盛世銘城收樓方案

盛世銘城收樓方案（簡案）前期準(zhǔn)備工作現(xiàn)場集中收樓收樓應(yīng)急處理流程收樓過程中可能存在的情況安全管理后勤保障收樓前期準(zhǔn)備工作

課程大綱前期準(zhǔn)備工作（一）物資準(zhǔn)備1、入伙資料準(zhǔn)備（需印刷、復(fù)?。┬蛱柋砀?、資料名稱數(shù)量印刷要求完成時間備注1業(yè)主信息登記表份普通印刷一份2前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議份普通印刷一式兩份業(yè)主、物業(yè)、各1份3管理規(guī)約份普通印刷一式兩份業(yè)主、物業(yè)、各1份4住戶手冊（包承諾書）份普通印刷一份5房屋裝修申請書份普通印刷一份6室內(nèi)裝修許可證份普通印刷一份7業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)問題記錄單份復(fù)印一份8房屋驗收交接表份復(fù)印一份9東莞市商品房使用說明書、商品房質(zhì)量保證書份普通印刷地產(chǎn)提供（一份）10_________住宅入伙通知書份復(fù)印地產(chǎn)提供11各種單元的戶型圖份復(fù)印

地產(chǎn)提供2、入伙物品準(zhǔn)備序號表格內(nèi)容數(shù)量負(fù)責(zé)人完成期限備注1資料印刷

2工作人員工服制作

按實際人數(shù)定3客服助理名片印刷

（6#）每盒100張4A4硬板夾

5簽字筆

6A3紙

7A4紙

8午餐

按照最后定的人員定餐9資料柜

裝業(yè)主資料10咨詢臺顯示面板

已有臺卡，需制作內(nèi)容11號排

1-150號，用于等候叫號12秩序維護護欄（類似銀行排隊用的）

地產(chǎn)支持13復(fù)印機

地產(chǎn)支持14飲水機

地產(chǎn)支持15桶裝水

地產(chǎn)支持16水杯(100個/條)

地產(chǎn)支持17糖果、飲料等

地產(chǎn)支持18收樓現(xiàn)場相關(guān)標(biāo)識牌、指引牌、展板等

地產(chǎn)支持（物業(yè)附內(nèi)容）19辦公桌子（長條型）

地產(chǎn)支持20椅子

地產(chǎn)支持21(A4)_______專用資料袋

地產(chǎn)支持22裝業(yè)主資料用_____環(huán)保袋

地產(chǎn)支持23贈送給業(yè)主入伙小禮品地產(chǎn)支持3、清潔招標(biāo)及開荒

月

日前完成清潔開荒（由施工單位進行各戶內(nèi)清潔開荒或外請單位完成，并于日前由客服助理每戶檢查并上鎖，不合格馬上反饋地產(chǎn)進行整改。）4、接管驗收___月___前完成。（一）集中收樓時間及安排：1、集中收樓時間：___月____日-___日(共___天)2、集中收樓安排：（日期、棟數(shù)、戶數(shù)）現(xiàn)場集中收樓（二）收樓模式為業(yè)主提供規(guī)范有序的流水線收樓接待服務(wù)，即按簽約、收費、物品發(fā)放、現(xiàn)場驗房、資料回收等流程，設(shè)專人指引前來收樓的業(yè)主在最高效的時間內(nèi)順利完成收樓入伙的相關(guān)手續(xù)辦理。（三）現(xiàn)場設(shè)置

初定

作為入伙現(xiàn)場，擬定

作為收樓接待點?，F(xiàn)場布置由客戶服務(wù)部牽頭，地產(chǎn)營銷部支持實施，物業(yè)其它部門協(xié)助進行，___月___日完成。1、銷售接待處業(yè)主首先到銷售接待處（銷售中心）辦理相關(guān)手續(xù)，然后由銷售人員陪同業(yè)主到收樓現(xiàn)場。2、收樓接待處

