超市收銀工作流程培訓資料2

收銀部日常工作培訓

明確收銀崗位的重要性，掌握收銀程序及要領，提高顧客服務質量。培訓目的授課內容一、收銀崗位的重要意義………………..P5~P6二、收銀部組織架構…………..P7三、收銀員崗位職責……P8~P10四、收銀員工作流程….P11~P18五、卡機操作………….P19~P22六、收銀員備用金管理……………….P23~P24七、收銀員交接班管理…….…P25八、收銀員常用表單……….…P26九、收銀員職業(yè)道德規(guī)范….…P27授課內容十、收銀員工作守則………….P28十一、收銀員違規(guī)行為界定…………..P29~P30十二、收銀機的組成和使用……………..P32~P40十三、條形碼知識、輸入基本功練習及避免漏輸方法……………..P41~P43十四、真假鈔識別………..P44~P47十五、購物袋的使用要求及裝袋技巧…..P48~P50十六、突發(fā)事件處理……..P51~P52十七、收銀員常用禮貌用語舉例………..P53~P631、收銀員的工作關系到營業(yè)收入的準確性；2、是整個賣場的一項綜合性的管理工作；3、收銀員的服務態(tài)度和服務質量是企業(yè)形象和管理水平的直接體現(xiàn)。

超級市場為方便顧客把收銀臺設置到進口處和出口處，顧客一進入超市首先和最后看到的工作人員就是收銀員，當顧客選好商品到出口，結算貨款時，直接接觸的還是收銀員，因此每個收銀員的態(tài)度一定要親切，熱情，視顧客為朋友一樣，每個收銀員必須做到使用禮貌用語。一、收銀崗位的重要意義4、收銀員在收銀工作過程中，除了結算貨款外，還要向顧客提供商品和服務信息。5、認真、耐心地解答顧客的疑問。（要求收銀員有較好的口才和一定的應變能力）6、做好商品損耗的預防工作，把好收銀線上最后一關，準確收銀，并對商品進行檢查如箱包及盒裝商品要拆開檢查。7、對收銀員崗位的要求：固定性強，責任心強。二、收銀部的組成收銀線收銀辦公室收銀中心服務中心換鈔戶點鈔室金庫收銀部三、收銀員崗位職責1、遵守商場內的一切規(guī)章制度，服從主管的工作安排；

2、規(guī)范熟練的操作，確保收銀的正常進行

3、保管好收銀臺配套物品及單據(jù)；

4、熱情禮貌，文明接待顧客，必須做到：唱付、唱收、唱找，短款賠償；5、不擅離工作崗位或做與工作無關的事情；6、不能私自換班，調班或換臺；7、不能帶私款上崗，不貪污公款，私兌外幣，代幣券或將營業(yè)款帶出場外；8、認真填寫“繳款單”和信用卡儲蓄卡登記表等單據(jù)，規(guī)范書寫數(shù)字；9、遇到收銀機故障和自己無法解決的問題，應及時上報主管、領班；10、經批準暫時離崗，應將收銀機鎖定，收好收銀臺用品，在收銀臺上放置“暫停服務”告示牌并拉上鏈條；11、搞好收銀臺周圍衛(wèi)生；12、做好交接工作，如數(shù)上交營業(yè)款；13、向收銀主管提出合理化建議和意見。收銀員永久職責1、必須對顧客有禮貌，上下班微笑、問好，舉止文雅；2、必須做到“唱收、唱付、唱找”并且不能將錢和小票扔給顧客；3、顧客離開時，必須要幫助顧客將商品裝入購物袋；4、隨時保持好收銀臺和個人形象的整潔；5、仔細檢查特殊包裝的商品如“旅行箱、提袋、盒子、牙膏、被子、家電商品的紙箱、護膝”等；6、嚴禁少輸、漏輸、多輸、挪用公款、作支現(xiàn)金。