現(xiàn)場(chǎng)型-四川眉山分公司-提高投訴處理及時(shí)率QC

彰顯速度與激情以最快的反應(yīng)速度以彼此間默契的配合提高投訴處理及時(shí)率雷霆出擊所向披靡雷霆QC小組之

“提高投訴處理及時(shí)率”課題匯報(bào)中國(guó)移動(dòng)四川眉山分公司“雷霆”QC小組2009年7月目錄一、小組簡(jiǎn)介二、課題選擇三、現(xiàn)狀調(diào)查四、目標(biāo)設(shè)定五、原因分析六、要因確定七、制定對(duì)策八、實(shí)施對(duì)策九、效果檢查十、鞏固措施十一、收獲與后期計(jì)劃一、小組簡(jiǎn)介“雷霆”QC小組成立于2008年3月，小組成員5人，分別來(lái)自市場(chǎng)部和區(qū)縣,均有多年的客戶服務(wù)和投訴管理經(jīng)驗(yàn)。雷霆戰(zhàn)隊(duì)區(qū)縣區(qū)縣業(yè)務(wù)支撐中心10086投訴組市場(chǎng)部小組概況“雷霆”QC小組（口號(hào)：雷霆出擊，所向披靡）課題類(lèi)型：服務(wù)型活動(dòng)時(shí)間：2008年3月－11月小組概況小組名稱活動(dòng)概況小組成員二、課題選擇——選題理由投訴處理及時(shí)率快速、及時(shí)處理投訴問(wèn)題課題選定＞95%提高投訴處理及時(shí)率公司要求用戶期望現(xiàn)狀較差現(xiàn)狀93.9%急需解決！二、課題選擇——實(shí)際行動(dòng)進(jìn)度課題選定后，小組按PDCA方式制定了08年3月-11月的行動(dòng)計(jì)劃表，對(duì)階段性工作目標(biāo)、計(jì)劃、責(zé)任人等進(jìn)行了明確。三、現(xiàn)狀調(diào)查（一）現(xiàn)狀調(diào)查一：與全省投訴處理及時(shí)率平均值對(duì)比分析月份全省眉山20070698.4493.2920070796.4193.5820070896.594.9820070997.1893.8320071097.0896.3920071197.5492.8320071297.4893.6620080197.6493.1520080297.6193.42平均9793.9結(jié)論：以上圖表顯示07年6月－08年2月期間，眉山投訴處理及時(shí)率僅為93.9%，與全省97%的平均值相比差3.1個(gè)百分點(diǎn)；07年7-9月加強(qiáng)通報(bào)管理之后，10月指標(biāo)曾達(dá)到了96.39%，所以有達(dá)到省公司平均值的可能。

全省平均值97%眉山現(xiàn)狀93.9%相差3.1%三、現(xiàn)狀調(diào)查（二）現(xiàn)狀調(diào)查二：與投訴量相當(dāng)?shù)男值艿厥袑?duì)比分析地市平均投訴處理及時(shí)率自貢99.9資陽(yáng)99.2廣安97.7廣元97.3眉山93.9平均值97.16結(jié)論：上圖顯示2007年6月－2008年2月期間有4/5的兄弟公司指標(biāo)完成情況都非常好，而眉山指標(biāo)排名末位，

