北京現代服務顧問高級-預習資料

北京現代服務顧問高級培訓——預習資料模塊一從滿意到忠誠模塊二客戶分析模塊三客戶維系模塊四咨詢與銷售模塊五客戶投訴與應對模塊六事故車業(yè)務CONTENTS目錄1滿意度定義與意義1.1售后服務目標客戶滿意度最大化提升品牌形象提升客戶忠誠度及客戶推薦率利益的最大化客戶特約店北京現代“企業(yè)的任務在于創(chuàng)造滿意的顧客，利潤不是最重要的事情，因為利潤不過是我們讓顧客滿意后的一種回饋?！北说?德魯克peterF.Drucker（管理大師）客戶的一種心理狀態(tài)，是客戶根據自己的期望和對產品或服務的感受所作出的一種評價CustomerSatisfactionIndex不大于16客戶根據以往經歷的體驗，對產品和服務的一種主觀認知給客戶所提供的產品和服務的水平客戶滿意度產品/服務的表現客戶的期望1滿意度定義與意義1.2客戶滿意度定義滿意和再購買意向之間的關系滿意產品（質量）對服務不滿

對服務滿意

對產品（質量）不滿1滿意度定義與意義1.3客戶滿意度意義2.1客戶期望與產品或服務表現的平衡關系2客戶滿意度影響因素客戶期望產品或服務表現客戶期望得到很好滿足錯誤地理解客戶期望產品或服務表現客戶期望產品或服務表現客戶期望產品或服務表現客戶期望表現超出客戶期望時客戶期望沒有得到滿足錯誤地理解客戶期望客戶滿意度客戶滿意度客戶滿意度客戶滿意度售后服務質量的構成工作質量人們希望和要求的工作的實際實施過程服務質量人們所希望和要求的工作的方式方法2客戶滿意度影響因素2.2產品和服務表現3.1客戶滿意三要素3

客戶期望管理時間質量價格時間：可接受的維修時間質量：可靠地維修質量良好的現場感受價格：合理的價格基本型需求顧客認為產品或服務“必須有”的屬性或功能期望型需求顧客耍求提供的產品或服務比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產品屬性或服務行為興奮型需求提供給顧客一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為，使顧客產生驚喜3.2客戶期望分析-kano分析模型3

客戶期望管理。。。期望的影響因素只有正確的把握了客戶期望值，才能使當工作表現大于客戶期望值時，達到客戶滿意3.3客戶期望的影響因素3

客戶期望管理3.4客戶期望管理實施要點3

客戶期望管理1利用各種渠道了解顧客的合理期望企業(yè)所要做的是利用各種渠道盡量了解顧客的合理期望，并迅速予以滿足。2創(chuàng)造能夠兌現的顧客期望說你所做的，做你所說的。不能兌現的承諾也許能招來顧客，但決不會有回頭客。3努力超越顧客服務期望企業(yè)僅僅滿足顧客期望是不夠的．必須超越顧客的期望才能保留著顧客。4適當降低顧客期望值不同的顧客有著不同的期望值，事實上不可能滿足所有人的期望值的。這個時候，就要想方設法降低他的期望值。5正確處理不合理的顧客期望如果整個行業(yè)都沒有滿足顧客某種需求的先例，那就認為顧客的期望值是不合理的。6在溝通中影響顧客的期望．顧客期望會在員工與顧客或顧客之間互動中加以修正?；拘孕枨笃谕孕枨笈d奮性需求分析客戶需求

分級標準分級承諾個性化方案公開程度控制……控制客戶期望提升服務效果

宣傳力度

質量控制

實施跟蹤效果反饋方案改進……

基本信息消費水平個人偏好服務反饋滿意程度……掌握客戶信息3.5客戶期望管理實施步驟3

客戶期望管理客戶滿意度評估的原則及特點是產品和服務的提供者出于自身的長遠利益考慮而主動產生的要求對于企業(yè)的產品或服務的接收方就是對接收效果的評價者避免了第三方的不公正性以客戶接受產品或服務期望的實現程度為標準評估客戶的感受決定了滿意度的高低按照現實的客戶意見進行結果反映當時的實際情況不存在時間的滯后客戶的需求的多變性評估動機是為了改進和提升評估的主體是客戶評估的標準是客戶的切身感受評估是即時開展的4

