一公里工程師入職考試

一公里工程師入職考試一、單選題（每題2.5分）

1、服務(wù)工程師應(yīng)在出發(fā)前（），再次聯(lián)系用戶確認(rèn)送貨時(shí)間及地址，并請(qǐng)用戶在預(yù)約時(shí)間于家中等待收貨A、30分鐘(正確答案)B、1小時(shí)C、2小時(shí)D、3小時(shí)2、服務(wù)工程師在配送最后一公里產(chǎn)品時(shí)應(yīng)穿著（）工作服A、美的(正確答案)B、安得C、網(wǎng)點(diǎn)D、便服3、服務(wù)工程師在配送第三方產(chǎn)品時(shí)應(yīng)穿著（）工作服A、美的B、安得(正確答案)C、網(wǎng)點(diǎn)D、便服4、以下關(guān)于工作證的說法正確的是（）A、佩戴網(wǎng)點(diǎn)自制的工作證B、佩戴美的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的工作證(正確答案)C、隨身攜帶即可，無需一直佩戴D、操作多品牌可以交叉使用5、配送過程遇到突發(fā)情況（汽車拋錨或堵車等），應(yīng)第一時(shí)間（）A、現(xiàn)場處理突發(fā)情況，臨近預(yù)約時(shí)間時(shí)再告知用戶不能如約到達(dá)B、等待事件處理完畢后，繼續(xù)配送C、立即聯(lián)系用戶告知現(xiàn)場情況并致歉，征求用戶意見(正確答案)D、告知信息員并在美的通直接操作改約6、進(jìn)門前，按照上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，以下關(guān)于工作證的說法正確的是（）A、佩戴即可，用戶能看見即為標(biāo)準(zhǔn)B、主動(dòng)出示并向用戶進(jìn)行自我介紹(正確答案)C、佩戴已淘汰的工作證D、佩戴競品的工作證并主動(dòng)出示7、產(chǎn)品簽收后，用戶開箱發(fā)現(xiàn)機(jī)器有損傷，以下處理方法正確的是（）A、告知用戶已簽收的貨物非送貨網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)，直接離開B、打包問題貨物并拉回網(wǎng)點(diǎn)C、告知用戶簽收后出現(xiàn)問題需走售后退換貨流程，并引導(dǎo)其聯(lián)系商家協(xié)商處理(正確答案)D、在不影響使用的情況下告知用戶不能退換8、冰洗產(chǎn)品簽收前開箱驗(yàn)機(jī)發(fā)現(xiàn)機(jī)損，用戶要求拒收，以下說法正確的是（）A、告知用戶簽收后走售后退換貨流程B、引導(dǎo)用戶聯(lián)系商家退貨C、拒收信息及時(shí)同步給網(wǎng)點(diǎn)信息員，貨物打包拉回(正確答案)D、協(xié)商用戶簽收后撥打400電話報(bào)修9、關(guān)于第三方電視機(jī)配送流程，以下說法正確的是（）A、用戶要求開箱驗(yàn)機(jī)，告知用戶需先操作簽收B、主動(dòng)開箱并為用戶通電驗(yàn)機(jī)，確認(rèn)無問題后裝回箱內(nèi)操作簽收(正確答案)C、通電驗(yàn)機(jī)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在電性能故障，告知用戶聯(lián)系產(chǎn)品售后處理D、用戶無要求則可以不進(jìn)行通電驗(yàn)機(jī)10、工程師送貨時(shí)，將產(chǎn)品送達(dá)用戶家后，務(wù)必核對(duì)面單無誤后要求用戶在面單上簽字確認(rèn)，如下說法正確的是（）A、貨物都已操作簽收，單據(jù)可以不簽字B、簽字單據(jù)拍照留存即可，可不帶回C、系統(tǒng)已有簽收，單據(jù)留給用戶保留D、將所有面單帶回，一單不能少，少一個(gè)面單就相當(dāng)于丟一臺(tái)貨(正確答案)11、送貨過程中，出現(xiàn)用戶主動(dòng)要求改約的，工程師應(yīng)將改約信息（）反饋給信息員做系統(tǒng)改約。