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咨詢師入門(rùmén)培訓(xùn)第一頁(yè),共122頁(yè)。主題1:了解(liǎojiě)管理咨詢第二頁(yè),共122頁(yè)。針對(duì)有關(guān)管理問(wèn)題提出獨(dú)立的建議和幫助。它一般包括確定和考察相關(guān)的問(wèn)題以及機(jī)會(huì)推薦合適的行動(dòng)方案并且為所提出的建議提供幫助。——英國(guó)管理咨詢協(xié)會(huì)MCA管理咨詢是又經(jīng)過(guò)特殊訓(xùn)練的合格人員向各種組織客觀并且獨(dú)立的提供的以合同為基礎(chǔ)的顧問(wèn)服務(wù),幫助客戶組織確定和分析相關(guān)的問(wèn)題,推薦解決這些問(wèn)題的解決方案,并且在必要的時(shí)候(shíhou)為這些解決方案的實(shí)施提供實(shí)踐幫助?!狶Greiner&RMetzger問(wèn)題(wèntí)識(shí)別解決方案輔助(fǔzhù)實(shí)施什么是管理咨詢?第三頁(yè),共122頁(yè)。企業(yè)發(fā)展過(guò)程創(chuàng)業(yè)期成長(zhǎng)期成熟期策劃衰退期管理性質(zhì)上,科學(xué)與藝術(shù)。產(chǎn)品上,點(diǎn)子與系統(tǒng)。功效,治本與治標(biāo)。運(yùn)作,個(gè)人與團(tuán)隊(duì)。第四頁(yè),共122頁(yè)。咨詢業(yè)的劃分方法很多。其中有一種劃分方法是按照縱向與橫向劃分的:按照縱向劃分,可以劃分為信息(xìnxī)咨詢、管理咨詢、戰(zhàn)略咨詢?nèi)箢悾幻恳活悘臋M向又可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域劃分出業(yè)務(wù)類別。市場(chǎng)(shìchǎng)調(diào)查市場(chǎng)(shìchǎng)分析市場(chǎng)信息財(cái)務(wù)組織與人力資源市場(chǎng)營(yíng)銷流程重組戰(zhàn)略規(guī)劃業(yè)務(wù)領(lǐng)域分析決策咨詢信息咨詢管理咨詢(狹義)戰(zhàn)略咨詢管理咨詢是做什么的?第五頁(yè),共122頁(yè)。無(wú)形(wúxíng)產(chǎn)品(chǎnpǐn)特性定制(dìnɡzhì)創(chuàng)新價(jià)值管理咨詢的產(chǎn)品是什么?第六頁(yè),共122頁(yè)。主題2:管理咨詢的主要(zhǔyào)流程第七頁(yè),共122頁(yè)。咨詢(zīxún)流程項(xiàng)目前期準(zhǔn)備服務(wù)跟蹤項(xiàng)目啟動(dòng)問(wèn)題診斷方案設(shè)計(jì)培訓(xùn)實(shí)施第八頁(yè),共122頁(yè)。一、項(xiàng)目前期準(zhǔn)備(zhǔnbèi)客戶的角色(juésè)提出需求,進(jìn)行洽談項(xiàng)目建議書(shū)審閱、討論合作協(xié)議商討工作目標(biāo)分析客戶問(wèn)題,把握客戶需求確定思路、項(xiàng)目目標(biāo)和預(yù)期(yùqī)效果主要工作與客戶溝通,分析客戶問(wèn)題界定咨詢需求提交項(xiàng)目建議書(shū)簽定合作協(xié)議注意事項(xiàng)會(huì)談前顧問(wèn)應(yīng)做充分的準(zhǔn)備在接觸中設(shè)法找到KEYMAN在會(huì)談中關(guān)鍵目標(biāo)是向客戶證明其選擇是正確的,而不主要是顧問(wèn)本身的技術(shù)才能要爭(zhēng)取提交項(xiàng)目建議書(shū)的機(jī)會(huì)第九頁(yè),共122頁(yè)。項(xiàng)目(xiàngmù)建議書(shū)撰寫(xiě)要點(diǎn)內(nèi)容要點(diǎn)項(xiàng)目背景咨詢理念咨詢內(nèi)容項(xiàng)目范圍咨詢方法項(xiàng)目成果項(xiàng)目目標(biāo)與控制(咨詢委員會(huì))項(xiàng)目進(jìn)度與時(shí)間安排(ānpái)項(xiàng)目組織形式項(xiàng)目費(fèi)用等注意事項(xiàng)盡可能在項(xiàng)目建議書(shū)撰寫(xiě)之前與客戶會(huì)談或調(diào)研掌握客戶核心需求和關(guān)鍵問(wèn)題項(xiàng)目建議書(shū)的撰寫(xiě)不僅(bùjǐn)應(yīng)明確工作內(nèi)容和框架,更應(yīng)融入我們對(duì)客戶咨詢問(wèn)題的理解和認(rèn)識(shí)建議書(shū)的最主要目的是說(shuō)服客戶我們有能力完成委托項(xiàng)目有可能將過(guò)去操作過(guò)的類似項(xiàng)目做簡(jiǎn)單介紹咨詢成員的簡(jiǎn)歷主要陳述相關(guān)經(jīng)歷,不需要詳列每一個(gè)項(xiàng)目第十頁(yè),共122頁(yè)。二、項(xiàng)目(xiàngmù)啟動(dòng)客戶(kèhù)的角色成立項(xiàng)目協(xié)調(diào)小組參與動(dòng)員會(huì)確認(rèn)項(xiàng)目計(jì)劃工作目標(biāo)達(dá)成項(xiàng)目共識(shí),作好客戶方管理咨詢(zīxún)的動(dòng)員工作明確項(xiàng)目人員的職責(zé)分工明確項(xiàng)目詳細(xì)計(jì)劃主要工作組建雙方項(xiàng)目組制定項(xiàng)目計(jì)劃召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)第十一頁(yè),共122頁(yè)。三、問(wèn)題(wèntí)診斷客戶的角色(juésè)提供資料接受訪談問(wèn)卷填寫(xiě)工作目標(biāo)準(zhǔn)確界定客戶問(wèn)題,挖掘問(wèn)題根源,找出解決思路(sīlù)通過(guò)訪談,使中高層人員對(duì)咨詢目標(biāo)進(jìn)一步達(dá)成共識(shí)主要工作資料收集、分析管理訪談與調(diào)研問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)題分析,整理注意事項(xiàng)在診斷期間避免與客戶直接談及具體的解決思路在項(xiàng)目組內(nèi)部應(yīng)該抓緊時(shí)間充分討論:1,項(xiàng)目的核心問(wèn)題2,可能形成的假設(shè)并在適當(dāng)時(shí)機(jī)與客戶溝通碰撞這些假設(shè)項(xiàng)目組應(yīng)形成例會(huì)討論制度,在討論之前由項(xiàng)目經(jīng)理確定議題或基本框架思路交項(xiàng)目成員思考,而后進(jìn)行討論。第十二頁(yè),共122頁(yè)。問(wèn)題診斷工作(gōngzuò)內(nèi)容1,項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)后,根據(jù)事先準(zhǔn)備好的資料收集清單,先行進(jìn)行資料的收集、整理(zhěnglǐ)和分析;2,根據(jù)資料分析內(nèi)容,設(shè)計(jì)相應(yīng)的訪談提綱;3,根據(jù)訪談提綱進(jìn)行企業(yè)訪談:先從中基層員工開(kāi)始,最后訪談高層和老板。