滿意度評估與考核4.1滿意度評估的原則及特點小小的一刻小小的印象小小的決定MOT：每次與顧客接觸的機會MomentofTruth4

滿意度評估與考核4.2真實的一刻滿意度分析改善流程2.滿意度內部回訪3.分析總結4.改善方案5.績效考核1.BHMC滿意度數據5

滿意度分析與改善5.1分析改善流程木桶原理又稱短板理論：一只水桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊5

滿意度分析與改善5.2改善方案客戶對于必要維修工作講解不滿意服務顧問沒有為每筆任務委托書講解所有的維修工作沒有足夠的接待場所客戶沒有足夠的時間預約專員沒有安排講解的時間客戶們都集中在上午的同一時間來在高峰時間安排服務顧問太少“接待與溝通”制作委托書時間太少資源程序/流程客戶或其他員工特性中骨大骨小骨主骨事例5

滿意度分析與改善5.2改善方案魚骨刺圖分析PDCAPLAN計劃DO執(zhí)行CHECK檢查ACTION再執(zhí)行階段步驟主要辦法P-計劃1、分析現狀，找出問題排列圖、直方圖、控制圖2、分析各種影響因素或原因因果圖3、找出主要影響因素排列圖，相關圖4、針對主要原因，制定措施計劃回答“5W1H”

為什么制定該措施(Why)

達到什么目標（What）

在何處執(zhí)行（Where）

由誰負責完成（Who）

什么時間完成（When）

如何完成（How）D-執(zhí)行5、執(zhí)行、實施計劃C-檢查6、檢查計劃執(zhí)行結果排列圖、直方圖、控制圖A-改進7、總結成功經驗，制定相應標準制定或修改工作規(guī)程、檢查規(guī)程及其它有關規(guī)章制度8、把未解決或新出現的問題轉入下一個PDCA循環(huán)5

滿意度分析與改善5.2改善方案客戶的一種心理狀態(tài)，是根據自己的期望和對產品或服務的感受所作出的一種評價?？蛻魸M意度表現出的是反復購買以及主動向其他人推薦企業(yè)產品或服務的行為?？蛻糁艺\度非常滿意客戶滿意度和購買行為之間并不一定具有正相關系；低滿意度及比較滿意客戶往往不表現出忠誠，只有高度滿意的客戶才可能轉化為真正的忠誠客戶。6

從滿意到忠誠6.1客戶滿意與忠誠的關系就業(yè)小孩出生小孩工作子女離開父母退休1

客戶價值1.1一個忠誠客戶的終身價值2

客戶購買行為分析2.1影響消費者購買的主要因素文化因素心理因素社會因素個人因素認識需要收集信息評估方案購買決策購后行為2

客戶購買行為分析2.2客戶購買的過程購買力需求信心2

客戶購買行為分析2.3客戶購買三要素關心影響控制可測量的四項重要性向因子Dominance支配Influence影響Steadiness穩(wěn)健Compliance服從威廉·莫爾頓·馬斯頓博士（Dr.WilliamMoultonMarston）用于對老客戶、長期客戶的分析維護3

客戶特征分析3.1DISC性格分析情感傾向性外向型內向型內向、悲觀、沉默、缺乏安全感、沉默內向、善于思考堅持不懈、耐心持久反饋較慢、不善展示外向、樂觀、開朗、自信、精力充沛、反應迅速、好展示、喜爭論、目標明確特點特點不足不足缺乏耐心、沒有持久、寬容不夠3

客戶特征分析3.1DISC性格分析社交導向型任務導向型思維傾向性關注人的感受，喜歡和人在一起注重友誼，善于和人打交道適應能力很強不足特點不足特點目標明確、喜歡工作，總不停地忙碌認為娛樂就是浪費只關注任務進展，不太關注人的感受要求很高并身體力行，給周圍的人很大的壓力沒有明確的目標，隨遇而安不在乎細節(jié)友誼第一，原則第二生活第一，工作第二3

