴，都都為你你們提提供了了改善善的機機會。。把這這記在在心，，可以以幫助助你保保持耐耐性和和體諒諒顧客客。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----得得體地地處理理顧客客投訴訴（6）APOLOGIZE----道歉歉--1當(dāng)一位位顧客客來投投訴時時，你你需要要把雙雙方的的關(guān)系系調(diào)整整回正正面的的方向向。第第一步步是向向他致致歉。。當(dāng)你你這樣樣做時時，要要明白白你不不是在在接受受顧客客的怪怪罪，，而是是在認(rèn)認(rèn)同顧顧客的的不快快和不不便，，對于于顧客客的不不快，，你要要誠懇懇的表表示遺遺憾。。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----得得體地地處理理顧客客投訴訴（7）APOLOGIZE----道歉歉—2有時候候，你你的認(rèn)認(rèn)同可可以馬馬上令令顧客客心情情平復(fù)復(fù)下來來。你你正把把雙方方的關(guān)關(guān)系調(diào)調(diào)整回回正面面的方方向，，這是是你重重建顧顧客信信心和和忠誠誠度所所必需需的。。跟著，，找些些你們們都同同意的的觀點點，這這些觀觀點，，可以以令顧顧客更更樂意意與你你合作作找到到最終終的解解決辦辦法。。不論你你是在在處理理顧客客投訴訴或是是向顧顧客售售賣貨貨品，，你的的職責(zé)責(zé)都是是要建建立正正面的的關(guān)系系，令令顧客客再來來光臨臨。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----得得體地地處理理顧客客投訴訴（8）NEED----需需要更更多資資料，，發(fā)問問吧??！--1嘗試去去了解解發(fā)生生了什什么，，什么么時候候發(fā)生生，發(fā)發(fā)生在在誰身身上？？在這這個時時候，，暫不不要擔(dān)擔(dān)心誤誤解的的源頭頭何在在。你你要做做的，，是發(fā)發(fā)問““告訴訴我多多一點點”““請讓讓我從從頭到到尾了了解一一下發(fā)發(fā)生了了什么么”，，以引引導(dǎo)顧顧客說說出多多些東東西。。不要說說“請請你說說出事事情真真相””第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----得得體地地處理理顧客客投訴訴（9）NEED----需需要更更多資資料，，發(fā)問問吧??！--2每一個個問題題都必必須友友善地地發(fā)問問，而而問題題的答答案應(yīng)應(yīng)是有有助解解決事事情的的。如如：您有沒有把把貨品帶來來？如果您您能把不好好地地方給給我看一下下，我可以以把有關(guān)資資料交給廠廠商。您可不可以以形容一下下那些怪現(xiàn)現(xiàn)象？是否否每次用都都會發(fā)生？？還是只是是這幾次？？這條裙子的的料子四成成是羊毛，，有很多人人都對羊毛毛有敏感反反應(yīng)。您對對其他衣物物有無試過過有類似的的反應(yīng)？電視機冒煙煙前，螢?zāi)荒皇窃鯓拥牡?？冒煙是是否在昨天天閃電時？？第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（10））NEED----需需要更多資資料，發(fā)問問吧！--3擴展顧客的的知識----如果果你有些資資料是顧客客所無的，，就要和顧顧客分享。。當(dāng)你把資資料提供給給顧客時，，你就是在在記顧客更更加了解到到，他正獲獲得幫助。。問題不一定定每次都可可以這么迅迅速簡單地地解決。但但你引導(dǎo)顧顧客回總是是發(fā)生經(jīng)過過的能力，，會成為你你尋找解決決方法的最最好手段之之一。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（11）技巧練習(xí)習(xí)：試探探出顧客客對貨品品的不滿滿第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（12）KNOW----知道道解決辦辦法--1你必須采采取行動動解決問問題。首先，你你要知道道顧客要要怎樣才才會最滿滿意，很很多時，，最好的的做法是是問他想想如何解解決問題題。你的目標(biāo)標(biāo)是要留留住顧客客繼續(xù)光光顧，而而不是要要決定誰誰對誰錯錯，包括括問題本本身或解解決方法法。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（13）KNOW----知道道解決辦辦法—2有創(chuàng)意地地解決問問題：對對于沒有有特定要要求的顧顧客，你你需要對對以下的的問題有有自己的的想法：：顧客想要要什么？？有些什么么方法可可以選擇擇？你做得到到嗎？你你有沒有有權(quán)力去去執(zhí)行最最佳的解解決辦法法？你是是否需要要經(jīng)理的的批準(zhǔn)？？如果顧客客想要的的你做不不到，有有沒有其其他合理理的代替替辦法？？你能否提提供保護(hù)護(hù)產(chǎn)品的的資料？？第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（14）KNOW----知道道解決辦辦法—3使用良好好的判斷斷力----用用你的最最佳定判斷力力，設(shè)身身處地想想像顧客客的需要要，想想想你遇到到相同情情況時會會希望得得到怎樣樣的處理理，然后后把這方方法提供供給顧客客。遵守黃金金守則----你想別別人怎樣樣對待你你，你就就怎樣去去待人。。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（15）技巧練習(xí)習(xí)：解決決投訴第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（16）SOLVE----解解決問題題—1現(xiàn)在已到到了決定定性時間間，到底底投訴的的顧客會會不會帶帶著對你你和你公公司的好好印象離離開？