訪談公司決策層時(shí)應(yīng)該有基本的思路和假設(shè)進(jìn)行充分的交流;4,根據(jù)訪談內(nèi)容補(bǔ)充收集相關(guān)資料,進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì):?jiǎn)柧響?yīng)不僅體現(xiàn)問(wèn)題的診斷、確認(rèn),還要包含我們形成的基本假設(shè)和思路,而后根據(jù)分析證明或證偽;5,根據(jù)資料分析、訪談、問(wèn)卷等內(nèi)容形成診斷報(bào)告第十三頁(yè),共122頁(yè)。資料(zīliào)收集力求(lìqiú)真實(shí)性注意數(shù)據(jù)(shùjù)口徑資料來(lái)源內(nèi)部收集資料注意事項(xiàng)第十四頁(yè),共122頁(yè)。資料(zīliào)真實(shí)性獲得的資料要力求真實(shí)可信對(duì)得到的資料要初步分析,如果認(rèn)為(rènwéi)該資料有明顯漏洞,一定要核實(shí)不要隨便編造數(shù)據(jù)不要輕信不可靠的資料第十五頁(yè),共122頁(yè)。數(shù)據(jù)(shùjù)口徑要區(qū)分不同口徑數(shù)據(jù)形成的定義要注意一份報(bào)告的資料口徑要統(tǒng)一,不能出現(xiàn)前后不一致分析(fēnxī)對(duì)比時(shí)要注意可比性,不同口徑不具有可比性同一項(xiàng)內(nèi)容各種口徑數(shù)據(jù)相差太大時(shí),取最可靠的專家口徑不如統(tǒng)計(jì)資料說(shuō)服力,外部資料不如內(nèi)部資料說(shuō)服力引用的觀點(diǎn)、數(shù)據(jù)一定要標(biāo)明數(shù)據(jù)來(lái)源第十六頁(yè),共122頁(yè)。資料(zīliào)來(lái)源客戶高中低層人員訪談競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手訪談?wù)賳T(guānyuán)訪談專家訪談?dòng)脩粼L談統(tǒng)計(jì)年鑒INTERNET網(wǎng)專業(yè)報(bào)刊雜志客戶內(nèi)部統(tǒng)計(jì)資料市場(chǎng)調(diào)查咨詢顧問(wèn)研究分析第十七頁(yè),共122頁(yè)。內(nèi)部資料收集(shōují)注意事項(xiàng)內(nèi)部資料收集時(shí),根據(jù)資料清單內(nèi)容及工作分工安排尋找相關(guān)部門不得擅自要資料不得重復(fù)要資料同一部門資料盡可能同一人收集收集來(lái)的資料要由項(xiàng)目組內(nèi)專人及時(shí)登記,統(tǒng)一保管,統(tǒng)一借閱內(nèi)部資料不要隨便復(fù)印,不要隨意放置,注意保密(bǎomì)內(nèi)部資料先交咨詢部行政助理登記編號(hào)后項(xiàng)目組使用第十八頁(yè),共122頁(yè)。訪談(fǎnɡtán)訪談(fǎnɡtán)準(zhǔn)備訪談(fǎnɡtán)過(guò)程分享成果第十九頁(yè),共122頁(yè)。訪談(fǎnɡtán)準(zhǔn)備確定訪談目標(biāo)確認(rèn)訪談是否是獲取信息的最佳途徑–訪談耗時(shí)較長(zhǎng)建立訪談背景資料考慮細(xì)節(jié)問(wèn)題:時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、情緒盡可能了解與訪談?dòng)嘘P(guān)的基本情況(例如:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)術(shù)語(yǔ)等)如果你要索取某些文件,應(yīng)事先通知(tōngzhī)被訪談?wù)咭浴皢?wèn)題樹(shù)”為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)訪談提綱在整個(gè)過(guò)程中,不斷修改訪談提綱和議題第二十頁(yè),共122頁(yè)。訪談(fǎnɡtán)準(zhǔn)備確定訪談目的收集信息/數(shù)據(jù)了解企業(yè)(qǐyè)文化建立信譽(yù)和信任進(jìn)一步了解相關(guān)議題、領(lǐng)域和公司狀況找到前進(jìn)中的障礙優(yōu)化下一步的工作訪談辦公用品要用公司統(tǒng)一文具(wénjù),太隨意的文具(wénjù)是對(duì)對(duì)方的不尊重注意帶名片行前注意是否文具(wénjù)充足訪談提綱訪談前一定要寫(xiě)提綱提綱要注意問(wèn)題分類,每一類問(wèn)題再分小項(xiàng),提綱要細(xì)致要制作兩份提綱,一份列出主要問(wèn)題,供訪談時(shí)據(jù)以提問(wèn);一份是細(xì)致提綱,用于內(nèi)部培訓(xùn),或作為訪談提綱的說(shuō)明提綱未必全面或準(zhǔn)確,訪談過(guò)程中根據(jù)情況要加以修改訪談提綱要在項(xiàng)目組內(nèi)充分討論訪談前要熟悉提綱內(nèi)容,并溝通所有概念提綱作為重要過(guò)程文件,要注意存檔日程安排訪談前一定要制定日程安排表,并盡量按日程表進(jìn)行日程安排表要包括具體的訪談人、被訪談人、訪談起止時(shí)間、主要訪談內(nèi)容對(duì)同一人訪談一般安排在連續(xù)時(shí)間段內(nèi)盡可能不重復(fù)訪談第二十一頁(yè),共122頁(yè)。明確解答訪談對(duì)象(duìxiàng)關(guān)心的問(wèn)題典型的問(wèn)題(wèntí)誰(shuí)想了解這些情況?想要了解什么情況?為什么要了解這些情況?為什么想從我這里了解這些情況?對(duì)我有沒(méi)有什么風(fēng)險(xiǎn)?我是否會(huì)從中獲益?下一步工作?如何回答簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明訪談目的具體說(shuō)明我們需要何種信息(如有可能的話,舉例);讓被訪者了解訪談所需的時(shí)間說(shuō)明項(xiàng)目背景情況確定訪談對(duì)象能提供可靠的、必要的信息,向訪談對(duì)象說(shuō)明他所提供的信息的重要程度,對(duì)其豐富的專業(yè)知識(shí)應(yīng)加以贊賞如有必要,向訪談對(duì)象保證我們不會(huì)泄露任何談話內(nèi)容如有可能,向訪談對(duì)象提供調(diào)查結(jié)果等資料(zīliào)解釋數(shù)據(jù)的用途以及如何共享訪談成果第二十二頁(yè),共122頁(yè)。確定(quèdìng)訪談方式漏斗(lòudǒu)式倒漏斗(lòudǒu)式宏觀認(rèn)識(shí)普遍的知識(shí)具體的知識(shí)細(xì)節(jié)具體數(shù)據(jù)具體細(xì)節(jié)普遍的知識(shí)結(jié)論開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題第二十三頁(yè),共122頁(yè)。開(kāi)放式問(wèn)題(wèntí)的利與弊了解被訪者認(rèn)為的工作重點(diǎn)表明被訪談?wù)叩挠^點(diǎn)/判斷標(biāo)準(zhǔn)給被訪談?wù)吒嗟某删透薪o被訪談?wù)呓M織答案的自由提供更廣泛、更深入的答案可能引出意料之外(yìliàozhīwài)而寶貴的信息鼓勵(lì)被訪者暢所欲言有助于了解被訪談?wù)邔?duì)議題深度的認(rèn)知耗費(fèi)時(shí)間和精力難以控制訪談節(jié)奏(jiézòu)難以記錄或整理答案更難核查結(jié)果被訪談?wù)吆茈y把握回答的深度利弊第二十四頁(yè),共122頁(yè)。