客戶特征分析3.1DISC性格分析外向型內向型任務導向型社交導向型D主導型I社交型S情感型C分析型3

客戶特征分析3.1DISC性格分析按照決策行為分類分析型跟隨決定外向內向友善型

支配型3

客戶特征分析3.2按購買類型分析支配型分析型友善型表現：感性說、自信、戰(zhàn)斗精神、語言強硬、命令口吻表現：理性聽、問、性格封閉、客觀，數據“為什么”表現：感性說、喜歡打聽周邊事物內心充滿不確定因素“聽說”3

客戶特征分析3.2按購買類型分析檔案更新的渠道檔案收集的渠道A、銷售成交客戶資料B、售后接待客戶資料來自銷售部客戶再次購買、轉介紹來自服務部客戶保養(yǎng)、維修來自市場部客戶參與市場活動來自客服部客戶回訪記錄、現場調研記錄4

客戶信息管理4.1客戶信息獲得與更新題目：身為一名服務顧問

1、你可以接觸到的客戶信息都有哪些？？

2、這些客戶信息對我們的意義分別是什么？要求：海報發(fā)表時間：15分鐘小組討論4

客戶信息管理4.1客戶信息獲得與更新是指經銷商維持已建立的客戶關系,使客戶不斷重復購買產品或服務的過程?！昂饬恳粋€企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回頭看看其身后的客戶隊伍有多長就一清二楚了?！惫芾泶髱煴说?德魯克1

客戶維系的策略與渠道1.1客戶維系的定義關心車輛關心客戶用車里程家庭成員用車環(huán)境駕駛習慣車險狀況興趣愛好民族生日…………2

客戶維系的方法2.1圍繞車輛與客戶展開維系活動題目：以促進首保到店為目的，身為一名服務顧問，我們有哪些事情可以做？要求：海報發(fā)表時間：15分鐘小組討論2

客戶維系的方法2.2對客戶的定期保養(yǎng)進行促進增加服務產值提高售后收益寬度深度單車產值增加顧客保有量增加每個顧客的進店頻次增加單車產值1銷售理念通過產品推銷活動來實現服務產值最大化您眼中的銷售人員是什么樣的？1銷售理念什么是銷售？是不停的講解產品的功能？是與客戶辯論，試圖說贏客戶？是說我們的產品最便宜，不買后悔？是一切以產品為中心，不談產品不歡？1銷售理念銷售人員最終目的僅僅是銷售產品，不顧及客戶感受與實際需求，每次銷售談話都是通過誘導性問題達到成交的目的。1銷售理念漏斗式銷售√客戶需求是次要的銷售人員總是主導談話并“取勝”以銷售產品為終極目標銷售的成功是短時的從長遠來看，效果不佳√√√√1銷售理念漏斗式銷售銷售人員以專業(yè)銷售技巧進行產品介紹的同時，通過溝通了解客戶的需求，運用技能滿足需求或提出積極建議的銷售方法。1銷售理念顧問式銷售√共同分析客戶需求雙方以平等的關系進行銷售談話購買的作用是滿足客戶需求雙贏的銷售目標是長期的客戶關系√√√√1銷售理念顧問式銷售不惜任何代價的銷售只能帶來短暫的成功1客戶如果感覺到被剝削了，那就再也不會回來2向客戶提供建議才是銷售的方法3建議意味著判斷客戶需求和購買動機45只有通過高質量的咨詢服務才能建立長期的客戶忠誠1銷售理念服務顧問需具備的技能目標是銷售，咨詢是路徑傾聽，傾聽，傾聽深入了解客戶認識客戶的個性提問提供專業(yè)、合理的報價1銷售理念頭腦風暴：一次成功的咨詢與銷售談話應該包括哪些階段？時間：5分鐘2咨詢與銷售的談話階段A.接觸認識客戶，獲得良好的第一印象準備談話建立感情上和業(yè)務上的關系構建積極的談話氛圍取得信任B.需求分析了解客戶的想法、愿望和需求分析具體的需求提供解決方案C.報價