四、、收收銀銀員員每每日日工工作作流流程程一、、營營業(yè)業(yè)前前1、打卡卡，提提前前30分鐘鐘到到收收銀銀中中心心報報到到，，開開班班前前會會，，領領取取上上機機所所需需物物品品（（備備用用金金、、膠膠袋袋、、專專柜柜章章印印、、表表格格、、錢錢袋袋等等））2、到到達達收收銀銀臺臺，，開開總總開開關關、、UPS電源源、、主主機機、、顯顯示示屏屏、、打打印印機機，，輸輸入入ID和口口令令，，進進入入銷銷售售狀狀態(tài)態(tài)，，核核對對收收銀銀員員工工號號、、日日期期、、機機臺臺號號是是否否正正確確，，放放入入備備用用金金關關好好錢錢箱箱；；3、認認真真檢檢查查收收銀銀機機、、解解碼碼器器、、銀銀行行POS機是是否否正正常常，，如如有有異異常常向向上上級級匯匯報報；；4、將將營營業(yè)業(yè)所所需需用用品品擺擺放放好好，，檢檢查查收收銀銀臺臺配配套套物物品品是是否否齊齊全全、、足足夠夠；；5、整整理理好好有有關關促促銷銷宣宣傳傳單單，，打打掃掃收收銀銀臺臺及及周周圍圍衛(wèi)衛(wèi)生生，，準準備備營營業(yè)業(yè)。。二、、營營業(yè)業(yè)中中1、顧顧客客來來到到收收銀銀臺臺前前，，應應及及時時接接待待，，入入機機前前先先對對顧顧客客購購買買商商品品進進行行分分類類，，然然后后逐逐一一入入機機；；2、商品輸入時時，要求正確確、規(guī)范掃描描，仔細核對對每個商品品與電腦顯示示的品名、規(guī)規(guī)格、價格是是否一致；3、讀不出條碼碼的商品用手手工輸入，同同條碼多件商商品，清點數(shù)數(shù)量后，直接接輸入數(shù)量再再掃條碼；4、能打開包裝裝的商品，必必須開包檢查查，并將實物物與電腦顯示示的規(guī)格、品品名進行認真真核對；二、營業(yè)中5、當電腦顯示示的商品與實實物不符時：：（1）柜臺打錯價價，重新返回回計價；（2）標價與電腦腦顯示價不符符，由收銀部部、防損部負負責人證明后后，按正常標標價售出，差差價由部門主主管賠償；（3）商品的品名名、規(guī)格、條條碼不符時，，應委婉地向向顧客解釋并并及時的通知知相關部門進進行更換；（4）顧客私自更更換條碼，一一旦發(fā)現(xiàn)立即即上報防損部部處理；6、營業(yè)中遇電電腦故障，立立即通知領班班或電腦部；；二、營業(yè)中7、具備防盜意意識：（1）當顧客將超超市同類商品品帶入超市時時，收銀員應應耐心解釋并并要求顧客存存包。（2）專柜所購買買的商品，由由超市出收銀銀臺時，收銀銀員必須核對對實物與電腦腦小票，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有異常，立立即報告防損損部；8、有硬標簽（（防盜扣）商商品，應用解解碼器逐一解解下，軟標簽簽在解碼器上上消磁；9、所有商品輸輸入電腦后，，應快速準確確地為顧客報報出所付金額額，并詢問顧顧客是否還有有其它商品，，以及用什么么方式結算；；二、營業(yè)中10、熟練地為顧顧客裝袋，易易碎的及時提提醒顧客，交交易完成后，，雙手把零錢錢和電腦小票票遞到顧客手手里；11、磁卡結算請請注意：（1）刷卡、查卡卡、核對磁卡卡與屏幕上的的卡號是否一一致，并向顧顧客報出卡上上的余額（首首先查詢），，消費確認后后再核對打印印的卡號，再再次查詢，確確認卡上的余余額；（2）儲值卡余額額不足5元，必須收回回，交到收銀銀中心；（3）儲值卡報失失，收到報失失儲值卡，必必須交防損部部協(xié)助處理；；二、營業(yè)中12、交接班應注注意：（1）交接班時必必須向顧客解解釋：“對不起，我們們現(xiàn)在交接班班，請稍后，，”并且要迅速將將營業(yè)款、銀銀行票據(jù)等放放入錢袋里，，退出自己的的密碼，接班班人輸入自己己的密碼，核核對收銀工號號后，立即收收銀；（2）把收銀臺顧顧客遺留物品品返回賣場A）、未買單的的直接返回賣賣場B）、已買單進進行登記并通通知防損員確確認簽名后返返回賣場三、營業(yè)后1、閉店時，待待領班通知，，為最后一位位顧客結算完完畢后方可下下班；2、裝好營業(yè)款款和各類單據(jù)據(jù)，將收銀底底單取下并寫寫上工號姓名名，在防損員員的陪同下，，到指定地點點清算；3、按公司規(guī)定定留存?zhèn)溆媒鸾穑?