封閉式問(wèn)題(wèntí)的利與弊·節(jié)省時(shí)間和精力·最大程度地控制訪談節(jié)奏·在你知道自己(zìjǐ)想要什么具體信息時(shí)的最佳提問(wèn)方式·更容易整理和歸類·幫助缺乏經(jīng)驗(yàn)的訪談?wù)摺び兄谥匦陆M織訪談結(jié)構(gòu)·鼓勵(lì)內(nèi)向/不愛(ài)直接了當(dāng)說(shuō)話的被訪談?wù)哧U明自己(zìjǐ)的觀點(diǎn)·用更少的時(shí)間完成更多的工作·在不需要解釋時(shí)的最佳提問(wèn)方式·所獲得的信息有限·被訪談?wù)邿o(wú)法對(duì)自己的回答(huídá)做進(jìn)一步解釋或說(shuō)明·較難辨別出虛假信息利弊第二十五頁(yè),共122頁(yè)。組建訪談(fǎnɡtán)小組重申訪談目標(biāo)決定由誰(shuí)進(jìn)行訪談確定成員(chéngyuán)的角色誰(shuí)做開(kāi)場(chǎng)白,誰(shuí)收?qǐng)觯空l(shuí)要負(fù)責(zé)記錄?如何給小組成員(chéngyuán)分配不同的訪談?lì)}目?第二十六頁(yè),共122頁(yè)。整理(zhěnglǐ)思路讓整個(gè)(zhěnggè)小組成員都明確訪談目的計(jì)劃如何掌握時(shí)間,包括各議題的時(shí)間分配是深度重要還是廣度重要是否有時(shí)間限制區(qū)別“必須了解的信息”和“最好了解的信息”確定訪談要達(dá)到的最終目標(biāo)第二十七頁(yè),共122頁(yè)。訪談(fǎnɡtán)過(guò)程在對(duì)被訪談?wù)邲](méi)有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境中進(jìn)行訪談注意力集中,表示出對(duì)訪談?wù)叩淖鹁?,訪談時(shí)不要遲到使被訪談?wù)哂薪徽劦囊庠?,不要咄咄逼人處處為被訪談?wù)呖紤]保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|(jiēchù)靈活應(yīng)對(duì),不應(yīng)完全局限于訪談提綱,在適當(dāng)時(shí)候也可以完全拋棄訪談提綱完成后續(xù)工作;履行諾言不要一口氣做太多的訪談,試著在兩次訪談中間做些分析工作第二十八頁(yè),共122頁(yè)。營(yíng)造(yíngzào)良好的訪談氛圍自我介紹感謝被訪者能抽空接見(jiàn)你,通報(bào)訪談的目的及時(shí)限營(yíng)造良好氛圍及增加好感自我介紹事先告訴被訪者,我們將在采訪時(shí)做記錄,并說(shuō)明記錄的用途(yòngtú)如需要,向被訪人重申我們將嚴(yán)格為訪談內(nèi)容保密態(tài)度友好第二十九頁(yè),共122頁(yè)。對(duì)不同行為(xíngwéi)的反應(yīng)被訪談?wù)呔o張或焦慮
向被訪者明確闡述項(xiàng)目背景解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處和被訪者建立相互信任的關(guān)系輕松,自信被訪談?wù)咛咸喜唤^
避免提開(kāi)放式的問(wèn)題–將其分解成具體的小問(wèn)題具體明確提醒被訪者時(shí)間有限被訪談?wù)叱聊徽Z(yǔ)
和被訪者建立相互信任的關(guān)系,找出共同語(yǔ)言及共同經(jīng)歷避免問(wèn)封閉式問(wèn)題,利用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)被訪者的思路被訪談?wù)邞B(tài)度不好,充滿敵意
當(dāng)對(duì)我們生氣時(shí)勇于承認(rèn)錯(cuò)誤或在可能時(shí)做些讓步避免反過(guò)來(lái)生被訪談?wù)叩臍饨忉屪约旱母惺?,消除不快?dāng)被訪談?wù)咭蚱渌松鷼鈺r(shí)不偏不倚巧妙地更正錯(cuò)誤信息,不要質(zhì)詢被訪談?wù)叩奶拐\(chéng)第三十頁(yè),共122頁(yè)。鼓勵(lì)(gǔlì)被訪談?wù)呦然〞r(shí)間(shíjiān)消除不確定因素打消被訪者的顧慮:這將保證被訪談?wù)吣茼樌卮鹚袉?wèn)題暢所欲言:在進(jìn)入正題之前,有時(shí)被訪談?wù)咭劝l(fā)泄一下抑制已久的情緒表示投合默契:大多數(shù)人都喜歡誠(chéng)懇熱誠(chéng)的態(tài)度認(rèn)可/表?yè)P(yáng):予以肯定能鼓勵(lì)雙方交談質(zhì)疑并刺激:只有在建立了較好關(guān)系時(shí)才適用外部獎(jiǎng)勵(lì)或威脅:只作為最后采取的方法第三十一頁(yè),共122頁(yè)。訪談(fǎnɡtán)技巧提問(wèn)積極聽(tīng)取問(wèn)題匯總目的?收集信息?開(kāi)始討論?建立關(guān)系?鼓勵(lì)被訪談?wù)邥乘?獲取信息?驗(yàn)證理解是否正確?進(jìn)一步探究?達(dá)成共識(shí)(包括對(duì)今后要采取的工作)方法?所提的問(wèn)題包括開(kāi)放式及封閉式發(fā)送/接收非語(yǔ)言信號(hào)?跟著訪談?wù)叩乃悸?對(duì)被訪談?wù)叩姆磻?yīng)有所回復(fù)提出明確問(wèn)題?解釋?做階段性總結(jié)第三十二頁(yè),共122頁(yè)。正式開(kāi)始前要有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白,主動(dòng)(zhǔdòng)遞上名片,介紹自己和訪談目的簡(jiǎn)短的題外話有助于迅速拉近彼此的距離,形成融洽、親切的談話氛圍要注意控制訪談時(shí)間,一般不超過(guò)或少于原定訪談時(shí)間的四分之一要注意控制對(duì)方話題,防止對(duì)方漫無(wú)邊際地泛談,可在對(duì)方稍微停頓時(shí)用總結(jié)對(duì)方觀點(diǎn)的方法打斷對(duì)方,并將話題拉回來(lái)對(duì)某些典型事例要深入了解,弄清人名、地名、時(shí)間、具體內(nèi)容、準(zhǔn)確的相關(guān)數(shù)據(jù)不要生硬地否定對(duì)方觀點(diǎn),也不要隨口附和對(duì)方觀點(diǎn),對(duì)明顯荒唐的觀點(diǎn)可以委婉質(zhì)疑對(duì)重要問(wèn)題可階段性間隔后重復(fù)提問(wèn),以驗(yàn)證對(duì)方觀點(diǎn)結(jié)束時(shí)如有必要,可留下對(duì)方的聯(lián)系方式訪談(fǎnɡtán)技巧第三十三頁(yè),共122頁(yè)。悉心(xīxīn)探究盡可能少說(shuō),鼓勵(lì)對(duì)方提供更多信息通過(guò)點(diǎn)頭或中性詞表達(dá)自己的態(tài)度(“對(duì)”、“嗯”、“好”、“我理解”、“我知道了”等)明確:要求陳述真實(shí)案例(ànlì)或具體事實(shí)逐字重復(fù),檢驗(yàn)理解是否正確階段性總結(jié)理解被訪者合理的顧慮保證對(duì)一個(gè)問(wèn)題充分討論完之后再轉(zhuǎn)向下一個(gè)問(wèn)題第三十四頁(yè),共122頁(yè)。