營銷技巧講義課件

營銷技巧

主講:劉祖軻深圳市南方略營銷管理咨詢有限公司提綱一、我們所面對的市場環(huán)境二、時代給企業(yè)所帶來的難題三、企業(yè)經(jīng)營觀念四、企業(yè)經(jīng)營革命五、技術(shù)服務(wù)的重要性六、技術(shù)服務(wù)人員工作的目的七、技術(shù)服務(wù)人員的角色八、技術(shù)服務(wù)人員“服務(wù)”的主要內(nèi)容九、技術(shù)服務(wù)人員的思維方式十、技術(shù)服務(wù)的方式十一、技術(shù)服務(wù)人員服務(wù)的心法十二、技術(shù)服務(wù)人員的有效做法十三、與客戶的溝通一、企業(yè)面對的市場環(huán)境1、國際化

二十年的改革開放使我國告別了短缺經(jīng)濟時代2、過?；袊胧缼碇袊鴩鴥?nèi)市場的國際化WTO將進(jìn)入我國政策本身中國國內(nèi)市場競爭將按國際市場規(guī)則進(jìn)行

中國國內(nèi)市場競爭將按WTO準(zhǔn)則進(jìn)行面對WTO準(zhǔn)則我國沒有選擇我國將全面進(jìn)入契約經(jīng)濟時代中國國內(nèi)企業(yè)將按國際規(guī)則進(jìn)行海外投資3、斷裂化百元商品

千元商品十萬元商品自行車

電視機

汽車78年以前80年代世紀(jì)之初萬元商品年工資幾百元年工資幾千元

年工資萬元老百姓預(yù)后成本過高造成消費不振,中國經(jīng)濟增長后勁不足熱點商品價位的斷裂熱點商品價位與購買力水平斷裂健康醫(yī)療費保障？教育費用保障？退休退職后生活保障？4、知識化知識經(jīng)濟是以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟。知識經(jīng)濟是以知識、知識性勞動和無形資產(chǎn)成為核心生產(chǎn)力要素的經(jīng)濟。當(dāng)今世界科技革命三大表現(xiàn)：無人車間向無人工廠發(fā)展柔性生產(chǎn)系統(tǒng)FMS向計算機集成制造系統(tǒng)CIMS的發(fā)展3A革命從根本上改變了人們的生活方式和勞動方式OA辦公室自動化FA工廠自動化CA檢測與科學(xué)實驗自動化信息革命生物工程革命材料革命時代的巨變和驟變?nèi)祟惓鲂兴俣仍黾?百倍世界能源總量增加1千倍全球軍火總破壞力增加百萬倍通信速度增加1億倍數(shù)據(jù)存貯量增加5億倍

威爾奇的判斷:“未來有充分的不確定性，但有一點可以確定，那就是未來與現(xiàn)在不同。德魯克的結(jié)論:“我們每十年所創(chuàng)造的歷史，不亞于已往

一個世紀(jì)，而且很少是和風(fēng)細(xì)雨的”?；艚鸬念A(yù)測：“現(xiàn)在的計算機其智能還不如蚯蚓，但照

次下去，肯定會超過人類”。摩爾的預(yù)測：“芯片將每18個月其容量增大一倍，價格

降低一倍”100年里的變化:李嘉誠兒子的業(yè)績

李嘉誠兒子李澤諧用不到兩年的時間使他的資產(chǎn)超過香港首富——他自己的父親。5、虛擬化SOHO族的誕生企業(yè)結(jié)構(gòu)的虛擬化公司的虛擬化啞鈴型的企業(yè)結(jié)構(gòu)開發(fā)生產(chǎn)銷售新生巨人集團的101結(jié)構(gòu)（企業(yè)僅有開發(fā)部門、銷售部門，而無生產(chǎn)部門）邊界模糊國內(nèi)與國外“界限”模糊企業(yè)內(nèi)外界限模糊體腦界限模糊經(jīng)營者與雇傭者界限模糊白天和黑夜界限模糊工作與休閑界限模糊退休與非退休界限模糊……6、環(huán)?；沙掷m(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的提出黨的十五屆四中全會提出“二個轉(zhuǎn)變，二個戰(zhàn)略”WTO提出把貿(mào)易和可持續(xù)統(tǒng)一起來環(huán)境市場營銷的提出家用制冷2010年汽車空調(diào)2002年工商業(yè)制冷2006年消防設(shè)備2010年國際上已把環(huán)境保護(hù)做為最大課題ISO——14000系列環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證還包括政府和

