大客戶的開(kāi)發(fā)與管理培訓(xùn)-jgsong2004

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大客戶的開(kāi)發(fā)與管理

培訓(xùn)

培訓(xùn)師：孫培俊內(nèi)容簽名內(nèi)容簽名已婚去過(guò)黃山打網(wǎng)球戴眼鏡愛(ài)喝紅酒70-80年生愛(ài)唱歌四月份生妻管嚴(yán)有兒子喜歡讀書(shū)有兄弟能說(shuō)英語(yǔ)有姐妹工作狂主管屬豬的屬龍的破冰：尋找一個(gè)他課程內(nèi)容安排

破冰與態(tài)度調(diào)整第一單元：學(xué)習(xí)識(shí)別大客戶第二單元：大客戶的發(fā)展模式第三單元：客戶滲透的關(guān)鍵

態(tài)度習(xí)慣結(jié)果ACTION思維行為循環(huán)

光是吸收知識(shí)、資訊并不是學(xué)習(xí)，真正的學(xué)習(xí)必定是修正行為，也就是修行、修練之意。

《第五項(xiàng)修練》--學(xué)習(xí)的精義--

生命在于行動(dòng)

行動(dòng)是快樂(lè)的源泉

我享受持續(xù)行動(dòng)的快樂(lè)行動(dòng)使我敏捷行動(dòng)使我高效行動(dòng)給我自由行動(dòng)給我力量行動(dòng)給我富足行動(dòng)給我健康行動(dòng)創(chuàng)造行動(dòng)我是行動(dòng)典范本單元結(jié)束后您將能學(xué)習(xí)到了解大客戶的定義衡量大客戶的因素認(rèn)識(shí)銷售平臺(tái)的重要性通過(guò)練習(xí)尋找工作中的大客戶

第一單元：學(xué)習(xí)識(shí)別大客戶學(xué)習(xí)識(shí)別大客戶

大客戶是企業(yè)的生存之本、發(fā)展之源，大客戶的價(jià)值是一種長(zhǎng)期客戶價(jià)值。企業(yè)與大客戶的關(guān)系是一種長(zhǎng)久信賴的關(guān)系，企業(yè)從他們身上獲得了很高的利潤(rùn)回報(bào)，他們之間已經(jīng)不是一種商業(yè)關(guān)系，而是發(fā)展成為一種情感關(guān)系，客戶視對(duì)方為自己可信賴的朋友，客戶愿意長(zhǎng)時(shí)間使用一個(gè)品牌的產(chǎn)品，就等于愿意為這個(gè)品牌投資。

忠實(shí)的大客戶對(duì)鞏固企業(yè)的穩(wěn)定非常重要。根據(jù)國(guó)內(nèi)外的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，保持一個(gè)老客戶所需的成本，僅是開(kāi)拓一個(gè)新客戶成本的20%左右。也就是說(shuō)，維持和鞏固一個(gè)老客戶比開(kāi)發(fā)和創(chuàng)立一個(gè)全新的品牌更經(jīng)濟(jì)。

學(xué)習(xí)識(shí)別大客戶

忠實(shí)的大客戶對(duì)企業(yè)有宣傳作用。國(guó)外有這樣一個(gè)調(diào)查實(shí)例：一個(gè)客戶購(gòu)買了某個(gè)品牌的商品，如果他感到滿意的話，平均會(huì)向3.3個(gè)人去傳播他的經(jīng)歷。這種傳播屬于褒揚(yáng)性的宣傳，它起到的作用比企業(yè)做廣告的效果要好得多。

學(xué)習(xí)識(shí)別大客戶公司的利潤(rùn)客戶持續(xù)的時(shí)間為什么客戶隨著時(shí)間的推移會(huì)更有利可圖?01234567提高價(jià)格帶來(lái)的利潤(rùn)被推薦客戶帶來(lái)的利潤(rùn)營(yíng)業(yè)費(fèi)用減少帶來(lái)的利潤(rùn)銷售增加和資產(chǎn)增加帶來(lái)的利潤(rùn)基本利潤(rùn)忠誠(chéng)客戶的持續(xù)價(jià)值學(xué)習(xí)識(shí)別大客戶大客戶的特征大客戶購(gòu)買頻繁或單次數(shù)量多大客戶銷售管理工作復(fù)雜大客戶采購(gòu)的集中性很強(qiáng)大客戶服務(wù)要求很高建立長(zhǎng)期關(guān)系是大客戶的首要采購(gòu)意愿學(xué)習(xí)識(shí)別大客戶討論:請(qǐng)問(wèn)您如何去識(shí)別重要客戶?