、收銀員按規(guī)規(guī)定格式填寫寫現(xiàn)金錢袋表表，要求字跡跡工整、清晰晰，不得涂改改；三、營業(yè)后5、出租柜開單單銷售的收銀銀聯(lián)單據(jù)分類類整理好，放放至領班臺；；6、將點好的營營業(yè)款和繳款款單交給領班班復核無誤后后投入金庫；；7、鎖好自己的的備用金；8、對所在機臺臺銀行POS機進行結帳，，收銀機按正正常規(guī)定關機機，搞好收銀銀臺衛(wèi)生，檢檢查電源是否否關閉，罩上上收銀機罩。。9、確定無遺漏漏物品后方可可離開。五、卡類操作作銀行卡分信用用卡（有透支支功能）和儲儲蓄卡（借記記卡，在ATM和POS機上使用，無無透支功能））一、信用卡的的識別：1、信用卡正面面：（1）發(fā)卡銀行標標志和全稱（2）卡的使用范范圍（3）信用卡號（4）卡的有效期期（5）持卡人的性性別、姓名（（MR代表男士，MS代表女士；名名字為中文拼拼音所寫）（6）信用卡的標標志：A、萬事達信用用卡：紅、黃黃雙球反扣，，正中有“MASTERCARD”字樣，上方的的激光防偽標標志，為立體體世界圖。B、VISA信用卡，正印印有“VISA”字樣，上方的的激光防偽標標志，為立體體飛鴿。2、信用卡背面面：（1）磁條（2）持卡人的簽簽名（必須用用手工簽名））（3）發(fā)卡銀行重重要聲明（4）有近期彩照照一張，身份份證號碼。二、信用卡受受理注意事項項：包括驗卡卡、驗證、POS操作、簽單。。1、驗卡：（1）驗證持卡人人所持信用卡卡的顏色、圖圖案、標志與與相應發(fā)卡銀銀行相符。（2）信用卡的有有效期，確保保該卡在有效效期內使用，，經辦人員員遇到過期卡卡或未生效的的卡應該拒絕絕受理。2、驗證：經辦人員確認認了信用卡的的合法性后，，還應該讓持持卡人出示本本人身份證或或有效證件（（軍官證、護護照），有彩彩色照片的中中國銀行卡無無需出示身份份證，核對身身份證照片與與本人是否相相符，身份證證上的姓名必必須同卡上的的漢語拼音姓姓名相符，如如有不符應立立即扣卡或立立即與發(fā)卡銀銀行聯(lián)系。3、進行POS操作4、核對姓名：：交易完成以后后（交易成功功）應該要求求持卡人在POS機上打印出來來的銀行票據(jù)據(jù)上簽名，并并核對簽名是是否與信用卡卡背后的簽名名相符，如有有懷疑，請立立即與發(fā)卡銀銀行聯(lián)系。5、交還信用卡卡和簽名：正常交易完成成后，經辦人人員，應將持持卡人身份證證全位號碼抄抄寫在銀行票票據(jù)上，并將將銀行票據(jù)顧顧客聯(lián)，連同同信用卡、身身份證、電腦腦小票一并交交給持卡人。。1、備用金是用用來給顧客找找贖的零錢，，備用金額為為500元；2、備用金是在在員工入職時時，由收銀部部（辦公室））發(fā)給每一個個收銀員的。。由自己保管管至離職時交交回收銀辦公公室（領取交交回備用金需需登記簽字））3、備用金時刻刻保持有500元錢，由收銀銀部辦公室同同防損工作人人員不定時進進行抽查；五、備用金的的管理4、每天交款時時自己先點出出備用金（清清點時小面額額優(yōu)先），再再由領班復查查，在雙方確確認的情況下下，填寫備用金核查表表，并簽字；5、所有營業(yè)款款投庫后，拿拿回備用金鎖鎖好。收銀當當班結束后，，如備用金未未鎖，將給予予處罰；6、備用金屬于于公共財物，，暫管人員不不得挪用，作作支。