構(gòu)建10086在線支付能力,打造統(tǒng)一語音支付門戶

構(gòu)建10086在線支付能力

打造統(tǒng)一語音支付門戶上報公司：中國移動江蘇公司上報日期：2012年12月項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施創(chuàng)造交易促成交易服務(wù)交易信用中介模式支付網(wǎng)關(guān)模式便捷支付工具模式市場需求交易規(guī)模創(chuàng)造交易是支付的方向便捷支付是支付產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向，已在互聯(lián)網(wǎng)上廣泛應(yīng)用，而目前沒有適合通信運營商的電話支付模式，亟需建立，進一步推進熱線營銷轉(zhuǎn)型。背景1：運營商亟需建立熱線便捷支付模式支付成功率產(chǎn)品特點端到端支付成功率用戶體驗（五星）傳統(tǒng)網(wǎng)銀用戶量大，認可度高門檻高，限制多環(huán)節(jié)中容易流失中★★★支付寶快捷支付在線簽約，無需開通網(wǎng)銀支付過程快捷，只需支付密碼風(fēng)險可控高★★★★☆銀聯(lián)電話支付下單時需輸入持卡人身份證號支付時需輸入銀行卡號和密碼低★★☆背景2：10086具備成為語音支付門戶的基礎(chǔ)渠道規(guī)模大：10086熱線用戶規(guī)模是其他電子渠道的總和；支付能力的缺失，制約10086熱線的營銷轉(zhuǎn)型，龐大的觸點價值如何體現(xiàn)出來？

有效突破點：10086熱線為客戶最可信賴的服務(wù)渠道，通過在線支付的開發(fā)，打造統(tǒng)一語音支付門戶，實現(xiàn)充值、營銷案辦理、終端銷售等應(yīng)用，還可以擴展至其他金融支付應(yīng)用。競爭對手尚不具備熱線在線支付能力運營商發(fā)展特點特點：業(yè)務(wù)范圍涵蓋線上/線下、遠程/近場等領(lǐng)域，以線上支付和手機刷卡支付為主。特點：利用聯(lián)通3G和終端優(yōu)勢，重點發(fā)展移動遠程支付和移動近場支付業(yè)務(wù)。中國電信中國聯(lián)通熱線的觸點價值有待進一步挖掘渠道月用戶數(shù)（萬）在線支付功能及體驗網(wǎng)廳811最豐富，全面支持充值、營銷案、終端、號卡、寬帶續(xù)費掌廳464接入銀行較少，使用門檻高短廳1338通過手機支付通道實現(xiàn)繳費10086熱線2577不支持在線支付項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施成果主要框架本成果研究的核心在于以10086熱線聚合多家支付機構(gòu)的能力，優(yōu)化用戶在線支付體驗，打造以便捷支付為主要特征的統(tǒng)一語音支付門戶。語音支付門戶整體框架實施過程系統(tǒng)基礎(chǔ)工具(硬)設(shè)計（軟）客服精確營銷系統(tǒng)來話助手應(yīng)用場景服務(wù)藍圖熱線營銷CRM系統(tǒng)銀聯(lián)系統(tǒng)IVR訂單系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程CSP系統(tǒng)訂單系統(tǒng)商城代客下單系統(tǒng)終端網(wǎng)上銷售平臺成果1：打造多入口、多場景10086語音支付能力個人/集團客戶充值繳費充值繳費個人客戶參加營銷活動話費通話時長積分…商城幣二維碼個人/集團客戶購買終端手機MIFI…上網(wǎng)卡個人客戶寬帶續(xù)費包年類寬帶續(xù)費營銷案10086熱線電話經(jīng)理客戶經(jīng)理12580包月類代繳水電費內(nèi)部支付配件外部支付代繳燃氣費代繳有線電視費商戶聯(lián)盟電影票演出票汽車票團購10086語音支付門戶轉(zhuǎn)賬付款信用卡還款…成果2：創(chuàng)建短步長、便捷化語音支付業(yè)務(wù)流程話費充值辦理營銷案購買終端寬帶續(xù)費流程設(shè)計客戶撥打10086熱線，進入話費充值流程，首次使用需綁定手機號碼和銀聯(lián)卡卡號，然后選擇或輸入充值金額，最后輸入銀聯(lián)卡密碼，完成充值；按0號鍵進人工辦理營銷案、購買終端或?qū)拵Юm(xù)費，生成訂單后，在線轉(zhuǎn)接至IVR支付系統(tǒng)。撥打10086按6-1-1選擇充值選擇或輸入金額輸入銀聯(lián)卡密碼充值成功首次使用，輸入銀聯(lián)卡卡號和密碼進行捆綁生成訂單在線轉(zhuǎn)接按0進人工充值繳費終端、營銷案、寬帶等電話支付流程流程設(shè)計合理，方便客戶查找和使用流程關(guān)鍵點：10086主流程部署充值節(jié)點、綁定支付、一通來話支付、體驗一致成果3：建立完善、友好的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)