學(xué)校等中國最終淘汰消耗臭氧層物質(zhì)時間表美歐日政府把環(huán)保當(dāng)成首要國策二、時代給企業(yè)帶來的難題產(chǎn)品同質(zhì)化微利時代到來；價格彈性減弱；價格變化的空間縮小。大眾營銷的時代已經(jīng)結(jié)束中國市場經(jīng)濟缺乏道德基礎(chǔ)，處于信用危機三、企業(yè)經(jīng)營觀觀念產(chǎn)品觀觀念生產(chǎn)觀觀念推銷觀觀念營銷觀觀念社會營營銷觀觀念四、企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營的的革命命經(jīng)營宗宗旨：：1、由用戶滿滿意朝朝著用用戶的的用戶戶滿意意轉(zhuǎn)向；；2、由由讓顧客客滿意意朝著著使顧顧客感感動轉(zhuǎn)向3、由由顧客滿滿意向向全滿滿意轉(zhuǎn)化企業(yè)的的紐帶帶：心理契契約““人人人為我我，我我為人人人””沖擊極限：契約經(jīng)濟：信守合同說話算數(shù)，培育三大信用（商業(yè)，

金融信用、社會）與眾不同：一切從頭開始，用全新觀念創(chuàng)造與眾不同波音公司企業(yè)精神:“把航空技術(shù)推向盡頭，迎接巨大

挑戰(zhàn)，做人所不能之事”3M公司企業(yè)精神:“想盡一切辦法解決人所不能解決的

問題”極限目標(biāo)：企業(yè)的的經(jīng)營營之道道不良為零用戶意見為零（下一道工序就是用戶）浪費為零交貨期誤差為零在庫為零由重視視物品品品質(zhì)向重視視經(jīng)營品品質(zhì)轉(zhuǎn)化經(jīng)營品品質(zhì)：：品性··品品韻··品品德經(jīng)營品質(zhì)：五、技技術(shù)服服務(wù)的的重要要性做好營營銷的的七個個方面面：產(chǎn)品力力通路力力促銷力力傳播力力資訊力力品牌力力服務(wù)力力企業(yè)微微笑曲曲線附加值研發(fā)生生產(chǎn)服服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈鏈一個不不滿意意的顧顧客會會影響響25個人人的購購買意意愿；；而一一個滿滿意的的顧客客會引引發(fā)8筆潛潛在的的生意意，其其中至至少成成交一一筆爭取一一位新新顧客客所花花成本本是保保住一一位老老顧客客所需需花費費的6倍產(chǎn)品是是安身身立命命之本本，服服務(wù)是是克敵敵致勝勝的法法寶客戶對對企業(yè)業(yè)不滿滿，通通常不不是對對產(chǎn)品品質(zhì)量量不滿滿，而而是對對服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的不不滿。。產(chǎn)品品質(zhì)量量出現(xiàn)現(xiàn)問題題，可可以通通過服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量來來彌補補，而而服務(wù)務(wù)質(zhì)量量出現(xiàn)現(xiàn)問題題，無無任何何辦法法彌補補IBM36%利利潤來來自服服務(wù)海爾把把服務(wù)務(wù)作為為利潤潤中心心TCL電腦腦售后后服務(wù)務(wù)體系系服務(wù)管管理體體系有有160多多名“星光使使者”覆蓋了了超過過80%的的銷售售區(qū)域域遍布全全國27個個的服服務(wù)中中心遍布全全國120個授授權(quán)維維修代代理點點遍布全全國200個二二級地地市授授權(quán)維維修站站25個個培訓(xùn)訓(xùn)中心心（10個TCL設(shè)立立，15個個授權(quán)權(quán)代理理）24個個小時時客戶戶服務(wù)務(wù)熱線線六、技術(shù)服服務(wù)人員工工作的目的的維護(hù)市場（（消除客戶戶后顧之憂憂）開拓市場（（通過美譽譽度拉動））讓客戶滿意意讓客戶感動動為客戶創(chuàng)造造價值七、技術(shù)服服務(wù)人員的的角色專家消防員服務(wù)員教練員裁判員信息員出氣筒銷售員八、技術(shù)服服務(wù)人員““服務(wù)”的的主要內(nèi)容容信心、希望望（中國專專家來了））服務(wù)本身（（服務(wù)產(chǎn)品品、標(biāo)準(zhǔn)、、行為、過過程）公司形象產(chǎn)品實體（（技術(shù)、功功能、性能能、品質(zhì)、、賣點）服務(wù)人員自自己黑白游戲：：以勝為目的的分分高者勝勝黑：黑=——5：—5黑黑：白=+5：——5

