第十一章第二節(jié)接打電話

第二節(jié)接打電話案例分析

某公司經(jīng)理收到一封措辭無禮的信，是由某個與公司交往較深的代理商寫來的。經(jīng)理怒氣沖沖地把文員李小姐叫來，要她寫封回信，與這位代理商斷絕一切交易和關系，并命令李小姐立即將信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一種做法做妥當，為什么？（1）按照經(jīng)理指示立即回到自己的辦公室，將信打印寄走了。（2）寫完了信，想到自己是經(jīng)理的助手，有責任提醒經(jīng)理，為了公司利益得罪了經(jīng)理也值得。于是對經(jīng)理說：“經(jīng)理，這封信不能發(fā)，把它撕掉算了！”（3）沒有馬上去寫信，而是向經(jīng)理提出忠告：“經(jīng)理，請您冷靜一點！與對方斷絕關系會產(chǎn)生什么后果呢？在這件事情上，我們難道就沒有應該反省的地方嗎？”（4）當天快下班時，將打印好的信遞給已經(jīng)心平氣和的經(jīng)理：“經(jīng)理，可以將這信寄走嗎？”辦公室管理名言把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。

——海爾集團總裁張瑞敏接打電話

電話是秘書處理日常事務時最常用、不可缺少的交流工具，凡事上級指示、下級意見、商務聯(lián)系、人際交往、業(yè)務咨詢等都要通過電話進行。因此，接打電話是辦公室最普遍最日常的工作。

在河濱公司實習的秘書小魏第一天上班，被安排在接電話的崗位，由于心情十分激動，第一次遇到外來電話，鈴聲剛起，他就積極地抓起電話，“喂，你找誰?”

第二次接電話時，是對方打錯了，小魏一聽就告訴對方：“你打錯了?！比缓缶蛼焐狭穗娫?。

第三次接電話時，電話響了，小魏在第二遍鈴聲后拿起聽筒，對方?jīng)]有說明來意就直接要找總經(jīng)理，對方說：“請李總接電話?！毙∥汉芘d奮的說：“李總外出和吉利公司的張老板打保齡球去了?！睂Ψ秸f：“你知道李總的手機號碼嗎”小魏熱情的幫對方查了號，并在對方的道謝聲中說了再見。他覺得自己處理得很好。請指出小魏做錯的地方。熟悉常用電話號碼本單位電話機的分布情況、各科室電話號碼和本單位領導們的電話號碼主要業(yè)務聯(lián)系單位的電話號碼和近期有業(yè)務聯(lián)系的電話號碼

！工作案頭備電話號碼查詢資料

技能訓練電話機擺放在什么位置最恰當？

電話機應該擺放在最容易、最方便使用的地方。如果是習慣用右手寫字，電話機就應該放在辦公桌的左邊。當來電話時，左手拿筆作記錄，很方便。接打電話的原則與要求原則：表達規(guī)范、正確禮貌熱情，語氣清晰和婉語言簡潔、高效保密注意時間要求：接、打電話——態(tài)度和藹（目的是辦事）頭腦敏捷——思維反應能力、聽知能力、政治文化水平語言簡練

——普通話、口頭表達能力強辦事準確

——發(fā)話清楚達意；聽話聽清記準

接電話開頭語需要轉接電話轉接流程感謝對方來電/結束/等對方先掛機熱情應答請對方留言留言流程接聽電話接聽電話的程序接聽電話主動報出自己公司名稱、姓名、職務詢問對方公司名稱、姓名、職務詳細記錄通話內容復述通話內容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因轉接電話感謝對方等待對方接受轉機對方不愿意等候請對方留言轉接電話流程請對方留言寫下留言檢驗留言的準確性電話留言流程接聽電話的技巧要仔細傾聽對方的講話。避免在電話中爭論或有不佳的情緒反應。對方聲音不清晰時，應該善意提醒。轉接電話，要分清情況，恰當處理。如果談話所涉及的事情比較復雜，應該重復關鍵部分，力求準確無誤。談話結束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。常用回復電話技巧1、對不起，我的辦公室還有人等著，我會盡量在短時間內解決，然后給您電話，好嗎？2、我對這件事十分關心，我會查實之后給您打電話的。3、請您給我?guī)追昼娮屛铱紤]一下好嗎？4、我正在接別人的電話，過一會再給你打過去好嗎？案例分析