分成業(yè)主休息輪候區(qū)（含調(diào)度處）、簽約區(qū)（含復(fù)印處）、收費區(qū)、物品發(fā)放區(qū)、資料回收處、咨詢區(qū)、VIP接待區(qū)（設(shè)在客服中心VIP室）。1）業(yè)主休息輪候區(qū)（調(diào)度A及收、發(fā)排號）：A、提供給等候辦理收樓手續(xù)的業(yè)主就座休息，由發(fā)排號人員引導(dǎo)業(yè)主坐下，安排服務(wù)人員接待；B、按等候先后的次序（由號排定）由調(diào)度員A安排辦理收樓手續(xù)，并由調(diào)度A安排引導(dǎo)員對休息輪候業(yè)主的資料進行查驗，有不符合的情況及時提醒該業(yè)主補齊，以免因等候而又不能辦理入伙手續(xù)產(chǎn)生不滿。C、業(yè)主前來辦理入伙，發(fā)排號人員立即熱情主動向前問好、恭賀，并給業(yè)主發(fā)排號，不繁忙的狀態(tài)，馬上指引業(yè)主到簽約區(qū)辦理相關(guān)入伙手續(xù)；繁忙的狀態(tài)未能安排業(yè)主及時辦理手續(xù)時，給業(yè)主發(fā)排號的同時請業(yè)主在休息輪候區(qū)坐下等候，并提醒吧臺服務(wù)人員上前提供服務(wù)。D、調(diào)度員A密切關(guān)注辦理區(qū)域內(nèi)繁忙或空閑狀態(tài)，及時調(diào)配收樓接待員（含簽約員、引導(dǎo)員、服務(wù)員）接待業(yè)主辦理入伙手續(xù)及驗樓，業(yè)主進入簽約區(qū)即由調(diào)度A收回號排。調(diào)度員A同時需關(guān)注簽約區(qū)的資料是否足夠，及時調(diào)配人員補充。

2）簽約區(qū)（含復(fù)印處：配一臺復(fù)印機及1名復(fù)印專人）：A.安排位簽約員在該區(qū)指引業(yè)主簽署入伙相關(guān)資料；備用的簽約資料（套）放置在各簽約員位置旁；B.簽署資料前簽約員需確認(rèn)業(yè)主的身份，驗證證件、資料；引導(dǎo)業(yè)主簽署各種資料；收取證件、資料復(fù)印件（復(fù)印由身后的復(fù)印專人協(xié)助完成，復(fù)印人員同時注意：需妥善保管業(yè)主的證件、資料原件，避免出錯及遺失）C.簽約員對業(yè)主缺漏的資料提醒業(yè)主日后及時補充，并在留存的信封袋上注明，由客服助理跟進補交；簽約員應(yīng)盡可能引導(dǎo)業(yè)主較快辦理各項手續(xù)，但不得催促；D.簽約員應(yīng)盡可能引導(dǎo)業(yè)主較快辦理各項手續(xù)，但不得催促；E.簽約員隨時妥善回答、處理業(yè)主提出的有關(guān)問題；遇不能回答、處理的問題，要立即聯(lián)系現(xiàn)場負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理或引領(lǐng)至VIP接待區(qū)協(xié)調(diào)解決。F.簽署資料完成，簽約員將業(yè)主應(yīng)簽領(lǐng)的資料及應(yīng)留存的資料袋裝好，并將前項資料交業(yè)主帶著到下一入伙環(huán)節(jié)，后項資料每天上下午收樓完畢由簽約員整理至資料柜（______負(fù)責(zé)統(tǒng)一回收）。同時引導(dǎo)業(yè)主到收費處繳納物業(yè)服務(wù)費。（《物業(yè)交接表》及《業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)問題記錄單》暫不簽署，但需特別提醒業(yè)主“物業(yè)交接表”及“業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)問題記錄單”的使用（由簽約員寫好房號資料后交給業(yè)主帶上并在物品領(lǐng)用、現(xiàn)場驗房流程中使用）3）收費處

