某公司業(yè)務(wù)流程再造BR方法論

2017年1月2目錄業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)涵業(yè)務(wù)流程概念業(yè)務(wù)流程再造概念埃森哲業(yè)務(wù)流程再造的方法論流程再造的基本原則BPR和信息化之間的關(guān)系工作方法Methodology3什么是業(yè)務(wù)流程？業(yè)務(wù)流程是指在組織內(nèi)部“流轉(zhuǎn)”的一系列相關(guān)的活動(dòng)業(yè)務(wù)流程是由一系列活動(dòng)構(gòu)成的，不僅僅限于一個(gè)單一的功能或者單一的部門業(yè)務(wù)流程能夠貫穿始終地反映經(jīng)營(yíng)情況流程與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)息息相關(guān)并向客戶提供價(jià)值如果企業(yè)能夠?qū)⑷藶閷?shí)現(xiàn)的流程和通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的流程進(jìn)行無縫整合,企業(yè)將因此獲得核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)PROCESSAgroupofinterrelatedactivitiesthattogethercreatevalueforthecustomer.明確的目標(biāo)有邏輯順序的行為影響行為的決策點(diǎn)明確的輸入和輸出對(duì)結(jié)果的責(zé)任落實(shí)系統(tǒng)和工具的使用業(yè)務(wù)流程至少包括以下要素5根本性的再思考：突破原有的思維定式，以回歸零點(diǎn)的新觀念和思考方式，對(duì)現(xiàn)有流程與系統(tǒng)進(jìn)行綜合分析與統(tǒng)籌考慮，避免將思維局限于現(xiàn)有的作業(yè)流程、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與知識(shí)框架中去，以取得目標(biāo)流程設(shè)計(jì)的最優(yōu)。徹底性的再設(shè)計(jì)：拋棄所有的陳規(guī)陋習(xí)創(chuàng)造全新的業(yè)務(wù)處理流程，而非對(duì)既存的事物進(jìn)行膚淺的改良、增強(qiáng)或調(diào)整。根本性的改善：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)，企業(yè)的管理方式與手段、企業(yè)的整體運(yùn)作效果達(dá)到一個(gè)質(zhì)的飛躍，體現(xiàn)高效益與高回報(bào)。美國(guó)的MichaelHammer教授于上世紀(jì)九十年代初期提出業(yè)務(wù)流程再造（BusinessProcessReengineering,BPR）觀點(diǎn):業(yè)務(wù)流程再造的概念“對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，

從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的根本性改善”-MichaelHammer6業(yè)務(wù)流程再造的必要性根據(jù)專門從事管理變革研究的機(jī)構(gòu)Prosci于2002年6月出版的《業(yè)務(wù)流程再造最佳實(shí)踐報(bào)告》，低效、割裂、高成本的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)成為企業(yè)在以“顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化”為特征的新環(huán)境中運(yùn)營(yíng)的難題。而進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造工作是企業(yè)適應(yīng)新經(jīng)營(yíng)環(huán)境的必然。業(yè)務(wù)處理效率低業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本高跨部門工作職責(zé)不清組織架構(gòu)臃腫客戶服務(wù)周期過長(zhǎng)……流程分散碰到的問題7業(yè)務(wù)流程再造的警號(hào)以下是企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程再造需求的診斷信息，其中一些已成為某些機(jī)構(gòu)的典型“警告信號(hào)”:資產(chǎn)的利用率下降競(jìng)爭(zhēng)能力下降客戶滿意程度降低新近出臺(tái)的政府改革／立法行業(yè)趨勢(shì)變化陳舊的信息技術(shù)應(yīng)用8業(yè)務(wù)流程再造的核心思想橫向集成打破傳統(tǒng)的職能型運(yùn)作模式實(shí)現(xiàn)從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)工作方式，強(qiáng)調(diào)協(xié)作和組織核心思想縱向壓縮

