電子商務(wù)的發(fā)展情況

第一章

電子商務(wù)概述電子商務(wù)的基本概念電子商務(wù)的分類電子商務(wù)的發(fā)展與現(xiàn)狀電子商務(wù)應(yīng)用模型應(yīng)用示例電子商務(wù)概念1997年11月6-7日巴黎世界電子商務(wù)會(huì)議: 指對(duì)整個(gè)貿(mào)易活動(dòng)實(shí)現(xiàn)電子化。涵蓋范圍方面：交易各方以電子方式進(jìn)行的商業(yè)交易；從技術(shù)方面：一種多技術(shù)的集合體，包括交換數(shù)據(jù)（EDI,email）、獲得數(shù)據(jù)（共享數(shù)據(jù)庫，BBS）以及自動(dòng)捕獲數(shù)據(jù)（條形碼）等。--國際會(huì)議或組織定義電子商務(wù)概念OECD（聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)合作和發(fā)展組織）在有關(guān)電子商務(wù)的報(bào)告中給出的定義:

(Oct.7-9，Ottawa,Canada）電子商務(wù)是通過數(shù)字通信進(jìn)行商品和服務(wù)的買賣以及資金的轉(zhuǎn)帳，包括email、文件傳輸、傳真、電視會(huì)議、遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)所能實(shí)現(xiàn)的全部功能。并在此次會(huì)議上通過：全球電子商務(wù)行動(dòng)計(jì)劃OECD國家電子商務(wù)行動(dòng)計(jì)劃--國際會(huì)議或組織定義電子商務(wù)概念歐洲議會(huì)給出的定義：電子商務(wù)是通過電子方式進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)，包括：數(shù)據(jù)傳遞（文本、聲音和圖象等）、電子貿(mào)易和服務(wù)、在線數(shù)據(jù)傳遞、電子資金劃撥、電子證券交易、電子貨運(yùn)單證、商業(yè)拍賣、合作設(shè)計(jì)和工程、在線資料、公共產(chǎn)品獲得、傳統(tǒng)活動(dòng)（健身、教育）、新型活動(dòng)（虛擬購物、虛擬訓(xùn)練）--政府部門的定義電子商務(wù)概念美國政府在其“全球電子商務(wù)綱要”中給出的定義：通過Internet進(jìn)行的各項(xiàng)商務(wù)活動(dòng)，包括廣告、交易、支付、服務(wù)等活動(dòng)。全球電子商務(wù)將涉及世界各國。--政府部門的定義電子商務(wù)概念HP公司（1）電子商務(wù)指在從售前服務(wù)到售后支持的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化；（2）電子商務(wù)是電子化世界的重要組成部分，它使我們可以電子交易手段完成物品和服務(wù)等價(jià)值交換；（3）電子商務(wù)通過商家極其合作伙伴和用戶建立不同的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，使用客戶授權(quán)和信息流授權(quán)方式，應(yīng)用電子交易支付手段和機(jī)制，保證整個(gè)電子商務(wù)交易的安全性--IT行業(yè)的定義電子商務(wù)概念SUN公司

電子商務(wù)指利用Internet網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的商務(wù)交易，在技術(shù)上可以給出如下定義：（1）在現(xiàn)有的Web信息發(fā)布的基礎(chǔ)上加上Java網(wǎng) 上應(yīng)用軟件以完成網(wǎng)上交易；（2）在Intranet的基礎(chǔ)上，開發(fā)Java的網(wǎng)上應(yīng)用，進(jìn)而擴(kuò)展Extranet，使外部用戶可以使用該企業(yè)的應(yīng)用軟件進(jìn)行交易。（3）電子商務(wù)客戶將通過包括PC、STB（SetTopBox）、電話、手機(jī)、PDA、等的Java

設(shè)備進(jìn)行交易。三方統(tǒng)一為：Java電子商務(wù)的企業(yè)和跨企業(yè)應(yīng)用。--IT行業(yè)的定義電子商務(wù)概念COMPAQ公司電子商務(wù)（e-commerce）是一個(gè)以

