項目三 入住接待

模塊一門廳迎客及行李抵店服務任務一：門廳迎客服務一、門童又稱門迎、門衛(wèi)，是站在酒店入口處負責迎送客人的前廳部員工。二、門童的崗位職責１.迎賓。２.指揮門前交通。３.做好門前保安工作。４.回答客人問訊。５.送客。

項目三前臺入住接待二、門童的崗位職責1.迎賓

①客人抵達時，向客人點頭致意，表示歡迎。

②時刻以標準的站姿站在自己的崗位。

③細心觀察自己視野中即將要通過門庭的客人。④當客人距手拉門5米內，面帶微笑并用眼神關注客人。⑤在客人距離手拉門1.5米時，迅速用標準規(guī)范的動作打開門面帶微笑示意，并用得體的語言問候客人。⑥遇客人乘坐小汽車，則應替客人打開車門，將左手放在車門上方，并提醒客人“小心碰頭”，同時注意扶老攜幼。⑦協助客人卸行李，查看車內有無遺留物品。⑧對于重要客人及?？偷挠凸ぷ?，門童要根據VIP接待單，做好充分準備，向客人致意時，禮貌、正確地稱呼客人的姓名。⑨對進出酒店的客人，熱情招呼致意。⑩如遇雨天，門童應為客人提供打傘服務。二、門童的崗位職責2、指揮門前交通門童要掌握酒店門前交通、車輛出入以及停車場的情況，準備迅速地指示車輛?？康攸c。大型車輛會阻擋門口，故應讓其停在稍離酒店正門口的位置。二、門童的崗位職責3、做好門前保安工作（1）門童應利用自己特殊的工作崗位，做好酒店門前的安全保衛(wèi)工作。（2）注意門前來往行人，可疑分子，照看好客人的行李物品，確保酒店安全。二、門童的崗位職責

4、回答客人問訊門童因其工作崗位的特殊位置，經常會遇到客人有關店內、外情況的問訊，如有關會議、宴會、展覽會及文藝活動舉辦的地點、時間等，以及市區(qū)的交通、旅游景點和主要商業(yè)區(qū)情況，對此，門童均應以熱情的態(tài)度，給予客人以正確的答復。

二、門童的崗位職責5、送客客人離店時，門童應協助裝好行李，并請客人清點過目。當客人上車時，預?？腿寺猛居淇?，并感謝客人的光臨，同時，目送客人離開視線，以便客人有其他需求時可及時進行跟進服務。

模塊一門廳迎客及行李抵店服務任務一：門廳迎客服務三、素質要求1、形象高大、魁梧2、記憶力強3、目光敏銳、接待經驗豐富4、知識面廣項目三前臺入住接待（1）形象高大、魁梧：與酒店的建筑、門面一樣，門童的形象往往代表了整個酒店的形象，因此，要求門童身材高大、挺拔。（2）記憶力強：能夠輕易記住客人的相貌、行李件數以及出租車的牌號。（3）目光敏銳、接待經驗豐富：門童在工作時，可能會遇到形形色色、各種各樣的人或事，必須妥善地、靈活機智地加以處理。（4）知識面廣：能夠回答客人有關所在城市的交通、旅游景點等方面的問題。三、門廳迎客服務程序和標準1、做好迎賓準備。

2、迎候客人。

3、迎接客人。

4、問候客人。5、協助行李員卸行李。

6、請客人進店。7、回到原位。

門廳迎客服務視頻任務二：散客抵店行李服務一、行李員崗位職責

為客人搬運行李，向客人介紹店內服務項目及當地旅游景點，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品，替客人預約出租車等。任務二：散客抵店行李服務二、行李員的素質要求吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親，性格活潑開朗，思維敏捷熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則熟悉酒店各條路徑及有關部門位置了解店內各項服務廣泛了解當地名勝古跡，旅游景點和購物點

三、行李抵店服務程序和標準1、主動上前迎接，向客人問好表示歡迎2、將客人的行李從車上卸下檢查行李有無破損和缺少3、引領客人到前臺辦理手續(xù)4、引領客人到達樓層5、進房并簡單介紹房內設施6、離開房間7、返回禮賓部行李抵店服務視頻四、行李服務的注意事項1.行李搬運時的注意事項認真檢查行李。要清點行李件數，檢查行李有無破損。搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。裝行李車時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。搬運行李時要小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李。照看好客人的行李?？腿宿k理住宿登記手續(xù)時，行李員手背后站在總臺一側等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注視總臺接待員。1.行李搬運時的注意事項引領客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步，向客人介紹酒店服務項目和設施，推薦酒店的商品。主動為客人叫電梯。請客人先上電梯，然后站立在電梯控制板旁邊。電梯到達樓層停穩(wěn)后，請客人先興，并用正確的手勢示意方向及轉彎處。引領客人進房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務項目和設施，推薦酒店的商品。1.行李搬運時的注意事項介紹房內設施及使用方法。介紹時，要介紹房內空調開關及棉被的位置，冰箱的位置及小酒吧的使用方法，房內保險箱的使用方法，電視機的開關位置及留言燈、請勿打擾燈等床頭控制開關的使用方法，衛(wèi)生間冷熱水開關及熱水供應的時間等。對于不必介紹的，一看便知道的就不必介紹。離房前要問客人是否還有其他吩咐，并?？腿俗〉暧淇欤S后將房門輕輕拉上。案例：行李員小李工作認真,堅持在分送團隊行李時，毫無例外地將大、重、硬行李放下面，將小、輕、軟行李放在上面。但這樣在分樓層投卸行李時，卻不能按房號依次分送，給分發(fā)工作帶來了不便。

問題:

如何使這項工作規(guī)范而又更加有效呢？裝車時應注意：同一團體的行李應放于同一趟車上，放不下時分裝兩車，同一團體的行李分車擺放時，應按樓層分車，應盡量將同一樓層或相近樓層的行李放在同一趟車上。如果同一層樓有兩車行李，應根據房號裝車；同一位客人有兩件以上的行李，則應把這些行李放在同一車上，應避免分開裝車，以免客人誤認而丟失行李。遵循：“同團同車、同層同車、同側同車”的原則?！飺Q房時的行李服務⑴接到總臺換房通知，到接待處問清客人房間號碼、姓名及換房后的房號，確認客人是否在房間，領取新的房間鑰匙和房卡。⑵進客人房間時，遵進房程序。⑶請客人清點要搬運的行李物品，將它們小心地裝上行李車。⑷帶客人到新的房間，將行李重新放好。如所換房間類型不同，必要時向客人介紹房內設施設備。⑸收回客人的原房間鑰匙和房卡，將新的房間鑰匙和房卡交給客人，向客人道別，退出房間。⑹將原房間鑰匙和房卡交回接待處。⑺做好換房記錄。其他情況的行李服務★散客離店時的行李服務⑴站立于指定處，發(fā)現客人攜行李時，應主動提供服務。⑵行李處接到電話通知，要求上房收取行李時，應問清客人的房號、姓名、行李件數、搬運時間等，做好記錄，決定是否需帶行李車，然后與總臺收銀處聯系，核實客人是否已結帳，及時安排行李員到客人房間提取行李，并隨身攜帶行李寄存單。⑶進入房間前，先按門鈴或敲門，經客人同意后方可進入房間。⑷主動問候客人，與住客核對行李件數，檢查行李破損情況。⑸弄清客人是否直接離店，如直接離店且未結帳，則裝上行李后，與客人一道離開房間，帶客人到總臺收銀處辦理退房結帳手續(xù)。⑹如客人要寄存行李，則填寫行李寄存單，將行李送回行李房寄存。⑺送客人離開飯店時，將客人行李搬上車，并請客人確認，禮貌問清房間鑰匙情況，向客人道別，?？腿寺猛居淇?。如客人乘坐的是出租車,應記下客人乘坐的車號。⑻填寫散客行李登記表。離店行李服務視頻★團體行李服務1、團隊客人到店時的行李服務⑴團隊行李到店時，由行李員領班與行李押運員進行交接.小心卸下行李，整齊排放，清點行李件數，檢查行李破損情況，然后填寫團隊行李入店登記表，注明行李件數，到店時間等，雙方簽字確認。⑵如行李有破損或短缺，須請行李押運員簽字證實，并及時通知陪同及領隊。⑶如行李先于客人抵店，將行李放到指定地點，每件行李拴上行李牌，標名團號，碼放整齊，如等待時間較長，用行李網罩罩上，注意妥善保管。⑷待客人辦理完入住登記手續(xù)，行李員接到接待處提供的團體分房表后，準確、迅速查出住客的房間號碼，清楚寫在行李牌上。⑸安排人員將行李送往客房。運送行李時，遵循“同團同車、同層同車、同側同車”的原則，不損壞客人和飯店財物。⑹到達樓層后，按房號分送行李。待客人確認無誤后，才可離開。如客人暫不在房間，可請樓層服務員開門，將行李送入房間。注意上下樓層使用員工電梯。⑺對于名字牌不清，無人認領或破損的行李，要妥善保管，及時與陪同和領隊聯系。⑻每位行李員把自己所送的房間號碼和每間房的行李件數記錄下來，送完行李后，準確登記在團隊行李入店登記表上，并核對行李總數與入店時是否一致，將該表格按進店時間存檔。★團隊客人離店時的行李服務⑴根據總臺發(fā)出的團隊離店表上的通知，并通過與領隊和陪同的主動溝通，確定行李件數和離店的時間，安排次日團隊的離店事宜。⑵行李員按規(guī)定的時間提前十分鐘，依照團號、團名攜行李車及離店團隊房號單到樓層收取客人放在房門口的行李。⑶記下每個房間的行李件數，與入店行李數相核對。如數量不符，則應與客人或陪同等聯系確認，并注意行李破損情況。⑷如門口沒有行李，客人又不在房間，則應及時報告領班，出面解決。⑸把行李集中到大堂，排放整齊，清點總數，填寫團隊行李出店登記表。與陪同領隊聯系，請其核對，共同簽字確認。⑹對暫不走的行李，罩上行李網，將登記表別在網上，注意看管。⑺行李車到達后，迅速小心地將行李裝車，與行李押運員核對行李件數，辦理交接手續(xù)，注明車號。⑻由領班填寫齊全行李進出店登記表并存檔。

任務一：熟悉接待員的工作內容（receptionist）

1．為客人辦理入住登記和開房操作業(yè)務。

2．向賓客提供問詢、留言等服務。

3．辦理換房、加床、續(xù)住等手續(xù)。

4．制作、發(fā)放客房鑰匙、磁卡。

5．填寫、錄入入住散客及團隊客人登記單。

6．按查控要求，及時傳網，發(fā)現問題立即采取措施。

7．保持接待臺干凈整潔、宣傳品齊全。模塊二入住接待基本常識認知任務二：認知客房狀態(tài)

一、常見的房態(tài)類型1．空房（Vacant）：VC;VD;VI2．住客房（Occupied）:OC;OD3.走客房（Check-out):C/O4．待修房（Outoforder）:OOO5．保留房(BlockedRoom):BR二、特別房態(tài)類型

1．外宿未歸房（Sleepout）。

2．攜少量行李的住客房(LL/NB)。3．請勿打擾房(DND)。4．雙鎖房(DoubleLocked)。房態(tài)英文中文備注OCCOccupied住客房住店客人正在使用的客房VacantVacant空房暫時未出租的房間OCOccupied&Clean已清潔住客房ODOccupied&Dirty未清潔住客房VCVacant&Clean已清潔空房已完成清掃整理工作，尚未檢查的空房VDVacant&Dirty未清潔空房VIVacant&Inspected已檢查空房已清潔，并經過督導人員檢查，隨時可出租的房間COCheckout走客房客人剛離店，房間尚未清潔OOOOutofOrder待修房硬件出現故障，正在或等待維修OOSOutofService停用房因各種原因，已被暫時停用的房間BRBlockedRoom保留房為團體客人、預訂客人以及重要客人等預留的房間SKSkip走單房一種差異房態(tài)。前廳房態(tài)為占用房，而管家房態(tài)為空房SL

Sleep睡眠房指前廳房態(tài)為空房，而管家房態(tài)為占用房S/OSleepOut外宿房住店客人外宿未歸LLOccupiedwithLightLuggage攜少量行李的住客房NBNoBaggage無行李房DNDDoNotDisturb請勿打擾房客房的請勿打擾燈亮著，或門把手上掛有“請勿打擾”牌DLDoubleLocked雙鎖房酒店（或客人）出于安全等某種目的而將房門雙鎖三、影響房態(tài)的因素1、排房2、入住3、換房4、退房5、待修房

6、關閉樓層當前房態(tài)統計表任務三：入住登記常用表格的填寫(RegistrationForm)一、國內旅客住宿登記表的填寫1．戶口管理所規(guī)定的登記項目

國籍(Nationality)；出生年月(Dateofbirth)；家庭地址(Homeaddress)；職業(yè)(Occupation)；有效證件名；姓名(Fullname)2．飯店運行與管理所需登記項目

⑴賓客姓名及性別⑵房號⑶房租⑷付款方式⑸抵離店日期⑹住址⑺飯店管理聲明⑻賓客及接待員簽名二、“境外人員臨時住宿登記表”一般設有14個項目，用中英文標明，公安部統一規(guī)定其格式和項目1、姓名⑴外文姓名：所有外國人必須寫護照上的英文全名⑵中文姓名：港澳臺地區(qū)同胞和華僑必須寫中文名日本人、朝鮮人、韓國人、外籍華人除寫英文名外，有中文姓名的也要填。2、性別3、國籍4、出生年月日5、有效證件名稱有效證件一般具有有效期未滿、簽證有效、蓋有來華入境口岸的入境驗訖章等特點。

(1)國內旅客持用的（臨時）身份證、軍官證、警官證、士兵證

(2)境外旅客持用的證件及其有效期

A、華僑、港澳臺居民

護照：是主權國家發(fā)給本國公民出入國境和在國外旅行、居留時使用的合法身份證件和國籍證明。

a、中華人民共和國護照十年

b、香港特別行政區(qū)護照十年（16歲以下為五年）

c、港澳同胞回鄉(xiāng)證2009年1月1日起停用

d、中華人民共和國旅行證一年或兩年

e、港澳居民來往內地通行證十年（18歲以下為三年）

住宿實名登記制入住酒店必須出示入住人本人有效證件入住登記，實行一人一證制。一個房間入住多少人必須登記多少人。不可以一張證件開多間房間。對不按規(guī)定進行入住登記、不及時上傳入住信息的，公安部門將予以嚴肅處理。旅客沒帶證件咋辦?旅客沒帶證件咋辦?公安機關規(guī)定：

不滿16周歲尚未申請領取居民身份證的，可以持戶口所在地派出所出具的帶照片的戶籍證明辦理旅館住宿登記;

未攜帶合法有效身份證或合法有效身份證丟失的客人，可以由旅館所在的派出所對旅客身份進行核查，為旅客出具人口信息登記表(帶照片)，作為住宿憑證?；虻焦矙C關指定接待旅館住宿，并指定接待旅館的具體接待樓層，轄區(qū)治安大隊民警要及時對住宿人員進行身份核查。