縮短管理?xiàng)l線建立扁平化組織，縮短管理者和員工、顧客的距離權(quán)力下放，向員工授權(quán)，充分發(fā)揮每個(gè)人在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的作用實(shí)現(xiàn)

集約化經(jīng)營(yíng)技術(shù)上的功能集成管理上的職能集成“縱向壓縮，橫向集成”的流程優(yōu)化思想可以使企業(yè)成為面向客戶、流程導(dǎo)向的靈活組織，減少流程環(huán)節(jié)中不創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)，同時(shí)消除跨部門間的協(xié)作溝通障礙，從整體流程全局最優(yōu)（而不是局部最優(yōu)）的目標(biāo)，設(shè)計(jì)和優(yōu)化流程中的各項(xiàng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)。9業(yè)務(wù)流程再造的經(jīng)典案例－IBM信貸公司推銷員辦公室要求信貸信用審查信用部確定利率信貸利率組擬訂合同合同組寄送文件推銷員7天過去了，我的客戶全跑光了??！原來的流程10業(yè)務(wù)流程再造的經(jīng)典案例－IBM信貸公司（續(xù)）更新的流程4個(gè)小時(shí)完成，處理的交易數(shù)目增加100倍！小組1小組2小組3小組4業(yè)務(wù)務(wù)流流程程再再造造模模式式多多種種多多樣樣，，其其所所帶帶來來的的回回報(bào)報(bào)和和承承擔(dān)擔(dān)的的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)各各不不相相同同重新定定義行業(yè)規(guī)規(guī)則創(chuàng)建最佳實(shí)實(shí)踐實(shí)施最佳實(shí)實(shí)踐提高效效率單一功功能核心流流程企業(yè)流流程整合價(jià)價(jià)值鏈鏈轉(zhuǎn)變的的程度度理順、、改進(jìn)進(jìn)重組、、再造造企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)變的的范圍圍流程優(yōu)優(yōu)化的的模式式企業(yè)必必須明明確自自身目目標(biāo)，，分析析內(nèi)外外部環(huán)環(huán)境，，選擇擇適合合自己己的流流程優(yōu)優(yōu)化模模式。。國(guó)內(nèi)電電力行行業(yè)12計(jì)劃和和實(shí)際際控制制業(yè)務(wù)處處理時(shí)時(shí)間重復(fù)性性工作作的周周期生產(chǎn)成成本操作成成本現(xiàn)金流流財(cái)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)的的準(zhǔn)確確性和和及時(shí)時(shí)性產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量控控制設(shè)備使使用效效率技能共共享質(zhì)量服務(wù)客戶響響應(yīng)速速度客戶服服務(wù)技能共共享成本時(shí)間業(yè)務(wù)流流程再再造關(guān)關(guān)注的的四個(gè)個(gè)方面面1stGOALXX設(shè)定彈彈性目目標(biāo)基于產(chǎn)產(chǎn)出壓縮交交易時(shí)時(shí)間合理授授權(quán)，，提高管管理跨跨度關(guān)注客客戶價(jià)價(jià)值應(yīng)用成成熟的的信息技技術(shù)建立專專業(yè)化化機(jī)構(gòu)構(gòu)重新部部署各類服服務(wù)減少非非價(jià)值值創(chuàng)造活活動(dòng)全面質(zhì)質(zhì)量控控制致力于于持續(xù)提提高設(shè)計(jì)端端到端端解決方方案重新審審查傳傳統(tǒng)政策和和程序序剝離可可離線線處理的的活動(dòng)動(dòng)平行開開展獨(dú)立活活動(dòng)將大量量的重重復(fù)活動(dòng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化提高靈靈活性性和相應(yīng)應(yīng)能力力運(yùn)用局局外人人思考模模式流程再再造的的工作作原則則14業(yè)務(wù)流流程再再造得得到的的五項(xiàng)項(xiàng)收益益開發(fā)新新的業(yè)業(yè)務(wù)能能力更好的的工作作方式式提升質(zhì)質(zhì)量提升服服務(wù)水水平提升易易用性性和適適應(yīng)性性提升員員工滿滿意度度和積積極性性效果的的提升升降低成成本降低循循環