80/20定律或ABC分析

1.從銷售量的角度2.從銷售額的角度3.從銷售利潤(rùn)的角度

從市場(chǎng)發(fā)展的角度

1.考慮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略2.考慮廣告宣傳作用3.考慮客戶忠誠(chéng)度

從客戶管理的角度

1.考慮客戶的信譽(yù)2.考慮客戶佔(zhàn)有率3.考慮利益延續(xù)作用ABC分析客戶排比銷售額(利潤(rùn)額)ABC30%30%40%學(xué)習(xí)識(shí)別大客戶銷售平臺(tái)購(gòu)買平臺(tái)

發(fā)展更多的業(yè)務(wù)

“新客戶”初次購(gòu)買

大客戶

工作平臺(tái)“洽談中的客戶”“積極發(fā)展尚未購(gòu)買的客戶”P(pán)P

p

p

市場(chǎng)平臺(tái)H“潛在客戶”已有初步聯(lián)系PPPPPPPPPP衡量因素銷售過(guò)程銷售管理機(jī)率因素成交熱度流失的定單%額外的生意篩選過(guò)程/準(zhǔn)則潛在市場(chǎng)客戶名稱建立大客戶的銷售平臺(tái)練習(xí)：請(qǐng)列出可能的未來(lái)大客戶名單銷售金額銷售利潤(rùn)成長(zhǎng)潛力客戶占有競(jìng)爭(zhēng)策略市場(chǎng)地位行業(yè)影響客戶忠誠(chéng)利益延續(xù)

總結(jié)

問(wèn)題與答疑

個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

本單元結(jié)束后您將能學(xué)習(xí)到認(rèn)識(shí)大客戶管理的五個(gè)發(fā)展階段了解不同階段的關(guān)鍵點(diǎn)掌握每個(gè)階段的工作重點(diǎn)