指標(biāo)改進(jìn)刻不容緩！?。∪?、現(xiàn)狀調(diào)查（三）現(xiàn)狀調(diào)查三：及時(shí)率對(duì)投訴處理滿意度的影響結(jié)論：從餅分圖可以看出，在不滿意工單中，對(duì)投訴處理及時(shí)性不滿的客戶占47%，因此，提升投訴處理及時(shí)率非常重要。2007年6月至2008年2月不滿意投訴工單原因分析不滿意工單總量不滿意原因投訴處理及時(shí)性處理結(jié)果工作人員服務(wù)態(tài)度工作人員業(yè)務(wù)能狀調(diào)查四：經(jīng)過(guò)對(duì)2007年6月至2008年2月共389件超時(shí)工單進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)影響投訴處理及時(shí)率主要有兩個(gè)關(guān)鍵癥結(jié)。三、現(xiàn)狀調(diào)查（四）結(jié)論：經(jīng)過(guò)排列圖分析，影響眉山投訴處理及時(shí)率的因素主要有兩個(gè)：片區(qū)人員未按時(shí)處理、未收到提醒短信；這兩個(gè)關(guān)鍵癥結(jié)在影響投訴處理及時(shí)率的因素中總占比為82.3％。影響工單超時(shí)因素超時(shí)工單量(件)超時(shí)占比(%)累計(jì)占比(%)片區(qū)人員未按時(shí)處理18146.50%46.50%未收到提醒短信13933.80%82.30%無(wú)最終結(jié)果無(wú)法結(jié)案297.40%89.70%反復(fù)轉(zhuǎn)派或轉(zhuǎn)派錯(cuò)誤174.40%94.10%機(jī)器故障153.80%97.9其他82.10%100%合計(jì)389100%100%現(xiàn)狀調(diào)查五：理論測(cè)算三、現(xiàn)狀調(diào)查（五）

由于小組成員均有從事多年的投訴和服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)，所以經(jīng)過(guò)小組成員認(rèn)真討論分析得出：能解決兩個(gè)關(guān)鍵癥結(jié)的80%即

1－（389-320×80%）/（389/6.1%）＝97.92%從現(xiàn)狀調(diào)查四看出：兩個(gè)關(guān)鍵癥結(jié)所占比例為82.3%，占超時(shí)工單量共320件

不及時(shí)率為：1-93.9%＝6.1%，不及時(shí)工單為389件四、目標(biāo)設(shè)定根據(jù)以上現(xiàn)狀調(diào)查我們得出，能解決關(guān)鍵癥結(jié)的80%，即可超過(guò)全省平均值。因此我們將投訴處理及時(shí)率目標(biāo)設(shè)定為全省平均值：97％。五、原因分析之“頭腦風(fēng)暴”為正確、快速的啟動(dòng)指標(biāo)提升工作，小組成員通過(guò)“頭腦風(fēng)暴”方式，對(duì)影響“投訴處理及時(shí)率”的兩個(gè)主要癥結(jié)進(jìn)行分析。五、原因分析之“關(guān)聯(lián)圖”運(yùn)用“關(guān)聯(lián)圖”的方式將“頭腦風(fēng)暴法”分析出的原因進(jìn)行列舉、深入分析，最終找出6個(gè)末端因素。6個(gè)末端因素展示：末端因素一：對(duì)員工考核不到位末端因素二：業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足末端因素三：無(wú)職責(zé)分工標(biāo)準(zhǔn)末端因素四：工單到達(dá)提醒方法單一末端因素五：未按規(guī)定流程轉(zhuǎn)派工單末端因素六：特殊情況(片區(qū)無(wú)人處理/或無(wú)最終結(jié)案等)全市無(wú)規(guī)范要求五、原因分析之“末端因素”要因確認(rèn)分析表１末端因素確認(rèn)以后，小組對(duì)6個(gè)影響投訴處理及時(shí)率的末端原因進(jìn)行了逐一確認(rèn)。六、要因確認(rèn)序號(hào)末端因素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法標(biāo)準(zhǔn)地點(diǎn)負(fù)責(zé)人完成日期1對(duì)員工考核不到位