(huán)周周期提升生生產(chǎn)力力降低審審批流流程復(fù)復(fù)雜性性減少無無價(jià)值值的行行為活活動(dòng)效率的的提升升減少重重復(fù)無無用的的流程程環(huán)節(jié)節(jié)提高人人員效效率降低人人工成成本提高人人員效效率提高客客戶反反應(yīng)速速度減少客客戶投投訴提高客客戶服服務(wù)管管理對(duì)對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)的支支持提高客客戶滿滿意度度提供新新的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)有效利利用新新的技技術(shù)實(shí)實(shí)現(xiàn)方方式提升創(chuàng)創(chuàng)新能能力15目錄業(yè)務(wù)流流程再再造的的內(nèi)涵涵業(yè)務(wù)流流程概概念業(yè)務(wù)流流程再再造概概念埃森哲哲業(yè)務(wù)務(wù)流程程再造造的方方法論論流程再再造的的基本本原則則BPR和信息息化之之間的的關(guān)系系工作方方法Methodology16要?jiǎng)?chuàng)新新，不不要重重復(fù)Innovate,Don’tDuplicate考核什什么得得到什什么YouGetWhatYouMeasure流程結(jié)結(jié)果創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值Processoutcomescreatevalue關(guān)注高高價(jià)值值流程程TargetHighValueProcesses卓越的的業(yè)務(wù)務(wù)流程程需要優(yōu)優(yōu)秀的的責(zé)任任主體體ExcellentProcessesNeedExcellentOwners業(yè)務(wù)流流程再再造的的基本本原則則Principle17要?jiǎng)?chuàng)新新，不不要重重復(fù)Innovate,Don’tDuplicate考核什什么得得到什什么YouGetWhatYouMeasure流程結(jié)結(jié)果創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值Processoutcomescreatevalue關(guān)注高高價(jià)值值流程程TargetHighValueProcesses卓越的的業(yè)務(wù)務(wù)流程程需要優(yōu)優(yōu)秀的的責(zé)任任主體體ExcellentProcessesNeedExcellentOwners業(yè)務(wù)流流程再再造的的基本本原則則Principle18流程結(jié)結(jié)果創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值客戶價(jià)值業(yè)務(wù)成果組織的的流程$驅(qū)動(dòng)定義創(chuàng)造19流程結(jié)結(jié)果創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值（（續(xù)））你的客客戶需需要什什么？？從外外到內(nèi)內(nèi)設(shè)計(jì)計(jì)。組織如如何改改進(jìn)客客戶的的流程程？不不僅僅僅考慮慮內(nèi)部部流程程的優(yōu)優(yōu)化。。如何才才能不不僅預(yù)預(yù)期而而且創(chuàng)創(chuàng)造客客戶的的需求求？如何使使不同同的客客戶群群得到到不同同的服服務(wù)？？組織清清晰地地定義義了它它的流流程嗎嗎？公司如如何才才能使使自己己“容容易與與之做做生意意”？？持續(xù)改改進(jìn)流流程已已被清清晰地地定義義了嗎嗎？公公司如如何獲獲得策策略上上的改改進(jìn)？？20要?jiǎng)?chuàng)新新，不不要重重復(fù)Innovate,Don’tDuplicate考核什什么得得到什什么YouGetWhatYouMeasure流程結(jié)結(jié)果創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值Processoutcomescreatevalue關(guān)注高高價(jià)值值流程程TargetHighValueProcesses卓越的的業(yè)務(wù)務(wù)流程程需要優(yōu)優(yōu)秀的的責(zé)任任主體體ExcellentProcessesNeedExcellentOwners業(yè)務(wù)流流程再再造的的基本本原則則Principle哪個(gè)流流程最最重要要？關(guān)注高高價(jià)值值流程程－活活動(dòng)：：保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)（（續(xù)））理賠承?？