A.業(yè)主前來交費，收費員應(yīng)禮貌請業(yè)主坐下，并詢問業(yè)主房號及是否已簽署文件，否則提醒業(yè)主返回簽約流程；B.負(fù)責(zé)收取業(yè)主交付的物業(yè)服務(wù)費，并開具票據(jù)交業(yè)主；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)假鈔，禮貌請業(yè)主更換其它鈔票；C.業(yè)主繳清費用后，引導(dǎo)業(yè)主憑票據(jù)到物品發(fā)放處領(lǐng)取鎖匙、住戶卡。4）物品發(fā)放處:

(含鎖匙、住戶卡發(fā)放及業(yè)主鑰匙托管、借用)A、負(fù)責(zé)發(fā)放房屋鑰匙1套、住戶卡___張（一起袋裝），并在《______業(yè)主鑰匙領(lǐng)取登記表》簽收，同時發(fā)放人員在《物業(yè)交接表》記錄并請業(yè)主確認(rèn)；發(fā)放鎖匙時需禮貌請業(yè)主出示繳費憑證，業(yè)主領(lǐng)取完畢請業(yè)主在一旁等候現(xiàn)場驗房（由調(diào)度員B協(xié)調(diào)安排）；B、鑰匙均由驗房員拿著，并連業(yè)主已簽署的資料一起由驗房員，等業(yè)主收完樓并簽收了《物業(yè)交接表》后，驗房員再將業(yè)主應(yīng)簽領(lǐng)的資料及鑰匙交給業(yè)主，否則，把上述資料及鑰匙交回物品發(fā)放處，并做好記錄。C、負(fù)責(zé)托管鑰匙的接收及現(xiàn)場保管，在《業(yè)主鑰匙托管登記表》予以登記，并讓業(yè)主簽字確認(rèn)；D、負(fù)責(zé)業(yè)主鑰匙借用[施工隊維修用或驗房員帶業(yè)主驗房用（此情況業(yè)主未辦入伙手續(xù)）]，并做好登記。5）資料回收處：（含收樓禮品發(fā)放）A、負(fù)責(zé)回收“物業(yè)交接表”及“業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)問題記錄單”，并做好登記。B、憑業(yè)主已簽名確認(rèn)的“物業(yè)交接表”發(fā)放收樓禮品1份給業(yè)主，并請業(yè)主做好簽領(lǐng)。C、對須后續(xù)維修處理的問題及時復(fù)印《業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)問題記錄單》，每天上下午各復(fù)印一次當(dāng)天的《業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)問題記錄單》2份交至維修服務(wù)部，當(dāng)天由維修服務(wù)部快速地轉(zhuǎn)交到地產(chǎn)簽收，由客服助理跟進處理的后續(xù)情況并反饋給業(yè)主。D、做好當(dāng)天收樓/拒收戶數(shù)統(tǒng)計。6）現(xiàn)場驗房：A、業(yè)主在入伙接待現(xiàn)場辦完相關(guān)手續(xù)后（即領(lǐng)取鑰匙后），由調(diào)度B安排驗房員陪同業(yè)主到現(xiàn)場驗房；B、驗房員陪同業(yè)主去房屋現(xiàn)場驗樓，并抄錄水電表讀數(shù)及表身編號；對驗房發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄在《業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)問題記錄表》；（注意：對業(yè)主提出的工程遺留問題作適當(dāng)解釋[小問題原則上一周整改完成，大問題保持三天一跟進一反饋]，但不可推責(zé)任，記錄應(yīng)詳細(xì)清晰，并請業(yè)主托管1把鑰匙方便維修）；C、完成收樓后驗房員即刻協(xié)助業(yè)主關(guān)閉門窗及水電總開關(guān)后方可離開；D、驗房完畢，在“物業(yè)交接表”上簽名確認(rèn)后，將業(yè)主應(yīng)簽領(lǐng)的資料如數(shù)交給業(yè)主，并帶領(lǐng)業(yè)主一起到資料回收處將“物業(yè)交接表”及“業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)問題記錄單”交給資料回收員，同時提醒業(yè)主領(lǐng)取禮品1份（需憑已簽名的“物業(yè)交接表”），如業(yè)主意欲離去，與業(yè)主道別；如業(yè)主意欲留片刻，則禮貌道別。E、入伙辦理結(jié)束后，如有業(yè)主需辦理裝修手續(xù)，則指引業(yè)主至裝修接待服務(wù)處（設(shè)在客服中心）。裝修申報、辦理（由裝修接待服務(wù)處按裝修流程辦理，此處不計入入伙方案內(nèi)）