Internet/Intranet為構(gòu)架，以交易雙方為主體，以銀行支付和結(jié)算為手段，以客戶數(shù)據(jù)庫為依托的全新商業(yè)模式--IT行業(yè)的定義電子商務(wù)概念電子商務(wù)新代IBM公司：--IT行業(yè)的定義電子商務(wù)概念念I(lǐng)BM公司：電電子商務(wù)務(wù)三要素--IT行業(yè)的定義電子商務(wù)概念念“電子商務(wù)不不只是建立一一個(gè)".com"，它是指把企業(yè)業(yè)內(nèi)部所有重重要的環(huán)節(jié)(Dot)都連接起來。?！?郭郭士納電子商務(wù)基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施的定義義--IT行業(yè)的定義電子商務(wù)概念念美國學(xué)者瑞維維?卡拉科塔等在在專著《電子商務(wù)的前前沿》中給出出的定義：電子商務(wù)是一一種現(xiàn)代商業(yè)業(yè)方法：改善產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)傳遞遞速度滿足政府組織織、廠商和消消費(fèi)者的降低低成本的需求求通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)將買方和和賣方的信息息、產(chǎn)品和服服務(wù)聯(lián)系起來來--專家學(xué)者者的定義電子商務(wù)概念念李琪：（陜西西財(cái)經(jīng)學(xué)院電電子商務(wù)研究究所）廣義：是指人們應(yīng)應(yīng)用各種的電電子手段來從從事商務(wù)活動(dòng)動(dòng)的方式；是是電子商務(wù)化化—電子工具（從從電報(bào)、電話話到NII、GII和Internet）在商業(yè)上的應(yīng)應(yīng)用。狹義：是電子化商商務(wù)系統(tǒng)—在技術(shù)、經(jīng)濟(jì)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的的現(xiàn)代社會(huì)里里，掌握信息息技術(shù)和商務(wù)務(wù)規(guī)則的人，，系統(tǒng)化運(yùn)用用電子工具，，高效率、低低成本地從事事以商品交換換為中心的各各種活動(dòng)的總總稱。--專家學(xué)者者的定義前面的各種觀觀點(diǎn)是從不同同角度對(duì)電子子商務(wù)的理解解相同點(diǎn)主要表表現(xiàn)在：--都采用(或源于）同同一個(gè)術(shù)語———電子商務(wù)務(wù)--都強(qiáng)調(diào)電電子工具，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)在現(xiàn)代信信息社會(huì)，利利用多種多樣樣的電子信息息工具--工具作用用的基本對(duì)象象都為商業(yè)活活動(dòng)不同點(diǎn)主要有有：--技術(shù)的涵涵蓋面不同（（其中均包括括運(yùn)用Internet技術(shù)）--是商務(wù)的的涵蓋面不同同（其中均包包括交易）電子商務(wù)概念念--我們的理理解電子商務(wù)概念念從宏觀和微觀的角度看電子子商務(wù)宏觀上：電子商務(wù)是計(jì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的的又一次革命命，旨在通過過電子手段建建立一種新的的經(jīng)濟(jì)秩序，，它不僅涉及及電子技術(shù)本本身，而且涉涉及到諸如金金融、稅務(wù)、、教育等社會(huì)會(huì)其他層面。。微觀上：電子商務(wù)是指指各種具有商商業(yè)活動(dòng)能力力的實(shí)體（生生產(chǎn)企業(yè)、商商貿(mào)企業(yè)、金金融機(jī)構(gòu)、政政府機(jī)構(gòu)、個(gè)個(gè)人消費(fèi)者等等）利用網(wǎng)絡(luò)絡(luò)和先進(jìn)的數(shù)數(shù)字化傳媒技技術(shù)進(jìn)行的各各項(xiàng)商業(yè)貿(mào)易易活動(dòng)。