蛻舴?wù)管理收收入營(yíng)銷產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)管理承承保者者網(wǎng)絡(luò)管理分分銷渠渠道開發(fā)產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)保險(xiǎn)業(yè)業(yè)－通通用流流程規(guī)劃和和管理理企業(yè)業(yè)這樣的的流程程最重重要：：組織織得益益于它它而獲獲取大大部分分價(jià)值值，它它為組組織創(chuàng)創(chuàng)造競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力并在在市場(chǎng)場(chǎng)中卓卓越關(guān)注高高價(jià)值值流程程－活活動(dòng)：：保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)（（續(xù)））優(yōu)秀的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)評(píng)估－承保代理處/分公司網(wǎng)，有商標(biāo)的服務(wù)務(wù)－分銷只有一個(gè)接觸觸點(diǎn)－客戶服務(wù)在事故現(xiàn)場(chǎng)開開出支票－理賠對(duì)于那些企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略層次而而且改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)大的流程將將是流程再造造的重點(diǎn)對(duì)于那些戰(zhàn)略略層面但改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)低的流流程流程建議議逐步改進(jìn)但但不是關(guān)注的的重點(diǎn)對(duì)于那些改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)大但又又是操作層面面的流程建議議有第三方專專業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施施對(duì)于那些操作作層面的流程程而改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)較低的流程程不應(yīng)做為重重點(diǎn)流程層次/改進(jìn)可能性矩陣戰(zhàn)略層次改進(jìn)機(jī)會(huì)BCDEFALJKIHG外包關(guān)注重點(diǎn)忽略逐步改進(jìn)低高操作層次改進(jìn)機(jī)會(huì)流程的本身的的特性可以按按層次和改進(jìn)進(jìn)的可能性兩兩個(gè)維度分成成四類關(guān)注高價(jià)值流流程哪個(gè)（或哪些些）流程創(chuàng)造造最大的股東東價(jià)值并代表表最大的改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)？致致力于這些流流程。什么是流程的的價(jià)時(shí)/耗時(shí)比？分析析流程是增加加價(jià)值的，不不增加價(jià)值的的還是耗費(fèi)性性的。所致力的流程程是如何影響響其他流程的的？保持整體體的眼光。變革的幅度與與努力的回報(bào)報(bào)和范圍成比比例嗎？組織有能力按按計(jì)劃的步調(diào)調(diào)變革嗎？關(guān)注高價(jià)值流流程（續(xù)）25要?jiǎng)?chuàng)新，不要要重復(fù)Innovate,Don’tDuplicate考核什么得到到什么YouGetWhatYouMeasure流程結(jié)果創(chuàng)造造價(jià)值Processoutcomescreatevalue關(guān)注高價(jià)值流流程TargetHighValueProcesses卓越的業(yè)務(wù)流流程需要優(yōu)秀的責(zé)責(zé)任主體ExcellentProcessesNeedExcellentOwners業(yè)務(wù)流程再造造的基本原則則Principle26要?jiǎng)?chuàng)新，不要要重復(fù)業(yè)務(wù)流程不能能重復(fù)以往慣慣例，需要從從新的角度對(duì)對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)務(wù)流程進(jìn)行重重新審視創(chuàng)新不僅僅是是運(yùn)用行業(yè)最最佳實(shí)踐，它它更是：創(chuàng)造新的思想想Creatingnewidea評(píng)估新的思想想Evaluatingnewidea實(shí)施新的思想想Implementingnewidea27要?jiǎng)?chuàng)新，不要要重復(fù)－一個(gè)個(gè)卓越流程的的標(biāo)準(zhǔn)使價(jià)值最大化化而使浪費(fèi)最最小化簡(jiǎn)單且靈活注重壓縮時(shí