完全溝通技巧(騰訊)

溝通技巧2004.4學(xué)校的學(xué)習(xí)和生活中，你碰到過哪些溝通障礙？你認(rèn)為將來的工作中會(huì)碰到哪些溝通的問題？和學(xué)校的有什么區(qū)別？課前思考：我不是說我沒說過它，我說的是我沒有說我說過它，我希望你能明白我的意思。

-----羅姆尼請問：這究竟是什么意思？敷衍?抱怨?爭執(zhí)?接受?…...溝通是我們每個(gè)人無法回避的!思維思維溝通溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它…

——拿破倫.希爾目錄溝通的定義溝通的陷阱溝通的技巧溝通的運(yùn)用目錄溝通的定義溝通的陷阱溝通的技巧溝通的運(yùn)用溝通的定義

將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通是一個(gè)過程：

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程=噪音發(fā)送者接受者隱藏區(qū)（Facade)未知區(qū)(Unknon)盲點(diǎn)區(qū)(BlindSpot)己方自己知道自己不知道別人知道別人不知道對(duì)方反饋暴露溝通是雙向的，您的窗戶打開了嗎？開放區(qū)(Arena)揭示反饋目錄溝通的定義溝通的陷阱溝通的技巧溝通的運(yùn)用溝通技巧調(diào)查表評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1=從不2=很少3=有時(shí)4=通常5=總是(1)與人交談時(shí)，我發(fā)言時(shí)間少于一半。(2)交談一開始，我就能看出對(duì)方是輕松還是緊張。(3)與人交談時(shí)，我想辦法讓對(duì)方輕松下來。(4)我有意識(shí)提些簡單問題，使對(duì)方明白我正在聽，對(duì)他的話題感興趣。(5)與人交談時(shí)，我留意消除引起注意力分散的因素。(6)我有耐心，對(duì)方發(fā)言時(shí)不打斷人家。(7)我的觀點(diǎn)與對(duì)方不一樣時(shí)，我努力理解他的觀點(diǎn)。(8)我不挑起爭論，也不卷入爭論。(9)即使我要糾正對(duì)方，我也不會(huì)批評(píng)他。(10)對(duì)方發(fā)問時(shí)，我簡要回答，不作過多的解釋。(11)我不會(huì)突然提出令對(duì)方難答的問題。(12)與人交談時(shí)，頭30秒釧我就把我的用意說清楚。(13)對(duì)方似乎不明白時(shí)，我會(huì)把我的意思重復(fù)或換句話說一次或總結(jié)一下。(14)我每隔若干時(shí)間問問對(duì)方有何反應(yīng)，以確保他聽懂了我的意思。(15)我發(fā)覺對(duì)方不同意我的觀點(diǎn)時(shí)，就停下來，問清楚他的觀點(diǎn)，等他說完之后我才就他的反對(duì)意見發(fā)表我的看法。123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345溝通技巧調(diào)查表得分60--75你與人交談的技巧甚好45--59你的交談技巧不錯(cuò)35--44你與人交談時(shí)表現(xiàn)一般35以下你的交談技巧較差你得了多少分？主體信息媒介客體障礙障礙障礙障礙溝通的陷阱編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程=噪音發(fā)送者接受者溝通的陷阱

溝通中的種種不當(dāng)傲慢無禮1、評(píng)價(jià)2、安慰3、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐柊l(fā)號(hào)施令6、命令7、威脅8、多余的勸告回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力溝通的陷阱

可能遇到溝通困難：沒有適當(dāng)?shù)恼f明重點(diǎn)沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路發(fā)展不理解他人的需要沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論失去耐心，使討論變得更加白日化無效溝通可能引起：事業(yè)損失團(tuán)隊(duì)不快士氣下降生產(chǎn)率降低失去熱情失去團(tuán)隊(duì)精神高雇員調(diào)動(dòng)率。。。。。。研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。目錄溝通的定義溝通的陷阱溝通的技巧溝通的運(yùn)用美國溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有45%花在聽，30%花在說，16%花在讀，9%花在寫。美國《溝通雜志》通過調(diào)查顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有63%花在聽和說，20%花在讀，17%花在寫。聽、說、讀、寫是我們最主要的溝通方式！溝通技巧上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍！聽、說、讀、寫中，聽的訓(xùn)練最少，因而難度也可能最大。研究表明大部分人至多是中等程度的聽者。不論多么仔細(xì)地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。兩個(gè)月后，一般的聽者大約只能記得１／４的內(nèi)容。更重要的問題是能不能聽懂對(duì)方的意思。能不能站在對(duì)方的立場上來理解對(duì)方。聽的兩大問題讓聆聽成為一種習(xí)慣溝通技巧----聽去除干擾訊息接收的障礙；采取正確態(tài)度； “我會(huì)喜歡聽他講，我會(huì)從中學(xué)到有用的東西?！庇眯盘?hào)表明你有興趣； 保持視線接觸；不時(shí)表示贊同；別讓理性因情緒失控；保持意志集中；讓人把話說完，避免打斷別人；從說話者的立場看事情：

“穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事?！薄V語“靴子怎樣，只有腳知道。”

——?jiǎng)詰c傾聽的技巧（1）學(xué)會(huì)聆聽是追求有效溝通的前提。積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。反復(fù)思考聽到的訊息；從瑣碎的事情中，挑出有用的；語言背后的感受；把握話題背后的重點(diǎn)；自己作判斷：這是事實(shí)嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會(huì)有什么后果？勇于發(fā)問，檢查理解力；增強(qiáng)記憶：做筆記；傾聽的技巧（2）不同的場景需要不同的聽法。幾個(gè)聆聽的原則。聽的技巧移情換位有效的聽者是主動(dòng)的聽者或能能移情換位地聽懂別人的信息。有效聆聽的一個(gè)重要部分是通過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng)對(duì)方。幾種不同的回應(yīng)方式。作適當(dāng)回應(yīng)溝通技巧----聽傾聽的技巧（3）移情換位指的是加入到別人的情感和意見中去的聽的能力。它意味著站在別人的立場去思考和理解人們所說的話。聽者在想象中將自己投影到對(duì)方的框架中去理解對(duì)方信息的完整意義。移情換位不僅要求準(zhǔn)確地理解對(duì)方的信息內(nèi)容，而且還要理解對(duì)方信息中的感情成分和在信息中沒有直接表達(dá)的含義。移情換位移情換位不光能對(duì)溝通的對(duì)方說：“我理解?！边€包括兩個(gè)層面上反映或重述出對(duì)方的信息。１。表層的移情換位聽者簡單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。２。深層的移換位聽者不僅有表層的參與，也能理解對(duì)方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。甲：“我用了整整１個(gè)月時(shí)間來拜訪這位顧客，結(jié)果還是沒有簽單。”乙：“你感到很難受，因?yàn)槟阋呀?jīng)非常努力地工作，但仍然沒有簽單?！北骸澳阆铝四敲创蠊し虻匀粵]有簽單，你感到有些氣餒。當(dāng)你非常努力但還達(dá)不到預(yù)期目的，你一定非常難受。發(fā)生這種情形時(shí)，人們很容易陷入失望并覺得對(duì)不起自己。”溝通技巧----聽原則

好的聽者

差的聽者１。尋找感興趣的領(lǐng)域?qū)ふ覍?duì)個(gè)人有啟迪的內(nèi)容和信息； 關(guān)掉干枯的主題； 照顧到可能感興趣的新主題。 興趣領(lǐng)域很窄。

2。忽略傳遞錯(cuò)誤 關(guān)注內(nèi)容和含義； 傳遞質(zhì)量差就不認(rèn)真聽了； 忽略傳遞問題，只對(duì)其中的信息敏感。由于溝通對(duì)方的個(gè)人特征而不接受信息。3。延遲作判斷 避免快速的判斷； 快速地評(píng)價(jià)并作判斷； 等待，直至完成核心信息的理解。 不對(duì)反面的信息顯示靈活性。4。聽主意、觀點(diǎn) 聽主意和觀點(diǎn)，注意要點(diǎn)。 聽過程和細(xì)節(jié)。5。記筆記 用多種記筆記和記錄的方法來做記錄。 不記錄或記錄不完整。6。主動(dòng)回應(yīng) 經(jīng)常以點(diǎn)頭和“哦”、“噢”等來回應(yīng)。 被動(dòng)的行為； 顯示主動(dòng)的身體姿態(tài)。 無回應(yīng)、很少能量輸出。7。抵制干擾抵制各種干擾，長時(shí)間集中精力； 很容易被干擾；集中精力時(shí)間短； 對(duì)較重的字眼能看得比較開。集中在重型和感情色彩較重的字眼。8。挑戰(zhàn)你的思想 用較困難的材料來刺激思想； 避免困難的材料； 尋求擴(kuò)展自己的理解。 不想擴(kuò)大知識(shí)面。9。利用思維的速度 利用聽的時(shí)間對(duì)信息進(jìn)行總結(jié)和預(yù)計(jì)； 遇慢速說話者時(shí)做白日夢； 象關(guān)注顯性的信息一樣關(guān)注隱含的信息。被其它思想占領(lǐng)了思維。10。幫助和鼓勵(lì)說話者 澄清一些信息或要求舉例； 打斷，并問一些小小的問題； 用一些回應(yīng)式的詞語，或幫助重述觀點(diǎn)。做一些使人分心的評(píng)述。