--我們的理理解電子商務(wù)概念念從廣義和狹義義的角度看電電子商務(wù)廣義（E-Business）：指利用IT技術(shù)對(duì)對(duì)整個(gè)個(gè)商務(wù)務(wù)活動(dòng)動(dòng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)電子子化，，包括括利用用Internet、Intranet、Extranet、、局域網(wǎng)網(wǎng)、廣廣域網(wǎng)網(wǎng)等不不同形形式的的計(jì)算算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)以以及信信息技技術(shù)進(jìn)進(jìn)行的的商務(wù)務(wù)活動(dòng)動(dòng)。狹義（（E-Commerce）：僅指指利用用Internet開展的的交易易或與與交易易有關(guān)關(guān)的活活動(dòng)兩者形形成了了電子子商務(wù)務(wù)的概概念體體系。。--我我們的的理解解EDI介紹紹EDI的定義義：國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化組織織：將商業(yè)業(yè)或行行政事事務(wù)處處理，，按照照一個(gè)個(gè)公認(rèn)認(rèn)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，形成成結(jié)構(gòu)構(gòu)化的的事務(wù)務(wù)處理理或信信息數(shù)數(shù)據(jù)的的格式式，從從計(jì)算算機(jī)到到計(jì)算算機(jī)的的數(shù)據(jù)據(jù)傳輸輸CCITT：計(jì)算機(jī)機(jī)到計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)之間間的結(jié)結(jié)構(gòu)化化的事事務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)交交換聯(lián)合國國：用約定定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)編編排有有關(guān)的的數(shù)據(jù)據(jù)，通通過一一臺(tái)計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)向另另一臺(tái)臺(tái)計(jì)算算機(jī)傳傳送業(yè)業(yè)務(wù)往往來信信息EDI介紹紹（續(xù)））EDI的組成成EDI標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了了進(jìn)行行電子子事務(wù)務(wù)處理理的格格式和和數(shù)據(jù)據(jù)內(nèi)容容EDI翻譯軟軟件將業(yè)務(wù)務(wù)處理理系統(tǒng)統(tǒng)的文文檔格格式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為為相應(yīng)應(yīng)的EDI標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)格格式，，并將將轉(zhuǎn)換換后的的數(shù)據(jù)據(jù)封裝裝在具具有唯唯一識(shí)識(shí)別代代碼的的一個(gè)個(gè)電子子信封封內(nèi)傳傳送給給接收收者EDI與其它它應(yīng)用用系統(tǒng)統(tǒng)的接接口EDI網(wǎng)絡(luò)通通信基基礎(chǔ)EDI介紹紹（續(xù)））EDI的特點(diǎn)點(diǎn)：EDI傳輸?shù)牡氖瞧笃髽I(yè)間間的報(bào)報(bào)文，，是企企業(yè)間間信息息交流流的一一種方方式傳輸?shù)牡膱?bào)文文是格格式化化的，，符合合國際際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（UN/EDIFACT、、ANSIX.12）使用的的數(shù)據(jù)據(jù)通信信網(wǎng)絡(luò)絡(luò)一般般是增增值網(wǎng)網(wǎng)、專專用網(wǎng)網(wǎng)數(shù)據(jù)是是從計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)到計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)的自自動(dòng)傳傳輸，，不需需要人人工介介入EDI發(fā)展的的限制制EDI標(biāo)準(zhǔn)缺缺乏靈靈活性性和可可擴(kuò)展展性成本高高(增增值服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)））EDI與電子