第二單元：大客戶的發(fā)展模式大客戶管理階段大客戶管理孕育階段大客戶管理初期階段大客戶管理中期階段伙伴式大客戶管理階段協(xié)作式大客戶管理階段買方的角度產(chǎn)品知識(shí)：技術(shù)、應(yīng)用溝通產(chǎn)品知識(shí)：技術(shù)協(xié)調(diào)大客戶經(jīng)理的權(quán)威化，大客戶經(jīng)理小組業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、長(zhǎng)期規(guī)劃、流程重估內(nèi)部戰(zhàn)略資源的供應(yīng)商賣方的角度銷售和談判內(nèi)部談判客戶滲透質(zhì)量改進(jìn)、降低成本流程整合大客戶經(jīng)理的角度研究和規(guī)劃監(jiān)控、細(xì)節(jié)監(jiān)督、做事社交技巧、了解客戶思考、研究準(zhǔn)備試銷大客戶管理階段（一）大客戶管理初期階段買方期望:賣方負(fù)責(zé)其全部業(yè)務(wù)，決策者希望大客戶經(jīng)理首先介紹產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)越性，因此完全理解產(chǎn)品至關(guān)重要。大客戶經(jīng)理要識(shí)別買方的決策者。（二）大客戶管理中期階段買方期望:產(chǎn)品不錯(cuò)，價(jià)格合適，買方愿意與供應(yīng)商有大量業(yè)務(wù)往來(lái)。大客戶營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)足夠重視買方，同時(shí)確保和買方在各個(gè)級(jí)別上有建立起聯(lián)系，以處理他們之間日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)。（三）伙伴式大客戶管理階段買方期望：從大客戶銷售變成大客戶管理在此階段完成，確保雙方認(rèn)同的績(jī)效得到滿足是大客戶經(jīng)理日常職責(zé)的一個(gè)主要部分。賣方關(guān)注點(diǎn)：賣方戰(zhàn)略人員要求大客戶經(jīng)理經(jīng)常在買方的高層進(jìn)行活動(dòng)，并扮演戰(zhàn)略角色。業(yè)務(wù)重點(diǎn)已由贏得業(yè)務(wù)量轉(zhuǎn)移到進(jìn)一步確保業(yè)務(wù)質(zhì)量及消減共同的業(yè)務(wù)成本上來(lái)。在此階段大客戶經(jīng)理必須關(guān)注業(yè)務(wù)創(chuàng)新，并通報(bào)給客戶，主要重點(diǎn)在于過(guò)程改進(jìn)。大客戶管理階段（四）協(xié)作式大客戶管理階段買方期望：買方已經(jīng)將賣方作為自我價(jià)值創(chuàng)造的一個(gè)有機(jī)組成部分。賣方關(guān)注點(diǎn)：改進(jìn)和整合都非常重要，要求大客戶經(jīng)理對(duì)過(guò)程設(shè)計(jì)和信息技術(shù)有深入理解。在此階段，伙伴關(guān)系指標(biāo)越來(lái)越多，進(jìn)行監(jiān)控和測(cè)量非常重要。大客戶經(jīng)理的主要責(zé)任是解決意外問(wèn)題。大客戶管理階段客戶資料的收集了解客戶的基本需求客戶研究有計(jì)劃的拜訪（不同對(duì)象）公關(guān)的建立（找出教練）銷售規(guī)劃（人員、資源等、5W）

討論:列出在大客戶孕育階段的工作重點(diǎn)？高頻率的拜訪加強(qiáng)公關(guān)力度提供產(chǎn)品的使用及分析提供技術(shù)支持強(qiáng)化客戶信任感銷售建議書(shū)（支持、投入、服務(wù)與承諾內(nèi)容）

討論:列出在大客戶初期階段的工作重點(diǎn)？深層次了解客戶組織與個(gè)人需求全方位客戶滲透（四種角色）投標(biāo)工作的執(zhí)行向客戶展現(xiàn)卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)向客戶強(qiáng)化能提供之利益顯示高度承諾與服務(wù)決心簽訂合約

討論:

列出在大客戶中期階段的工作重點(diǎn)？密切有計(jì)劃地與客戶維持關(guān)系隨時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)評(píng)估（CSI）以大客戶的DNA為核心（重視其時(shí)間、效率）定期進(jìn)行全方位的溝通全力提升質(zhì)量與降低成本改善服務(wù)流程為大客戶創(chuàng)造更多利益建立大客戶的忠誠(chéng)度

討論:

列出在大客戶伙伴式管理階段的工作重點(diǎn)？發(fā)現(xiàn)大客戶－客戶資料的收集

客戶所在行業(yè)的基本情況客戶的公司體制客戶的組織架構(gòu)客戶的經(jīng)營(yíng)情況客戶的財(cái)務(wù)支付情況客戶的內(nèi)部資料競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(產(chǎn)品.使用情況.滿意度)客戶近期采購(gòu)計(jì)劃孕育期大客戶購(gòu)買的六因素大客戶關(guān)系人員品牌服務(wù)價(jià)格質(zhì)量對(duì)大客戶購(gòu)買決策有著關(guān)鍵性的影響作用因素，包括產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)、人員價(jià)值、產(chǎn)品質(zhì)量、品牌效應(yīng)、客戶關(guān)系六個(gè)要素，它們會(huì)綜合起作用，忽視任何一個(gè)方面都會(huì)影響大客戶的購(gòu)買決策。因此，我們必須從這六個(gè)方面施加對(duì)大客戶的影響，讓大客戶的選擇天平更多地傾向于我們。大客戶服務(wù)的要點(diǎn)（一）大客戶關(guān)注什么（二）建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（三）重視售后服務(wù)（四）監(jiān)控大客戶的滿意度（五）不斷完善服務(wù)的質(zhì)量大客戶服務(wù)程序優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟1、自上而下地改進(jìn)服務(wù)體系2、創(chuàng)造具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)3、雇用重視客戶的員工4、訓(xùn)練員工從顧客角度去理解和體諒顧客5、激勵(lì)員工提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)6、授權(quán)員工自行解決問(wèn)題7、獎(jiǎng)勵(lì)員工對(duì)顧客的英雄式行為大客戶的管理重點(diǎn)