如備用用金丟失，由由暫管人員賠賠償；備用金袋為紅色；營業(yè)款款袋為綠色；時段段袋（大）為為藍色五、備用金的的管理六、交接班管管理1、向排隊顧客客解釋2、檢查顧客所所遺留情況：：（1）未買單商品品→立即返回回賣場（2）已買單商品品→拿回收銀銀中心登記（（告之防損））3、系統(tǒng)是否正正常退出4、仔細檢查錢錢箱是否有現(xiàn)現(xiàn)金或有效票票據(jù)，鍵盤下下、抽屜里是是否有遺留現(xiàn)現(xiàn)金或有效票票據(jù)。5、由防損員陪陪同到收銀中中心。七、收銀員常常用表單1、時段現(xiàn)金表：中途交錢使使用，一式兩兩份，一份交交由收銀領班班，同所交時時段一起上交交，一份由自自己保管，下下班上交營業(yè)業(yè)款時，放置置錢袋同營業(yè)業(yè)款一起投庫庫。2、時段現(xiàn)金匯總總表：當班收銀員員所交時段匯匯總；3、信用卡磁卡登登記表：收銀員用來來統(tǒng)計當日當當班銀行卡、、儲值卡明細細；4、現(xiàn)金錢袋表：上交營業(yè)款款所填寫的表表格；5、錢袋匯總表表：對上交營營業(yè)款的匯總總6、支票購物報告告：支票購物時時，收銀員營營業(yè)款項憑證證。7、購物袋庫存表表：購物袋使用用及庫存登記記。八、收銀員職職業(yè)道德規(guī)范范1、樹立良好的的職業(yè)道德，，樹立熱愛本本職，忠于職職守的思想；；2、本著全心全全意為人民服服務的精神，，主動、熱情情、耐心、周周到地為顧客客服務；3、樹立立廉潔潔奉公公，公公私分分明的的工作作態(tài)度度，做做到“手過萬萬金，，一塵塵不染染”。4、遵守守道德德規(guī)范范，努努力學學習業(yè)業(yè)務技技術，，不斷斷提高高業(yè)務務水平平和服服務技技能。。九、收收銀員員工作作守則則1、身上上不可可帶現(xiàn)現(xiàn)金2、不可可放置置任何何私人人物品品（除除圓珠珠筆、、抹布布外））3、在收收銀臺臺工作作時，，不可可擅自自離崗崗4、不可可任意意打開開收銀銀機的的抽屜屜查看看，點點算現(xiàn)現(xiàn)金5、在崗崗位應應隨時時注意意收銀銀臺的的動態(tài)態(tài)，如如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)異常常情況況，應應及時時通知知主管管或經經理6、使用用規(guī)范范的服服務用用語7、熟悉悉超市市的促促銷營營業(yè)活活動，，以便便于回回答顧顧客的的詢問問或主主動介介紹十、收收銀員員違規(guī)規(guī)行為為界定定1、上班班不按按時打打卡、、替他他人打打卡者者；不不按規(guī)規(guī)定著著工衣衣、工工鞋者者；儀儀容儀儀表不不整潔潔者；；與顧顧客同同事打打架、、斗毆毆者；；2、上班班遲到到（須須提前前30分鐘到到崗））吃飯飯超時時、早早退、、無故故曠工工（請請病假假需持持規(guī)定定醫(yī)院院證明明）；；3、未經經同意意脫崗崗、竄竄崗、、與他他人閑閑聊、、看書書、看看報；；4、未經經允許許私自自換班班、調調班（（調班班、換換班需需在星星期五五之前前交到到收銀銀中心心）；；5、在崗崗期間間配帶帶CALL機、手手機、、私拿拿供應應商贈贈送的的贈品品；6、未說說禮貌貌用語語，對對待顧顧客態(tài)態(tài)度惡惡劣，，敷衍衍顧客客；7、電腦腦錄入入商品品時數(shù)數(shù)量、、單價價多輸輸、少少輸；；8、商品品防盜盜扣未未解；；9、當班班日記記卷紙紙不交交者；；10、箱包包不打打開檢檢查，，造成成商品品漏輸輸；11、上班班攜帶帶私人人現(xiàn)金金或私私拿現(xiàn)現(xiàn)金（（立即即開除除）；；12、罔顧顧公司司利益益，里里外勾勾結漏漏單（（立即即開除除）；；13、偷竊竊或非非法占占有顧顧客、、公司司、商商場或或其他他職員員的的財物物（立立即開開除））；14、利用用收銀銀底單單作任任何銷銷售憑憑證（（立即即開除除）；；15、出現(xiàn)現(xiàn)錯誤誤操作作時，，不及及時通通知領領班進進行更更正；；16、零鈔鈔充足足的情情況下下仍仍舊換換?。?