有效(yǒuxiào)地聆聽(tīng)聆聽(tīng)(línɡtīnɡ)并記住用關(guān)鍵詞總結(jié)聽(tīng)到的信息,廣泛地聯(lián)想細(xì)心聆聽(tīng)(línɡtīnɡ),從長(zhǎng)篇大論中搜集到有價(jià)值的信息注意被訪談?wù)叩臐撆_(tái)詞找出沒(méi)有用語(yǔ)言表達(dá)出的線索不斷地總結(jié)、歸納并及時(shí)地與被訪談?wù)吆藢?shí)第三十五頁(yè),共122頁(yè)。訪談(fǎnɡtán)記錄好腦子不如爛筆頭要記下所問(wèn)問(wèn)題與對(duì)方觀點(diǎn)某些有代表性的話要如實(shí)記下來(lái)要注意分析訪談對(duì)象的真實(shí)意思表示對(duì)方發(fā)表觀點(diǎn)的背景要注意,沒(méi)有前提的觀點(diǎn)等于(děngyú)沒(méi)有觀點(diǎn)記錄中要注意將重點(diǎn)標(biāo)注出來(lái)記錄人要盡可能記錄下所有談話內(nèi)容提問(wèn)人要盡可能記下所有問(wèn)題的主要觀點(diǎn)第三十六頁(yè),共122頁(yè)。結(jié)束(jiéshù)訪談總結(jié)要點(diǎn)提問(wèn)最后一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題“有沒(méi)有什么(shénme)沒(méi)有談到的問(wèn)題您想補(bǔ)充的?”就下一步工作達(dá)成共識(shí)為今后進(jìn)一步提問(wèn)留有余地謝謝被訪談?wù)?,表示說(shuō)討論很有意義在48個(gè)小時(shí)之內(nèi)送出致謝信第三十七頁(yè),共122頁(yè)。訪談(fǎnɡtán)總結(jié)訪談結(jié)束后要注意及時(shí)總結(jié)(zǒngjié)每一訪談對(duì)象結(jié)束后,記錄人與提問(wèn)人可對(duì)照彼此感覺(jué)每一時(shí)間段訪談結(jié)束后(一上午或一天)要進(jìn)行項(xiàng)目組訪談總結(jié)(zǒngjié)會(huì),每個(gè)人都針對(duì)當(dāng)天訪談所得到的信息談自己的認(rèn)識(shí)總結(jié)(zǒngjié)會(huì)上不要復(fù)述訪談?dòng)涗?,要闡述自己的認(rèn)識(shí),簡(jiǎn)明扼要總結(jié)(zǒngjié)前認(rèn)真看筆記,總結(jié)(zǒngjié)時(shí)不要看筆記,否則你在犧牲大家和你自己的休息時(shí)間專人記錄每天的訪談總結(jié)(zǒngjié)會(huì)發(fā)言每個(gè)人要注意記錄與自己負(fù)責(zé)內(nèi)容相關(guān)的發(fā)言對(duì)他人發(fā)言有疑問(wèn)要及時(shí)提出對(duì)有疑問(wèn)的問(wèn)題要在下面的訪談中加以證實(shí)和補(bǔ)充根據(jù)訪談總結(jié)(zǒngjié),要適當(dāng)調(diào)整訪談提綱第三十八頁(yè),共122頁(yè)。分享(fēnxiǎnɡ)成果及時(shí)記錄談話要點(diǎn)遵循80/20原則–及時(shí)寫(xiě)完訪談紀(jì)要–與其在一個(gè)星期內(nèi)完成一個(gè)完美的訪談紀(jì)要,不如立即做一個(gè)有80%準(zhǔn)確性的訪談紀(jì)要在訪談紀(jì)要中應(yīng)提及被訪談?wù)邔?duì)問(wèn)題的反應(yīng)和態(tài)度,而不僅僅局限于他的回答引用被訪談?wù)咴?,以此?qiáng)調(diào)重要觀點(diǎn)對(duì)被訪談對(duì)象的觀點(diǎn)/評(píng)論,持必要(bìyào)的懷疑態(tài)度第三十九頁(yè),共122頁(yè)。共享訪談(fǎnɡtán)結(jié)果修改(xiūgǎi)補(bǔ)充原始記錄及時(shí)補(bǔ)充落記的要點(diǎn)加入背景資料(zīliào)記錄要引用的被訪談?wù)哒勗捪蝽?xiàng)目小組介紹訪談情況與項(xiàng)目小組共同從訪談中共同找出關(guān)鍵信息考慮哪些結(jié)論/觀點(diǎn)是可行的匯報(bào)內(nèi)容繁簡(jiǎn)適當(dāng)做正式訪談?dòng)涗浭紫却_保訪談?dòng)涗洈?shù)據(jù)和信息的真實(shí)性和客觀性,并能充分反映出訪談?wù)叩闹饔^看法第四十頁(yè),共122頁(yè)。訪談(fǎnɡtán)紀(jì)要的內(nèi)容背景介紹(jièshào)訪談目的人員,地點(diǎn),時(shí)間/長(zhǎng)度被訪談?wù)叩谋尘霸L談氣氛總結(jié)關(guān)鍵成果被訪談?wù)叩呐袛嗪徒Y(jié)論訪談?wù)叩慕Y(jié)論論據(jù)明確下一步工作如需要附上其它文件第四十一頁(yè),共122頁(yè)。訪談重要(zhòngyào)經(jīng)驗(yàn)客戶的直覺(jué)往往(wǎngwǎng)都是對(duì)的客戶的觀點(diǎn)往往(wǎngwǎng)都是片面的訪談對(duì)象的觀點(diǎn)很重要,論據(jù)更重要,尤其是關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確、細(xì)致第四十二頁(yè),共122頁(yè)。訪談(fǎnɡtán)保密訪談開(kāi)始時(shí)要向?qū)Ψ缴昝鞅C茉瓌t(yuánzé),解除訪談對(duì)象疑慮談話中不得泄露其他訪談對(duì)象觀點(diǎn),防止串話或誤導(dǎo)總結(jié)中不要過(guò)于強(qiáng)調(diào)訪談?wù)咝彰坏孟蚩蛻舴饺魏稳诵孤对L談對(duì)象個(gè)人觀點(diǎn)平時(shí)玩笑時(shí)不要引用訪談時(shí)信息,防止隔墻有耳筆記本妥善保存,不要隨便放置,防止丟失或泄密第四十三頁(yè),共122頁(yè)。四、方案設(shè)計(jì)客戶的角色(juésè)參與溝通咨詢方案審閱、研討參與培訓(xùn)工作目標(biāo)設(shè)計(jì)適合企業(yè)特點(diǎn),能夠解決(jiějué)企業(yè)問(wèn)題,被企業(yè)認(rèn)可的,科學(xué)有效的管理咨詢方案主要工作設(shè)計(jì)問(wèn)題的解決方案(fāngàn)對(duì)方案(fāngàn)進(jìn)行研討、修改、論證與方案(fāngàn)相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)(觀念、理論知識(shí)、方法體系等)注意事項(xiàng)方案設(shè)計(jì)應(yīng)首先明確項(xiàng)目的邊界(包括項(xiàng)目匯報(bào))方案設(shè)計(jì)應(yīng)優(yōu)先解決客戶的核心問(wèn)題,有主有次方案設(shè)計(jì)應(yīng)以客戶本身面臨的問(wèn)題優(yōu)先,而不是我們已知的框架:不可以把工具當(dāng)知識(shí)想當(dāng)然地賣給客戶,這將是項(xiàng)目失敗的源泉項(xiàng)目組成員之間的充分溝通方案設(shè)計(jì)應(yīng)充分在每個(gè)階段都與客戶充分溝通,尤其是公司最高決策層:不要懼怕與最高層的直接溝通,它會(huì)排除很多項(xiàng)目不必要的障礙第四十四頁(yè),共122頁(yè)。報(bào)告(bàogào)電子文件注意事項(xiàng)一般用PPT文件形式中帶(zhōnɡdài)STORYLINE版式注意及時(shí)保存版本,防止誤操作導(dǎo)致文件丟失保存版本文件名一般用“XX項(xiàng)目X月X日-作者”,每天存一個(gè)版本,如“SONY030104-zxl”表示SONY公司咨詢項(xiàng)目zxl在03年1月4日保存的版本每天及時(shí)將所做文件匯集到項(xiàng)目經(jīng)理處第四十五頁(yè),共122頁(yè)。