)間間同其他流程有有清晰的鏈接接提供實(shí)時(shí)反反饋?zhàn)⒅乜蛻舨⒉?duì)用戶友友好28要?jiǎng)?chuàng)新，不不要重復(fù)－－7Rs再思考Rethink(why)-對(duì)流程的邊邊界條件和和前提假設(shè)設(shè)進(jìn)行再思思考再確定Reconfigure(what)-明確流程所所應(yīng)包含的的內(nèi)容再分配Reassign(who)–明確流程執(zhí)執(zhí)行人優(yōu)化時(shí)間Resequence(when)-工作的時(shí)機(jī)機(jī)和長(zhǎng)度要要求優(yōu)化地點(diǎn)Relocate(where)-工作的地點(diǎn)點(diǎn)和相互協(xié)協(xié)作精簡(jiǎn)Reduce(howmuch)-工作的頻繁繁程度新工具Retool(how)-應(yīng)用新的技技術(shù)和培養(yǎng)養(yǎng)人員新的的能力29要?jiǎng)?chuàng)新，不不要重復(fù)－－Rethink（再思考））這樣做的理理由和前提提是什么？？什么是問題題的根本原原因？現(xiàn)行模型的的背后的前前提和對(duì)策策是什么？？它們?yōu)檎嬲鎲?？它們們必須為真真嗎？這個(gè)流程有有足夠的價(jià)價(jià)值被保留留嗎？示例前提通常對(duì)策結(jié)果換個(gè)方法不知道我們的客戶的需求水平保有充足庫(kù)存以防萬一高倉(cāng)儲(chǔ)成本共享需求和生產(chǎn)數(shù)據(jù)甲部門不知道乙部門正在做什么和已經(jīng)做了什么必須協(xié)調(diào)甲和乙的工作不增加價(jià)值共享數(shù)據(jù)，增進(jìn)交流30要?jiǎng)?chuàng)新，不不要重復(fù)－－Reconfigure（再確定））如何利用與與客戶和供供應(yīng)商共享享的信息來來改進(jìn)流程程？如何借鑒其其他行業(yè)的的最佳業(yè)務(wù)務(wù)并在此基基礎(chǔ)上改進(jìn)進(jìn)？如何摒棄整整個(gè)活動(dòng)？？如何合并通通用活動(dòng)？？如何通過提提高源頭的的質(zhì)量來減減少內(nèi)部調(diào)調(diào)整？如何摒棄中中間環(huán)節(jié)且且不增加價(jià)價(jià)值的活動(dòng)動(dòng)？31要?jiǎng)?chuàng)新，不不要重復(fù)－－Reassign（在分配））現(xiàn)有的流程程活動(dòng)是如如何應(yīng)用于于其他組織織的？活動(dòng)如何才才能被外包包？(要么創(chuàng)一流流，要么找找能干的他他人)客戶是如何何完成工作作的?供貨商/合作伙伴是是如何完成成工作的？？32要?jiǎng)?chuàng)新，不不要重復(fù)－－Resequence（優(yōu)化時(shí)間間）如何通過延延期安排來來提高靈活活性？如何通過預(yù)預(yù)測(cè)來增進(jìn)進(jìn)效率？如何通過并并行工作來來縮短工作作時(shí)間？33要?jiǎng)?chuàng)新，不不要重復(fù)－－Relocate（優(yōu)化地點(diǎn)點(diǎn)）如何就近安安排相關(guān)工工作以促進(jìn)進(jìn)溝通？如何使工作作更接近客客戶/供貨商以提提高效率？？如何通過縮縮短旅程來來縮短工作作周期？如何創(chuàng)建跨跨越地理位位置的虛擬擬組織結(jié)構(gòu)構(gòu)？34要?jiǎng)?chuàng)新，不不要重復(fù)－－Reduce（精簡(jiǎn)）如何更有效效地利用關(guān)關(guān)鍵資源？？如何減少或或增加工作作的頻率？？如何利用更更多的信息息實(shí)現(xiàn)高效效？35要?jiǎng)?chuàng)新，不不要重復(fù)－－Retool（新工具））如何使工作作自動(dòng)化?如何更好地地利用資產(chǎn)產(chǎn)和競(jìng)爭(zhēng)力力以創(chuàng)造更更大的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？高級(jí)技能、、低級(jí)技能能和多技能能是如何改改進(jìn)流程的的？如何利用技技術(shù)來轉(zhuǎn)變變流程？36要?jiǎng)?chuàng)新，不不要重復(fù)－－Retool（續(xù)）技術(shù)消除組組織內(nèi)部及及組織間的的界限。與位位置置無無關(guān)關(guān)與時(shí)時(shí)間間無無關(guān)關(guān)改變變工工作作的的執(zhí)執(zhí)行行者者技術(shù)術(shù)最最大大的的作作用用是是激激勵(lì)勵(lì)新新的的流流程程或或業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)模模型型的的產(chǎn)產(chǎn)生生。。