中國電信周益平全業(yè)務(wù)運營支撐的融合與優(yōu)化

全業(yè)務(wù)運營支撐的融合與優(yōu)化中國電信集團(tuán)公司企業(yè)信息化部2010年6月目錄全網(wǎng)聯(lián)動，快速割接，支持融合型業(yè)務(wù)全程全網(wǎng)，集約高效，支撐基地新產(chǎn)品賬號經(jīng)營，提升體驗，引領(lǐng)移動互聯(lián)網(wǎng)背景1：聯(lián)通IT支撐系統(tǒng)C、G共用，給割接帶來很大難度GSMCDMA郵箱CSGGGMSC/SSPPSHLRSCPSGSNGGSNCSMSC/SSPPSHLRSCPPDSNAAA麗音短信炫鈴彩EWAPJavaBrewLBSCDMA1X增值業(yè)務(wù)平臺SMG網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)數(shù)據(jù)采集聯(lián)機(jī)指令G網(wǎng)計費

綜合結(jié)算綜合營業(yè)綜合帳務(wù)信用/防欺詐管理繳費客戶資料經(jīng)營分析平臺客服系統(tǒng)大客戶系統(tǒng)C網(wǎng)計費

193計費計費背景2：跨運營商和廠商，系統(tǒng)割接遇到極其復(fù)雜的情況開發(fā)商運營商同一運營商不同廠商系統(tǒng)割接不同運營商不同廠商系統(tǒng)割接同一運營商同一廠商系統(tǒng)割接不同運營商同一廠商系統(tǒng)割接可控，協(xié)調(diào)量大完全可控，易協(xié)調(diào)可控難度大，協(xié)調(diào)難度高可控難度大，協(xié)調(diào)相對容易C網(wǎng)IT系統(tǒng)割接是一次跨運營商、多系統(tǒng)、多供應(yīng)商、全網(wǎng)協(xié)同的系統(tǒng)性工程，其復(fù)雜程度之高、時間要求之緊、協(xié)調(diào)范圍之廣、工作任務(wù)之重前所未有。集團(tuán)IT系統(tǒng)割接方案范本A省IT全系統(tǒng)割接方案B省IT全系統(tǒng)割接方案X省IT全系統(tǒng)割接方案…全網(wǎng)上下聯(lián)動，快速割接，84天完成31省割接差異性差異性指導(dǎo)性參考性個性化、本地化系統(tǒng)的完善補(bǔ)充；本省特殊情況的適應(yīng)性調(diào)整；針對性時間點、步驟、數(shù)據(jù)的細(xì)化目標(biāo)完整的、可執(zhí)行的聯(lián)通C網(wǎng)收購IT全系統(tǒng)割接方案為融合業(yè)務(wù)的快速發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)各省C網(wǎng)數(shù)據(jù)割接能力具備情況CRM激活帳務(wù)計費采集IT網(wǎng)絡(luò)PSTN互聯(lián)網(wǎng)PHS業(yè)務(wù)平臺移動網(wǎng)絡(luò)開通受理繳費快速支撐了多網(wǎng)絡(luò)的融合業(yè)務(wù)受理、開通與計費（1/2）一個號碼多個網(wǎng)絡(luò)融合業(yè)務(wù)快速支撐了多網(wǎng)絡(luò)的融合業(yè)務(wù)受理、開通與計費（2/2）1.客戶必須選擇一個普通電話2.客戶必須選擇一個電子信箱3.客戶如果具有一號雙機(jī)，可以選擇一號雙機(jī)小靈通4.客戶必須選擇一個寬帶，可以是ADSL或LAN