境外人員有效身份證件遺失的，持公安機關出入境管理部門開具的遺失證明登記住宿。f、臺灣居民來往大陸通行證五年g、中華人民共和國入出境通行證通常不超過三個月B、外國人通常持用的證件

⑴護照

⑵居留證。是公安機關發(fā)給在中國常住的外國人使用的證件。《外國人居留證》有效期通常為1—5年，可單獨使用；《外國人臨時居留證》有效期為一年以下，須與護照同時使用。

6、有效證件號碼

7、簽證種類（外國人持護照時須填寫此項）⑴簽證概念：指一個國家的國內或駐外主管機關在外國公民所持有護照或其他有效出入境證件上簽注、蓋印，表示準許持證人出入該國國境或過境。

⑵簽證的種類

⑶不同簽證樣式①駐外使、領館、處簽發(fā)的②公安機關簽發(fā)的③貼紙簽證

④團體簽證（T）(見資料P10)8、停留有效期：即有效期至×年×月×日，不能只填寫天數。

⑴a、b、c、d、e5種證件的停留有效期即為證件有效期。

⑵f、g2種證件的停留有效期為證件內頁簽注注明的期限，非證件有效期。

⑶外國人護照在華停留有效期為簽證注明的有效期，非護照本身有效期。不同簽證式樣停留有效期的計算

⑷（臨時）居留證的停留有效期”均為證件本身有效期。⑸免辦簽證（

M）：此類客人停留有效期一般為從入境之日起加30天。9、來店日期10、離店日期11、房號12、何處來、何處去三、團體住宿登記表四、房卡(Roomcard)五、長包房登記表六、客人入住單(Check-inslip)作業(yè)簡述基本房態(tài)的種類以及內外賓有效證件的種類任務五：入住收銀基礎知識一、客賬控制（建賬/入賬）客賬反映住店賓客的房費及其住店期間發(fā)生的其他費用。1、建賬種類⑴散客賬戶。⑵團體賬戶。⑶應收賬戶（街賬，CityAccount）。⑷員工賬戶。

2、建賬步驟：

選擇賬戶檢查賬單。核準付款方式。檢查有關附件。存放賬單。設立賬戶應填寫的八個要素：（1）賓客姓名（團隊名稱）（2）房間號碼（3）房間單價（4）用房間數（5）住店日期（6）離店日期（7）住店人數（8）結賬方式建賬步驟：

1．設立賬戶

散客登記入住后，收銀員以“入住登記表”的收銀聯作為依據，將押金單的其中一聯與其訂在一起，按照房號為住客設立賬戶。

2．檢查賬單

檢查賬單各項內容如客人姓名、房號、房型、房價、抵店和離店日期、付款方式等是否填寫齊全、正確；如有異議，應立即與接待員核實。

3．核準付款方式

如填寫的是使用信用卡支付賬款，則檢查賬單中所附的信用卡簽購單是否壓印齊全，查驗信用卡有效期，對照信用卡公司或銀行機構所發(fā)“黑名單”(注銷名單)予以核實等。

4．檢查有關附件

如人住登記表、免費／折扣通知單、預付款收據等是否齊全。

5．存放賬單

將客人的賬單連同相關附件放入標有相應房號的分戶賬夾內，存入住店客人賬單架中。3、入賬（Posting）。

⑴憑單（憑證）

⑵過賬系統4、控制客賬的要求

賬戶清楚轉賬迅速

記賬準確

二、住客預付款的收取

⑴預付現金?！邦A訂金收據”樣本

⑵信用卡預付款。

⑶不再收取預付款。

⑷支票結算。

⑸轉賬外應另收雜費押金。案例解析《替朋友墊付押金》

某天，王先生和他的兩個朋友談笑風生地步入一家四星級飯店。他們分別開了3間房。在總臺辦理入住手續(xù)時，收銀員請他們支付押金。王先生說：“我來、我來!”兩個朋友也沒推讓，故當時3間房押金全部是由王先生一人支付的。但是到第二天上午，王先生來到前臺收銀處退房結賬時，卻對總臺出具的賬單大為不滿：“為什么我朋友的賬都算在了我的賬上呢?我們可是各付各的?！笔浙y員告訴他，他的兩個朋友因有事已先走一步了，也未主動到總臺結賬，因為王先生付的是三個房間的押金，所以按慣例，所有消費款項都轉到了王先生的賬上。王先生告訴收銀小姐，他只是給其朋友墊付押金，結賬時各自的費用由各自承擔，并要求將押金退還給他。此時，收銀小姐該如何處理這件事呢?解決方案：

1．按照王先生的意思做，先把他的費用結清，并退還剩下的押金。其兩個朋友的費用等他的朋友來時再付。

2．告知王先生，其朋友已離店，飯店沒有辦法，他朋友的費用必須由他來承擔，并讓王先生去向他的朋友討還這筆由他墊付的費用。

3．和王先生商量，請王先生當場與他的朋友取得聯系，由收銀小姐對他的朋友說清楚由誰付費的問題。若他的朋友電話中答應日后來付費，可請王先生先刷一下信用卡作為抵押，在一定期限內若他的朋友未來結賬，飯店將以信用卡的方式取得這筆費用。

4．若王先生未帶信用卡，暗示王先生在本飯店部門經理級以上有無熟人。若有，可找他們簽字擔保。簽字擔保后即可將押金退還給王先生。

5．請王先生先將全部賬款結清，同時請他與其朋友聯系，約定他們來付賬的日期。如飯店收到其朋友的賬款，則把王先生為他們墊付的費用退還其本人．退款方式可以是郵匯或下次入住時再退。模塊二排房技巧（RoomAssignment）任務一：不同客人排房的順序安排請給下列客人排序有特殊要求的客人熟客和常/長客未經預訂直接抵店的客人VIP客人團體客人保證性預訂客人要求延期離店的客人普通預訂的客人不可靠的預訂客人1、VIP客人。2、有特殊要求的客人3、團體客人4、熟客和常/長客5、保證性預訂客人6、要求延期離店的客人7、普通預訂的客人8、未經預訂直接抵店的客人9、不可靠的預訂客人任務二：學會排房的技巧㈠根據客人的特點與要求分房1、貴賓。2、同一團體的客人。3、同一團體的領隊或會務組人員。4、新婚夫婦。5、老年人、傷殘人或行動不便者。6、家人或親朋好友一起住店的客人。7、?？秃陀刑厥庖蟮目腿?。8、注意客人的禁忌。9、敵對國家的客人。10、團隊（會議）客人與散客盡量分開，以免干擾。排房藝術1、要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層。2、對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間。3、把內賓和外賓分別安排在不同的樓層。4、對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?。5、不要把敵對客人安排在同一樓層或相近房間。6、要注意房號的忌諱。㈡根據飯店的經營管理和服務需要分房1、長包房客人。2、旅游淡季。3、有行為不軌嫌疑的客人。

任務一：散客入住登記前的準備工作

一、辦理入住登記手續(xù)的必要性認知1、明確飯店與客人之間的責、權、利。

2、為建立客史檔案，提供個性化服務提供依據。

3、是公安部門和警方的要求。

4、是取得客源市場信息的重要渠道。5、可以保障酒店及客人生命、財產的安全。模塊三散客入住接待程序二、掌握信息1、房態(tài)和可供出租客房情況(Roomstatusandavailability)2、預抵店客人名單((ExpectedArrivalslist，EAlist)3、預抵店重要客人名單(VIPEAlist)4、賓客歷史檔案(Guesthistoryrecord)5、黑名單(Blacklist)二、其他物質準備