7）調(diào)度員/引導(dǎo)員的職責(zé)

調(diào)度員A：1、密切關(guān)注辦理區(qū)域內(nèi)繁忙或空閑狀態(tài)，及時調(diào)配收樓接待員（含簽約員、引導(dǎo)員、吧臺服務(wù)員）接待業(yè)主辦理入伙手續(xù)及驗樓；2、安排引導(dǎo)員對休息輪候業(yè)主的資料進行查驗，有不符合的情況及時提醒該業(yè)主補齊；3、業(yè)主進入簽約區(qū)即由調(diào)度A收回號排；并協(xié)調(diào)輪候區(qū)、簽約區(qū)的工作順利完成；4、調(diào)度員A同時需關(guān)注簽約區(qū)的資料是否足夠，及時調(diào)配人員補充；與現(xiàn)場負(fù)責(zé)人緊密配合，順利完成收樓工作。調(diào)度員B：A、負(fù)責(zé)調(diào)配驗房員陪同業(yè)主到現(xiàn)場驗房；B、負(fù)責(zé)收費、物品發(fā)放、現(xiàn)場驗房及資料回收、裝修接待環(huán)節(jié)的工作協(xié)調(diào)，對業(yè)主有異議的情況，必要時作好解釋、協(xié)調(diào)工作或引導(dǎo)至VIP室接待；C、負(fù)責(zé)協(xié)助現(xiàn)場負(fù)責(zé)人安排應(yīng)急的維修、清潔等工作。D、與現(xiàn)場負(fù)責(zé)人緊密配合，順利完成收樓工作。引導(dǎo)員：A、對休息輪候業(yè)主的資料進行查驗，有不符合的情況及時提醒該業(yè)主補齊；B、引領(lǐng)業(yè)主到簽約員處并為該戶拿取“兩書”；C、協(xié)助調(diào)度員A進行發(fā)號排/收號排。8）咨詢區(qū):

（相關(guān)單位提供咨詢服務(wù)）

1、管道燃?xì)鈫挝?人，負(fù)責(zé)現(xiàn)場解答客戶關(guān)于管道燃?xì)夥矫嬉蓡枺?、數(shù)字電視1人，負(fù)責(zé)解答有關(guān)閉路電視報裝的問題；3、智能化1人，負(fù)責(zé)現(xiàn)場解答客戶關(guān)于小區(qū)智能化方面的疑問；4、中國電信1人，負(fù)責(zé)現(xiàn)場解答客戶關(guān)于固定電話開通問題。5、網(wǎng)絡(luò)寬帶1人，負(fù)責(zé)現(xiàn)場解答客戶關(guān)于寬帶報裝問題。6、營銷部1人，負(fù)責(zé)經(jīng)營銷售、法律等方面咨詢；7、項目工程部1~2人，負(fù)責(zé)處理遺留工程問題的咨詢、解決辦法、時限等。9）VIP接待處：（設(shè)在客服中心VIP室）業(yè)主因存在疑問不肯簽署收樓文件或有意見影響他人收樓時，工作人員應(yīng)耐心禮貌接待，或由調(diào)度員做解釋、協(xié)調(diào)工作；無果則應(yīng)立即引領(lǐng)業(yè)主前往VIP接待處，由________（主管級以上人員）負(fù)責(zé)接待，解釋、處理有關(guān)問題，引導(dǎo)業(yè)主辦理入伙各項手續(xù)。重大分歧暫且無法達(dá)成共識時，可安排專人引致服務(wù)處由項目主任級以上人員負(fù)責(zé)接待。備注：各崗位工作人員與業(yè)主溝通時必須做到熱情大方、文明禮貌、有禮有節(jié)、不卑不亢。3、收樓現(xiàn)場工作人員聯(lián)系、安排