；17、員工工與員員工之之間換換錢，，相互互借錢錢；18、不按按收銀銀程序序服務務顧客客者；；19、其它損害害公司、顧顧客利益的的行為。以上條例違違反一次口頭警告，兩次書面警告，兩次以上上開除處分。顧客服務見《顧客服務》課程內容十一、收銀銀系統(tǒng)的組組成票據(jù)打印機服務器收銀機刷卡器掃描器鍵盤--資訊系統(tǒng)(MIS)收銀機的組組成1、收銀臺是是由：收銀銀臺、收銀銀副臺、掃掃描器、電電腦主機、、錢箱、鍵鍵盤、打印印機、顧客客顯示屏、、電腦顯示示屏、刷卡卡器。收銀臺、收銀副臺票據(jù)打印機收銀機刷卡器掃描器鍵盤錢箱顧客顯示屏電腦顯示屏收銀機的使使用2、功能：放置商品品、掃描商商品、電腦腦系統(tǒng)、放放置營業(yè)款款和備用金金、手輸條條碼及其它它操作、打打印電腦小小票、方便便顧客看到到自己所購購商品的價價格、收銀銀員核實商商品資料與與電腦顯示示資料是否否相符。3、收銀機的的開關程序：開機程序：：電源（URS電源）→主主機→顯示示屏→打印印機關機程度：：退出系統(tǒng)統(tǒng)→打印機機→顯示屏屏→主機→→電源4、鍵盤功能：（1）掛帳A、電腦上已已有所購商商品未進行行結算之前前，需要返返回賣場場，再次選選購（價格格不符需核核查，商品品未打價，，需再次購購買等許多多原因所構構成）B、顧客不要要的商品（（原因有很很多，如沒沒有錢，銀銀行卡不暢暢用）C、收銀員操操作失誤，，需要掛進進電腦進行行保存（特特別注意：：掛帳商品品，放置收收銀臺下））收銀機的使使用4、鍵盤功能：（2）解掛對掛帳商品品，調出來來，進行結結算。（3）卡查詢新一佳儲值值卡，出現(xiàn)現(xiàn)菜單，請請刷卡，出出現(xiàn)卡金額額（4）臨時簽退退是在暫時離離開收銀臺臺需要返回回再次工作作時使用（（除了當前前本人，，任何人都都不能登錄錄），起了了一個保護護作用。（5）簽退交接和下班班的時候，，使用簽退退收銀機的使使用（6）修改密碼碼電腦剛開始始給每個收收銀員一個個初始密碼碼，可以更更改（7）重新打印印打印機故障障沒打出電電腦小票，，需重新打打印，只能能打當前交交易。（8）刪除商品品只能是最后后一個商品品（一筆交交易只能刪刪除一個））（9）取消交易易所有輸入電電腦里的全全部商品（10）瀏覽對同一筆交交易中某件件商品或幾幾個商品不不要的情況況收銀機的使使用（11）瀏覽刪除除進行更正（12）退貨A）顧客所買買商品結算算完后，需需要退回商商品的處理理或者是因因為操作（（多輸、多多數(shù)、數(shù)量量錯）退回回至顧客正正確所買商商品（要有有顧客在場場，必須要要有防損的的監(jiān)督）進進行改單。。B）操作過程程退貨鍵、授授權人工號號（密碼））、相對應應商品條碼碼或數(shù)量“退貨”只限于當時時購物且無無任何質量量的商品，，有質量問問題的商品品是由服務務中心輸退退貨手續(xù)。。收銀機的使使用（13）“×”乘號，同種種商品多數(shù)數(shù)情況下使使用，數(shù)量量×商品條碼碼（14）“付款”所有買商品品輸入電腦腦按“付款”鍵。先按“付款”再輸入顧客客所付的金金額。（15）“＋、－”在使用計算算器的時候候使用（16）“→←↑↓”是在“瀏覽”和“瀏覽刪除”時使用的。。