SLIDES每一頁(yè)相當(dāng)于一段小文章一本報(bào)告就是由多段文章組成的論文每一頁(yè)只有一個(gè)主題,避免多個(gè)主題好的片子,內(nèi)容(nèiróng)豐富,而文字較少,畫(huà)面盡可能簡(jiǎn)單。等于中文寫(xiě)作中“用盡可能少的文字描述全一件具體的事物”第四十六頁(yè),共122頁(yè)。根據(jù)九略顧問(wèn)對(duì)貴公司的初步判斷,貴公司目前初步創(chuàng)立了業(yè)務(wù)與管理模式,具有良好的發(fā)展?jié)摿?,但各?xiàng)體制尚不規(guī)范(guīfàn)與完善,存在以下關(guān)鍵問(wèn)題(以實(shí)地調(diào)研后的問(wèn)題分析為準(zhǔn),在此僅為初步判斷):決策(juécè)機(jī)制組織(zǔzhī)架構(gòu)評(píng)價(jià)度可能存在的主要問(wèn)題決策層、管理層、操作層權(quán)責(zé)不清稀,缺乏科學(xué)的決策權(quán)限劃分、決策流程等董事之間權(quán)責(zé)不明晰,造成責(zé)權(quán)利的交叉、矛盾部門與崗位職責(zé)不明晰部門間缺乏有效的縱向與橫向溝通各項(xiàng)制度、流程束之高閣,缺乏對(duì)管理效率的監(jiān)督與監(jiān)控關(guān)鍵流程未建立科學(xué)、合理的業(yè)績(jī)管理體系目標(biāo)、指標(biāo)未將公司戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到部門、職位,不能起到激勵(lì)與約束的作用考核未全面實(shí)施薪酬缺乏競(jìng)爭(zhēng)性和激勵(lì)性,無(wú)法體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值導(dǎo)向人力資源某些關(guān)鍵流程尚未建立關(guān)鍵流程存在交叉、混亂,沒(méi)有落實(shí)到位,存在內(nèi)耗存在問(wèn)題程度高注:存在問(wèn)題程度低舉例第四十七頁(yè),共122頁(yè)。STORY-LINE闡述一個(gè)(yīɡè)觀點(diǎn),相當(dāng)于文章的論點(diǎn)或中心主題一個(gè)(yīɡè)STORY—LINE內(nèi)只能有一個(gè)(yīɡè)主要觀點(diǎn)前后兩頁(yè)要有連續(xù)性所有STORY-LINE要能形成一段文章,表達(dá)出整個(gè)報(bào)告的中心意思第四十八頁(yè),共122頁(yè)。根據(jù)九略顧問(wèn)(gùwèn)對(duì)貴公司的初步判斷,貴公司目前初步創(chuàng)立了業(yè)務(wù)與管理模式,具有良好的發(fā)展?jié)摿Γ黜?xiàng)體制尚不規(guī)范與完善,存在以下關(guān)鍵問(wèn)題(以實(shí)地調(diào)研后的問(wèn)題分析為準(zhǔn),在此僅為初步判斷):決策(juécè)機(jī)制組織(zǔzhī)架構(gòu)評(píng)價(jià)度可能存在的主要問(wèn)題決策層、管理層、操作層權(quán)責(zé)不清稀,缺乏科學(xué)的決策權(quán)限劃分、決策流程等董事之間權(quán)責(zé)不明晰,造成責(zé)權(quán)利的交叉、矛盾部門與崗位職責(zé)不明晰部門間缺乏有效的縱向與橫向溝通各項(xiàng)制度、流程束之高閣,缺乏對(duì)管理效率的監(jiān)督與監(jiān)控關(guān)鍵流程未建立科學(xué)、合理的業(yè)績(jī)管理體系目標(biāo)、指標(biāo)未將公司戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到部門、職位,不能起到激勵(lì)與約束的作用考核未全面實(shí)施薪酬缺乏競(jìng)爭(zhēng)性和激勵(lì)性,無(wú)法體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值導(dǎo)向人力資源某些關(guān)鍵流程尚未建立關(guān)鍵流程存在交叉、混亂,沒(méi)有落實(shí)到位,存在內(nèi)耗存在問(wèn)題程度高注:存在問(wèn)題程度低舉例第四十九頁(yè),共122頁(yè)。人員(rényuán)執(zhí)行力薄弱人不知道應(yīng)做什么(shénme)——職責(zé)劃分問(wèn)題不知道(zhīdào)應(yīng)該怎樣做——流程方法問(wèn)題不知道怎樣是做好——業(yè)績(jī)與薪酬分配問(wèn)題組織執(zhí)行力薄弱組織戰(zhàn)略定位與品牌定位不明確,沒(méi)有明確的方向性指引治理及組織架構(gòu)不規(guī)范,沒(méi)有促使佳績(jī)形成的平臺(tái)業(yè)務(wù)模式與管理模式初步創(chuàng)立,但執(zhí)行力薄弱由于上述問(wèn)題的存在,貴公司雖然初步創(chuàng)立了業(yè)務(wù)模式與管理模式,但是卻存在執(zhí)行力薄弱的現(xiàn)象。舉例第五十頁(yè),共122頁(yè)。SLIDES內(nèi)容(nèiróng)對(duì)STORY-LINE的說(shuō)明與支持,相當(dāng)于論據(jù)。每一頁(yè)要包含相當(dāng)豐富的信息量,畫(huà)面盡可能(kěnéng)豐富。如果一張片子能講三分鐘以上,就是一件作品。讓人印象深刻的SLIDE是一件精品,它可能(kěnéng)成為一個(gè)模型避免大段文字描述,盡量用圖表講話SLIDE重要的是提示內(nèi)在邏輯將盡可能(kěnéng)多的信息表現(xiàn)在一張SILDE上是一種藝術(shù)第五十一頁(yè),共122頁(yè)。根據(jù)九略顧問(wèn)對(duì)貴公司的初步判斷,貴公司目前初步創(chuàng)立了業(yè)務(wù)與管理模式,具有良好的發(fā)展?jié)摿Γ黜?xiàng)體制尚不規(guī)范與完善,存在以下關(guān)鍵問(wèn)題(以實(shí)地調(diào)研后的問(wèn)題分析為準(zhǔn),在此僅為初步判斷):1、決策機(jī)制存在問(wèn)題。例如,決策層、管理層、操作層權(quán)責(zé)不清稀,缺乏科學(xué)的決策權(quán)限劃分、決策流程等;董事之間權(quán)責(zé)不明晰,造成責(zé)權(quán)利的交叉、矛盾(máodùn)2、組織架構(gòu)存在問(wèn)題,部門與崗位職責(zé)不明晰,部門間缺乏有效的縱向與橫向溝通,各項(xiàng)制度、流程束之高閣,缺乏對(duì)管理效率的監(jiān)督與監(jiān)控3、關(guān)鍵流程存在問(wèn)題,例如某些關(guān)鍵流程尚未建立,關(guān)鍵流程存在交叉、混亂,沒(méi)有落實(shí)到位,存在內(nèi)耗4、人力資源管理存在問(wèn)題,未建立科學(xué)、合理的業(yè)績(jī)管理體系;目標(biāo)、指標(biāo)未將公司戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到部門、職位,不能起到激勵(lì)與約束的作用;考核未全面實(shí)施;薪酬缺乏競(jìng)爭(zhēng)性和激勵(lì)性,無(wú)法體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值導(dǎo)向舉例第五十二頁(yè),共122頁(yè)。