小林是某機關辦公室的一位秘書。有一次他正在辦公，突然電話鈴聲響了。此時陳秘書正在整理文件，停了一會才拿起話筒問到：“請問你找誰?”對方回答說找老劉，陳秘書隨即將話筒遞給鄰桌的劉秘書說：“劉秘書，你的電話?！睕]想到，劉秘書接到電話沒講幾句，就和對方爭吵起來，最后劉秘書大聲說道：“你今后要賬時，先找對人再發(fā)火。這是辦公室，沒有你要找的那個劉天亮!”說罷就掛斷了電話。原來，這個電話是打給宣傳科劉天亮的，結果錯打到了辦公室，而對方只是含糊地說找老劉，小陳誤以為要找劉秘書，結果造成了這場誤會。案例

某局辦公室。電話鈴聲響起。秘書小王拿起聽筒：“您好。請問找誰？”“我找陳主任?！薄瓣愔魅尾辉冢^30分鐘再打來。再見?！?/p>

小王放下聽筒。

秘書小王的電話接聽是否正確？你認為秘書人員應如何接聽電話？分析

領導不在辦公室時，你應該表示歉意，謙和的問對方要不要留話，以便轉告領導，或自己能否為對方效勞。技能訓練寫出代接電話的轉告程序真不湊巧，××不在辦公室；估計×點鐘回來；請問有什么事嗎？由這邊去電話；回來后，請來電話；代對方向××轉；復述相關事情××回來后，立刻轉告；再見！謝謝！輕輕掛斷電話

技能訓練

如何處理同時打來的幾個電話？請正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進來，需要馬上處理。迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個電話上。

如果第二個電話一時不能處理完，也不屬于緊急內容，則應該告訴他還有一個電話沒有結束，建議一會兒再給他回電話；然后馬上回到第一個電話上。如果第二個電話是緊急的事情，則要馬上向第一個來電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個電話。無論怎樣，回到第一個電話時，都要向來電者致歉。接聽電話的禮儀1、電話鈴聲響2遍后，應盡快去接，最好不要超過5聲。2、聽電話時要注意力集中，回答問題要有耐心和熱情，不能用生硬、討厭、冷淡的語調說話。3、接到打錯的電話時，應該說：“這是××公司，電話是×××，您是不是打錯了?”，而不應該說：“您打錯了”，就“啪”地一聲掛上電話。4、電話交談完畢，應盡量讓對方先結束對話，若確需自己來結束對話的，則向對方解釋、致歉。5、通話結束后應等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒，以示尊重。接電話時應注意的事項

通完話，不必急于掛機，對方身份高時對方先掛機不清楚的要請對方復述,重要的內容要復述給對方談事情要盡快確認對方單位、姓名和電話事由

找人接電話要問清對方姓名或單位接聽電話說：“您好，這里是××公司××部門”

鈴響兩三聲之間是接聽電話的最佳時機對錯打的電話，態(tài)度也要和藹客氣撥打電話準備通話提綱核查電話號碼確認對方道別、掛機復述通話內容陳述內容整理記錄撥出電話問候并自我介紹撥打電話的程序撥打電話的技巧

（1）理清自己的思路（2）立即表明自己的身份（3）確定對方是否具有合適的通話時間（4）表明自己打電話的目的（5）給對方足夠的時間作出反應（6）避免與旁人交談（7）設想對方要問的問題（8）不要占用對方過長時間（9）撥錯號碼應道歉（10）適時結束通話打電話時間技巧

非常重要或緊急的電話一般在剛剛上班的前40－60分鐘打午飯前、午休時間、下班之前最好不要打電話

相關知識撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰？我要說幾件事情？它們之間的順序怎么樣？我需要準備那些文件資料？對方可能會問什么樣問題？我該如何回答？常用電話用語1、對不起，請問我能耽誤一下您的時間嗎？2、請問您現(xiàn)在有時間談話嗎？3、不知現(xiàn)在給您打電話是否合適？4、您能給我一分鐘時間，讓我簡單的給您說一下嗎？5、請您在收到傳真之后斟酌一下，再給我回個電話，好嗎？技能訓練如果是你接到打錯的電話，你怎么說？

禮貌地告訴對方“這是××公司。請問您要找哪里？”或者“這是××公司，電話是××，您是不是打錯了？”如果是你打錯電話，你怎么說？

向對方道歉“對不起，我撥錯號了”技能訓練當某人就某一問題打電話前來咨詢，可你卻不了解情況，你應該如何回答對方？

“實在對不起，這個問題我不太清楚，但服務部知道。我?guī)湍戕D到服務部問問，好嗎？”