5.客戶可以選擇一個小靈通6.客戶可以選擇一個網(wǎng)絡(luò)電話7.客戶可以選擇一個無線寬帶帳號8.客戶可以選擇的1-4個CDMA手機(jī)納入親情加裝包9.客戶可以選擇的1-4個CDMA手機(jī)入打折加裝納包10.客戶可以選擇的1-3個PHS作為E家捆綁小靈通11.客戶可以選擇一個人通訊助理例：尊享E8的服務(wù)內(nèi)容融合套餐目錄目錄全網(wǎng)聯(lián)動，創(chuàng)新割接，支持3G融合業(yè)務(wù)全程全網(wǎng)，集約高效，支撐基地新產(chǎn)品賬號經(jīng)營，提升體驗，引領(lǐng)移動互聯(lián)網(wǎng)背景1：國內(nèi)運營商三足鼎立，移動業(yè)務(wù)滲透和保存成為經(jīng)營的重點中國電信中國聯(lián)通中國移動新增用戶固網(wǎng)存量用戶寬帶為重點高值高危維系移動業(yè)務(wù)滲透移動網(wǎng)存量用戶穩(wěn)定在網(wǎng)提升價值背景2：基于“移動互聯(lián)網(wǎng)”的應(yīng)用是未來打造差異化競爭的核心抓手手機(jī)游戲手機(jī)閱讀物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用移動支付天翼空間天翼視訊移動定位特征產(chǎn)品帶動移動用戶發(fā)展基地化運營，全面支撐快速發(fā)展?jié)B透，持續(xù)提升活躍度打造3G差異化的核心抓手愛音樂九大運營基地統(tǒng)一內(nèi)容采購共享統(tǒng)一客戶界面統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)、平臺、IT支撐統(tǒng)一品牌和渠道服務(wù)統(tǒng)一終端適配協(xié)同通信11問題1：基地平臺的建設(shè)會造成訂購關(guān)系數(shù)據(jù)的分散管理ISMP-BISMP-MISMP-W銷售管家企業(yè)郵箱企業(yè)調(diào)度臺189郵箱手機(jī)報互聯(lián)星空WAP……互聯(lián)星空IPTV189郵箱……移動支付天翼視訊天翼live…………沒有完整的客戶訂購關(guān)系視圖，無法快速響應(yīng)客戶的查詢、退訂請求和投訴處理等客戶服務(wù)工作沒有統(tǒng)一的增值產(chǎn)品目錄，難以支撐融合業(yè)務(wù)和產(chǎn)品捆綁銷售增值業(yè)務(wù)訂購關(guān)系分散管理，訂購時沒有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)則要求、用戶驗證和訂單管理?訂購產(chǎn)品配置查詢退訂當(dāng)前增值業(yè)務(wù)的產(chǎn)品管理、訂購管理情況：以總部平臺為例增值業(yè)務(wù)支撐的問題X平臺問題2：現(xiàn)有客服體系在支撐全網(wǎng)產(chǎn)品服務(wù)方面存在不足各地10000號客戶撥打基地客服電話撥打當(dāng)?shù)?0000號工單無法轉(zhuǎn)派問題二：10000號話務(wù)不能轉(zhuǎn)接到基地客服，造成“推諉”的感覺2問題一：10000號知識庫和系統(tǒng)支撐不足，10000號解決基地業(yè)務(wù)問題能力差1問題四：基地客服提供在線服務(wù)的能力弱，不能有效與客戶在線溝通、解決問題4問題六：基地客服未納入客服體系，服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量難以保障6話務(wù)無法轉(zhuǎn)接問題三：10000號工單不能有效轉(zhuǎn)派到基地，基地也無法向10000號派單3問題五：基地沒有獨立的電話客服，加載在越級投訴號碼上，客戶感知差5有關(guān)10000號問題有關(guān)基地客服問題產(chǎn)品基地措施1：建設(shè)VSOP，實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)訂購關(guān)系數(shù)據(jù)的單點查詢集團(tuán)IT域集團(tuán)業(yè)務(wù)域省IT域省業(yè)務(wù)域ISMP-MISAGVSOPVSOPNMSC手機(jī)報PIM天翼空間短信助手手機(jī)游戲VNETwap天翼閱讀10000號網(wǎng)廳Wap營業(yè)廳短信營業(yè)廳。。?？蛻?、訂購關(guān)系匯聚①CRM②ISMP-W③