D.成交客戶購買產品/服務達到具體協議制定一份專門針對客戶的報價客戶會對合理的報價感到滿意顧問式銷售2咨詢與銷售的談話階段咨詢與銷售談話的核心階段顧問式銷售開發(fā)選擇方案交叉銷售67接觸需求分析報價成交ABCD接觸關系/氛圍12動機利益提問技巧345成交技巧82咨詢與銷售的談話階段咨詢與銷售談話的詳細階段顧問式銷售第一印象舉止行為溝通，建立關系保持干凈、清爽的儀容面帶微笑、語調愉悅、神采奕奕親切的招呼對方真誠的問候……傾聽表現出興趣友善、專注的眼神、肢體語言歡迎客戶、自我介紹……我可以為您做些什么？我能幫您做些什么？您需要哪方面的信息……接觸：3主動接觸與需求分析自我實現尊重需求社交需求安全需求生理需求3主動接觸與需求分析需求分析--馬斯洛需求層次理論需求通常是一種缺乏的感受，感覺到缺少什么并企圖滿足這種缺乏當一種需求指向特定的對象時，我們稱之為動機需求發(fā)生在動機之前每個動機都是以滿足需求為基礎的3主動接觸與需求分析需求分析動機行動需求求便求新求美求廉攀比嗜好求名求優(yōu)3主動接觸與需求分析需求分析--購買動機需求動機行動保證產品基本功能求廉還有便宜一些的嗎？這是今年的最新款嗎？求新品味，地位，面子這種燃油添加劑是哪兒生產的？求優(yōu)/求名對產品品牌，品質有更高要求行李架安裝費時間嗎？求便對產品、價格基本無異議下次再說吧！我再看看吧！……………………3主動接觸與需求分析需求分析--舉例主動積極的傾聽重視客戶提問識別購買動機客戶需求滿足措施信息節(jié)約意愿興趣友好好奇……咨詢特別報價信息、商品報價微笑、關注試駕……3主動接觸與需求分析需求分析了解客戶需求傾聽提問問題類型：您希望將車頂行李架用于什么目的？您的主要要求是什么？您看我的理解對不對？外觀和功能，您最看重的是哪方面呢？您城市道路用車較多還是高速道路用車較多？……專注的反應復述通過復述加以確認用深入的提問來澄清或作出決定……3主動接觸與需求分析需求分析--了解客戶需求的方法產品性能/說明理由得出客戶的個人效應提出證據或舉例描述產品發(fā)揮什么作用演示配置如何運行時，用名稱提及配置讓客戶對產品有視覺、聽覺、觸覺等感官感受說明標準，專業(yè)解釋設定標準需求提問總結客戶利益這對您來說，意味著…根據需求，情景設想列舉產品相關案例4闡明效應與處理異議闡明效應客戶的原因我們的原因拒絕改變情緒處于低潮沒有意愿無法滿足客戶的需要預算不足借口、推托客戶抱有隱藏的異議……無法贏得客戶的好感做了夸大不實的陳述使用過多的專門術語事實調查不正確不當的溝通展示失敗姿態(tài)過高……4闡明效應與處理異議處理異議--產生異議的原因借口異議客戶已經決定不購買信號，客戶想退出談話……客戶顯示出對產品的興趣異議=購買信號他還沒有決定是否需要這種產品/服務……4闡明效應與處理異議處理異議--異議與借口的區(qū)別價格異議產品異議時間異議需求異議人員異議財力異議權力異議貨源異議4闡明效應與處理異議處理異議--客戶異議的類型積極面對客戶提出的異議和客戶確認您已經聽懂了異議并且對他表示理解找出客戶提出異議的具體背景原因嘗試去掉異議的鋒芒誠實地向客戶介紹具體情況，必要時引用別人或自己的經驗4闡明效應與處理異議處理異議--原則貪小便宜懷疑，對服務顧問不信任過去的經驗、害怕被騙貨比三家不吃虧買的便宜可以炫耀聽信他人的言語與競爭品牌的比較單純的試探（開場白）進入舒適區(qū)的最有效方法5價格談判和成交談話價格談判--客戶心理分析經常因價格而失去一些銷售機會不論價格和折扣如何，總會遇到價格爭議總會有一個比你更便宜的其他選擇今天的客戶比以前更加注重價格價格談判是最難處理的環(huán)節(jié)5價格談判和成交談話價格談判--服務顧問的困惑意味著客戶感興趣，有成交的可能絕不僅僅是“討價還價”沒有“常勝將軍”，沒有專家絕對有原則和技巧5價格談判和成交談話價格談判--意義首先必須明確價值，然后才能以正確的方式報出價格。