驅(qū)動(dòng)動(dòng)流程程技術(shù)術(shù)激勵(lì)勵(lì)37要?jiǎng)?chuàng)創(chuàng)新新，，不不要要重重復(fù)復(fù)Innovate,Don’’tDuplicate考核核什什么么得得到到什什么么YouGetWhatYouMeasure流程程結(jié)結(jié)果果創(chuàng)創(chuàng)造造價(jià)價(jià)值值Processoutcomescreatevalue關(guān)注注高高價(jià)價(jià)值值流流程程TargetHighValueProcesses卓越越的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程需要要優(yōu)優(yōu)秀秀的的責(zé)責(zé)任任主主體體ExcellentProcessesNeedExcellentOwners業(yè)務(wù)務(wù)流流程程再再造造的的基基本本原原則則Principle卓越越的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程需需要要優(yōu)優(yōu)秀秀的的責(zé)責(zé)任任主主體體再好好的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程也也需需要要優(yōu)優(yōu)秀秀的的人人來來執(zhí)執(zhí)行行，，企企業(yè)業(yè)不不僅僅需需要要解解決決人人員員能能力力的的問問題題，，而而且且也也要要關(guān)關(guān)注注人人的的意意識(shí)識(shí)責(zé)任任人人旁觀觀者者還好好，，洞洞不不在在我我們們這這邊邊。。39要?jiǎng)?chuàng)創(chuàng)新新，，不不要要重重復(fù)復(fù)Innovate,Don’’tDuplicate考核核什什么么得得到到什什么么YouGetWhatYouMeasure流程程結(jié)結(jié)果果創(chuàng)創(chuàng)造造價(jià)價(jià)值值Processoutcomescreatevalue關(guān)注高價(jià)價(jià)值流程程TargetHighValueProcesses卓越的業(yè)業(yè)務(wù)流程程需要優(yōu)秀秀的責(zé)任任主體ExcellentProcessesNeedExcellentOwners業(yè)務(wù)流程程再造的的基本原原則Principle必須將企企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)通過與與業(yè)務(wù)流流程相匹匹配的績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)逐級(jí)分分解，才才能保障障流程的的結(jié)果與與企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)保持一一致考核什么么，得到到什么第一級(jí)公司級(jí)平平衡分?jǐn)?shù)數(shù)卡第二級(jí)部門平衡衡分?jǐn)?shù)卡卡企業(yè)戰(zhàn)略略業(yè)務(wù)流程程企業(yè)級(jí)別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部門級(jí)別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部門級(jí)別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure業(yè)務(wù)流程程崗位描述述業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)

（完完成什么么）能力素質(zhì)質(zhì)指標(biāo)（如何完完成）篩選個(gè)人績(jī)效效指標(biāo)41流程是否否在時(shí)間間,質(zhì)量，費(fèi)費(fèi)用，服服務(wù)上平平衡?目標(biāo)是否否可行?如是,考慮設(shè)定定更高目目標(biāo).流程評(píng)估估是否面面向結(jié)果果而非任任務(wù)?流程評(píng)估估是否完完整?其對(duì)其他他流程的的影響是是否考慮慮了?流程評(píng)估估是否根根據(jù)組織織結(jié)果制制定?個(gè)人/團(tuán)隊(duì)成員員是否與與流程期期望結(jié)果果聯(lián)系?評(píng)估是否否鼓勵(lì)合合作?績(jī)效目標(biāo)標(biāo)是否早早于或同同時(shí)于流流程設(shè)計(jì)計(jì)制定？？