1）收樓現(xiàn)場工作人員具體工作由____（項目主管級以上）負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排；2）公司項目支援的人員由_____負(fù)責(zé)聯(lián)系、確定，

月

日前完成；4、收樓現(xiàn)場工作人員安排表：序號崗位人數(shù)人員備注1總指揮1

2總協(xié)調(diào)1

3現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)1

4VIP接待區(qū)1

5調(diào)度1

有序安排接待入伙工作并收發(fā)牌號6禮儀接待2

在休息、接待區(qū)禮儀接待客戶7引導(dǎo)員2

在入伙現(xiàn)場引導(dǎo)業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)8簽約區(qū)在簽約區(qū)固定簽約9復(fù)印處序號崗位人數(shù)人員備注10收費處11物品發(fā)放處鎖匙、住戶卡、禮品發(fā)放及業(yè)主鑰匙托管、借用12資料回收處13驗房員集中收樓的前三天應(yīng)保證人到位，后三天視情況調(diào)整人員。14維修保障設(shè)備設(shè)施保障及跟蹤施工單位整改15后勤保障各種物資搬遷、午餐準(zhǔn)備、在收樓現(xiàn)場機動16交通維護組含現(xiàn)場秩序維護、車輛指引及禮儀形象崗17清潔服務(wù)組從清潔供方派員收樓接待現(xiàn)場及房間清潔（其它區(qū)域按日常清潔設(shè)崗）合計

序號崗位人數(shù)人員備注（四）收樓接待員工作基本流程（此流程可隨機調(diào)整）

序號崗位人數(shù)人員備注三、收樓應(yīng)急處理流程1、關(guān)于預(yù)約入伙應(yīng)急處理A、未按預(yù)約時間前來入伙的客戶，如其要求入伙，在收樓接待員不忙或較空閑的情況下，調(diào)度員可立即引導(dǎo)其前往簽約區(qū)辦理入伙；若簽約區(qū)繁忙，則只能引導(dǎo)該客戶前往休息區(qū)輪候（按先后順序按排辦理），休息區(qū)內(nèi)引導(dǎo)員做好解釋或協(xié)調(diào)工作，禮儀人員做好接待工作）；B、預(yù)約之客戶成群前來收樓，且不聽引導(dǎo)輪候，集體要求收樓或有情緒較大等情況，現(xiàn)場協(xié)調(diào)人（主管級以上人員）盡量給予勸說或安排，當(dāng)問題較嚴(yán)重時，則將客戶全部引導(dǎo)到VIP室由項目主任處理；序號崗位人數(shù)人員備注2、關(guān)于區(qū)域辦理入伙應(yīng)急處理（一）A、身份之確認(rèn)：如前來辦理收樓之客戶非該棟業(yè)主，則要求其出示業(yè)主的委托辦理的相關(guān)手續(xù)和相關(guān)資料；若不能出示或忘記拿取但想直接辦理者，則通知銷售人員給予確認(rèn)后可以先行辦理并于次日補交相關(guān)資料；B、樓款結(jié)清：對于與開發(fā)商在樓款等方面沒有辦妥相關(guān)手續(xù)的（持《住宅交付（入住）通知書》的符合入伙條件），暫不要辦理，通知銷售人員引導(dǎo)客戶辦理完手續(xù)后再行入伙；