考核制度調(diào)查分析ISO文件<投訴處理一體化>明確了提出了對(duì)投訴處理部門(mén)和人員考核標(biāo)準(zhǔn)各個(gè)投訴處理部門(mén)吳婧、徐陽(yáng)、羅建英2008.4.12業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足培訓(xùn)計(jì)劃調(diào)查分析ISO文件<員工培訓(xùn)工作規(guī)范>,明確了員工上崗培訓(xùn)的工作要求,員工培訓(xùn)要達(dá)到100%,培訓(xùn)合格率要達(dá)到95%各個(gè)投訴處理部門(mén)閆家宇、徐陽(yáng)、羅建英2008.4.13無(wú)職責(zé)分工標(biāo)準(zhǔn)投訴的職責(zé)分工、流程文件調(diào)查分析ISO文件<投訴處理一體化>明確了投訴處理部門(mén)的職責(zé)分工工作現(xiàn)場(chǎng)小組全體成員2008.4.1要因確認(rèn)分析表２六、要因確認(rèn)確認(rèn)內(nèi)容：考核制度責(zé)任人：吳婧、徐陽(yáng)、羅建英確認(rèn)方法：調(diào)查分析確認(rèn)時(shí)間：2008年3月28日確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：ISO文件<投訴處理一體化>明確了提出了投訴處理部門(mén)和人員考核標(biāo)準(zhǔn)末端因素一：對(duì)員工考核不到位要因確認(rèn)過(guò)程結(jié)論：1、市公司對(duì)區(qū)縣有明確的考核制度并按月進(jìn)行考核；2、全市28個(gè)投訴處理部門(mén)中，有23個(gè)部門(mén)未將投訴處理工作與員工考核掛鉤，不符合規(guī)范要求。

員工日常學(xué)習(xí)、每周集中培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)以及每月業(yè)務(wù)考核記錄末端因素二：業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足要因確認(rèn)過(guò)程確認(rèn)內(nèi)容：培訓(xùn)計(jì)劃責(zé)任人：閆家宇、徐陽(yáng)、羅建英確認(rèn)方法：調(diào)查分析確認(rèn)時(shí)間：2008年3月28日確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：ISO文件<員工培訓(xùn)工作規(guī)范>，明確了員工上崗培訓(xùn)的工作要求，員工培訓(xùn)要達(dá)到100%，培訓(xùn)合格率要達(dá)到95%結(jié)論：分公司各部門(mén)均定期開(kāi)展了相關(guān)專業(yè)知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)和考核，且培訓(xùn)員工達(dá)標(biāo)率在95%以上，符合規(guī)范要求。確認(rèn)內(nèi)容：投訴的職責(zé)分工或流程文件責(zé)任人：小組全體成員確認(rèn)方法：調(diào)查分析確認(rèn)時(shí)間：2008年3月29日確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：ISO文件<投訴處理一體化>明確了投訴處理部門(mén)的職責(zé)分工要因確認(rèn)過(guò)程末端因素三：無(wú)職責(zé)分工標(biāo)準(zhǔn)結(jié)論：

ISO9000文件對(duì)各類(lèi)投訴流程有明確要求，各部門(mén)均按文件執(zhí)行，符合規(guī)范要求。確認(rèn)內(nèi)容：工單到達(dá)提醒方法單一責(zé)任人：小組全體成員確認(rèn)方法：現(xiàn)場(chǎng)查看確認(rèn)時(shí)間：2008年3月30日確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：工單到達(dá)提醒方法要因確認(rèn)過(guò)程末端因素四：工單提醒方法單一結(jié)論：全市28個(gè)投訴處理部門(mén)中有27個(gè)部門(mén)只有短信提醒，在網(wǎng)絡(luò)不暢情況下無(wú)法正常接收，則不能及時(shí)有效的處理投訴工單，不符合規(guī)范要求。確認(rèn)內(nèi)容：各部門(mén)轉(zhuǎn)派按規(guī)定流程轉(zhuǎn)派責(zé)任人：閆家宇確認(rèn)方法：調(diào)查分析確認(rèn)時(shí)間：2008年3月31日確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：ISO文件<投訴處理一體化>明確了提出了電子工單單向流轉(zhuǎn)要求要因確認(rèn)過(guò)程末端因素五：未按規(guī)定流程轉(zhuǎn)派工單結(jié)論：未按省公司ISO9000文件實(shí)施電子工單單向流轉(zhuǎn)，存在多部門(mén)轉(zhuǎn)派，轉(zhuǎn)派流程混亂等情況，不符合規(guī)范。確認(rèn)內(nèi)容：針對(duì)特殊情況按規(guī)定流程操作責(zé)任人：小組全體成員確認(rèn)方法：調(diào)查分析確認(rèn)時(shí)間：2008年3月31日確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：ISO文件有明確的標(biāo)準(zhǔn)化文件部門(mén)特殊不能及時(shí)處理問(wèn)題是否規(guī)范流程市公司無(wú)東坡區(qū)無(wú)仁壽無(wú)彭山無(wú)丹棱無(wú)青神無(wú)洪雅無(wú)要因確認(rèn)過(guò)程末端因素六：特殊情況全市無(wú)規(guī)范要求（片區(qū)無(wú)人處理/或無(wú)最終結(jié)案等)結(jié)論：全市無(wú)統(tǒng)一規(guī)范文件，一線人員遇到特殊情況時(shí)會(huì)因無(wú)法規(guī)范處理而造成工單超時(shí)，不符合規(guī)范要求。經(jīng)過(guò)小組成員調(diào)查分析，最終確定影響“投訴處理及時(shí)率”的主要原因有以下四個(gè)：要因確認(rèn)結(jié)果特殊情況(片區(qū)無(wú)人處理/或無(wú)最終結(jié)案等)全市無(wú)規(guī)范要求對(duì)員工考核不到位主要原因