技能訓練

當你給他人打電話時，你并不確定對方是否具有合適的通話時間，為了向對方表明尊重他們的時間，你應該如何說？您現(xiàn)在接電話方便嗎？您現(xiàn)在忙嗎？您現(xiàn)在有時間與我談話嗎？這個時候給您打電話合適嗎？您能抽出點時間聽聽我的話嗎？打電話的禮儀1、選擇適當?shù)臅r間。2、通話時，首先通報自己的姓名、身份。必要時，應詢問對方是否方便，如果方便才可繼續(xù)交談；若不方便，可再約定一個時間。3、電話內容要簡明扼要，通話時間不能太長。4、撥錯電話時，要向對方說聲對不起，以表歉意。5、電話打通后，若要找的人不在，不能馬上就“咔嚓”掛掉電話，這是不禮貌的。6、通話結束時應說聲“再見”，然后輕輕地放下話筒。

打電話時應注意的事項注意事項替上司打電話給對方上司應在對方上司接電話前將電話遞給上司錯打電話，錯播號碼都要說對不起先確認對方電話號碼、單位和具體要通話的人的姓名通后，先確認對方，然后報出自己的單位、姓名談工作前，先明確對方是否有時間，是否方便談此項事宜做好電話記錄

無論打電話還是接電話，必要的時候，都要有電話記錄，要依據(jù)電話內容做好電話記錄工作。記錄時，要注意通話中的五要素是否齊全。這五要素通常稱為“5W1H”。

Who（是誰）

What（什么事）

When（什么時候）

Where（什么地方）

Why（為什么）

How（怎么樣）5W1H電話記錄單（一）來電時間□緊急接話人留言人對方單位留言人電話□將再來電□請您回電留言內容處理意見電話記錄單（二）

去電公司

通話

接聽人

通話時間

年月日時分

去電內容：

通話結果與處理意見：

備注：

電話記錄范例時間2002年7月27日地點辦公室對方單位方圓廣告公司對方姓名及職務張軍（業(yè)務員)通話內容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負責，宜將該電話記錄轉宣傳部知；張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxx應對不同類型電話的處理方法1、接聽重要的電話（如上級來電）

1)、記錄要準確；

2)、及時核對；

3)、及時處理。

接聽下屬來電

下屬打來的電話,不管是集體還是個人,大都是請示工作或聯(lián)系事情的,一般都要上司做出指示.如上司不在,秘書要說明處理的辦法,如:“我再馬上請示有關的領導“或”大約×天內給以答復“,而不能說“知道了”就掛電話或含糊其辭搪塞對方.接聽直接找上司的電話

先問清楚對方的單位,姓名,身份等,然后根據(jù)具體情況再作進一步的處理。上司正在開會或會客

！態(tài)度要誠懇

“×經(jīng)理正在開會(或會客),預計四點鐘結束,請您到時再打電話來,好嗎”“到時我們在給您去電話,好嗎”上司不便接電話照實說（怠慢）——“善意的謊言”

“×經(jīng)理現(xiàn)在不在這兒,方便讓我轉告他嗎”對方確有急事或是非常重要的客人,非馬上找到上司本人不可——有彈性的話

“請您稍等一下,我馬上去找找看”（把對方的單位,姓名,身份,事由等寫在便條上,通過便條向上司請示處理辦法）上司不接電話（有回復的意向）——懇切

“實在對不起,讓您久等了,這會兒找不到××經(jīng)理。見到他以后,我請他馬上給您復電話好嗎”

當領導開會時，處理電話可采取的方式:

轉告對方會議預定在幾點結束。詢問是否由自己這方重打。遇有急事，可用便條與會議室聯(lián)系，請求指示。當領導會客時，處理電話可采取的方式:

最好先請示一下。如果領導不在單位時，原則上或請代理人接，或請對方留言。上司不想接的電話一口回絕

“×經(jīng)理出去辦事,今天不回來了。您有什么事找他嗎”若對方仍固執(zhí)糾纏下去,應禮貌地拒絕

“對不起,我還有急事要辦。我見到他,會轉告他的,好嗎”上司正在通話“×先生,真不湊巧,×處長正在接電話,大概還需要×分鐘吧,請問您有什么事嗎”若確實有急事需要向上司請示或匯報,或者另一電話需要上司即刻接聽

可把事情寫在便條上放在上司面前

忌直接口述或對上司耳語。上司不在告訴對方上司不在的原因“×經(jīng)理身體不適,去看醫(yī)生了(×經(jīng)理出差去了)。您有什么事可以讓我轉告嗎”未明上司不在的原因或不能直言相告時！忌“×經(jīng)理還沒來上班”“×經(jīng)理不在”