子商務(wù)務(wù)聯(lián)系：：電子商商務(wù)系系統(tǒng)是是一個(gè)個(gè)采用用Internet/Intranet技術(shù)，，包含含EDI服務(wù)和和其他他網(wǎng)絡(luò)絡(luò)信息息服務(wù)務(wù)在內(nèi)內(nèi)的計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)信息息服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)區(qū)別：：EDI--專用網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)、、封閉閉性連連接電子商務(wù)--Internet/Intranet技術(shù)、開放放性連連接E-Commerce和E-BusinessEC（狹義）:運(yùn)運(yùn)用Internet開展的交易易或與交易易直接相關(guān)關(guān)的活動(dòng)EB（廣義）：利利用整個(gè)IT技術(shù)對(duì)整個(gè)個(gè)商務(wù)活動(dòng)動(dòng)實(shí)現(xiàn)電子子化IBM:E-BusinessismorethanE-Commerce.含蓋的內(nèi)容容比E-Commerce大，不僅有有網(wǎng)上交易易，還包包括供應(yīng)鏈鏈管理（SCM）、客戶關(guān)系管管理（CRM）、部門管理（（DM）等，是對(duì)原原有電子商商務(wù)概念的的拓廣電子商務(wù)的的基本概念念電子商務(wù)的的分類電子商務(wù)的的發(fā)展與現(xiàn)現(xiàn)狀電子商務(wù)應(yīng)應(yīng)用模型應(yīng)用示例電子商務(wù)的的分類按電子商務(wù)務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域域（1）B2C，即企業(yè)與消消費(fèi)者之間間（約占不不到1/3）（2）B2B，即企業(yè)與企企業(yè)之間（（約占2/3以上））（3）B2G，即企業(yè)與政政府之間（（量較少））（4）C2C，個(gè)人到個(gè)人人電子商務(wù)的的分類(續(xù)續(xù))BtoC:消費(fèi)者購物物模型電子商務(wù)的的分類(續(xù)續(xù))按交易涉及及的商品內(nèi)內(nèi)容（1）間接接電子商務(wù)務(wù)有形貨物的的電子定貨貨和付款，，仍需要利利用傳統(tǒng)渠道道。（2）直接接電子商務(wù)務(wù)無形貨物和和服務(wù)，如如計(jì)算機(jī)軟軟件、娛樂樂內(nèi)容的聯(lián)機(jī)機(jī)訂購、付付款和交付付，以及全全球規(guī)模的信信息服務(wù)。。電子商務(wù)的的基本概念念電子商務(wù)的的分類電子商務(wù)的的發(fā)展與現(xiàn)現(xiàn)狀電子商務(wù)應(yīng)應(yīng)用模型應(yīng)用示例電子商務(wù)的的發(fā)展階段段EDI時(shí)代（70年代）傳統(tǒng)EDI（ElectronicDataInterchange）電子數(shù)據(jù)交交換：實(shí)現(xiàn)現(xiàn)ET(ElectronicTrade)電子貿(mào)易或或無紙貿(mào)易易Internet時(shí)代（80年代-迄今）80年代：以Internet上的EDI為核心的E-Commerce（ElectronicCommerce）電子貿(mào)易或或電子商貿(mào)貿(mào)90年代：電子商務(wù)E-Business（ElectronicBusiness）電子事務(wù)或或電子交易易電子商務(wù)發(fā)發(fā)展?fàn)顩r–全球發(fā)展?fàn)顮顩rIDC于2002年1月發(fā)發(fā)表的研究究結(jié)果表明明：IDC對(duì)電子商務(wù)務(wù)營業(yè)額的的定義為：：通過網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成交的交交易所得，，但付款方方式并不限限定在網(wǎng)絡(luò)絡(luò)上完成。。雖然2001年全球球經(jīng)濟(jì)陷入入衰退，但但2001年全球電電子商務(wù)較較2000年成長73.4%，由2000年的的3549億美元，，成長到了了2001年的6513美元元。