未按規(guī)定流程轉(zhuǎn)派工單工單到達(dá)提醒方法單一小組成員運(yùn)用“頭腦風(fēng)暴法”，并按照”5W1H”原則制定對(duì)策表如下：七、制定對(duì)策序號(hào)要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點(diǎn)責(zé)任人完成時(shí)間1對(duì)員工考核不到位完善員工考核制度將超時(shí)工單納入到全市28個(gè)部門(mén)和員工的月績(jī)考核1、各投處理部門(mén)完善員工考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)超出部門(mén)及人員進(jìn)行考核。2、完善考核文件工作場(chǎng)地吳婧、徐陽(yáng)、羅建英、閆家宇2008年4月3日2工單到達(dá)提醒方法單一在短信提醒基礎(chǔ)上增加電話提醒所有部門(mén)在轉(zhuǎn)派前均實(shí)行短信和電話提醒1、各個(gè)投訴處理部門(mén)在轉(zhuǎn)派工單時(shí)，必須先與被轉(zhuǎn)（或被回復(fù)）部門(mén)電話聯(lián)系后再進(jìn)行轉(zhuǎn)派或回復(fù)工作場(chǎng)地徐陽(yáng)、羅建英、何俊賢、閆家宇2008年4月4日2、10086每日早9：30和下午4：30對(duì)轉(zhuǎn)派出去未處理的工單進(jìn)行電話催促并通報(bào)閆家宇2008年4月4日七、制定對(duì)策序號(hào)要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點(diǎn)責(zé)任人完成時(shí)間3未按規(guī)定流程轉(zhuǎn)派工單實(shí)行電子工單單向流轉(zhuǎn)在4月5日前完成將轉(zhuǎn)派權(quán)限歸口在10086統(tǒng)一轉(zhuǎn)派1、關(guān)閉除10086以外投訴處理部門(mén)的轉(zhuǎn)派權(quán)限，使其他部門(mén)只能點(diǎn)擊“工單回復(fù)”，其他部門(mén)需要轉(zhuǎn)派的，先轉(zhuǎn)到10086，由10086統(tǒng)一轉(zhuǎn)派。工作場(chǎng)地閆家宇2008年4月5日4特殊情況(片區(qū)無(wú)人處理/或無(wú)最終結(jié)案等)全市無(wú)規(guī)范要求制定統(tǒng)一歸檔規(guī)范和工作替補(bǔ)規(guī)范特殊情況超時(shí)工單量控制在5件以內(nèi)/月。1、投訴實(shí)行人員和部門(mén)AB角制度，各部門(mén)自行設(shè)定投處理AB角人員。同時(shí),部門(mén)間設(shè)置AB角角色，如片區(qū)人員無(wú)時(shí)間處理時(shí)，直接與10086聯(lián)系，轉(zhuǎn)到營(yíng)業(yè)廳，由營(yíng)業(yè)廳代為處理。工作場(chǎng)地小組全體成員2008年4月6-9日2、制定無(wú)最終處理結(jié)果歸檔規(guī)范流程。部門(mén)對(duì)人員考核標(biāo)準(zhǔn)分公司對(duì)部門(mén)考核標(biāo)準(zhǔn)市公司對(duì)區(qū)縣考核標(biāo)準(zhǔn)八、對(duì)策實(shí)施一對(duì)策一：完善員工考核制度主要實(shí)施工作：