RegistrationForm，Roomkey，Letterinadvance1．房態(tài)報告（RoomStatusReport）在客人到店前，接待員必須獲得較為具體的房態(tài)報告，并根據此報告排房，以避免給客人造成不便。2．預抵店客人名單（ExpectedArrivalsList）預抵店客人名單為接待員提供即將到店客人的一些基本信息，如客人姓名、客房需求、房租、離店日期、特殊要求等。在核對房態(tài)報告和預抵店客人名單時，作為接待處的管理人員，應該清楚以下兩件事情，并采取相應的措施：飯店是否有足夠的房間去接待預抵店客人，飯店還剩余多少可出租的房間去接待無訂房而直接抵店的散客（Walk-inGuests）。3．賓客歷史檔案（GuestHistoryRecord）賓客歷史檔案簡稱“客史檔案”。高星級飯店均有賓客歷史檔案，在計算機的幫助下，接待員很容易查到客人在飯店的消費記錄，只要客人曾經在該飯店住宿過，根據賓客的歷史檔案情況，即可采取適當措施，確?？腿俗〉瞄_心。4．有特殊要求的預抵店客人名單有些客人在訂房時，可能會額外的提出服務要求，接待員必須事先通知有關部門做好準備，恭候客人的到來。如預抵店客人要求為嬰兒配備嬰兒床，接待員（主管）則應為客人預先安排房間，然后讓客房部準備嬰兒床并將其放到指定的房間；客房部還應適當為客人準備一些嬰兒用品，如爽身粉等。這一切工作都必須在客人抵店前做好。5．預抵店重要客人名單

貴賓（VIP）（VeryImportantPerson）。主要包括政府方面、文化界、飯店方面的知名人士等。公司客戶（CIP）（CommerciallyImportantPerson）。主要指大公司、大企業(yè)的高級行政人員、旅行社和旅游公司職員、新聞媒體工作者等。需特別關照的客人（SPATT）（SpecialAttentionGuests）。主要指長住客（Long-stayGuests）以及需要特別照顧的老、弱、病、殘客人等。飯店常為重要客人提供特別的服務和禮節(jié)，如事先預留客房、免費享受接機/接車服務、在客房辦理登記手續(xù)及安排專人迎接等。由于以上客人較為重要，飯店常把預抵店重要客人名單印發(fā)至前廳各部門及飯店相關對客服務部門，讓他們在接待服務過程中多加留意。6．黑名單黑名單，即不受飯店歡迎的人員名單。主要來自以下幾個方面：公安部門的通緝犯，當地飯店協會會員、大堂副理的有關記錄，財務部門通報的走單（逃賬）客人，信用卡黑名單。7．其他準備工作在客人到店前，接待員除應獲得以上信息資料外，還應做好以下工作：準備好入住登記所需的表格、用具，準備好鑰匙，查看客人是否有提前到達的郵件等。

任務二：散客入住接待操作程序識別有無預訂填寫入住登記表驗證身份證件安排房間確定房價確定付款方式完成入住登記手續(xù)制作表格資料我國可用于酒店入住登記的有效證件:身份證\護照\軍官證\學生證\港澳回鄉(xiāng)證/通行證\外國人居留證\臺胞證排房順序:團體賓客\重要賓客及?？蚛付訂金預訂賓客\延期離店賓客\普通預訂賓客\無預訂散客排房方法和技巧?付款方式:現金結賬\信用卡結賬\傳單結賬\轉賬結賬主動問候詢問客人有無預訂有詢問其預訂日期和姓名查找預訂記錄

辦理入住手續(xù)（預先準備好的登記表，核驗付款方式，核對證件）

無熱情詢問客人需要何種房間，介紹情況請客人填寫入住登記單核對入住登記單、證件收取押金通知各有關部門客人已入住

改變房態(tài)，在電腦內填寫完整入住信息發(fā)放鑰匙、房卡

任務二：散客入住

接待操作程序任務二：散客入住接待操作程序1、面帶微笑，主動打招呼。2、詢問客人有無訂房,安排房間3、協助客人填寫入住登記表客人入住都必須登記。4、核對、掃描身份證件⑴有效證件種類⑵核對證件內容5、確定付款方式歡迎光臨XX酒店

您好，女士

XX先生，早上好

已辦理預訂手續(xù)的客人稱呼熟客（歡迎您，XX小姐，我們正等候您的光臨）查找電腦（請您稍等，幫您查看你所預定的房間）復述預訂內容（是的，你預定了一間價格為488的XX房…）填寫登記表（請您出示有效證件，進行登記）未經預訂而直接抵店的客人詢問客人要求（請問您需要什么樣的房間呢？）查找電腦（請您稍后，幫你查找是否有你所需要的房間）推銷客房（您看，這種價格為688的商務套房怎么樣呢，它包含有雙份的早餐和…）辦理手續(xù)（請你出示有效證件，進行辦理）6、發(fā)給客人房卡及房間鑰匙7、引領客人進房8、將客人入住信息通知客房部9、輸單、更改房態(tài)，建立客賬

⑴補齊登記單內容，輸單，改房態(tài)。

⑵建立客賬。

⑶預訂置“到”，存放訂單。

【放眼看世界一～二】

千里馬首創(chuàng)前臺閃電式接待功能

行業(yè)動態(tài)

千里馬V7前臺身份證信息自動掃描登入系統目前研制成功并投人使用，該系統利用身份證專用掃描儀獲取原件圖像，然后采用高效識別方法，將身份證各部分信息(包括姓名、性別、出生年月、地址、證件號、有效期、頭像等)進行識別，并將識別結果自動導人前臺的客歷表中。

該系統不僅有效解決了身份證的信息錄入問題，而且保留了身份證的原始圖像，可以方便的查詢和檢索，從而真正具有高效、快速的應用數據和處埋數據的能力，實現前臺“閃電式”接待。千里馬V7前臺身份證信息自動掃描登入系統上海酒店里現“旅行者自助便利店”行業(yè)動態(tài)不管什么時候到酒店都可以隨時自助辦理入住，還可以進行購物、購買機票、辦理自助登機手續(xù)、手機充值和預約簽證面試時間等等……在不久的將來，這些服務全部可以在酒店內通過一臺無人服務的自助終端機來完成。記者獲悉，年內廣州市區(qū)酒店有望首次引進24小時自助終端——“旅行者自助便利店”，目前該自助終端已經在華東和閩南地區(qū)的部分酒店先行投入使用。上海酒店里現“旅行者自助便利店”行業(yè)動態(tài)16項服務旅行者全自助在傳統管理方式下的酒店，需設一批前臺服務人員，酒店需要投入大量成本。此外，許多客人在住酒店的時候往往感到購物不方便或者商品價格貴。今年以來，在上海和福建等地區(qū)的一些酒店里出現了“旅行者自助便利店”，顛覆了傳統酒店的服務模式。“哪怕是在酒店入住的高峰時段，客人也不需要在前臺等待，只需在終端機上登記個人資料、掃描身份證、挑選房間，然后刷卡支付，直接就可以拿到房卡，整個過程不用5分鐘。酒店方面可以節(jié)省下一大筆人力和物力?！苯洜I者負責人告訴記者，酒店自助入住服務的引進將像機場引進自助登記服務終端一樣方便快捷。記者看到了外形貌似ATM的“旅行者自助便利店”終端機。這臺終端機擁有紅外感應觸摸式大屏幕，界面上共有自助入住、機票、手機充值、自助登機、天氣預報、地圖、門票、地圖、金融終端等16項服務，并支持中文、英文、日語等10種語言。如有出境需求的，還可以通過自助便利店預約各國的簽證面試時間以及查詢簽證要求。負責人稱正在和廣州的酒店商談合作，今年年底前可望落戶廣州。上海酒店里現“旅行者自助便利店”行業(yè)動態(tài)解決取消“六小件”難題酒店引入自助便利店，可以解決酒店一次性日用品（簡稱“六小件”）的問題，順應環(huán)保低碳的發(fā)展潮流。今年3月，廣東省旅游局發(fā)出通知，要求廣東省星級酒店今年10份起取消一次性日用品的提供。這對酒店而言，無疑是一次挑戰(zhàn)。很多酒店都擔心取消一次性日用品供應后會降低服務質量，給一些沒有自帶日用品的消費者帶來不便。酒店“六小件”主要指一次性牙刷、牙膏、梳子、拖鞋、小瓶沐浴用品和剃須刀等，這些一次性消耗品不僅利用率低，回收處理也非常困難，對環(huán)境的污染更是不容忽視。旅行者自助便利店的購物功能可以售賣個人護理品、日常用品、應急用品、食品飲料等近百種，有超過1000件商品供消費者選購。如果客人沒有自帶牙刷牙膏等日用品，完全可以自行通過便利店購買。前幾個月開始，上海已經有部分經濟型連鎖酒店正在嘗試通過引進旅行者自助便利店，取消供應一次性日用品。本地酒店業(yè)人士分析，在廣東取消星級酒店一次性日用品的呼聲之下，在酒店內引進自助便利店或會成為新趨勢。