IDC預(yù)計(jì)2005年全球球電子商務(wù)務(wù)將達(dá)4兆兆6000億美元，，其增長速速度將達(dá)67%，會(huì)會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于于上網(wǎng)人口口的成長率率（19%）。電子商務(wù)發(fā)發(fā)展?fàn)顩r–美國發(fā)展?fàn)顮顩r2001年美國仍是是全球電子子商務(wù)營收收最高的地地區(qū)，美國國的全球電電子商務(wù)營營業(yè)額達(dá)6153億億美元（包包含B2B和B2C），，占全球電子子商務(wù)營業(yè)業(yè)額的43.7%。。2001年年全球上網(wǎng)網(wǎng)人口約達(dá)達(dá)5億人，，美國上網(wǎng)網(wǎng)人口占全全球29.2%，，長期以來來的美國上上網(wǎng)人口居居龍頭的地地位已被歐歐洲取代。。電子商務(wù)發(fā)發(fā)展?fàn)顩r–歐洲發(fā)展?fàn)顮顩r2001年年全球上網(wǎng)網(wǎng)人口最多多的區(qū)域是是歐洲，占占全球上網(wǎng)網(wǎng)人口的29.8%，微幅超超越美國，，長期以來來的美國上上網(wǎng)人口居居龍頭的地地位已被歐歐洲取代歐洲取代了了日本成為為電子商務(wù)務(wù)營業(yè)額次次高地區(qū)，，歐洲電子子商務(wù)營收收占全球的的25.7%IDC估計(jì)，2000年到到2005年歐洲電電子商務(wù)的的成長率將將達(dá)86%，歐洲將將快速拉近近與美國的的電子商務(wù)務(wù)發(fā)展的差差距電子商務(wù)發(fā)發(fā)展?fàn)顩r–我國發(fā)展?fàn)顮顩rB2C電子商務(wù)發(fā)發(fā)展?fàn)顩r（（CNNIC，2002.1））在2002年1月里通過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商店購購買過商品品或服務(wù)的的用戶比例例為31.60%，與2001年同期基本本持平，這這個(gè)比例和和西方網(wǎng)民民中B2C用戶的比例例已經(jīng)十分分接近用戶對(duì)網(wǎng)上上交易的滿滿意度有明明顯上升，，對(duì)網(wǎng)上購購物經(jīng)歷表表示滿意和和比較滿意意的用戶達(dá)達(dá)到38.3%（去年為27.72%，2000年同期僅為為16.42%）B2B電子商務(wù)發(fā)發(fā)展?fàn)顩r電子商務(wù)發(fā)發(fā)展?fàn)顩r–我國發(fā)展?fàn)顮顩r中國面臨的的問題網(wǎng)絡(luò)安全問問題互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)設(shè)問題社會(huì)商業(yè)信信用問題電子商務(wù)相相關(guān)法律法法規(guī)問題標(biāo)準(zhǔn)化問題題網(wǎng)絡(luò)支付問問題企業(yè)管理層層對(duì)電子商商務(wù)的認(rèn)知知程度問題題網(wǎng)絡(luò)市場規(guī)規(guī)模問題IT技術(shù)和管理理信息人才才問題電子商務(wù)的的基本概念念電子商務(wù)的的分類電子商務(wù)的的發(fā)展與現(xiàn)現(xiàn)狀電子商務(wù)應(yīng)應(yīng)用模型應(yīng)用示例電子商務(wù)系系統(tǒng)的發(fā)展展階段第一階段：：信息發(fā)布布階段第二階段：：事務(wù)處理理階段第三階段：：系統(tǒng)集成成階段第四階段：：動(dòng)態(tài)電子子商務(wù)動(dòng)態(tài)電子商商務(wù)指電子子商務(wù)過程程和相關(guān)系系統(tǒng)可以動(dòng)動(dòng)態(tài)地適應(yīng)應(yīng)和支持不不斷變化的的商業(yè)戰(zhàn)略略和行為。。企業(yè)和客客戶、合作作伙伴一起起動(dòng)態(tài)地?cái)U(kuò)擴(kuò)展和協(xié)作作經(jīng)營過程程，實(shí)現(xiàn)更更先進(jìn)、靈靈活的集集成，并通通過網(wǎng)上電電子市場(e-Marketplace)以更標(biāo)準(zhǔn)和和開放的形形式(如如WebServices)響應(yīng)市場需需求、尋找找合作伙伴伴、形成動(dòng)動(dòng)態(tài)聯(lián)盟，，以及進(jìn)行行經(jīng)營過程程動(dòng)態(tài)電子商商務(wù)電子商務(wù)系系統(tǒng)的組成成Intranet