2008年4月1日前完成了市公司對(duì)區(qū)縣、區(qū)縣對(duì)部門(mén)、部門(mén)對(duì)員工的三級(jí)考核體系，超時(shí)工單100%納入到各部門(mén)及員工的月度績(jī)效考核。日期實(shí)施前（2007年6月-2008年2月）目標(biāo)值實(shí)施后（2008年4月-2008年8月）全市將超時(shí)工單納入員工考核部門(mén)（個(gè)）52828小組成員在層層制定考核標(biāo)準(zhǔn)后，對(duì)全市28個(gè)投訴處理部門(mén)考核標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況進(jìn)行了調(diào)查分析，具體如下：對(duì)策一之效果檢查

結(jié)論

4月完善考核標(biāo)準(zhǔn)后，全市28個(gè)部門(mén)已全部將工單超時(shí)納入對(duì)員工的考核，目標(biāo)達(dá)成。對(duì)策二：在短信提醒基礎(chǔ)上增加電話提醒主要實(shí)施工作：

1、從2008年4月1日開(kāi)始，各投訴處理部門(mén)在轉(zhuǎn)派/回復(fù)工單前均開(kāi)始實(shí)施電話提醒；

2、10086在次日通過(guò)電話跟蹤處理進(jìn)度的方式指導(dǎo)區(qū)縣快速處理投訴。措施二：轉(zhuǎn)派前電話提醒措施三：10086每日早晚電話催促

八、對(duì)策實(shí)施（二）措施一：公司下發(fā)文件要求對(duì)策二之效果檢查日期實(shí)施前（2007年6月-2008年2月）目標(biāo)值實(shí)施后（2008年4月-2008年7月）全市實(shí)施電話和短信提醒部門(mén)（個(gè)）12828

結(jié)論目前全市28個(gè)投訴處理部門(mén)已100%實(shí)行轉(zhuǎn)派前電話和短信提醒方式，目標(biāo)達(dá)成。小組成員對(duì)目前工單提醒情況在全市進(jìn)行了調(diào)查分析，具體如下：對(duì)策三：實(shí)施電子工單單向流轉(zhuǎn)主要實(shí)施工作：

2008年4月3日，關(guān)閉了除10086以外其他部門(mén)相互轉(zhuǎn)派權(quán)限，實(shí)行電子工單單向流轉(zhuǎn)。八、對(duì)策實(shí)施（三）日期實(shí)施前（2007年6月-2008年2月）目標(biāo)值實(shí)施后（2008年4月-2008年7月）有轉(zhuǎn)派權(quán)限部門(mén)2811對(duì)策三之效果檢查

結(jié)論通過(guò)實(shí)施電子工單單向流轉(zhuǎn)，全市只有10086一個(gè)部門(mén)有轉(zhuǎn)派工單權(quán)限，達(dá)到預(yù)設(shè)目標(biāo)。對(duì)策四：制定統(tǒng)一歸檔規(guī)范和工作替補(bǔ)規(guī)范主要實(shí)施工作：