價格價值價格價值5價格談判和成交談話價格談判定義目的方法交叉銷售是指在咨詢與銷售過程中提出新想法或者拓寬回旋余地，以供客戶選擇，從而達到銷售補充產品和服務的目的。擴大銷售業(yè)績與范圍提供更為廣泛的產品與服務，滿足客戶的其它潛在需求有效吸引和挽留客戶我們如何進一步完善所有這些呢？我們如何讓所有這些更有利于雙方？您還想到了哪些其它方法來解決這個問題？如果錢不是主要問題的話，您的建議是什么呢？話術：如果我們……，如何？我想，我們……如果我們（……建議）這么做，那您就可以（……利益），而我也可以（……利益）6咨詢與銷售的選擇方案開發(fā)選擇方案和“交叉銷售”Courtesy（禮貌）禮貌是對客戶最基本的尊重禮貌會體現出我們的專業(yè)與修養(yǎng)Language（語言）使用聲音語言來表達我們的熱情使用恰當的肢體語言配合我們的聲言更容易引起客戶的關注Off-load（減壓）卸下我們的包袱成交是我們追求的最終目的，而不是現在就要、就能達成的目的性太強，客戶不會看不到Smile（微笑）微笑吧！沒人會拒絕我們任何內心的活動都會通過言行展現給我們客戶，笑不出來只能證明“這家伙心里有鬼”Eyecontact（眼神）用眼神與客戶交流適當的眼神交流能夠表達我們的尊重與關注眼神交流也能幫我們發(fā)現客戶的態(tài)度和反應Relax（放松）讓客戶放松下來是進行有質量的交流的前提讓客戶放松下來，首先讓自己放松7咨詢的關鍵技能打造卓越第一印象CLOSERInterest（興趣）Desire（渴望）Action（行動）運用同理心式的問題來培養(yǎng)興趣運用同理心的方式來提高客戶的興趣，或提一些讓客戶感興趣的話題。推薦與客戶需求相符的增值服務項目當引起客戶興趣時，再提高附加服務，讓客戶能渴望來店維修保養(yǎng)。Attention（注意）尊重客戶的時間是精彩開場的第一步當打電話給客戶時，應以簡短的問候并詢問客戶是否方便接電話，來提高客戶注意力。鎖定與客戶進廠后的溝通機會制定好話術，并在電話中與客戶確認邀約時間及提醒相關所需攜帶的證件，確定行動。7咨詢的關鍵技能電話溝通AIDA維修服務如何對客戶的駕駛體驗有好處應該用“客戶語言”，對好處進行個性化描述使用措辭：“這對您來說意味著……”Feature（項目）Function（功能）Benefit（好處）車輛疑點/問題或所修理的零件在描述配置發(fā)揮什么作用以及演示配置如何運行時，用名稱提及配置，并指向或觸摸配置確?？蛻敉耆斫饷鞔_、簡潔的說明即將開展的車輛保養(yǎng)及用于修理所使用的零件在介紹時及時獲得客戶認可7咨詢的關鍵技能益處證明FFBFeature（項目）Function（功能）Benefit（好處）聽覺視覺觸覺設定標準證據烘托專業(yè)解釋提問客戶利益情景（感受）確認7咨詢的關鍵技能益處證明FFBClarify（說明）Paraphrase（復述）Resolve（解決）使用開放式提問，請客戶澄清疑慮所在用封閉式的提問復述客戶的疑慮認同客戶疑慮換位思考解決客戶的疑慮7咨詢的關鍵技能處理客戶疑慮CPRApprove（認同）Compare（比較）Emphasize（提升）認同客戶鋪墊贊美對方的優(yōu)點設立新標準強調自身優(yōu)點確認客戶需求7咨詢的關鍵技能