考核什么么，得到到什么（（續(xù)）42要?jiǎng)?chuàng)新，，不要重重復(fù)Innovate,Don’tDuplicate考核什么么得到什什么YouGetWhatYouMeasure流程結(jié)果果創(chuàng)造價(jià)價(jià)值Processoutcomescreatevalue關(guān)注高價(jià)價(jià)值流程程TargetHighValueProcesses卓越的業(yè)業(yè)務(wù)流程程需要優(yōu)秀秀的責(zé)任任主體ExcellentProcessesNeedExcellentOwners總結(jié)－業(yè)業(yè)務(wù)流程程再造的的基本原原則Principle43目錄業(yè)務(wù)流程程再造的的內(nèi)涵業(yè)務(wù)流程程概念業(yè)務(wù)流程程再造概概念埃森哲業(yè)業(yè)務(wù)流程程再造的的方法論論流程再造造的基本本原則BPR和信息化化之間的的關(guān)系工作方方法Methodology44信息技技術(shù)在在BPR項(xiàng)目中中的重重要性性早期BPR項(xiàng)目失失敗的的原因因誤擇重重建的的時(shí)機(jī)機(jī)和條條件誤擇流流程重重建的的環(huán)節(jié)節(jié)忽視自自上而而下的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和自自下而而上的的變革革錯(cuò)誤理理解和和忽視視IT在BPR中的角角色缺乏可可操作作性的的手段段或是是平臺(tái)臺(tái)，BPR作為流流程改改造工工具，，其有有效的的應(yīng)用用也離離不開開信息息化系系統(tǒng)技技術(shù)工工具的的應(yīng)用用與發(fā)發(fā)展45信息技技術(shù)在在BPR項(xiàng)目中中的重重要性性－示示例采購(gòu)分分散管管理到到采購(gòu)購(gòu)集中中管理理的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變優(yōu)勢(shì)：：有利于于規(guī)范范采購(gòu)購(gòu)行為為，提提高采采購(gòu)過過程的的透明明度，，從制制度上上建立立采購(gòu)購(gòu)的計(jì)計(jì)劃?rùn)?quán)權(quán)、采采購(gòu)權(quán)權(quán)、使使用權(quán)權(quán)的三三權(quán)分分離有利于于采購(gòu)購(gòu)資源源整合合，有有利于于建立立一支支專業(yè)業(yè)的采采購(gòu)隊(duì)隊(duì)伍有利于于控制制交易易費(fèi)用用和采采購(gòu)成成本，，全面面評(píng)估估供應(yīng)應(yīng)商，，制定定采購(gòu)購(gòu)策略略，實(shí)實(shí)現(xiàn)最最佳資資源配配置的的目標(biāo)標(biāo)但是需需要物物資管管理部部門和和業(yè)務(wù)務(wù)部門門建立立暢通通的溝溝通渠渠道對(duì)信息技術(shù)的要求在物資資管理理部門門和業(yè)業(yè)務(wù)部部門之之間建建立采采購(gòu)信信息共共享的的信息息手段段，提提高溝溝通效效率46企業(yè)的的信息息化建建設(shè)本本身就就對(duì)企企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程提提出了了改造造的要要求企業(yè)信信息系系統(tǒng)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)是數(shù)數(shù)據(jù)和和信息息的統(tǒng)統(tǒng)一與與分享享，這這對(duì)于于企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程程，尤尤其是是數(shù)據(jù)據(jù)處理理流程程提出出了新新的要要求企業(yè)信信息系系統(tǒng)本本身就就定義義了相相對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的流程程模型型，它它對(duì)企企業(yè)實(shí)實(shí)際業(yè)業(yè)務(wù)流流程提提出了了改造造要求求信息系系統(tǒng)在在整合合企業(yè)業(yè)資源源方面面的重重大作作用是是通過過整合合部門門職能能來實(shí)實(shí)現(xiàn)的的47BPR與信息系系統(tǒng)建建設(shè)相輔相相成的的，互互為成成功的的前提提在BPR從思想想到實(shí)實(shí)現(xiàn)的的轉(zhuǎn)變變中，，信息息系統(tǒng)統(tǒng)有效效地支支撐和和固化化了新新的業(yè)業(yè)務(wù)流流程；；在信信息實(shí)實(shí)施過過程中中，BPR所建立立的公公司經(jīng)經(jīng)營(yíng)管管理體體系是是企業(yè)業(yè)信息息系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)設(shè)的基基礎(chǔ)管理思思想的的變革革信息技術(shù)實(shí)實(shí)現(xiàn)的變革革互為成功的的前提與再造相關(guān)關(guān)的最重要要的技術(shù)是是ERP系統(tǒng)的應(yīng)用用，一種由由軟件支持持的集成系系統(tǒng)不僅支支持單項(xiàng)的的業(yè)務(wù)，而而且支持完完整的業(yè)務(wù)務(wù)流程。