（17）“回車”＝確認鍵返回到原來來狀態(tài)收銀機的使使用（18）“Y”“N”是在正常簽簽退時，是是否確定關關機（19）退格在輸入（數(shù)數(shù)字、條碼碼、金額、、數(shù)量）輸輸錯的情況況下，需要要逐個清除除，使用“退格”鍵（20）“退出”鍵電腦關機時時使用，清清除當前屏屏幕顯示菜菜單，按兩兩次“退出”，電腦關機機五種結算方方法：A、現(xiàn)金B(yǎng)、儲值卡C、支票D、代金券E、信用卡收銀機的使使用十二、條形形碼知識見?條形碼知識識?培訓課程條碼輸入基基本功數(shù)字鍵盤指指法母指管“0”食指管“1、4、7”中指管“2、5、8”無名指管“3、6、9”小指“+、一、回車車鍵”做到盲敲條條碼(不看鍵盤能能夠熟練、、準確地打打出商品條條碼）如何避免少少輸、漏輸輸1、錄入商品品時應注意意核對并查查看屏幕。。2、認真仔細細檢查箱包包及特殊包包裝的商品品。3、隨時留意意購物車里里面，顧客客的肩上、、身、腋下下是否攜帶帶商品，小小孩手上，，嬰兒身上上，車上是是否有未買買單商品。。4、“請問還有嗎嗎？”主動詢問是是否有商品品未錄完。。5、同種商品品，所購買買數(shù)量較多多時應仔細細清點。6、隨時留意意，從收銀銀臺經過的的顧客和員員工。7、應注意意分類打打包商品品。十三、真真假鈔識識別一、假幣幣：分為為改鈔和和偽鈔。。改鈔是小小面值的的改為大大面值額額（外幣幣居多））偽鈔是用用機制，，拓印等等其它手手段制作作而成的的。通過過（眼、、手、耳耳）辨別別。1、真假鈔鈔的對照照法：（1）紙張（（2）油墨（（3）圖案（（4）顏色2、手感觸觸摸法：：真幣采用用凹印技技術，油油層較厚厚，反復復觸摸幣幣，主要要圖像及及“中國人民民銀行”字樣，有有明顯的的凹凸感感。3、水印觀觀察法：：（1）真幣水水印是制制造鈔券券采用紙紙張時印印制的，，對光透透視真幣幣水印層層很豐富富，立體體感強，，具有浮浮雕的立立體效果果。（2）假幣是是用印模模蓋上的的，幣面面平放便便能看出出水印，，無立體體感，其其圖像失失真，有有的水印印印在兩兩張粘貼貼在紙里里面，銀銀像真的的，但沒沒有層次次感，應應與真幣幣水印對對比。4、紫光檢檢測法：：90版的100元，能明明顯看到到無色熒熒光屏油油墨印制制品“YIBAI”字樣，50元“WUSHI”字樣。十三、真真假鈔識識別二、港幣幣1、目前流流行的港港幣是香香港上海海匯豐銀銀行，香香港匯豐豐銀行中中國銀行行，香港港渣打銀銀行。2、港幣面面值：紙幣：1000元、500元、100元、50元、20元、10元硬幣：10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角3、紙幣：：獅子頭頭，水印印和安全全線，紙紙張且堅堅挺有韌韌性，聲聲音清脆脆。4、印刷十三、真真假鈔識識別紙幣顏色色對照表表：1000元：橙色色500元：棕棕色100元：玫瑰瑰紅50元：紫紫色20元：灰灰色10元：黑黑綠色十三、真假鈔鈔識別十四、購物袋袋的使用購物袋分為四四種：特大袋袋（14+8）*22、大袋（12+6）*21、中袋（9+6）*18、小袋（7+4）*12。使用時以節(jié)省省為原則：盡盡量使用中、、小膠袋，大大袋兼用，必必要時才用特特大膠袋。收銀員的裝袋袋技巧商品裝袋是收收銀員的一個個重要環(huán)節(jié)，，這個工作未未做好，往往往會使顧客掃掃興而歸。1、硬的與重的的商品墊底裝裝袋。2、正方形與長長方形的商品品裝入購物袋袋的兩側作為為支架。3、瓶裝或罐裝裝的商品放在在中間以免受受到外壓力的的破損。4、易碎的商品品和輕、軟的的商品放在袋袋的上方。5、冷凍品、豆豆制品等容易易出水的商品品，魚、肉類類等菜容易流流出液體的商商品，應先用用包裝袋裝好好以后再放入入購物袋里。。