10086語音支付系統(tǒng)主要包括支付通道和訂單系統(tǒng)兩個主要功能模塊。訂單系統(tǒng)與銀聯(lián)合作，建立熱線支付通道：支付安全：綁定支付，銀聯(lián)卡卡號與密碼分離；敏感信息加密。支持銀行多：支持20家銀行支付。交易費率低：與銀聯(lián)結(jié)算費率僅為0.5%。支付通道訂單錄入界面轉(zhuǎn)接支付界面訂單查詢與管理界面實現(xiàn)支付訂單的流轉(zhuǎn)，保證CRM、銀聯(lián)和相關(guān)各系統(tǒng)之間的信息傳遞，用于話務(wù)代表、客戶的支付信息查詢和反饋。成果4：以客戶體驗為出發(fā)點設(shè)計服務(wù)藍圖客戶行為支撐系統(tǒng)有形展示互動線可視線內(nèi)部信息技術(shù)互動線后臺支撐后臺前臺時間線前臺服務(wù)撥打10086并進入人工告知需求收到短信收到短信業(yè)務(wù)咨詢、查詢或辦理判斷是否目標(biāo)客戶推薦營銷活動/手機/寬帶續(xù)費等確認辦理、提醒注意事項CSP系統(tǒng)BOSS系統(tǒng)IVR系統(tǒng)CSP系統(tǒng)很高興為您服務(wù)您需要XX服務(wù)？待會轉(zhuǎn)接語音進行銀聯(lián)卡支付，請根據(jù)語音提示操作您成功訂購XX誠邀您為XX客服代表評分…W驗證服務(wù)密碼、首次銀聯(lián)卡捆綁、輸入銀聯(lián)卡密碼支付生成訂單在線轉(zhuǎn)接支付確認需求WCSP系統(tǒng)/CRM點擊服務(wù)請求發(fā)送受理成功信息發(fā)送評價信息CSP系統(tǒng)/精確營銷IVR系統(tǒng)/96669引入服務(wù)藍圖工具，在需要人工介入的營銷案、寬帶續(xù)費等應(yīng)用場景中，設(shè)計優(yōu)化關(guān)鍵接觸點和流程，并通過來話助手固化話務(wù)代表操作，提升客戶滿意度和營銷成功率。成果5：實施10086語音支付的全面應(yīng)用營銷設(shè)計服務(wù)藍圖設(shè)計及“來話助手”固化申請熱線專屬營銷活動配置熱線精確營銷配置熱線服務(wù)請求1245設(shè)計熱線營銷話術(shù)3項目應(yīng)用熱線應(yīng)用話費充值、營銷案辦理、終端銷售：全省各地市開展。熱線勞動競賽策劃并組織“營銷案達人賽”等活動。熱線員工激勵納入話務(wù)代表營銷積分激勵體系，常態(tài)化激勵。地市應(yīng)用蘇州、南京等開展外呼營銷應(yīng)用。蘇州《電話經(jīng)理的新利器》新聞宣傳推廣新媒體傳播10086充值官方微信傳播四格漫畫微博傳播傳統(tǒng)媒體傳播報紙、廣播投放IVR節(jié)點、短信宣傳項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施創(chuàng)新點1：模式創(chuàng)新，聚合需求一點接入