2008年3月底完成了《統(tǒng)一歸檔規(guī)范和工作替補(bǔ)規(guī)范》擬定工作，并于4月1日起開(kāi)始實(shí)施此規(guī)范。八、對(duì)策實(shí)施（四）日期實(shí)施前（2007年6月-2008年2月）目標(biāo)值實(shí)施后（2008年4月-2008年7月）特殊情況超時(shí)工單量（片區(qū)無(wú)人處理/無(wú)最終結(jié)案工單）27件/月5件/月3件/月對(duì)策四之效果檢查

結(jié)論通過(guò)實(shí)施歸檔規(guī)范和工作AB角規(guī)范，特殊情況超時(shí)工單量已明顯下降,達(dá)到設(shè)定目標(biāo)。九、效果檢查－關(guān)鍵癥結(jié)改進(jìn)情況各項(xiàng)改進(jìn)工作實(shí)施過(guò)后，小組成員提取了2008年8月至11月的超時(shí)工單，與活動(dòng)前的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了對(duì)比分析：關(guān)鍵癥結(jié)改進(jìn)情況檢查九、效果檢查－關(guān)鍵癥結(jié)改進(jìn)情況

結(jié)論影響投訴處理及時(shí)率的“兩個(gè)關(guān)鍵癥結(jié)超時(shí)工單量”由最初的月平均36件減少到目前的月平均2件。有效控制目標(biāo)值檢查結(jié)論兩個(gè)關(guān)鍵癥結(jié)得到有效控制后，投訴處理及時(shí)率很快提升，指標(biāo)從最初的93.9％提高到目前的97.6％，超過(guò)全省平均水平。九、效果檢查－－投訴處理及時(shí)率提升情況Qc活動(dòng)時(shí)間段QC活動(dòng)前（2007年6月—2008年2月）目標(biāo)值QC活動(dòng)后（2008年4月—2008年11月）投訴處理及時(shí)率平均值93.90%97%97.60%目標(biāo)達(dá)成2008年4月至2008年11月不滿意投訴工單原因分析九、效果檢查－及時(shí)率對(duì)滿意率的影響不滿意工單總量不滿意原因處理結(jié)果工作人員服務(wù)態(tài)度工作人員業(yè)務(wù)能力投訴處理及時(shí)性8333211910結(jié)論從餅分圖可以看出，經(jīng)過(guò)整改后，投訴處理及時(shí)性在客戶不滿原因中的占比由47％下降到12％，已不再是造成客戶不滿的主要原因。投訴處理滿意度提升檢查

結(jié)論通過(guò)對(duì)QC活動(dòng)各階段的客戶投訴處理滿意度測(cè)評(píng)情況進(jìn)行分析，投訴處理及時(shí)率滿意度由最初的60.5％提升到現(xiàn)階段的90.6％。實(shí)現(xiàn)：改進(jìn)目標(biāo)提高：社會(huì)效益九、效果檢查－－投訴處理滿意度QC活動(dòng)時(shí)間段活動(dòng)前活動(dòng)后2007年06月→2008年02月2008年04月

→2008年11月滿意度測(cè)評(píng)得分60.50%90.60%標(biāo)準(zhǔn)化十、鞏固措施序號(hào)措施制度責(zé)任人完成時(shí)間1各投處理部門(mén)完善員工考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)超出部門(mén)及人員進(jìn)行100%考核?！睹忌轿C(jī)信息管理規(guī)范》吳婧2008年11月5日2各個(gè)投訴處理部門(mén)在轉(zhuǎn)派工單時(shí)，必須先與被轉(zhuǎn)（或被回復(fù)）部門(mén)電話聯(lián)系后再進(jìn)行轉(zhuǎn)派或回復(fù)310086每日早9：30和下午4：30對(duì)轉(zhuǎn)派出去未處理的工單進(jìn)行電話催促并通報(bào)4制定統(tǒng)一歸檔規(guī)范和工作替補(bǔ)規(guī)范為鞏固活動(dòng)成果，小組成員將活動(dòng)中行之有效的對(duì)策上報(bào)給公司申請(qǐng)制度化，經(jīng)審批后形成了《眉山危機(jī)信息管理規(guī)