6、裝入購物袋袋中的商品不不能高過購物物袋口避免顧顧客提使不便便。7、超市在做促促銷活動中發(fā)發(fā)的廣告頁、、贈品要確認認放入袋中。。8、裝袋時一定定要避免把另另一顧客的商商品放在另一一顧客袋中的的現(xiàn)象。9、對體積過大大，包裝不下下的商品請顧顧客去服務中中心用繩子捆捆好。10、提醒顧客帶帶走所有裝入入袋中的商品品，防止遺留留在收銀臺的的情況。收銀員的裝袋袋技巧十五、營業(yè)中中突發(fā)事件的的處理一、非人為事事件1、停電：保持持冷凈，不要要驚慌、尖叫叫，并且安撫撫顧客，及時時鎖好錢箱，，保持好自己己的營業(yè)款，，不能離開自自己的工作崗崗位。2、火災：保持持冷凈，維護護財產（營業(yè)業(yè)款），疏散散顧客，聽從從消防組織部部指揮。二、人為原因因造成事件（（投訴）1、商品無條碼碼，收銀員向向顧客道歉，，并征求顧客客意見，讓顧顧客從新挑選選有條碼的商商品。（讓服服務生盡快查查問）2、無零錢：要要求收銀員準準備充足零錢錢（向顧客要要零鈔），向向收銀中心兌兌換。3、死機：向顧顧客解釋，安安撫顧客及通通知領班和電電腦部值班。。4、價格不符：：向顧客解釋釋，讓服務生生查價，確定定正確價格迅迅速通知所屬屬部門人員來來處理。5、顧客插隊：：征求第一位位顧客意見是是否則意。6、膠袋：是以以節(jié)約為主，，可以不給時時盡量不給，，顧客要求時時不能與顧客客發(fā)生沖突。。7、顧客找回，，說找錯錢：：首先工作中中一定要大聲聲做到：“三唱”，向顧客解釋釋，進一步提提服務，由領領班處理。8、顧客投訴：：首先向顧客客道歉，看情情況而定，自自己是否能解解決，如果不不能解決的，，及時向上級級反映（通知知領班）。9、發(fā)現(xiàn)顧客貪貪小便宜現(xiàn)象象：通知防損損部處理。收銀員禮貌用用語培訓教材材第一條常常用文明用用語要求：語言文明禮禮貌，服務主主動周到，語語氣親切、態(tài)態(tài)度友善。。1、“先生”（“小姐”）2、“您”3、“您好”4、“沒關系！”5、“謝謝”（多謝）6、“請您走好”（好走）第二條招呼用語要求：笑臉相迎，，說好第一句句話，給顧客客或客戶留下下良好的第一一印象。7、“早上好”（您好）8、“歡迎光臨”9、“我能為您做什什么嗎？”（我能幫您什什么嗎？）10、“請稍等，我馬馬上就來”11、先生（小姐姐）請留步，，請問您找誰誰？是否預約約？12、先生（小姐姐）請稍等，，我?guī)湍?lián)系系一下，看他他（她）是否否有空。第三條介紹、詢問用用語要求：熱情、誠懇懇、突出商品品特點，抓住住顧客心理，，當好“參謀”，不允許言過過其實，誤導導甚至欺騙顧顧客。13、“您看這種合適適嗎？”14、“我給您介紹幾幾種好嗎？”15、“這種商品現(xiàn)在在很流行，買買回去送朋友友或留作自己己用都可以”第四條答詢用語要求：熱情有禮、、有問必答，，耐心導購并并幫助解決疑疑難。16、“這種商品剛剛剛賣完，請您您留下姓名和和聯(lián)系電話話，一到貨馬馬上通知您，，好嗎？”17、“很抱歉，這個個問題我不太太清楚，請稍稍等一下，我我去問別的同同事”18、“您要買的商品品在XX部門，請您到到XX看看好嗎？”第五條解釋用語要求：耐心細致，，用詞恰當，，真誠友善，，給顧客較為為滿意的解釋釋，令其心悅悅誠服19、“對不起，顧客客不能拎包進進超市，請您您先把包寄存存起來好嗎？？”20、“對不起，我們們商場是無煙煙商場，請您您不要吸煙（（請您把煙給給掐滅）”21、“這件商品已經經用過了，不不屬于質量問問題，實在不不好給您退換換”第六條道歉用語要求：態(tài)度真真誠、語氣溫溫和、力求顧顧客的諒解和和原諒。