聽的原則傾聽的技巧—溝通技巧----聽五種積極傾聽的技巧傾聽、傾聽，再傾聽！反射感覺反饋意見綜合處理大膽設(shè)想解釋幾種不同的回應(yīng)方式定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：當(dāng)一個(gè)主題已討論得很深時(shí)，回應(yīng)者可以表述自己的意見。定義：挑戰(zhàn)對(duì)手，來澄清信息并找對(duì)方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)。用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些。定義：將溝通對(duì)方的問題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來。用途：當(dāng)需要比較時(shí)可以轉(zhuǎn)移主題，讓對(duì)方知道其他人有相似的經(jīng)歷。定義：要求對(duì)方澄清所說的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子。用途：當(dāng)需要詳細(xì)的信息來幫助理解對(duì)方所說的內(nèi)容，或當(dāng)對(duì)方要進(jìn)入新的主題時(shí)，可以問清情況。定義：嘗試重述對(duì)方所說內(nèi)容，以便測試話中的含義、原由，或解釋。用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)入該主題的的更深領(lǐng)域。定義：降低與言語有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對(duì)方安靜下來。用途：當(dāng)對(duì)方懷疑溝通能否進(jìn)行下去時(shí)，或感情的濃度已達(dá)到了妨礙很好地溝通時(shí)，要用平靜式。1。評(píng)價(jià)式2。碰撞式3。轉(zhuǎn)移式4。探測式5。重述式6。平靜式溝通技巧----聽分組討論當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說；“我上月訂了那個(gè)東西，而且你說這星期會(huì)到貨的。我看你是想占我的便宜?！蹦阕鳛榈陠T，你怎樣以幾種不同的方式來回復(fù)這個(gè)顧客？參考答案1?！拔覀儾⒉幌胝寄愕谋阋?。”2。“我們沒能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認(rèn)為的?！?。“你說的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得當(dāng)時(shí)……”4?！笆堑?，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們在想占你的便宜？”5?！昂苊黠@，你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期?！??！捌鋵?shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！?/p>

鳥不會(huì)被自己的雙腳絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累；交談分三種類型： 社交談話：通過語言接觸，分?jǐn)偢杏X。 是建立社交關(guān)系的閑聊?！啊趺礃樱俊?/p>

感性談話：分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)。 屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤滑劑?！啊！拔覑勰恪?/p>

知性談話：傳遞資訊。 象一場乒乓球比賽，你來我往，雙向溝通。溝通技巧----說KISS

原則KeepItShortandSimple溝通技巧----說溝通技巧----說

信心百倍、認(rèn)真誠懇內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考——美國《紐約時(shí)報(bào)》專欄作家威廉.薩菲爾說：與人溝通時(shí)，必須先理清自己思路，說話要言之有物，以此說服、引導(dǎo)、感染和引誘對(duì)方充分利用非語言因素；——據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%

讓對(duì)方開口——鼓勵(lì)別人談?wù)撚^點(diǎn)——記住乒乓球比賽——“您覺得怎樣？”

使用你的聲音；語音與語調(diào)、語速、強(qiáng)調(diào)

使用你的眼睛；聲音與視覺協(xié)調(diào)一致；使用面部與雙手露出開朗、機(jī)警的微笑

使用你的聲音；身體姿勢、泄露信息、身體距離讀比聽要容易，因?yàn)槊總€(gè)人可以按照自己的速度去閱讀，遇到疑惑的地方，可以反復(fù)的去讀在信息時(shí)代，我們期望讀的東西日漸繁多，而事實(shí)是沒有足夠的時(shí)間細(xì)讀我們想接收的每一件事物。如何選擇信息，如何提高閱讀速度是一個(gè)嚴(yán)峻的問題更為重要的是如何提高閱讀效率，能否理解作者的原意溝通技巧----讀

先寫下再說。寫的長處： 可以永久記錄； 可以很好地組織復(fù)雜的材料，易于理解，可以事后閱讀；如何寫？ 想清楚，再下筆； 簡潔;

用字鏗鏘有力，使用空格、段落、標(biāo)題、字體、圖片等；

究竟該如何寫？溝通技巧----寫解決問題事實(shí)結(jié)論分析建議方案溝通解決問題的辦法建議方案行動(dòng)/步驟/理由事實(shí)/分析該做什么？為什么該做這些？如何做？怎么知道這建議方案是完善的？后一種方法更適合溝通時(shí)使用，效果更好兩種方法的比較寫作實(shí)際上是一種邏輯思維的反映溝通技巧----寫論證式組合式中心思想中心思想主要理由小學(xué)優(yōu)秀中學(xué)優(yōu)秀大學(xué)優(yōu)秀品德優(yōu)秀工作成績突出非常聰明如何建構(gòu)[從后面說起]的作品溝通技巧----寫構(gòu)筑內(nèi)容-邏輯論證主線利弊以無可爭議的內(nèi)容來陳述情況對(duì)情況加以說明闡述情況的意義并加以說（“因此”……）證明內(nèi)容的必然走向（沒有第二條路可走）對(duì)有拒絕心理的聽眾尤為有效如聽眾對(duì)“情況”或“說明”有異議，該論證即失去了說服力聽眾在聽到最后的“所以”結(jié)論時(shí)，先要記憶大量信息中心思想溝通技巧----寫構(gòu)筑內(nèi)容-邏輯組合主線利弊中心思想論據(jù)1或措施1論據(jù)2或措施2論據(jù)3或措施3便于記住要點(diǎn)對(duì)注重具體措施的聽眾極為有效一點(diǎn)被否定，其余各點(diǎn)仍能支持說服力對(duì)一些聽眾有勉強(qiáng)之嫌溝通技巧----寫