10086熱線龐大的用戶規(guī)模，良好的口碑，再輔以便捷的支付功能，使其成為能“促成交易”的支付門戶?？蛻?0086熱線營業(yè)廳12580熱線話費充值熱線電話銀行辦理營銷案、購買終端辦理業(yè)務(wù)購買演出票等充值、繳費充值、繳費10086熱線客戶分散入口10086語音門戶應(yīng)用內(nèi)容客戶一點接入支付項目前項目后省內(nèi)熱線渠道用戶規(guī)模（月）100862500萬9558870萬省內(nèi)充值渠道銷量（億/月）充值卡銷售3.2空中充值5.78各入口現(xiàn)狀創(chuàng)新點2：系統(tǒng)創(chuàng)新，便捷支付提升體驗深入研究和優(yōu)化電話支付流程，形成無需開通網(wǎng)銀、10086聚合、一次綁定使用和直接安全支付四大優(yōu)勢。系統(tǒng)創(chuàng)新與銀聯(lián)合作，建立語音支付通道，支持銀聯(lián)卡直接支付，無需開通網(wǎng)銀功能。在10086主流程，將6號鍵設(shè)為充值繳費節(jié)點，支持銀聯(lián)卡、全國充值卡和手機支付三種方式充值繳費。第一次使用需綁定銀聯(lián)卡卡號與手機號碼，后續(xù)使用直接支付。多種應(yīng)用場景復(fù)用同一支付通道。自建語音支付平臺，采用接口方式對接銀聯(lián)。通過賬號與密碼分離、敏感交易信息加密和完善異常處理機制，保障客戶資金安全。項目優(yōu)勢無需開通網(wǎng)銀功能10086聚合：部署充值節(jié)點，無需撥打或轉(zhuǎn)接其他熱線一次綁定，可用于任何應(yīng)用場景下的支付132訂單支付方式，直接安全支付，無需掛機后回撥4經(jīng)專業(yè)公司測評，支付體驗達到：★★★★創(chuàng)新點3：流程創(chuàng)新，服務(wù)營銷有機融合1、識別目標(biāo)客戶藍圖固化營銷引導(dǎo)2、引導(dǎo)營銷流程3、系統(tǒng)辦理服務(wù)營銷流程引導(dǎo)智能搜索關(guān)聯(lián)營銷精確營銷快捷導(dǎo)航客戶話務(wù)代表撥打10086來話助手（SOP）需求識別需求識別SOP是StandardOperationProcedure,即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

創(chuàng)建“三步法”營銷流程：一是應(yīng)用客服精確營銷系統(tǒng)，實現(xiàn)目標(biāo)客戶精確提醒；二是配置“來話助手”工具，固化營銷藍圖，引導(dǎo)話務(wù)代表使用；三是熱線支付系統(tǒng)下單，并完成支付。成功辦理直接價值：熱線營銷價值有效釋放熱線終端銷售7-12月熱線終端銷售8.67萬臺，月均1.45萬臺，在線支付占比逐步提升，11、12月超過14%。熱線IVR話費充值7-12月熱線IVR話費充值量達到7010萬。8月全省部署后快速增長，12月預(yù)計達到2467萬。以目前平均增速計算，2013年8月份充值金額可達2億，發(fā)展速度是網(wǎng)廳的3倍。間接價值：客戶感知體驗不斷提高熱線滿意度穩(wěn)步提升熱線人工營銷案推薦成功率顯著增長，11月達到38.0%。熱線IVR銀聯(lián)卡每月成功綁定客戶數(shù)持續(xù)增長，12月預(yù)計達12.5萬戶。新版IVR用戶體驗（來源:集團公司委托第三方公司測評）項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施項目總結(jié)本項目著力將10086打造為跨渠道的統(tǒng)一語音支付門戶，以熱線支付能力支撐呼叫中心轉(zhuǎn)型，以資源聚合能力助力規(guī)模優(yōu)勢發(fā)揮。

通過無需開通網(wǎng)銀、10086聚合、一次綁定使用和直接安全支付四大優(yōu)勢，在集團內(nèi)首次實現(xiàn)基于10086的一通電話便捷支付，構(gòu)建了技術(shù)支撐平臺，固化了員工技能，“硬軟兼施”推動各種應(yīng)用。為2013年10086新版IVR流程上線、總對總繳費提供實施借鑒。通過大力