SLIDES顏色(yánsè)請(qǐng)少用背景色,盡可能用白色(báisè)底板第五十三頁(yè),共122頁(yè)。SLIDES字體(zìtǐ)一般用宋體。某些(mǒuxiē)地方可用黑體表示突出,也可用楷體表示。除封面特殊需要外,不要用太花的字體第五十四頁(yè),共122頁(yè)。SLIDES字號(hào)(zìhao)封面根據(jù)畫(huà)面編排STORY-LINE用28號(hào)加粗。正文一般用16或者(huòzhě)18號(hào)字,特殊情形可用14或者(huòzhě)12號(hào)字,盡量不用10號(hào)以下如非必要一般不加粗第五十五頁(yè),共122頁(yè)。SLIDES圖形(túxíng)盡可能不用奇怪的形狀。圖形盡可能少,能歸類的盡量(jǐnliàng)歸類。簡(jiǎn)單而明確的標(biāo)記表達(dá)出豐富的含義是大師級(jí)的作品,值得大家為此努力。每一種基本圖形、標(biāo)注、星、箭頭、線條都有其特定涵義,不可為追求美觀而混用。一本報(bào)告內(nèi)的圖像盡可能的少,除非極有必要不要加圖像。剪貼畫(huà)盡可能少,盡可能簡(jiǎn)單。一張片子中多于兩個(gè)剪貼畫(huà)將把聽(tīng)眾的注意力吸引到墻上。第五十六頁(yè),共122頁(yè)。SLIDES構(gòu)圖(gòutú)要注意圖形的整齊,相似的內(nèi)容線框要對(duì)齊。各行間距要稍大一些,不可擠成一團(tuán)要注意天頭地腳,不能上頂天,下落地。左右也同樣要注意。要注意整個(gè)(zhěnggè)畫(huà)面的協(xié)調(diào),避免出現(xiàn)重心不穩(wěn)。第五十七頁(yè),共122頁(yè)。SLIDES數(shù)量(shùliàng)與質(zhì)量好的報(bào)告不在數(shù)量,在于質(zhì)量報(bào)告的質(zhì)量是以數(shù)量為基礎(chǔ)(jīchǔ)的數(shù)量的體現(xiàn)不在報(bào)告的頁(yè)數(shù)上,而在信息量上質(zhì)量的體現(xiàn)在于用盡可能少的篇幅反映出盡可能豐富的信息量,要求對(duì)信息進(jìn)行處理,使其以簡(jiǎn)明易懂的形式表現(xiàn)出來(lái)第五十八頁(yè),共122頁(yè)。渠道的業(yè)績(jī)(yèjì)數(shù)據(jù)細(xì)分市場(chǎng).分銷銷售(xiāoshòu)/營(yíng)銷產(chǎn)品(chǎnpǐn)提升服務(wù)1、識(shí)別各渠道向該細(xì)分客戶群提供的服務(wù)向客戶提供的服務(wù)服務(wù)的重要性經(jīng)銷商Vendorintegrators系統(tǒng)集成商VARs/網(wǎng)絡(luò)集成商計(jì)算機(jī)超市雜貨店直銷郵件定單可選渠道2、各項(xiàng)服務(wù)對(duì)細(xì)分客戶群的重要性,10分制3、渠道績(jī)效的評(píng)分,5分制第五十九頁(yè),共122頁(yè)。五、培訓(xùn)(péixùn)實(shí)施客戶的角色實(shí)施咨詢方案評(píng)估(pínɡɡū)咨詢方案掌握方案操作方法工作目標(biāo)幫助客戶(kèhù)實(shí)施管理改善方案,提高管理水平主要工作制定實(shí)施推進(jìn)方案對(duì)管理理念、技能、實(shí)施方案等進(jìn)行培訓(xùn)檢查、評(píng)估方案實(shí)施情況,對(duì)實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題提出改善建議對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行調(diào)整注意事項(xiàng)培訓(xùn)視項(xiàng)目需要可以邀請(qǐng)內(nèi)外部講師做專題演講,咨詢顧問(wèn)也應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目的推進(jìn)開(kāi)展多種形式的培訓(xùn)(匯報(bào)、研討、專題等)第六十頁(yè),共122頁(yè)。六、服務(wù)(fúwù)跟蹤客戶的角色(juésè)提出問(wèn)題工作(gōngzuò)目標(biāo)協(xié)助解決方案實(shí)施中的問(wèn)題主要工作客戶回訪解答問(wèn)題,提供建議注意事項(xiàng)保持最大的誠(chéng)意持續(xù)為客戶解決企業(yè)問(wèn)題或其它相關(guān)事宜。第六十一頁(yè),共122頁(yè)。主題3:積極(jījí)心態(tài)和基本禮儀第六十二頁(yè),共122頁(yè)。積極心態(tài)(xīntài)的魔力優(yōu)點(diǎn)1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情
優(yōu)點(diǎn)2積極心態(tài)能夠增強(qiáng)(zēngqiáng)創(chuàng)造力優(yōu)點(diǎn)3積極心態(tài)的人總是相信天生好運(yùn)氣會(huì)促使好事情發(fā)生第六十三頁(yè),共122頁(yè)。導(dǎo)致消極心態(tài)(xīntài)的八個(gè)原因1、缺乏目標(biāo)2、害怕失敗3、害怕被拒絕4、埋怨與責(zé)怪5、否定現(xiàn)實(shí)(xiànshí)6、做事半途而廢7、對(duì)未來(lái)悲觀8、好高騖遠(yuǎn)第六十四頁(yè),共122頁(yè)。第一個(gè)信念:我有必定(bìdìng)成功公式(1)
仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要(xiǎnɡyào)達(dá)成的事項(xiàng),把它寫(xiě)下來(lái)。(2)
逐一找出您要進(jìn)行的步驟。(3)
拖延是最大的敵人,立刻行動(dòng)。(4)
觀察哪個(gè)行動(dòng)有用,哪個(gè)行動(dòng)不管用(5)修正調(diào)整不管用的行動(dòng),直至達(dá)成目標(biāo)為止。第六十五頁(yè),共122頁(yè)。第二個(gè)信念:過(guò)去不等于(děngyú)未來(lái)過(guò)去的他(她)成功的他(她)海倫看不見(jiàn)聽(tīng)不見(jiàn)的殘疾人作家呂蒙被人嘰為吳下阿蒙白衣過(guò)江,打敗關(guān)羽的名將勾踐亡國(guó)的國(guó)君成功的復(fù)仇者里根二流演員美國(guó)總統(tǒng)吳士宏護(hù)士TCL集團(tuán)副總裁第六十六頁(yè),共122頁(yè)。第三個(gè)信念(xìnniàn):做事先做人*做一個(gè)(yīɡè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人*做一個(gè)(yīɡè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人*做一個(gè)(yīɡè)善于學(xué)習(xí)的人*做一個(gè)(yīɡè)有向心力的人*做一個(gè)(yīɡè)了解組織與他人需要的人第六十七頁(yè),共122頁(yè)。第四個(gè)信念:是的,我已經(jīng)(yǐjing)準(zhǔn)備好了YES,
IAMREADY!