嘗嘗試實(shí)施ERP系統(tǒng)的公司司，如果不不是事先或或同步地進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)流流程再造，，將會(huì)對(duì)實(shí)實(shí)施的結(jié)果果感到失望望。-MichaelHammer摘自《ReengineeringtheCorporation》2001版前言48目錄業(yè)務(wù)流程再再造的內(nèi)涵涵業(yè)務(wù)流程概概念業(yè)務(wù)流程再再造概念埃森哲業(yè)務(wù)務(wù)流程再造造的方法論論流程再造的的基本原則則BPR和信息化之之間的關(guān)系系工作方法Methodology49項(xiàng)目管理轉(zhuǎn)變管理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷業(yè)務(wù)戰(zhàn)略

和能力藍(lán)圖明晰流程優(yōu)化設(shè)計(jì)流程實(shí)施業(yè)務(wù)流程再再造的工作作方法根據(jù)業(yè)務(wù)流流程再造的的五項(xiàng)基本本原則，根根據(jù)埃森哲哲BIM和ADM，業(yè)務(wù)流程程再造的工工作方法包包括以下四四個(gè)階段50了解項(xiàng)目目目標(biāo)和希望望開展行業(yè)環(huán)境分析項(xiàng)目組內(nèi)部部討論，確確認(rèn)項(xiàng)目準(zhǔn)備和和啟動(dòng)制定項(xiàng)目工工作計(jì)劃確認(rèn)訪談對(duì)對(duì)象開展高層訪訪談訪談和資料料收集中層和員工工訪談?wù){(diào)研研，確定流流程收集清清單收集與行業(yè)業(yè)環(huán)境有關(guān)關(guān)的資料獲取并理解解現(xiàn)有組織織架構(gòu)和業(yè)業(yè)務(wù)流程圖圖收集經(jīng)營(yíng)/管理報(bào)表提出資料收收集需求分析討論開展經(jīng)濟(jì)模模型分析開展運(yùn)營(yíng)模模式評(píng)估最佳實(shí)踐比比較分析進(jìn)行行業(yè)對(duì)對(duì)標(biāo)確認(rèn)和匯報(bào)報(bào)準(zhǔn)備匯報(bào)材材料項(xiàng)目

領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)委員會(huì)編寫行業(yè)對(duì)對(duì)標(biāo)報(bào)告初初稿編寫最佳實(shí)實(shí)踐評(píng)估報(bào)報(bào)告初稿編寫組織架架構(gòu)及運(yùn)營(yíng)營(yíng)模式評(píng)估估報(bào)告初稿稿選定試點(diǎn)單單位項(xiàng)目啟動(dòng)大大會(huì)業(yè)務(wù)流程重重組培訓(xùn)成立項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目管理轉(zhuǎn)變管理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷業(yè)務(wù)戰(zhàn)略

和能力藍(lán)圖明晰流程優(yōu)化設(shè)計(jì)流程實(shí)施業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診診斷階段工作步步驟和具體體任務(wù)51項(xiàng)目管理轉(zhuǎn)變管理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診診斷業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和和能力藍(lán)藍(lán)圖明晰流程優(yōu)化設(shè)設(shè)計(jì)流程實(shí)施開展戰(zhàn)略管管理培訓(xùn)設(shè)計(jì)層次化化的業(yè)務(wù)能能力藍(lán)圖戰(zhàn)略明晰組織召開戰(zhàn)戰(zhàn)略研討會(huì)會(huì)明晰現(xiàn)有戰(zhàn)戰(zhàn)略歸納各級(jí)部部門職責(zé)分分工運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)優(yōu)化和職能能完善組織架構(gòu)職能的相應(yīng)調(diào)整構(gòu)建業(yè)務(wù)能能力藍(lán)圖確定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)能力藍(lán)藍(lán)圖設(shè)計(jì)確認(rèn)未來關(guān)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流流程設(shè)計(jì)的的