公司的禮節(jié)禮貌規(guī)范

Welcometojoinus!歡迎各位同事參加培訓課！木子

酒店的禮節(jié)、禮貌規(guī)范一、禮節(jié)、禮貌與服務禮儀二、酒店必須講禮節(jié)、禮貌三、禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求禮節(jié)、禮貌與服務禮儀

1、禮節(jié)及表現(xiàn)禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。2、禮貌及其表現(xiàn)禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它的第一要素就是尊敬之心。

禮節(jié)、禮貌與服務禮儀

孟子曾說：“尊敬之心，禮也?！?/p>

3、服務禮儀禮儀一般指的是在較大或較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人們在社會交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應遵循的禮節(jié)、禮貌要求。

酒店必須講禮節(jié)、禮貌1、禮節(jié)、禮貌是公司服務質量的核心服務質量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面。服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭；2、禮節(jié)、禮貌是公司贏得客源的重要因素古語道“主賢客來勤”，

酒店必須講禮節(jié)、禮貌3、公司必須全員講究禮節(jié)、禮貌

不論是前臺還是后臺，都要講究禮節(jié)、禮貌。禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求1、儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)公司的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。

禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求儀表的具體要求如下：（1）著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈；（2）儀容要大方，指甲要常修剪，保持清潔，男士不留長指甲，女士不留過長指甲（超出甲床部分不長于一厘米）禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求（3）注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，早晚要刷牙，飯后要漱口，鼻毛不準露出鼻孔，手要保持清潔。

（4）注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時間面帶倦容。禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求（5）女士上班要淡妝打扮，但不準戴夸張的首飾和頭飾，戴項鏈不外露，男女均不戴有色眼鏡。（6）每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需要整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求2、表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要。具體要注意以下幾點：（1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；（2）要聚精會神，注意傾聽，給人以尊重之感；

禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求（3）要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；（4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；（5）要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；（6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求3、儀態(tài)儀態(tài)是指人們的交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中的工作中的舉止。具體要求如下：（1）站立要端正；（2）坐態(tài)

坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3）

禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求坐時切不可有以下幾種姿勢：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腳蹺腳；2、將腳跨在桌子上或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3、在上級或客人面前雙手抱在胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺上。禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求4、行態(tài)（1）盡量靠右行，不走中間，成隊列。（2）與上級、賓客相遇時，要點頭示禮稱呼。（3）與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不嫩個自己搶先而行。禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求5、手勢手勢是最具表現(xiàn)力的一種：“體態(tài)語言”。6、點頭與鞠躬禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求4、舉止（1）舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，不許在賓客中間穿行，不在酒店內奔跑追逐。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。（3）員工在工作時應保持安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調、走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出噪音。

禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求（4）服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你在干什么，都應暫時停下來招呼客人。（5）嚴禁與賓客打鬧或取外號，適當時機可以與賓客進行文雅的、幽默的交談，以增進感情。（6）對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親特的舉動，更不能做有損國格、人格的事。禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求（7）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許微觀；聽到賓客的方言土語認為好奇好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。（8)客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會促使你某項不屬于你職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門或人聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關己，高高掛起”。(9)客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。(10)不得把工作中或生活中的不滿情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求基本禮貌用語1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。2、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。3、歡迎語：歡迎您來我們“萬盈瑞凱森林溫泉酒店”、歡迎光臨！4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安，歡迎您下次再來。6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7、道謝語；謝謝、非常感謝。8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍裁磫?？您有別的需要嗎？您喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。11、常用禮貌用語11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求對賓客服務用語要求1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應站立，不可坐著與客人談話）。員工應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，對于熟客要注意稱呼客人姓氏。2、與客人談話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表現(xiàn)，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。4、對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，應說：“對不起，我需要了解后給您回復?！苯^對不能以“不知道、不清楚”作回答。禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求5、說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，絕不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”或類似的話。6在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求7、與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8、當客人提出的某項服務，但我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原應，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，9、既不違反酒店的規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕藐視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語、要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

詢問式：如：“請問……？”請求式：如：“請您協(xié)助我們……”（講明情況后請客人協(xié)助）商量式：如：“……您看這樣好不好？”解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求10、打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示感謝，說：“對不起，打擾您了，”對客人的幫助或協(xié)助（如請客人移開行李、選擇消費、配合了我們的工作后）要表示感謝。11、對客人的困難，要表示關心、同情和理解、并盡力想變法解決。12、若遇某問題與顧客有