白：：白=+3：+3123456總分第1組第2組九、技術(shù)服服務(wù)人員的的思維方式式“換位”思思維：站在在對方角度度想問題“長期”思思維：注重重和顧客的的長期合作作“敏感”思思維：善于于體察顧客客的“心理理特征共贏思維十、技術(shù)服服務(wù)的方式式售前售中售后預(yù)防是主動動的，解決決是消極的的討論：我們們公司售前前、售中、、售后的服服務(wù)是什么么？十一、技術(shù)術(shù)服務(wù)人員員服務(wù)的心心法1、積極主主動吳志偉服務(wù)務(wù)工程師一一次在與沈沈陽電信局局基建處張張工的交談?wù)勚?，談及及如何更方方便有效的的維護(hù)，回回去后，當(dāng)當(dāng)天晚上就就制定了幾幾種遠(yuǎn)程維維護(hù)的方案案，并裝好好了撥號服服務(wù)器，第第二天一早早，就把方方案放在了了張工的案案頭，并用用便攜機當(dāng)當(dāng)場給他演演示了遠(yuǎn)程程維護(hù)。沈陽局總工工辦李總一一天打電話話過來，問問及ISDN插卡的的安裝問題題，并說有有我公司的的ISDN插卡，想想裝上網(wǎng)，，聽后吳工工馬上表示示能調(diào)試ISDN2B+D上上網(wǎng)，并立立即放下手手中的工作作，趕到他他的辦公室室，安裝演演示2B+D上網(wǎng)ISDN的的資料，吳吳工又二話話沒說，馬馬上又從辦辦事處取來來ISDN、接入網(wǎng)網(wǎng)、交換機機的資料分分發(fā)給各位位總工，李李總非常滿滿意，為此此還請吳工工吃了一頓頓飯。吳工平時工工作一閑下下來，有機機會就給維維護(hù)人員介介紹設(shè)備的的性能，看看他們有興興趣，就加加班給他們們講，人數(shù)數(shù)多，就舉舉行一、二二次大的講講座；夏天天天氣熱，，自己出錢錢買上20斤西瓜，，與維護(hù)人人員一邊吃吃西瓜，邊邊討論好的的維護(hù)經(jīng)驗驗和技巧，，傾聽用戶戶對產(chǎn)品提提出的建議議和想法……主動性的服服務(wù)不見得得是客戶一一定要求的的，但只要要對用戶有有益，對市市場的開拓拓有益主動服務(wù)一一小步，客客戶滿意一一大步2、責(zé)任心心在美西戰(zhàn)爭爭爆發(fā)后，，美國必須須立即與西西班牙的反反抗軍首領(lǐng)領(lǐng)取得聯(lián)系系。加西亞亞在古巴叢叢林的山里里——沒有有人知道確確切的地點點，所以無無法寫信或或打電話給給他。美國國總統(tǒng)麥金金利必須盡盡快地獲得得他的合作作。怎么辦呢？？有人對總統(tǒng)統(tǒng)說：“有有一個名叫叫羅文的人人，有辦法法找到加西西亞，也只只有他才找找得到?！薄彼麄儼蚜_文文找來，交交給他一封封寫給加西西亞的信。。關(guān)于那個個“名叫羅羅文的人””，如何拿拿了信，把把它裝進(jìn)一一個油布制制的袋里，，封好，吊吊在胸口，，劃著一艘艘小船，四四天后的一一個夜里在在古巴岸上上，消逝于于叢林中，，接著在三三個星期之之后，從古古巴島的那那一邊出來來，已徒步步走過一個個危機四伏伏的國家，，把那封信信交給了加加西亞。3、永不拒拒絕平凡4、“小事事”不小5、彎腰到到位6、聞過則則喜麻痹是我們們的敵人要善于聽取取意見，汲汲取經(jīng)驗教教訓(xùn)一個人最好好的禮物是是機緣使他他有一個諍諍友；一個個企業(yè)最好好的禮物是是用戶的批批評討論：1、通常用用戶對我們們提出的意意見和批評評是哪些？？2、針對這這些意見和和批評，我我們是如何何做的？7、進(jìn)步才才是最重要要的一個企業(yè)最最危險的莫莫過于沉浸浸在以往的的成績上。。進(jìn)步既不難難，也不易易。不難，，是因為把把自己發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的、別人人指出的問問題解決，，不犯重復(fù)復(fù)的錯誤就就可以做到到。不易，，因為清楚楚地看到、、承認(rèn)自己己的錯誤、、不足很難難，虛心聽聽取別人的的批評很難難。討論：請找出大家家認(rèn)為服務(wù)務(wù)做的最好好的哪一位位？請列出原因因（小組討討論，自己己認(rèn)為）十二、技術(shù)術(shù)服務(wù)人員員的有效做做法1、職業(yè)選選手掌握產(chǎn)品知知識掌握專業(yè)知知識掌握技術(shù)工工藝掌握客戶訴訴怨處理技技巧華為公司每每年有“維維護(hù)專家””評比活動動2、動手能能力示范指導(dǎo)證明參與1、做細(xì)做做實做好做細(xì)：不放放過任何問問題做實：就是是每個問題題都要想辦辦法去解決決做好；解決決問題盡可可能完全徹徹底，不留留隱患2、日積月月累，把自自己所解決決過的問題題分門別類類地加以總總結(jié)并上升升到一定的的理論高度度去理解。。