A、第一時(shí)間(正確答案)B、隔天C、48小時(shí)內(nèi)D、用戶改約時(shí)間當(dāng)日12、對(duì)于部分產(chǎn)生安裝收費(fèi)的情況，工程師應(yīng)（）A、在美的通錄入收費(fèi)信息，并主動(dòng)向用戶出示確認(rèn)(正確答案)B、在美的通錄入收費(fèi)信息，安裝后直接收取費(fèi)用C、直接向用戶說明收費(fèi)項(xiàng)目并收取D、以高于公司標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格向用戶收取費(fèi)用13、關(guān)于收費(fèi)項(xiàng)服務(wù)透明化，以下說法正確的是（）A、工程師本機(jī)確認(rèn)方便快捷，所以優(yōu)先使用B、通過驗(yàn)證碼確認(rèn)，用戶會(huì)收到收費(fèi)報(bào)價(jià)，所以無需給用戶出示明細(xì)C、錄入收費(fèi)項(xiàng)后生成二維碼，邀請(qǐng)用戶用支付寶掃碼D、優(yōu)先使用二維碼和驗(yàn)證碼方式，以上方式不成功則邀請(qǐng)用戶本機(jī)確認(rèn)(正確答案)14、為用戶安裝后，工程師應(yīng)為用戶試機(jī)并講解，以下說法錯(cuò)誤的是（）A、告知用戶帶壓縮機(jī)的產(chǎn)品應(yīng)靜置6-12小時(shí)再通電運(yùn)行B、因用戶家不具備試機(jī)條件的，需向用戶解釋清楚C、試機(jī)過程中發(fā)現(xiàn)機(jī)器存在故障，可以隱瞞用戶，待用戶發(fā)現(xiàn)報(bào)售后維修(正確答案)D、講解完畢后告知用戶后期有不清楚的問題可查閱使用說明書或撥打400電話咨詢15、安裝完畢服務(wù)工程師需對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行清理，以下操作正確的是（）A、自備毛巾，擦拭機(jī)器表面因安裝產(chǎn)生的灰塵臟污(正確答案)B、對(duì)于安裝過程中造成的墻面臟污及時(shí)向用戶道歉并提醒用戶及時(shí)清潔C、試機(jī)完畢后工程師可以直接離開用戶家D、邀請(qǐng)用戶一起進(jìn)行清潔工作16、工程師上門服務(wù)應(yīng)注意自身形象，以下說法正確的是（）A、天氣炎熱可穿背心拖鞋上門B、精神飽滿，面帶微笑(正確答案)C、在用戶家等待時(shí)抽煙打發(fā)時(shí)間D、未經(jīng)用戶允許使用衛(wèi)生間17、美的通工單頁面左上角的工程師頭像如果是灰色不亮，是表示（）A、工程師上線狀態(tài)B、工程師待崗狀態(tài)C、工程師下線狀態(tài)(正確答案)D、工程師離職狀態(tài)18、已經(jīng)在CSS系統(tǒng)預(yù)約派工的單據(jù)，可以在美的通（）模塊查詢處理A、已接收B、已完成C、待整改D、待接收(正確答案)19、如果工程師上門忘記佩戴工作證，可以（）A、不出示工作證，繼續(xù)為用戶服務(wù)B、為保證標(biāo)準(zhǔn)化流程取回工作證后繼續(xù)服務(wù)C、在美的通上向用戶出示電子工作證(正確答案)D、終止本次服務(wù)20、安得貨到網(wǎng)點(diǎn)，操作卸貨時(shí)，以下說法正確的是（）A、由