長途撥號(hào)TCP/IPWeb公司總部分公司1分公司2TCP/IP長途專線Mail遠(yuǎn)地雇員瀏覽器DBC由某一企業(yè)業(yè)或機(jī)構(gòu)利利用因特網(wǎng)網(wǎng)技術(shù)（標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議議）建立起起來的該企企業(yè)內(nèi)部跨跨平臺(tái)的專專用計(jì)算機(jī)機(jī)網(wǎng)絡(luò)，完完成企業(yè)內(nèi)內(nèi)部管理的的需要Extranet合作性網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，企業(yè)完完成對(duì)合作作伙伴的信信息服務(wù)支支持，提供供專用的企企業(yè)應(yīng)用。。從范疇的的概念看，，有關(guān)的各各企業(yè)內(nèi)域域網(wǎng)的一部部分的集合合就是企業(yè)業(yè)外域網(wǎng)Intranet供應(yīng)商Partner顧客控制訪問電子商務(wù)系系統(tǒng)架構(gòu)電子商務(wù)系系統(tǒng)應(yīng)用框框架的邏輯輯模型電子商務(wù)系系統(tǒng)架構(gòu)SUN公司的電子子商務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)構(gòu)IBM公司的電子子商務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)構(gòu)電子商務(wù)的的基本概念念電子商務(wù)的的分類電子商務(wù)的的發(fā)展與現(xiàn)現(xiàn)狀電子商務(wù)應(yīng)應(yīng)用模型應(yīng)用示例IBM的再造之路路1993年年IBM的財(cái)政危機(jī)機(jī)1990年1991年1992年1993年收入690億美元650億美元650億美元630億美元運(yùn)營收入100億美元40億美元30億美元0電子商務(wù)IBM的企業(yè)再造造之路IBM的電子商務(wù)務(wù)戰(zhàn)略采取的措施施目標(biāo)電子交易（（e-commerce）網(wǎng)上關(guān)懷（（e-care）客戶合作伙伴決策者員工電子采購（（e-procurement）電子營銷（（e-marketing）更好的關(guān)系系改善客戶服服務(wù)、提高高客戶忠誠誠度減少開銷，，提高效率率增加收入電子交易目標(biāo):通過Web銷售IBM的產(chǎn)品與服服務(wù)，從而而降低成本本，增加收收入挑戰(zhàn):產(chǎn)品種類繁繁多，超過過14,000種種業(yè)務(wù)覆蓋70多多個(gè)國家,使用16種種語言解決方案:通過IBM站點(diǎn)和OEM客戶、業(yè)務(wù)務(wù)伙伴、消消費(fèi)者進(jìn)行行商務(wù)活動(dòng)動(dòng)創(chuàng)建"ShopIBM"站點(diǎn)每周訪問量量從1500萬增加加到2000萬價(jià)值:1999年年通過e-Commerce產(chǎn)生的收入入超過100億億美元網(wǎng)上關(guān)懷-業(yè)務(wù)務(wù)伙伴目標(biāo):基于Web，，提高業(yè)務(wù)伙伙伴的忠誠誠度，增長長業(yè)務(wù)挑戰(zhàn):業(yè)務(wù)伙伴信信息來源多多種多樣全球超過40,000個(gè)個(gè)伙伴單位位解決方案:轉(zhuǎn)變整個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)伙伴管管理方式通過“PartnerWorld””，提供統(tǒng)一的的架構(gòu)-支持10種語語言價(jià)值:加強(qiáng)了和重重要業(yè)務(wù)伙伙伴的聯(lián)系系，提高了了效率，同同時(shí)通過網(wǎng)網(wǎng)上銷售增增加了收入入1999年年，占50%e-commerce收入網(wǎng)上關(guān)懷-客戶戶目標(biāo):通過Internet，，提供世界界一流的的客戶服服務(wù)和支支持挑戰(zhàn):縮短客戶戶查詢產(chǎn)產(chǎn)品和公公司有關(guān)關(guān)信息的的響應(yīng)時(shí)時(shí)間解決方案案:客戶自助助服務(wù)技術(shù)問答答、討論論組、產(chǎn)產(chǎn)品信息息、客戶戶查詢價(jià)值:1999年，在在線回答