3、善于學(xué)學(xué)習(xí)和利用用公司的各各種資源（（技術(shù)資源源和人力資資源）3、精耕細(xì)細(xì)作單槍匹馬團團隊作戰(zhàn)分工明確，，各司其責(zé)責(zé)狼狽為奸。。協(xié)作、配合合?！吧舷峦邉佟北F打天下下4、團隊作作戰(zhàn)5、關(guān)系服服務(wù)建立長期的的、彼此信信任的，互互利的關(guān)系系可以降低交交易的時間間和成本。。致力于建立立顧客忠誠誠度強調(diào)服務(wù)活活動中人的的關(guān)系以產(chǎn)品為中中心轉(zhuǎn)向以以客戶為中中心，提高高客戶忠誠誠度6、物心雙雙滿足7、個性滿滿足顧客行為復(fù)雜化化，顧客更加加成熟、理性性顧客教育背景提提高，價值觀念個性化化四種顧客群群體海爾提出““您來設(shè)計，，我來實現(xiàn)現(xiàn)”福特認(rèn)為““天下的汽車車都是黑色色的T字型型車”討論：2002年年改善和提提升服務(wù)水水平的10大招法十三、與客客戶的溝通通平等原則：：以理服人人，不要以以勢服人激勵原則：：合作或用用人原則：：看其所長長、用其所所長，而非非看其短、、用其短“傻瓜假設(shè)設(shè)”原則共同愿景原原則培訓(xùn)原則謙遜原則：小球與大球做事功利性要強，做人功利性要不強“燒香”原則感情投資原則接觸原則謝謝12月月-2214:07:2114:0714:0712月月-2212月月-2214:0714:0714:07:2112月-2212月-2214:07:212022/12/3114:07:219、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。14:07:2114:07:2114:0712/31/20222:07:21PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2214:07:2114:07Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。14:07:2114:07:2114:07Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2214:07:2114:07:21December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20222:07:21下午午14:07:2112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:07下午午12月-2214:07December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/3114:07:2114:07:2131December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2:07:21下下午2:07下下午14:07:2112月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。14:07:2114:07:2114:0712/31/20222:07:21PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2214:07:2114:07Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。14:07:2114:07:2114:07Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2214:07:2114:07:21December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20222:07:21下下午午14:07:2112月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月222:07下午午12月-2214:07December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3114:07:2114:07:2131December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。2:07:21下午2:07下下午14:07:2112月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。14:07:2114:07:2