于冰箱體積較大，卸車時(shí)傾斜60度方便師傅操作B、箱內(nèi)有泡沫板緩沖，可以距離地面30公分直接落地C、貨物入庫出庫同時(shí)進(jìn)行，提高效率D、車廂內(nèi)兩名工人合力將貨物抬至車廂邊緣再卸下(正確答案)21、旺季到貨較多時(shí)，可以進(jìn)行以下操作（）A、由于貨物較多，可以先將部分貨物卸下，在包裝箱上行走搬運(yùn)其他貨物B、小件貨物可以拋扔給其他同事以節(jié)約時(shí)間C、可以先將冰箱側(cè)躺放置在倉庫防止意外沖撞導(dǎo)致貨物傾倒D、使用老虎車、小推車等工具加快卸貨速度(正確答案)22、由于冰箱尺寸過大無法正常入戶時(shí)，工程師應(yīng)（）A、貨已送到，放在門口即可B、溝通用戶拒簽退回C、協(xié)商用戶按標(biāo)準(zhǔn)拆門后送貨入戶(正確答案)D、將貨物帶回網(wǎng)點(diǎn)再作商議23、服務(wù)工程師與用戶預(yù)約確定上門時(shí)間后，以下說法正確的是（）A、嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間上門(正確答案)B、按自行規(guī)劃的時(shí)間上門C、不與用戶溝通而自行改約D、未送達(dá)用戶提前在美的通點(diǎn)擊到達(dá)24、用戶對(duì)于商家贈(zèng)品遲遲不發(fā)貨存在質(zhì)疑，以下解釋正確的是（）A、告知用戶自己不清楚贈(zèng)品的問題B、贈(zèng)品會(huì)在用戶確認(rèn)收貨無問題后發(fā)出(正確答案)C、贈(zèng)品與我網(wǎng)點(diǎn)無關(guān)，不予理會(huì)D、告知用戶贈(zèng)品已經(jīng)在路上，請(qǐng)用戶耐心等待25、送裝比佛利產(chǎn)品時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒有授權(quán)無法錄入安裝檔案，此時(shí)應(yīng)該（）A、如具備安裝能力，可以直接為用戶安裝B、聯(lián)系信息員申請(qǐng)比佛利安裝授權(quán)C、告知用戶比佛利為高端品牌，引導(dǎo)其撥打400電話報(bào)裝(正確答案)D、告知用戶無法安裝，讓其自行解決26、對(duì)于非網(wǎng)點(diǎn)和工程師原因可能造成不滿意的訂單，可進(jìn)行如下操作（）A、恐嚇、威脅用戶給予好評(píng)B、在工程師反饋項(xiàng)中選擇“申請(qǐng)此單不考核滿意度、投訴率”(正確答案)C、在用戶評(píng)價(jià)不滿意后給予打擊報(bào)復(fù)D、給予用戶大額補(bǔ)償27、“申請(qǐng)此單不考核滿意度、投訴率已使用次數(shù)：3/3”，此反饋項(xiàng)意為（）A、免考核次數(shù)剩余3次B、此次反饋為第3次C、次數(shù)已用盡，不能選擇此項(xiàng)(正確答案)D、本次為第3次且剩余3次28、關(guān)于裝車配送的注意事項(xiàng)，以下說法正確的是（）A、在車廂內(nèi)可拖拽貨物B、車體應(yīng)保持清潔，有污損則用紙板、木板等鋪墊放置污染貨物(正確答案)C、配送電視等易碎產(chǎn)品時(shí)可以隨意擺放，無需固定D、挑揀貨物可以圖方便在貨物上踩踏行走29、工程師上門時(shí)聯(lián)系用戶，用戶臨時(shí)不能收貨，要求改約，則（）A、依然按預(yù)約時(shí)間上門送貨B、告知用戶先操作簽收再留存網(wǎng)點(diǎn)C、按用戶要求時(shí)間操作改約(正確答案)D、改約到次日30、作為售后服務(wù)人員需要具備的基本意識(shí)有（）A、服務(wù)意識(shí)(正確答案)B、創(chuàng)新意識(shí)C、政治意識(shí)D、團(tuán)隊(duì)意識(shí)二、多選題