“×經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室,您有什么事嗎？方便留言的話,我可以轉告他”接聽推銷電話

態(tài)度明確,說話不要過于婉轉,應“柔中帶剛”,禮貌地拒絕對方“我正忙著呢,有空再給您電話”“謝謝您多次打來電話,只可惜我們已選定了辦公用品的供應商,有機會我們再合作。”接到投訴電話

心平氣和,冷靜耐心地聽,等對方發(fā)完火后,再誠懇地向其解釋原因或提出建議“您購買的產(chǎn)品出現(xiàn)了問題,可以直接找我們的維修中心維修,地址是××,電話號碼是××”“我會把您反映的情況及時向上司匯報,有了結果,我將馬上通知您?！卑央娫捴苯愚D至有關的業(yè)務部門

具體說法參看錄像接聽匿名電話

不愿報姓名,不愿說明動機——彬彬有禮，堅持不報姓名或不說明來意就不打擾上司的原則,

“很抱歉,先生,×經(jīng)理此刻不在辦公室。如果您不愿意告訴我您是誰,有什么事,那么請您最好寫一封信來,注明‘親啟’字樣,我會盡快交到×經(jīng)理手上”

！若接到匿名打來反映有關情況的電話,要注意先不要明確表態(tài),也不要聽到風便是雨,到處亂說,而應向有關的負責人反映。接聽告急電話

或反映情況,或請求幫助,或請示解決的辦法……——沉著,冷靜,細心,果斷,迅速地予以處理,盡快弄清楚發(fā)生了什么事,在什么地方,什么人,嚴重程度等

如情況緊急又是自己職權范圍內的,要當機立斷,馬上提出防范措施或初步處理意見;

如不能決定,應馬上請示匯報,并協(xié)助有關部門即刻處理.接聽糾纏電話

——堅持只同上司通話的人“正如我所告訴你的一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽電話，或許你遲點再撥過來?！薄拔夷転槟谛牛绻愀嬖V我你只想同他(她)談，我會告訴他(她)給你打回來?！苯勇牸m纏電話

—通話人的要求超出正常限度

當通話者提出的要求超出正常限度的時候，例如對方要同事家里的電話號碼等，你怎么說？“對不起，我們公司沒有保留這方面的信息?；蛟S明天你可以打電話到他(她)的辦公室?！睙o論請求如何，不要被迫接受。接聽糾纏電話——通話人是你既不想見也不想談的人

這種情況你怎么說？

“我以后幾周都非常忙，沒有時間。如果你能留下你的電話，我一有時間就會給你打電話。”若通話者一再堅持，你可能感到不得不見他時，你可以打斷他的話，并說：“我真的沒有時間見你?！庇袡嗵幚淼碾娫?/p>

如果對方在電話提出的問題，秘書人員有權處理的，則無須轉給上司，自己予以處理。

“經(jīng)理正忙著，這事或許我可代辦?”“經(jīng)理正在開會，您的事或許我可以幫忙?！薄敖?jīng)理出去了，要不我?guī)湍悴椴槟欠葙Y料?”相關職能部門處理的電話

對方提出的問題，如果由相關職能部門就可以解決的，如來電購買商品，反映產(chǎn)品質量，推銷產(chǎn)品等等，你可以將電話轉給職能部門，或告知對方職能部門的電話，負責人姓名，請對方直接和職能部門通話聯(lián)系。

“訂購產(chǎn)品問題是由銷售部門負責的，是否要將您的電話轉過去?”“請您與營業(yè)部門的張××聯(lián)系好嗎?他的電話號碼是××?！奔寄苡柧?、你正在打一個公務電話，這時領導走到你的辦公桌旁。你知道電話還要打一段時間，然而領導一直在旁邊等著可能會不耐煩。你是否應該:A.同對方說一下待會兒再打，然后掛斷電話;B.用手捂住話機，輕聲地對領導說你還需要一段時間才能打完電話;C.請對方拿著話機稍候，再同領導簡短地說幾句。2、秘書小張接到一個投訴電話，小張該怎樣處理？3.秘書小李一次給客戶打電話，鈴聲響了五聲之后還沒有人接，他就掛了電話。她做的對嗎？

4.秘書小孫一次因工作被領導批評了，心情很不好，恰好電話響了，鈴聲響了兩聲以后，她拿起話筒說，“喂，你找誰？”當?shù)弥獙Ψ酱蝈e電話時，她很不耐煩的說了聲“您打錯了。”就將電話給掛了。她的做法對嗎？