ISMP-M④ISMP-B⑤X平臺（未納入ISMP體系的增值業(yè)務(wù)平臺）⑥集團(tuán)VSOP2、訂購關(guān)系管理3、訂購關(guān)系一點查詢和退訂CRMCRMISMP-W①③④②⑤天翼視訊BREW校園VPN營業(yè)廳廳⑥ISMP-B綠色上網(wǎng)安全專家在線防毒七彩號一機(jī)多號音樂下載全球眼IPTV漏話提醒電話QQ棋牌游戲福彩投注七彩鈴音定位自寫短信企業(yè)信使一卡多號魔話彩話魔幻人生鴻聯(lián)九五生活萬花筒教子有方音樂星空健康管家法律顧問棒棒TV熱線彩話QQ長城信息股民知音深滬兩市。。。智能短信彩信WAP手機(jī)報短信愛音樂ISMP-WISMP-B客戶客戶189郵箱措施2：實現(xiàn)10000號與基地客服之間IVR與工單的雙向流轉(zhuǎn)基地客服客戶基地省歸屬省集團(tuán)ICM集團(tuán)級CRM集團(tuán)CRM樞紐工單工單工單工單處理基地客服基于本省10000號系統(tǒng)劃分專區(qū)提供基地客戶服務(wù)；語音轉(zhuǎn)接：客戶撥打歸屬省10000號，人工坐席可以把話務(wù)轉(zhuǎn)接到基地所在省10000號，客戶撥打基地客服號碼，人工座席可以把話務(wù)轉(zhuǎn)接到歸屬省10000號；各基地基于集團(tuán)CRM系統(tǒng)實現(xiàn)與各省之間的工單流轉(zhuǎn)；工單流轉(zhuǎn)：初期，基地、各省通過登錄集團(tuán)CRM系統(tǒng)實現(xiàn)工單的流轉(zhuǎn)。今年集團(tuán)將積極推進(jìn)集團(tuán)CRM系統(tǒng)與各省投訴處理子系統(tǒng)地對接，實現(xiàn)各省之間工單的自動流轉(zhuǎn)。工單話務(wù)操作10000號語音語音目錄全網(wǎng)聯(lián)動，創(chuàng)新割接，支持3G融合業(yè)務(wù)全程全網(wǎng)，集約高效，支撐基地新產(chǎn)品賬號經(jīng)營，提升體驗，引領(lǐng)移動互聯(lián)網(wǎng)背景1：移動互聯(lián)網(wǎng)在加速發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)用戶1.74億手機(jī)用戶7.8億互聯(lián)網(wǎng)用戶4.04億互聯(lián)網(wǎng)使用人群呈現(xiàn)多元化趨勢，上網(wǎng)已非常普及移動與互聯(lián)網(wǎng)的融合趨勢將進(jìn)一步加快移動互聯(lián)網(wǎng)、3G用戶將驅(qū)動未來寬帶的發(fā)展，成為最具爆發(fā)性增長的力量3G用戶1808萬背景2：個人化是移動業(yè)務(wù)運營區(qū)別于純固網(wǎng)運營的顯著特點移動運營的特征：一個用戶一個號碼一張帳單移動電話號碼（代表個人特性的賬號）是信息服務(wù)世界里的“身份證”固網(wǎng)運營的難題：如何方便的實現(xiàn)用戶認(rèn)證？客戶ID？固話號碼？PHS號碼？ADSL帳號？措施1：推出天翼寬帶，引領(lǐng)移動互聯(lián)網(wǎng)時代的全業(yè)務(wù)運營3G、WIFI、ADSL上網(wǎng)業(yè)務(wù)，通過移動終端可以統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一帳號、統(tǒng)一帳單，實現(xiàn)捆綁：帶寬：Kbps3GMbpsADSLWIFI天翼寬帶產(chǎn)品是中國電信為用戶提供的寬帶接入類產(chǎn)品的總稱,適用于家庭/企業(yè)網(wǎng)關(guān)、無線上網(wǎng)卡、天翼手機(jī)等多種接入終端，通過統(tǒng)一的天翼寬帶客戶端接入有線和上網(wǎng)卡，為用戶提供“無處不在”的網(wǎng)絡(luò)接入能力；通過統(tǒng)一客戶端集成的簡便實用的多種應(yīng)用（統(tǒng)一通訊錄、短信、天翼Live、網(wǎng)盤、電腦安全、天翼視訊、189郵箱等），帶給用戶“無所不能”的應(yīng)用感知。

措施2：實施客服層、接入層和應(yīng)用層的無縫認(rèn)證網(wǎng)上營業(yè)廳10000號自助終端實體營業(yè)廳UAM客戶級認(rèn)證189郵箱彩鈴天翼live互聯(lián)星空UDB統(tǒng)一應(yīng)用帳號認(rèn)證