對(duì)客戶實(shí)行評(píng)估，工作核心對(duì)準(zhǔn)大客戶

對(duì)大客戶的經(jīng)營(yíng)行為跟蹤管理多花時(shí)間訪問(wèn)客戶，定期進(jìn)行雙向溝通為對(duì)方提供客戶資源和商業(yè)信息協(xié)助客戶延伸需求，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益培養(yǎng)大客戶的忠誠(chéng)度

案例：S公司專門針對(duì)大客戶制定的服務(wù)計(jì)劃

為保證大客戶購(gòu)買正版A產(chǎn)品后，享受到更加及時(shí)周到的服務(wù)。S公司提供如下大客戶合作計(jì)劃：1、指定S公司專門的技術(shù)工程師，為大客戶使用A產(chǎn)品提供技術(shù)支持與服務(wù)。具體內(nèi)容如下：委派S公司在當(dāng)?shù)剞k事處相應(yīng)的工程師，為大客戶舉行專門的技術(shù)交流和研討活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)A產(chǎn)品新版本的了解。針對(duì)開(kāi)發(fā)中遇到的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行解答。2、提供大客戶特定的服務(wù)，大客戶公司通過(guò)特定的服務(wù)，可以將無(wú)法解決的問(wèn)題上報(bào)S公司，通過(guò)S公司香港研發(fā)中心，英國(guó)開(kāi)發(fā)總部，直到解決問(wèn)題。

3、可以為大客戶公司全體開(kāi)發(fā)人員定制A產(chǎn)品的專門培訓(xùn)，培訓(xùn)課程與內(nèi)容參照S公司培訓(xùn)課程，一年有效。4、定期提供大客戶公司開(kāi)發(fā)工具類產(chǎn)品的最新試用版本。5、贈(zèng)送S公司的A產(chǎn)品快速開(kāi)發(fā)平臺(tái)。6、大客戶公司購(gòu)買A產(chǎn)品正版產(chǎn)品之后，可以享受：

a.簽定合作協(xié)議，以最高級(jí)別代理價(jià)格銷售S公司產(chǎn)品。

b.大客戶向其用戶推廣銷售A產(chǎn)品，可以獲得推廣費(fèi)用。案例：S公司專門針對(duì)大客戶制定的服務(wù)計(jì)劃案例：櫻花衛(wèi)廚的大客戶顧問(wèn)制度最高行業(yè)地位的自我尊榮人性化的關(guān)系營(yíng)銷（生日、獎(jiǎng)學(xué)金）量身定做的年度顧問(wèn)合作方案建議與配合的優(yōu)先權(quán)新產(chǎn)品的優(yōu)先供應(yīng)高度重視顧問(wèn)的地區(qū)經(jīng)營(yíng)權(quán)最強(qiáng)的促銷支持力度年度系列的顧問(wèn)研討會(huì)、晚會(huì)（櫻花之夜）最迅速的售后服務(wù)與技術(shù)支持最大化的滿足培訓(xùn)需求

總結(jié)