1、到達(dá)用戶家后，工程師應(yīng)禮貌敲門，以下操作正確的是（）A、輕敲三下，隔一小會(huì)兒再敲三下(正確答案)B、連續(xù)敲門直至用戶開門C、敲門后無人應(yīng)答則直接帶貨離開D、無人應(yīng)答則到周圍查看用戶是否在外等候(正確答案)2、以下品類不允許開箱驗(yàn)機(jī)后簽收的是（）A、熱水器(正確答案)B、洗衣機(jī)C、空調(diào)(正確答案)D、冰箱3、安裝服務(wù)工程師上門進(jìn)行產(chǎn)品安裝服務(wù)時(shí)，關(guān)于鞋套穿戴管理要求，以下說法正確的是（）A、應(yīng)自帶鞋套，進(jìn)入用戶家前，應(yīng)先穿好鞋套(正確答案)B、若用戶家環(huán)境不適宜穿戴鞋套作業(yè)的，安裝服務(wù)工程師應(yīng)向用戶說明我司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，取得用戶同意后，安裝服務(wù)工程師可以不穿鞋套進(jìn)行作業(yè)(正確答案)C、若用戶反對(duì)工程師穿戴鞋套的，安裝服務(wù)工程師應(yīng)向用戶說明我司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，若用戶堅(jiān)持不需要穿戴鞋套的，安裝服務(wù)工程師應(yīng)拒絕服務(wù)D、若用戶反對(duì)工程師穿戴鞋套的，安裝服務(wù)工程師應(yīng)向用戶說明我司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，若用戶堅(jiān)持不需要穿戴鞋套的，安裝服務(wù)工程師可以不穿鞋套進(jìn)行作業(yè)(正確答案)4、操作簽收后，用戶要求現(xiàn)場安裝，以下說法正確的是（）A、用戶家具備安裝條件可直接與用戶協(xié)商安裝位置進(jìn)行安裝(正確答案)B、工程師無對(duì)應(yīng)品類授權(quán)但具備安裝能力，可以為用戶安裝C、用戶家不具備安裝條件則向用戶說明我司安裝標(biāo)準(zhǔn)，提供專業(yè)建議(正確答案)D、直接為用戶安裝并線下向用戶收費(fèi)5、以下屬于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化回訪內(nèi)容的是（）A、主動(dòng)出示工作證(正確答案)B、安裝完畢清理現(xiàn)場(正確答案)C、服務(wù)結(jié)束向用戶禮貌道別D、邀請(qǐng)用戶為服務(wù)好評(píng)6、以下關(guān)于蓋墊布使用的說法正確的是（）A、由于蓋布面積有限，無法遮蓋的家具無需尋求其他措施B、涉及打孔時(shí)應(yīng)將用戶家具使用蓋布遮蓋以免落塵(正確答案)C、在高處作業(yè)時(shí)不用的工具可以直接拋扔在墊布上D、在進(jìn)行產(chǎn)品安裝時(shí)，應(yīng)在安裝位置附近將墊布平鋪并放置工具、配件等(正確答案)7、為用戶送裝產(chǎn)品時(shí)，哪些屬于易引起用戶不滿的行為（）A、貨物輕抬輕放避免磕碰B、邀請(qǐng)用戶幫忙搬運(yùn)(正確答案)C、與用戶溝通中嘲諷、威脅用戶(正確答案)D、按操作規(guī)范為用戶送裝8、配送大件貨物時(shí)，可以執(zhí)行以下操作（）A、至少安排兩人合力搬抬貨物(正確答案)B、請(qǐng)用戶幫忙搬抬C、放置在用戶門口即可，無需入戶D、使用老虎車、小推車轉(zhuǎn)移貨物(正確答案)9、遇