事后提醒：在為客人辦理入住登記手續(xù)過程中，除回答客人提問外，還應不失時機地宣傳本飯店特點，介紹餐飲、娛樂、會議等設施和服務項目，使客人加深對飯店服務的認可和信任。這項工作做得好，對初次到店的客人來講，會留下良好的印象。視頻：散客入住接待程序以兩人一組編寫“散客入住(有預定)接待的情景模擬劇本”情景模擬：散客有預訂接待程序任務三：前臺客房銷售技巧一、什么是“銷售技巧”？銷售技巧是銷售能力的體現，也是一種工作的技能。銷售技巧是對客戶心理、產品專業(yè)知識、社會常識、表達能力、溝通能力的掌控運用。溝通能力是銷售技巧中最核心的技能。二、酒店服務產品的特點

生產和消費的同步性

服務產品的不可儲存性

服務產品的高標準性

三、銷售員，不是“接單員”擺正角色位置，提高自我要求具備良好職業(yè)素質，提高銷售能力星級酒店不需要“接單員”，需要把握客戶特點

1.從高到底報價

首先向客人報出飯店最高的房價，讓客人了解飯店最高房價房間所具有的宜人環(huán)境和設施設備，客人對此不感興趣時，再轉向銷售價格較低的客房。

適合客人類型：講究身份、地位且對客房價格不敏感的客人。四、適當的報價方式客房報價方法

2、從低到高報價

先報最低價格，然后逐漸報高價格。

適合客人類型：對價格敏感，最求實惠、性價比高的客人。

3、交叉排列報價

將飯店現有的客房價格按一定的排列順序提高給客人，即先報最低房價、再報最高房價、最后報中間檔次的房價。

這種報價可以使客人有更多的選擇機會。四、適當的報價方式4.沖擊式報價將價格置于所提供的服務項目中，以減弱直觀價格的分量，增加客人購買的可能性。

這種報價方式適合推銷價格適中的中、高檔客房。針對消費能力強，有一定身份和地位的客人可采取此種報價方式。5.魚尾式報價

先介紹房價所提供的服務設施和服務項目及客房的特點，最后報出房價，突出產品質量，減弱價格對客人購買的影響。

這種報價方式適合推銷高檔客房。6.夾心式報價又叫“三明治”式報價先報出房價，再介紹房間所提供的服務設施和服務項目。

這種報價方式適合推銷價格比較低的房價，以低價取勝。五、銷售中常見錯誤方法一味地從低價報起銷售客房變成銷售價格不注重語言的藝術五、出色的銷售技巧可以實現收益最大化推銷高價房

利益誘導法

高碼討價法

適當讓步法

多提意見，帶客人參觀房間

六、溝通能力是銷售員的核心競爭力

在不能了解客戶的真實問題時，盡量讓客戶說話。同意客戶的感受

把握關鍵問題，讓客戶具體闡述

確認客戶問題，并且重復回答客戶疑問

讓客戶了解自己異議背后的真正動機

七、你必須認同以下幾點！推銷成功的同時，要使這客戶成為你的朋友。越是難纏的準客戶，他的購買力也就越強。不要躲避你所厭惡的人。銷售隨機性很大，沒有一成不變的模式可去遵循。走進案例住不起店的年輕人一個傍晚，某五星級飯店大堂的前臺接待員小陳正在值班。這時她看到一個外國青年背著一個很大的背包朝酒店大門走來。進入大堂，看了看四周，又看看自己很臟的旅游鞋，他停住了腳步。猶豫了一會兒，他還是走到了總臺：“請問，這兒有比較廉價的房間嗎？”說完，還未等小陳回答，他又說到：“我想你們這邊一定沒有我要的那種房間了。”

聽完該青年的話，小陳友好的對他說：“也許我們酒店沒有您需要的房間，但是我們還有另外一家酒店?！甭牭竭@里，青年充滿了希望地問：“那么單人間住一晚要多少錢？”大概200多元左右，您覺得怎么樣？”青年的臉上露出了一絲為難，說：“我是一個窮留學生，要住好幾天，這個房價恐怕還是偏高，我看算了。”說著就要往外面走去。

看著外面的天色已晚，客人又是一個人生地不熟的外國客人，要找一個廉價的住處，太不容易了。小陳想了想，然后追了上去，“請等一等，我知道這附近小巷里有一家不錯的青年旅館，單人間的房價在60元左右，如果您愿意的話，我可以立即派一名行李員帶您過去?！鼻嗄曷牭竭@個消息，臉上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感謝你了?！毙￡愑终f：“不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮辛，再說這些都是我應該做的?！弊哌M案例住不起店的年輕人

幾周后的一天，飯店總臺來了一老一少兩個外賓。正在值班的小陳驚奇的發(fā)現那個年輕的外賓正是那天的那個窮留學生，只是今天他一身整齊的西裝，與那天的情況完全不同。

見到小陳，年輕的外賓說：“謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭了。這是我父親，他在中國有一家不錯的藥品分公司，不過我還是靠自己打工留學的。正好過幾天我父親的公司有一個為期3天的重要會議要召開。我向他介紹了你們飯店，今天過來看看，同時要把公司的會議安排在這邊。我父親說了如果這次的感覺好，以后有活動都可以放在這邊?！?/p>

聽到了年輕外賓的一翻話，小陳為自己能給酒店拉到了一個大客戶感到高興，連忙說：”謝謝你們如此的關照，同時我代表飯店感謝您們的信任，我們一定會盡全力的做您滿意的，隨后，給客人辦理了預訂。任務四：常客接待注意事項1、盡量按客史檔案內的資料接待?？?。

2、用帶客人姓名的尊稱稱呼他。

3、可靈活運用飯店的一些規(guī)章制度。

4、提供個性化服務。

5、補充原有客史檔案。

任務五：貴賓(VIP)接待程序一、準備工作1、大堂副理的準備工作(1)閱讀“重要賓客接待通知單”。(2)填寫車單交禮賓部。(3)仔細全面的檢查即將入住貴賓的客房。(4)通知管家部做好樓層迎客工作，將貴賓用餐時間和人數通知餐飲部。(5)視貴賓重要程度，組織歡迎隊伍。2．接待處的準備工作(1)安排好貴賓入住的客房。(2)備好住宿登記文件夾（登記單、鑰匙、房卡、餐券），交大堂副理。(3)查看有無提前到的信件及其他物品。二、迎接客人，辦理入住登記手續(xù)1、一般貴賓由大堂副理迎接2、尊稱貴賓姓名，熱烈歡迎3、帶入房間，簡介飯店和房間，告知服務電話4、房內登記，預祝住店愉快5、享受多種優(yōu)惠三、制訂表格，儲存信息。