注意一定要有一個(gè)良好的開端為了生動(dòng)、清晰，請選用你自己的詞匯

6C原則

Clear

清楚Concise簡明

Complete完整Courteous禮貌Correct正確Concrete具體溝通技巧----寫練習(xí)你認(rèn)為目前培訓(xùn)很重要，請用邏輯組合和邏輯論證兩種方法向你的上司寫出你的建議。留心捕捉臉部表情

練習(xí)：關(guān)掉聲音，看電視；洞察眼睛的變化

從瞳孔見好惡；肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛

可以：加強(qiáng)、重復(fù)、替代；距離代表親疏 密友：0.5M以下;

一般：0.5_1.2M; 商務(wù)：1.2_2.4M; 公開演講：3.6M以上;暗示地位的非語言信號(hào)

開會(huì)時(shí)最能體現(xiàn)。干勁不足的人老習(xí)慣坐在會(huì)議桌的邊陲；溝通技巧----看注意你及他人的肢體語言語言+聲音+肢體語言=溝通語言詞匯語句聲音語音語調(diào)肢體語言眼神手勢姿態(tài)溝通技巧----看留心消極的信號(hào)遠(yuǎn)離你快速點(diǎn)頭擦擦或撫摸頸部有限的目光接觸身體背對(duì)你堵著耳朵或擦耳朵握緊拳頭煩躁腳底打拍子捂著鼻子或嘴巴看看天空來回踱步注意積極的信號(hào)思索式的點(diǎn)頭身體朝向你撫摩下巴眼睛頻繁的接觸放松的姿勢開放的身體姿勢張開雙手充分理解的附和聲溝通在銷售工作中的運(yùn)用準(zhǔn)備接洽陳述處理反對(duì)意見試探成交意向成交售后服務(wù)不同階段有不同的溝通重點(diǎn)，不同的溝通策略目錄溝通的定義溝通的陷阱溝通的技巧溝通的運(yùn)用溝通的運(yùn)用沖突配方----尋找共同點(diǎn)對(duì)方贏自己贏雙輸雙贏讓步妥協(xié)回避強(qiáng)迫合作支持性溝通定義：能幫助建立互相理解和互相相容的人際關(guān)系的溝通稱為支持性溝通。支持性溝通主要要避免防御心理的出現(xiàn)。1。描述性的和具體的，而不是大概的和評(píng)價(jià)性的。2。針對(duì)問題而不是針對(duì)人格。3。靈活的而不是固執(zhí)死板的。4。承擔(dān)責(zé)任。特征溝通的運(yùn)用描述性支持性的溝通是描述性的和詳細(xì)的，而不是評(píng)價(jià)式的和大概的。當(dāng)人們被告知他們的主意和行為是好還是壞時(shí)，這種評(píng)價(jià)過程會(huì)引起心理防衛(wèi)并造成爭執(zhí)。錯(cuò)：“你說得不對(duì)”、“你真蠢”。對(duì)：“你多次打斷了客戶話所以客戶會(huì)生氣”。描述性溝通包括三個(gè)元素：

1。盡可能客觀地描述事件。

2。描述你對(duì)事件或事件結(jié)果的感受。

3。建議對(duì)你來說更能接受的其它方式或方法。支持性溝通溝通的運(yùn)用支持性溝通針對(duì)問題支持性的溝通將精力集中在具體問題上而不是人格或地位。錯(cuò)：“當(dāng)顧客投訴時(shí)你太急噪了?！?/p>

“你不可靠，所以我們不放心讓你去做此項(xiàng)工作。”對(duì)：“你的周報(bào)表交得太晚了，并且里面還有不少錯(cuò)誤，所以我們不能用它?！贬槍?duì)問題可以避免讓聽者感到卑微。防衛(wèi)性心理的出現(xiàn)與用各種方式來樹立以下的印象有關(guān)：

“我懂而你不懂?！?/p>

“我對(duì)你錯(cuò)。”

“我有權(quán)所以按我的方法做?！辈荒芤?/p>