第十二章網(wǎng)絡(luò)零售與零售信息化

網(wǎng)絡(luò)零售與零售信息化第十二章網(wǎng)絡(luò)零售1零售信息化2智能商店3本章主要內(nèi)容第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)零售一、網(wǎng)絡(luò)零售時(shí)代的來(lái)臨（一）網(wǎng)絡(luò)零售的迅猛發(fā)展

圖：2007-2011中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)交易額

2011中國(guó)B2C網(wǎng)絡(luò)零售商Top10排名網(wǎng)站名稱(chēng)主營(yíng)品類(lèi)企業(yè)類(lèi)型2011年交易額（億元）年度增長(zhǎng)1天貓綜合百貨網(wǎng)上渠道920206.7%2京東商城綜合百貨網(wǎng)上渠道309202.9%3亞馬遜中國(guó)綜合百貨網(wǎng)上渠道60100%4蘇寧易購(gòu)綜合百貨傳統(tǒng)商業(yè)59490%5QQ商城綜合百貨網(wǎng)上渠道53165%6當(dāng)當(dāng)網(wǎng)綜合百貨網(wǎng)上渠道35.557.1%7凡客誠(chéng)品服裝服飾網(wǎng)上渠道3589.2%8一號(hào)店綜合百貨網(wǎng)上渠道27.2235.8%9易訊網(wǎng)數(shù)碼家電網(wǎng)上渠道23.7196.3%10庫(kù)巴網(wǎng)數(shù)碼家電網(wǎng)上渠道21320%（二）傳統(tǒng)零售商“觸網(wǎng)”商機(jī)1．強(qiáng)大的品牌影響力2．穩(wěn)定的進(jìn)貨渠道3．成熟的物流體系4．健全的售后服務(wù)5．消費(fèi)者多渠道的購(gòu)物體驗(yàn)二、網(wǎng)絡(luò)零售的營(yíng)銷(xiāo)策略

顧客界面就是顧客所能接觸到的與某一特定網(wǎng)站購(gòu)物相關(guān)的所有元素。包括主頁(yè)的設(shè)計(jì)樣式、商品陳列的順序、瀏覽和搜索的便利性、快速的下載等。網(wǎng)絡(luò)零售商要充分考慮顧客需求，構(gòu)建一個(gè)能夠全方位滿(mǎn)足顧客互動(dòng)需求并達(dá)成與顧客和諧持久關(guān)系的界面系統(tǒng)，以此來(lái)優(yōu)化顧客的體驗(yàn)。在構(gòu)建顧客界面系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)的互動(dòng)性、關(guān)聯(lián)性、透明性、體驗(yàn)性、共享性、開(kāi)放性、延展性是基本要求。（一）顧客界面專(zhuān)業(yè)化和綜合化選擇

線(xiàn)上與線(xiàn)下的商品安排

（二）商品組合（三）網(wǎng)絡(luò)鏈接網(wǎng)絡(luò)鏈接需要做出三個(gè)決策：1.在網(wǎng)上購(gòu)物中心開(kāi)店還是獨(dú)立開(kāi)店2.在哪家購(gòu)物平臺(tái)上開(kāi)店3.在哪些搜索引擎網(wǎng)站注冊(cè)

（四）顧客服務(wù)

顧客服務(wù)包含了從信息搜索到選擇、下單、支付付、物流、退換貨等一系列與產(chǎn)品本身緊密相連的各項(xiàng)服務(wù)。這些服務(wù)的無(wú)形性、過(guò)程性和與提供者的不可分割性等特征，使得客戶(hù)體驗(yàn)成為網(wǎng)絡(luò)零售商品牌化的一個(gè)關(guān)鍵組成部分，有時(shí)甚至比產(chǎn)品本身還重要。網(wǎng)絡(luò)零售中的配送服務(wù)、退換貨服務(wù)和信息服務(wù)是三項(xiàng)最主要的顧客服務(wù)。其中，消費(fèi)者對(duì)退換貨服務(wù)尤為重視。電子郵件博客或微博論壇虛擬社區(qū)即時(shí)通訊廣告植入（五）互動(dòng)溝通三、全渠道零售（一）全渠道零售的定義

全渠道零售是指零售商可以隨時(shí)隨地通過(guò)各種渠道與顧客互動(dòng)來(lái)完成零售業(yè)務(wù)，包括網(wǎng)站、實(shí)體店、服務(wù)終端、直郵和目錄、呼叫中心、社交媒體、移動(dòng)設(shè)備、戶(hù)外廣告牌、游戲機(jī)、電視、網(wǎng)絡(luò)家電、上門(mén)服務(wù)等。接觸不同的目標(biāo)市場(chǎng)不同的商品以最佳渠道來(lái)銷(xiāo)售提升企業(yè)資產(chǎn)價(jià)值整合各種渠道增強(qiáng)顧客吸引力

（二）全渠道零售的優(yōu)勢(shì)開(kāi)展全渠道整體促銷(xiāo)活動(dòng)保持不同渠道間商品的互補(bǔ)性

擁有一套完整的全渠道綜合信息系統(tǒng)

對(duì)非傳統(tǒng)渠道訂購(gòu)的商品實(shí)施店內(nèi)提貨

（三）全渠道零售的實(shí)施第二節(jié)零售信息化一、信息技術(shù)如何改進(jìn)零售活動(dòng)

1、信息技術(shù)能提高零售業(yè)務(wù)活動(dòng)的效率和準(zhǔn)確性2、信息技術(shù)能加強(qiáng)零售商與顧客和供應(yīng)商的親密關(guān)系

3、信息技術(shù)能為零售商帶來(lái)新產(chǎn)品、新服務(wù)和新運(yùn)營(yíng)模式

4、信息技術(shù)有助于零售商實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，從而提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

二、零售信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)

零售商常用的信息系統(tǒng)：◆POS系統(tǒng)

◆EDI系統(tǒng)

◆EOS系統(tǒng)

◆MIS系統(tǒng)

◆DSS系統(tǒng)

◆VAN系統(tǒng)

三、零售信息系統(tǒng)的運(yùn)用1、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)2、數(shù)據(jù)挖掘3、擴(kuò)展性運(yùn)用第三節(jié)智能商店一、“未來(lái)商店”的出現(xiàn)1、標(biāo)示商品位置的電腦購(gòu)物車(chē)

2、落地式定位電腦：當(dāng)顧客好參謀

3、內(nèi)置攝像機(jī)的電子秤：迅速秤重、自動(dòng)打印價(jià)簽4、手推車(chē)代替計(jì)算器

5、聰明的倉(cāng)庫(kù)2003年，德國(guó)零售企業(yè)麥德龍開(kāi)出一家“未來(lái)商