（六）貴賓（VIP）接待程序與標準

程序標準1.準備工作大堂副理的準備工作

1、閱讀預期抵店貴賓名單，了解貴賓姓名、身份、人數、房號、抵店時間、接待規(guī)格等事項。2、填寫車單交禮賓部。3、檢查貴賓客房4、通知客房部做好樓層迎接工作，將貴賓的用餐時間和人數通知餐飲部5、視貴賓的重要程度，組織好大堂員工歡迎隊伍。接待處的準備工作1、與預定處配合，安排好貴賓入住的客房2、準備好住宿登記文件夾3、查看有無客人的信件及其他早到的物品，以便及時轉交2.迎接客人，辦理入住登記手續(xù)視貴賓身份，專人出面迎接客人抵店時，稱呼貴賓姓名，熱烈歡迎、問候，向貴賓介紹自己和在店迎接人員引領貴賓入房間，并對飯店和房間進行簡單介紹，告知大堂副理臺的電話，表達愿為其服務的愿望。在客房內為客人辦理登記手續(xù)，預?？腿俗〉暧淇?。享受各種優(yōu)惠3.制定表格，儲存信息大堂副理在值班本上記錄貴賓入住手續(xù)辦理情況將制訂表格、儲存信息等工作交由接待員完成，接待員將貴賓情況輸入電腦。燙金的名字

比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談籌建一個項目，洽談成功后又多次前來商研籌建具體事項?，F在項目已經就緒，董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前的準備工作。每次來京，他都下榻在王府飯店六樓的一個豪華套間內。今天他風塵仆仆地到達首都，飯店派往機場的代表早就舉著牌子在出口處接迎。一陣短暫寒暄之后，汽車即載著董事長風馳電掣般地朝首都市中心駛去。比利時客人自己都說不清已經來過王府飯店幾次了。他熟門熟路地來到早就為他準備好的套間里。一切與往常一樣。他照例先沐浴，再稍事休息。當他打開衣柜取出睡衣時，令他眼前一亮的是睡衣左胸前繡著他的名字，因為是金線繡的，所以特別耀眼。他記得上次來北京還是兩個月之前的事，那時也是這樣的一件睡衣，但胸前沒有任何字樣。頃刻間，一種自豪感油然而生，沐浴時愈發(fā)覺得舒坦透心。從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，發(fā)現他的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，更使他感到了一份少有的驚喜。他走南闖北，到過世界各地許多五星級飯店，這樣高檔次的禮遇卻還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細端詳起來，燙金工藝還真精巧。他不由得贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實意?！倍麻L一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前，那本《服務指南》他是再熟悉不過了，但今天出于好奇，他還是下意識地打開了。又是一個奇跡!信紙信封上他的名字赫然在目，也是燙金的!“我回到布魯塞爾一定要把在中國王府飯店受到的待遇告訴給比利時人?！彼粺o驕傲地自言自語。

事前提示：重要“VIP”團入住時，可先發(fā)房間鑰匙給客人，讓客人先上房間，留下領隊及陪同辦理入住手續(xù)即可；做好團體客人抵店前的準備工作能夠避免在客人抵店時飯店大廳內出現擁擠阻塞的混亂現象。模塊五：團體入住接待操作程序1、做好準備工作2、請客人登記3、發(fā)鑰匙和房卡，通知客房團隊進店4、確認最終用房情況，填寫團隊入帳單。5、確定付款方式和付款項目。6、確認相關時間。7、通知行李員分發(fā)行李8、制訂相關表格，錄入信息⑴填制團隊進店單，并發(fā)給相關部門。⑵電腦中錄入團隊資料，更改房態(tài)。（五）團體接待程序與標準

程序標準1.做好準備工作根據團體訂房要求，查看房態(tài)，安排團體客房，打印團體用房分配表準備好團體客人信封隨時與客房部聯系，了解房間衛(wèi)生清掃情況準備好住宿登記表，團體資料表2.協助團體客人登記由團體接待員（大堂副理、賓客關系主任）迎接確認團體名稱，找出訂房資料，確認人數、房數，掌握付款方式請團體陪同人員協助團體客人填寫入住登記表3.發(fā)放房卡發(fā)放房卡和相關資料4.核對訂房內容與團體陪同人員確認房間數、房間類型、餐飲安排、叫醒時間及出行李時間，填寫團體入住確認表5.確認付款方式現付，請收銀員收款轉賬，明確轉至何單位6.分發(fā)行李將標明房號的團體客名單交行李員，便于行李員分發(fā)行李7.制訂相關表格填制團體資料表，分發(fā)給相關部門更改房間狀況填寫“在店團體一覽表”模塊六常見問題的處理1．無客人所需房間出租2．重復售房

【案例分析】3．預訂失約的處理4．特殊要求處理5、更改離店日期。

⑴提前離店。(Understays)⑵延時/延期(Overstays/Extension)。離店日期變更※—提前離店、推遲離店（旅游旺季，住店客人要求延??？）—1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯系其他酒店。（2）如果客人不肯離開，前廳人員應立即通知預訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實在無房，只好為即將來店的客人聯系其他酒店?？傊?，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。入住高峰期，賓客等待辦理入住手續(xù)的時間過長，引起抱怨6．換房⑴了解換房原因。如為飯店提出：解釋原因，求得諒解與合作如為客人提出：向客人了解換房原因⑵查看客房狀態(tài)資料，為客人安排相應房間。如為客人提出：根據客人要求，按飯店規(guī)定更換。如為飯店提出：安排同類型或高一檔次的房間給客人。

⑶填寫換房通知單。

⑷為客人提供換房時的行李服務。⑸發(fā)放新的房卡與鑰匙，由行李員收回原房卡與鑰匙。⑹接待員更改計算機資料，更改房態(tài)。⑺注意帳務資料的更換。7、繁忙時，客人因等候辦理入住手續(xù)的時間過久而引起抱怨。

(1)客人抵店前，接待員應熟悉訂房資料，檢查各項準備工作。

(2)根據客情，合理安排人手，客流高峰到來時，保證有足夠的接待人員。

(3)繁忙時刻保持鎮(zhèn)靜，不要打算在同一時間內完成好幾件事。

(4)保持正確、整潔的記錄。

8、客人已抵店，但暫不能進房間。9、加床(Extrabed，EB)

⑴為加床客人辦理入住登記手續(xù)

⑵支付房費的住客需在加床單上簽名確認。

⑶加床費轉至住客付款賬單上。10、客人要求酒店再打些折扣。

【經典案例】11、客人用自己的證件幫別人開房?！窘浀浒咐?/p>

12、同室的同事要求開房門。

【案例分析】常見問題的處理

14．客人不愿詳實登記

(1)耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。(2)若客人出于怕麻煩或填寫有困難，則可代其填寫，只要求客人簽名確認。(3)若客人出于某種顧慮，擔心住店期間被打擾，則可以告訴客人，飯店的電話系統有“DND”(請勿打擾)功能，并通知有關接待人員，保證客人不被打擾。(4)若客人為了顯示其身份地位，飯店也應努力改進服務，滿足客人需求。