5.秘書小歐一次八點鐘就給新疆的一位老板打電話，“喂，是張總嗎？”“你是誰？”“我是杭州娃哈哈集團人力資源部的辦公室秘書?！薄皩Σ黄穑以诔栽绮停葧蜻^來好嗎？”“噢，好的?！比绻闶敲貢W，你該如何做？

6.秘書小董接到了一個投訴電話，對方態(tài)度還可以，她一邊接電話，一邊翻閱當天的文件。小董做的對嗎？7.秘書小張一次接到了一個恐嚇電話，對方態(tài)度很惡劣，聲稱一定要讓她的老總親自接。小張說老板不在，讓他過一會打過來，對方依然態(tài)度強硬，小張就把電話筒放在一邊，去做別的事情。小張的做法對嗎？8.王秘書在接到一位重要客戶電話后，要請示領導該如何處理與客戶的商務。此時領導正在會見一位來自韓國的客商，洽談2004年春季竹工藝品的出口事宜。這時，王秘書就敲門請總經(jīng)理出來，并請總經(jīng)理馬上給那位客戶去個電話，給予答復。針對王秘書的這種處理方法，你怎么想的？綜合訓練

1、經(jīng)理正在開會，有一位客戶要找經(jīng)理，當秘書告訴他經(jīng)理正在開會后，他仍堅持要見經(jīng)理，請問你應該怎樣處理？

2、經(jīng)理正在會見一位客人，有一位自稱是經(jīng)理朋友的人要經(jīng)理接電話，請問你該如何處理？

3、有一位客戶的電話，經(jīng)理交代秘書不要轉給他，請問當這位客戶來電話時你該怎樣應對？

4、有一位客戶，所選購的產(chǎn)品出了一些問題，打電話來，火氣很大，請問秘書應該如何應對？

1、特殊電話的應對，秘書要靈活機動，周到全面，但一定要注意禮儀，決不可以因為眼前的客人而得罪另一位客人。

2、經(jīng)理正在開會時的來電，秘書一般都要擋架，必要時可將有關內容寫在紙條上遞給有關人員，既不能影響開會，又要及時傳遞信息。

3、對無理者的電話，秘書一定要冷靜處理，對方的語調越急、越快、越強，秘書的語調越要平緩、舒緩、輕柔。

4、擋架電話，措辭一定要嚴謹，不能讓對方感覺到你在敷衍他。

技能訓練如果你的上司正在召開重要會議，而對方又是因為緊急事情致電你的上司，這時，你應該怎樣處理？

為了不中斷會議，打擾上司，可采用遞紙條的方式，紙條上寫上：××特急電話找您，是關于××××事，接電話請畫圈（），不接電話，請打鉤（）。

李××是某師范學院教務處秘書，她和學院12個系的教學秘書不僅工作配合到位，而且建立了良好的私人友誼。這天，她拿起辦公室電話給地理科學系，告知其秘書吳ד趕快過來取學院《關于提高教師課時費的決定》和《大學英語四、六級考試報名的通知》等文件和材料”。

之后，她又詢問小吳的孩子感冒是否好了，“還打不打點滴?”，“晚上咳嗽的還厲害嗎?”“愛吃什么我給他買一些……?！苯又恢蔽罩捦?，查詢其他各系電話號碼后通知相關事項。

其中通知到中文系時是副主任接的電話，他向李秘書詢問教務處長在否?他想就近期普通話測試工作站中存在的問題和處長盡快商議解決的辦法。李秘書說：“處長在，但他現(xiàn)在正和外校同志商討聯(lián)合辦學事宜進行會談呢，等會談結束我請他給您打電話聯(lián)系好嗎?”其后，她在辦公室坐等各系秘書前來領取文件和相關教學資料。

根據(jù)案例提供信息，請判斷李秘書在辦公室打電話過程中的合禮和失禮之處。場景一

2003年9月28日下午，秘書李華正在前臺接電話，忽然看見兩位客人直接往辦公室。李華趕緊叫住他們。客人有些不耐煩地說：“我們上午剛來過，是找你們總經(jīng)理的。上午的事沒有辦完?！崩钊A說：“對不起，請你們稍等一下。我馬上跟總經(jīng)理聯(lián)系?！笨偨?jīng)理在電話里說：“我不想見他們，請你幫我擋一下?！崩钊A該怎樣處理這件事。場景二

秘書張艷正在公司前臺接電話，電話是一個客戶打來的，事情較為復雜。這個時候近來兩位客人，一位已經(jīng)預約的，一位還未預約的。他應該怎樣處理才能使電話里