問(wèn)題與答疑

個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

本單元結(jié)束后您將能學(xué)習(xí)到了解大客戶的購(gòu)買模式了解大客戶決策組織結(jié)構(gòu)通過(guò)討論認(rèn)識(shí)四種采購(gòu)影響角色分析客戶類型有效滲透第二單元：客戶滲透關(guān)鍵大客戶購(gòu)買程序－采購(gòu)行為6個(gè)階段問(wèn)題凸現(xiàn)需求定義解決方案詢價(jià)評(píng)估購(gòu)買承諾購(gòu)買實(shí)施大客戶購(gòu)買程序－6個(gè)階段中的8個(gè)環(huán)節(jié)需要的確認(rèn)確定所需物品的特性和數(shù)量擬定指導(dǎo)購(gòu)買的詳細(xì)規(guī)劃調(diào)查和鑒別可能的供應(yīng)來(lái)源提出建議和分析建議評(píng)價(jià)建議和選擇供應(yīng)商安排訂貨程序投入使用評(píng)價(jià)和反饋大客戶購(gòu)買程序在大客戶的采購(gòu)過(guò)程中，負(fù)責(zé)采購(gòu)的人，不一定為采購(gòu)做決策的人。所以，在采購(gòu)之前就會(huì)有一個(gè)非常重要的階段：

內(nèi)部醞釀和客戶滲透！1.了解客戶的組織結(jié)構(gòu)2.掌握采購(gòu)決策的內(nèi)部關(guān)系3.找出關(guān)鍵人物（幾種角色）4.滲透的方法與重點(diǎn)掌握討論:客戶滲透應(yīng)注意的重點(diǎn)？大客戶的組織結(jié)構(gòu)分析(一）從具體工作職能看，可將這些部門分為：

使用需求部門：對(duì)將要采購(gòu)的產(chǎn)品有使用需求的部門

技術(shù)管理部門：對(duì)于具體使用產(chǎn)品進(jìn)行使用管理、技術(shù)維護(hù)和選擇的部門

財(cái)務(wù)部門：管理和審批采購(gòu)資金的部門

供應(yīng)部門：實(shí)施執(zhí)行使用需求品的采購(gòu)工作的部門大客戶的組織結(jié)構(gòu)分析管理決策層采購(gòu)負(fù)責(zé)部門技術(shù)管理層財(cái)務(wù)管理層最終使用部門(二）從企業(yè)的結(jié)構(gòu)層次上，可將這些部門分為：

操作使用層面：直接使用產(chǎn)品或者服務(wù)的層面。

管理層面：不直接與采購(gòu)的產(chǎn)品發(fā)生業(yè)務(wù)直接關(guān)系，但是負(fù)責(zé)對(duì)這些產(chǎn)品的購(gòu)買、使用進(jìn)行管理、審批和執(zhí)行。比如技術(shù)、財(cái)務(wù)和采購(gòu)部門。

決策層：最終決定的層面。大客戶的組織結(jié)構(gòu)分析決策層高層行政主管管理層技術(shù)部門管理層采購(gòu)財(cái)務(wù)使用部門管理層操作層技術(shù)部門操作層技術(shù)部門使用部門操作層使用部門財(cái)務(wù)計(jì)劃部門大客戶采購(gòu)中心圖四種購(gòu)買角色經(jīng)濟(jì)性購(gòu)買影響者（經(jīng)濟(jì)購(gòu)買者）EconomicBuyingInfluence使用性購(gòu)買影響者（使用購(gòu)買者）UserBuyingInfluences技術(shù)性購(gòu)買影響者（技術(shù)購(gòu)買者）TechnicalBuyingInfluences教練Coach經(jīng)濟(jì)性購(gòu)買影響者

角色：對(duì)購(gòu)買作出最終的批準(zhǔn)數(shù)量：特定銷售中只有一個(gè)這樣的角色，但可能是一組人員，例如一個(gè)小組、委員會(huì)。作用：控制支出授權(quán)放行對(duì)資源的選擇性應(yīng)用否決權(quán)關(guān)注點(diǎn)：影響這一組織的最后防線會(huì)提出的問(wèn)題：“這個(gè)投資能給我們帶來(lái)什么樣的回報(bào)？”“這對(duì)我們組織的影響將會(huì)怎樣？使用性購(gòu)買影響者角色：評(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于他們所做工作的影響數(shù)量：通常是幾個(gè)或很多作用：使用或管理你提供的產(chǎn)品或服務(wù)的人這些人將在你所提供的解決方案中生活你產(chǎn)品/服務(wù)的成功直接關(guān)系到使用者的成功關(guān)注點(diǎn)：他們所從事的工作會(huì)提出的問(wèn)題：“在我的工作或部門中它將怎樣地工作？”技術(shù)性購(gòu)買影響者角色：篩選供應(yīng)商數(shù)量：幾個(gè)或很多作用：在可衡量方面對(duì)你的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)守門員－無(wú)權(quán)作出最終的決定，但有否決權(quán)可以因?yàn)檎f(shuō)明書(shū)以及技術(shù)性原因說(shuō)“不”關(guān)注點(diǎn)：符合他們需求的性能指標(biāo)會(huì)提出的問(wèn)題：這些會(huì)滿足必需的性能指標(biāo)么？教練