常見問題的處理

15．遇到有不良記錄的客人時

接待員在遇到有不良記錄的客人光顧飯店時，憑以往經驗或客史檔案，要認真、機智、靈活地予以處理。(1)對于信用程度低的客人，通過確立信用關系、仔細核驗、壓印信用卡、收取預付款等方式，確保飯店利益不受損失，及時匯報有關處理的情況。(2)對于曾有劣跡、可能對飯店造成危害的客人，則應以“房間已全部預訂”等委婉的說法，巧妙地拒絕其入住。

常見問題的處理

16．飯店提供的客房類型、價格與客人的要求不符

接待員在接待訂房客人時，應復述其訂房要求，以獲得客人的確認，避免客人誤解。房卡上填寫的房價應與訂房資料一致，并向客人口頭報價。如果出現無法向訂房客人提供所確認的房間，則應向客人提供一間價格高于原客房的房間，按原先商定的價格出售，并向客人說明情況，請客人諒解。

常見問題的處理

17．在房間緊張的情況下，客人要求延住

(1)可以先向已住客人解釋飯店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他飯店延住。(2)如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯系其他飯店。

常見問題的處理

18．住店客人要求保密

(1)確認客人的保密程度，例如是只接長途電話，只有某位客人可以來訪，還是來訪者一律不見、來電話一律不接聽等。(2)在值班日志上做好記錄，記下客人姓名、房號及保密程度。(3)當有人來訪問要求保密的客人時，一般以客人沒有人住或暫時沒有人住為理由予以拒絕。(4)通知電話總機做好客人的保密工作。例如來電話查詢要求保密的客人時，電話總機室的接線員應告訴來電話者該客人未住店。常見問題的處理

19．離店團隊退房回收鑰匙

(1)團隊離店前一天，接待員須打印出次日離店的團隊表單。(2)離店當日，由早班接待員負責將離店團隊的鑰匙收回。(3)如發(fā)現鑰匙有未退回的，應馬上與團隊陪同聯系，請其協助追回鑰匙。(4)若鑰匙丟失，須馬上通知收銀員、大堂副理，由大堂副理與客人交涉索賠事宜。(5)團隊鑰匙全部收回后，通知收銀員將鑰匙押金退還陪同或領隊。常見問題的處理

20．VIP要求變更房號

(1)首先判斷要求變更房號的時間，若在VIP客人抵達飯店前，則應首先記錄更改人的姓名、工作單位、日期、時間、經手人，檢查是否已報房號給接待單位。如果已報，則應及時通知有關接待單位(特別是營銷部)，并做好電腦更改。(2)若在客人抵達后，則需要通知接待單位和將VIP單發(fā)至的所有部門，并做電腦房號更改。常見問題的處理

21．VIP要求換房

(1)客人未到達時要求換房，由預訂處更改客人的人住信息后及時將房間變更單分發(fā)至各個部門。(2)客人入住后要求換房，除按散客換房處理外，必須通知大堂副理或部門管理人員，以確保服務周到。常見問題的處理

22．團隊客人提前一天到達

(1)查看當天客情，確定是否可以安排，通知飯店該旅行團的負責人做好接待。(2)若本飯店無法安排該團隊入住，則應先到就近的其他同等級或以上級的飯店訂房，安排團隊客人入住，費用由旅行社負責；若本飯店可以安排，則按一般散客接待人住，房價由上級領導決定。常見問題的處理

23．團隊到達時，要求減少房間數量

(1)首先通知銷售部該團隊實際訂房數量，以便銷售部通知收銀員為準備結賬做好準備。(2)在團隊單上注明取消的房號，取出鑰匙，及時更改房態(tài)；通知客房中心、禮賓部、總機取消的房號及餐飲具體的用餐人數。常見問題的處理

24．團體客人提出一些特殊要求

(1)客人如果提出要使用關閉的設施設備，接待員應請客人先交一定數量的押金或單立賬項，然后通知有關部門打開設備。(2)當客人提出需要叫醒服務時，接待員應準確無誤地記下客人的房號及叫醒的具體時間，隨后正確地將叫醒服務的時間和房號報給總機(3)當客人提出留言、物品轉交、寄存服務或信件郵寄服務時，則應按照飯店相關規(guī)定妥善處理。常見問題的處理

25．團體客人離團后要求續(xù)住的處理

(1)查看房間出租情況，向客人說明房價的不同。(2)請客人按散客重新登記，查驗證件，確認付款方式，更改有關資料和門匙，將電腦資料改為散客。(3)通知樓層臺班及行李組，并記下對方工號。常見問題的處理

26.長住客押金不足

(1)及時通知客人前往飯店收銀處增繳押金。(2)如客人未增繳，飯店可作出相應的處理，如只發(fā)放鑰匙卡，不發(fā)放能簽單的房卡，通知電話總機關掉長途線，通知客房樓層收走房內的酒水等。(3)到客人預期離店的時間，房卡自動失效，無法打開客人房門。常見問題的處理

27、客人表示不愿意交付押金

(1)首先前廳收銀員有必要了解客人不愿意交付押金的具體原因，若此時客人表示現金不夠，收銀員可建議客人選擇預付定金等其他方式。(2)若客人不愿意接受有關預收押金的比例額度，前廳收銀員應耐心地向客人解釋飯店的有關規(guī)定，同時向客人說明，飯店收取一定押金的目的是為了確?？腿嗽谧〉昶陂g消費方便，告訴客人可以憑房卡在飯店的任何營業(yè)點進行消費，并向客人申明飯店對客人的押金“多退少補”。(3)如果此時客人還不能接受，收銀員應及時請管理人員在客人入住登記單上簽署意見，并在備注欄內注明，以提示其他員工注意并做好押金的跟催工作。常見問題的處理

28、客人對押金數額高出房費有異議

(1)禮貌地向客人解釋這是為了方便客人在飯店內消費簽單，同時說明，除了房費外，還有其他不確定的費用，如電話費、酒水費等，飯店是根據客人的最終實際消費進行結算的。(2)建議客人出押房費的現金，其余可刷信用卡結算。常見問題的處理

29、無法對客人的信用卡進行授權

(1)前廳收銀員應查明不能授權的原因，同時向客人表示歉意并請客人稍候，再次確認是否由于自己操作失誤所造成。(2)如確認不是，應及時跟信用卡授權中心聯系。若是由于信用卡授權中心線路出現故障或較忙等原因，則前廳收銀員應問清線路恢復使用的正常時間，以便于向客人解釋。(3)若由于客人消費額超過有效限額的原因，應立即通知信用卡授權中心，申請授權號碼，所批準的授權號碼應寫在信用卡單據的右上角。常見問題的處理

30、客人出現欠款情況

(1)如果客人在入住登記時交納的押金已經用完而繼續(xù)消費時，收銀員應及時通知客人補繳，防止出現逃賬現象。(2)催款時應注意語言藝術和方式方法，可以用電話或書面形式通知客人。(3)遇到欠款較多又拒絕付賬者要及時報告主管處理，在發(fā)催款通知單前也應讓主管審閱，以免得罪一些特殊客人。

31.遇到醉酒客人開房時，如何操作？

答：首先應判定客人的神智是否清晰，如不清晰應告知其房間已滿沒法為其辦理相關入住，請其諒解，如清晰可視情況為其辦理手續(xù)，并通知樓層為其準備好醒酒飲品。對于有同行人員的應與其同行人員談話，并最好請其出示相關證件登記，提醒同行客人多加關注其醉酒朋友，如有需要隨時撥打相關的服務電話。