第六十八頁(yè),共122頁(yè)。對(duì)方會(huì)依據(jù)(yījù)
你的外表、言談、動(dòng)作等細(xì)節(jié)
對(duì)你做出評(píng)估接觸(jiēchù)
(第一印象)溝通(gōutōng)
(了解)互動(dòng)
(理解)第六十九頁(yè),共122頁(yè)。服裝服飾第七十頁(yè),共122頁(yè)。著裝應(yīng)該:傳統(tǒng)、樸素、莊重、保守、合宜TPO原則:是穿著和打扮的基本原則T表示(Time)時(shí)間(shíjiān):早中晚;春夏秋冬P表示(Place)地點(diǎn):所去之地O表示(Occasion)場(chǎng)合:工作、社交、休閑著裝基本(jīběn)原則
最美的服裝是“一種恰到好處(qiàdàohǎochù)的協(xié)調(diào)和適中”的服務(wù)。
——
著名哲學(xué)家笛卡爾第七十一頁(yè),共122頁(yè)。面料要好四純:純毛、純棉、純絲、純麻色彩(sècǎi)要少三色原則:正裝與配套的襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪、帽子等等加之一起不超過(guò)三色(一個(gè)色系的算做一種顏色)采用兩色或三色時(shí),其中最好有一色彩(sècǎi)是白色的最好是上衣與褲、裙采用同一顏色?;旧?sècǎi)選擇:藍(lán)、灰、棕、黑色藍(lán)色表示嚴(yán)謹(jǐn);灰色表示穩(wěn)重棕色表示文雅;黑色表示高貴著裝基本(jīběn)規(guī)范第七十二頁(yè),共122頁(yè)??钍揭哦饲f雅氣、文質(zhì)彬彬、精明干練做工要精美觀耐看,平直(pínɡzhí)無(wú)皺穿著要美中規(guī)中矩、干干凈凈,忌亂、臟、破、皺第七十三頁(yè),共122頁(yè)。西裝面料特點(diǎn):薄、輕、軟、挺藏藍(lán)色西裝是首選上班裝,其次(qícì)灰色、黑色休閑式西裝有:紅色、黃色、綠色、紫色、橙色西裝款式:歐式、英式、美式、日式男士(nánshì)著裝第七十四頁(yè),共122頁(yè)。上衣不應(yīng)該過(guò)肥或過(guò)瘦上衣的下擺,應(yīng)到達(dá)您站直以后,手臂貼著腿側(cè)自然下垂,中指彎曲(wānqū)后,從其指尖往內(nèi)數(shù)的第二個(gè)指彎處上衣的袖子,不要過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)。伸直手臂,上衣的袖口距拇指指尖約12厘米西褲不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。站直后,其下端遮住1厘米左右的鞋幫,長(zhǎng)度最合適第七十五頁(yè),共122頁(yè)。穿西裝十忌:袖口商標(biāo)(shāngbiāo)不除上衣衣扣系得不得法衣袋里亂放東西鞋襪與西裝不配套領(lǐng)帶打得長(zhǎng)短不適當(dāng)亂用領(lǐng)帶夾內(nèi)穿多件羊毛衫不見(jiàn)襯衫的袖口不打領(lǐng)帶時(shí)依然系著襯衫的領(lǐng)口襯衫之內(nèi)穿著高領(lǐng)內(nèi)衣第七十六頁(yè),共122頁(yè)。襯衫襯衫號(hào)稱“第二上班裝”正式場(chǎng)合只能穿長(zhǎng)袖襯衫,不能穿短袖襯衫質(zhì)地以純毛、純棉、亞麻等為主首選色彩:以素色、無(wú)圖案為主:白色、淡藍(lán)色、中灰色等等休閑襯衫:粉紅、淡紫、正紅、明黃、綠色等等帶圖案的襯衫,只有細(xì)小的豎條紋才能與西裝配套襯衫應(yīng)注意之處:應(yīng)當(dāng)不甚透明應(yīng)當(dāng)與外衣相互配套長(zhǎng)袖襯衫比較適當(dāng)(shìdàng),短袖襯衫一般適合于業(yè)務(wù)員兩手伸直時(shí),襯衫的袖子應(yīng)該比西服袖長(zhǎng)一厘米左右第七十七頁(yè),共122頁(yè)。領(lǐng)帶三一定律:領(lǐng)帶,腰帶,皮包一個(gè)顏色,以黑色為佳領(lǐng)帶首選色彩:藍(lán)色、灰色、棕色、黑色、紫紅色等等單色領(lǐng)帶以真絲領(lǐng)帶為最佳選擇條紋、方格、圓點(diǎn)等幾何圖案或碎花圖案:斜紋表示(biǎoshì)果斷,方格表示(biǎoshì)熱情,圓點(diǎn)表示(biǎoshì)關(guān)懷,碎花表示(biǎoshì)體貼顏色與圖案必須與上裝協(xié)調(diào)一致,避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”(“斑馬搭配”就是條紋領(lǐng)帶配條紋西裝或條紋襯衫;“梅花鹿搭配”就是格領(lǐng)帶配格西裝或格襯衫)忌:帶有阿貓、阿狗等等動(dòng)物圖案領(lǐng)帶壓槽:男人的酒窩不用領(lǐng)帶夾(進(jìn)餐時(shí)用)領(lǐng)帶的大箭頭在皮帶的正上端身體肥胖者,打?qū)掝I(lǐng)帶為佳;身體瘦削者,打窄領(lǐng)帶為佳第七十八頁(yè),共122頁(yè)。西服、襯衫、領(lǐng)帶的搭配:
由外向內(nèi)顏色逐漸(zhújiàn)加深,顯示莊重平和由外向內(nèi)顏色逐漸(zhújiàn)變淺,顯示精明干練第七十九頁(yè),共122頁(yè)。女士(nǚshì)著裝六忌:過(guò)分(guò〃fèn)鮮艷過(guò)分(guò〃fèn)雜亂過(guò)分(guò〃fèn)暴露過(guò)分(guò〃fèn)透視過(guò)分(guò〃fèn)短小過(guò)分(guò〃fèn)緊身
第八十頁(yè),共122頁(yè)。典雅的套裙將瀟灑、剛健的西裝上衣與柔美、雅致的女性服裝組合一起,剛?cè)嵯酀?jì)色彩選擇:淡雅、清新、凝重:藏藍(lán)(zànglán)、碳黑、煙灰、雪青、黃褐、藍(lán)灰、暗土黃、暗紫紅等等較冷的色彩上淺下深顯得正統(tǒng)而莊重;上深下淺富有動(dòng)感與活力肩部挺拔、平直,腰部收緊或束腰,上衣長(zhǎng)不過(guò)臀,線條鮮明,整體上呈倒梯形造型第八十一頁(yè),共122頁(yè)。女士套裙規(guī)范:忌:過(guò)大或過(guò)肥忌:衣扣不到位忌:不穿襯裙忌:內(nèi)衣(nèiyī)外現(xiàn)忌:隨意自由搭配忌:亂配鞋襪第八十二頁(yè),共122頁(yè)。是“腿部的時(shí)裝”西裝應(yīng)與皮鞋相配男士第一選擇是黑色皮鞋不可以穿透明的鞋子穿鞋注意之處:鞋與衣服要搭配鞋與人要般配(bānpèi)鞋與景要適宜鞋第八十三頁(yè),共122頁(yè)。對(duì)男士而言,穿西裝套裝時(shí),務(wù)必穿深色的襪子,最好是黑色的襪子對(duì)女士而言,穿西裝套裝時(shí),務(wù)必穿長(zhǎng)統(tǒng)絲襪或連褲絲襪忌:襪口被人看到以褲代襪松松垮垮(sōnɡsōnɡkuǎkuǎ)的襪子破殘的襪子有味道的襪子襪第八十四頁(yè),共122頁(yè)。牛皮包檔次最高,羊皮包次之。最正宗的色彩是黑色,其次(qícì)是棕色。用包注意之處:包中放有用之物用包要適當(dāng):穿西裝男士不可以用肩包,女士不可以用腰包和雙肩包用包不宜多用包不宜張揚(yáng)皮包(píbāo)第八十五頁(yè),共122頁(yè)。