角色：為你實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)提供指導(dǎo)數(shù)量：你最少發(fā)展一個(gè)教練提供并解釋的信息：這個(gè)單獨(dú)銷售標(biāo)的正確有效性其他的購(gòu)買影響你的策略分析中的其他要素關(guān)注點(diǎn)：幫助你在這個(gè)銷售目標(biāo)的成功會(huì)提出的問(wèn)題我們?nèi)绾尾拍艽_定這個(gè)銷售將會(huì)成功？找到教練的地方：在買方組織里在賣方組織里在其他地方購(gòu)買影響者關(guān)注的結(jié)果經(jīng)濟(jì)性購(gòu)買者低成本的擁有符合預(yù)算提高生產(chǎn)力可盈利平穩(wěn)的現(xiàn)金流彈性使用性購(gòu)買者可靠性提高效率提高技能完成任務(wù)解決問(wèn)題更好/更快/更容易完成工作容易使用和學(xué)習(xí)技術(shù)性購(gòu)買者符合標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)生產(chǎn)最好的技術(shù)解決方法可靠性低價(jià)教練被認(rèn)定能見(jiàn)度有貢獻(xiàn)被視作為問(wèn)題解決者風(fēng)格分析武斷性高武斷性低情緒化低情緒化高駕馭型表現(xiàn)型親切型分析型

·聽(tīng)演講的唯一目的就是學(xué)習(xí).

·非常有時(shí)間管理的觀念.

·典型的生意人,會(huì)過(guò)濾電話及訪客.

·無(wú)法忍受無(wú)所事事.·不花時(shí)間在無(wú)謂的閑聊.

·喜歡步調(diào)快有參與感的運(yùn)動(dòng).如:滑雪.潛水.飛行.

·外表干凈,穿著合理,井然有序.

※

找出他們?cè)u(píng)估游戲的規(guī)則,設(shè)法在該讓步的地方退讓,他們自然就會(huì)放棄其他的條件.一.駕馭型—街頭門士派

·聽(tīng)演講的目的是希望享受快樂(lè)時(shí)光.

·友善而開(kāi)放,很少過(guò)濾電話.

·辦公室凌亂,很少追蹤工作.

·會(huì)在辦公室放家人的照片.

·愛(ài)談?wù)摷倨诨蛳埠?熱情洋溢.

·喜歡觀賞刺激的運(yùn)動(dòng).

·常當(dāng)場(chǎng)做決定,不需太多的時(shí)間思考.

※他們常因一時(shí)的狂熱而看不清真相.會(huì)很生氣的回到辦公室,踢著桌椅抱怨.二.表現(xiàn)型—過(guò)度熱心派

·聽(tīng)演講的目的是與興趣相仿的人接近.·典型的上班族,喜歡在有組織的大企業(yè)中.·幾乎沒(méi)有時(shí)間管理的觀念.·對(duì)人對(duì)事喜愛(ài)憑感覺(jué).·討厭面對(duì)壓力,所以常先設(shè)障礙.·常常雜亂無(wú)章,因?yàn)椴簧孟蛩苏f(shuō)不.·不喜歡改變.※

他們希望每個(gè)人都快樂(lè).三.親切型—快樂(lè)調(diào)停派·聽(tīng)演講的目的是深入研討主題.·對(duì)一般人而言是個(gè)外星人,口袋里有量尺,手表有各種功能,出門不帶計(jì)算