32.前臺無法制卡時如何處理？

答：首先向賓客致歉，并聯系網管處理，將正在辦理登記手續(xù)的客人引領至接待室稍作休息，待系統正常后為其辦理相關手續(xù)。

33.上門散客要求享受協議價時，如何處理？答：可以向客人說明協議價是針對簽署協議的長住賓客，對于當日抵店要求享受協議的情況酒店是不予受理的，但為了希望客人以后能夠多入住本酒店，可由大堂副理請示值班經理后以一個適當的中間價格給予優(yōu)惠處理。

34.當值時，客人有意纏著你聊天，怎么辦？

答：應迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其他當值人員前來與客人搭腔，自己借故離開?；蚨Y貌地告訴客人“對不起，我現在很忙”。然后主動找一些工作做。

35.在登記驗證中，發(fā)現可疑客人時，怎么辦？答：要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區(qū)域住宿，盡快與有關部門聯系，并在住宿單上做特殊記號，報告上司及保安部馬上進行調查及布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，否則會打草驚蛇。案例一：丹尼爾先生的遭遇

10月28日，丹尼爾先生按預訂時間抵達“好運來大酒店”時，正逢入住登記高峰，柜臺上站滿了等候登記的客人。總臺服務人員弄不清楚客人的先后順序，不知應該首先為誰服務，總臺前顯得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，丹尼爾先生來到柜臺，此時在柜臺上登記的客人已經陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生聲稱自己已有預訂，并出示了酒店的預訂確認書及定金收據，可總臺服務員過了5分鐘后才告訴他。

由于酒店的超額預訂以及丹尼爾先生上次的確認預訂而沒有來住店的行為，酒店剛才已經將為他保留的房間讓給一位沒有預訂的?？汀Ｓ诌^了5分鐘，丹尼爾先生看到了前廳部胡經理，胡經理向客人表示歉意，但同時認為酒店也是出于無奈，愿意立即將定金如數退還，同時為他聯系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經理指點客人去大廳服務處，那兒可以為他聯系出租車。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經過約半個小時的周折，最后還是離開的“好運來大酒店”。

思考并回答：

1.如何改進總臺入住高峰時的忙亂現象？

2.胡經理的處理方法如何？

案例二：恰當正確地使用服務語言

王女士來到總臺要求一個大床間，接待員小李回答客人道：“大床間？好吧，讓我查一查，也許你不走運?！?/p>

問題：小李的說法恰當嗎？

服務語言練習:請字開頭，謝字隨后，您好不離口?？偱_服務忌語:(該如何更好地表達下列意思?)

1、你等一會兒。

2、就剩下這種房型了，你看著辦吧！

3、你姓什么？

4、可是這登記您消費了。

5、不行，這樣的卡不能用。

6、對不起，不是協議客戶不打折。

7、等一下再幫你查。

8、請等一下好嗎，都挺急的。

9、我們不可能什么事都知道？

10、主管不在，有事您說吧。

11、無煙房、有煙房沒多大區(qū)別······

案例三：小趙派房

總臺服務員小趙，將同期抵店的幾批客人作了以下的安排：

1.商務客人瑞士人：大衛(wèi)先生：1216外景房，可見花園廣場；威廉先生：1213內景房；瑪麗女士：1205內景房。

2.華威先生一家三口，1212和1211,連通外景房，可見花園廣場。

3.臺灣旅游團一行10人：1201，1203，1209，1214（外景房），1208（外景房）

問題：這樣的安排合適嗎？案例四：前臺接待某飯店是一家接待商務客人的飯店，管理嚴格?？偱_主管小王和其他兩位服務員值班，11時來了兩位客人，小王熱情地向客人介紹飯店的客房?？腿藢︼埖甑目头糠浅M意，由于他們是商務客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務臺主管只能有房價八折的權限，況且部門經理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。（1）造成這客人離開的原因是什么？

（2）飯店從這件事情中應及時調整哪些制度？

顧客流失分析：主管未及時上報服務意識問題授權不足激勵機制案例五

9月19日，熟客梁先生早上入住8431房，一切手續(xù)辦完后，客人問前臺服務員于次日2:00PM退房可不可以，服務員答不可以，客人再問一次，服務員再答不可以，客人再三問，服務員再三答不可以，雙方爭執(zhí)不下，而吵起來。以至于出動客房部經理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息?？腿嗽陔x店時對保安說：你們酒店前臺的服務質量差。思考：前臺服務人員工作的失誤之處？

評析：前臺工作人員本應是酒店服務員中素質最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質有待提高。我們在處理問題時一方面要堅持酒店的原則，另一方面要靈活應變。力求在維護酒店利益的同時，滿足客人，對方是熟客，當時可穩(wěn)住，請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產生一種不受尊重的感覺。

案例六：客人凌晨一點多入住，進房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網，要求取消入住，并退還所有費用。酒店表示，當時客人是同意入住的，并且房內所有的設施已經動過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？分析:

10分鐘的時間較短，個人認為，只要房間設施沒有動過，或者動的不多，可以象征性的收點手續(xù)費,且注意講話的措辭、語氣及禮貌禮儀。案例七：客人晚上入住，發(fā)現床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。

如何處理？

分析:

有臭蟲在客房，是酒店客房部"殺蟲"工作沒有做好?？腿艘蟮狼甘菓摰?，換房也是必須的，至于免房費，可以讓客人采用免費升級住房、送水果盆、下次來房費給予相應折扣等變相免費方法，來達到客人要求。案例八：

某天深夜，一位客人來到某三星級酒店總臺要求住宿?？偱_接待員禮貌地按常規(guī)問他：“您好，先生，歡迎光臨。請問您要什么樣的房間？”“隨便?！笨腿舜鸬??！罢垎栂壬粋€人嗎？那我為你準備一個豪華單人間吧，房價是228元/間?天?！苯哟龁T依然熱情地說?！靶?，快點?！笨腿瞬荒蜔┑卣f?！澳∫惶靻?？”“是，就一晚。”客人說著扔出了身份證，讓總臺接待員幫他登記，隨即快速地交了押金，拿了房卡便去了房間。

誰知，總臺剛剛完成通知客房中心該房入住、開通該房電話、檢查完該客人的登記單并輸入電腦、放入客史資料袋等一系列工作，就聽到客梯“叮咚”一聲，剛才的那位客人又下來了，并且來到總臺要求退房。理由是他不滿意該酒店的客房，不想住了。并且說他沒動過房間，所以酒店不應收取任何費用。

問題：對這半小時住房，前廳接待員應如何處理呢？

可能采用的做法及評析：

1）先請客房中心查房，若發(fā)現房內一切完好如初，則同意退房，且全額退給客人押金，不收取任何費用，希望他下次光臨。這樣做完全是相信客人，息事寧人，況且酒店也沒有什么損失。要特別注意對檔次較高的客人，應該這么處理；但對檔次較低又心存不軌的客人，這樣做無疑是給他提供了一個方便，今后將后患無窮。因此，這個方法要因人而異。

2）若查房發(fā)現客房內被動過，則根據各酒店不同規(guī)定按鐘點房、半天或全天房價收取房費。這樣做也是合理的。因為客人動用過客房內的物品，樓層服務員就要重新打掃。在程序上該房也是由空房轉為住房又轉為走房，客人理該付費。至于住店時間長短，取決于客人自己，但酒店有酒店的規(guī)章制度，不得隨意破壞。這樣客人也是可以接受的。

3）不管客人是否用過房間，都按酒店規(guī)定收取房費。因為從客人入住到退房的整個過程中，酒店都付出了服務和成本。即使客人沒有動過客房內的物品，但也有可能帶入了身上的酒氣或在房間內留下了煙味，酒店要通風、噴空氣清新劑清除異味，這些都要付出成本。況且客人也應為其自身草率的開房決定負責。故此法雖然可能在當時引起爭執(zhí)，但作為一個酒