如如果顧客客離去時時，是有有信心他他的投訴訴已被聽聽取和會會獲得解解決，事事實上，，他更可可能會成成為你公公司的最最佳宣傳傳。你得把他他的投訴訴解決了了，才可可以獲得得這樣美美滿的結(jié)結(jié)局，你你必須徹徹底跟進(jìn)進(jìn)你對顧顧客所作作的承諾諾。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（17）SOLVE----解解決問題題—2退款----如如果最后后的解決決方法是是退款，，也要得得體地把把款項退退回給顧顧客。安排修理理或更換換貨品事后檢查查----有些些當(dāng)場解解決了的的投訴，，也需要要作出跟跟進(jìn)。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（18）SOLVE----解解決問題題—3不論解決決方法是是什么，，要記著著：面對對來購物物和來投投訴的顧顧客，服服務(wù)的原原則都一一樣的。。你解決決一宗投投訴，不不是為了了消除麻麻煩，而而是采取取行動去去留住一一位有價價值的顧顧客，以以及他對對你們商商店的信信心。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（19）SOLVE----解決決問題—4何時要求助：：要解決很困難難的問題時要讓顧客明白白他的投訴受受到重視，但但單憑你自己己的保證并不不足夠時當(dāng)顧客在憤怒怒時當(dāng)顧客一定要要見管理人員員時第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----得體地處理理顧客投訴（（20）SOLVE----解決決問題—5把你解決了的的投訴個案記記錄下來，注注明哪些解決決方法是最好好，這對于你你日后處理類類似投訴個案案會有很大的的幫助。第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----得體地處理理顧客投訴（（21）技巧練習(xí)：你你來做評判第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----總結(jié)一位專業(yè)的售售貨員可以引引以為榮的是是：他知道顧顧客信任他，，在一宗交易易完成后仍然然依賴他。請牢記：幫助顧客了解解保用條款成為所售商品品保用條款的的專家在顧客索償?shù)牡倪^程中作出出指引在顧客付款時時，向顧客說說明公司的退退貨政策運用T、H、、A、N、K、S方法，，得體地處理理顧客的投訴訴找出顧客不滿滿的原因，提提出顧客可以以接受的解決決辦法。第四部分：提提供完善服務(wù)務(wù)售后的跟進(jìn)巧妙運用名片片使用名片的禮禮儀記錄顧客的主主要資料擔(dān)當(dāng)顧客的個個人購物代理理總結(jié)第四部分：提提供更完善的的服務(wù)----售后的跟跟進(jìn)（1）售后的跟進(jìn)有有不同的方式式和不同的理理由，重點是是要怎樣配合合顧客和當(dāng)時時的情況，因因此一個方法法不能用于所所有顧客，以以下例子顯示示用不同的方方法配合不同同的顧客及不不同的購物內(nèi)內(nèi)容：電話留言致謝卡電子郵件第四部分：提提供更完善的的服務(wù)----售后的跟跟進(jìn)（2）跟進(jìn)服務(wù)的禮禮儀到--1：跟進(jìn)服務(wù)首先先要考慮的是是：到底需要要跟進(jìn)否？是否否跟跟進(jìn)進(jìn)：：并并非非顧顧客客購購買買任任何何商商品品都都需需要要跟跟進(jìn)進(jìn)精明明地地致致電電：：當(dāng)當(dāng)通通過過電電話話作作售售后后跟跟進(jìn)進(jìn)時時，，要要運運用用你你良良好好的的判判斷斷力力保持持專專業(yè)業(yè)水水準(zhǔn)準(zhǔn)：：偶偶爾爾給給你你的的顧顧客客寄寄明明信信片片，，是是維維持持你你與與顧顧客客關(guān)關(guān)系系非非常常有有效效地地方方法法，，亦亦不不唐唐突突第四部分分：提供供更完善善的服務(wù)務(wù)----售后后的跟進(jìn)進(jìn)（3））跟進(jìn)服務(wù)務(wù)的禮儀儀--2：不要造成成打擾：：與顧客客保持聯(lián)聯(lián)系時，，必須讓讓顧客感感到愉快快才行以顧客最最佳的利利益為重重：顧客客希望得得到一些些優(yōu)惠活活動方面面的信息息，比如如免費檢檢測保持珍貴貴的聯(lián)系系：要了了解顧客客及準(zhǔn)備備好顧客客的資料料記錄，，利用你你的顧客客資料系系統(tǒng)把顧顧客所要要求及有有興趣的的商品記記錄備案案第四部分分：提供供更完善善的服務(wù)務(wù)----售后后的跟進(jìn)進(jìn)（4））技巧練習(xí)習(xí)：何時時要作出出跟進(jìn)第四部分分：提供供更完善善的服務(wù)務(wù)----巧妙妙運用名名片（1）如果你的的公司有有條件供供應(yīng)，你你可把公公司的名名片給顧顧客，并并提供他他們有需需要時可可隨時聯(lián)聯(lián)絡(luò)你。。名片的力力量：你的名片片不僅讓讓顧客知知道你是是誰，并并讓顧客客知道你你對工作作的認(rèn)真真，當(dāng)你你給顧客客名片時時，記得得把商店店每日營營業(yè)時間間及你的的辦公時時間都寫寫下來，，這樣，，你就是是向顧客客強調(diào)了了：你非非常樂意意繼續(xù)為為他們提提供服務(wù)務(wù)。第四部分分：提供供更完善善的服務(wù)務(wù)----巧妙妙運用名名片（2）如果你的的商店不不供應(yīng)商商店名片片：把你的姓姓名及其其它資料料寫在售售貨收據(jù)據(jù)上；把簡單的的致謝語語句寫在在商店的的信箋上上，把它它與收據(jù)據(jù)釘在一一起；在減價傳傳單或明明信片上上寫上““希望在在我們的的周年大大減價期期間遇到到你”等等字句，，然后簽簽上你的的姓名，，放入顧顧客所買買貨品的的袋子內(nèi)內(nèi)；在安裝說說明書上上寫上““如果有有任何問問題，請請致電給給我”等等語句，，并寫上上你的姓姓名及電電話號碼碼；印制你本本人的商商業(yè)名片片第四部