序號崗位人數(shù)人員備注C、對于在收樓現(xiàn)場遇到的較大工程問題，收樓接待員幫客戶詳細(xì)記錄并立即知會______開發(fā)商工程部專業(yè)人員前來查看處理，并給予客戶相應(yīng)時限承諾。若客戶拒絕收樓，收樓接待員在詳細(xì)記錄后于當(dāng)天通過維修服務(wù)部發(fā)單（業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)問題整改通知單）至開發(fā)商處聯(lián)系整改，客服助理應(yīng)每隔三天將整改進度告之客戶，直到整改完畢達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后再預(yù)約客戶進行辦理。D、在簽約資料時，客戶對某些條款存在較大疑慮或情緒失控、拒不簽字、大吵大鬧等情況則引導(dǎo)客戶到VIP接待處由項目主任或以上人員處理。關(guān)于區(qū)域辦理入伙應(yīng)急處理（二）四、收樓過程中可能存在的情況

若前來收樓的業(yè)主較多，在合理安排的情況下仍有業(yè)主久候而未能較快前往收樓時，可能存在有業(yè)主自行前往其單位內(nèi)驗收物業(yè)，如若業(yè)主自行驗樓有記錄的，在業(yè)主自行驗完樓返回后，可請其將問題填寫入《業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)問題記錄單》內(nèi)。另需特別知會業(yè)主：其單位的水電表、煤氣表的讀數(shù)在日后業(yè)主再次前來看樓時或裝修施工前，服務(wù)處再次安排人前往抄驗各表及讀數(shù)。但如果業(yè)主自行驗樓返回時，驗房員有空閑，可直接安排與業(yè)主再次前往單位抄驗水電表、燃?xì)獗碜x數(shù)以及業(yè)主驗樓發(fā)現(xiàn)問題的記錄。序號崗位人數(shù)人員備注A、收樓過程中出現(xiàn)文件解釋工作，業(yè)主有不滿之處，須通知收樓現(xiàn)場協(xié)調(diào)人_______協(xié)調(diào)相關(guān)人員前往處理，避免和業(yè)主產(chǎn)生矛盾。B、收樓過程中因樓宇質(zhì)量問題，引致業(yè)主極度不滿，驗房員需要及時通知工程部負(fù)責(zé)人安排相關(guān)人員前往處理和解釋，不能任由業(yè)主因為不滿而返回收樓處與收樓處工作人員理論。C、每日收樓結(jié)束后，由_____主持對當(dāng)天的收樓情況進行總結(jié)并安排第二天的工作。2.特別注意的事項：序號崗位人數(shù)人員備注五、安全管理（由保安主管負(fù)責(zé)）目的：為確保收樓現(xiàn)場便捷、快速、安全、有序，確保業(yè)主財物及人身安全，展現(xiàn)服務(wù)處工作人員整體素質(zhì)，塑造公司良好品牌形象。序號崗位人數(shù)人員備注部門各級人員工作職責(zé)：1、部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對收樓入伙現(xiàn)場安全工作的協(xié)調(diào)與調(diào)度。2、班長負(fù)責(zé)對現(xiàn)場秩序的維護，指導(dǎo)班組開展工作。3、組長具體負(fù)責(zé)指揮調(diào)度本組人員按照上級指示落實具體工作。序號崗位人數(shù)人員備注1）車輛及客戶引導(dǎo)（車場崗）：A、保安員以規(guī)范動作引導(dǎo)客戶車輛停放；B、按照四心服務(wù)要求，禮貌幫客戶開車門、提物品等；C、用規(guī)范語言禮貌地問詢客戶是前來辦理入伙或者看樓；D、對于步行前來辦理入伙的客戶直接引至收樓接待現(xiàn)場；2）樓區(qū)崗、門崗）：A、樓區(qū)崗保安員5米內(nèi)向客戶微笑、問好；并以規(guī)范動作對自由驗樓、看房的客戶指引路線B、門崗保安員主動向客戶敬禮、問好；3）接待現(xiàn)場：需配備2名保安員維護現(xiàn)場秩序，并作好形象展示。

禮儀形象崗位要求序號崗位人數(shù)人員備注對各級人員的共同要求

1、服從命令、聽從指揮。2、按照規(guī)定著裝，配戴規(guī)定的標(biāo)志，注意儀表整潔。保持良好的服務(wù)意識與態(tài)度，微笑面對每一