決不不允許推卸責責任，強詞奪奪理。22、“對不起，讓您您久等了?！?3、“對不起，耽誤誤了您的時間間?！?4、“對不起，這是是我們的過錯錯?！?5、“對不不起起，，剛剛才才我我沒沒聽聽見見，，您您需需要要什什么么？？”26、“對不不起起，，這這件件沒沒條條形形碼碼，，不不能能輸輸入入收收銀銀機機，，麻麻煩煩您您去去換換一一件件有有條條形形碼碼的的，，好好嗎嗎？？”第七七條條答答謝謝用用語語要求求：：對對顧顧客客的的稱稱贊贊或或意意見見一一定定要要答答謝謝，，顯顯示示出出良良好好的的素素質質。。27、“您過過獎獎了了。?！?8、“多謝謝您您的的鼓鼓勵勵（（支支持持）），，我我們們今今后后要要做做得得更更好好。?！?9、“這是是我我們們應應該該做做的的。?！?0、“謝謝謝您您的的意意見見（（建建議議）），，我我一一定定向向領領導導反反映映。。”31、“多謝謝您您指指點點，，今今后后我我一一定定努努力力改改進進。。”第八八條條收收銀銀用用語語要求求：：唱唱收收唱唱付付，，吐吐字字清清晰晰，，交交付付清清楚楚，，將將找找款款遞遞給給顧顧客客，，不不允允許許扔扔、、摔摔。。32、“收您您XX元錢錢，，（（這這是是XX元錢錢。。））”33、“找您您XX元錢錢，，請請您您收收好好（（請請點點一一下下））”34、“您的的儲儲值值卡卡還還有有XX元錢錢”35、“您的的錢錢正正好好”第九九條條包包扎扎用用語語要求求：：包包扎扎（（裝裝袋袋））時時提提醒醒顧顧客客應應注注意意事事項項，，包包扎扎（（裝裝袋袋））好好雙雙手手遞遞交交給給顧顧客客，，不不允允許許因因購購物物袋袋或或包包扎扎惹惹顧顧客客生生氣氣。。36、“這是是您您的的東東西西，，請請拿拿好好（（來來，，我我給給您您包包扎扎一一下下））”37、“東西西都都放放進進去去了了，，請請您您帶帶好好。?！?8、“這東東西西容容易易碎碎，，請請您您拿拿好好，，注注意意不不要要碰碰撞撞。?！?9、“這東東西西比比較較重重（（沉沉）），，我我給給您您多多加加一一個個袋袋子子。。”第十十條條道道別別用用語語要求求：：彬彬彬彬有有禮禮，，讓讓顧顧客客高高興興而而來來，，乘乘興興而而去去。。不不允允許許不不作作聲聲，，面面無無表表情情。。40、“謝謝謝，，歡歡迎迎再再次次光光臨臨。?！?1、“再見見（（您您走走好好））”9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:19:2915:19:2915:1912/31/20223:19:29PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:19:2915:19Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:19:2915:19:2915:19Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2215:19:2915:19:29December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20223:19:29下下午15:19:2912月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:19下下午12月-2215:19December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/3115:19:2915:19:2931December202217、做前，