手表男人的首飾應(yīng)戴正方形、長(zhǎng)方形、正圓形、橢圓形應(yīng)選(yīnɡxuǎn)單色表和雙色表:三黃表、三銀表、三黑表等等忌:廣告表、特殊用途表手表(shǒubiǎo)第八十六頁(yè),共122頁(yè)。商業(yè)人員(rényuán)“四必備”爽口液、手帕、梳子、擦鞋器辦公用品鋼筆、記事本、計(jì)數(shù)器、名片包、鑰匙包用名片包而少用名片盒名片不要放在錢包、褲兜、公文包等等備品(bèipǐn)第八十七頁(yè),共122頁(yè)。儀容(yíróng)儀表與身體語(yǔ)言第八十八頁(yè),共122頁(yè)。干干凈凈整整齊齊長(zhǎng)短(chángduǎn)適當(dāng)(宜短不宜長(zhǎng))簡(jiǎn)單大方樸實(shí)典雅男士頭發(fā)以6厘米左右為佳發(fā)型(fāxínɡ)第八十九頁(yè),共122頁(yè)。目光接觸正視:具有平等、友好、尊重之意;側(cè)視:約45度角度去平視對(duì)方;仰視:表示尊重、友好、盼望;俯視:表示愛(ài)護(hù)、教訓(xùn)、尊嚴(yán)、先發(fā)制人。視線接觸的時(shí)間:應(yīng)超過(guò)相處1/3的時(shí)間。散點(diǎn)柔視法(大三角/小三角/倒三角)視線的轉(zhuǎn)換(zhuǎnhuàn):應(yīng)適時(shí)轉(zhuǎn)移視線,讓對(duì)方輕松一下與多人打交道時(shí),應(yīng)“等距離交際”第九十頁(yè),共122頁(yè)。握手(wòshǒu)握手的先后次序握手的決定權(quán)原則上屬于女士、長(zhǎng)輩、職位高的、已婚之人伸手的先后順序是上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先見(jiàn)面之初:賓主之間的握手應(yīng)由主人先伸出手來(lái),表示歡迎告別之際:則應(yīng)由客人先伸出手來(lái),表示辭行握手的標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)右手對(duì)右手相握右臂應(yīng)與身體成60度角握手時(shí)間為3-5秒握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度面含微笑目視對(duì)方雙目第九十一頁(yè),共122頁(yè)。介紹(jièshào)與名片第九十二頁(yè),共122頁(yè)。在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行先遞名片再介紹內(nèi)容要全面時(shí)間要簡(jiǎn)短第一次介紹的時(shí)候使用全稱,第二次才可以改簡(jiǎn)稱給對(duì)方一個(gè)(yīɡè)自我介紹的機(jī)會(huì)自我介紹第九十三頁(yè),共122頁(yè)。誰(shuí)當(dāng)介紹人?專業(yè)對(duì)口人員(rényuán)公關(guān)禮賓人員(rényuán)身份對(duì)等人員(rényuán)介紹(jièshào)他人第九十四頁(yè),共122頁(yè)。介紹次序的兩個(gè)原則第一:少數(shù)服從多數(shù)的原則第二(dìèr):位尊者優(yōu)先了解情況原則先低后高:把職位低的人先介紹給職位高的人先賓后主:把來(lái)賓先介紹給東道主先少后老:把晚輩先介紹給長(zhǎng)輩先男后女:把男士先介紹給女士先次后要:先將不那么重要的介紹給重要的人把未婚之人介紹給已婚之人把個(gè)人先介紹給團(tuán)體把聚會(huì)中后到的介紹給先來(lái)之人第九十五頁(yè),共122頁(yè)。介紹時(shí)應(yīng)注意:起立并目視被介紹人雙眼坐著時(shí),除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外,應(yīng)起立;但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立,被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可右手手掌心向上并攏的五指(wǔzhǐ)指向其身體中段不可以用手指胡亂指點(diǎn),不可用單指點(diǎn)人不可以東張西望介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候,如:您好!很高興認(rèn)識(shí)您!避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)第九十六頁(yè),共122頁(yè)。行政職務(wù)技術(shù)職稱學(xué)位(xuéwèi)職業(yè)泛尊稱稱呼(chēnghu)第九十七頁(yè),共122頁(yè)。稱呼剛剛認(rèn)識(shí)的人的禁忌:不要濫用表示行業(yè)、分工的稱呼不要用可能引起誤會(huì)的稱呼山東人“伙計(jì)”香港人認(rèn)為“愛(ài)人”是小蜜不要使用低級(jí)庸俗的稱呼不要使用外號(hào)不要隨隨便便(suísuíbiànbiàn)地稱呼他人的名字不恰當(dāng)?shù)奶娲ㄏ乱粋€(gè)、6號(hào))不恰當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱(您是小王吧)
第九十八頁(yè),共122頁(yè)。名片用途自我介紹自我宣傳結(jié)交朋友通報(bào)情況(拜帖)維持(wéichí)關(guān)系交往憑證書(shū)信往來(lái)名片(míngpiàn)一個(gè)沒(méi)有名片(míngpiàn)的人,將被視為沒(méi)有社會(huì)地位的人一個(gè)不隨身攜帶名片的人,是不尊重別人的人第九十九頁(yè),共122頁(yè)。名片內(nèi)容名片不隨意涂改一般(yībān)不提供住宅電話等私人聯(lián)系方式一般(yībān)不提供兩個(gè)以上的頭銜第一百頁(yè),共122頁(yè)。索要(suǒyào)名片一把不主動(dòng)直接的索要(suǒyào)名片交易法激將法聯(lián)絡(luò)法第一百零一頁(yè),共122頁(yè)。名片交換名片應(yīng)從名片夾中抽出,最好放在西裝內(nèi)袋里,千萬(wàn)(qiānwàn)不要放在褲袋里最好起立遞名片,以示尊重對(duì)方應(yīng)從對(duì)方閱讀的方向遞交名片應(yīng)雙手遞交名片,收名片時(shí)也需要雙手去接,態(tài)度要恭敬拿到名片時(shí)應(yīng)該仔細(xì)看一遍,并且當(dāng)場(chǎng)將對(duì)方的姓名念一遍,以示尊重不認(rèn)識(shí)的字要及時(shí)問(wèn),但當(dāng)時(shí)不可用筆注音交換名片后,應(yīng)及時(shí)將對(duì)方的名片放在名片夾里,不要將名片放在手里擺弄說(shuō)話時(shí),不可折皺對(duì)方的名片或任意丟棄在桌子上第一百零二頁(yè),共122頁(yè)。座次(zuòcì)第一百零三頁(yè),共122頁(yè)。
2
3
1
4司機(jī)
2
3
1
4主人乘轎車(jiàochē)座次第一百零四頁(yè)
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